Etiqueta y Protocolo para Doncellas de Oficinas

IMAGEN TELEFÓNICA

“La calidad de tu servicio, depende de la calidad de tu personal”

OBJETIVOS

• Crear conciencia al profesional sobre el correcto uso del teléfono para lograr un servicio de calidad y proyectar una buena imagen corporativa

• Reconocer que los buenos modales, la educación y cortesía, ayudan a distinguirse y brillar en un mundo competitivo

Metodología Didáctica

• Temario• Exposición• Prácticas y Talleres• Técnicas• Diapositivas

Temario• Imagen Corporativa• Imagen Personal• Buenos Modales• Comunicación Positiva• Atención Telefónica• Pregunta y Escucha Activa• El Cliente

IMAGEN CORPORATIVA

"El comportamiento es un espejo en el

que cada uno muestra su imagen."

INTRODUCCIÓN

• Con el concepto de imagen nos referimos a la percepción que los públicos tienen de la organización, y si hay algo que influye en la opinión pública para pronunciarse sobre una cuestión concreta es esta “Imagen”.

• Denominamos “Imagen Corporativa” al resultado del conjunto de los comportamientos de una organización en la cual producen en la mente de sus públicos, y no se refiere tan sólo a las constantes de identidad gráfica, sino que integra el conjunto de imágenes que la organización proyecta al exterior.

• Cómo ser, recibir, atender y agasajar a su publico, invitados, etc.

IMAGEN

IDENTIDAD• El nombre de la empresa• Logotipo• Eslogan• Sitio Web• Brochure…

PERSONAL• Filosofía corporativa• Cultura organizacional• Estilo gerencial• Colores• Simbología

MARCAR LA DIFERENCIA

CUIDAR LOS DETALLES

CLIENTE SATISFECHO

Captación de clientes

COMPETENCIAESTRATEGIAS

Imagen Corporativa

¿Cómo atender las visitas?

El Saludo…

• Cómo dar la mano de forma correcta.– Un buen apretón de manos– Debe hacerse cuando usted está parado.– Al dar la mano debe mirar fijamente a la persona que saluda– El apretón de manos debe ser breve, pero intenso– El saludo más tradicional es dar la mano derecha– Si da la mano, procure no agitarla demasiado– No es correcto negarse a dar la mano

Taller Saber dar la Mano

"El saludo debe ir acompañado por una frase de cortesía"

El Apretón de Mano

• Extienda su mano • Entre dos personas hay un metro • Mírele a los ojos • Si le incomoda a la persona al momento de la presentación

procuraremos ver al tercer ojo.

El saludo estrechando la mano tiene varios significados

Fórmulas de Presentaciones FORMALES RESPUESTAS:• MUCHO GUSTO EN CONOCERLO• ES UN PLACER CONOCERLO• ENCANTADO DE CONOCERLO• ES UN HONOR PARA MÍ CONOCERLO

INFORMALES RESPUESTAS:• HOLA, ¿COMO ESTÁS?• QUÉ TAL?• ENCANTADO DE CONOCERTE• MUCHO GUSTO

FORMALES:• PERMÍTAME PRESENTARLE A...• ME PLACE PRESENTARLE A...• TENGO EL GUSTO DE PRESENTARLE A....• TENGO EL HONOR DE PRESENTARLE A....

INFORMALES:• MARÍA, QUIERO PRESENTARTE A..• JOSÉ, ¿TE CONOCES CON PEDRO NÚÑEZ?

VEN Y TE PRESENTO• CLAUDIA GÓMEZ, TE RELACIONO CON

JAIME CASTRO

En reuniones o celebraciones corporativas, no es correcto presentarse al invitado de honor o a alguna otra persona importante con el propósito de impresionarlo para luego solicitar negocios o concesiones

El Saludo… La Despedida

EL BESO SOCIAL

• Cuando existe un vínculo de amistad

• Por cortesía. • Si no es dado sin esperarlo

NO CONVIENE DAR UN BESOCUANDO:

• Nos acaban de presentar a alguien

• A los jefes y compañeros de trabajo

• A los bebés y niños pequeños

FORMALES:• Fue un placer haber

estado con usted• Hasta una próxima

oportunidad• Espero tener la

oportunidad de hablar nuevamente con usted

INFORMALES:• Nos vemos pronto• Que te vaya bien• Éxitos• Adiós, que este bien• Hablamos. Saludos a

todos

Las Presentación

¿Por qué y para qué nos Presentamos?

