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(C) F. Rocadenbosch, 2005DEP. TEORIA SEÑAL Y COMUNICACIONES
Francesc Rocadenbosch
PFC1:PFC1:DiseDiseñño de Servicios ITo de Servicios IT
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CONTENIDOCONTENIDO
1. Diez Tesis sobre la E-economy
5. Imbricación de las IT en la Empresa
4. Estructura Mercado Tecnol. Info. (IT): E-Business4.1. Demanda, Mercado y Valor por segmentos4.2. Servicios de E-Business (y casos prácticos)
2. Cadena de Valor (Servicios IT)2.1. Cadena de Valor y Servicios2.2. Convergencia de las TIC2.3. Sistema de Valor
3. Decisiones estratégicas de Negocio
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INDICE (I)INDICE (I)
1. Introducción: Diez Tesis sobre la E-economy
2. Cadena de Valor (Servicios IT)2.1 Cadena de Valor y Servicios2.2 Convergencia de las TIC2.3 Sistema de Valor
3. Decisiones estratégicas de Negocio3.1 Modelos de Ingresos3.2 Negocios B2B y B2C
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INDICE (II)INDICE (II)
4. Estructura Mercado Tecnol. Info. (IT): E-Business4.1 Estructura de la Demanda4.2 Mercado y Valor por segmentos4.3 Segmentos E-Business4.4 Taxonomía de Servicios4.5 Casos prácticos:
• Caso 1: “Servucción Nominalia”• Caso 2: “ISPs y QoS”• Caso 3: “E-Payment”• Caso 4: “M(obile)-Internet: Servicios de Valor Añadido”
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INDICE (III)INDICE (III)
5. Imbricación de las IT en la Empresa5.1 Mercado, microentorno y valor5.2 Imbricación Internet-Empresa5.3 Casos prácticos:
• Caso 1 (CRM) “HP Synergy: Solución Total CRM”• Caso 2 (CRM) “Genesys: Internet Contact Center Solution”• Caso 3 (CTI) “Becogent: Sales Work-Force Management”• Caso 4 (SCM, E-logistics and E-tracking) “mySAP
Transportation Management”
6. Conclusiones
perspect
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1. INTRODUCCI1. INTRODUCCIÓÓN A LA EN A LA E--ECONOMYECONOMY
10 TESIS SOBRE LA E-ECONOMY:1. Digitalización como desafío estratégico
• costes marginales, stock, distribución ↓• el mercado de los “bits” es GLOBAL
2. Cuota crítica de mercado• liderazgo en la definición de estándares• masa crítica de clientes que aporte margen
3. Canibalítizate a tí mismo antes de que otro lo haga por tí.• ¿dónde reside el valor añadido?
4. “Follow the free” como estrategia de precio → Netscape5. Competencia y colaboración mediantes redes de valor → Wintel6. Estrategias simultáneas
• liderazgo de costes y diferenciación• clásicamente consideradas contradictorias → Modularidad
1. Introducción
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1. DIEZ TESIS SOBRE LA E1. DIEZ TESIS SOBRE LA E--ECONOMY (CONT.)ECONOMY (CONT.)
