View
251
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 1/445
xxxxxxx@indra.es - mes 2.009
Mejores Prácticas en Gestión deServicios TI
ITILFundamentos Versión 3
OutsourcingMétodos, Procesos & Herramientas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 2/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o
r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
2
Ô
01 Introducción02 Gestión del Servicio como una Práctica
03 Ciclo de Vida del Servicio
04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS)05 Diseño del Servicio - Service Design (SD)
06 Transición del Servicio - Service Transition (ST)
07 Operación del Servicio - Service Operation (SO)
08 Mejora Continua del Servicio - Continual Service
Improvement (CSI)
Agenda
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 3/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o
r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
3
Ô
El foco de la Gestión de Servicios TI está creciendo
Creciente uso de proveedores de servicios fuera y dentro de laorganización TI (outsourcing, in sourcing, multi-sourcing)
Vínculo cada vez mayor entre Servicios de Negocio y Servicios TI
Alineado con otras mejores prácticas
¿Por qué necesitamos cambiar?
INTRODUCCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 4/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o
r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
e r v i c i o s T I
4
Ô
Negocio y TI alineadas
Los clientes de la TI (el negocio) requiere de los Servicios de TI que soporten continuamente sus necesidades de negocio
Atención constante a las necesidades del negocio
La TI debe comprender los rápidos cambios en el negocio
Estrategia y escucha constante
Los proveedores internos se enfrentan al posible outsourcingy deben dirigir su TI como un negocio
Demostrar que la TI es rentable
¿Por qué necesitamos cambiar?
INTRODUCCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 5/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
e r v i c i o s T I
5
Ô Contexto
INTRODUCCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 6/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
e r v i c i o s T I
6
Ô
INTRODUCCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 7/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
e r v i c i o s T I
7
Ô
ITIL: Information Technology Infrastructure Library
ITIL especifica un conjunto de buenas prácticas que ayuda aconseguir una mayor calidad en los servicios
Ofrece una descripción detallada de los procesos másimportantes en una organización de TI, incluyendo:
Lista de verificación para tareas
Procedimientos
Responsabilidades
Pueden servir como base para
adaptarse a las necesidadesconcretas de cada organización
Introducción a ITIL
INTRODUCCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 8/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
e r v i c i o s T I
8
Ô
Nace en la década de los 80
ITIL v2 nace 2.001
2.005 la OGC inicia el proyecto de actualización
ITIL v3 culmina en 2.007
Historia
INTRODUCCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 9/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
e r v i c i o s T I
9
Ô Riesgos de los marcos de trabajo de ITSM
•La calidad del servicio se puede
resentir si las estructuras de procesosse convierten en un objetivo en sí mismas
•Los servicios de TI, no mejorarían si no setiene una idea clara de qué tienen que hacerlos procesos
•Si la inversión realizada en formación yherramientas de soporte es insuficiente,no se sacará partido a los procesos y elservicio no mejorará
•El éxito de la implementaciónrequiere la participación y elcompromiso del personal a todoslos niveles de la organización
•Sin datos de referencia ni objetivos concretos,no hay mejoras en la provisión del servicio yreducción de costes
•El exceso de ambición puede darlugar a frustración al ver que nuncase alcanzan los objetivos
INTRODUCCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 10/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
e r v i c i o s T I
10
Ô Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM
La provisión del servicio de TI está más centradaen el cliente y los acuerdos sobre calidad delservicio contribuyen a mejorar la relación
MEJORAR LA RELACIÓN CON EL NEGOCIO
INTRODUCCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 11/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j
o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
e r v i c i o s T I
11
Ô
TODOS HABLAMOS EL MISMO IDIOMA
Los servicios están mejor descritos, en el idiomadel cliente y con más detalle
INTRODUCCIÓN
Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 12/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j
o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
e r v i c i o s T I
12
Ô
Mejor gestión de la calidad, la disponibi lidad, la fiabilidad ycoste de los servicios
MEJORA DE LA CALIDAD
INTRODUCCIÓN
Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 13/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
e r v i c i o s T I
13
Ô
La organización de TI desarrolla una estructura más clara, esmás eficaz y está mas orientada hacia los objetivos de laempresa
GESTIÓN DE SERVICIOS ORIENTADA A NEGOCIO
INTRODUCCIÓN
Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 14/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
e r v i c i o s T I
14
Ô
La organización de TI, tiene más control sobre lainfraestructura y los servicios de los que es responsable ylos cambios son más fáciles de gestionar
MAYOR CONTROL SOBRE LA TI
INTRODUCCIÓN
Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 15/445
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 16/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
e r v i c i o s T I
16
Ô
Los marcos de trabajo proporcionan referencias coherentes
para la comunicación interna y la comunicación con lossuministradores, así como para la normalización eidentificación de procesos
MEJOR COMUNICACIÓN
INTRODUCCIÓN
Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 17/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
e r v i c i o s T I
17
Ô
Una buena estructura de procesos proporciona un buenmarco de trabajo para la externalización de elementos deservicio de TI
CAPACIDAD DE EXTERNALIZACIÓN
INTRODUCCIÓN
Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 18/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
18
Ô
01 Introducción
02 Gestión del Servicio como una Práctica
03 Ciclo de Vida del Servicio
04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS)05 Diseño del Servicio - Service Design (SD)
06 Transición del Servicio - Service Transition (ST)
07 Operación del Servicio - Service Operation (SO)
08 Mejora Continua del Servicio - Continual ServiceImprovement (CSI)
Índice
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 19/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
19
Ô
Gestión del Servicio como una Práctica
Buena Práctica: (literalmente: un método correcto)
ITIL se presenta como una Buena Practica, es decir, enfoque ométodo que ha demostrado validez en la práctica, lo que supone unrespaldo sólido para las organizaciones que desean mejorar sus
servicios de TI
Conceptos Básicos
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 20/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e
j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
20
Ô
Gestión del Servicio como una Práctica
Servicio
Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitandolos resultados que estos quieren conseguir sin asumir costes oriesgos específicos
Conceptos Básicos
UTILIDAD:
“ LO QUE EL CLIENTEOBTIENE”
La utilidad es medida sobre labase de las principales entregasrealizadas y restricciones
eliminadas
GARANTÍA:
“ COMO SE LE ENTREGAEL SERVICIO”
La garantía es medida entérminos de niveles deDisponibilidad, Capacidad,Continuidad y Seguridad
CREACION DEVALOR:
La base paradiferenciarse dentrodel mercado
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 21/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e
j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
21
Ô
Gestión del Servicio como una Práctica
Valor (aspecto esencial del concepto servicio)
Desde el punto de vista del cliente, el valor consta de dos
componentes, funcionalidad y garantía
Funcionalidad: lo que recibe el cliente
Garantía: como se proporciona
Conceptos Básicos
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 22/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e
j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
22
Ô
Gestión del Servicio como una Práctica
Gestión de Servicios
La Gestión del Servicio es un conjunto de capacidades organizativasespecializadas cuyo fin es generar valor para los clientes en forma deservicios
Principios útiles para diseñar un sistema de gestión de servicios:
Especialización y Coordinación
Principio de Agencia
Encapsulación
Conceptos Básicos
Ofrecer capacidades y recursos a través de serviciosque sean útiles y aceptables para el cl iente desde elpunto de vista de calidad, coste y r iesgo
Interfaz entre los proveedores deservicios y los clientes y usuarios
El cliente centra su in terés en el valor de uso, yprefiere mantenerse al margen de los detallestécnicos y de estructura
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 23/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e
j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
23
Ô
Gestión del Servicio como una Práctica
Sistemas
Grupo de componentes interrelacionados o independientes queforman un conjunto unificado y que funcionan juntos para conseguirun objetivo común
Aspectos clave para el funcionamientos de los sistemas son:
El aprendizaje
La retroalimentación
Esto tiene un meta común
Conceptos Básicos
LOS OBJETIVOS DEL CLIENTE
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 24/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e
j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
24
Ô
Gestión del Servicio como una Práctica
Función
Subdivisión de una organización, que está especializada en realizarun tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de obtenerresultados concretos
Conceptos Básicos
OPERACIÓN SEGURIDADBBDDTTSS COMS
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 25/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e
j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
25
Ô
Gestión del Servicio como una Práctica
Proceso
Conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir objetivoconcreto. Los procesos dan como resultado un cambio orientadohacia un objetivo y utilizan la retroalimentación para efectuar
acciones de automejora y autocorrección
Conceptos Básicos
P 1
P 2
P 3
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 26/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e
j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
26
Ô
Gestión del Servicio como una Práctica
Rol
Conjunto de responsabilidades, actividades y autorizacionesconcedidas a una persona o equipo. Un Rol se define en un Proceso.Una persona o equipo puede tener múltiples Roles, es decir, puedenser llevados a cabo por una misma persona y de manera individual
Conceptos Básicos
OPERACIÓN SEGURIDADBBDDTTSS COMS
P 1
P 2
P 3
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 27/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e
j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
27
Ô
Propietario del Servicio
Actúa como punto central de contacto para un servicio concretoindependientemente de donde residan las funciones, procesos ocomponentes tecnológicos subyacentes
• Titularidad y representación del servicio, actuando como principal puntode contacto para el cliente sobre todos los asuntos relacionados
• Entendimiento de los componentes que forman el servicio
• Medición y rendimiento de la disponibilidad
• Asegurar que el servicio cumple los requerimientos del cliente
• Identificar oportunidades de mejora del servicio, tratarlo con el cliente y
realizar evaluación de los RFCs• Actuar de enlace con los propietarios de los procesos a través del ciclodel vida de la gestión del servicio
• Mantenimiento de datos de los servicios en la Catálogo de Servicios
• Participación en la negociación de ANS y OLAs
Conceptos Básicos - Roles
Gestión del Servicio como una Práctica
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 28/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e
j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
28
Ô
Gestor del Servicio
Coordina el desarrollo, producción y evaluación de uno o másproductos o servicios. Es responsable de:
• Efectuar las estrategias y alcanzar los objetivos de la empresa• Realizar comparaciones evaluativas• Gestión económica
• Gestión de clientes• Gestión de distribuidores• Gestión de todo el Ciclo de Vida• Gestión del inventario
Propietario del ProcesoSe encarga de garantizar que la organización siga un proceso.Desempeña el rol esencial del proceso como representante, líder desu diseño, interlocutor, formador y principal defensor
Gestión del Servicio como una Práctica
Conceptos Básicos - Roles
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 29/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e
j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
29
Ô
C
l i e n t e
Gestor del Servicio
Gestor de Nivel de Servicio
G e s t o r d e l C S I
Propietario del Servicio
Informes
Opción de mejora
Opción de mejora Opción de mejora
Opción de mejora
Opción de mejora
Conceptos Básicos - Roles
Gestión del Servicio como una Práctica
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 30/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
30
Ô
Grupo
Número de personas que tienen algo en común, que realizanactividades similares
Equipo
Agrupación más formal de personas quecolaboran en la consecución de un objetivocomún, como son los equipos de proyectoso los equipos de desarrollo de aplicaciones.No es necesario que esto ocurra en lamisma estructura organizativa
Conceptos Básicos
Gestión del Servicio como una Práctica
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 31/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
31
Ô
Departamento
Estructura organizativa que realiza una serie concreta de actividadesbien definidas
División
Agrupación de varios departamentos, con frecuencia en función desu ubicación geográfica o de la línea de productos
Conceptos Básicos
Gestión del Servicio como una Práctica
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 32/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
32
Ô
01 Introducción
02 Gestión del Servicio como una Práctica
03 Ciclo de Vida del Servicio
Índice
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 33/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
33
Ô Componentes de ITIL v3
ITIL: Information Technology Infrastructure Library
Libro Oficial de Introducción al Ciclo de Vida del Servicio TI
Libros centrales: uno por cadafase del ciclo de vida
Material complementario Libros de soporte, folletos,documentos, otras informaciones
Documentación dirigida a audienciasdeterminadas (ej. CIO’s)
Guías genéricas de: mercados,tecnologías, etc…
Guías dinámicas a través delmaterial en el sitio Web
El estudio ayuda para el Fundamentos y otros materiales deexámenes
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 34/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
34
Ô
Núcleo ITIL
ITIL v3 Service Lifecycle
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
ITIL Versión 3 - Ciclo de Vida del Servicio
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 35/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
35
Ô
La versión 3 de ITIL enfoca a la gestión de servicios, a partir del
Ciclo de Vida de un Servicio, modelo de organización que ofreceinformación sobre:
Forma en que está estructurada la Gestión el Servicio
Forma en que los distintos componentes del Ciclo de vidaestán relacionados entre sí
El efecto que los cambios en un componente tendrán sobreotros componentes y sobre todo el Sistema de Ciclo de Vida
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Ciclo de Vida del Servicio
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 36/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
36
Ô
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
La versión 3 de ITIL, pretende facilitar la compresión del
nuevo papel de la Tl, para ello se ha elegido un nuevo métodode Gestión de Servicios, que no se centra en los procesos, sefocaliza en el Ciclo de Vida del Servicio
La estructura delCiclo de Vida del Servicio
es un marco
para la organización
Ciclo de Vida del Servicio
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 37/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
37
Ô
El Ciclo de Vida del Servicio, consta de 5 fases:
Estrategia del Servicio
Diseño, desarrollo e implementación de la Gestión del Servicio como unrecurso estratégico
Diseño del Servicio
Diseño para el desarrollo de servicios de TI apropiados, incluyendoarquitectura, procesos, política y documentos; el objetivo del diseño escumplir los requisitos presentes y futuros
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
El Ciclo de Vida del Servicio
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 38/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
38
Ô
El Ciclo de Vida del Servicio, consta de 5 fases:
Transición del Servicio
Desarrollo y mejora de capacidades para el paso a producción deservicios nuevos y modificados
Operaciones del Servicio
Fase que garantiza la efectividad y eficacia en la provisión y el soportede servicios con el fin de general valor para el cliente y el proveedor delservicio
Mejora Continua del Servicio
Genera y mantiene el valor para el cliente mediante la mejora del diseñoy la introducción y Operación del Servicio
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
El Ciclo de Vida del Servicio
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 39/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
39
Ô
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
La Estrategia del Servicio, es el eje en torno al que “giran”todas
las demás fases del Ciclo de Vida del Servicio
El Ciclo de Vida del Servicio
Estrategia del Servicio
Define las políticas y objetivos
Diseño, Transic ión y Operación delServicioPonen en práctica esta estrategia, através de ajustes y cambios
Mejora Continua del ServicioFase de aprendizaje y mejora, que abarca todas las fases del servicio.Esta fase inicia los proyectos y programas de mejora, asignándoles prioridadesen función de los objetivos estratégicos de la organización
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 40/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
40
Ô Esquema de Procesos y Funciones por Fases
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
ESTRATEGIA DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL SERVICIO OPERACIÓN DEL SERVICIO
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministr adores
Gestión Seguridad
de la Información
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministr adores
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
Informes del Servicio Mediciones del Servicio
Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI
Informes del Servicio Mediciones del Servicio
Gestión PortafolioServicios
Gestión Demanda
Gestión de la Carterade Servici os
Gestión Demanda
Gestión Financiera
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión AplicacionesFUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión AplicacionesFUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
FUNCIONES
PROCESOSGestión de la Configuración
y Acti vos del Servicio (SACM)
Gestión de Versionesy Despliegues
Gestión Cambios
Gestión del Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 41/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
41
Ô
Objetivo
Conceptos Básicos Actividades
Procesos de Estrategia del Servicio
Agenda
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 42/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
42
Ô
El patrón dominante es:
Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
El Ciclo de Vida del Servicio
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 43/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
43
Ô
De los siguientes títulos, ¿cual NO es uno libro del “core”depublicaciones de ITIL?
1. Servicio de Optimización
2. Transición del Servicio
3. Diseño del Servicio
4. Estrategia del Servicio
Preguntas de Ciclo de Vida del Servicio – 1/1
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 44/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
44
Ô
La respuesta correcta es la opción 1
Los títulos del “core” de publicaciones de ITIL se pueden encontrar en varios lugares, y ninguno incluye Servicio de Optimización
(debería ser Mejora Continua del Servicio (CSI – Continual
Improvement Service))
Respuestas - Ciclo de Vida del Servicio – 1/1
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 45/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
45
Ô
01 Introducción
02 Gestión del Servicio como una Práctica
03 Ciclo de Vida del Servicio
04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS)
Índice
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 46/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
46
Ô
Objetivo
Conceptos Básicos Actividades
Procesos de Estrategia del Servicio
Agenda
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 47/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
47
Ô
9 La Estrategia es la mejor forma de distribuir y aplicar losrecursos para cumplir los objetivos del plan
9 Marca las directrices para el diseño, desarrollo eimplementación de los servicios
ObjetivoIdentificar a la competencia y competir con ella diferenciándose delos demás y ofreciendo un mejor rendimiento
ITIL menciona los elementos básicos para losproveedores de servicios:
• Enfoque de mercado
• Capacidades distintivas
• Estructura basada en el rendimiento
Objetivo
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 48/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
48
Ô
Fase de Estrategia y Circulo de Deming
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
Conceptos Básicos
Cartera de del Servicio
Catálogo del Servicio
Estrategiadel Servicio
MejoraContinua
Transicióndel Servicio
Diseño
del Servicio
Operacióndel Servicio Medida yEvaluación
Medida yEvaluación
Requisitos
“lo pienso”
“lo preparo”
“lo pruebo”
“lo hago”
“lo mejoro”
Sistema de planificación y monitorización de bucle cerrado
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 49/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
49
Ô
Perspectiva
• Describe la visión y la dirección a tomar
Posición• Determina las características propias del proveedor de servicios a los
ojos del cliente >> postura bien definida en el mercado
• ¿se deberá competir en valor o en coste?• ¿basado en la diversidad?¿la necesidad?...¿la accesibilidad?
Plan• Trazar un camino para conseguir el “como debe ser”
Patrón• Mantiene la coherencia de las decisiones y acciones, a lo largo del
tiempo
• Se representa en los procedimientos de una organización, que permitenreplicar acciones que lleven a éxitos recurrentes
SERVICE STRATEGY (SS)
Conceptos Básicos – Las 4Ps de la Estrategia
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 50/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d
e S e r v i c i o s T I
50
Ô
SERVICE STRATEGY (SS)
CREACIÓN DE VALOR = FUNCIONALIDAD + GARANTÍA
El VALOR de un Servicio, para el cliente, debe estar descrito en términos deUTILIDAD y GARANTIA, aspectos ambos, necesarios para DIFERENCIARSE dentrodel mercado
“ … lo que el Cliente recibe”
FUNCIONALIDAD (UTILIDAD):
Adecuación a un propósito
Elimina dudas sobre las salidas de un servicio
Permite el aumento de un posib le beneficio
GARANTÍA :Adecuación a un uso
Asegura que la “utilidad del servicio estédisponible con suficiente capacidad,
continuidad y seguridad”
Permite la reducción de posibles pérdidas
“ … como se proporciona”
COMUNICACÓN DE LA FUNCIONALIDAD Y LA GARANTÍA“ RESULTADOS, ELIMINACIÓN DE RIESGOS, COSTES Y FALTA DE CAPACIDAD”
Conceptos Básicos – Creación de Valor
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 51/445
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 52/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d
e S e r v i c i o s T I
52
Ô Conceptos Básicos – Recursos y capacidades
SERVICE STRATEGY (SS)
Los recursos y lascapacidades son una clase de
activos utilizados en lasOrganizaciones para crearvalor
Los recursos son entradasdirectas para crear valor
Gestión, organización,personas y conocimiento sonutilizados para transformar losrecursos
Las Capacidades representanla habilidad de unaOrganización para coordinar,controlar y desplegar recursospara producir valor
Gestión
Organización Procesos
Conocimiento
Personas
Infraestructura
Capital financiero
Aplicaciones
Información
Activosdel Cliente
Resultadosdel Cliente
Cliente
Valor
Proveedor de Servicios
Capacidades Recursos
Servicios
Activos
Del
Servicio
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 53/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d
e S e r v i c i o s T I
53
Ô
Gestión
Organización Procesos
Conocimiento
Personas
Infraestructura
Capital financieroAplicaciones
Información
Proveedor de Servicios
Capacidades Recursos
Gestión: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos
Organización: Sistemas que se utilizan para trabajar juntos con el fin decumplir los objetivos colectivos
Procesos: Actividades e interacciones de implementación y gestión
Conocimiento: Actividades y contextos específicos
Personas: En su calidad de activos, las personas representan la capacidadcreativa, análisis, educación, evaluación, liderazgo, comunicación, coordinación,empatía, confianza
1.- Liderazgo,administración, política,
rendimiento, normativas eincentivos
SERVICE STRATEGY (SS)
Conceptos Básicos – Activos del Servicio
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 54/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d
e S e r v i c i o s T I
54
Ô
Gestión
Organización Procesos
Conocimiento
Personas
Infraestructura
Capital financieroAplicaciones
Información
Proveedor de Servicios
Capacidades Recursos
Gestión: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos
Organización: Sistemas que se utilizan para trabajar juntos con el fin decumplir los objetivos colectivos
Procesos: Actividades e interacciones de implementación y gestión
Conocimiento: Actividades y contextos específicos
Personas: En su calidad de activos, las personas representan la capacidadcreativa, análisis, educación, evaluación, liderazgo, comunicación, coordinación,empatía, confianza
2.- J erarquías funcionales,
grupos, equipos eindividuos, sistemas.
SERVICE STRATEGY (SS)
Conceptos Básicos – Activos del Servicio
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 55/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d
e S e r v i c i o s T I
55
Ô
Gestión
Organización Procesos
Conocimiento
Personas
Infraestructura
Capital financieroAplicaciones
Información
Proveedor de Servicios
Capacidades Recursos
Gestión: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos
Organización: Sistemas que se utilizan para trabajar juntos con el fin decumplir los objetivos colectivos
Procesos: Actividades e interacciones de implementación y gestión
Conocimiento: Actividades y contextos específicos
Personas: En su calidad de activos, las personas representan la capacidadcreativa, análisis, educación, evaluación, liderazgo, comunicación, coordinación,empatía, confianza
3.- Algoritmos,procedimientos, rutinas
SERVICE STRATEGY (SS)
Conceptos Básicos – Activos del Servicio
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 56/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d
e S e r v i c i o s T I
56
Ô
Gestión
Organización Procesos
Conocimiento
Personas
Infraestructura
Capital financieroAplicaciones
Información
Proveedor de Servicios
Capacidades Recursos
Gestión: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos
Organización: Sistemas que se utilizan para trabajar juntos con el fin decumplir los objetivos colectivos
Procesos: Actividades e interacciones de implementación y gestión
Conocimiento: Actividades y contextos específicos
Personas: En su calidad de activos, las personas representan la capacidadcreativa, análisis, educación, evaluación, liderazgo, comunicación, coordinación,empatía, confianza
4.- Experiencias,información percepciones
y propiedad intelectual
SERVICE STRATEGY (SS)
Conceptos Básicos – Activos del Servicio
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 57/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d
e S e r v i c i o s T I
57
Ô
Gestión
Organización Procesos
Conocimiento
Personas
Infraestructura
Capital financieroAplicaciones
Información
Proveedor de Servicios
Capacidades Recursos
Gestión: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos
Organización: Sistemas que se utilizan para trabajar juntos con el fin decumplir los objetivos colectivos
Procesos: Actividades e interacciones de implementación y gestión
Conocimiento: Actividades y contextos específicos
Personas: En su calidad de activos, las personas representan la capacidadcreativa, análisis, educación, evaluación, liderazgo, comunicación, coordinación,empatía, confianza
5.- Capacidad creativa,análisis, educación,
evaluación, liderazgo,comunicación, coordinación,
empatía y confianza
SERVICE STRATEGY (SS)
Conceptos Básicos – Activos del Servicio
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 58/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d
e S e r v i c i o s T I
58
Ô
Gestión
Organización Procesos
Conocimiento
Personas
Infraestructura
Capital financieroAplicaciones
Información
Proveedor de ServiciosCapacidades Recursos
Información: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos deactivos
Aplicaciones: Los activos de aplicaciones pueden ser de muchos tiposdiferentes; su valor se deriva de sus relaciones con otros activos
Infraestructura: Los activos de infraestructuras existen en la forma de niveles
definidos por sus relaciones con otros activos a los que dan soporte
Capital Financiero: Los activos financieros son necesarios para sustentar lapropiedad o el uso de todos los tipos de activos
SERVICE STRATEGY (SS)
Conceptos Básicos – Activos del Servicio
1.- Se aplican en el contextode clientes, contratos,
servicios, eventos, proyectosy producción
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 59/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d
e S e r v i c i o s T I
59
Ô
Gestión
Organización Procesos
Conocimiento
Personas
Infraestructura
Capital financieroAplicaciones
Información
Proveedor de ServiciosCapacidades Recursos
SERVICE STRATEGY (SS)
Conceptos Básicos – Activos del Servicio
2.- Incluyen artefactos,
amortizaciones yherramientas para apoyar elrendimiento de otros tipos
de activos
Información: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos deactivos
Capital Financiero: Los activos financieros son necesarios para sustentar lapropiedad o el uso de todos los tipos de activos
Aplicaciones: Los activos de aplicaciones pueden ser de muchos tiposdiferentes; su valor se deriva de sus relaciones con otros activos
Infraestructura: Los activos de infraestructuras existen en la forma de niveles
definidos por sus relaciones con otros activos a los que dan soporte
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 60/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d
e S e r v i c i o s T I
60
Ô
Gestión
Organización Procesos
Conocimiento
Personas
Infraestructura
Capital financieroAplicaciones
Información
Proveedor de ServiciosCapacidades Recursos
SERVICE STRATEGY (SS)
Conceptos Básicos – Activos del Servicio
3. Personas yaplicaciones en particular
Información: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos deactivos
Capital Financiero: Los activos financieros son necesarios para sustentar lapropiedad o el uso de todos los tipos de activos
Aplicaciones: Los activos de aplicaciones pueden ser de muchos tiposdiferentes; su valor se deriva de sus relaciones con otros activos
Infraestructura: Los activos de infraestructuras existen en la forma de niveles
definidos por sus relaciones con otros activos a los que dan soporte
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 61/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d
e S e r v i c i o s T I
61
Ô
Gestión
Organización ProcesosConocimiento
Personas
Infraestructura
Capital financieroAplicaciones
Información
Proveedor de ServiciosCapacidades Recursos
SERVICE STRATEGY (SS)
Conceptos Básicos – Activos del Servicio
4.- Instrumentos de deuda,
depósitos bancarios, valoresmobiliarios, participaciones enfondos de inversión, contrato a
futuro, opciones, etc.
