en la nube Gestión comercial

Gestión comercial en la nube

#CRMnubeEE, Sergio Perosanz

En este curso● Qué es un CRM y por qué deberían usarlo todos los negocios● Las dificultades de la gestión comercial● Qué es la nube● Ventajas y desventajas de optar por los CRM en la nube● Las alternativas: Salesforce y SugarCRM ● Highrise: una solución económica y útil● Dos casos prácticos:

○ Un profesor que gestiona prácticas en empresas ○ Una academia

Entendemos CRM como:● La administración basada en la relación con

los clientes● Software para la administración de la

relación con los clientes.

You get more of your customers` wallet and loyalty since you have taken the time to care

about them Janice Anderson, vice president of CRM

Solutions for Lucent Technologies

Al implantar un CRM no debemos1. Pensar que la tecnología es la solución.2. Falta de apoyo por parte de la dirección 3. No existe "pasión por el cliente" 4. Retorno de la inversión poco claro5. Falta de visión y estrategia. 6. No redefinir los procesos. 7. Mala calidad de los datos e información.8. Problemas con la integración.9. No gestionar correctamente el cambio.10. Poca implantación de CRM analítico

Hacemos negocios con más de 150 contactos

A pesar del número de Dunbar

"[I do not] carry such information in my mind

since it is readily available in books"

Albert Einstein

CRMUn CRM es una agenda con esteroides

Un CRM es un repositorio común de información...

● sobre datos de contactos comerciales● sobre interacciones entre nosotros y los

contactos comerciales (llamadas, emails, reuniones...)

● sobre las tareas pendientes● sobre las ofertas comerciales planteadas

Lo básico

● Útiles para uno mismo, pero sobre todo para trabajar en equipo

● Consiguen que la información sobre los clientes pertenezca a la empresa y no al comercial

● Permite que la labor comercial pueda ser compartida por la organización y no sea gestionada por un departamento de forma aislada

● La información puede avanzar en horizontal y vertical

Para qué sirven

● Conseguir oportunidades de ventas● Dar un mejor servicio: si conocemos a

nuestros clientes, podremos ofrecerles una atención personalizada○ Mugaritz (intolerancias, gustos, visitas anteriores...)○ Laboral Kutxa (vencimiento de seguros,

cumpleaños...)

Qué es la nube

'Nube' es:

● software como servicio (SaaS)● almacenamiento● capacidad de proceso (ordenadores)● ... y cualquier cosa que se le ocurra a un

departamento de marketing

En este curso 'nube' son aplicaciones a las que accedemos desde el navegador:

Outlook vs Hotmail

El mayor miedo: la seguridad

● De quien nos alquila el software○ Empresas consolidadas○ Que permitan exportar nuestros datos○ Que usen los estándares de seguridad

● De terceros○ Adecuada política de contraseñas

● De nosotros mismos○ Copias de seguridad periódicas

● De nuestros usuarios○ Información comercial especialmente sensible. El

único ámbito donde debemos ser paranoicos.

Facilitar el usar y conocer

Dificultar el exportar

SOFTWARE DISPONIBLE:

De pago: Selligent, Zoho CRM, CONTACTO CRM, SAP CRM, Oracle CRM On Demand, nds CRM, Oracle Fusion CRM, Microsoft Dynamics deMicrosoft Corporation, Clarity World SA CRM, CRM Soltic, CRM de Gestar, Onix CRM ....

Open Source: CiviCRM,HiperGate, OpenERP, ZurmoCRM...

Alternativas a Highrise

Salesforce: el estándar de la industria. Extraordinariamente completo. Tan bueno o mejor que el mejor software clásico. Pero muy caro. Hoy día más que un programa es un entorno de software empresarial en la nube.

Alternativas a Highrise

SugarCRM: en la nube o no (puede estar instalado en el servidor de la empresa). Un término medio entre Highrise y Salesforce.

El difícil equilibrio entre sencillez y funcionalidad

Es laborioso animar a los compañeros a trabajar en un sistema complejo

Es complicado seguir usando un software que carece de funcionalidades que consideramos básicas

Pero la regla general funciona: menos es más. Es mejor un sistema sencillo que solucione un problema concreto

Highrise

Las características de Highrise

● Todas las ventajas propias de SaaS○ Desde cualquier ordenador, tablet o móvil○ Sin mantenimiento○ No requiere de un departamento de informática

● Sencillo y fácil de usar● Económico: desde gratis a 100 dólares al

mes. El paquete de 24 dólares al mes es suficiente para la mayoría de PYMES

● Una herramienta muy bien construida ● Muy flexible gracias a las etiquetas, los

campos personalizados y los grupos

Profesor encargado de las prácticas en empresa

Un caso práctico

Un caso práctico: Una academia

Una PYME que ofrece dos tipos de Servicios:● Clases particulares● Productos a ayuntamientos y colegios

Algunos trucos

● Todos los contactos tienen siempre una tarea asociada

● Integrar los calendarios en otras herramientas (Google calendar)

● Almacenar archivos en otras herramientas (dropbox, google drive)

Las carencias de Highrise

● Integración manual con el email● Las personas sólo pueden pertenecer a una

empresa● No existen empresas anidadas. No existen

los departamentos● No permite automatizar muchas acciones

(recordatorio de contactos sin novedades)● No se integra con otras aplicaciones de la

misma compañía, como Basecamp

Mejor si se usa con otras aplicaciones web

● Google Drive (suite ofimática)● Sincronización de archivos: Dropbox,

Google Drive, Skydrive...● Calendarios● Evernote● ...

Rapportive: casi como un CRM

● Plugin de Chrome y Firefox que muestra la información pública asociada a cualquier cuenta de email de forma contextual y no intrusiva. Uso intensivo de las API sociales.○ Usuario de Twitter y últimos tuits ○ Facebook○ Linkedin○ Flickr○ Google +○ ...

Eskerrik asko!

sperosanz@gmail.com@sergioperosanz