7. Estrategia de diferenciación → Versioning (release v.1)8. Nuevo tipo de comunicación masivas personaliz. → MK digital directo
• CRM (costumer relationship management)• BBDD relacionales y datamining• Intranets y extranets• registro automático de perfil de usuario (ej. cookies)
9. Modelos de regulación oficial se quedan obsoletos• estructuras muy verticales → lastre jerárquico • libro verde de Telecomunicaciones (Bruselas, 1987), CMT
10. Principales retos a la futura regulación1. Procesos de GLOBALIZACIÓN y CONVERGENCIA de las TIC2. Definición protocolos de comunicación (UMTS vs. IRIDIUM)3. Estándares internacionales (desregularización nacional)
1. Introducción
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2.1 CADENA DE VALOR2.1 CADENA DE VALOR
CONCEPTOS BASICOS (modelo de Porter)
Herramienta microeconómica de análisis interno.Disgrega la empresa en sus actividades estratégicas clave para así:
• comprender costos y fuentes de diferenciación existentes/potenciales• desarrollar estrategias competitivas
PR
OV
EE
DO
R
CA
NA
L
CO
NS
UM
IDO
R
2. Cadena de Valor
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2.1 CADENA DE VALOR Y SERVICIOS (COM)2.1 CADENA DE VALOR Y SERVICIOS (COM)
• No obligados por licencia (ej. buzón de voz, SMS)• Precisan alterar la red de telecom. (infraestructura)
• Sólo disponibles para usuarios “con contrato”• NO precisan alterar la red (ej. noticias, e-mocion)
• Regulados por licencia (entorno Político-Legal)• Función básica de producción
• Disponibles para todos los usuarios de la red• Ejs: Compra accesorios punto de venta, telebanking,
consulta de saldo, etc
• Equipos de inteligencia de red → Gradación QoS
2. Cadena de Valor
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2.1 CADENA DE VALOR Y SERVICIOS (COM)2.1 CADENA DE VALOR Y SERVICIOS (COM)
DATOS-SMSMoviStar NetMail
INTERNETMoviS. Infovía, Datos, Internet
X.25MoviStar Datafono
INTERCONEXION DE REDES
BUZON DE VOZMoviStar NetMail
CENTREX CELULARCorporativo 2000
ROAMING
DEPEND. RED(tip. con contrato)
BOLSAMoviStar Reuters
TRAFICOMoviStar en Ruta
NOTICIASMoviStar Noticias ANT3
SERVICIOSDE INFORMACION
CONTROL DE FLOTASSistema AUTOLOCK
VIDEO Y FOTOGRAFIA
INTERFACE HOMBRE-MAQ
INDEP. RED(tip. con contrato)
CAT
TELEBANKINGMoviStar Telebanca
ACCESORIOS PVTu Tienda
FORMACIONAulas Virtuales
OTROSDirectorio, logos, ...
DE VALOR AÑADIDO(tip. sin contrato)
SERVICIOS MOVISTAR
2. Cadena de Valor
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2.1 CADENA DE VALOR Y SERVICIOS (IT)2.1 CADENA DE VALOR Y SERVICIOS (IT)
CADENA DE VALOR en el sector TECNOL. INFORMACION
2. Cadena de Valor
VA aportado muy bajo. Gran importancia de la economías de escala.
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2.1 CADENA DE VALOR Y SERVICIOS (IT)2.1 CADENA DE VALOR Y SERVICIOS (IT)
CADENA DE VALOR en el sector TECNOL. INFORMACION
2. Cadena de Valor
El el caso de S.O.s las estrategias de “lock-in” y las economías de escala conducen a monopolios naturales.
En el segmento “business” el mayor VA procede de solucionesestandarizadas pre-parametrizadas → modularidad
• P. ej. Supply Chain Management (SCM)
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2.1 CADENA DE VALOR Y SERVICIOS (IT)2.1 CADENA DE VALOR Y SERVICIOS (IT)
CADENA DE VALOR en el sector TECNOL. INFORMACION
2. Cadena de Valor
Los equipos comerciales sufren una presión creciente por causa de:• ciclos de vida del producto cada vez más cortos y• “ventanas de oportunidad.”
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2.2 CONVERGENCIA DE LAS TIC2.2 CONVERGENCIA DE LAS TIC
¿Qué? ¿Para quién? ¿Ventajas? ¿Infraestructuras? ¿Oferta? ¿Orientación?