Información: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos deactivos
Capital Financiero: Los activos financieros son necesarios para sustentar lapropiedad o el uso de todos los tipos de activos
Aplicaciones: Los activos de aplicaciones pueden ser de muchos tiposdiferentes; su valor se deriva de sus relaciones con otros activos
Infraestructura: Los activos de infraestructuras existen en la forma de niveles
definidos por sus relaciones con otros activos a los que dan soporte
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 62/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 -
M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
62
Ô
Los Clientes pueden tener Servicios de tres tipos de
Proveedores Tipo I – Proveedor interno de servicios:son aquellos que prestan sus serviciosdentro de sus propias unidades de negocio
Tipo II – Unidad de servicios compartidos:prestan servicios a múltiples unidades denegocio, siguiendo la misma estrategia colectiva
Tipo III – Proveedor externo de servicios: presta servicios amúltiples clientes externos con entornos competitivos quenecesitan estructuras flexibles
62
Conceptos Básicos – Tipos de Proveedores de Servicios
SERVICE STRATEGY (SS)
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 63/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 -
M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
63
Ô
Los Modelos de Servicio sirven para que los procesos y las
funciones de Gestión del Servicio se comuniquen y colaborenen la creación de valor
SERVICE STRATEGY (SS)
Conceptos Básicos – Modelo de Servicio
Espacio deMercado
Portafolio deClientes
Portafolio deServicios
Bienes de Clientes
Bienes deServicios
Portafolio deContratos
Modelo deServicios
Influencia
Determinación
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 64/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 -
M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
64
Ô
Un Business Case es un modelo de lo que se espera que
logre un servicio
Es la justificación de una decisión para llevar a cabo un plande acción para lograr los objetivos organizacionales
establecidos
El Business case debería articular la razónpara comprender un servicio o la
iniciativa de una mejora continua Un Análisis financiero, por ejemplo, es
normalmente la parte central de unbuen caso
Conceptos Básicos – Caso de Negocio
S C S G (SS)
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 65/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 -
M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
65
Ô Conceptos Básicos – Riesgos
Definir un marcode trabajo
Identificarlos riesgos
Identificarproblemasresponsablesde los riesgos
Evaluar losriesgos
Definir nivelesaceptables de riesgo
Identificar respuestasadecuadas alos riesgos
Implementarrespuestas
Comprobarla eficacia
Integrar y revisar
Gestión del riesgo Análisis del riesgo
La tarea de Gestión del Riesgo consiste en asegurar que la organizaciónutiliza de forma rentable un marco de trabajo formado por una serie de pasosbien definidos
Anál isis de riesgos
Recopilar información sobreriesgos potenciales para que laorganización tome decisionescorrectas y vigile los riesgos deforma adecuada
Gestión de Riesgos
Garantiza que los riesgos semonitorizan, se dispone deinformación fiable y actualizada
sobre ellos, se ejerce un controladecuado y que se tomandecisiones fundadas en elanálisis y la evaluación deriesgos
( )
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 66/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 -
M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
66
Ô
Desarrollar lasofertas
Desarrollar losactivos
estratégicos
Prepararse para larealización
Definir el
mercado
Para entender a los clientes y lasoportunidades en términos deservicios
Para definir que servicios pueden serofrecidos por la organización de TI
Para ofrecer un valor superior (a travésde un grupo de habilidades distintivas) a
los clientes a través de los servicios
Para especificar la Cartera de Servicios (y el Catálogo
de Servicios) y los requerimientos necesarios para lasfases de Diseño, Transición y Operación del Servicio
Actividades
( )
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 67/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 -
M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
67
Ô
Entender al cliente:Entender el rendimiento de los activos del cliente, para poder determinar el
valor de los servicios
Entender las oportunidades:Los activos que no tienen respaldo para el cliente, pueden ser unaoportunidad para desarrollar servicios que ofrezcan una solución para el
problema del cliente
Clasificación y visualización de los servicios:El cliente posee distintos tipos de activos, en función de diversos factores y elarquetipo de servicio, representa un elemento en el Catálogo de Servicios
( )
Actividades
Desarrollar Las ofertas
Desarrollar los activos
estratégicos
Definir el
mercado
Prepararsepara la
realización
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 68/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 -
M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n
d e S e r v i c i o s T I
68
Ô
Espacio en el MercadoConjunto de oportunidades del proveedor para entregar valor a los clientes delnegocio, a través de sus servicios
Clara definición del ServicioPermite al cliente, apreciar y entender el Servicio que le es entregado,valorando cualquier mejora o elemento diferenciador
Cartera de servicios, Servicios en desarrollo y Catálogode serviciosRepresenta las oportunidades y disposición de un proveedor de servicios paraprestar servicio a los clientes y al mercado
Actividades
Desarrollar los activos
estratégicos
Definir el
mercado
Desarrollar
las ofertas
Prepararsepara la
realización
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 69/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 -
M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n
d e S e r v i c i o s T I
69
Ô
Los proveedores de servicios deben considerar la Gestión del Servicio comoun activo estratégico, que se inicia con las capacidades que coordinan y
gestionan recursos para sustentar el Catálogo de Servicios
Gestión del servicio como un sistema de control de buclecerradoLos servicios pueden aumentar el rendimiento de los activos del clientes. Las
mejoras en el Diseño, Transición y Operación del servicio aumentan elpotencial de rendimiento y reducen los riesgos para el cliente
Gestión del servicio como un activo estratégicoIdentificar la red de valor en la que opera el proveedor de servicios
Actividades
Desarrollar las ofertas
Desarrollar los activos
estratégicos
Definir el
mercado
Prepararsepara la
realización
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 70/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 -
M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n
d e S e r v i c i o s T I
70
Ô
Auditoría EstratégicaLos proveedores de servicios deben analizar las capacidades que lediferencia de los demás. Este método permite examinar los puntos fuertes ydébiles, determinar los Factores Críticos de Éxito e identificar los riesgos y lasoportunidades
Definición de ObjetivosDeterminar los objetivos del cliente, conociendo que es lo que quiere
conseguir, mediante tres tipos de información:• Tareas• Resultados• Limitaciones
Actividades
Desarrollar las ofertas
Desarrollar los activos
estratégicos
Definir el
mercado
Prepararsepara la
realización
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 71/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 -
M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n
d e S e r v i c i o s T I
71
Ô Procesos
Mejora Continua del Servicio
Estrategiadel Servicio
Diseñodel Servicio
Transicióndel Servicio
Operacióndel Servicio
Mejora Continua del Servicio
Diseñodel Servicio
Transicióndel Servicio
Operacióndel Servicio
Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI
Informes del Servicio Mediciones del Servicio
Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI
Informes del Servicio Mediciones del Servicio
Gestión Financiera
Gestión de la Carterade Servicios
Gestión Demanda
Gestión de Suministradores
Gestión Seguridad
de la Información
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Cambios
Gestión de la Configuración y
Act ivos del Servi cio
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión del Conocimiento
Planificación y Soportede la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Centro Servicio Usuario
FUNCIÖN
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 72/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 -
M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n
d e S e r v i c i o s T I
72
Ô
Objetivos Adaptar el suministro del Servicio a la demanda
actual Predecir, con la mayor exactitud, la demanda futura, para el ajuste de
la provisión del Servicio. Y si es posible, tratar de regularla
Reducir el riesgo de la no disponibilidad por demanda mal manejada
Gestionar y crear valor reduciendo el exceso de capacidad
Equilibrar la oferta y demanda de recursos
Asegurar que la calidad del servicio se mantiene con la capacidadsuficiente
Gestión de la Demanda
Modelo actual
El ciclo deproducciónconsumedemanda
Responder con
Capacidad
El consumoproducedemanda
Activos delCliente
Activos delServicio
Gestión Financiera
Gestión de la Carterade Servicios
Gestión Demanda
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 73/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 -
M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n
d e S e r v i c i o s T I
73
Ô
La Gestión de la Demanda optimiza yracionaliza el uso de los recursos Tl. Reduceel riesgo de no disponibilidad a través de:
• SLAs
• Pronósticos
• Planificación
• Balanceo de la oferta y la demanda
• Asegurando la calidad del servicio manteniendo una capacidadsuficiente
• Gestionando costes y creando valor reduciendo excesos de
capacidad
Gestión de la Demanda
Gestión Financiera
Gestión de la Carterade Servicios
Gestión Demanda
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 74/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 -
M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n
d e S e r v i c i o s T I
74
Ô
Los SLA, la previsión de la demanda, unabuena planificación y una buena coordinacióncon el cliente puede reducir la incertidumbre sobre lademanda, pero nunca la eliminarán por completo
La Gestión del Servicio debe estar sincronizada entre laproducción y el consumo. La Operación del Servicio, no será
posible si no existe demanda por el producto a consumir
Gestión de la Demanda
Gestión Financiera
Gestión de la Carterade Servicios
Gestión Demanda
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 75/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 -
M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n
d e S e r v i c i o s T I
75
Ô
75
Gestión de la Demanda – basada en Actividades de Negocio
Es fundamental estudiar el Negocio del cliente para identificar, analizar y registrarsus patrones que servirán de base para crear una estrategia de Gestión de la
Capacidad
Los procesos de Negocio son la principal fuente de Demanda deServicios, que se ve afectada por los patrones de actividades del
Negocio Patrón de Demanda
Plan de
Gestión de
Capacidad
Gestión de
Demanda
Programación de EntregaIncentivos y
sanciones para
influenciar el
consumo
Patrón de la
Actividad
del NegocioProceso del
NegocioProceso de
ServicioBanda de Servicio
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 76/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 -
M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n
d e S e r v i c i o s T I
76
Ô
Paquete de servicios
Descripción detallada de un servicio de TI que estádisponible para entregarse a los clientes. Incluye un Paquete delNivel de Servicio y uno o más servicios esenciales y de soporte.Representan el valor que el cliente quiere y por el que esta dispuestoa pagar
Servicios esenciales (SE)Representan el valor que el cliente quiere y por el que está dispuestoa pagar
Servicios de soporte (SS)Hacen posible la propuesta de valor (habilitación de servicios oFactores Básicos) o la mejoran (mejora de servicios o Factores deEntusiasmo)
Gestión de la Demanda – Conceptos Básicos
Gestión Financiera
Gestión de la Carterade Servicios
Gestión Demanda
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 77/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 -
M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n
d e S e r v i c i o s T I
77
Ô
Paquete de Nivel de Servicio (SLP)Paquete de Servicios para el que se ha definidofuncionalidad y garantía. Diseñado para cumplir las necesidades deNegocio, diseñado para un segmento concreto de mercado
Paquete del Servicio Principal (CSP)
Descripción detallada de un servicio esencial que puede estarincluido en dos o más paquetes del Nivel de Servicio
Línea de Servicio (LOS)Servicio esencial o de soporte con múltiples Paquetes del Nivel deServicio. Está controlada por un gestor de producto y cada paquetedel nivel de servicio está diseñado para un segmento en concreto delmercado
Gestión de la Demanda – Conceptos Básicos
Gestión Financiera
Gestión de la Carterade Servicios
Gestión Demanda
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 78/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n
d e S e r v i c i o s T I
78
Ô
Gestor de la Demanda Crea y administra incentivos y penalizaciones
en el esquema
Participa en la creación de acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Monitoriza las medias y variables de la oferta y la demanda
Gestionar la capacidad potencial de los recursos individuales
Responder a los patrones de cambio de la actividad del negocio(PBA)
Gestión de la Demanda – Roles
Gestión Financiera
Gestión de la Carterade Servicios
Gestión Demanda
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 79/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n
d e S e r v i c i o s T I
79
Ô
ObjetivoMétodo dinámico y proactivo para gobernar lasinversiones durante el ciclo de vida del Servicio ygestionarlas para obtener valor. Incluye tanto los servicios que seencuentran “diseño y transición”, como los “vigentes”del catálogo ylos “retirados”
Valor para el NegocioDemuestra valor a través de la capacidad de anticipar cambios y demantener la estrategia y la planificación
Gestión de la Cartera de Servicios
Gestión Financiera
Gestión de la Carterade Servicios
Gestión Demanda
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 80/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n
d e S e r v i c i o s T I
80
Ô
Cartera de Servicios (Portfol io)Representa todos los recursos comprometidos opróximos a liberarse dentro de las diferentes fases del ciclo de vidadel servicio
Catálogo de Servicios
Servicios que se encuentran activos dentro de la fase de operacióndel servicio. Son visibles para el cliente
Gestión de la Cartera de Servicios – Conceptos Básicos
Gestión Financiera
Gestión de la Carterade Servicios
Gestión Demanda
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 81/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n
d e S e r v i c i o s T I
81
Ô
Servicios en proyectoSubconjunto de la Cartera de Servicios. Losservicios en proyecto consisten en los servicios que se encuentranen desarrollo para el mercado o para un cliente en particular
Servicios Retirados
Servicios que dejan de estar disponibles y quedan almacenados enuna Base de Datos del Conocimiento, que pueden ser reactivadosbajo condiciones especiales
Gestión de la Cartera de Servicios – Conceptos Básicos
Gestión Financiera
Gestión de la Carterade Servicios
Gestión Demanda
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 82/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n
d e S e r v i c i o s T I
82
Ô Gestión de la Cartera de Servicios – Conceptos Básicos
Conceptos deServicios
Clientes
CARTERA DE SERVICIOS (Portfolio)
Diseñodel
Servicio
Operación del
ServicioTransición
del
Servicio
Espacios de
Mercados ServiciosRetirados
SERVICIOS ENPROYECTO (Pipeline)
CATALOGO SERVICIOS
Pool de recursos comunes
Recursosempleados
Retorno sobre activosganados de operacióndel Servicio
Recursosliberados
CSI
Gestión Financiera
Gestión de la Carterade Servicios
Gestión Demanda
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 83/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n
d e S e r v i c i o s T I
83
Ô Gestión de la Cartera de Servicios – Actividades
Definir
Aprobar
Analizar Institucionalizar
Estrategia delServicio
Inventario d e
Servicios
Caso deNegocio
(Business
Case)
Priorización
de la
propuesta
de
valor
Autori zación
del
Portafolio
De
Servicios
Comunicación
Asignac ión
de
Recursos
Gestión Financiera
Gestión de la Carterade Servicios
Gestión Demanda
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 84/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n
d e S e r v i c i o s T I
84
Ô
1. Definir Hacer un inventario de Servicios y preparar casosde Negocio para validar los datos de la Cartera Recopilar información sobre servicios existentes y sus costes
Auditoria continua de que los datos del inventario son correctos
2. Analizar Ajustar, priorizar y equilibrar el suministro y la demanda, así como,dar forma a los objetivos estratégicos Trazar los objetivos a largo plazo de la organización
Definición de servicios para cumplir objetivos Definición de capacidades y recursos necesarios para cumplir objetivos
84
Gestión de la Cartera de Servicios – Actividades
Gestión Financiera
Gestión de la Carterade Servicios
Gestión Demanda
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 85/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3
- M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n
d e S e r v i c i o s T I
85
Ô
3. Aprobar Autorizar los servicios y recursos propuestos Finalizar la Cartera de los Servicios definidos
Adoptar decisiones de cara al futuro (retener, sustituir, racionalizar,refactorizar, renovar o retirar)
85
Gestión de la Cartera de Servicios – Actividades
Gestión Financiera
Gestión de la Carterade Servicios
Gestión Demanda
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 86/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3
- M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n
d e S e r v i c i o s T I
86
Ô
86
Gestión de la Cartera de Servicios – Actividades
4. Institucionalizar Puesta en marcha de acciones para ellanzamiento de los Servicios autorizados Comunicar decisiones a la organización
Asignar recursos
Documentar servicios
Estimar el valor esperado de cada servicio medianteprevisiones financieras y la planificación de recursos
Los nuevos Servicios serán entradas de la fase “Diseño delServicio”
Los servicios retirados serán entradas de “Transición delServicio”para ser desmantelados
Gestión Financiera
Gestión de la Carterade Servicios
Gestión Demanda
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 87/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3
- M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n
d e S e r v i c i o s T I
87
Ô Gestión de la Cartera de Servicios – Roles
Gestor de la Cartera de Servicios
• Gestiona el servicio como un productodurante el Ciclo de Vida
• Coordina la implantación y el seguimiento del Catálogo de
Servicios, es el responsable de tenerlo en su poder
• Evalúa nuevas oportunidades de mercado, modelos de
operación, tecnologías y las necesidades del Negocio
Gestión Financiera
Gestión de la Carterade Servicios
Gestión Demanda
Ô
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 88/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3
- M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n
d e S e r v i c i o s T I
88
Ô
88
Gestión Financiera
Objetivo
Cuantificar y contabilizar el valor de los Servicios de TI, de los activos respecto a la Provisión de esosServicios, y la previsión operacional en términos financieros. Proveeal Negocio y:
Cuantifica a la TI en términos financieros
Determina el valor de los servicios de TI Estima el valor de los activos subyacentes que proporcionan los
servicios
Trabaja junto con el Negocio y para la TI en: Identificar y documentar
Acordar el valor de los Servicios
Permitir modelar la Demanda y la Gestión
Gestión Financiera
Gestión de la Carterade Servicios
Gestión Demanda
Ô G tió Fi i T i l í
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 89/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3
- M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
89
Ô
Proporciona información necesaria para:• Valoración del Servicio
• Gestión de la Cartera de Servicios
• Optimización de la Provisión del Servicio
• Planificación contable
• Análisis de la inversión en el Servicio
• Contabilidad
• Cargos
Gestión Financiera – Terminología
Gestión Financiera
Gestión de la Carterade Servicios
Gestión Demanda
Ô G tió Fi i R l
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 90/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3
- M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
90
Ô
90
Gestión Financiera – Roles
Gestor Financiero• Ayudar a identificar, documentar y acordar el
valor de los Servicios de TI para el Negocio• Participar en las actividades de Modelado de la Demanda
(incentivos o penalidades)
• Provisión de la Información de costes para la Gestión de la
Cartera de Servicios• Mantener cumplimiento regulatorio relacionado con los aspectos
Financieros
Gestión Financiera
Gestión de la Carterade Servicios
Gestión Demanda
Ô Preguntas de Estrategia del Servicio 1/5
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 91/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3
- M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
91
Ô
¿Cual de las afirmaciones es CORRECTA acerca de lasdiferentes modalidades de demanda, generadas por losnegocios de los clientes?
1. Son impulsadas por las pautas de las actividades de losnegocios
2. Es imposible predecir como se comportan
3. Es imposible influenciar en las pautas de la demanda
4. Son impulsadas por el calendario de entregas generado porGestión de la Capacidad
Preguntas de Estrategia del Servicio – 1/5
Ô Preguntas de Estrategia del Servicio 2/5
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 92/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3
- M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
92
Ô
¿Cuales de las siguientes afirmaciones, son características para cadaproceso?
1. Es medible
2. Es puntual3. Entrega un resultado4. Responde a un evento especifico5. Ofrece su principal resultado a un cliente o a las partes interesadas
A. 1, 2, 3 y 4 solamente
B. 1, 2, 4 y 5 solamente
C. 1, 3, 4 y 5 solamente
D. Todas ellas
Preguntas de Estrategia del Servicio – 2/5
Ô Preguntas de Estrategia del Servicio 3/5
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 93/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3
- M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
93
Ô
¿Los orígenes de “una buena práctica”incluye, …?
1. Marcos de trabajo públicos2. Estándares
3. Propiedad del conocimiento de los individuos y organizaciones
A. 1 y 2 solamente
B. 2 y 3 solamente
C. Todas ellas
D. 1 y 3 solamente
Preguntas de Estrategia del Servicio – 3/5
Ô Preguntas de Estrategia del Servicio – 4/5
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 94/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3
- M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
94
Ô
Establecer políticas y objetivos es la principal preocupación de …
¿Cuál de los elementos del Ciclo de Vida del Servicio?
1. Estrategia del Servicio
2. Estrategia y Mejora Continua del Servicio
3. Estrategia, Diseño y Transición del Servicio
4. Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del
Servicio
Preguntas de Estrategia del Servicio – 4/5
Ô Preguntas de Estrategia del Servicio – 5/5
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 95/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3
- M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó
n d e S e r v i c i o s T I
95
Ô
¿Cual de la siguientes afirmaciones es CORRECTA para
TODOS los procesos?
1. Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones ymétricas
2. Crean valor para las partes interesadas (stakeholders)
3. Se entrega por un Proveedor de Servicios como soporte a unCliente
4. Son unidades de las Organizaciones, responsables deresultados específicos
Preguntas de Estrategia del Servicio 5/5
Ô Respuestas - Estrategia del Servicio – 5
ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 96/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3
- M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó
n d e S e r v i c i o s T I
96
1/5.- La respuesta correcta es la opción 1: Las relaciones descritas en el librode Estrategia del Servicio, en su apartado 5.5.3, dice: “Las actividades del negocioimpulsan la demanda de los servicios”
2/5.- La respuesta correcta es la opción C: “ Según se indica en el apartado2.6.2, del libro de Estrategia del Servicio: “Los procesos, tienen las siguientescaracterísticas: ”
3/5 La respuesta correcta es la opción C: “Hay varios orígenes para las buenasprácticas, incluyendo marcos de trabajo públicos, estándares y la propiedad del
conocimiento de losindividuos y organizaciones”
4/5 La respuesta correcta es la opción 1: “Provee de guía sobre… políticas dedesarrollo de la gestión del servicio” y “Las organizaciones lo usan de orientaciónpara conseguir objetivos”
5/5 respuesta correcta es la opción 2: “Un proceso … crea valor para un clienteexterno o partes interesadas (stakeholders)”
Respuestas Estrategia del Servicio 5
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 97/445
Ô Agenda
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 98/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3
- M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó
n d e S e r v i c i o s T I
98
Objetivo
Conceptos Básicos
Aspectos del Diseño de Servicios
Actividades
Proceso del Diseño del Servicio
Interfaces con otras fases del Ciclo de Vida
g
Ô Objetivo
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 99/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3
- M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó
n d e S e r v i c i o s T I
99
• Diseñar un nuevo servicio, o modificar uno ya existente, paraintroducirlo en el entorno operacional
• Asegurarse que existe una aproximación holística a todos losaspectos del diseño
• Considerar todos los aspectos cuando se cambian o enmiendanalgunos de los elementos individuales del diseño
• Contribuir a los objetivos del negocio
• Contribuir (en la medida de lo posible), a ahorrar tiempo y dinero• Minimizar o prevenir riesgos
• Contribuir a satisfacer las necesidades presentes y futuras delmercado
• Evaluar y mejorar la eficacia y la eficiencia de los servicios de TI• Apoyar el desarrollo de políticas y estándares para servicios TI
j
Ô Alcance
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 100/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3
- M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó
n d e S e r v i c i o s T I
100
Alcance• Transformar los objetivos
estratégicos en Cartera deServicios y en Activos de losServicios
• Desarrollar políticas, laarquitectura y la Cartera deServicios
• Guiar el desarrollo de servicios,modelos de servicios, modelos desourcing, procesos y métodos de
gestión del servicio• Como decidir qué se hará y
como hacerlo Alcance del Diseño del Servicio
Fuente: OGC ITILv3
Ô Objetivo
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 101/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3
- M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó
n d e S e r v i c i o s T I
101
Para que la implementación de la Gestión del Servicio ITILeficaz y eficiente debe ser preparada y planeada con las 4Ps: Gente (People) Procesos,
Productos (servicios, tecnología y herramientas)
Socios (Partners-surtidors, fabricantes y vendedores)
People
Processes
Produtcs/tecnology
Parteners/Suppliers
Ô Conceptos Básicos
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 102/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3
- M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó
n d e S e r v i c i o s T I
102102
El Diseño del Servicios TI eficaces y eficientes es un procesoque busca:
•Equilibrio•Funcionalidad
•Recursos disponibles (humanos, técnicos y financieros)
•Tiempo disponible
con el fin de
satisfacer los requerimientosacordados, actuales y futuros,
de Negocio
Ô Conceptos Básicos
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 103/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3
- M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó
n d e S e r v i c i o s T I
103
Paquete de Diseño de un Servicio (SDP)Documento o documentos que definen todos los aspectos de un
Servicio de TI y sus Requerimientos en cada una de las fases de suCiclo de Vida. Se realiza un Paquete de Diseño del Servicio por cadaServicio de TI nuevo, cambio relevante o retirada de Servicio de TI
El Diseño del Servicio del Ciclo de Vida, se inicia con lademanda de requisitos nuevos o modificados por parte delcliente, y debe terminar con una solución que satisfaga losrequisitos (antes incluir el servicio en el proceso de transición)
A la hora de diseñar servicios, hay que tener en cuenta queestán limitados por los recursos internos (recursos financierosdisponibles) y circunstancias externas (SOX; ISO; COBIT)
Ô Conceptos Básicos
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 104/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó
n d e S e r v i c i o s T I
104
Matriz RACI
Responsible – Ejecutor: Quien debe realizar la tarea. Puede haber varios
Accountable – Responsable (Aprobador): Solo puede haber 1 por cada tarea.Es responsable de su definición y de lo que se haga. Último recurso, a quién
consultarle por la correcta ejecución de la tarea Consulted – Consultado: A quien se consulta y se pide opinión sobre las
tareas. La comunicación es bidireccional
Informed – Informado: Quién debe de ser informado sobre el progreso delas tareas. Comunicación unidireccional
A / RII Actividad 3
AICIR Actividad 2
A / RCCI Actividad 1
Gestor de laGestión
del servicio
Gestor de laDemanda
Gestor deSeguridad
Gestor de Nivel deServicio
Gestor del
Servicio
Ô Conceptos Básicos
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 105/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó
n d e S e r v i c i o s T I
105
Modelos del Diseño del ServicioDependen principalmente del modelo escogido para
suministro del Servicio
Enfoques o estrategias de suministro del Servicio Insourcing
Outsourcing Co-sourcing (combinación de Insourcing y Outsourcing) Socios o multisourcing (sociedad formada entre varios
proveedores de servicios) BPO (Bussiness Process Outsourcing) Proveedor de servicios de aplicación KPO (knowledge Process Outsourcing.-expertos en procesos y
en el negocio)
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Aspectos del Diseño del Servicio
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 106/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó
n d e S e r v i c i o s T I
106
1. Diseñar Soluciones para el Servicio (incluyendo requisitos funcionales,recursos y habilidades)
2. Diseñar los sistemas de soporte, fundamentalmente laCartera de Servicios (herramientas y sistemas de apoyo)
3. Diseñar la Arquitectura (tecnología y sistemas de apoyo)
4. Diseñar los Procesos
5. Diseñar los Sistemas de Medida y Métricas
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Aspectos del Diseño del Servicio
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 107/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
107
1. Diseñar SOLUCIONES PARA EL SERVICIOSe debe obtener una aproximación integral que permita producir un
nuevo servicio con los niveles acordados de coste, funcionalidadycalidad. Proceso iterativo e incremental
Análisis de los requisitos acordados con el Negocio
Revisión de la situación actual (Servicios de Infraestructuras de
TI existentes) y desarrollo de servicios alternativos Garantía de satisfacción de controles de Seguridad
corporativa y Gobierno de TI Acuerdos de Soporte (UCs y OLAs) necesarios para la
Provisión del Servicio
Elaboración del Paquete de Diseño del Servicios (SDP),incluyendo todos los aspectos del Servicio y los requisitos paratodas las sucesivas etapas en el Ciclo de Vida
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Aspectos del Diseño del Servicio
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 108/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
108
2. Diseñar la CARTERA DE SERVICIOS
Describe la Provisión del
Servicio en términos quelo entienda el Cliente, eincluye toda la informacióndel Servicio y su estado
Sistema de Gestión del Conocimiento delServicio
Cartera de Servicios
Flujo de creaciónde servicios
Ciclo de Vida del Servicio
Servicio
Estado:RequisitosDefinidoAnalizadoAprobadoPlanificadoDiseñado
DesarrolladoConstruidoProbadoEntregadoOperativoRetirado
Catálogo de Servicios
Servic ios Retirados
Visible para cliente/equipo de soportePorfolio de Servic ios(Catálogo de Servicios)
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Aspectos del Diseño del Servicio
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 109/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
109
3. Diseñar la ARQUITECTURADesarrollo y mantenimiento de políticas, estrategias, arquitecturas,
diseños, documentos, planes y procesos de TI para el despliegue,implementación y mejora de servicios y soluciones de TI apropiadosen toda la organización
Las actividades de diseño de la arquitectura incluyen la elaboración
de proyectos para el desarrollo y despliegue de la infraestructura de TI, aplicaciones y datos
Existen diversos marcos de trabajo para el desarrollo de laarquitectura de la Empresa, que deben incluir: Arquitectura de Servicios
Arquitectura de las Aplicaciones Arquitectura de la Información
Arquitectura de la Infraestructura de TI
Arquitectura del Entorno
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Aspectos del Diseño del Servicio
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 110/445
I T I L F u n d a m e n t o s V
3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
110
4. Diseñar los PROCESOS
Incluye• Objetivos
• Entradas, Salidas yActividades
• Roles yResponsabilidades
• Métricas
Un Proceso…• Es un conjunto estructurado
de actividades
• Está diseñado para cumplir un
objetivo específico• Convierte una o mas entradas
en salidas definidas
Control del proceso
Planificación y regulación de un proceso con el fin de ejecutarlo deuna manera eficiente y eficaz y coherente
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Aspectos del Diseño del Servicio
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 111/445
I T I L F u n d a m e n t o s V
3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
111
5. Diseñar los Sistemas de Medida y Métricas
Los métodos de medida y métricas deben reflejar los requisitos deldiseñoSe pueden utilizar cuatro tipos de métricas para medir la capacidady rendimiento de:
Progreso Cumplimiento
Eficacia
Eficiencia del Proceso
Realizar evaluaciones periódicas
El método más efectivo demedidas es establecer un“Arbol de Metricas”o“Arbol de KPIs”
Fuente: OGC ITILv3
“Si no lo puedes medir, no lo puedes gestionar” (Deming)
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Actividades
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 112/445
I T I L F u n d a m e n t o s V
3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
112
Además de los siete procesos mencionados, en el Diseño sepueden distinguir las siguientes actividades
1. Desarrollo de requisitos
2. Gestión de la Información y los Datos
3. Gestión de Aplicaciones
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Actividades
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 113/445
I T I L F u n d a m e n t o s V
3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
113
1. Desarrollo de requisitos
El análisis de los procesos de negocio existentes y los requeridos,da como resultado requisitos funcionales que forman parte de losservicios de TI
El análisis de requisitos es un procesos iterativo, ya que los requisitoscambian en el transcurso del proceso de desarrollo del servicio
Tareas:
•Desarrollo
•Investigación
•Documentación
Modelo SMART(Specific; Measurable; Achievable; Realistic
and Timely)
Tipos de Requisitos:
•Funcionales: expresan tareas o funciones
que serán posteriormente componentes•Gestión y Operación: sirven como base alos primeros sistemas y a las estimacionesde costes, aumentando la visibilidad delservicio propuesto
•Usabilidad: garantizan que los servicioscumplen las expectativas del cliente
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Actividades
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 114/445
I T I L F u n d a m e n t o s V
3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i
ó n d e S e r v i c i o s T I
114
2. Gestión de la información y los datosLos datos son uno de los aspectos mas importantes que hay que
controlar para garantizar el desarrollo, la provisión y el soporte deServicios de TI eficaces
Ámbito de gestión:
•G. de Fuentes de datos – Admón. de datos
•G.de Tecnología de información y datos – Diseño y Gestión de BDs•G. de Procesos de información - para el control del C.V. de los datos
•G.de Estándares y política de datos – estrategia de TI
Integridad de Datos:• Recuperación• Acceso controlado• Políticas de archivado• Monitorización periódica
Clasificación de Datos:•Operativos
•Tácticos
•Estratégicos
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Actividades
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 115/445
I T I L F u n d a m e n t o s V
3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i
ó n d e S e r v i c i o s T I
115
3. Gestión de aplicacionesUna Aplicación es un programa(s) de software con funciones
específicas que ofrecen soporte directo para la ejecución deprocesos y/o procedimientos de Negocio
Enfoques para su implementación:
o Ciclo de Vida de Desarrollo el Servicio (SDLC-Service DevelopmentLifecycle): Método sistemático para facilitar el desarrollo de unServicio de TI. Sus pasos son: Estudio viabilidad, Análisis, Diseño,Pruebas, Implementación, Evaluación, Mantenimiento
o Mantenimiento de Aplicaciones: Método que examina todos losServicios, para garantizar la continuidad del proceso y elmantenimiento de las Aplicaciones
Ô Valor para el negocio
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 116/445
I T I L F u n d a m e n t o s V
3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
116
Menor Coste Total de Propiedad (TCO)
Más Calidad en la provisión del Servicio
Mayor coherencia en el Servicio
Implementación más sencilla de servicios nuevos o modificados
Mejor sincronización entre los Servicios y las necesidades delNegocio
Resultados más eficaces
Mejoras en la administración de TI
Más eficacia en la Gestión del Servicio y los procesos de TI
Simplificación de la toma de decisiones
Ô Procesos
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 117/445
I T I L F u n d a m e n t o s V
3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
117
Mejora Continua del Servicio
Estrategiadel Servicio
Diseñodel Servicio
Transicióndel Servicio
Operacióndel Servicio
Mejora Continua del Servicio
Diseñodel Servicio
Transicióndel Servicio
Operacióndel Servicio
Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI
Informes del Servicio Mediciones del Servicio
Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI
Informes del Servicio Mediciones del Servicio
Gestión Financiera
Gestión de la Carterade Servicios
Gestión Demanda
Gestión de Suministradores
Gestión Seguridad
de la Información
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Cambios
Gestión de la Configuración y
Act ivos del Servi cio
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión del Conocimiento
Planificación y Soportede la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Centro Servicio Usuario
FUNCIÖN
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TI
FUNCIÓN
Ô Gestión de Suministradores
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión Catálogo
Gestión Suministrador
Gestión Catálogo
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 118/445
I T I L F u n d a m e n t o s V
3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
118
Objetivo
Garantizar que los proveedores y los servicios que
ofrecen se gestionan de forma efectiva para lograrlos objetivos del negocio y de la TI
Obtener rentabilidad de los proveedores
y garantizar que se cumplen los UCs
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Catálogo
ServiciosGestión Seguridad
De la Información
Gestión Catálogo
Servicios
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 119/445
Ô Gestión de Suministradores – Actividades
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión Catálogo
Gestión Suministrador
Gestión Catálogo
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 120/445
I T I L F u n d a m e n t o s V
3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
120120
1. Definir e implantar la estrategia y políticarespecto a los suministradores, según las
necesidades de la empresa y del Negocio Elaborar requisitos y pliego
2. Evaluar los nuevos suministradores y contratos
Establecer criterios de revisión Seleccionar suministradores
Negociar y adjudicar contrato
Dar de alta los nuevos
suministradores o contratos
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
g
ServiciosGestión Seguridad
De la Información
g
Servicios
SCDB
Estrategia y políticade suministradores
Evaluar nuevossuministradores
y contratos
GestionarSuministradores
y contratos
Establecer nuevossuministradores
y contratos
Renovar y/ ofinalizar contratos
Clasificaciónsuministradoresy manto. de la SCD
Ô Gestión de Suministradores – Actividades
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión Catálogo
Gestión Suministrador
Gestión Catálogo
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 121/445
I T I L F u n d a m e n t o s V
3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
121121
3. Clasificación de suministradores ymantenimiento de la SCD
Evaluar el progreso de los cambios durantela fase de transición
Categorizar suministradores
Actualizar y mantener la SCD
4. Establecer nuevos suministradoresy contratos
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
ServiciosGestión Seguridad
De la Información
Servicios
SCDB
Estrategia y políticade suministradores
Evaluar nuevossuministradores
y contratos
GestionarSuministradores
y contratos
Establecer nuevossuministradores
y contratos
Renovar y/ ofinalizar contratos
Clasificaciónsuministradoresy manto. de la SCD
Ô Gestión de Suministradores – Actividades
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión Catálogo
Gestión Suministrador
Gestión Catálogo
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 122/445
I T I L F u n d a m e n t o s V
3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t
i ó n d e S e r v i c i o s T I
122122
4. Gestionar Suministradores y contratos.Rendimiento
Gestionar la operación y entrega del Servicio Monitorizar, revisar y mejorar
Revisar al menos anualmente el contrato
5. Renovación y/o finalización de contratos Revisar
Renegociar o finalizar
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
ServiciosGestión Seguridad
De la Información
Servicios
SCDB
Estrategia y políticade suministradores
Evaluar nuevossuministradores
y contratos
GestionarSuministradores
y contratos
Establecer nuevossuministradores
y contratos
Renovar y/ ofinalizar contratos
Clasificaciónsuministradoresy manto. de la SCD
Ô Gestión de Suministradores – Roles
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión Catálogo
Gestión Suministrador
Gestión Catálogo
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 123/445
I T I L F u n d a m e n t o s V
3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t
i ó n d e S e r v i c i o s T I
123123
Gestor de Suministradores
SLAs, contratos, acuerdos, etc. Alineación con el Negocio Servicios de soporte y dependencias
Coordinación y Soporte
Gestión y Control de la Base de Datos de Contratos
Actualizaciones (Proceso de Gestión de Cambios) Evaluación del impacto de los cambios - CAB
Revisión y evaluación del Riesgo
Discusiones
Finalización / Transferencia Reportes y mejoras
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
ServiciosGestión Seguridad
De la Información
Servicios
Ô Gestión de Suministradores – Métricas
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
ú
Gestión Catálogo
S i i
Gestión Suministrador
Gestión Catálogo
S i i
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 124/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t
i ó n d e S e r v i c i o s T I
124124
El aumento del número de suministradoresque cumplen los acuerdos contractuales
El aumento del número de objetivoscontractuales que están alineados conSLA y SLR
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
ServiciosGestión Seguridad
De la Información
Servicios
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión del Catálogo de Servicios (SCM)
Obj ti
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 125/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t
i ó n d e S e r v i c i o s T I
125
Objetivo
Desarrollo y mantenimiento de un Catálogo de
Servicios (única fuente de información), que incluyatodos los datos precisos, el estado, interfaces ydependencias de todos los servicios existentes y delos procesos de negocio a los que apoyan, así comoaquellos listos para entrar en producción
El Catálogo es un componente importante de la Cartera de Servicios,ya que ambos forma la columna vertebral del Ciclo de Vida delServicio y proporcionan información a todas las demás fases
Además, el Catálogo de servicios tiene otras dos “ vistas”importantes a considerar…
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
ServiciosGestión Seguridad
De la Información
Servicios
Ô
C tál d S i i d N i
Gestión del Catálogo de Servicios – Conceptos Básicos
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 126/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
126
Catálogo de Servicios de Negocio
Visión del Catálogo proporcionada al cliente, donde
se recogen detalles de todos los servicios que se leestán suministrando, junto con las relaciones de lasunidades y procesos de negocio que dependen delos Servicios TI
Catálogo Técnico de ServiciosEs la visión de la TI, donde se recogen detalles de todos los serviciosde TI suministrados al cliente, junto con las relaciones de losservicios soportados y compartidos, componentes y CIs
Fuente: OGC ITILv3
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
ServiciosGestión Seguridad
De la Información
Servicios
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión del Catálogo de Servicios – Conceptos Básicos
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
Fi h d S i i
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 127/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
127
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
ServiciosGestión Seguridad
De la Información
Servicios
Ficha de Servicio
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión del Catálogo de Servicios – Actividades
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
1 Acordar y documentar la definición de Servicio
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 128/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
128
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Seguridad
De la Información
1. Acordar y documentar la definición de Servicio
2. Interacción con la Gestión de la Cartera deServicios
3. Producir y mantener el Catálogo de Servicios
4. Interacción con la Gestión de la Continuidad
5. Interacción con los equipos de soporte, los proveedores
6. Interacción de la Gestión de las Relaciones con el Negocio y laGestión de Niveles de Servicio
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión del Catálogo de Servicios – Roles
Gestor del Catálogo del Servicio
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 129/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
129
Gestor del Catálogo del Servicio• Responsable de la preparación y mantenimiento
del Catálogo de Servicios• Asegurar que los servicios actuales y los
preparados para entrar en producción seanregistrados dentro del Catálogo de Servicios
• Asegurar que la información del Catálogo de Servicios seaprecisa y actualizada
• Asegurar que la información contenida dentro del Catálogo deServicios sea consistente con la Cartera de Servicios
• Asegurar que la información del Catálogo de Servicios se
encuentre protegida y respaldada
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Seguridad
De la Información
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión del Catálogo de Servicios – Métricas
% servicios entregados registrados y mantenidos en
G tió S id d
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
G tió S id d
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 130/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
130
% servicios entregados registrados y mantenidos enel Catálogo de Servicios
% servicios llevados al entorno de producciónregistrados y mantenidos en el Catálogo de Servicios
% mejora del Catálogo de Servicios Técnico completo, comparadocon los componentes de TI que soportan los Servicios
% incidencias en el CAU sin la información adecuada relativa alservicio
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Seguridad
De la Información
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión de la Seguridad de la Información
Objetivo
Gestión Seguridad
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Seguridad
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 131/445
I T I L F u n d a m e n t o s
V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
131
ObjetivoGarantizar que la política de seguridad de la
información satisface los requisitos generales de laorganización y que cumpla los objetivos deConfidencialidad, Integridad, Disponibilidad (CIA),autentificación y “no repudio”
CIA (Confidencialidad, Integridad, Disponibilidad)
La Seguridad, NO es una etapa o paso del Ciclo de Vida, es unproceso continuo que forma parte integral de todos los servicios
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Seguridad
De la Información
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión de la Seguridad de la Información – Conceptos
Sistemas de Gestión de Seguridad de la
Gestión Seguridad
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Seguridad
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 132/445
I T I L F u n d a m e n t o s
V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s
t i ó n d e S e r v i c i o s T I
132
Sistemas de Gestión de Seguridad de lainformación (ISM)
La meta del proceso de ISM es alinear la seguridadde la TI con la seguridad del Negocio garantizando
que la información se maneja con eficacia en todos
servicio y por las actividades de la gestión de Servicios
Disponibilidad
Garantizar que la información se pueda usar cuando se necesite
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Seguridad
De la Información
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión de la Seguridad de la Información – Conceptos
Gestión Seguridad
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Seguridad
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
Confidencialidad
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 133/445
I T I L F u n d a m e n t o s
V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s
t i ó n d e S e r v i c i o s T I
133
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
g
Informática
g
De la InformaciónConfidencialidad
Garantizar que la información esté disponible
únicamente a las personas autorizadas
IntegridadGarantizar que la Información sea completa, precisa y esté protegida
contra cambios no autorizados
AutenticidadGarantizar la confiabilidad de las transacciones y el intercambio de
información entre empresas
Ô Gestión de la Seguridad de la Información – Actividades
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión Seguridad
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Seguridad
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 134/445
I T I L F u n d a m e n t o s
V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s
t i ó n d e S e r v i c i o s T I
134134
CONTROL
OrganizarEstablecer marco de trabajoAsignar responsabilidades
MANTENERAprender
MejorarPlanificarImplementar
PLANIFICARANS, UC, OLA
Declaraciones depolíticas
IMPLEMENTARConcienciar
Clasificación y registroSeguridad del personal
Seguridad física
Redes, aplicaciones, ordenadoresGestión de derechos de accesoProcedimientos para incidencias de seguridad
EVALUARAuditorías internas
Auditorías externasAutoevaluacionesIncidencias de Seguridad
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
InformáticaDe la Información
Ô
Medidas a tomar
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión de la Seguridad de la Información
Gestión Seguridad
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Seguridad
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 135/445
I T I L F u n d a m e n t o s
V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s
t i ó n d e S e r v i c i o s T I
135
Medidas Preventivas
Medidas Reductivas Medidas Indagadoras
Medidas Represivas
Medidas Correctivas
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
InformáticaDe la Información
Prevención /Reducción
AMENAZA
INCIDENCIA
DAÑO
CONTROL
Dirección /Represión
Corrección /Recuperación
Evaluación /Informes
Evaluación /Informes
Evaluación /Informes
Ô
Gestor de Seguridad
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión de la Seguridad de la Información – Roles
Gestión Seguridad
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Seguridad
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 136/445
I T I L F u n d a m e n t o s
V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s
t i ó n d e S e r v i c i o s T I
136
g Diseñar y mantener la política de seguridad de la
información Comunicarse con las partes implicadas en todos los
temas que afecten a la política de seguridad
Colaborar en el análisis de impacto sobre el negocio
Realizar análisis y gestión del riesgo junto con ITSCM
y la Gestión de la Disponibilidad Diseñar y documentar controles de seguridad, así como procedimientos
para su monitorización, operación, mantenimiento y auditoría
Reportar, analizar y reducir el impacto y volumen de los incidentes deseguridad, junto con Gestión de Problemas
Asegurar que los cambios son evaluados en función del impacto sobre laseguridad asistiendo al CAB cuando sea necesario
Asegurar el cumplimiento de los requerimientos legales
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
InformáticaDe la Información
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 137/445
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión de la Continuidad
Objetivo
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Seguridad
De la Información
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 138/445
I T I L F u n d a m e n t o s
V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s
t i ó n d e S e r v i c i o s T I
138
Facilitar la Continuidad del Negocio, garantizando la
recuperación de las instalaciones de TI necesarias,en el tiempo acordado
Ámbito
Se centra en situaciones que se pueden considerar desastrosas(catástrofes), especialmente en asuntos que afectan a los Procesosde Negocio
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
InformáticaDe la Información
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 139/445
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión de la Continuidad – Actividades
Fase 2 - Análisis de requisitos y definición de estrategia
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 140/445
I T I L F u n d a m e n t o s
V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s
t i ó n d e S e r v i c i o s T I
140
¾ BIA: Análisis de impacto
al Negocio
¾ Evaluación del riesgo
¾ Definición de estrategia
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión de la Continuidad – Actividades
Fase 3 - Implementación
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 141/445
I T I L F u n d a m e n t o s
V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s
t i ó n d e S e r v i c i o s T I
141
¾ Planificación de la organización
¾ Planificación de la implementación¾ Implementar medidas de reducción
de riesgos
¾ Implementar medidas de reserva
¾ Desarrollo del plan ITSCM¾ Desarrollo de procedimientos
¾ Pruebas iniciales
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión de la Continuidad – Actividades
Fase 4 – Gestión Operativa
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 142/445
I T I L F u n d a m e n t o s
V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s
t i ó n d e S e r v i c i o s T I
142
¾ Concienciación
¾ Formación
¾ Revisión del plan
¾ Control de cambios: reflejo decambios en los planes decontingencia
¾ Verificación / aceptación
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 143/445
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión de la Continuidad
InvocaciónEl Pl ITSC (IT S i C ti it ) d b i l i Gestión Continuidad
Gestión Continuidad
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Seguridad
De la Información
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 144/445
I T I L F u n d a m e n t o s
V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
144
El Plan ITSC (IT Service Continuity) debe incluir
detalles de las actividades: Recuperación de backup y volcado de datos
Documentación, procedimientos y copias almacenadas
Movilización de técnicos al centro de recuperación
Contacto y alerta a terceros implicados
Después de realizar la invocación es importante: Registro de la actividad durante la invocación para identificar mejoras
posibles
Planificación de turnos y de la vuelta a la normalidad Mantener activos los controles de seguridad y de protección de datos
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión de la Continuidad – Roles
Gestor de la ContinuidadDesarrollar los planes de continuidad asegurando Gestión Continuidad
Gestión Continuidad
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Seguridad
De la Información
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 145/445
I T I L F u n d a m e n t o s
V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
145
Desarrollar los planes de continuidad asegurando
que las necesidades de recuperación del Negociose pueden cumplir
Asegurar que los Servicios de TI puedenresponder ante la necesidad de aplicar el Plan de Continuidad
Mantener un programa de pruebas
Asegurar la calidad de los procedimientos y que estos sonincluidos en el plan de pruebas
Comunicar y concienciar de los objetivos de la continuidad a lasservicios y áreas de soporte
Negociar y mantener los contratos con terceros para losservicios de recuperación
Gestionar la ejecución de los planes de continuidad en losmomentos de crisis
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión de la Continuidad – Métricas
El resultado de las auditorías periódicas delos planes de ITSCM Gestión Continuidad
Gestión Continuidad
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Seguridad
De la Información
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 146/445
I T I L F u n d a m e n t o s
V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
146
los planes de ITSCM
El nivel de acuerdo y documentación de losobjetivos de recuperación del servicio en el SLA
Los resultados de las pruebas de los planes de ITSCM
La revisión periódica de los planes de ITSCM
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Servicios TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Servicios TI
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión de la Capacidad
ObjetivoGarantizar que en todas las áreas de TI existe una Gestión Continuidad
Gestión Continuidad
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Seguridad
De la Información
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 147/445
I T I L F u n d a m e n t o s
V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
147
Garantizar que en todas las áreas de TI existe una
capacidad de TI justificable en términos de coste, yque ésta, es suficiente para las necesidades presentesy futuras del cliente
Ámbito Tiene una estrecha relación con la Estrategia del Servicio, que a
su vez se basa en planes reales Debe ser el foco central de todos los aspectos relacionados con
el rendimiento y la capacidad de TI
Debe cubrir tanto el entorno de producción como de desarrollo
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Servicios TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Servicios TI
“Una buena gestión de
capacidad asegura que no seproducirán sorpresas”
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión de la Capacidad – Conceptos Básicos
Plan de Capacidad Se usa para gestionar los Recursos requeridos Gestión Continuidad
Gestión Continuidad
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Seguridad
De la Información
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 148/445
I T I L F u n d a m e n t o s
V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
148
Se usa para gestionar los Recursos requeridos
para proveer servicios de TI
Contiene diversos escenarios para distintaspredicciones de demanda de negocio, así como las distintasopciones valoradas y que son necesarias para proveer los
objetivos de Nivel de Servicio acordados
Los distintos escenarios corresponden a: Situación actual, con los niveles actuales de utilización de
recursos y el rendimiento de los servicios documentados Previsiones de requisitos futuros, y recomendaciones
cuantificadas.
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Servicios TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Servicios TI
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión de la Capacidad – Conceptos Básicos
Plan de Capacidad Ejemplo del contenido del documento Gestión Continuidad
Gestión Continuidad
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Seguridad
De la Información
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 149/445
I T I L F u n d a m e n t o s
V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e
s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
149
Ejemplo del contenido del documento
Introducción: alcance, métodos utilizados,suposiciones realizadas, resumen ejecutivoy contexto de negocio
Resumen del servicio: actual, reciente y previsto
Resumen de recursos.
