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“AÑO INTERNACIONAL DE LA AGRICULTURA FAMILIAR”
UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN, FINANZAS Y NEGOCIOS GLOBALES
CURSO:
DISEÑO ORGANIZACIONAL DE PROCESOS
TEMA:
PRESENTADO POR:
VARGAS CHAVEZ CESAR AUGUSTO
CUARTO CICLO
HUANCAYO - PERÚ
2014
Cuarta Unidad Temática
DISEÑO Y REINGENIERÍA DE PROCESOS
DISEÑO DE PROCESOS
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN, FINANZAS Y NEGOCIOS GLOBALES
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TELEFONICA DEL PERÚ S.A.A
El Diseño de Procesos de la Empresa Telefónica del Perú involucra una
secuencia de etapas, en cada una de ellas se hace necesario tomar alguna
decisión, las cuales pertenecen a ámbitos de disciplinas bastante diferentes
como por ejemplo las tecnológicas, las económicas, las sociales y las
medioambientales. Esto, lamentablemente no significa que el trabajo se
reduzca a una mera aplicación de las bases teóricas de cada aspecto
involucrado, sino que hacen que se deba encarar la tarea desde algún enfoque
que abarque integralmente cada una de las cuestiones referidas a los procesos
desarrollados, aplicaciones e infraestructura utilizada.
La empresa Telefónica del Perú S.A.A. cuenta con varias líneas de negocio, las
cuales son: telefonía fija local, telefonía pública y rural, larga distancia (nacional
e internacional), Internet, televisión por suscripción, datos y tecnología de la
información, entre otros, la Empresa provee de servicios de telefonía móvil,
telefonía fija inalámbrica, transmisión de mensajes de texto y datos. Entonces
se hace mención de un caso de éxito en tanto al proceso de reingeniería en el
Perú en el sector de telefonía:
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En la actualidad la empresa Telefónica S.A.A. ha integrado sus productos a
través de una sola marca Movistar en tres líneas: Movistar Fijo, Movistar Móvil
y Movistar TV, contando con la mayor participación del mercado nacional.
Como podemos ver que Telefónica del Perú a lo largo de todos los años viene
cumpliendo la visión de Abrirse camino para seguir transformando posibilidades
en realidad, con el fin de crear valor para clientes, empleados, sociedad,
accionistas y socios a nivel global.
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Los tres ejes estratégicos sobre los cuales se sustenta dicha visión son:
crecimiento, transformación y sostenibilidad ; basados en una constante mejor
continua y reingeniería en etapas de sus procesos que requieran según la
evolución tecnológica ,demanda ,ubicación u otra necesidad que se presente
en bien del crecimiento de la Empresa y el factor social.
Telefónica aprovecha las oportunidades de mercado para crecer a través de
una oferta innovadora y una propuesta de valor adecuada a las necesidades
específicas de cada segmento del mercado.
Con el fin de tener un crecimiento significativo en el número de clientes y llevar
las telecomunicaciones a nuevos lugares, la empresa se fijó como objetivo
aumentar los accesos de telefonía fija, banda ancha y televisión pagada. El
crecimiento del país en los últimos años da una base sólida para incrementar la
penetración de estos servicios en todo el territorio.
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En la fase de identificación de los objetivos de gestión participaron todas las
direcciones generales, con un total de 15 áreas de análisis, que identificaron
sus principales objetivos.
En el paso siguiente, la fase de identificación de los grupos de interés, se
considera el conjunto del grupo Telefónica, identificándose relaciones con 40
tipos de agentes. A estos agentes se los agrupa en ocho grupos de interés:
- Clientes
- Inversores y accionistas
- Empleados
- Socios
- Reguladores
- Proveedores
- Sociedad
- Medios de comunicación
Por otro lado, también se realizaron esfuerzos para incrementar el uso de los
servicios de la compañía, buscando mejorar la experiencia del cliente y
maximizar su satisfacción. De esta manera, en los servicios de voz, se
impulsaron las tarifas preferenciales, tanto local como nacional; en Internet, se
aumentaron las velocidades disponibles; y, en televisión, se mejoró la oferta
con nuevos servicios como la programación de alta definición.
Telefónica impulsa una nueva cultura hacia el cliente. El reto es desarrollar
relaciones emocionales con todos sus clientes, proporcionándoles la mejor
experiencia con los servicios de la compañía.
Mejora continua en los procesos
Para ofrecer un servicio diferenciado y de calidad capaz de superar las
expectativas de los clientes, fue necesario emprender un proceso de
transformación, identificando y retomando actividades de valor, impulsando un
nuevo modelo de gestión y potenciando las capacidades de los colaboradores.
En este sentido, se implementaron los insourcing en las actividades de
gestión, centrales, planta externa CATV y STB (Servicio Telefonía Básica).
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Con el objetivo de transformar la operación de las redes con una visión de
gestión de servicios, se realizó la implantación de procesos basados en la
mejor práctica de ITIL (Información Technology Infrastructure Library), logrando
reducir la cantidad de averías masivas elevando el nivel de disponibilidad y
continuidad de los servicios.
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