Multimedia User
Multimedia User
MultimediaUser
Red de acceso
Procedencia ContenidosCentro servicio de “streaming”
Servidores de streamingRealServer
RDSIRTCADSL
VSAT
TV/Radio Terrestre
TV/Radio Digital
Red de Transporte
Recursos de red de BT
BTNetWork
InterPistaBT
InfoviaRetenet, etc
InternetUSA, EU
Equipos audiovisuales: cámaras, micrófonos, megafonía
Unidad Movil. Codificador streamingaudio/video
Lugar del Evento
Emisión BroadcastSintonizadores A/VDescodificadores A/V
LAN
Codificadoresstreamingaudio/Vídeo
2. Cadena de Valor
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2.2 CONVERGENCIA DE LAS TIC2.2 CONVERGENCIA DE LAS TICAMENAZAS OPORTUNIDADES
Convergencia de voz y datos:1) Aspectos tecnológicos
a) Compatibilidad, seguridad, fiabilidadb) M-commerce aún está por llegar
2) Aspectos competitivos:a) Costes e infraestructurab) Canibalización telefonía clásicac) Saturación del mercado de ISPd) Demanda ISPs más exigente:
VA = SEG + Fiabilidad + Velocidade) Concentración competencia en grandes
compañías barreras de entrada: economías de escala elevada integración vertical/horiz políticas gubernamentales sesgadas
f) Retos organizativos y culturalesg) Precio Internet móvil vs SMS
Convergencia de voz y datos:1) Aspectos tecnológicos
a) Comunicaciones de banda ancha,acceso local (ADSL, RDSI, cable interac.)
b) Redes de satélites comunicacionesc) Auge tecnologías inalámbricas (PDA)d) Internet inalámbrica alta veloc. (GPRS)
2) Aspectos competitivosa) Mayor penetración de los móviles en EUb) Mayor demanda de:
aplicaciones multimedia servicio SMS dispositivos portátiles con Internet
(teléfonos y PCs) servicios CTI y CRM
M-C
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RC
E
2. Cadena de Valor
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2.3 SISTEMA DE VALOR (I): CONVERGENCIA2.3 SISTEMA DE VALOR (I): CONVERGENCIA
2. Cadena de Valor
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2.3 SISTEMA DE VALOR (II)2.3 SISTEMA DE VALOR (II)
PORTALES
APPLICACIONES EN WEB
E-COMMERCE ERP E-SECURITY
SERVICIOS DE HOUSING / HOSTING
SERVICIOS DE CONECTIVIDAD
INFRAESTRUCTURA TELECOM
VALO
R A
ÑA
DID
O
ASP
NASP
FM
ISP
OP
AGREGACION VERTICAL DE “OUTSOURCERS”
HACIA LA SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO ≠ INFORMACION
¿COMO CREAR VA?
• Tratando (pre-procesando) la información
+• Situándola en el
contexto adecuado+
• EVITANDO el “information dump”
2. Cadena de Valor
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D I R E C T O S I N D I R E C T O S Por transacción Por NO transacción De otras compañías
Recurrentes periódicamente Venta productos HARDWARE:
a) Canal directo: PCs, Servidores b) Canal indirecto: Set-top boxes
Venta licencias SOFTWARE:
a) Fabricante PCs (40-50 $/PC) b) Usuario final (90-100 $/upgrade)
Venta de artículos o contenidos Ej. Disney.com
Cuota subscripción por acceso a contenidos: a) Impopular Ej. WSJ b) Aceptado si contenidos
están orientados a: - Business sector - Alto interés o muy
segmentado (ej. erotica)
Publicidad a) Sponsoring
Forbes.com b) Ingresos por publicidad
(2002) bn USD