Opciones de mejora: valoradas en coste Recomendaciones cuantificadas (beneficios, impacto, riesgos,
recursos y coste)
El Plan de inversiones que debe completarse antes de negociar
los presupuestos
Debe hacerse anualmente, con revisiones trimestrales paratener en cuenta posibles cambios
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Servicios TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Servicios TI
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión de la Capacidad – Actividades
GESTIÓN DE LA
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 150/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e
s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
150150
GESTIÓN DE LACAPACIDADDEL SERVICIO(SCM)
GESTIÓN DE LACAPACIDADDE LOS RECURSOS(RCM)
ACTIVIDADES
ITERATIVAS TÉCNICAS
DE
MODELADO
ACTIVIDADES
DE GESTIÓN
CONTINUADA
DIMENSIONA-
MIENTO DE
APLICACIONES
BBDD DE LACAPACIDAD
(CDB)
ELABORACIÓN DELPLAN DE LA CAPACIDAD
GESTIÓN DE LACAPACIDAD
DEL NEGOCIO(BCM)
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión de la Capacidad del Negocio Garantiza que los futuros requisitos de Negocio
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Seguridad
De la Información
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
Gestión de la Capacidad – Actividades
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 151/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e
s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
151
Garantiza que los futuros requisitos de Negocio
sobre los Servicios de TI se tienen en cuenta,planifican e implementan de forma adecuada
Utilización de los datos existentes sobre el usoactual de los recursos por parte de los diferentesservicios para establecer tendencias, previsiones
y modelos de los requisitos futuros Los requisitos futuros se obtienen de los Planes de Negocio
(nuevos servicios, mejoras y crecimiento de los existentes, …)
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Servicios TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Servicios TI
GESTIÓN DE LACAPACIDAD
DEL NEGOCIO
GESTIÓN DE LACAPACIDAD
DEL SERVICIO
GESTIÓN DE LACAPACIDAD DE
RECURSOS
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión de la Capacidad del Servicio Gestión del Rendimiento de los servicios Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Seguridad
De la Información
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
Gestión de la Capacidad – Actividades
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 152/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e
s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
152
TI utilizados por los Clientes Garantiza el Rendimiento de los servicios
según estipulan los SLAs y SLRs
Medición y control de los Servicios, y análisis de los datosobtenidos
Asesoramiento de los especialistas de Gestión de la Capacidadde los Recursos
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Servicios TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Servicios TI
GESTIÓN DE LACAPACIDAD
DEL NEGOCIO
GESTIÓN DE LACAPACIDAD
DEL SERVICIO
GESTIÓN DE LACAPACIDAD DE
RECURSOS
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión de la Capacidad de los Recursos Gestión de los componentes individuales de la Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Seguridad
De la Información
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
Gestión de la Capacidad – Actividades
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 153/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e
s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
153
p
Infraestructura de TI Garantiza que se miden y monitorizan todos los
componentes que disponen de recursos limitados
Los datos obtenidos se almacenan, analizan y distribuyen(informes)
Colaboración con las Áreas de Técnicas relevantes
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
GESTIÓN DE LACAPACIDAD
DEL NEGOCIO
GESTIÓN DE LACAPACIDAD
DEL SERVICIO
GESTIÓN DE LACAPACIDAD DE
RECURSOS
Ô
Ajuste(T i )
Identificar tendencias a partir de lascuales establecer la utilización y nivel deservicio, o línea de referencia, normales
Mostrar áreas de la configuración quepodrían ajustarse para realizar un
mejor uso de los recursos o mejorar elrendimiento
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión de la Capacidad – Actividades Iterativas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 154/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e
s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
154154
Implementación Análisis
(Tuning)
Monitorización
Umbrales de
utilización derecursos
Umbrales
deSLAs Base de datosde Gestión de la
Capacidad(CDB)
Informesde excepción
de SLAs
Informesde excepciónde utilización
de recursos
Monitorización de servicios y recursos paraasegurar un uso óptimo de los mismos y de
los tiempos de respuesta para asegurar elcumplimiento de los SLAs
rendimiento
Introducir en los servicios del entornode producción los cambios
identificados en las actividadesanteriores
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Almacenamiento de datos en la CMDB(Capacity Database) Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Seguridad
De la Información
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
Gestión de la Capacidad – Actividades continuadas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 155/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e
s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
155
Base de los informes de rendimiento, la gestiónde capacidad y generación de estimaciones yplanificación de futuros requisitos
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Modelización (Modeling)Predicción del comportamiento de los Servicios de TI Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Seguridad
De la Información
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
Gestión de la Capacidad – Actividades especificas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 156/445
I T I L F u n d a m e n t o
s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e
s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
156
para un trabajo y volúmenes predeterminados• Análisis de tendenciasInformación a futuro de la utilización de recursospero menos efectiva para tiempos de respuesta
• Modelización analíticaRepresentación del comportamiento de los sistemas deprocesamiento con modelos matemáticos
• SimulaciónModelización de eventos concretos: dimensionamiento deaplicaciones o efectos de cambios
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Dimensionamiento de Aplicaciones (Sizing) Estimación de los requerimientos de recursos Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Seguridad
De la Información
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
Gestión de la Capacidad – Actividades especificas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 157/445
I T I L F u n d a m e n t o
s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e
s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
157
para soportar un cambio en una aplicación ouna nueva aplicación
Iniciado en la fase de diseño y refinado durante el desarrollo
Considerarlo en el conjunto de los sistemas y no de maneraaislada
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Asegurar que: Se generan las salidas requeridas en el momento
G ió C id d
Gestión Continuidad
Servicios TI
G ió C id d
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Seguridad
De la Información
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
Gestión de la Capacidad – Revisión del proceso
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 158/445
I T I L F u n d a m e n t o
s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e
s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
158
deseado para el foro adecuado Las actividades son efectivas en coste
Definición de métricas, factores críticos de éxito e indicadores
de rendimiento
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
% de precisión de las predicciones de Tendenciasde Negocio
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Seguridad
De la Información
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
Gestión de la Capacidad – Métricas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 159/445
I T I L F u n d a m e n t o
s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e
s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
159
Elaboración a tiempo de las previsiones de cargade trabajo
J ustificación a tiempo e implementación de nuevas tecnologías
Reducción del uso de tecnologías obsoletas
Reducción de incidencias y problemas relativos a capacidad
inadecuada
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión de la Disponibil idad
ObjetivoGarantizar que los niveles de disponibilidad de los
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Seguridad
De la Información
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 160/445
I T I L F u n d a m e n t o
s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
160
servicios nuevos y modificados corresponden a losniveles acordados con el cliente
ÁmbitoLa Gestión de la Disponibilidad incluye el diseño, la implementación,la medición, la gestión y la mejora de la disponibilidad de losservicios de TI y de los componentes
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión de la Disponibil idad – Conceptos Básicos
Disponibilidad(Availability)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 161/445
I T I L F u n d a m e n t o
s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
161
Fiabilidad (Reliability)
Capacidad deMantenimiento(Maintainability)
Capacidad de Servicio(Serviciability)
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión de la Disponibilidad – Actividades
1) Monitorizar los elementos claves de la disponibilidad
2) Determinar los requisitos de disponibilidad en Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Seguridad
De la Información
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 162/445
I T I L F u n d a m e n t o
s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
162
q p
términos de Negocio
3) Diseñar y pronosticar los niveles de disponibilidad yseguridad necesarios
4) Producir el Plan de Disponibilidad
5) Recopilar información y medidas sobre la disponibilidad
6) Asegurar que se cumplen los SLAs en términos de disponibilidad
7) Revisión y mejora continua de la disponibilidad
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
p
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
p
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión de la Disponibil idad
Análisis de RiesgoComo mínimo se deben realizar las siguientesactividades de evaluación del riesgo: Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Seguridad
De la Información
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 163/445
I T I L F u n d a m e n t o
s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
163
actividades de evaluación del riesgo:
Identificar riesgos de componentes específicosdel Servicio de TI que soportan el proceso deNegocio y que podrían causar una interrupción del Servicio
Evaluar niveles de amenaza (probabilidad de que ocurra un
trastorno en el servicio) y vulnerabilidad (en qué medida se
verá afectada la organización por la materialización de la
amenaza)
Evaluar los niveles de riesgo, para medir el riesgo total
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 164/445
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión de la Disponibil idad
Ciclo de Vida de la incidencia
Detectada Diagnosticada Recuperada
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 165/445
I T I L F u n d a m e n t o
s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
165
INCIDENCIA INCIDENCIA
Recuperada Reparada Restaurada
t detección
t registro
t diagnostico
t reparación
t recuperación
t restauración
TIEMPO DE CAIDA, TIEMPO DE RESTAURACIÓN DEL SERVICIO
MTRS
FACTOR DE CAPACIDAD DE MANTENIMIENTO
TIEMPO ENTRE INCIDENCIAS DEL SISTEMA
Uptime, TIEMPO ENTRE FALLOS
MTBF
FACTOR DE FIABILIDAD
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión de la Disponibil idad – Métricas
% reducción de la falta de disponibilidad deservicios y componentes
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Seguridad
De la Información
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 166/445
I T I L F u n d a m e n t o
s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G
e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
166
% aumento de la fiabilidad de servicios ycomponentes
% mejora de la disponibilidad del servicio, medida de extremo a
extremo
% mejora de la satisfacción de los clientes
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión del Nivel de Servicio
ObjetivoGarantizar que se cumplen los niveles de provisiónde los Servicios de TI (existentes y futuros), de Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Seguridad
De la Información
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 167/445
I T I L F u n d a m e n t o
s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G
e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
167
( y ),acuerdo con los objetivos acordados
ÁmbitoSLM representa al proveedor de Servicios de TI ante el Cliente delNegocio y al Negocio ante el Proveedor de Servicios de TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión del Nivel de Servicio – Conceptos Básicos
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)Acuerdo entre el cliente y la organización de TI en elque se detallan los servicios a proporcionar Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Seguridad
De la Información
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 168/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G
e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
168
q p p
Acuerdos a Nivel Operativo (OLAs)Acuerdos simples de la Organización con grupos de asistenciainterna
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión del Nivel de Servicio – Conceptos Básicos
Acuerdos con Terceros (UCs)Acuerdos de la Organización con proveedoresexternos Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Seguridad
De la Información
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 169/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G
e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
169
Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)Lista detallada de las necesidades del cliente, se usa para crear,ajustar o renovar servicios
Plan de Calidad del ServicioDocumento que contiene información necesaria para dirigir laorganización de TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Ô
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
Gestión del Nivel de Servicio – Activicades
1. Diseños de marcos de trabajo de SLA
2. Determinación, documentación y acuerdosobre los requisitos para nuevos servicios y Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Suministrador
Gestión Seguridad
De la Información
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministradores
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 170/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G
e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
170
definición de Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)3. Monitorización del rendimiento con respecto al SLA y
comunicación de los resultados
4. Aumento de la satisfacción del cliente
5. Revisión y ajuste de acuerdos de apoyo6. Elaboración de informes del servicio
7. Revisión y mejora de servicios
8. Revisión y ajustes de SLAs
9. Desarrollo de contactos y relaciones
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 171/445
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 172/445
Ô
¿El principal objetivo de Gestión de la Disponibilidad es … ?
1. Monitorizar e informar sobre la disponibilidad de los servicios y
Preguntas de Diseño del Servicio – 1/8
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 173/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G
e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
173
componentes
2. Asegurar que los objetivos de los SLA’s se consiguen
3. Garantizar las disponibilidad de los niveles para servicios ycomponente
4. Asegurarse que la disponibilidad de los servicios, se consigueo excede según las necesidades acordadas con el negocio
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 174/445
Ô
¿Hay 7 diferentes estrategias de externalización que un compañíapueden emplear, cual es la más cercana al outsourcing?
1. Outsourcing del Proceso de Conocimiento
Preguntas de Diseño del Servicio – 3/8
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 175/445
I T I L F u n d a m e n t
o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G
e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
175
2. Asociación o multi-sourcing
3. Outsourcing de Procesos de Negocio (Business ProcessOutsourcing–BPO)
4. Solicitud de Prestación de Servicios
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 176/445
Ô
¿Cuál el la secuencia de eventos CORRECTA para elegir una
herramienta tecnológica?
1. Seleccionar; Requerimientos; Criterios de Selección, Evaluación
Preguntas de Diseño del Servicio – 5/8
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 177/445
I T I L F u n d a m e n t
o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G
e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
177
2. Criterios de Selección; Requerimientos; Evaluación; Seleccionar
3. Requerimientos; Selección de Criterios, Seleccionar, Evaluar
4. Requerimientos; Selección de Criterios; Evaluar; Seleccionar
Ô
¿Cuál de las siguientes áreas de tecnología debe ayudar durante la fase
de Diseño del Servicio en el ciclo de Vida del Servicio?
1. Diseño de hardware y software
2 Diseño del entorno
Preguntas de Diseño del Servicio – 6/8
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 178/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G
e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
178
2. Diseño del entorno
3. Diseño de procesos
4. Diseño de datosA. 1, 3 y 4 solamente
B. 1, 2 y 3 solamente
C. Todas ellas
D. 2, 3 y 4 solamente
Ô
El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarseque los objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio sean
cumplidos. El Gestor de Niveles de Servicios NO es responsable de …
1 Negociar y cerrar los Acuerdos de Nivel Operacionales (OLA -
Preguntas de Diseño del Servicio – 7/8
DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 179/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G
e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
179
1. Negociar y cerrar los Acuerdos de Nivel Operacionales (OLA Operation Level Agreement)
2. Asegurar que todos los servicios no operacionales sean registradosdentro del Catálogo de Servicios
3. Negociar y acordar los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA - ServicieLevel Agreement)
4. Ayudar a la creación del Catálogo de Servicios y y mantenerlo
actualizado
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 180/445
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 181/445
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 182/445
I
Ô
01 Introducción
02 Gestión del Servicio como una Práctica
03 Ci l d Vid d l S i i
Índice
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 183/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
183
03 Ciclo de Vida del Servicio
04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS)
05 Diseño del Servicio - Service Design (SD)06 Transición del Servicio - Service Transition (ST)
I
Ô
Objetivo
Ámbito
Valor para el NegocioConceptos Básicos
Agenda
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 184/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T
184
Valor para el Negocio Conceptos Básicos
Procesos de Transición del Servicio
Organización
Interfaces con otras fases del Ciclo de Vida Riesgos, Desafíos y Factores Críticos de
Éxito
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 185/445
T I
Ô
ITIL Define el ámbito de la Transición del Servicio como:La gestión y coordinación de procesos, sistemas y funcionesnecesarios para la construcción, prueba e implementación de una
nueva “versión”en producción, así como para la definición deli i ú l ifi i d l li l
Ámbito
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 186/445
I T I L F u n d a m e n
t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T
186
p pservicio según las especificaciones del cliente y las partesinteresadas
Planificacióny
Preparación
Construccióny
Pruebas
Pilotos(si los hay)
Planificacióny
Preparacióndel
despliegue
Desplieguey
Transición
Revisión y c ierrede la
Transicióndel
Servicio
PASOS GENERALES EN LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 187/445
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 188/445
T I
Ô
Biblioteca de Medios Definitivos (DML)Almacén seguro en el que se conservan y se protegen versiones
definitivas y autorizadas (aprobadas) de Software. También puedecontener todos los CIs asociados, tales como licencias yd ió
Conceptos Básicos
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 189/445
I T I L F u n d a m e n
t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s
189
documentación
s T I
Ô
Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)Conjunto de herramientas y bases de datos usadas para gestionarlos datos de configuración de un Proveedor de Servicios de TI.
Consta de 4 capas:C d t ió i t l di ti t
Conceptos Básicos
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 190/445
I T I L F u n d a m e n
t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s
G e s t i ó n d e S e r v i c i o s
190
• Capa de presentación: con vistas para los distintos grupos
• Capa de procesamiento de datos: para generar informes y consultas
• Capa de integración de la información: que ordena y estructura losdatos
• Capa de datos: con información procedentes de distintas fuentes
s T I
Ô Conceptos Básicos
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
CMS
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 191/445
I T I L F u n d a m e n
t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s
G e s t i ó n d e S e r v i c i o s
191
s T I
Ô
Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)Concepto más amplio que la CMDB y la CMS, cubre una basemucho más amplia de conocimiento, como la experiencia del equipo
y requisitos de los proveedores
Conceptos Básicos
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 192/445
I T I L F u n d a m e n
t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s
G e s t i ó n d e S e r v i c i o
192
CAPA DE PRESENTACIÓN
CAPA DE PROCESAMIENTO DEL CONOCIMIENTO
CAPA DE INTEGRACIÓN
DE LA INFORMACIÓN
DATOS
E
INFORMACIÓN
Base de Gestión de Conocimiento del Servicio
Información de Configuración y Activos Integrados
DatosPersonales
CMDB 1
CMDB 2
DML 1
Datos Entregas
KEDB
CMS
o s T I
Ô
Para que la Transición del Servicio sea eficaz y eficiente esimportante aplicar políticas que sean validas a todas lasorganizaciones
• Establecer “Controles”eficacesD fi i i l t di t i di i t d T i ió
Conceptos Básicos
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 193/445
I T I L F u n d a m e n
t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s
G e s t i ó n d e S e r v i c i o
193
• Definir e implementar directrices y procedimientos de Transicióndel Servicio
• Reutilizar los procesos y sistemas existentes
• Utilizar estándares y marcos de trabajo• Prever y gestionar cambios de dirección
• Producir sistemas para transferir conocimientos y apoyar a latoma de decisiones
• Implementar siempre los cambios a través de la Transición delServicio
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 194/445
o s T I
Ô
ObjetivoGarantizar que los recursos se planifican ycoordinan adecuadamente para cumplir las
especificaciones del Diseño del Servicio
Planificación y Soporte de la Transición
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Gestión de la Configuración y
Act ivo del Servic io
Evaluación
Validación y Pruebas del Servicio
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)
Gestión de Cambios
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 195/445
I T I L F u n d a m e n
t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s
G e s t i ó n d e S e r v i c i
195
Ámbito• Incluir especificaciones de diseño y requisitos del producto en los
planes de transición• Gestión de los planes, actividades de soporte, progreso de latransición, cambios, problemas, riesgos, desviaciones, sistemas yherramientas de soporte
• Monitorizar los logros de la transición del servicio• Comunicarse con los clientes, usuarios e interesados
Gestión del Conocimiento
i o s T I
Ô
Valor para el NegocioMejora el alineamiento de los planes de transicióncon los planes de proyectos de cambio del cliente,
proveedor de servicios y negocio
Planificación y Soporte de la Transición
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Gestión de la Configuración y
Act ivo del Servic io
Evaluación
Validación y Pruebas del Servicio
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)
Gestión de Cambios
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 196/445
I T I L F u n d a m e n
t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s
G e s t i ó n d e S e r v i c i
196
Actividades1. Definición de la estrategia de transición
2. Preparación de la Transición del Servicio3. Planificación y coordinación de la Transición del Servicio
4. Soporte
Gestión del Conocimiento
c i o s T I
Ô
ObjetivoGarantizar que los cambios se aplican de unamanera controlada y después de haber sido
evaluados, priorizados, planificados, probados,implementados y documentados
Gestión de Cambios
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Gestión de la Configuración y
Act ivo del Servic io
Evaluación
Validación y Pruebas del Servicio
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)
Gestión de Cambios
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 197/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s
G e s t i ó n d e S e r v i c
197
p y
Ámbito
Se refiere a cambios en la Línea Base de los servicios activos y CIs alo largo de todo el Ciclo de Vida
Cambio de Servicio
Inclusión, eliminación o modificación de un servicio o componente deun servicio soportado, planificado o autorizado, y su documentaciónasociada
Gestión del Conocimiento
c i o s T I
Ô Gestión de Cambios – Tipos de Cambio
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Cartera
de
Servicios
Estrategiadel
Servicio
Servicio
Todas las Fases
SD; ST; SO
Cambios
a
proyectos
Cambios
a
proyectos
Operación delServicio
Actividad
Operativa
Operacióndel
Servicio
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 198/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s
G e s t i ó n d e S e r v i c
198
F l e x i b i l i d a d
Servicio SD; ST; SO Servicio
Petic ión de Cambio
Cambio Normal Cambio Estándar CambioEmergencia
Preautorizado
c i o s T I
Ô
1. Creación y registro de la solicitud decambio (RFC)
2. Revisión del RFC
3. Valoración y evaluación del Cambio
4 A t i ió d l C bi
Gestión de Cambios – Actividades
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
G tió d l C i i t
Gestión de la Configuración y
Act ivo del Servic io
Evaluación
Validación y Pruebas del Servicio
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)
Gestión de Cambios
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 199/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s
G e s t i ó n d e S e r v i c
199
4. Autorización del Cambio
5. Planificación de actualizaciones
6. Coordinación de la implementación del cambio7. Revisión y cierre del cambio
Gestión del Conocimiento
c i o s T I
Ô
Diseñar una evaluación de impactocon base en el modelo de las 7 R’s
Gestión de Cambios – Modelo de las 7 Rs
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Gestión del Conocimiento
Gestión de la Configuración y
Act ivo del Servic io
Evaluación
Validación y Pruebas del Servicio
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)
Gestión de Cambios
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 200/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s
G e s t i ó n d e S e r v i
200
Gestión del Conocimiento
Requiere
Raised
Razón
Reason
Retorno
Return
Riesgos
Risks
Recursos
Resources
Relación
Relationship
Responsable
Responsible
ASPECTOS QUE SE DEBEN CUMPLIR EN
LA EVALUACIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 201/445
v i c i o s T I
Ô
Porcentaje de cambios con éxito
Reducción de cambios donde se ha realizado elproceso de marcha atrás
Reducción del número de cambios fallidos Tiempo medio de implantación según urgencia,
Gestión de Cambios – KPIs
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Gestión del Conocimiento
Gestión de la Configuración y
Act ivo del Servic io
Evaluación
Validación y Pruebas del Servicio
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)
Gestión de Cambios
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 202/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s
G e s t i ó n d e S e r v
202
prioridad y tipo de cambio
Número de incidencias provocadas por cambios
Porcentaje de precisión en el tiempo estimado para un cambio Reducción del número y porcentaje de cambios no planificados y de
emergencia
Gestión del Conocimiento
v i c i o s T I
Ô
Gestor de Cambios• Recibir, registrar y asignar una prioridad a
todas las RFCs, en colaboración con el autor
de la misma• Presidir todas las reuniones del CAB o ECAB
Gestión de Cambios – Roles
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Gestión del Conocimiento
Gestión de la Configuración y
Act ivo del Servic io
Evaluación
Validación y Pruebas del Servicio
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)
Gestión de Cambios
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 203/445
I T I L F u n d a m e
n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s
G e s t i ó n d e S e r v
203
• Autorizar los cambios, tras considerar el consejodado por el CAB
• Distribuir todas las RFCs a los miembros del CAB antes de lasreuniones para permitir una valoración previa
• Convocar al ECAB en el caso de RFCs urgentes
• Actualizar el registro de cambios con los procesos realizados
• Publicar la planificación de los cambios, a través del ServiceDesk
v i c i o s T I
Ô
Gestor de Cambios• Cerrar RFCs
• Revisar los cambios implementados, para
comprobar que cumplen sus objetivos• Analizar los registros de cambios para
Gestión de Cambios – Roles
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Gestión del Conocimiento
Gestión de la Configuración y
Act ivo del Servic io
Evaluación
Validación y Pruebas del Servicio
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)
Gestión de Cambios
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 204/445
I T I L F u n d a m e
n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s
G e s t i ó n d e S e r
204
determinar tendencias o posibles problemas
• Actuar de enlace con todos grupos necesarios para coordinar la
construcción de los cambios, sus pruebas e implementación, deacuerdo con la planificación
r v i c i o s T I
Ô
Autoridad del Cambio Proporciona una autorización formal para un
cambio
Puede ser un rol, persona o grupo
Gestión de Cambios – Roles
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Gestión del Conocimiento
Gestión de la Configuración y
Act ivo del Servic io
Evaluación
Validación y Pruebas del Servicio
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)
Gestión de Cambios
Autoridadd l C bi
Ejemplo de Nivelde configuración Implicado
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 205/445
I T I L F u n d a m e
n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s
G e s t i ó n d e S e r
205
La cultura de laorganización dicta
el modo en quelos cambios son
autorizados
C om
uni c a c i on e s , d e c i s i on e s y a c c i on e s
Comité Ejecutivode Negocio
Comité Ejecutivode TI
CAB o CAB/EC
AutorizaciónLocal
Cambio de coste/riesgoElevado. Requiere
Decisiones ejecutivas
Cambio afecta amúltiples servicios o
divisiones organizativas
Cambiar estándar
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
NIVEL 4
del Cambio de configuración Implicado
C om uni c a c i on e s , , e s c al a d o s d eR F C s ,r i e s g o s ,
v al or a c i on e s
Cambio que afecta
sólo a un grupolocal o de servicios
r v i c i o s T I
Ô
CABOrganismo que asesora al Gestor de Cambios en lavaloración, priorización y planificación de los
Cambios. Este comité está formado porrepresentantes de todas las áreas del Proveedorde Servicios de TI del Negocio y Proveedores
Gestión de Cambios – Roles
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Gestión del Conocimiento
Gestión de la Configuración y
Act ivo del Servic io
Evaluación
Validación y Pruebas del Servicio
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)
Gestión de Cambios
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 206/445
I T I L F u n d a m e
n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s
G e s t i ó n d e S e
206
de Servicios de TI, del Negocio, y ProveedoresExternos
ECABSubconjunto del Consejo Asesor de Cambios que toman decisionessobre el impacto de Cambios de Emergencia. Miembros del ECABpueden estar decidiendo en el momento en que son llamados a
reunirse, dependiendo de la naturaleza del Cambio de Emergencia
e r v i c i o s T I
Ô
Objetivos• Identificación, control, registro, reporte,
auditoría y verificación de los servicios activos
y CIS, incluyendo versiones, líneas base,componentes que lo forman, sus atributos ysus relaciones
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Gestión del Conocimiento
Gestión de la Configuración y
Act ivo del Servic io
Evaluación
Validación y Pruebas del Servicio
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)
Gestión de Cambios
Gestión de Configuración y Activos del Servicio
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 207/445
I T I L F u n d a m e
n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s
G e s t i ó n d e S e
207
sus relaciones
• Dar cuenta, gestionar y proteger la integridad de los serviciosactivos y sus CIs a través del Ciclo de Vida, asegurando quesólo los componentes usados y autorizados sean objeto decambio
• Asegurar la integridad de la CMS
e r v i c i o s T I
Ô
Elemento de Configuración (CI)Cualquier componente que necesite ser gestionadopara proveer el servicio de TI. La información
sobre cada CI se almacena en un registro deConfiguración dentro del Sistema de Gestión de laConfiguración y es mantenido durante todo su Ciclo
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Gestión del Conocimiento
Gestión de la Configuración y
Act ivo del Servic io
Evaluación
Validación y Pruebas del Servicio
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)
Gestión de Cambios
Gestión de Configuración y Activos del Servicio – Conceptos
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 208/445
I T I L F u n d a m e
n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s
G e s t i ó n d e S e
208
Configuración y es mantenido durante todo su Ciclode Vida. Puede ser un Servicio de TI, Hardware, Software, personal,documentación formal (SLAs, OLAs…), etc.
