Extreme vox slideshare oct 2011

Call Centre escalable para ELASTIX

UN PROBLEMA COMUN

• Los centros de llamadas, call centers o call centres han tenido siempre problemas de escalabilidad

• Lo que comienza siendo un proyecto de cierto tamaño termina duplicando o triplicando su número de asientos

• El crecimiento en RRHH involucra un crecimiento en tecnología que no siempre es posible

• Muchas veces hay que cambiar de plataforma tecnológica solo porque se creció en numero de asientos

UN PROBLEMA COMUN (2)

• Cambiar de plataforma tecnológica siempre involucra muchos problemas que hacen perder la inercia del negocio: Nuevamente hay que capacitar a todo el personal La puesta a punto de la nueva plataforma toma más

tiempo de lo esperado Nadie se había acordado de hay que integrar la nueva

solución con los sistemas de información? Muchas veces personalizaciones complejas.

• Esto sin contar que en la mayoría de los casos la plataforma tecnológica anterior no puede ser reusada y termina siendo dinero tirado.

UN PROBLEMA COMUN (3)

• En algunos casos todo este crecimiento del negocio sucede sólo unos meses después de la compra de la solución inicial de call center

• Entonces la pregunta es por qué no comenzar bien desde el principio?

• Había pensado antes en el problema de la escalabilidad?

• Ha calculado cuánto le cuesta trabajar al 60% de la capacidad durante el periodo de migración? Pueden ser meses hasta que la nueva plataforma este 100% estable.

ELASTIX Call Centre

Elastix

Agente 1

Agente 2

Agente n

ECCP

ELASTIX Call Centre Protocol

• Un protocolo exclusivo de Elastix, desarrollado oficialmente por el equipo de desarrollo de Elastix, que permite independizar de la central telefónica la comunicación con los agentes

• Un protocolo especializado para call centres.• Resaltemos lo anterior: No es un protocolo de uso

general como lo que utilizan otras soluciones• Tiene la capacidad de comunicarse con varios

servidores de agentes. Esta es una de las claves para poder tener varios servidores de agentes de manera simultanea, es decir permite apilar servidores de agentes

ELASTIX Call Centre Protocol

ServidorAgentes

Agente 1

Agente 2

Agente n

ElastixServidorAgentes

Agente 1

Agente 2

Agente n

QUE ES ?

• Es un aplicativo que utiliza el ECCP para optimizar la comunicación entre el Servidor de Call Centre y los Agentes; y consta de dos componentes principales:

Servidor de Concurrencias

Agente

QUE ES ? (2)

Servidor de Concurrencias:

• Tiene como objetivo principal administrar la comunicación con las consolas de agente, liberando de esta tarea al servidor Elastix y permitiendo escalabilidad.

• Administra las licencias de conexión simultánea.

• Módulo instalable para Elastix, que puede ser instalado en el mismo equipo donde se ejecuta el módulo elastix-dialer.

QUE ES ? (3)

Consola de Agente:

• Aplicación para Call Centre de próxima generación que permite el trabajo de los agentes de manera fácil y eficiente.

• Opciones mejoradas de gestión de información.

• Interfaz intuitiva para call centre.

• Capacidad para grupos de trabajo empresariales.

• Disponible para plataforma Linux y Windows 32 y 64 bits.

INGRESO AL SISTEMA

AGENTE EN LINEA

ATENDIENDO LLAMADA

ATENDIENDO LLAMADA

Atributos de Llamada

Información de llamada

Script de Campaña

Multiples Formularios

BARRA DE CONTROL LLAMADA

Reagendamiento

Colgado

Transferencia

Llamada en Espera

BARRA DE CONTROL AGENTE

Pausa

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