Comisiones a) Partnership programs
Amazom.com
Datamining
LEYENDA: IT (fondo gris), Media (fondo blanco)
3.1 MODELOS DE INGRESOS3.1 MODELOS DE INGRESOS
MODELOS DE OBTENCIÓN DE INGRESOS (revenue models)Mercado bajo estudio: IT (Tecnologías de la Información) + mass-media
3. Decisiones EstratégicasForbes.com
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3.1 MODELOS DE INGRESOS3.1 MODELOS DE INGRESOS
MODELOS DE OBTENCIÓN DE INGRESOS (revenue models)Mercado bajo estudio: IT (Tecnologías de la Información) + mass-media
3. Decisiones Estratégicas
INGRESOS PUBLICIDAD segun el MEDIO (Y2002)
INGRESOS PUBLICIDAD (CAGR 2000-02)
2,8%
4,5%
32,3%
4,6%
11,0%
5,8%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0%
Periódicos
Revistas
Online (Portales)
TV
CATV
Radio
Forbes.com
Radio12%
CATV8%
TV32% Online
(Portales)5%
Revistas8%
Periódicos35%
Valor = 146.6 bill. EUR
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3.2 DECISIONES SOBRE PRECIO 3.2 DECISIONES SOBRE PRECIO
POLITICA DE PRECIOS:Métodos de fijación de precios:
costes demanda competencia
Estrategias fijación precios:
Condicionantes sobre el precio:
ESTRATEGIAS TIPO
Desar. temporal(prods. nuevos)
Skimming Penetración
Diferenciales Por segmento:a) Temporalb) Espacialc) Grupo clientes
Ofertas, rappels, pp, PaPCompetitivas Precios “descontados”
Venta a pérdidaPreciospsicológicos
Según valor percibido De referencia, par/impar
Líneas prods. “Packs”
Precio... según valor percibido
3. Decisiones Estratégicas
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3.3 NEGOCIOS B2B y B2C3.3 NEGOCIOS B2B y B2C
E-COMMERCE en EUROPA OCC.
0100
200300400
500600
B2C B2B TOTALINTERNET
Bill
ones
Eur
os
Y2000Y2003
CAGR = 70 % 99 %
B2C B2B
Ingresos EficienciaFactor de Exito Base de clientes Servicio
Reto Tráfico IntegraciónPromoción Com. masivas Segmentada
Sell-side Sell-sideEnfoque Buy side
Generación Web .com E-marketplaces
CLAVES:Integración procesos empresaria-les en Internet como medio:
• de transacción y comunicación• de eficiencia interna
Enfasis en contenidos e interfacesorientados al cliente
IMPLICA:1) Rediseñar procesos2) Evolución cultural3) Alinear estrategias, servicios y productos
Sap_scm3. Decisiones Estratégicas
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4.1 ESTRUCTURA DE LA DEMANDA4.1 ESTRUCTURA DE LA DEMANDA
IT EXPENDITURE 2000
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
35000
40000
0,00% 1,00% 2,00% 3,00% 4,00% 5,00% 6,00%
IT expenditure as % of GDP
GD
P pe
r ca
pita
(Eur
o)Austria (A)Belgium/Lux. (B/L)Denmark (DK)Finland (FI)France (F)Germany (D)Greece (G)Ireland (IR)Italy (I)Netherlands (NL)Norway (N)Portugal (P)Spain (SP)Sweden (S)Switzerland (CH)UK (UK)W. Europe (WE)US (US)Japan (J)
A
B/L
DK
FI
F
D
G
IR
I
NL
N
P
SP
S
CH
UKWE
USJ
4. Estructura Mercado IT: E-business
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MERCADO DE LAS TIC EN Europa Occ.
Equipamento de red y
comunicaciones de datos
(TELECOM)5%
Equipamento de red y
comunicaciones de datos (TI)
3%
Equipamiento de oficina
2%
Equipos de comunicaciones para el usuario
final8%
Software9%
Servicios de TI (tecnol.