InstantáneaEstado más reciente de un entorno o CI. Se almacena en el CMS yse conserva como registro histórico de sólo lectura.
Ayuda a Gestión de Problemas a analizar cual era la situación en elmomento en el que ocurrieron incidencias, y facilita la restauraciónde sistemas
e r v i c i o s T I
Ô
AtributoPermite almacenar la información relevante paracada CI:
Etiqueta/Número, tipo de CI, nombre/descripción,versión, datos históricos, estado
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Gestión del Conocimiento
Gestión de la Configuración y
Act ivo del Servic io
Evaluación
Validación y Pruebas del Servicio
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)
Gestión de Cambios
Gestión de Configuración y Activos del Servicio – Conceptos
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 209/445
I T I L F u n d a m e
n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
209
Nivel
Grado de detalle seleccionado para describir los CIs. Debeguardarse un balance entre el nivel del CI y el esfuerzo paramantenerlo
RelaciónEnlace entre dos Elementos de Configuración que identifica unadependencia o conexión entre ellos
S e r v i c i o s T I
Ô
1. Dirección y planificación
2. Identificación de la configuración
3. Control de la configuración
4. Seguimiento y reporte del estado de laconfiguración
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Gestión del Conocimiento
Gestión de la Configuración y
Act ivo del Servic io
Evaluación
Validación y Pruebas del Servicio
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)
Gestión de Cambios
Gestión de Configuración y Act ivos del Servicio – Actividades
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 210/445
I T I L F u n d a m e
n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
210
g
5. Verificación y auditoría
S e r v i c i o s T I
Ô
Gestor de los Activos del ServicioResponsable del sistema de Gestión de Activos,incluyendo las políticas, planes, procesos,
personas, herramientas e informes
Gestor de la Configuración
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Gestión del Conocimiento
Gestión de la Configuración y
Act ivo del Servic io
Evaluación
Validación y Pruebas del Servicio
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)
Gestión de Cambios
Gestión de Configuración y Activos del Servicio - Roles
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 211/445
I T I L F u n d a m e
n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
211
Gestor de la ConfiguraciónResponsable del sistema de Gestión de la Configuración incluyendo
sus políticas, planes, procesos, herramientas e informes
Administrador de CMSResponsable de la gestión y soporte del Sistema de Gestión de la
Configuración. Responsable de la integridad y operatividad de laCMDB
S e r v i c i o s T I
Ô
Comité de Control de la Configuración Define la línea base del servicio
Revisa los cambios y su relación con los CIs
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Gestión del Conocimiento
Gestión de la Configuración y
Act ivo del Servic io
Evaluación
Validación y Pruebas del Servicio
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)
Gestión de Cambios
Gestión de Configuración y Activos del Servicio - Roles
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 212/445
I T I L F u n d a m e
n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
212
Bibliotecario de la Gestiónde la Configuración
Custodia y control de la CMDB,es el responsable de que seencuentre actualizada
S e r v i c i o s T I
Ô
Analista de la Configuración• Formación a especialistas y personal
• Planificación e implementación de la Gestión
de Configuración y Activos del Servicio• Gestionar activos y CIs, bibliotecas, códigos
comunes y datos
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Gestión del Conocimiento
Gestión de la Configuración y
Act ivo del Servic io
Evaluación
Validación y Pruebas del Servicio
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)
Gestión de Cambios
Gestión de Configuración y Activos del Servicio - Roles
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 213/445
I T I L F u n d a m e
n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
213
comunes y datos
• Interface con Gestión de Cambios
• Identificar CIs afectados• Definición de líneas base
• Registros y reportes de estado
• Monitorización de problemas
S e r v i c i o s T I
Ô
Objetivo
Construir, probar y entregar los serviciosespecíficos en el diseño del servicio, y que estarán
de acuerdo a los requerimientos de todos losinteresados y entregados conforme a los objetivosprevistos
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Gestión del Conocimiento
Gestión de la Configuración y
Act ivo del Servic io
Evaluación
Validación y Pruebas del Servicio
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)
Gestión de Cambios
Gestión de Versiones y Despliegues
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 214/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
214
• Planes claros
• Viables
• Capaz de cumplir con los requerimientos
• Transferencia de conocimiento (cliente, usuario, equipo de soporte)
• Mínimo impacto
e S e r v i c i o s T I
Ô
EntregaConjunto de elementos de configuración, nuevoso modificados, que son aprobados e implantados
conjuntamente, en el entorno de producción
Unidad de Implementación
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Gestión del Conocimiento
Gestión de la Configuración y
Act ivo del Servic io
Evaluación
Validación y Pruebas del Servicio
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)
Gestión de Cambios
Gestión de Versiones y Despliegues - Conceptos
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 215/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
215
Unidad de ImplementaciónComponentes de un Servicio de TI que normalmente son
Implementados juntos. Habitualmente incluye suficientesComponentes para realizar una Función útil
Paquete de entrega
Es una sola unidad de entrega o una colección de unidades deentrega
e S e r v i c i o s T I
Ô
Opciones comunes para la implementacióny despliegueLa opción seleccionada tendrá un impacto
significativo en el despliegue e implementación,así como los resultados de negocio. Es importantecomprender los patrones de la actividad
i l l fil d i l
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Gestión del Conocimiento
Gestión de la Configuración y
Act ivo del Servic io
Evaluación
Validación y Pruebas del Servicio
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)
Gestión de Cambios
Gestión de Versiones y Despliegues - Conceptos
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 216/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a
s G e s t i ó n d e
216
empresarial y los perfiles de usuario en laplanificación y diseño de la entrega
‘Big bang’ vs phased
Push and pul l
Automation vs manual
e S e r v i c i o s T I
Ô
1. Planificación
2. Preparación de construcción, pruebas ydespliegue
3. Construcción y pruebas4. Pruebas y pilotos de servicio
5 Pl ifi ió ió l d li
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Gestión del Conocimiento
Gestión de la Configuración y
Act ivo del Servic io
Evaluación
Validación y Pruebas del Servicio
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)
Gestión de Cambios
Gestión de Versiones y Despliegues - Actividades
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 217/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a
s G e s t i ó n d
217
5. Planificación y preparación para el despliegue
6. Transferencia, despliegue y retiro7. Verificación del despliegue
8. Soporte Post-implantación
9. Revisión y cierre
d e S e r v i c i o s T I
Ô
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Definir Cliente/
Requerimientos
del negocio
Definir
Requerimientosdel
Servicio
Diseñar
Soluciones
Validar
Paquetes
del servicio,
Ofertas y
ContratosPruebas
de
Aceptación
Del
Servicio
Pruebas
Operativas
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3Criterios Operativos / Plan
Criterios de Aceptación / Plan
Criterios de Revisión del Servicio / Plan
1a
2a
1b
2b
Gestión de Versiones y Despliegues - Modelo Service V
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 218/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a
s G e s t i ó n d
218
del Servicio
Diseñar
Entrega delServicio
Desarrollar
la solución
del Servicio
Componentes
del Servicio
Construcción y Pruebas
p
del Servicio
Pruebas
del paquetede entrega
del servicio
Pruebas
de los
componentes
y del
ensamblaje
Nivel 4
Nivel 5
Criterio para las pruebas
de entrega / Plan
Proveedores Internos y externos
Entregables de losproveedores internos y
externos
3a
4a
5a
3b
4b
5b
Nivel de Configuración y pruebas
BL Punto de la Línea Base
d e S e r v i c i o s T I
Ô
Gestor de Implementación y Versión• Establecer la configuración final del servicio
• Opinar sobre la eficacia de una entrega
• Establecer y reportar errores conocidos ysoluciones temporales
• Planificar el despliegue junto con Gestión
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Gestión del Conocimiento
Gestión de la Configuración y
Act ivo del Servic io
Evaluación
Validación y Pruebas del Servicio
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)
Gestión de Cambios
Gestión de Versiones y Despliegues - Roles
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 219/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a
s G e s t i ó n d
219
p g jde Cambios, Gestión del Conocimiento y Activos del Servicio y
Gestión de la Configuración• Registrar métricas de despliegue para garantizar el cumplimientode los Acuerdos de Nivel de Servicio
d e S e r v i c i o s T I
Ô
ObjetivoEntregar un servicio que aporte valor añadido alnegocio del cliente
Las consecuencias de unas pruebas malrealizadas son un mayor número de incidentes
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Gestión del Conocimiento
Gestión de la Configuración y
Act ivo del Servic io
Evaluación
Validación y Pruebas del Servicio
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)
Gestión de Cambios
Validación y Pruebas del Servicio
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 220/445
I T I L F u n d a m
e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a
s G e s t i ó n d
220
yy problemas, y costes más elevados
El proceso debe garantizar:• La versión satisface las expectativas del cliente• Los servicios están ajustados al propósito y al uso• Se definen las especificaciones (requisitos) del cliente y otras
partes interesadas
d e S e r v i c i o s T I
Ô
Pruebas de Requisitos del Servicio
Pruebas del Nivel de Servicio
Pruebas de Aseguramiento del Servicio
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Gestión del Conocimiento
Gestión de la Configuración y
Act ivo del Servic io
Evaluación
Validación y Pruebas del Servicio
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)
Gestión de Cambios
Validación y Pruebas del Servicio - Tipos de pruebas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 221/445
I T I L F u n d a m
e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a
s G e s t i ó n
221
Pruebas de Usabilidad
Pruebas de Contratos y Normativas
Pruebas de Gestión del Servicio
Pruebas Operativas
d e S e r v i c i o s T I
Ô
1. Dirección de validación y pruebas
2. Planificación y diseño
3. Verificación del diseño y plan de pruebas
4. Preparación del entorno de pruebas
5. Realización de pruebas
6 E l ió d it i d lid i f
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Gestión del Conocimiento
Gestión de la Configuración y
Act ivo del Servic io
Evaluación
Validación y Pruebas del Servicio
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)
Gestión de Cambios
Validación y Pruebas del Servicio - Actividades
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 222/445
I T I L F u n d a m
e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a
s G e s t i ó n
222
6. Evaluación de criterios de salida e informes
7. Limpieza y cierre
n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Objetivo Verificar si el rendimiento de algo es aceptable
Definir el rendimiento de un cambio en el
servicio
Incluye las actividades:
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Gestión del Conocimiento
Gestión de la Configuración y
Act ivo del Servic io
Evaluación
Validación y Pruebas del Servicio
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)
Gestión de Cambios
Evaluación
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 223/445
I T I L F u n d a m
e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a
s G e s t i ó n
223
• Planificación de la evaluación
• Evaluación del rendimiento previsto• Evaluación del rendimiento real
• Gestión de riesgos
n d e S e r v i c i o s T I
Ô
ObjetivoMejorar la calidad de la toma de decisiones,garantizando el acceso a información segura y
fiable durante el Ciclo de Vida del Servicio
Valor para el NegocioEs especialmente importante durante la Transición del Servicio ya
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Gestión del Conocimiento
Gestión de la Configuración y Act ivo del Servic io
Evaluación
Validación y Pruebas del Servicio
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)
Gestión de Cambios
Gestión del Conocimiento
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 224/445
I T I L F u n d a m
e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a
s G e s t i ó n
224
Es especialmente importante durante la Transición del Servicio, yaque el conocimiento adecuado y relevante es uno de los elementosclave del servicio en transición. Ejemplos de sus aplicaciones son:
• Formación y transferencia del conocimiento• Propiedad intelectual• Información sobre conformidad y estándares• Documentación de errores, soluciones provisionales e
información de pruebas
n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Modelo DIKWDate, Information, Knowledge, Wisdom
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Gestión del Conocimiento
Gestión de la Configuración y Act ivo del Servic io
Evaluación
Validación y Pruebas del Servicio
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)
Gestión de Cambios
Gestión del Conocimiento
SABIDURÍA
¿Por qué?
t o
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 225/445
I T I L F u n d a m
e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a
s G e s t i ó
225
INFORMACIÓN
CONOCIMIENTO
DATO
¿Quién, qué,
cuando, dónde?
¿Cómo?
Comprensión
C o
n t e x t
No amparadopor Gestión delConocimiento
ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Actividades, métodos y técnicas• Estrategia de Gestión del Conocimiento
• Transferencia de conocimiento
• Gestión de la información y los datos• Uso del sistema SKMS
• Comunicación: aspecto fundamental lai ió d l i i á i l bi
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Gestión del Conocimiento
Gestión de la Configuración y Act ivo del Servic io
Evaluación
Validación y Pruebas del Servicio
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Planificación y Soporte de la Transición
Gestión de Versiones y Despliegues
Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)
Gestión de Cambios
Gestión del Conocimiento
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 226/445
I T I L F u n d a m
e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó
226
Transición del Servicio, cuanto más importante sea el cambio,
mayor será la necesidad de comunicar los motivos del cambio,las posibles ventajas, los planes de implementación y los efectos
ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Gestión del Cambio OrganizativoUn cambio significativo en un servicio implica también un cambio enla organización
• Ciclo emocional del cambio• El papel desempeñado por la Transición del Servicio en los
cambios organizativos.
• Planificación e implementación de cambios organizativos
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Organización
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 227/445
I T I L F u n d a m
e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó
227
• Planificación e implementación de cambios organizativos
• Productos• Evaluación de la preparación para un cambio organizativo
• Monitorización del progreso
• Gestión del cambio organizativo en “sourcing”
• Métodos y técnicas organizativos
ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Gestión de los Grupos de Interés (Stakeholders)
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Organización
Clientes
Equipos deProyecto
Asociado deNegocio
PosiciónCompetitiva
Seguridad
Pública
Interfaz con
Clientes
Cambios
OperativosFinanzas
Dirección
Estratégica
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 228/445
I T I L F u n d a m
e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó
228
Organismosreguladores
Personal
Sindicatos
Prensa ymedios decomunicación
Clientes
i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Tener en cuenta a todas las partes interesadas
Encontrar un equilibrio entre un entorno de operación estable
y la capacidad para responder de forma flexible a cambios enlos requisitos del negocio
Encontrar un equilibro entre pragmatismo y burocracia
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Desafíos y Factores Críticos de Éxito
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 229/445
I T I L F u n d a m
e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i
229
q p g y
Crear un entorno que estimule la estandarización y elintercambio del negocio
Crear una cultura que fomente la cooperación y los cambios
culturales
i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Garantizar que la calidad de los servicios responde a la calidad delnegocio
Encontrar un equilibrio entre “asumir riesgos”y “evitar riesgos”,
adaptado al negocio
La integración en otras fases del Ciclo de Vida, procesos y disciplinas
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Desafíos y Factores Críticos de Éxito
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 230/445
I T I L F u n d a m
e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t
230
Una definición clara de los roles y responsabilidades
Disponer de las herramientas adecuadas para gestionar lainfraestructura de TI
Desarrollar buenos sistemas de calidad, herramientas, procesos y
procedimientos para la Transición del Servicio
t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Falta de motivación del personal como consecuencia de cambios ensus roles y responsabilidades
Gastos imprevistos
Oposición al cambio
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Riesgos
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 231/445
I T I L F u n d a m
e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t
231
Integración defectuosa entre procesos
Ausencia de intercambios de conocimiento
Falta de madurez e integración de sistemas y herramientas
s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
¿Qué representa el Modelo de Servicio en V?
1. Una estrategia de éxito para la realización de todos losproyectos de gestión de servicios
2. La ruta de acceso para la Entrega y Soporte del Servicio parauna eficiente y eficaz utilización de los recursos
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Preguntas de Transición del Servicio – 1/5
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 232/445
I T I L F u n d a m
e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s
232
3. Los niveles de pruebas requeridos para la entrega delServicio de Capacidad
4. La perspectiva empresarial que tienen los Clientes y Usuarios
de los servicios
s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
¿Cuál es el rol del Comité de Cambios de Emergencia (Emergency
Change Advisory Board - ECAB)?
1. Asesora al Gestor de Cambios, para asegurar que los Cambios
no urgentes, son realizados durante periodos particularmentevolátiles
2 Asesora al Gestor de Cambios en la implementación de Cambios
Preguntas de Transición del Servicio – 2/5
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 233/445
I T I L F u n d a m
e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c
a s G e s
233
2. Asesora al Gestor de Cambios en la implementación de Cambios
de Emergencia
3. Asesora al Gestor de Cambios a evaluar los Cambios deEmergencia y decidir si los Cambios deberían ser aprobados
4. Asesora al Gestor de Cambios en agilizar los Cambios deEmergencia de modo que no se produzcan retrasos inaceptables
s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
¿Cuál de estos NO es un tipo de cambio?
1. Cambio estándar
2. Cambio normal
3. Cambio urgente
4. Cambio de emergencia
Preguntas de Transición del Servicio – 3/5
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 234/445
I T I L F u n d a m
e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c
a s G e s
234
e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
El objetivo del proceso de Gestión de Configuración y Activos delServicio es...
1. Contabilizar todos los activos financieros de la organización
2. Proveer de un modelo lógico de infraestructura de TI, encorrelación con los Servicios TI y diferentes componentes
Preguntas de Transición del Servicio – 4/5
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 235/445
I T I L F u n d a m
e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c
a s G e
235
necesarios para la entrega de los servicios.
3. Construir un modelo de servicios para justificar laimplementación de ITIL
4. Implementación ITIL a través de la organización
e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Las siguientes opciones:
1. Big Band vs Phased
2. Push and Pull
3. Automatizado vs Manual
Se consideran dentro del proceso de …
Preguntas de Transición del Servicio – 5/5
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 236/445
I T I L F u n d a m
e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c
a s G e
236
A. Gestión de IncidenciasB. Gestión de Versiones y Despliegues
C. Gestión de Configuración y Activos del Servicio
D. Gestión del Catálogo de Servicios
e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
1/5 La respuesta correcta es la opción 3: “Figura 4.21 - Modelo de Servicio en V,representa los niveles de Configuración y Pruebas”
2/5 La respuesta correcta es la opción 3: “Autorización de Cambios de Emergencia
… donde es necesaria la aprobación por el Comité de Cambios (CAB - Change Advisory
Board), la cual es facilitada siempre por el CAB de Emergencia (ECAB)
3/5 La respuesta correcta es la opción 3: “4.2.4.5 Cambios estándar (pre-autorizados)”
“4.2.6.1 Procedimiento de Cambios normales”, y otras referencias a “Cambiosnormales”
TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)
Respuestas - Transición del Servicio – 5
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 237/445
I T I L F u n d a m
e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c
a s G e
237
“4.2.6.9 Cambios de Emergencia”. El término urgente no aparece en el libro
4/5 La respuesta correcta es la opción 2: “Gestión de la Configuración entrega
modelos de servicios, activos y la infraestructura para registrar las relaciones entre
los items de configuración (CIs) como muestra la Figura 4-7”
5/5 La respuesta correcta es la opción B: Epígrafes del punto 4.4.4.2
Versiones diseño, opciones y consideraciones del diseño de Versiones
G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
01 Introducción
02 Gestión del Servicio como una Práctica
03 Ciclo de Vida del Servicio
04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS)
05 Diseño del Servicio Service Design (SD)
Índice
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 238/445
I T I L F u n d a m
e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c
a s G
238
05 Diseño del Servicio - Service Design (SD)
06 Transición del Servicio - Service Transition (ST)
07 Operación del Servicio - Service Operation (SO)
G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Objetivo
Valor para el Negocio
Conceptos Básicos
Balances conflictivos en la Operación del Servicio Funciones de la Operación del Servicio
Procesos de la Operación del Servicio
Agenda
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 239/445
I T I L F u n d a m
e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c
a s G
239239
G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Coordinación y ejecución de actividades
y procesos necesarios para entregar y gestionar
servicios para usuarios y clientes con el nivel
especificado
Objetivo
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 240/445
I T I L F u n d a m
e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c
a s G
240240
La operación del Servicio también tiene la
responsabilidad de gestionar la tecnología
necesaria para la prestación y soporte
de los servicios
G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
La Operación del Servicio es responsable de que se ejecutenlos procesos que optimizan los costes y la calidad del servicioen el Ciclo de Vida de la Gestión del Servicio
Contribuye a que el cliente (negocio) logre sus objetivos
Garantiza el funcionamiento eficaz
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Valor para el Negocio
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 241/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c
a s G
241241
Garantiza el funcionamiento eficaz
de los componentes que dan soporteal servicio
G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Es difícil obtener financiación durante la fase operativa, parasolucionar defectos o necesidades imprevistas
Dificultad para obtener más fondos adicionales paraherramientas y/o acciones adicionales (incluida la formación)destinado a mejorar la eficiencia del Servicio de Operaciones
Optimizar el servicio, gestionarlo
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
- “ Lado Oscuro”Valor para el Negocio
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 242/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c
a s
242242
Optimizar el servicio, gestionarlo
más eficazmente se considera éxito sila problemática anterior se resuelve
G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Algunos servicios se dan por sentados y cualquier acción paraoptimizar se interpreta como:
“Solución para unos servicios que no están rotos”
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Valor para el Negocio
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 243/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s
243243
s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Algunos servicios se dan por sentados y cualquier acción paraoptimizar se interpreta como:
“Solución para unos servicios que no están rotos”
El libro de Operación del Servicio, propone una serie deprocesos, funciones y medidas que están destinadas a hacerfrente a estas áreas
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Valor para el Negocio
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 244/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s
244244
s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Se puede mejorar de dos formas:
• Mejora incremental a largo plazo, basada en
la revisión del rendimiento y los resultados enel tiempo, de todos los procesos, funciones ysalidas de la Operación del servicio
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Valor para el Negocio
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 245/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s
245245
• Mejora continua y a corto plazo, de situacionesexistentes en los procesos, funciones ytecnológicas de la Operación del Servicio.Pequeños cambios que se implementan paramodificar la importancia fundamental de unproceso o tecnología
s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
El Rol de la Comunicación Todas las comunicaciones tienen queestar encaminadas a conseguir undeterminado objetivo o resultado
Conceptos Básicos
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 246/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a
246246
Cada equipo y cada departamentodebe seguir una política de comunicacionesbien definidas
a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Visión Externa vs Visión Interna de TI Visión Externa (Servicios TI)
La forma en la que los usuarios y clientes experimentan los servicios
Visión Interna (Componentes tecnológicos)
Analiza la forma en que la organización de TI gestiona loscomponentes y sistemas para proporcionar servicios
Balances conflict ivos en la Operación del Servicio
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 247/445
I T I L F u n d a
m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a
247247
Una organización en estaposición corren el riesgo de
no cumplir con losrequisitos del negocio
Una organización enesta posición tiende ano cumplir todo lo que
promete
Punto de vista interno Punto de vista externo
Objetivo: encontrar un equilibr io entre ambos
a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Estabilidad vs Respuesta ( I ) La explotación del servicio debe garantizar que la infraestructura de
TI es estable y disponible tal y como se diseñó.
Al mismo tiempo, el Servicio de Operación debe reconocer que lasnecesidades del negocio y de TI cambian.
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Balances conflict ivos en la Operación del Servicio
Organización desequilib rada y enpeligro permanente por los
organización ,en este punto, puede
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 248/445
I T I L F u n d a
m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a
248248
peligro permanente por los
requerimientos de los cambios en elnegocio
estar equilibrada pero puede tender a excederse en los cambios
Enfoque extremoen la estabilidad
Enfoque extremo en lacapacidad de respuesta
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 249/445
c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Balances conflict ivos en la Operación del Servicio
Estabilidad vs Respuesta (y III )• Iniciar rápidamente los cambios apropiados en la etapa del Ciclo
de Vida del Servicio
• Asegurar la participación de TI en los cambios empresariales tanpronto como sea posible
• El Servicio de Operación debe involucrarse en el Diseño del
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 250/445
I T I L F u n d a
m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i
c
250250
pServicio y perfeccionamiento de las arquitecturas y servicios de TI
• Implementar el uso de SLM para que los staff de la organización
y la TI negocien y lleguen a acuerdos
c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Balances conflict ivos en la Operación del Servicio
Calidad del Servicio vs Coste del Servicio ( I ) Si la organización se centra excesivamente en la reducción de
costes, esta en claro desequilibrio, y pone en peligro la calidad delservicio
Si la organización se centra excesivamente calidad del servicio,puede tener tendencia a sobrepasar los niveles de servicio, más allade los estrictamente necesario
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 251/445
I T I L F u n d a
m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i
c
251251
C o s t e d e l S e r v i c i o
Calidad del Servicio
(rendimientos, disponibilidad, recuperaciones, ..)
