Estructura de La Prestacion de Los Servicios de Atencion - SET - PARAGUAY

ESTRUCTURA ACTUAL DE LA PRESTACIÓN DEL LOS SERVICIO DE ATENCIÓN

Impuestos DirectosImpuestos a la Renta1. Rentas de Actividades Comerciales,

Industriales o de Servicios2. Rentas de las Actividades

Agropecuarias3. Renta del Pequeño Contribuyente4. Renta del Servicio de Carácter

PersonalImpuestos al PatrimonioPatente Fiscal de Auto vehículos

Impuestos Indirectos1. Impuesto al Valor Agregado2. Impuesto Selectivo al Consumo3. Impuesto a los Actos y

Documentos

ATENCIÓN PERSONALIZADA

SERVICIO DE ATENCIÓN CALL CENTER

SERVICO DE ATENCIÓN A TRAVES DE WEB

Se brinda en las plataformas de servicio, atención personalizada

Se brinda a través de una línea telefónica de acceso a nivel nacional, atención personalizada

Se brinda a través del sitio Web de la SET, es información estática.

SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE QUE BRINDA LA SET

MODELO DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN

CONTRIBUYENTE

CENTRAL TELEFÓNICA

ESTADO ACTUAL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

SE PRESTA EL SERVICIO CON 9 ESTACIONES DE TRABAJO

PARA UN TOTAL DE MAS DE 400.000 DE CONTRIBUYENTES

SE ATIENDEN EN PROMEDIO DE 500 A 600 LLAMADAS DÍA

MO

DEL

O D

E PR

ESTA

CIÓ

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S SE

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IOS

DE

ATEN

CIÓ

N

CALL CENTER

BIENVENIDOS!!!

•Sistema Easy Call Agente

• Uso del Aplicativo y Procedimientos

CONEXIÓN AL SISTEMA

DOBLE CLIC EN EL ICONO

EasyCall Agent.lnk

Ventana Principal del Sistema

Ventana Principal del Sistema

Como conectarme al Sistema?PASOS A SEGUIR:1. Iniciar2. Conexión3. Contraseña

LOGUEO AL SISTEMA

PASOS A SEGUIR:1. Iniciar2. Conexión3. Contraseña4. Iniciar login

Logueo al SistemaEscribir el numero de

cuenta asignado a cada agente

Clic en iniciar Login

Clic en Concluir login

Siempre debe estar tildado el icono de

Login

Logueo al Sistema• Comprobación del Estado de

Conexión

Agente Logueado

CALL CENTERCALL CENTER

MODELO IDEAL PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS (Proyecto)

IVR

Capacidad de atender al 100% de los Capacidad de atender al 100% de los contribuyentes, las 24 horas del día, los contribuyentes, las 24 horas del día, los 365 días al año.365 días al año.

Uso de aplicaciones para brindar mejores Uso de aplicaciones para brindar mejores servicios.servicios.

Diferenciación de la atención en base a la Diferenciación de la atención en base a la dificulatad de consultadificulatad de consulta

REQUIERE UN REQUIERE UN SERVICIO DE SERVICIO DE ASISTENCIAASISTENCIA

PROCESO DE MONITOREO

JULIO 2007

Definición

Objetivo

Monitoreo

Modelo de Atención

Registración de Monitoreo

Temario:

Es observar y registrar con detalles la operación,

auditando y optimizando el cumplimiento de los

procedimientos de la SET, asegurando la calidad

• Es la herramienta que se utiliza

como parte del proceso de

mejoras continuas en el

Call Center.

Mejorar la calidad del servicio

Detectar oportunidades de mejora

Los contribuyentes percibirán al

servicio como de Calidad si se les

brinda:

• Información clara y oportuna para el cumplimiento de sus obligaciones.

• Trámites simples y ágiles para el

cumplimiento de sus obligaciones.

Llamadas Entrantes

Llamadas Salientes

Correo electrónico

ETAPAS

• Definición• Planificación• Muestreo• Análisis• Devoluciones• Coaching• Calibración • Medición de la

Calidad de Atención

Atributos a medir

Intervalos de medición

Método de registración y evaluación

Definición

Atributos a medir

Intervalos de medición

Método de registración y evaluación

Los atributos que van aser evaluados van aestar en función a lacalidad de atención y a la calidad de

informaciónbrindada al contribuyente.