información)16%
Hardware computadores
16%
Servicios portadores
41%
CONSULTING (diseño y planificación de actividades TI), IMPLEMENTACION, OPERACIONES (por cuenta del cliente), SOPORTE
4.2 MERCADO Y VALOR POR SEGMENTOS (TIC4.2 MERCADO Y VALOR POR SEGMENTOS (TIC)
(T)
(T)
(T)
Valor = 538 bill.∈ = 6.3 % GDP
Datos, 2000
4. Estructura Mercado IT: E-business
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4.2 REFERENCIAS4.2 REFERENCIAS
INFORMES MACRO-SECTORIALES, BOLSA• Bloomberg, http://www.bloomberg.com/esp• Reuters, http://www.reuters.com/• Morgan Standley Dean Witter, http://www.msdw.com/• Forrester Research, http://www.forrester.com/• DG Bank, http://www.dzbank.de• EUROSTAT, http://www.europa.en.int/• Red CORDIS, http://www.cordis.lu/• Banco Mundial, http://www.world-bank.org/html/extdr/pb/globalization• Fondo Monetario Internacional,
http://www.imf.org/external/np/exr/ib/2000/esl/041200s.htm• Economic Policy Institute, http://www.epinet.org/subjectpages/trade.html• International Forum on Globalization, http://www.ifg.org/index.html
4. Estructura Mercado IT: E-business
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4.2 REFERENCIAS4.2 REFERENCIAS
INFORMES MACRO-SECTORIALES, BOLSA• Cambra de Comerç de Barcelona, http://www.cambrabcn.es/• Institut d’Estadística de Catalunya (IDESCAT), http://www.idescat.es/• Instituto Nacional de Estadística (INE), http://www.ine.es/
• Eurocommerce, Annual Report 2001, http://www.eurocommerce.be• WTO (World Tourism Organisation), www.world-tourism.org• CEFIC (The European Chemical Industry Council), http://www.cefic.be/• CENORM (The European Furniture Manufacturers’ Federation),
http://www.cenorm.be
4. Estructura Mercado IT: E-business
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One-to-many e-commerce
E-marketplace
4.3 SEGMENTOS E4.3 SEGMENTOS E--BUSINESSBUSINESS
CEC
C
CB2C
E EE
E
EB2B
P
P
P
PE-procurement
C C2C
CP
P
PP
CC
C
EC2B
E-commerce
Mar
ketin
g / I
nfor
mat
ion
web
site
s
4. Estructura Mercado IT: E-business
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4.4 TAXONOMIA DE SERVICIOS4.4 TAXONOMIA DE SERVICIOS
hosting ↑
Integración con sistemasback-office (CRM, SCM)
Tendencia
outsourcing • OTS• customised
VALOR POR SEGMENTOS
01000200030004000500060007000
Y2002M
illon
es E
UR
OS Implementacion
serviciosHosting
Otros serviciossoporteE-ordering
E-CONSULTANCY DISEÑO E-SOLUCIONESCUSTOM SERVICES
IMPLEMENTACIÓNE INTEGRACIONDE SOLUCIONES
E-SECURITYDISEÑO
E IMPLEMENTACION
IMPLEMENTACIONSERVICIOS
HOSTING
E-SECURITYMONITORIZACIONY MANAGEMENT
SOPORTE TEC.MANTENIMIENTO
OTROS SERVICIOSDE SOPORTE
CREACION CATALOGO
MANTENIMIENTO INTERNETDEL CATALOGO
SERVICIOS LOGISTICOS
CALL CENTRES
CONFIRMACIONORDEN COMPRA ONLINE
E-ORDERING
E-COMMERCE
4. Servicios de E-Business
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4.4 TAXONOMIA DE SERVICIOS4.4 TAXONOMIA DE SERVICIOS
E-ORDERINGE-AUCTION
E-PAYMENTEncriptado
E-AVAILABILITYCHECKS
Website / Extranet login
E-TRACKINGWebsite / Extranet login
E-POST-SALES SUPPORTcall center, CRM
datamining en BBDD relacionales
SELL-SIDEAPPLICATION
E-ORDERING
E-PAYMENT
E-TRACKING
E-PROCUREMENTExtranet loginDiseño ad hoc
BUY-SIDEAPPLICATION
ONE2MANY E-MARKETPLACES
E-COMMERCE
Según la aplicación:
4. Servicios de E-Business
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NOMINALIA:Empresa acreditada por la ICANN para el registro de nombres de dominio
TAXONOMIA DE SERVICIOS
4.5 EJ1: CASO NOMINALIA4.5 EJ1: CASO NOMINALIA
(con las contribuciones de Oscar Alavedra y J.M. Haro)
BASICOS LEGALES ESPECIALES
Buscador nombres Whois. Registro nombres de dominio:
a) gTLDs (.com, .org, .net)b) ccTLD (de cualquier país)
Renovación del registro. Servicio de DNS. Redireccionamiento:
a) de Web (Web Forwarding)b) de correo (e-mail
forwarding) Modificación de datos
asociados al registro.