Rango optimo de balance
entre Coste y Calidad
Servicio
c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Balances conflict ivos en la Operación del Servicio
Calidad del Servicio vs Coste del Servicio (y II )Objetivo: encontrar un equilibrio entre ambos
Un proceso de gestión financiera y herramientas que puederepresentar el coste de proporcionar servicios de TI, y un modelo demétodos alternativos de prestación de servicios en distintos nivelesde costes
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 252/445
I T I L F u n d a
m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i
252252
Garantizar que las decisiones en torno a los costes versus calidadson realizados por los Gestores correspondientes durante y las fasesde Estrategia y Diseño del Servicio, consultado con los gestores deOperaciones en asuntos financieros relacionadas con la eficiencia
operativa
i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Balances conflict ivos en la Operación del Servicio
Reactivo vs Proactivo ( I ) Madurez y una cultura de organización
El papel que juega la TI con respecto al negocio y como puede
influir en las estrategias y tácticas de la empresa El nivel de integración de los procesos de gestión y herramientas
La madurez y el alcance de la Gestión del Conocimiento en laorganización
organización ,en este punto, puede
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 253/445
I T I L F u n d a
m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i
253253
Organización desequilibrada y nocapaz de apoyar eficazmente
la estrategia de negocios
g p pestar equilibrada, pero tiende a fijar
servicios que no se estánincumpliendo, con niveles más altos
de cambios
Extremadamente
reactiva
Extremadamente
proactiva
i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Balances conflict ivos en la Operación del Servicio
Reactivo vs Proactivo ( II )
Organizaciones de mayor madurez:
Tienden a ser más proactivas, simplementeporque tienen más datos e informacióndisponible
Por tanto conocen los patrones típicos delos incidentes y los flujos de trabajo
Organizaciones menos maduras:
O bien organizaciones con nuevosservicios de TI o de tecnología por logeneral son más reactivos
Personal de TI, tienden a sergeneralistas porque puede no está claro
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 254/445
I T I L F u n d a
m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t
254254
El personal que trabaja en general, tiendena tener más relaciones establecidas entre elpersonal de TI y el negocio, por lo que puedeser más activos a la hora de satisfacer
nuevas necesidades empresariales –especialmente importante cuando seconsidera la TI como un componenteestratégico de la empresa
qué se necesita para entregar serviciosde TI estables a la empresa.
Los incidentes y problemas sonbastante impredecibles, porque latecnología es relativamente nueva y concontinuos cambios
i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô Esquema de Procesos y Funciones
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Nivel Servicio
Gestión Disponibilidad
Gestión Capacidad
Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Seguridad
Informática
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministr adores
Gestión Seguridad
de la Información
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión de Suministr adores
Gestión de la Configuración y
Acti vo del Serv ic io
Gestión de Implementacióny Versión
Gestión de la Configur ación
Gestión de Versiones
Gestión Cambios
Generación Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Gestión del Conocimiento
Planificación y SoporteDe la Transición
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Gestión PortafolioServicios
Gestión Demanda
Gestión de la Carterade Servici os
Gestión Demanda
Gestión Financiera
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio UsuarioFUNCIÓN
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 255/445
I T I L F u n d a
m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t
255255
OPERACIÓN DEL SERVICIO
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
ESTRATEGIA DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL SERVICIO
Informes del Servicio Mediciones del Servicio
Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI
Informes del Servicio Mediciones del Servicio
i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô Esquema de Procesos y Funciones
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
Gestión Técnica
FUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión Técnica
FUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
FUNCIONES
Operaciones TI
FUNCIÓN
Monitorización y Control de TI
ACTIVIDAD
OTRASACTIVIDADESOPERATIVAS
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
PROCESOS
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 256/445
I T I L F u n d a
m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t
256256
FUNCIÓNFUNCIÓN
Operación del Servicio
c i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T
I
Ô Esquema de Procesos y Funciones
Gestión Técnica
FUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión Técnica
FUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
FUNCIONES
Operaciones TI
FUNCIÓN
Monitorización y Control de TI
ACTIVIDAD
OTRASACTIVIDADESOPERATIVAS
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 257/445
I T I L F u n d a
m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t
257257
FUNCIÓNFUNCIÓN
Operación del Servicio
ct
i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T
I
Ô Funciones de la Operación del Servicio
Centro de Servicioal Usuario
Gestión Técnica
Mainframe
BBDD
Red
Servidor
Almacenamiento
Control de operaciones de TIGestión de consolas
Planificación de TrabajosBackup y restauración
Impresión y salida
Gestión de InstalacionesCentros de Procesos de Datos
Centros de recuperaciónConsolidación
Contratos
Gestión deAplicaciones
AplicacionesFinancieras
AplicacionesNegocio
Aplicaciones deRecursos Humanos
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 258/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t
258258
Servicio Directorio
Middleware
Puesto Trabajo
Internet / Web
GESTIONDE LA
OPERACIÓN DE TI
áct
i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T
I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Centro de Servicio al Usuario
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 259/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t
259259
á c t
i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T
I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Centro de Servicio al Usuario
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
Objetivo
Restablecer el servicio normal a los usuariostan pronto como sea posible
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 260/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á
260260
á c t
i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T
I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Centro de Servicio al Usuario - Responsabilidades
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
Registro de todos las incidencias y detalles dePeticiones de Servicio
Asignación de códigos de categorización y establecimiento deprioridades
Proveer de primera línea de investigación y diagnóstico
Resolver las incidencias o solicitudes de servicio que sean capaces
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 261/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á
261261
Resolver las incidencias o solicitudes de servicio que sean capaces
Escalado de incidencias o peticiones de servicio que no puedenresolver dentro de los plazos acordados
r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T
I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Centro de Servicio al Usuario - Responsabilidades
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
Cierre todas las incidencias resueltas, peticionesy otras llamadas
Realización de encuestas de satisfacción a losusuarios, según lo acordado
Comunicación con los usuarios, mantenerlos informados de losprogresos hechos
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 262/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r
262262
Actualización de la CMS, bajo la dirección y aprobación de Gestiónde Configuración, si así se acuerda
r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T
I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Local Centralizado
Virtual
Centro de Servicio al Usuario - Organización
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 263/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P
263263
P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T
I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Centro de Servicio al Usuario - Organización
CSU LOCALSe trata de un CSU situado físicamente cerca dela comunidad de usuarios a los que atiende
El lenguaje y las diferencias culturales o políticas
Diferentes zonas horarias
Grupos de usuarios especializados
La existencia de servicios personalizados o especializados
VIP / estado de criticidad de los usuarios
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 264/445
I T I L F u n d
a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P
264264
P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T
I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Centro de Servicio al Usuario - Organización
CSU CENTRALIZADOMás eficiente y rentable, lo que permite un menornúmero total de personal para hacer frente a unmayor volumen de llamadas, y también puede
conducir a mayores niveles de cualificación
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 265/445
I T I L F u n d
a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P
265265
P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T
I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Centro de Servicio al Usuario - Organización
CSU VIRTUALMediante el uso de la tecnología, en particularInternet, y el uso de herramientas de apoyo a lasempresas, es posible dar la impresión de un único y centralizado
CSU cuando, en realidad, el personal podrá ser ubicado en cualquiernúmero o tipo de lugar geográfico o estructura
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 266/445
I T I L F u n d
a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P
266266
P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T
I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Centro de Servicio al Usuario - Organización
CSU FOLLOW THE SUNPermite dar la cobertura de 24 horas a un costerelativamente bajo, ya que no tiene nada más queun turno en todos los casos para el CSU. Sin embargo, son
necesarias para todas las ubicaciones, las mismas garantías deprocesos comunes, herramientas y base de datos compartida
Hay que tener en cuental t d i t
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 267/445
I T I L F u n d
a m e n t o s V 3 - M e j o r e s
267267
Hay que tener en cuentael punto de vista
cultural e idiomático
P r á c
t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T
I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Centro de Servicio al Usuario - Organización
CSU Grupos EspecializadosPara algunas organizaciones puede serbeneficioso crear “grupos especializados”en laestructura general del CSU. Esto puede permitir una resolución más
rápida de estas incidencias, a través de un mayor conocimiento yformación especializada
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 268/445
I T I L F u n d
a m e n t o s V 3 - M e j o r e s
268268
s P r á c
t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Centro de Servicio al Usuario
Único Punto de Contacto(Single Point of Contact)
Independientemente de la combinación deopciones elegidas en la estructura de CSU, los
usuarios no deben tener ninguna dudasobre quien contactar en caso de que necesitenasistencia
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 269/445
I T I L F u n d
a m e n t o s V 3 - M e j o r e s
269269
s P r á c
t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Centro de Servicio al Usuario
Factores a tener en cuenta para decidir los perfiles del Staff Las expectativas del Cliente para con el
Servicio
Requerimientos del negocio
Tamaño del CSU, diseños, complejidad de la Infraestructura TI, …
Número de clientes y usuarios a los que dar soporte, idioma
diferente
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 270/445
I T I L F u n d
a m e n t o s V 3 - M e j o r e s
270270
s P r á c
t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Centro de Servicio al Usuario
Factores a tener en cuenta para decidir los perfiles del Staff Duración del tiempo necesario para las
llamadas según su tipología
El volumen y tipos de incidencias y peticiones de servicio
El período de cobertura y soporte necesario, tiempo dedesplazamientos al lugar
Patrón de trabajo (todos los días, finales de mes, etc)
Los objetivos de nivel de servicio
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 271/445
I T I L F u n d
a m e n t o s V 3 - M e j o r e s
271271
El tipo de respuesta requerido (teléfono, E-mail, online, física, ...)
Actuales niveles de cualificación del personal y formaciónexigida
El soporte tecnológico disponible, procesos y procedimientos enuso
e s P r á c
t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Centro de Servicio al Usuario
Superusuario No es un sustituto de, o medio para eludir
el CSU
Debe registrar todas las llamadas, y no sólolas que se les pase sobre la TI
Actúan como puntos de enlace con la TI en general y el CSU en
particular
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 272/445
I T I L F u n d
a m e n t o s V 3 - M e j o r e
272272
Es necesario que tengan un fuerte compromiso, que tendrántiempo e interés para realizar este rol
e s P r á c
t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Centro de Servicio al Usuario
Superusuario Tienen conocimiento de cómo ejecutar los
procesos clave de negocio y cómo losservicios trabajan en la práctica
También puede ser posible que participenen capacitación del personal para losusuarios de su ámbito; proporcionar
apoyo a los incidentes o petición deservicio; participación con nuevas
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 273/445
I T I L F u n d
a m e n t o s V 3 - M e j o r e
273273
; p pversiones y despliegues…
e s P r á c
t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Centro de Servicio al Usuario - Métricas
Porcentaje de llamadas resueltas en primercontacto por el CSU
Tiempo medio para resolver una incidencia
en primera línea
Promedio para escalar una incidencia
Promedio de coste en gestión de unaincidencia
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 274/445
I T I L F u n d
a m e n t o s V 3 - M e j o r e
274274
incidencia
Promedio de tiempo para revisar y cerrar una llamada resuelta
Número de llamadas desglosadas por hora y día de la semana
r e s P r á c
t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Centro de Servicio al Usuario
Encuestas de Satisfacción También es importante evaluar la forma de cómolos clientes y usuarios sienten que están siendoatendidos
Una forma eficaz de lograr este último es a travésde un encuesta telefónica, realizada por unoperador independiente o Supervisor del CSU
Se debe tener cuidado de mantener un númerode preguntas mínimo (de cinco a seis como
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 275/445
I T I L F u n d
a m e n t o s V 3 - M e j o r
275275
p g (máximo) para que los usuarios puedan y deseencooperar
Las preguntas de la encuesta deben ser diseñadasde tal manera que el usuario o cliente sepa cual esel tema, incidentes o servicio al que se hace referencia
r e s P r á c
t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s
T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Centro de Servicio al Usuario - Externalización
La decisión de externalizar es una cuestiónestratégica y debe ser tratado con detalle enla fase de Estrategia del Servicio
No olvidemos que la a organización es responsable en últimainstancia de los resultados de la decisión
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 276/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r
276276
o r e s P r á c
t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s
T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Centro de Servicio al Usuario - Externalización
Herramientas y procesos comunesSi el CSU es externalizado, se debe tener presentede que las herramientas están en consonanciacon los que se emplean en la organización del cliente
Las herramientas del CSU deben ayudar a
la organización del cliente a cumplir susrequisitos y por tanto los procesos de
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 277/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o
277277
requisitos y por tanto los procesos denegocio
o r e s P r á c
t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s
T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Centro de Servicio al Usuario - Externalización
Buenas Comunicaciones
Las líneas de comunicación entre el proveedor deservicios y el resto de grupos de soporte debe sereficaces, y deben contemplar puntos como:
Ubicación física, caso de estar en lugares diferentes Periodicidad de las reuniones y revisiones
Formación de los equipos y departamentos
Planes de Comunicación y objetivos a conseguir
Documentarlos de manera coherente en OLAs y UCsP ibl dif i lt l i i t
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 278/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o
278278
Posibles diferencias culturales, si es que existen
o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s
T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Centro de Servicio al Usuario - Externalización
Propiedad de los datos La propiedad de los datos recopilados por el CSU (usuarios,
clientes, otras entidades afectadas, servicios, incidencias,peticiones de servicio, cambios, etc.), debe establecerseclaramente y permanecer con el proveedor de servicios,
pero ambas organizaciones necesitan tener acceso a dicha información
Los datos relacionados específicamente con el desempeño de los empleados de la
empresa externa seguirán siendo propiedad de dicha sociedad. Esto tambiénpuede ser aplicado a los datos que se utilizan exclusivamente para la gestióninterna del servicio al cliente, tales como optimización de actividades, información
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 279/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o
279279
interna del servicio al cliente, tales como optimización de actividades, informaciónsobre el coste del CSU, etc.
Todos los requisitos de presentación de informes y las
cuestiones relacionadas con la propiedad de los datos sedebe especificar en el UC con la empresa proveedora delservicio de externalizado
o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s
T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Gestión de Operaciones de TI
Gestión de Operaciones de TI esvisto como una función en sí, y enmuchos casos, el personal técnicoy de gestión de aplicacionesforman parte de esta función
Esto significa que algunos técnicosy departamentos o grupos de
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 280/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j
280280
y departamentos o grupos deGestión de Aplicaciones ejecutansus actividades operacionales.Otros delegar estas actividades a
un departamento de operacionesde TI
j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s
T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Función responsable de realizar lasactividades operativas diarias y garantizar laprovisión de servicios de TI con nivel acordado
La atención se centra en actividades diarias y a corto plazo, aunque serealizarán en general durante un período relativamente largo
Estas actividades son ejecutadas por personal técnico especializado
Se centra en construir acciones repetibles, consistentes y coherentesque si se repite con la suficiente frecuencia y como en el nivel adecuadode calidad garantizará el éxito de la operación
Gestión de Operaciones de TI
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 281/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j
281281
g p
Aquí es donde el valor real de la organización se entrega y es medido
Existe una dependencia de la inversión en equipos o recursos humanoso de ambos
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s
T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Objetivo
Mantener la situación existente para conseguirla estabilidad de los procesos y actividades dela organización
Investigar métodos de mejora para conseguir un mejor servicio amenor coste y mantenimiento de la estabilidad
Utilizar conocimientos técnicos para analizar y resolver rápidamentefallos operativos
Gestión de Operaciones de TI
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 282/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e
282282
p
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s
T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Operaciones de Control, que supervisa laejecución y el seguimiento de las actividadesoperacionales y eventos de la infraestructurade TI
Además de la ejecución de las tareas rutinarias de todos los ámbitostécnicos, de control de operaciones también realiza las siguientestareas específicas: Control de Operaciones: Gestión de Consola, Planificación de trabajos,
Backups, Salida de impresión y gestión de la recopilación y distribuciónde medios electrónicos …
Gestión de Operaciones de TI - Roles
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 283/445
I T I L F u n
d a m e n t o s V 3 - M e
283283
Gestión de Facilidades: Se refiere a la gestión del entorno físico, unCentro de Datos, salas de Servidores, junto con las instalaciones deenergía y equipos de refrigeración. También incluye la coordinación y
consolidación a gran escala de proyectos. En casos donde la gestión deun centro de datos es externa, se refiere a la gestión del contrato deexternalización
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s
T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
El Gestor de Operaciones de TI desempeñaun doble papel: Responsable de la ejecución de las
actividades y normas de desempeño definidas
en la fase de Diseño del Servicio, y probadasdurante la de Transición del Servicio:
En este sentido, el papel principal de la función de Operaciones de TI esla de mantener el statu quo
La estabilidad de la infraestructura de TI y la coherencia de los serviciosde TI es una preocupación primordial de las Operaciones de T
Gestión de Operaciones de TI - Roles
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 284/445
I T I L F u n
d a m e n t o s V 3 - M
284284
de TI es una preocupación primordial de las Operaciones de T
Incluso las mejoras operativas están orientadas a la búsqueda desimples y mejores formas de hacer la misma cosa
M e j o r e s P r á
c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s
T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
El Gestor de Operaciones de TI desempeñaun doble papel: Al mismo tiempo, las operaciones de TI son
parte del proceso de añadir valor a las
diferentes líneas de negocio y de soporte a la red de valor
La capacidad de la empresa, para cumplir sus objetivos y paramantener la competitividad, depende de la fiabilidad de la producción yel día a día del funcionamiento de las TI
Como tal, la Gestión de Operaciones de TI debe ser capaz de adaptarseconstantemente a los requerimientos del negocio y la demanda.
Gestión de Operaciones de TI - Roles
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 285/445
I T I L F u n
d a m e n t o s V 3 - M
285285
q g y
Con la demanda del negocio y los requisitos de cambio, Gestión deOperaciones de TI debe ser capaz de seguir el ritmo de los procesos denegocio, a menudo desafiando el status quo
M e j o r e s P r á
c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s
T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Gestión de Aplicaciones
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 286/445
I T I L F u n
d a m e n t o s V 3 - M
286286
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 287/445
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 288/445
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 289/445
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 290/445
- M e j o r e s P r á
c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s
T I
Ô Esquema de Procesos y Funciones
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Gestión TécnicaFUNCIÓN
Gestión Aplicaciones
FUNCIÓN
Gestión Operaciones TIFUNCIÓN
Centro Servicio Usuario
FUNCIÓN
FUNCIONES
Operación del Servicio
Operaciones TI
FUNCIÓN
Monitorización y Control de TI
ACTIVIDAD
OTRASACTIVIDADESOPERATIVAS
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
PROCESOS
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 291/445
I T I L F u n
d a m e n t o s V 3 -
296296
- M e j o r e s P r á
c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s
T I
Ô Esquema de Procesos y Funciones
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
Operación del Servicio
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
PROCESOS
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 292/445
I T I L F u n
d a m e n t o s V 3 -
297297
- M e j o r e s P r á
c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s
T I
Ô Gestión de Incidencias
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 293/445
I T I L F u n
d a m e n t o s V 3
298298
- M e j o r e s P r á
c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s
T I
Ô Gestión de Incidencias
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
ObjetivoRestaurar el normal funcionamiento del serviciolo antes posible, y minimizar el impacto adverso enlas operaciones del negocio (procesos de negocio,
cliente), garantizando así que los mejores nivelesde calidad y disponibilidad del servicio son mantenidos
El proceso de Gestión de Incidencias tiene quehacer frente a todas las incidencias, lo que puedeincluir los fallos, preguntas o consultascomunicadas por los usuarios, por personalté i t áti t d t t d t d
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 294/445
I T I L F u n
d a m e n t o s V 3
299299
técnico, o automáticamente detectado y reportadopor herramientas de monitorización
3 - M e j o r e s P r á
c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
ÁmbitoIncluye cualquier acontecimiento que interrumpe,o que pueda perturbar un servicio. Esto incluye loseventos que se comunican directamente por los
usuarios, ya sea a través del Centro de Atenciónal Usuario o de una interfaz de gestión de eventos
E t i ifi t d l t i id i M h
Gestión de Incidencias
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 295/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3
300
Esto no significa que todos los eventos sean incidencias. Muchasclases de eventos no están relacionados con interrupciones, pues
son indicadores de funcionamiento normal, o simplementeinformación300
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 296/445
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 297/445
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 298/445
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 299/445
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 300/445
V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o
s T I
Ô Gestión de Incidencias – Conceptos Básicos
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
IncidenciaInterrupción no planificada, o reducción en lacalidad de un servicio
También puede ser fallo en la configuración de un item, pero quetodavía no ha afectado el servicio, también es un incidente, porejemplo, el fallo en la replica de un disco
Funcionamiento del servicioSe define como la explotación del servicio dentro de los límites delSLA
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 301/445
I T I L F u
n d a m e n t o s
301301
V 3 - M e j o r e s P r
á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o
s T I
Ô Gestión de Incidencias – Conceptos Básicos
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Tiempos de resolución de incidenciasDeben ser acordados por todas las etapas deGestión de Incidencias en base a la respuesta alas incidencias y su resolución, teniendo presentes
los objetivos dentro de los SLA, OLAS y UCs
Todos los grupos de apoyo deben ser
plenamente conscientes de estos plazos
Las herramientas de gestión de serviciod b t ti t t
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 302/445
I T I L F u
n d a m e n t o s
302302
se deben automatizar para tener en cuentalos plazos de gestión y escalado de las
incidencias basándose en los requerimientos
s V 3 - M e j o r e s P r
á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o
s T I
Ô Gestión de Incidencias – Conceptos Básicos
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Incidencia graveA veces, en algunas organizaciones, es necesariodefinir las incidencias graves. En este caso, debenser tratadas por un procedimiento distinto, dentro
del flujo de la Gestión de Incidencias. Debería incluirla creación dinámica de un equipo especializado, bajo la dirección delGestor de Incidencias
Si es necesario investigar al mismo tiempo la incidencia y su causa,
se involucrarán el Gestor de Incidentes y el de Problemas, siendosus objetivos, pero
Nunca una incidencia "se convierte en un problema”
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 303/445
I T I L F u
n d a m e n t o s
303303
Un problema es la causa de uno o más incidencias
El CSU se asegurará de que todas las actividades son registradas yde que los usuarios estén plenamente informados de los progresos
s V 3 - M e j o r e s P r
á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o
s T I
Ô Gestión de Incidencias – Conceptos Básicos
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Modelo de IncidenciaMuchas incidencias no son nuevas, han sucedidoantes y pueden volver a ocurrir. Por esta razón, esútil predefinir un modelo "estándar" de Incidencia y
aplicarlo de forma adecuada cuando se reproduzcan
• Orden cronológico de pasos a realizar con sus dependencias
• Responsabilidades, quién debe hacer qué
• Plazos y límites para la finalización de las acciones
• Procedimientos de escalados
• Todas las actividades de preservación de pruebas (especialmenteimportante para la seguridad y las incidencias relacionadas con la
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 304/445
I T I L F u
n d a m e n t o s
304304
importante para la seguridad y las incidencias relacionadas con lacapacidad)
s V 3 - M e j o r e s P r
á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o
s T I
Ô Gestión de Incidencias – Valor para la organización
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Capacidad para detectar y resolver lasincidencias, que se traduce en menor tiempode inactividad de la empresa, que a su vezsignifica una mayor disponibilidad del servicio
DISEÑO = FUNCIONALIDAD
Capacidad de alinear la TI en tiempo realcon las prioridades de los procesos de
negocio Capacidad de identificar posibles mejoras a los servicios
El CSU puede durante la tramitación de las
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 305/445
I T I L F u
n d a m e n t o
305305
El CSU puede, durante la tramitación de lasincidencias, identificar servicios adicionales o
necesidades de formación requerida en TI oprocesos de negocio
o s V 3 - M e j o r e s P r
á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o
s T I
Ô Gestión de Incidencias - Actividades
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Identificación
Registro
Categorización
Priorización
Incidencias Graves (Major Incidents) Diagnóstico inicial
Escalado
Investigación y Diagnóstico
Resolución y Recuperación
Cierre
Reglas para la reapertura de Incidencias
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 306/445
I T I L F u
n d a m e n t o
306306
g p p
o s V 3 - M e j o r e s P r
á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o
s T I
Ô Gestión de Incidencias - Actividades
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Puntos a tener en cuenta
La propiedad de las incidencias será siempre delCSU, independientemente del estado en el cual seencuentren. El Service Desk es responsable de suseguimiento, progresos, mantener informado al
usuario y, en última instancia, de su cierre
Puede haber muchas incidencias encoladas con el
mismo nivel de prior idad, por lo que inicialmente
será el trabajo del CSU y / o staff de Gestión de
Incidencias, junto con los gestores de los diversosgrupos de soporte, decidir el orden de prioridad en
función de los procesos de negocio
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 307/445
I T I L F u
n d a m e n t o
307307