Definición

Atributos a medir

Intervalos de medición

Método de registración y evaluación

Se refiere a la periodicidad en la cual van a efectuarse los monitoreos. En estesentido, se realizará una vez por semana poroperador.

Definición

Atributos a medir

Intervalos de medición

Método de registración y

evaluación

Las escuchas se registran en una base de datos en Access . Asimismo, la intencióndentro del año 2007 es hacer posible la

registración en la Web.

Definición

Evaluadores

Homogeneización

Planificación

Evaluadores

Homogeneización

Las escuchas van a ser realizadas por los supervisores

evaluadores, quienes se dividirán para efectuar las escuchas

Planificación

Evaluadores

Homogeneización

Se efectuarán calibraciones trimestrales, a los efectos de homogeneizar las pautas y criterios de

evaluación.

Planificación

Muestreo

Todos los representantes

Entrantes / Salientes / Correo Electrónico

Historicas / En Línea

Separadas en el Tiempo

Duración de la Llamada

Duplicación de la Muestra

Análisis

Informe General e Informe Particular

Error Considerable

Definir el curso de Acción para cada atributo evaluado

Completar Fichas de Monitoreo

Brindar una respuesta incorrecta

Manejo incorrecto de la confidencialidad

Con respecto al trato hacia el contribuyente, la ocurrencia de casos extremos carentes de cordialidad.

Análisis

Informe General e Informe Particular

Error Considerable

Definir el curso de Acción para cada

atributo

Completar las Fichas de Monitoreo Brindar una

respuesta incorrecta

Manejo incorrecto de la confidencialidad

Con respecto al trato hacia el contribuyente, la ocurrencia de casos extremos carentes de cordialidad.

Devoluciones

Con participación del Jefe de Grupo de

Trabajo

Al menos una por mes por mes por

representante

Error Considerable - Dentro de las 48 hs. de

la detección

Devoluciones

Escuchar la/s llamada/s

Autocrítica del Representante

Resaltar las fortalezas delrepresentante

Aspectos a mejorar

Transmitir Debilidades

Oportunidades de mejora

Coaching

Revisar y dar soluciones del desempeño

Proceso metódico

Reconocer el esfuerzo - establecer

nuevas metas y objetivos.

Calibración

Reuniones trimestrales entre monitoreadores

Compromiso de capacitación

Se realizan evaluaciones conjuntas

Relación percepción contribuyente - monitoreadores

Medición de la Calidad de Atención

Reclamos y Sugerencias – Defensoria (área

pendiente)

Encuestas y otros métodos de análisis -

(Muestra Externa)

Monitoreos de los operadores (Muestra

Interna)

Son las pautas formales que un operador debe respetar al

comunicarse con un usuario del Servicio de Información Telefónica (Llamada Entrante o Saliente). Este

es un aspecto relacionado con la Calidad de Atención.

Carga de las llamadas

Se evalúa la llamada respetando los parámetros Calidad de Información y Calidad de Atención. El sistema califica de acuerdo a una ponderación determinada

Se Ingresan Observaciones, Fortalezas y Debilidades

Informes

Informe que se entrega a los representantes al realizarse la devolución, en el que se exponen las fortalezas y debilidades de la llamada.

Informes

Muestra el resumen de las llamada monitoreadas, diferenciando con distintos colores según el resultado obtenido en cada parámetro evaluado

Informes

Muestra un listado con datos de referencia de todos los llamados evaluados.

Conclusión

Necesidades de capacitación

Modificación de procesos

Técnicas para el manejo de la conversación

Los cursos de acción a

implementar y los resultados

obtenidos serán

comunicados a los

operadores, parte

fundamental de este proceso.

El Monitoreo nos alerta de:

Conclusión

El monitoreo es un proceso de observación, registración y retroalimentación permanente, con el objetivo de constatar que se brinde un servicio de calidad, cubriendo las necesidades y expectativas de los usuarios, educándolo y respondiendo correctamente en el primer contacto, evitando de esta manera un nuevo llamado.

Clasificar a un servicio como “de calidad”, va a depender de la percepción que del mismo tenga el usuario, estando condicionada por aspectos subjetivos que deben ser considerados al momento de asistirlo.

Capacitación

JULIO 2007

CALL CENTER

Objetivo

Necesidades de Capacitación

Diseño de la Capacitación

Cursos de Capacitación

Estándares y Medición de Calidad

Objetivos

Brindar los conocimientos y habilidadesnecesarias para prestar un servicio de Calidad.