• Identificación• Establecer Vínculos• Fomentar la Comunicación

¿Quién debe ser el Presentado?• Rango Menor al de Mayor categoría• Igual Rango se dará preferencia al de

Mayor edad• Joven es presentado al de Mayor

edad. • Caballero a la Dama. • Caballero Mayor rango se omitirá,

ósea que la Dama se presentara primero al Caballero de Mayor Importancia

Al Final ….

IMAGEN PERSONAL“La moda se pasa de moda, el estilo

jamás.” 

Proyectar una imagen que dé seguridad, confianza y liderazgo, y obtener los conocimientos y habilidades necesarios pera crear la

imagen adecuada, con el fin de que esta, permita alcanzar los objetivos laborales.

… Y se compone primordialmente de

• Una higiene corporal. Cabello limpio y con un corte adecuado a la edad.• No morderse las uñas.• Si se usa gafas, los cristales deben estar siempre limpios.• Vestido adecuado a la silueta y a las circunstancias (la hora, la estación del año, el

tipo de evento).• Calzado limpio y ajustado al momento en que se lleva.• Complementos adecuados: bolso, sombrero, joyas.• Comportamiento siempre educado, con cortesía.• Conversación amena.• Interés por los demás (escuchar y ser escuchado).• Cierta inclinación por la cultura, sin exagerar.

Las Damas

Los Caballeros

Imagen Personal Externa

Soporte:

•Arreglo personal.•Vestimenta Adecuada, Limpia, aseo.•Material personal:• Tarjeta personal (teléfono)• Agenda.• Currículum (file, fólder)

Presencia:Impacto personalPostura / gestos / tono de voz / semblante.

“La 1era impresión es importante no hay una segunda”.

Imagen Personal Interna

• Control de sí mismo.• Tranquilidad / sobrio.• Actitud Positiva (mensaje: expresa sus valores)• Presto / ágil / atento / pensamiento rápido.• Actitud responsable (mensaje, primeros actos, el “poder

hacer”, asumir retos).

“Cómo perciben nuestro interior”.

Marketing Personal

En qué segmento(s)Del MercadoLaboral(es)

Mejorme ubico

Tengo mejores posibilidades

Qué soy,¿Qué ofrezco?

Mercado LaboralDependienteIndependiente

Cómo llego,Cómo me identifican Medios

FocalizadoPermanenteCoordinación

¿Cómo me promociono?

Imagen / comunicación.

Los Siete Estilos Personales

• Natural… apariencia saludable, sencilla, juvenil e informal. • Tradicional… apariencia conservadora, atemporal, seria, discreta

y moderada• Elegante… apariencia refinada, distinguida, formal y pulcra,

siempre apropiada para cada ocasión• Romántico… lucen gentiles, cálidas, apacibles y provocan cercanía• Seductor… usan ropa para revelar el cuerpo y atraer al sexo

opuesto• Creativo… apariencia original, imaginativa, artística, no

convencional, innovadora, que no sigue reglas• Dramático… llamativo y severo

Guardarropa Básico Femenino• Dos trajes sastre. Uno color negro y el otro azul marino.• Dos faldas formales cuyos colores pueden ser negros, azul marino, café o gris.• Dos blusas de colores sólidos.• Dos blusas con estampados discretos y no floreados.• Un suéter.• Un vestido negro de coctel.• Un par de jeans clásicos.• Dos blusas de vestir.• Dos tops casuales.• Una chaqueta deportiva.• Un pantalón casual.

Guardarropa Básico Masculino• Un traje color oscuro.• Tres pantalones de corte recto. De colores como: negro, azul marino o marrón.• Dos camisetas blancas.• Una chaqueta deportiva.• Tres camisas de botones en colores sólidos, una de ellas en blanca.• Tres corbatas en colores sólidos.• Un jeans de corte clásico.• Un suéter en cuello V.• Dos camisas sport en colores sólidos.• Dos camisas tipo polo.• Un cinturón negro y uno café.