Habrá ocasiones en las cuales las incidencias serepitan a pesar de que han sido oficialmente cerradas.Para estos casos, es conveniente tener predefinidasreglas sobre la reapertura de incidencias
o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o
s T I
Ô
IdentificaciónEn la medida de lo posible, todos los elementos clave debenser controlados de manera que los posibles fallos odeficiencias se detecten a tiempo para que el proceso deGestión de Incidencias se pueda iniciar rápidamente.Idealmente, las incidencias deben ser resueltas antes de que
tengan un impacto en los usuarios
RegistroDeben ser registradas TODAS, independientemente del canalde comunicación empleado. La información necesaria puedeincluir: Nº ticket (único); categorización; prioridad; problema o
error relacionado; actividades llevadas a cabo; fecha/hora deresolución; categoría de cierre; fecha/hora de cierre …
CategorizaciónParte del registro inicial debe ser la adecuada asignación de
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Gestión de Incidencias - Actividades
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 308/445
I T I L F u
n d a m e n t o
308
Parte del registro inicial debe ser la adecuada asignación dela categoría de la incidencia, así como la informaciónsuministrada. Existen varios niveles de clasificación,
disponible en la mayoría de las herramientasPuede ser un Petición de Servicio, siendo tratada por elProceso de Gestión de Peticiones 308
t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o
s T I
Ô
IdentificaciónEn la medida de lo posible, todos los elementos clave debenser controlados de manera que los posibles fallos odeficiencias se detecten a tiempo para que el proceso deGestión de Incidencias se pueda iniciar rápidamente.Idealmente, las incidencias deben ser resueltas antes de que
tengan un impacto en los usuarios
RegistroDeben ser registradas TODAS, independientemente del canalde comunicación empleado. La información necesaria puedeincluir: Nº ticket (único); categorización; prioridad; problema o
error relacionado; actividades llevadas a cabo; fecha/hora deresolución; categoría de cierre; fecha/hora de cierre …
CategorizaciónParte del registro inicial debe ser la adecuada asignación de
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Gestión de Incidencias - Actividades
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 309/445
I T I L F u
n d a m e n t
309
Parte del registro inicial debe ser la adecuada asignación dela categoría de la incidencia, así como la informaciónsuministrada. Existen varios niveles de clasificación,
disponible en la mayoría de las herramientasPuede ser un Petición de Servicio, siendo tratada por elProceso de Gestión de Peticiones 309
t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o
s T I
Ô
IdentificaciónEn la medida de lo posible, todos los elementos clave debenser controlados de manera que los posibles fallos odeficiencias se detecten a tiempo para que el proceso deGestión de Incidencias se pueda iniciar rápidamente.Idealmente, las incidencias deben ser resueltas antes de que
tengan un impacto en los usuarios
RegistroDeben ser registradas TODAS, independientemente del canalde comunicación empleado. La información necesaria puedeincluir: Nº ticket (único); categorización; prioridad; problema o
error relacionado; actividades llevadas a cabo; fecha/hora deresolución; categoría de cierre; fecha/hora de cierre …
CategorizaciónParte del registro inicial debe ser la adecuada asignación de
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Gestión de Incidencias - Actividades
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 310/445
I T I L F u
n d a m e n
310
Parte del registro inicial debe ser la adecuada asignación dela categoría de la incidencia, así como la informaciónsuministrada. Existen varios niveles de clasificación,
disponible en la mayoría de las herramientasPuede ser un Petición de Servicio, siendo tratada por elProceso de Gestión de Peticiones 310
n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o
s T I
Ô
IdentificaciónEn la medida de lo posible, todos los elementos clave debenser controlados de manera que los posibles fallos odeficiencias se detecten a tiempo para que el proceso deGestión de Incidencias se pueda iniciar rápidamente.Idealmente, las incidencias deben ser resueltas antes de que
tengan un impacto en los usuarios
RegistroDeben ser registradas TODAS, independientemente del canalde comunicación empleado. La información necesaria puedeincluir: Nº ticket (único); categorización; prioridad; problema o
error relacionado; actividades llevadas a cabo; fecha/hora deresolución; categoría de cierre; fecha/hora de cierre …
CategorizaciónParte del registro inicial debe ser la adecuada asignación de
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Gestión de Incidencias - Actividades
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 311/445
I T I L F u
n d a m e n
311
g gla categoría de la incidencia, así como la informaciónsuministrada. Existen varios niveles de clasificación,
disponible en la mayoría de las herramientasPuede ser un Petición de Servicio, siendo tratada por elProceso de Gestión de Peticiones 311
n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o
s T I
Ô
PriorizaciónAsignar un código de prioridades. Esto determinará la formaen que la incidencia es manejada por el personal de soporte olas herramientas. Las prioridades pueden ser determinadasteniendo en cuenta:
PRIORIDAD = Urgencia + Impacto
Otros factores que también pueden contribuir a niveles deimpacto: riesgo para la vida o integridad física, número deservicios afectados, nivel de pérdidas financieras, efecto en laimagen empresarial, regulación de las infracciones …
PRIORIDAD = Urgencia + Impacto
Urgencia de los hechos, es decir la rapidez con la que la
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Gestión de Incidencias - Actividades
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 312/445
I T I L F u
n d a m e n
312
organización necesita una resoluc ión, puede afecta a los procesosde negocio
Impacto que está causando. Una posible indicación del impactoes a menudo (pero no siempre) el número de usuarios se veanafectados
312
n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
PriorizaciónAsignar un código de prioridades. Esto determinará la formaen que la incidencia es manejada por el personal de soporte olas herramientas. Las prioridades pueden ser determinadasteniendo en cuenta:
PRIORIDAD = Urgencia + Impacto
Otros factores que también pueden contribuir a niveles deimpacto: riesgo para la vida o integridad física, número deservicios afectados, nivel de pérdidas financieras, efecto en laimagen empresarial, regulación de las infracciones …
PRIORIDAD = Urgencia + Impacto
Urgencia de los hechos, es decir la rapidez con la que la
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
PlanificadoPlanificación5
48 HorasBajo4
24 HorasMedio3
8 Horas Al to2
1 HoraCritica1
Tiempo Objetivo ResoluciónDescripciónCODIGO DE PRIORIDAD
543Bajo
432Medio
321 Al to
BajoMedio Al to
IMPACTO
URGENCIA
Gestión de Incidencias - Actividades
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 313/445
I T I L F u n d a m e
313
organización necesita una resoluc ión, puede afecta a los procesosde negocio
Impacto que está causando. Una posible indicación del impactoes a menudo (pero no siempre) el número de usuarios se veanafectados
313
e n t o s V 3 - M e j o r e s P
r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Incidencias GravesDeben ser tratadas por un procedimiento distinto, perodentro del flujo de las Incidencias
Si es necesario investigar la causa al mismo tiempo que laincidencia, será necesario que se involucren el Gestor deIncidencias y el de Problemas
Nunca un incidente "se convierte en un problema”
Un problema es la causa de uno o más incidentes
Diagnóstico inicialEl analista debe realizar el diagnóstico inicial, para tratar dedescubrir los síntomas de la incidencia y determinarexactamente qué funcional mal y cómo corregirlo. Si esposible, realizará la resolución, y cerrará la incidencia encaso de que la solución tenga éxito
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)Gestión de Incidencias - Actividades
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 314/445
I T I L F u n d a m e
314314
e n t o s V 3 - M e j o r e s P
r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Incidencias GravesDeben ser tratadas por un procedimiento distinto, perodentro del flujo de las Incidencias
Si es necesario investigar la causa al mismo tiempo que laincidencia, será necesario que se involucren el Gestor deIncidencias y el de Problemas
Nunca un incidente "se convierte en un problema”
Un problema es la causa de uno o más incidentes
Diagnóstico inicialEl analista debe realizar el diagnóstico inicial, para tratar dedescubrir los síntomas de la incidencia y determinarexactamente qué funcional mal y cómo corregirlo. Si esposible, realizará la resolución, y cerrará la incidencia encaso de que la solución tenga éxito
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)Gestión de Incidencias - Actividades
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 315/445
I T I L F u n d a m e
315315
e n t o s V 3 - M e j o r e s P
r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
EscaladoFuncional: el CSU es incapaz de resolver la incidencia enprimera instancia, debe escalarlo inmediatamente a otrogrupo de soporte (segundo nivel por ejemplo)
Jerárquico: Incidencias graves, que se alargan en eltiempo o se prevén de máxima dificultad, hay controversia
sobre a quien debe asignarse la incidencia… Puede seriniciado por los usuarios afectados o por Gestión deClientes
En ambos casos, niveles y tiempo para escalados seránacordados, teniendo en cuenta el SLA, herramientas desoporte, política y control y el flujo del proceso dentro de los
plazos acordados
Investigación y DiagnósticoCada uno de los grupos de soporte relacionados con laGestión de Incidencias deberá investigar y diagnosticar lo
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)Gestión de Incidencias - Actividades
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 316/445
I T I L F u n d a m e
316
que ha ido mal. Todas las actividades, incluyendo detalles y
medidas adoptadas para tratar de resolver el fallo, debenestar plenamente documentados en el registro deincidencias a fin de que mantener el registro histórico detodas las actividades mantenidas en todo momento
316
m e n t o s V 3 - M e j o r e s P
r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
EscaladoFuncional: el CSU es incapaz de resolver la incidencia enprimera instancia, debe escalarlo inmediatamente a otrogrupo de soporte (segundo nivel por ejemplo)
Jerárquico: Incidencias graves, que se alargan en eltiempo o se prevén de máxima dificultad, hay controversia
sobre a quien debe asignarse la incidencia… Puede seriniciado por los usuarios afectados o por Gestión deClientes
En ambos casos, niveles y tiempo para escalados seránacordados, teniendo en cuenta el SLA, herramientas desoporte, política y control y el flujo del proceso dentro de los
plazos acordados
Investigación y DiagnósticoCada uno de los grupos de soporte relacionados con laGestión de Incidencias deberá investigar y diagnosticar lo
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)Gestión de Incidencias - Actividades
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 317/445
I T I L F u n d a m
317
que ha ido mal. Todas las actividades, incluyendo detalles y
medidas adoptadas para tratar de resolver el fallo, debenestar plenamente documentados en el registro deincidencias a fin de que mantener el registro histórico detodas las actividades mantenidas en todo momento
317
m e n t o s V 3 - M e j o r e s P
r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Resolución y RecuperaciónCuando una potencial resolución ha sido identificada,debería ser probada y aplicada. Las acciones específicasque deben realizarse y las personas que participarán en laadopción de las medidas de recuperación pueden variar,dependiendo de la naturaleza del fallo. En algunos casos
puede ser necesario que dos o más grupos por separado,aunque de forma coordinada, realicen las acciones derecuperación. Gestión de incidencias debe coordinar lasactividades y enlaces con todas las partes implicadas
Cierre
El CSU debe comprobar que la incidencia está totalmenteresuelta y que los usuarios están satisfechos y dispuestos aaceptar el cierre la misma. El CSU debe comprobarademás: categoría de cierre, que todos los detalles laincidencia están documentados…
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)Gestión de Incidencias - Actividades
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 318/445
I T I L F u n d a m
318318
m e n t o s V 3 - M e j o r e s P
r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Resolución y RecuperaciónCuando una potencial resolución ha sido identificada,debería ser probada y aplicada. Las acciones específicasque deben realizarse y las personas que participarán en laadopción de las medidas de recuperación pueden variar,dependiendo de la naturaleza del fallo. En algunos casos
puede ser necesario que dos o más grupos por separado,aunque de forma coordinada, realicen las acciones derecuperación. Gestión de incidencias debe coordinar lasactividades y enlaces con todas las partes implicadas
Cierre
El CSU debe comprobar que la incidencia está totalmenteresuelta y que los usuarios están satisfechos y dispuestos aaceptar el cierre la misma. El CSU debe comprobarademás: categoría de cierre, que todos los detalles laincidencia están documentados…
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)Gestión de Incidencias - Actividades
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 319/445
I T I L F u n d a m
319319
m e n t o s V 3 - M e j o r e s P
r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i
o s T I
Ô Gestión de Incidencias
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Reglas de reapertura de incidenciasHabrá ocasiones en que las incidencias se repitana pesar de que han sido oficialmente cerradas.Para estos casos, es conveniente tener predefinidas
reglas acerca de cuando puede reabrirse
Las normas deben ser claras, consensuadas,documentadas, y difundidas a todos los
CSU para una actuación uniforme a realizar
por todo el personal
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 320/445
I T I L F
u n d a m
320320
m e n t o s V 3 - M e j o r e s P
r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i
o s T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Gestión de la InformaciónLa información utilizada en Gestión de Incidenciasproviene de las siguientes fuentes: Herramientas de Gestión de Incidencias
Historia de incidencias y problemas Categoría de las incidencias
Medidas adoptadas para resolver
Diagnóstico de los scripts
CMS
Base de datos de Errores Conocidos
Gestión de Incidencias
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 321/445
I T I L F
u n d a
321321
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 322/445
a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P
r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Gestión
de
Niveles Servicio
Gestión
de laDisponibilidad
Gestión
de la
Capacidad
Gestión
deCambios
Gestión
de la
Configuración
Gestiónde
Problemas
Gestión
de
Incidencias
Las incidencias se pueden
activar de varias maneras:
• Usuario llama al CSU
• Comunica la incidencia víaWeb
• Eventos que abrendirectamente unaincidencia
Gestión de Incidencias
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 323/445
I T I L F
u n d a
323
p
• El personal técnico puedenotar los fallos
• Suministradores323
a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P
r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Gestión
de
Niveles Servicio
Gestión
de laDisponibilidad
Gestión
de la
Capacidad
Gestión
deCambios
Gestión
de la
Configuración
Gestiónde
Problemas
Gestión
de
Incidencias
Gestión de Incidencias
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
Gestión de Problemas:Gestión de incidencias formaparte del proceso global desolución de los problemas enla organización. Lasincidencias son a menudocausadas por los problemassubyacentes, que deben serresueltos para evitar que laincidencia vuelva a ocurrir.Proporciona un punto al cual
t l i id i
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 324/445
I T I L F
u n d
324324
reportar las incidencias
d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P
r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Gestión de la configuración Proporciona los datos utilizados paraidentificar incidencias y su progreso
Uno de los usos de la CMS esidentificar equipos defectuosos yevaluar el impacto de una incidencia
Identificar a usuarios afectados porlos posibles problemas
CMS contiene información acerca delas categorías con las que deberán serasignados, y a qué grupos de apoyo
Gestión
de
Niveles Servicio
Gestión
de laDisponibilidad
Gestión
de la
Capacidad
Gestión
deCambios
Gestión
de la
Configuración
Gestiónde
Problemas
Gestión
de
Incidencias
Gestión de Incidencias
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 325/445
I T I L F
u n d
325
G. Incidencias puede mantener elestado de fallo en los Cis, y ayudar aGestión de la Configuración en laauditoría de la infraestructura
325
d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P
r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Gestión de Cambios:
En caso de que un cambio seanecesario para aplicar unasolución o resolución, ésta tendráque estar registrado como unRFC y progresar a través deGestión de Cambios
A su vez, Gestión de Incidenciases capaz de detectar y resolver
Gestión
de
Niveles Servicio
Gestión
de laDisponibilidad
Gestión
de la
Capacidad
Gestión
deCambios
Gestión
de la
Configuración
Gestiónde
Problemas
Gestión
de
Incidencias
Gestión de Incidencias
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 326/445
I T I L F
u n d
326
es capaz de detectar y resolver
las incidencias que se derivan delos cambios326
d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P
r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Gestión de la Capacidad:
Puede desarrollar un workaroundpara las incidencias
Gestión de Incidenciasmonitoriza la instalación, allí donde puedan aparecerproblemas de rendimiento
Pueden desarrollar la capacidad
Gestión
de
Niveles Servicio
Gestión
de laDisponibilidad
Gestión
de la
Capacidad
Gestión
deCambios
Gestión
de la
Configuración
Gestiónde
Problemas
Gestión
de
Incidencias
Gestión de Incidencias
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 327/445
I T I L F
u n d
327
Pueden desarrollar la capacidad
de gestión de soluciones para lasincidencias
327
n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Gestión
de
Niveles Servicio
Gestión
de laDisponibilidad
Gestión
de la
Capacidad
Gestión
deCambios
Gestión
de la
Configuración
Gestiónde
Problemas
Gestión
de
Incidencias
Gestión de Incidencias
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
Gestión de la Disponibi lidad:
Gestión de Incidencias hace usode los datos, para determinar ladisponibilidad de los servicios de
TI y esperar que el ciclo de vidade la incidencia puedaoptimizarse
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 328/445
I T I L F
u n
328328
n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c
i o s T I
Ô
Gestión de Niveles Servicio
•G. Incidencias permite medir los SLMpara definir las respuestas ainterrupciones del servicio. Es capazde ayudar a definir donde los serviciosson más débiles, a fin de que el SLM
puede definir acciones como parte delSIP (Programa Mejora Servicio)
• Proporciona informes, que permitana SLM examinar con objetividad yregularidad los SLAs
Gestión
de
Niveles Servicio
Gestión
de laDisponibilidad
Gestión
de la
Capacidad
Gestión
deCambios
Gestión
de la
Configuración
Gestiónde
Problemas
Gestión
de
Incidencias
Gestión de Incidencias
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 329/445
I T I L F
u n
329
•SLM define los niveles de serviciosaceptables dentro de los cuales trabajaG. de Incidencias
329
n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c
i o s T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Deben ser controladas y comunicadas para juzgar la eficiencia y eficacia del proceso deGestión de Incidencias, y su funcionamiento
• Número total de incidencias
• Desglose de incidencias por fases (p.e. iniciar sesión de trabajoen curso, cerrado …)
• Dimensión de la actual acumulación de incidencias
• Número y porcentaje de incidencias graves
• Tiempo medio transcurrido para lograr la resolución deincidencias, desglosadas por código de impacto
• Porcentaje de casos gestionados dentro del tiempo de respuesta(especificado en el SLA)
Gestión de Incidencias - Métricas
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 330/445
I T I L F
u n
330330
• Coste promedio por incidencia
n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c
i o s T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
• Porcentaje y número de incidencias reabiertas• Número de incidencias y porcentaje de
asignadas incorrectamente
• Número y porcentaje de incidencias
incorrectamente clasificadas• Porcentaje de incidencias cerradas por el CSU, resueltas por el“primer punto de contacto “
• Número y porcentaje de incidencias resueltas en remoto sinnecesidad de una visita
• Número de incidencias gestionadas según el Modelo deIncidencias
• Desglose de las incidencias por hora del día, para ayudar aidentificar picos y garantizar la adecuación de los recursos
Gestión de Incidencias - Métricas
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 331/445
I T I L F
u
331331
u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c
i o s T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Capacidad para detectar las incidencias tan prontocomo sea posible, para ello será necesario:
• Educación de los usuarios en la comunicaciónde incidencias
• Uso de Súper Usuarios
• La configuración de las herramientas de Gestión de Eventos
Convencer a todo el personal (técnicos y usuarios) de que todas lasincidencias deben estar registradas, y fomentar la capacidad de uso
de autoayuda con base web
Disponibilidad de información acerca de los problemas y erroresconocidos
Gestión de Incidencias - Retos
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 332/445
I T I L F u
332332
u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c
i o s T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Integración en la CMS para determinar lasrelaciones entre los CIs y hacer referencia alhistórico de los CIs en el desempeño de laprimera línea de apoyo
Integración en el proceso SLM. Esto ayudará a Gestión deIncidencias para evaluar correctamente el impacto y la prioridad,ayudando en la definición y ejecución de los procedimientos deescalado
Gestión de Incidencias - Retos
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 333/445
I T I L F u
333333
F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s
P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c
i o s T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Un buen CSU es un elemento clave para el éxitode gestión de Incidencias
Objetivos claramente definidos
Adecuar la capacitación del personal de soporte técnico,con un correcto nivel de cualificación, en todas lasetapas del proceso y siempre orientados al cliente
Manejo Integrado de las herramientas de soportepara conducir y controlar el proceso
OLAS y UCS, que sean capaces de influir en la
Gestión de Incidencias - Factores críticos de éxito
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 334/445
I T I L F
334334
configuración y el comportamiento correcto de todoel personal de soporte
F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s
P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c
i o s T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
El CSU se puede inundar con incidencias que nopueden ser manejadas dentro de los plazosaceptados, debido a la falta de recursos o laformación no adecuada
Incidencias que no avancen según lo previsto, debido a insuficientesherramientas de apoyo para aumentar la alerta rápida y el progreso
Falta de adecuadas fuentes de información,debido a la falta de herramientas o de integración
Discrepancias en los objetivos o las acciones acausa de una mala alineación o la inexistencia
Gestión de Incidencias - Riesgos
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 335/445
I T I L F
335335
de OLAS y/o UCS
F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s
P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c
i o s T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Gestor de Incidencias Conducción con eficiencia y eficacia del
Proceso de Gestión de Incidencias
Producir información sobre la gestión del
proceso Gestión del trabajo del staff de soporte de incidencias (primera y
segunda línea)
Proponer recomendaciones de mejora
Desarrollar y mantener los sistemas de Gestión de Incidencias
Gestión de las incidencias grave (major incidents)
Desarrollar y mantener el proceso y sus procedimientos
En muchas organizaciones este rol es asignado al Supervisordel Service Desk
Gestión de Incidencias - Roles
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 336/445
I T I L F
336336
En las grandes organizaciones puede ser necesario separar losroles por el volumen de trabajo
F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s
P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c
i o s T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Primera Línea de SoporteSe tratará con detalle en el apartado del SD
Segunda Línea de Soporte
Formado por personal con mayor nivel de conocimientos, que lostécnicos del SD y con más tiempo para dedicar al diagnostico yresolución incidencias, sin interrupciones telefónicas
Este grupo puede maneja los casos menos complicados, dejando losmás especializados a la tercera línea
Es una ventaja este grupo de segunda línea, ya que a menudo mantienebuenas comunicaciones y ayudas con el Service Desk, lo que puedefacilitar el movimiento de personal entre los grupos, ayudando a laformación y concienciación, y durante períodos o la escasez de personal
Un Gestor de segunda línea de soporte (o supervisor, si es un grupo
Gestión de Incidencias - Roles
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 337/445
I T I L
337337
reducido) por lo general, lidera este grupo
F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s
P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c
i o s T I
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Tercera Línea de SoporteLa lista puede variar de una organización a otra,pero es probable que se incluyan:
•Red de Apoyo•Soporte de voz (si es independiente)•Soporte de Servidor•Soporte de escritorio•Gestión de Aplicaciones•Base de Datos de Soporte
•Mantenimiento de hardware de Ingenieros•Equipo de Mantenimiento Ambiental / Proveedores
Nota: Dependiendo de si una organización decide su fuente de los serviciosde apoyo, ninguno de estos grupos podrían ser internos o externos
Gestión de Incidencias - Roles
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 338/445
I T I L
338338
F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s
P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô Gestión de Peticiones
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 339/445
I T I L
339339
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 340/445
L
F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s
P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô Gestión de Peticiones
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Objetivos del cumplimiento de la petición Proporcionar un canal para que los usuarios
puedan solicitar y recibir servicios estándarque previamente han sido predefinidos y paralos cuales existe un proceso especifico y aprobado
Proporcionar información a usuarios y clientes acerca de ladisponibilidad de los servicios y los procedimientos definidospara su entrega
Proveer y entregar los componentes de los servicios estándar,requeridos o solicitados
Soporte: información general, quejas o comentarios
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 341/445
I T I L
341341
L
F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s
P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô Gestión de Peticiones
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Políticas, principios y conceptos básicos Las Peticiones de Servicio son propiedad del
Service Desk
Solicitudes de servicio se tratan, por lo general,
como un cambio estándar pre-aprobado por el proceso deGestión de Cambios, puesto que:
Algunas peticiones de servicio requieren satisfacer niveles deservicio acordados
Se repiten con frecuencia por lo que es necesario diseñar unmodelo, que incluya:
Etapas necesarias que deba cumplir la solicitud
Personas o grupos de soporte involucrados
Objetivo de los plazos y procedimientos de escalado
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 342/445
I T I L
342342
IL
F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s
P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô Gestión de Peticiones - Roles
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Service Desk y staff de Gestión deIncidenciasSe harán cargo de la gestión inicial de lasPeticiones, en casos excepcionales, y en función deun número elevado de Peticiones o de su criticidadpara la organización, puede haber uno o másequipos de Gestión de Incidencias
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 343/445
I T
343343
T I L
F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s
P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô Gestión de Peticiones - Roles
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Gestión de Instalaciones, Adquisiciones yotras áreas de negocioAyudan al cumplimiento de la Petición de Serviciode forma habitual
Servicios de Operación, Departamentos y/o ProveedoresExternosSe encargarán de la ejecución de la Petición
En la mayoría de los casos no habrá necesidad de nuevasfunciones o roles
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 344/445
I T
344344
T I L
F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s
P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô Gestión de Eventos
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 345/445
I T
345345
T I L
F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s
P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i
c i o s T I
Ô
EventoCualquier suceso detectable o discernible que tieneimportancia para la gestión de la infraestructura de TI o para la entrega de un servicio de TI, así comopara la evaluación del impacto que podría causar
una desviación sobre los servicios
Los eventos son normalmente
notificaciones creadas por unservicio de TI, Itemde
Configuración (CI) o unaherramienta de monitorización
Gestión de Eventos – Conceptos Básicos
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 346/445
I T
346
I T I L
F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s
P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i
c i o s T I
Ô
AlertaAdvertencia de que se ha superado un umbral, deque algo ha cambiado, o de que hubo un fallo
De forma regular, las Alertas se crean y gestionan con herramientasde gestión de Sistemas y son administradas por el Proceso deGestión de Eventos
Gestión de Eventos – Conceptos Básicos
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 347/445
I
347
I T I L
F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s
P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Alertas y EventosRequieren normalmente que el personal deOperaciones de TI tome acciones, y a menudoconllevan el registro de Incidentes
Gestión de Eventos – Conceptos Básicos
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 348/445
348
I T I L
F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s
P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Objetivo Que la Organización conozca el estado de su
infraestructura, identificando desviaciones
respecto al rendimiento habitual o esperado
Supervisa todos los eventos que se producen en lainfraestructura de TI
Este proceso puede estar automatizado para efectuar unequipamiento y escalado ante circunstancias imprevistas
Gestión de Eventos
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 349/445
349349
I T I L
F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s
P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Hay diferentes tipos de eventosEventos que significa el funcionamiento normal:
•La notificación de que su horario de trabajo haterminado
•Un usuario ha accedido a utilizar una aplicación
Eventos que significa una excepción: Un usuario intenta iniciar sesión en una aplicación con la contraseña
incorrecta
Una situación inusual en un proceso de negocio, puede indicarexcepción y necesitar una mayor investigación