Fortalecer aspectos relacionados con la calidadde atención (Modelo de Atención) y la calidad deinformación (técnicos) en los agentes queprestan servicios.

SE DETECTA POR:

Necesidades de Capacitación

Novedad

Iniciativa - Solicitud

Ingreso de personal

Controles de Calidad

Campaña

Diseño de la Capacitación

Temática Carga horaria Asistentes Material didáctico para el dictado del

curso Material para los asistentes Plan de capacitación Encuestas

Tarea conjunta con el Dpto. de Capacitación de RRHH

Dictado de cursos

Diseño de la Capacitación

Planes de Capacitación

Evaluaciones

Encuestas

Personal de Call Center

Personal Dpto. de Capac. RRHH

Módulos Cronograma Evaluación Devolución

Modelo y Acciones

Modelo Resultados

Cronograma Capacitación

Detalle de las actividades de capacitación realizadas y de las futuras.

HORARIO ACTIVIDAD INSTRUCTOR

xx a xx Impuesto a la Renta del Pequeño Contribuyente Lic. Fabián Domínguez

xx a xx RECESO  

xx a xx Consultas y respuestas Frec. Lorenza Garay

xx a xx IVA Llenado de la DDJJ 120 Lic. Fabián Domínguez

xx a xx Tutorías Referentes

Modelo Encuesta

Capacidad Lenguaje Duración del Curso

Fortalecimiento

Media hora diaria de capacitación, por Grupos.

Los cursos son dictados por los supervisores y referentes del Call Center

Cursos de Capacitación

Campañas

Ingresantes

Fortalecimiento Curso relacionado

con los distintos temas necesarios para el desarrollo de la tarea

Teórico-Práctico

Rol Play

Cursos de Capacitación

Campañas

Ingresantes

Fortalecimiento

Cursos de Capacitación

Campañas

Ingresantes

Curso intensivo sobre la temática de la campaña

Se definen estandares sobre Calidad de Información y de Atención (Modelo de Atención), respecto del contenido y las formalidades a tener en cuenta por todos los agentes.

Monitoreo de llamadas con el fin de detectar los aspectos a considerar en futuras capacitaciones.

Estudios externos (Llamadas de verificaciòn – Jefe de Grupo).

Reclamos y Sugerencias.

Estándares y Medición de Calidad

La capacitación es uno de los pilares fundamentales para brindar un servicio de calidad, constituyendo una de las mejores inversiones en recursos humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el personal de la SET.

Los beneficios pueden prolongarse a toda su vida laboral y pueden auxiliar en el desarrollo de esa persona para cumplir futuras responsabilidades.

Conclusión

Proyecto Defensoría

del Contribuyente

JULIO 2007

Atención de reclamos y sugerencias

Acerca de La Acerca de La DefensoriaDefensoria

Posibles Canales de Posibles Canales de ingresoingreso

FuncionamientoFuncionamiento

CapacitaciónCapacitación

OBJETIVOOBJETIVO

Mejorar las calidad del servicio

Fortalecer la imagen externa de la SET

Acerca de Defensoría

Grupo de trabajo Grupo de trabajo Defensoría del Defensoría del ContribuyenteContribuyente

NexosNexos

Posible Estructura

DefensoresDefensores

REALIZA LA GESTIÓN Y SEGUIMIENTO DE LAS PRESENTACIONES

ATENCIÓN DE LOS RECLAMOS Y SUGERENCIAS (de oficio o a petición del interesado)

COLABORA EN LA RESOLUCIÓN DE LOS RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Pac’s Pac’s

Canales de Ingreso

CALL CENTERCALL CENTER

Página Web Página Web (www.set.gov.py)(www.set.gov.py)

Ingreso

Posible funcionamiento

No resolución

Analisís del caso

Derivación

Nexos

resolución

Dependencia

RESPUESTA AL RESPUESTA AL CONTRIBUYENTECONTRIBUYENTE

•FORMALFORMAL (Carta,Normativa)(Carta,Normativa)

•INFORMALINFORMAL (Teléfono, (Teléfono, correo electrónico)correo electrónico)

Jornadas con Dpto. de Capac. RRHH

Boletín Informativo

Actualización

Referentes (coaching)

Capacitación