Combinaciones para el buen Vestir - Hombres

Desplazándose…

• Al Caminar: debe estar los hombros rectos, barbilla a nivel y todo mi cuerpo coordinadamente balanceándose mis brazos al caminar armoniosamente dando un paso con el pie derecho seguido con el izquierdo

• Cómo debo recoger objetos

• Cómo debo sentarme

• Escaleras: al subir o bajar entre Hombres o Autoridades – Subirán delante la persona que guía.

• Ámbito Social

• Al Descender Irá, el Hombre, un escalón delante de la Mujer

• Al Ascender Irá, el Hombre, un escalón detrás de la Mujer

Algunas Posturas a la Hora de Sentarse…

Nunca…

BUENOS MODALES

Los buenos modales son necesarios para vivir en sociedad y laboralmente,

para conseguir las metas que se ha propuesto y para poder disfrutar de

una vida tranquila, sin recibir críticas por su forma de comportarse tanto en

familia, en sociedad y en el área laboral.

Su importancia…

• La primera impresión es la que cuenta. Sabemos que las costumbres cambian con los tiempos, pero los buenos modales no; estos permanecerán a lo largo de tu vida y tienen su origen en el hogar.

• Que agradable es tratar con una persona que tenga un buen comportamiento, pequeños gestos y palabras con que demostrarás consideración y respeto hacia los demás .

• ¿Por qué son tan importantes? Aunque no lo hayas pensado antes, la cortesía y los buenos modales te abrirán las puertas hacia una vida exitosa y feliz.

Normas de Conducta• Di siempre “por favor” y “gracias”.• Asume la responsabilidad por tus palabras y tus

actos.• Recoge el desorden que hayas hecho.• Mantén arreglada tu ambiente.• Aprende a mostrarte en desacuerdo de manera

cortés.• No grites; habla.• Colabora • Aprende a escuchar.• Respeta la privacidad de los demás.• No tomes las cosas ajenas sin autorización del

dueño.• Practica la tolerancia.

• Respeta lo que no es tuyo.• No intervengas en la vida de tus amigos y no leas

la correspondencia ajena.• Piensa antes de hablar.• Comparte.• Saluda con respeto a una persona mayor.• Cede el asiento a las personas mayores o

mujeres embarazadas.• Respeta la autoridad • No secretearse en público ni comentar las

intimidades • No abras una puerta que esté cerrada sin tocar

previamente.• Ofrecer ayuda.

Finalmente, recuerda que una sonrisa vale más que mil palabras y que si queremos que los demás nos traten con respeto, nosotros debemos darles el mismo trato.

Reglas de Convivencia

COMUNICACIÓN POSITIVALa comunicación positiva tiene para la

actividad humana la relevancia que adquiere en algunas profesiones con contacto humano

La primera condición de toda comunicación es el respeto.

DINAMICA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACION

¿A qué llamamos comunicación positiva?

• Es aquella mediante cada persona expresa lo que piensa, siente y desea de modo claro y directo, sin afectar o dañar a los demás. Implica la expresión libre y la defensa de los derechos personales, pero teniendo en cuenta los sentimientos, necesidades, deseos y derechos de los demás.

• Requiere honestidad, sinceridad, valentía, firmeza y autocontrol.• Hay tres condiciones indispensables para lograr establecer una adecuada

comunicación. Ellas son:– Comprensión empática.– Estimación, calor y respeto.– Autenticidad y congruencia.

Los 10 Secretos de una Comunicación Positiva y Productiva• 1. Revisa tu motivación. Pregúntate a ti mismo, “Cuál es la motivación para decir o

escribir esto?” Si no es positivo o productivo, no esperes ninguna otra respuesta.• 2. Ve al grano. Si no puedes resumir tu mensaje en 60 segundos, no lo has

entendido suficientemente bien como para comunicarlo con mayor detalle.• 3. Concéntrate en el punto. Ten en claro hacia dónde vas con tu comunicación y

específica. A la gente no le gusta que la mantengan en la oscuridad a menos que se trate de una película de misterio.

• 4. Recuerda que tu cuerpo habla. Más del 90 % de la comunicación puede ser visual. Cuando hablas, tus oyentes te están mirando, por lo que asegúrate que tu cara y cuerpo estén hermanados con lo que estás diciendo.

• 5. Revisa tu tono. La palabra escrita, en particular, es a menudo mucho más dura de lo que se cree. Enfócate en lo que no dices pero, que en realidad sí estás diciendo.