Transferencia de dominios por:a) cambio de propietario,b) compra-venta del nombre,c) cambio de propiedad de la
empresa,d) transferencia o donación.
Asesoramiento de compra-venta de dominios.
Demandas ante la OMPI(Organización Mundial del aPropiedad Intelectual).
Estudio de mercado sobre elnombre o marca Internet.
Ser distribuidor autorizado deNominalia:a) Interesa a ISPs,b) Bancos,c) Agentes de patentes y
marcas,d) Empresas de diseño de
webs, … Registro* nuevos dominios: .biz,
.info, .pro, .name, .coop,
.aero, .museum Certificados electrónicos de
seguridad.
(*) Llegado el plazo legal. En este momento (13-11-2001) NO se puede registrar o pre-registrar ninguno de estos dominios aprobados.
4. Servicios de E-Business
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(C) F. Rocadenbosch, 2005 30
4.5 EJ2: ISP (INTERNET SERVICE PROVIDERS)4.5 EJ2: ISP (INTERNET SERVICE PROVIDERS)
(ISP) SERVICIOS OFRECIDOS:1) Acceso a la Red
• Diferentes tipos de acceso: RTC, RDSI, ADSL, cable,...
2) Buzón de correo (e-mail)3) Alojamiento de Web (hosting Web)4) Compartición de infraestructuras (housing Web)
OPERADOR (FIJO) ISP URL
TELEFONICA RETEVISION UNI2
TERRA ERESMAS CTV
www.terra.eswww.eresmas.comwww.ctv.es
(ASP) DIFERENCIA CON LOS ISP:Proporcionan un servicio contractual para proveer, albergar, administrar y alquilar el acceso a aplicaciones software estandarizadas.
4. Servicios de E-Business
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4.5 EJ2: ISP (INTERNET SERVICE PROVIDERS)4.5 EJ2: ISP (INTERNET SERVICE PROVIDERS)
HOSTING WEB:1) Espacio (Mb) disponible en el servidor para publicar Webs
• normalmente se accede con la URL: www.proveedor.es/usuario. • actualización de la información por FTP o FrontPage
2) Desarrollo de páginas Web3) Estadísticas de acceso a nuestras páginas4) Gestión de dominios (.com, .net, .org, .es) y enlace con nuestras cuentas de e-mail.5) Conexión a bases de datos:
• Access, SQL-Server, Oracle...6) Soporte de diversos lenguajes de programación:
• ASP, Perl, PHP, Java, DHTML, Servlets , Coldfusion, CGI,...7) Soporte de tecnologia WAP8) Servidor Seguro (SSL)
4. Servicios de E-Business
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(C) F. Rocadenbosch, 2005 32
4.5 EJ2: ISP (INTERNET SERVICE PROVIDERS)4.5 EJ2: ISP (INTERNET SERVICE PROVIDERS)
HOSTING WEB:9) Carrito de la compra
• Programa que permite hacer la compra de varios productos viendo en cada momento los productos comprados, su precio y el total.
10) TPV Virtual y pasarela de pago con el banco• Permite realizar transacciones con un banco y, por tanto, ventas on-line de
nuestros productos.
11) Prevención del sistema contra fallos • Copias de seguridad, sistemas redundantes, SAI, etc.
HOUSING WEB:Permite disponer de un servidor dedicado en términos de espacio de disco y memoria y poder utilizar programas/aplicaciones propios.
• Se paga por el thoughput mínimo contratado (64-128-256-512 Kbps, ...) y por el tráfico mensual generado (en Gb).
