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Clase de Gestión de Experiencias
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Inves&gación y Observaciones 2013
Fausto García www.faustogarcia.com
La Experiencia como Foco de Innovación
¿Cómo influye la Experiencia en un Servicio?
Absolute ice bar
Qué es Calidad en servicios
SaAsfacción en forma eficiente…
Grado en que la Percepción por el servicio recibido saAsface las ExpectaAvas
= - SaAsfacción ExpectaAvas
del servicio Percepción del servicio
Manejar ExpectaAvas
Primera Idea
Mejorar las Percepciones El encuentro de servicio
Segunda Idea
Uso de la Ciencia del Comportamiento
1. Terminar con fuerza
2. Sacar de medio las malas experiencias pronto
3. Segmentar lo agradable, juntar lo doloroso
4. Crear compromiso dando posibilidad de elegir
5. Proponer rituales y aferrarse a ellos
La Empresa de Servicios
Fidelización de Clientes
Valor para el Cliente
SaAsfacción de Clientes
Fidelización de Empleados
Valor para el Empleado
SaAsfacción de Empleados
Valor para la Empresa
Cultura & Liderazgo Prestación
Modelo General
Cliente
Colaborador
Definición Servicio
Segmentación
Estructuras
Sistemas
Cfr. libro “Servicios – Manual de Supervivencia”
Fidelización de Clientes
Valor para el Cliente
SaAsfacción de Clientes
Fidelización de Empleados
Valor para el Empleado
SaAsfacción de Empleados
Valor para la Empresa
Cultura & Liderazgo
Prestación del servicio
Innovación en Servicios
¿De dónde vienen las ideas?
Espacio para
potenciales ideas
Espacio para servicios adyacentes mediante la
oferta de actuales productos
Espacio para servicios adyacentes a través de
mejoras en core capabiliAes
Disrupciones en Tecnología / ambiente
Voz del consumidor
Servicios oferecidos por los compeAdores
Viejas ideas o “Ideas que esperaban en el cajòn”
Mc Kinsey Consulting
Inspiración para nuevos servicios: Fuentes principales
¿Por qué no considerar la mejora de la experiencia para Innovar?
Proveedores de Experiencia en Servicios
Office furniture
Shopping centre
Bakery / Coffee shop
Theme park Cruise liner
Motorcycles
Nightclubs
Retail & leisure des&na&ons
Airline
Voss & Zomerdiej (2007)
Experiencia como proceso dialécAco (e interacAvo)
Contexto Conocimiento PrácAca
Físico + interacciones sociales inmediatas. Influencia acciones, y es influenciado por ellas.
Proceso social, construído en interacción en dis&ntos ambientes sociales. No es universal.
Captura interrelaciones entre Conocimiento y Contexto. Ac&vidad de gente interactuando en un espacio.
Adapted from Gupta & Vajic (2000)
Experience Design
¿Se puede hacer design de senAmientos? ¿Qué elementos se pueden manejar?
GesAonar el Conocimiento
• Educar para el uso del sistema
¿Sólo en aeropuertos?
Ambiente Físico
• TemáAca y Signos en sintonía
• Cirque du Soleil
Ambiente Físico
• TemáAca y Signos en sintonía
• Disney Orlando
Ambiente Físico
• TemáAca y Signos en sintonía
• Barbiestore
Ambiente Social
• Que sea un «club»
Prac.ce Management
• ¿Cómo usar el momentum de los usuarios?
Contexto Conocimiento
PrácAca
FIRM
GesAonar la prácAca
• Sistemas interacAvos
GesAonar la prácAca
• Usuarios del servicio cada vez más acAvos
Observar
¿Qué preguntar?
¿Qué experiencias deberíamos ofrecer?
Experiencias que construyan senAdo
Lewis Hine Powerhouse Mechanic 1920
Transformar
Qué
Cómo
Los círculos dorados
Por qué
La búsqueda de sen.do
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