Los 10 Secretos de una Comunicación Positiva y Productiva• 6. Di lo que quieras expresar y expresa lo que quieras decir. La gente confiada por

naturaleza es muy perceptiva y puede detectar cualquier insinuación de falta de sinceridad o falta de credibilidad.

• 7. Escucha primero para entender. Para escuchar en forma efectiva tienes que PREOCUPARTE por los que te estén escuchando. Concéntrate - enfoca tu atención en el que habla; haz que él lo sepa con el lenguaje de tu cuerpo

• 8. Practica, practica, practica. Escribir y el hablar mejoran con el estudio y la práctica.• 9. Obtiene ayuda comunicándote cada vez más. Lanza tus ideas a los amigos. Ellos te

pueden brindar una perspectiva esclarecedora de las mismas.• 10. La sencillez es lo mejor. No te escondas detrás del lenguaje. Las comunicaciones

complejas, con muchas palabras, esconden el significado detrás de una capa de polvo alfabético. Elige ser un claro y específico en lugar de grave y complejo

Los enemigos de la comunicación • Interrumpir al que habla. • Juzgar cada comentario que hace. • Ofrecer ayuda que no nos ha solicitado. • Quitar importancia a los sentimientos de la otra persona con

expresiones como “no te preocupes por esa tontería”, “no te pongas así”, etc.

• Contar “nuestra anécdota” cuando el otro está aún hablando. • Caer en el “síndrome del experto”: Saber lo que debemos contestar

cuando el otro no ha hecho más que iniciar su conversación.

ATENCÓN TELEFÓNICA

El Teléfono es uno de los métodos de comunicación mas importantes utilizado en el mundo Empresarial e Institucional.

El Saludo + Desarrollo + Cierre

Atención Telefónica

• A través del teléfono se percibe:– Si usted esta comiendo– Esta fumando– Esta dispuesto– Esta comprometido

• Razón por la cual:– No coma– No fume– Demuestre actitud de

servicio– Involúcrese con la

necesidad de su interlocutor

Al Contestar una llamada…

Cuando usted habla por teléfono. Usted es la compañía. Su Compañía o Institución es juzgada por lo que usted dice. La impresión de una empresa eficiente y cortesía, puede ser generada tan rápido como usted descuelga el puño de su teléfono.

¿Cómo tomar mensajes e informarlos?.

• Tenga siempre a mano papel y lápiz: tome los mensajes precisos y completos, escriba fecha y hora, nombre de la persona que llama, nombre de la persona a quien llama, departamento de la persona que llama (si es interna) o compañía (si es externa), número de teléfono o extensión de la persona que llama, código de área si es internacional, firma de quien recibió el mensaje.

• Asegúrese de que el interesado reciba el mensaje.• Los mensajes deben ser atendidos el mismo día que se reciben.• Al concluir una conversación con un cliente, incluya un agradecimiento:

Gracias por llamar, gracias por su espera, gracias por su comprensión.

Imagen Telefónica• A de Argentina• B de Bolivia• C de Colombia• CH de Chabela• D de Dinamarca• E de Ecuador• F de Francia • G de Guatemala• H de Honduras• I de Italia• J de Jamaica• K de Kilo• L de Lagos

• M de México• N de Nicaragua• O de Oso • P de Polonia• Q de Queso • R de Rumania• S de Suecia• T de Turquía• U de Uruguay• V de Venezuela• W de Washington• X de Xiomara• Y de Yugoslavia• Z de Zorro

Obstáculos para un atender eficaz

Externos o involuntarios

• Incomodidad del lugar donde se establece la comunicación

• El ruido• Gente que circula por el lugar• Necesidades fisiológicas no satisfechas como el

hambre, sed, cansancio

Internos • Expectativas respecto de lo que se quiere oír• Oír en extremo• Oír prejuiciadamente

Razones que molestan a las Personas cuando llaman…

Taller… Proyectando nuestra voz

• Para mejorar tu dicción, practica leyendo en voz alta pero colocando un lápiz en tu boca de esta manera

• Muerde un lápiz, como si tuvieras un freno de caballo en la boca. En esa posición, ponte a leer un periódico. Haz este ejercicio durante cinco minutos. Verás cómo vas aflojando todos los músculos de la cara.

