Entrega de Servicios de TI1Copyright 2008 Tecnotrend SC Entrega de Servicios de TI

Entrega de Servicios de TI

6 Temas a Cubrir

Naturaleza de los servicios de TIGestión de Operaciones de TIMonitoreo del estatus de los ControlesGestión de la CapacidadGestión de Problemas

6.1 Naturaleza de los servicios de TI

Cómo mejorar la Operación Comprar más Reorganizar prioridades Encontrar la causa raíz

Añadir o modificar políticas Adoptar o modificar estándares Actualizar descripciones de puestos Crear o actualizar mejores procedimientos El control de cambios debe cambiar (IT

Objetivos de negocio)

6.2 Gestión de Operaciones de TI

Cumpliendo Objetivos Funcionales de TIUso de ITIL (IT Infrastructure Library)Soporte de las metas de TIEntendiendo Roles y Responsabilidades del PersonalUso de MétricasEvaluando el "Help Desk"Llevando a cabo la Gestión del Nivel del ServicioOutsourcing de Funciones de TI

6.2.1 Cumpliendo Objetivos Funcionales de TI

Administración del depto. de TICiclo de vida de los SistemasPolíticas de TIEstándares de TIProcedimientos de TIDescripciones y responsabilidades de los puestos de trabajo de TIProceso de Gestión de riesgos de TIGestión de ActivosGestión de servicios de TI al usuario

6.2.2 Uso de ITIL (IT Infrastructure Library)

Service support Service desk Incident management Problem management Configuration management Change management Release management

Service delivery Service-level management Capacity management IT service continuity management Availability management Financial management for IT services

6.2.3 Soporte de las metas de TI

La meta de la gestión de operaciones es sustentar las necesidades de negocio de los usuariosEl trabajo realizado debería soportar directamente los objetivos de alto nivel del negocio

6.2.4 Entendiendo Roles y Responsabilidades del Personal

6.2.5 Uso de Métricas

6.2.6 Evaluando el "Help Desk"

El help desk proporciona un punto único de contacto para el usuario.Se debe determinar el nivel de competencia del personal del help deskSe debe evaluar el nivel de documentación de las actividades y procedimientos de solución de problemas el help desk

6.2.7 Llevando a cabo la Gestión del Nivel del Servicio

SLA Disponibilidad Definición del servicio Capacidades del personal Seguridad Integridad de datos Reportes del rendimiento Derecho de auditoría Procedimientos de cambios Costo del servicio

6.2.8 Outsourcing de Funciones de TI

Por qué Alcance desconocido El personal actual no genera los

resultados esperados Decisión de la Dirección Reducir costos y al mismo tiempo

incrementar niveles de servicio

6.3 Monitoreo del estatus de los Controles

Monitoreo de SistemasGestión de BitácorasControles de Acceso de SistemasControles de Archivos de DatosControles de Proceso de AplicacionesSoftware AntivirusContenido Activo y Código de Software MóvilControles de MantenimientoGestión del CambioEntorno de Pruebas IndependienteControles de Gestión AdministrativaUso de Controles para compensar

6.3.1 Monitoreo de Sistemas

HardwareSoftwareSistema de bitácoras centralizado (syslog)Monitoreo de dispositivos de RedReporte de uptime-downtime

6.3.2 Gestión de Bitácoras

Habilitar bitácoras para eventos de seguridadHabilitar bitácoras para software de aplicaciónHabilitar bitácoras en el sistema operativoHabilitar al syslog para exportar bitácoras del sistema revisadoConfigurar un servidor de syslog para recibir las bitácorasLeer las bitácoras

6.3.3 Controles de Acceso de Sistemas

Login de usuarios y gestión de cuentasCuentas de usuarios privilegiadosLogins de mantenimiento o por defecto

6.3.4 Controles de Archivos de Datos

Controles de datos permanentesControl de parámetros del sistemaControles de acceso lógicoControles de proceso de Transacciones

6.3.5 Controles de Proceso de Aplicaciones

Controles de EntradaControles de procesoControles de Salida

6.3.6 Software Antivirus

Actualizaciones frecuentesActualización Automática o ManualFuente de Actualizaciones: IT Fabricante

6.3.7 Contenido Activo y Código de Software Móvil

6.3.8 Controles de Mantenimiento

Respaldo y RecuperaciónGestión de ProyectosRevisión de Control de Cambios

6.3.9 Gestión del Cambio

6.3.10 Entorno de Pruebas Independiente

Ahorra $ al prevenir caidasUsar l costo del “down time” para justificarlo

6.3.11 Controles de Gestión Administrativa

Licenciamiento de SoftwareRastreo de Activos y MediasEliminación de ActivosCapacitación del UsuarioProcedimientos VS Trabajo actualControles ineficaces

6.3.12 Uso de Controles para compensar

Rotación de puestosAuditoríasReconciliaciónReportes de excepciónBitácoras de transaccionesRevisiones del Supervisor

6.4 Gestión de la Capacidad

Se enfoca en monitorear los dispositivos de cómputo para planear a futuro

6.5 Gestión de Problemas

Manejo de IncidentesForense Digital

6.5.1 Manejo de Incidentes

Fase 1: PreparaciónFase 2: Detección y AnálisisFase 3: Contención, erradicación y RecuperaciónFase 4: Actividad posterior al Incidente

6.5.2 Forense Digital

AdquisiciónExamenUtilizaciónRevisión

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