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Barcelona Activa
Empresa
Activitats cofinanades per:
Programa de Marketing y Ventas
Carmen Toral y lex Valls
Synergy Network
Barcelona Activa Empresa
Presentacin del programa de Marketing y Ventas
Los objetivos de este programa son:
Proporcionar modelos y tcnicas de trabajo para el entorno y relacin comercial. Conocer y aplicar tcnicas comerciales de atencin al cliente, venta, negociacin comercial y cierre de venta.
Barcelona Activa Empresa
Estructura y contenidos
8
mdulos
M1 Estrategia y
Posicionamiento Comercial
M2 Prospeccin
Comercial
M3 Presentacin
de Empresa
M4 Diagnstico
de Cliente
M5 Argumentario
de Venta M6 Tcnicas de
Venta 1
M7 Tcnicas de
Venta 2
M8 Gestin de las
Objeciones
Barcelona Activa Empresa
Detalle:M4 Diagnstico de Cliente
Objetivos
Saber detectar y satisfacer las necesidades de compra segn el tipo de cliente
Contenidos
Tipo de cliente: emocin/razn en el proceso de compra Comunicacin con el cliente Tipo de motivacin en la compra Mviles y frenos
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M4 Diagnstic de Client
Qu es un Cliente?
Persona que utiliza con asiduidad un
servicio ofertado por un proveedor con
el fin de realizar una compra de un
servicio o producto
Barcelona Activa Empresa
Cmo son los (mos) Clientes?
M4 Diagnstic de Client
Por qu (me) compran los (mos)
Clientes?
Qu necesitan los (mos) Clientes?
Qu esperen (de m) los (mos)
Clientes?
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M4 Diagnstico de Cliente
Qu es un Cliente? Una persona; dos tipos de comportamientos
Racional
Emocional/Impulsivo
Barcelona Activa Empresa
M4 Diagnstico de Cliente
Qu buscan las personas/los clientes en un
producto/servicio/marca cuando se mueven por
un comportamiento racional?
Barcelona Activa Empresa
M4 Diagnstico de Cliente
Qu buscan las personas, los clientes en un
producto/servicio/marca cuando se mueven por
un comportamiento emocional?
Barcelona Activa Empresa
M4 Diagnstico de Cliente
Lo que encuentran es
Comportemiento
racional
Ventajas (del servicio/
producto)
Rendimiento
Beneficio econmico
Utilidad
Coste
Comportamiento
emocional
Deseo
Conforte
Reconocimiento
Novedad
Segureridad
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M4 Diagnstico de Cliente
Tipologa de Cliente
Clientes por temperamento y tipos
de personalidad
Clientes per Orientacin y Estilo de
Comunicacin
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M4 Diagnsticode Cliente
Tipologa de Cliente
Meticuloso
Reservado
Apacible
Dubitativo
Arrogante
Polmicc
Apresurado
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M4 Diagnstico de Cliente
Tipologa de Cliente Orientacin
Cada persona se comunica
permanentemente segn sus
necesidades, motivaciones y
estilo de comunicacin y
personalidad.
Es importante que nos adaptamos
al estilo del cliente y para
conseguirlo clasificamos los
estilos en: Detalles, Hechos y
Sentimientos.
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M4 Diagnstico de Cliente
Tipologa de Cliente
Orientacin a los Detalles
Personas interesadas
especialmente en la informacin,
las caractersticas, datos,
especificaciones, detalles, ...
Hay que poner nfasis en quien, que, cuando y cmo.
Ofrece al cliente la percepcin de estar tratando con un "experto"
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M4 Diagnstico de Cliente
Tipologa de Cliente
Orientacin a los Hechos
Interesadas en los resultados, no
en los procesos implicado. Su
esfuerzo est localizado al llegar
en su punto principal Que tenga la sensacin que se est actuando con celeridad.
Utiliza palabras como "ahora, al momento. Habla sobre aquello que puedes hacer. nfasis en el resultado, no en el proceso (qu antes de que cmo) Quin, qu y
cundo.
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M4 Diagnstico de Cliente
Tipologa de Cliente
Orientacin a los Sentimientos,
Sensaciones
Especial inters al expresar
sentimientos. Les gusta la gente y
se esfuerzan para ser tratados de
igual manera. Tengas la precaucin de no "monopolizar" la conversacin.
Demuestra el entusiasmo y preocupacin que manifiesta la persona
que llama.
Deja que exprese sus emociones.
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M4 Diagnstico de Cliente
Por qu (me) compran los (mos)
Clientes?
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M4 Diagnstico de Cliente
Notoriedad
Precio
Calidad
Utilidad
Por Seleccin Racional
Por impulso Por imitacin
Motivacin de Compra
Precio
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M4 Diagnstico de Cliente
Notoriedad
Precio
Calidad
Utilidad
Preferida Escogida
Comuna Distincin
Motivacin de Compra
Notoriedad
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M4 Diagnstico de Cliente
Cmo son mis clientes si su motivacin de
compra es ...
Moda Inters
Comodidad
Afecto Seguridad
Orgullo
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M4 Diagnstico de Cliente
Tipologa de Venta
Pastel ms
barato
Pastel ms
gustoso
Una dieta
equilibrada Venta Consultiva Venta Relacional Venta Transaccional
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M4 Diagnstico de Cliente
Muchas Gracias
por vuestra atencin
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