4. Servicios de E-Business
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(C) F. Rocadenbosch, 2005 33
4.5 EJ2: ISP (INTERNET SERVICE PROVIDERS)4.5 EJ2: ISP (INTERNET SERVICE PROVIDERS)
EVALUACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO (QoS):1) ¿Qué interfaces hardware preciso y con qué coste?2) ¿Garantiza Vd., por contrato, una velocidad mínima de transferencia?
• No es el caso de los ISP gratuitos• Distinguir entre velocidad máxima de conexión del módem y throughput real
3) El precio del contrato está escalado por velocidades de acceso y servicios configurables → Análisis de necesidades de servicio4) Tarifas y franjas horarias.5) (Operadores móviles) ¿El acceso WAP se tarifica aparte?6) ¿Qué otros servicios ofrece: e-mail, web hosting, web housing, ASP?7) En este caso, ¿cuántos Mb del disco del servidor tengo disponibles?8) ¿Cuántas cuentas de correo ofrece por suscripción?9) ¿Ofrece wizards u otro tipo de software para construir mi página web?
4. Servicios de E-Business
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4.5 EJ3.: E4.5 EJ3.: E--PAYMENTPAYMENT
Servidor de Transacciones
Seguras/ PasarelaMedios de Pago
INTERNET
* COMPRA: Selecciona productos, compra,informa datos de su tarjeta
1. Compra *
CentroAutorizador
2a. Informadel pago
2c. Da elOK al pago
2d. Comunicala autorización
5. Sirve elpedido
Comercio 3. Comunicala venta
ProveedorLogístico
4a. Avisa delenvío
6a. Abona al comercio
6b. Adeuda compra en cuenta del comprador
4b. Recogemercancíaen tienda
Líneaspunto a punto
2b. Solicitaautorización
Bancoemisorde la
tarjeta
Bancomerchant
6. Compensa laoperación
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4.5 EJ4: M4.5 EJ4: M--INTERNET (CREACION DE VALOR)INTERNET (CREACION DE VALOR)
CLAVES en M-INTERNET
PAPEL DEL OPERADOR MOVIL¿Cómo acercar el servicio al cliente?
• La Gestión de la Innovación
Estrecha colaboración entre:• Fabricantes de equipos de red y
terminales• Operadores de Servicio de
Telefonía Móvil• Creadores de contenido
• La Excelencia en el servicio
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4.5 EJ4: M4.5 EJ4: M--INTERNET (SERVICIOS OFRECIDOS)INTERNET (SERVICIOS OFRECIDOS)
Acceso a PDAs Acceso WAP
Acceso PC
INTERNET
E-MAIL SMS
SINCRONIZACION
COMUNICACIONESPERSONALES
ENTRADAS SUBASTAS
PROMO. PERS. E-TAILING
TRAVEL TICKETING
M-COMMERCE
CONSULTA SALDO TRANSFERENCIAS
NEGOCIACION CARTERA
TELEBANKING
PUSH PULL
INFORMACION
BROADCAST PERSONALIZADA
PUBLICIDAD
SERVICIOS
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AMENAZAS OPORTUNIDADES
Tendencias de mercado y de microentorno:
1) Consolidación, globalización yreestructuración para las PYMES
2) Condicionantes internos además de los delmicroentorno empresarial
3) Deficiencias formativas en tecnología
4) ROI (return on investment) o payback
5) El 2000-01, corrección bursátil .com
Tendencias de mercado y de microentorno:
1) Consolidación, globalización yreestructuración para las MYGES:
a) Reingeniería de procesos
b) Outsourcing focalización en laactividad fundamental de la empresa
c) E-commerce/E-logistics fuerte impactoen la cadena de valor
2) Expansión mercado B2B (el más lucrativo)
3) Enfasis en servicio, marketing relacional yde fidelización CRM, call centers
5.1 MERCADO, MICROENTORNO Y VALOR5.1 MERCADO, MICROENTORNO Y VALOR
CRME-procurement (extranets)
E-logistics (extra/intranets)
CTI
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5.2 IMBRICACION INTERNET5.2 IMBRICACION INTERNET--EMPRESAEMPRESA
CLAVES DEL BUSINESS INTELLIGENCE:Integración, Procesos, Eficiencia, Contenidos, Cultura, Skills
INHIBIDORES (A. POT.) DRIVERS (O. POT)
Deficiencias formativas/habilidades RRHH:a) Precisan experiencia técnicab) E-marketplaces demandan conocimientos
del sector industrial objetivo
Aceptación e-commerce en la organización
Relaciones con partners y clientes
Integración tecnológica de:a) Sistemas back-end con Web storefrontb) Interfacesc) Orientada a contenidos, al cliente, filtradad) Las ventajas son potenciales, los costes
inmediatos.