• Maúles

PREGUNTA Y ESCUCHA ACTIVA

Escuchar activamente, significa escuchar más allá de las palabras para extraer el verdadero significado.

La escucha activa es hacer que la otra persona se sienta escuchada

TES DE ESCUCHA ACTIVA

LA ESCUCHA

• oír : Percibir con el oído los sonidos. • escuchar : Prestar atención a lo que se oye.

– Oír no es un acto voluntario, los sonidos llegan a nuestros oídos aunque no hagamos nada para que ocurra.

– Escuchar es el acto voluntario mediante el cual prestamos atención a los sonidos que percibimos.

– Se puede oír sin escuchar, pero para escuchar, primero hay que oír.

¿Qué es lo contrario de hablar? Escuchar.• Lo contrario de hablar es esperar tu turno para hablar. • La mayoría de personas no escuchan con la intención de comprender sino

para contestar.

Practica la escucha activa.• Es fácil perdernos en nuestros pensamientos, a planear una respuesta mientras el otro habla.

Practica la escucha activa para centrarte en escuchar• Es importante …

– Repite lo que el otro dice con tus propias palabras. Interioriza el significado de las palabras.– Resume lo que escuchas. Una técnica consiste en refrasear las palabras del que habla

y repetírsela. Lo qué estas diciendo es... Según lo entiendo, intentas expresar...• Encuentra el mensaje

– No escuchar sólo con el oído, también con tu corazón y tu alma. – Hay más que palabras. Pregúntate: ¿Qué intenta decir? ¿Cuál es el punto clave?.

• No descuides el lenguaje corporal– Haz saber al que habla que estas prestando atención y que te importa lo que está diciendo.– Haz contacto visual. Indica que estas prestando atención. Asegúrate de que tus ojos no

deambulan por el entorno detrás de la persona.

Pregunta• Pregunta para clarificar. • Las personas aman las preguntas, siempre que seas consciente de

cuando no interrumpen el flujo de sus pensamientos. • Esto indica que escuchas y que sigues la conversación. • Sondea para encontrar información adicional. • Algunas buenas preguntas empiezan por: • ¿Cómo? • ¿Por qué? • por ejemplo ¿Cómo sucedió? ¿Y cuál fue tu reacción? ¿Por qué

tomaste esa decisión?.

Preguntas cerradas Preguntas abiertas

¿Por qué es importante escuchar?

• Si sabemos escuchar los demás sentirán la confianza necesaria para ser sinceros con nosotros.

• La persona que nos habla se siente valorada. • Escuchar tiene efectos tranquilizantes y facilita que se eliminen

tensiones. • Favorece una relación positiva con nuestro interlocutor. • Permite llegar al fondo de los problemas. • Provocamos respeto hacia nosotros en quien nos habla. • Es una recompensa para nuestro interlocutor.

EL CLIENTE

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”

EL CLIENTE ES…el que recibe un servicio.quién tiene una necesidad.quién tiene poder de decidir.el que define la calidad.el que evalúa tu desempeño como proveedor.el que establece los requerimientos.el que justifica tu existencia.el que tiene derecho a reclamar y exigir.el que busca la mejor opción.la mejor publicidad.el que utiliza mis productos y servicios.el que no siempre tiene la razón, pero va primero.

TIPOS DE CLIENTES

Los que

regresan

Los que

Alaban

Los que

huyen

Los

quejosos

Nivelde

Satisfacción

Bajo

Bajo

Alto

Alto

Demandas del Cliente

Prontitud

OportunidadExactitud

Cordialidad

AtenciónFlexibilidad

Efectividad

Equidad

Estar comunicado

Confiabilidad

TIPOS DE SERVICIOS

•Servicio Pésimo

•Servicio Malo

•Servicio Normal

• Servicio Excepcional

El servicio no existees desastroso

El servicio no cumple con las expectativas del cliente

El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente

Existe una cultura y servicio de calidad

GRACIAS ”Si quieres ser sabio, aprende a interrogar razonablemente, a

escuchar con atención, a responder serenamente y a callar cuando no tengas nada que decir”.

Johann Kaspar, escritor, filósofo y teólogo.

Karen Marlene Bonilla Floreskarenma11@hotmail.com

99171041 / 88130247