Búsqueda de la eficiencia en la organización:a) Information sharingb) Reducción costes y mejora de márgenesc) Mejora en la calidad servicios ofrecidos
(Industria) Mayor estandarización decomponentes y procesos permitiendo:
a) Alcance de eficiencias productivasb) Reducción duración de procesos
Mayor expansión empresariala) Adquisición y retención de clientesb) Alcance de nuevos mercados/clientes
Modificar comportamiento del consumidor
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5.2 IMBRICACION INTERNET5.2 IMBRICACION INTERNET--EMPRESAEMPRESA
SERVICIO ASP (APPLICATION SERVICE PROVIDER) Proporcionan un servicio contractual para proveer, albergar, administrar y alquilar el acceso a aplicaciones software estandarizadas.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Outsourcing Modularidad y escalabilidad del servicio Rapidez de implantación al partir de
aplicaciones y soluciones pre-parametrizadas Economías escala revierten en el usuario Salida natural para PYMEs que no disponen
de los recursos financieros suficientes paraentrar en el e-commerce
ROI preocupante PYMEs La mayoría de ofertas ASP son para PYMEs Centralización de la información para MYGEs
con varios centros de trabajo
Cultura empresarial Aspectos psicográficos del cliente en tanto
en cuanto no acepte el outsourcing Seguridad y privacidad de datos si no se
emplean tecnologías ad-hoca) VPN, firewalls, control de acceso
Diferencias tecnológicas de infraestructuraentre ASPs de diferentes paísesa) Lideran países nórdicos y UKb) Puede desincentivar el desarrollo en
“least favoured regions”
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5.3 CASOS PRACTICOS5.3 CASOS PRACTICOS
Caso 1 (CRM) “HP Synergy: Solución Total CRM”
Caso 2 (CRM) “Genesys: Internet Contact Center Solution”
Caso 3 (CTI) “Becogent: Sales Work-Force Management”
Caso 4 (SCM, E-logistics and E-tracking) “mySAP
Transportation Management”
Casos propuestos.
Becogent
Sap_scm
iSuite_SAK
CRM_tutorial_HP
Sap_scm
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5.4 CONCLUSIONES (I)5.4 CONCLUSIONES (I)
“No hay nada más difícil de planificar,ni más peligroso que gestionar,
ni menos probable de tener éxito,que la creación de una nueva manera de hacer las cosas.Ya que el reformador tiene grandes enemigos en todosaquellos que se beneficiarían de lo antiguo y solamente
un tibio apoyo de los que ganarán con lo nuevo.
NicolNicolááss MaquiaveloMaquiavelo -- 15131513
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5.4 CONCLUSIONES (II)5.4 CONCLUSIONES (II)
* Cheskin Research, “eCommerce Trust Study”, January 1999
Unaware
Maintain Trust
Confirm Trust
Build Trust
Habit Threshold
Purchase Threshold
Trial Threshold
Leve
lLe
vel o
fofTr
ust
Trus
t
Time DurationTime Duration
Consider/Validate/Assess
Browse/Search/Compare
Register/Transact/Confirm
Digitalización, Internet, Optica Nuevos modelos regulación
Cuota crítica, canibalización Competencia Modularidad, versioning
“Fol
low
the
free
”, M
K d
igita
l dire
cto
Globalización
y convergencia
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