Eventos que significa algo inusual, pero no excepcional, en operación Un servidor llega a la memoria de la utilización dentro del 5% de su
mayor nivel de rendimiento aceptable
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)Gestión de Eventos - Conceptos Básicos
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 350/445
350350
mayor nivel de rendimiento aceptable El tiempo de realización de una operación es de 10% más de lo normal
I T I L
F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s
P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
No es habitual designar un Gestor de Eventos
Lo importante es que los procedimientos degestión de los eventos sean coordinados
adecuadamente
Los roles de la Operación de Servicio de Gestión de Eventos
en funciones son las siguientes:
Service Desk (Centro Atención Usuario) Técnico y Gestión de Aplicaciones
Gestión de Operaciones de TI
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)Gestión de Eventos - Roles
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 351/445
351351
I T I L
F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s
P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)El Service Desk no suele participar en la gestiónde algún evento de gestión como tal, a menos queel evento en cuestión requiera de algún tipo derespuesta que se encuentra dentro del ámbito
de aplicación definida para este
Inicialmente identifica incidentes, que luego son escalados alequipo apropiado del Servicio de Operaciones
También es responsable de la comunicación de la informaciónacerca de los tipos de incidentes a las técnicos o de equipo deGestión de Aplicaciones y, en su caso, al usuario
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)Gestión de Eventos - Roles
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 352/445
352352
I T I L
F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
Ô
Gestor de Aplicaciones y Gestor Técnico
• Durante el Diseño del Servicio: participaránen la constitución del servicio, clasificación deeventos, actualización de los motores decorrelación y asegurándose de que se definen autorespuestas
• Durante la Transición del Servicio: realizarán las pruebasoportunas para garantizar que los eventos se producen y que las
respuestas definidas sean las apropiadas
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)Gestión de Eventos - Roles
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 353/445
353353
I T I L
F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v
i c i o s T I
Ô
Gestor de Aplicaciones y Gestor Técnico
• Durante la Operación del Servicio losequipos suelen ejecutar estos eventos en lossistemas. Cada gerente o jefe de equipo seasegurará de que los procedimientos adecuados y definidos seejecutan de forma adecuada
• El Gestor de Apl icaciones y el Gestor Técnico también
participarán en el tratamiento de incidentes y problemasrelacionados con evento
Si estas actividades se delegan al Service Desk, deben asegurar queel personal reciba la capacitación adecuada y que tenga acceso a lasherramientas adecuadas que le permita realizar estas tareas
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)Gestión de Eventos - Roles
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 354/445
354354q p
I T I L
F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v
i c i o s T I
Ô
Gestor de Operaciones de TICuando las Operaciones de TI son separadas enGestión Técnica o Gestión de Aplicaciones, escomún que el evento de seguimiento y respuestadesde la primera línea se delegue en el
Gestor de Operaciones de TI
Los operadores para cada área se encargará de vigilar los eventos yrespuesta
Instrucciones de cómo hacerlo deben incluirse en el SOP- StandardOperating Procedures (Procedimiento de Operaciones Estándar ) paraesos equipos
La monitorización de eventos, comúnmente se delega en el Puente de
Operaciones si existe. El puente puede iniciar operaciones y coordinar,o incluso realizar, las respuestas exigidas por el servicio, o proporcionar
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)Gestión de Eventos - Roles
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 355/445
355355soporte de primer nivel para los eventos que generan un incidente
I T I L
F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v
i c i o s T I
356
Ô
356
Gestión de Problemas
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 356/445
356356
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 357/445
I T I L
F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v
i c i o s T I
358
Ô
358
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
ProblemaCausa de uno o mas incidentes
Solución Temporal (Workaround)Reducción o eliminación del Impacto de un Incidente o Problemapara el que una Resolución Completa no está todavía disponible Las Alternativas para Problemas se documentan en los Registros de
Errores Conocidos
Las Alternativas para Incidentes que no tienen asociados Registros de
Problemas se documentan en el Registro de Incidencias
Error conocido (Known error)Problema que posee una Causa Raíz documentada y una Solución Temporal asociada. Son creados y gestionados a través de su Ciclo
de Vida por Gestión de Problemas. Los Errores Conocidos puedenser identificados también por desarrollo o los suministradores
Gestión de Problemas – Conceptos Básicos
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 358/445
358358ser identificados también por desarrollo o los suministradores
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v
i c i o s T I
359
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Sistema de Gestión de la Configuración(System Configuratión Management – CMS)- Recoge todos los detalles de los componentesde la infraestructura de TI, así como lasrelaciones que existan entre ellos
- Actúa como una fuente valiosa para el diagnóstico y evaluación deproblemas y sus repercusiones
- Es una parte esencial de la gestión proactiva de problemas
Base de Datos de Errores Conocidos (Know Error DataBase)El propósito de la Base de Datos de Errores Conocidos, es permitir elalmacenamiento previo de todos los incidentes y problemas, y de
como han sido solucionados, para permitir un rápido diagnostico yresolución ante una posible repetición o recurrencia
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
Gestión de Problemas – Conceptos Básicos
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 359/445
359
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e
s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v
i c i o s T I
360
Ô
360
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Se divide en dos procesos importantes: Gestión reactiva de problemas
Normalmente se ejecuta como parte del Serviciode Operación, pero generalmente es tratado como
parte del Proceso de la Mejora Continua
Gestión de Problemas
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 360/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e
s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v
i c i o s T I
361
Ô
361
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Gestión proactiva de problemas Iniciada por la Operación del Servicio, pero
normalmente realizada por el CSI
Incluye el análisis de Incidencias y eventoscon el fin de identificar tendencias o posibles puntos débiles
Gestión de Problemas
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 361/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e
s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v
i c i o s T I
362
Ô
362
Gestión de Problemas – Gestión Reactiva
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Identificación Registro
Clasificación
Priorización
Investigación y diagnóstico
Decisión sobre solucionesalternativas
Identif icación de errores conocidos
Resolución
Revisión de los principalesproblemas
Cierre
Errores detectados en el entorno de
Desarrollo
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 362/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e
s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v
i c i o s T I
363
Ô
363
Gestión de Problemas – Gestión Reactiva
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
IdentificaciónServicie Desk, evento, análisis de un incidente,comunicación de un proveedor…
RegistroDatos del usuario, detalles del servicio, equipos e
incidencia, fecha/hora inicialmente registrada,prioridad y categorización, detalles de todos losintentos de recuperación de diagnóstico o lasmedidas adoptadas
Clasificación Todos los problemas deben clasificarse de lamisma forma que los incidentes (aconsejableutilizar el mismo sistema de codificación), de modoque la verdadera naturaleza del problema puedarastrearse fácilmente en el futuro
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 363/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e
s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
364
Ô
364
Gestión de Problemas – Gestión Reactiva
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
IdentificaciónServicie Desk, evento, análisis de un incidente,comunicación de un proveedor…
RegistroDatos del usuario, detalles del servicio, equipos eincidencia, fecha/hora inicialmente registrada,prioridad y categorización, detalles de todos losintentos de recuperación de diagnóstico o lasmedidas adoptadas
Clasificación Todos los problemas deben clasificarse de lamisma forma que los incidentes (aconsejableutilizar el mismo sistema de codificación), de modoque la verdadera naturaleza del problema puedarastrearse fácilmente en el futuro
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 364/445
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 365/445
I T I
L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e
s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
366
Ô
366
Gestión de Problemas – Gestión Reactiva
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
PriorizaciónDebe darse prioridad de la misma por las mismasrazones que los incidentes, pero teniendo encuenta que es un problema y por tanto esto puedehacer variar los objetivos y tipo de soporte, pues elobjetivo final puede ser de distinto nivel
Investigación y DiagnosticoLa investigación debe llevarse a cabo para tratarde diagnosticar la causa raíz del problema - lavelocidad y la naturaleza de esta investigaciónpuede variar dependiendo de la incidencia,gravedad y urgencia del problema, pero el niveladecuado de recursos y conocimientosespecializados deben aplicarse relacionado con laprioridad del problema
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 366/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e
s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
367
Ô
367
Gestión de Problemas – Gestión Reactiva
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
PriorizaciónDebe darse prioridad de la misma por las mismasrazones que los incidentes, pero teniendo encuenta que es un problema y por tanto esto puedehacer variar los objetivos y tipo de soporte, pues elobjetivo final puede ser de distinto nivel
Investigación y DiagnosticoLa investigación debe llevarse a cabo para tratarde diagnosticar la causa raíz del problema - lavelocidad y la naturaleza de esta investigaciónpuede variar dependiendo de la incidencia,gravedad y urgencia del problema, pero el niveladecuado de recursos y conocimientosespecializados deben aplicarse relacionado con laprioridad del problema
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 367/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e
s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
368
Ô
368
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Decisión sobre soluciones alternativas
En algunos casos puede ser posible encontrar unasolución alternativa a las incidencias causadas por elproblema, como una forma de superar lasdificultades, pero es importante que el trabajo sobreuna solución definitiva continúe cuando lascircunstancias lo justifiquen y sea posible vuelva aocurrir. En los casos en que se encuentra unasolución alternativa, por lo tanto, es importante que
el problema sigua estando abierto, y los detalles dela solución sean documentados dentro del registrodel problema en curso
Identificación de errores conocidos Tan pronto como el diagnóstico esté completo y, enparticular, cuando una solución se ha encontrado
(aunque puede que no haya una permanente), unRegistro de Errores Conocidos deben serdocumentado y registrado en la BBDD de ErroresConocidos, de manera que si surgen incidentes oproblemas, pueden ser identificados y tratados deforma más rápida
Gestión de Problemas – Gestión Reactiva
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 368/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e
s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
369
Ô
369
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Decisión sobre soluciones alternativas
En algunos casos puede ser posible encontrar unasolución alternativa a las incidencias causadas por elproblema, como una forma de superar lasdificultades, pero es importante que el trabajo sobreuna solución definitiva continúe cuando lascircunstancias lo justifiquen y sea posible vuelva aocurrir. En los casos en que se encuentra unasolución alternativa, por lo tanto, es importante que
el problema sigua estando abierto, y los detalles dela solución sean documentados dentro del registrodel problema en curso
Identificación de errores conocidos Tan pronto como el diagnóstico esté completo y, enparticular, cuando una solución se ha encontrado
(aunque puede que no haya una permanente), unRegistro de Errores Conocidos deben serdocumentado y registrado en la BBDD de ErroresConocidos, de manera que si surgen incidentes oproblemas, pueden ser identificados y tratados deforma más rápida
Gestión de Problemas – Gestión Reactiva
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 369/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
370
Ô
370
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Necesidad de cambios
Si es necesaria cualquier cambio de funcionalidadserá necesario un RFC. Si el problema es muy gravey urgente, por razones de negocio será necesariocrear un RFC de emergencia, que deberá ser tratadopor el (ECAB). En caso contrario, debe seguir elproceso de Gestión de Cambios establecido. Laresolución debe aplicarse sólo cuando el cambiohaya sido aprobado y planificado para su ejecución
ResoluciónIdealmente debe aplicarse tan pronto como se haencontrado, pero en realidad pueden ser necesarioasegurarse y garantizar que esta solución no causaproblemas adicionales. Puede haber algunos casosen los cuales por temas de económicos o razones denegocio, no este justificada y decida no aplicarse. Enestos casos, podrá tomarse una decisión para salirdel problema, pero será igualmente necesariodocumentar y detallar todos los hechos en la KEDB.En este ultimo caso, se debe tener cuidado en elRegistro del Problema, para no contabilizar deforma negativa en el desempeño del equipo, ydocumentar los motivos de tal situación
Gestión de Problemas – Gestión Reactiva
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 370/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r
v i c i o s T I
371
Ô
371
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Necesidad de cambios
Si es necesaria cualquier cambio de funcionalidadserá necesario un RFC. Si el problema es muy gravey urgente, por razones de negocio será necesariocrear un RFC de emergencia, que deberá ser tratadopor el (ECAB). En caso contrario, debe seguir elproceso de Gestión de Cambios establecido. Laresolución debe aplicarse sólo cuando el cambiohaya sido aprobado y planificado para su ejecución
ResoluciónIdealmente debe aplicarse tan pronto como se haencontrado, pero en realidad pueden ser necesarioasegurarse y garantizar que esta solución no causaproblemas adicionales. Puede haber algunos casosen los cuales por temas de económicos o razones denegocio, no este justificada y decida no aplicarse. Enestos casos, podrá tomarse una decisión para salirdel problema, pero será igualmente necesariodocumentar y detallar todos los hechos en la KEDB.En este ultimo caso, se debe tener cuidado en elRegistro del Problema, para no contabilizar deforma negativa en el desempeño del equipo, ydocumentar los motivos de tal situación
Gestión de Problemas – Gestión Reactiva
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 371/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r
v i c i o s T I
372
Ô
372
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Cierre
Cuando cualquier cambio se ha completado y hasido revisado con éxito, el problema debe serformalmente cerrado - al igual que cualquierincidente relacionado con los registros que siguenabiertos. La comprobación debe llevarse a cabo eneste momento para garantizar que el históricocontiene una completa descripción de todos loseventos, y si no, el registro debe ser actualizado.
La situación de las posibles errores conocidosdebe ser actualizado a fin de demostrarse que laresolución ha sido aplicada
Revisión del los Principales ProblemasDebería realizarse un estudio de lo que hasucedido, para tenerlo en cuenta en el futuro
(lecciones aprendidas). Revisar en concreto:
• Aquellas cosas que se hicieron correctamente• Las cosas que se han hecho mal
• ¿Qué se podría hacer mejor en el futuro?• Cómo impedir que se repitan• Si ha habido alguna responsabilidad de
terceros y si son necesarias medidas deseguimiento
Gestión de Problemas – Gestión Reactiva
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 372/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r
v i c i o s T I
373
Ô
373
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)
Cierre
Cuando cualquier cambio se ha completado y hasido revisado con éxito, el problema debe serformalmente cerrado - al igual que cualquierincidente relacionado con los registros que siguenabiertos. La comprobación debe llevarse a cabo eneste momento para garantizar que el históricocontiene una completa descripción de todos loseventos, y si no, el registro debe ser actualizado.
La situación de las posibles errores conocidosdebe ser actualizado a fin de demostrarse que laresolución ha sido aplicada
Revisión del los Principales ProblemasDebería realizarse un estudio de lo que hasucedido, para tenerlo en cuenta en el futuro
(lecciones aprendidas). Revisar en concreto:
• Aquellas cosas que se hicieron correctamente• Las cosas que se han hecho mal
• ¿Qué se podría hacer mejor en el futuro?• Cómo impedir que se repitan• Si ha habido alguna responsabilidad de
terceros y si son necesarias medidas deseguimiento
Gestión de Problemas – Gestión Reactiva
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 373/445
I T
I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r
v i c i o s T I
374
Ô
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
Errores detectados en entornos de Desarrollo
Cuando se decide hacer una entrega en el entorno deproducción que incluye deficiencias conocidas, estasdeberían ser registradas como Errores conocidos en la
KEDB, junto con detalles de soluciones temporales oalternativas (workaround) de resolución. Debería existirun paso formal durante la fase de pruebas de la entregaque asegure que este modo de actuar (es decir, registrarKE) siempre se lleva a cabo
La experiencia ha demostrado, si esto no ocurre, sedará lugar a gastos mucho más elevados cuando se tengaque soporte a los usuarios, cuando estos comienzan aexperimentar las fallos y mejorar los incidentes, ya quetienen que ser re-diagnosticado y resueltos nuevamente
OPERACIÓN DEL SERVICIO
SERVICE OPERATION (SO)Gestión de Problemas – Gestión Reactiva
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 374/445
I T
I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r
v i c i o s T I
375
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Gestión de Problemas - Roles
Gestor de ProblemasDebe designarse a una persona; en organizacionesmás grandes, puede ser un equipo y en las máspequeñas pueden combinarse con otras funciones
Enlace con todos los grupos de resolución de problemas Garantizar la rápida resolución de problemas dentro de los objetivos del
SLA
Propiedad, protección de la KEDB
Verificar la inclusión de todos los errores en BBDD
Gestión de los algoritmos de búsqueda Cierre formal de todos los registros de problemas
Enlace con proveedores para asegurarse que cumplan sus obligacionescontractuales
Disponer, ejecutar, documentar y hacer seguimiento de todas las
actividades relacionadas con los Major ProblemReveiw)
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 375/445
I T
I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r
v i c i o s T I
376
Ô
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Gestión de Problemas - Roles
Grupos de Resolución de ProblemasEn el caso de que un único problema, sea losuficientemente serio como para que un únicoequipo de Gestión de Problemas se dedique a él,todos los miembros del equipo deben de trabajar
de forma conjunta para superar este problema
El Gestor de Problemas tiene desempeñar el papel de coordinador,asegurando, que el número de recursos sea el correcto y estédisponible para tratar el problema, su escalado si procede, así comola comunicación y gestión de las partes u organizacionesinteresadas
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 376/445
I T
I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r
e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
377
Ô
377
Gestión de Accesos*
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
* En algunas organizaciones, este proceso recibe también el nombre de gestión de derechos o identidades
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 377/445
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 378/445
I T
I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r
e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
379
Ô
379
Gestión de Accesos – Conceptos Básicos
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
AccesoNivel y alcance de la funcionalidad de un servicioo información que un usuario está autorizado autilizar
IdentidadInformación sobre ellos, que les distingue como una persona y queverifica su situación dentro de la organización. Por definición, laidentidad de un usuario es única para ese usuario
Derechos (privilegios)Configuración real de un usuario, indica los servicios o grupos deservicios que está autorizado a usar. Los más habituales son: lectura,escritura, ejecución, edición y eliminación
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 379/445
I T
I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r
e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
380
Ô
380
Gestión de Accesos – Conceptos Básicos
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Servicios o grupos de serviciosLa mayoría de los usuarios no utilizan sólo unservicio, realizan una serie de actividades similarespara conjunto de servicios similares
En lugar de proporcionar acceso a cada servicio por separado paracada usuario, es más eficiente para poder conceder a cada usuario,o grupo de usuarios, el acceso a todo el conjunto de servicios quetengan derecho a utilizar al mismo tiempo
Servicios de directorioSe refiere a un tipo específico de instrumento que se utiliza paraadministrar el acceso y derechos
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 380/445
I T
I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r
e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
381
Ô
381
Gestión de Accesos – Conceptos Básicos
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
Puesto que gestión de Accesos es unaejecución de la Gestión de la Seguridad dela Información y la Disponibilidad, estas dosáreas serán responsables de definir losroles apropiados
Es inusual que una organización tenga un Gestor de Accesos,a pesar de que es importante que exista un único Proceso deGestión de Accesos y unas políticas sobre la gestión de
accesos y permisos
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 381/445
I T
I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
382
Ô
382
Gestión de Accesos – Conceptos Básicos
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
El Rol del Service Desk Se suele utilizar como un medio para solicitar
el acceso a un servicio, mediante una Peticiónde Servicio
Validará la solicitud, comprobando que la misma ha sido
aprobada Legitimidad de los usuarios ( empleado, proveedor o cliente)
Que tiene el acceso autorizado y por tanto se lo puede facilitar.Es frecuente delegar en el Service Desk la responsabilidad de
proporcionar el acceso a los servicios más sencillos Comunicar al usuario que se le ha concedido el acceso y
garantizar que reciban el apoyo necesario
Detectar e informar sobre los incidentes relacionados con losaccesos
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 382/445
I T
I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e
r v i c i o s T I
383
Ô
383
Gestión de Accesos – Conceptos Básicos
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
El Rol de Gestión Técnica y Gestiónde AplicacionesDurante el Servicio de Diseño: Asegurará de que se crean mecanismos para
simplificar la gestión y el control de acceso en cada servicio que sea
diseñado Se especifican métodos para detectar y detener los derechos de abuso
Durante la operación del servicio Suelen realizar la Gestión de Accesos en los sistemas que está bajo su
control Es inusual que los equipos de dispongan de una persona dedicada a la
Gestión de Acceso. Cada gestor o jefe de equipo se asegurará de quelos procedimientos adecuados sean definidos y ejecutados de acuerdocon el proceso y la política
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 383/445
I T
I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e
r v i c i o s T I
384
Ô
384
Gestión de Accesos – Conceptos Básicos
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
El Rol de Gestión Técnica y Gestiónde AplicacionesDurante la transición de servicios: Poner a prueba el servicio para garantizar que el
acceso se puede conceder, controlar e impedir tal y como se diseñó
También participarán en el tratamiento de incidentes y problemasrelacionados con la Gestión de Accesos
Si las actividades de gestión de acceso se delegan al SD de la TI oGestión de las Operaciones, el Gestor Técnico y el Gestor deAplicaciones deberán asegurarse de que el personal reciba lacapacitación adecuada y que tengan acceso a las herramientasadecuadas que les permitan realizar estas tareas
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 384/445
I T
I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e
r v i c i o s T I
385
Ô
385
Gestión de Accesos – Conceptos Básicos
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
El Rol de Gestión de Operaciones de TI Cuando se separa el rol de Gestor Operaciones de
TI, del rol de Gestión Técnica y de Aplicaciones, escomún que las tareas operativas de gestión deaccesos sean delegadas en Gestión de Operacionesde TI
Operadores de cada área se encargan de proporcionar o revocar elacceso a los recursos o a los sistemas de clave. Las circunstancias enlas que pueden hacerlo, y las instrucciones de cómo hacerlo, debenincluirse en el Procedimientos de Operación Estándar [SOP - Standard
OperatingProcedures] para esos equipos
El Puente de Operaciones, si existe, se puede utilizar para controlareventos relacionados con la gestión y el acceso, pudiendo inclusofacilitar información de primera línea de soporte y coordinación en la
resolución de los acontecimientos en su caso
Gestión de Eventos
Gestión de Peticiones
Gestión de Incidencias
Gestión de Accesos
Gestión de Problemas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 385/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e
r v i c i o s T I
386
Ô
386
Preguntas de Operación del Servicio – 01/11
¿Gestión Técnica NO es responsable de …?
1. Mantener la infraestructura técnica
2. Documentar y mantener las habilidades técnicas requeridas para elsoporte y gestión de la infraestructura de TI
3. Definir la Acuerdos de Nivel Operacional (OLA – Operations Level Agreement) para los equipos técnicos
4. Diagnostico y recuperación de un fallo técnico
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 386/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e
r v i c i o s T I
387
Ô
387
Preguntas de Operación del Servicio – 02/11
La MEJOR descripción de la prioridad de una Incidencia es …
1. La importancia relativa de una Incidencia basada en impacto yurgencia
2. La velocidad con la que necesita ser resuelta la Incidencia
3. El número de personas que serán asignadas para trabajar en laIncidencia con el fin de que se resuelva dentro del plazo
4. El camino de escalado que debe seguir para asegurar la resoluciónde la Incidencia
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 387/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e
r v i c i o s T I
388
Ô
388
Preguntas de Operación del Servicio – 03/11
Control de Operaciones se refiere a …..
1. Los Gestores de las Funciones de Gestión Técnica y Gestión deAplicaciones
2. Supervisa la ejecución y monitorización de los eventos y actividadesoperacionales de TI
3. Las herramientas usadas para monitorizar y mostrar el estado de laInfraestructura de TI y Aplicaciones
4. Situación en la cual el CSU es necesario para supervisar el estadode la infraestructura, cuando no dispone de Operadores
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 388/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o
r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e
r v i c i o s T I
389
Ô
389
Preguntas de Operación del Servicio – 04/11
Cuál es la descripción correcta de operación normal del servicio
1. El servicio es operado de manera normal, sin que ocurranincidencias
2. El servicio es facilitado con todas las funcionalidades que el negociodesea
3. El servicio es operado dentro de los limites definidos en losAcuerdos de Nivel de Servicio (Servicie Level Agreement – SLA)
4. Todos los usuarios pueden registrarse en el servicio y utilizarlo
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 389/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o
r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e
r v i c i o s T I
390
Ô
390
Preguntas de Operación del Servicio – 05/11
Cual de las afirmaciones describe MEJ OR la Gestión de Eventos
1. La capacidad para detectar eventos, entender su significado yelegir las acciones de control apropiadas
2. La capacidad de implementar herramientas de monitorización
3. La capacidad de monitorizar y controlar las actividades del staff técnico
4. La capacidad para informar sobre el despliegue satisfactorio de losservicios comprobando el tiempo de actividad de los dispositivos dela infraestructura
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 390/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o
r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e
r v i c i o s T I
391
Ô
391
Preguntas de Operación del Servicio – 06/11
Cual describe MEJOR la estructura de un CSU Local
1. CSU que también proporciona soporte técnico “onsite”a losusuarios
2. CSU donde los analistas hablan una sola lengua
3. CSU situado en la misma ubicación que los usuarios y servidores
4. CSU que podría estar en cualquier ubicación física, pero que usantelecomunicaciones y sistemas TI para simular que se encuentranen la misma localización
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 391/445
I
T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o
r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e
r v i c i o s T I
392
Ô
392
Preguntas de Operación del Servicio – 07/11
La MEJOR definición de Evento es …
1. Una ocurrencia, donde los umbrales del rendimiento han sidoexcedidos y el acuerdo de Nivel de Servicio esta teniendo impacto
2. Una ocurrencia que tiene significado para la gestión de lainfraestructura de TI o el desarrollo de los servicios
3. Un defecto conocido en un sistema que genera múltiples informes
de Incidencias4. Una reunión planificada de clientes y staff de TI para anunciar un
nuevo servicio o programa de mejora
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 392/445
I
T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o
r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
393
Ô
393
Preguntas de Operación del Servicio – 08/11
Gestión de Incidencias tiene valor para el negocio por …
1. Ayuda al control de costes de la nueva infraestructura tecnológicaincorporada
2. Permite a los usuarios resolver Problemas
3. Ayuda a alinear personas y procesos para la entrega del servicio
4. Ayuda a la reducción del impacto en los cortes de servicio
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 393/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o
r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
394
Ô
394
Preguntas de Operación del Servicio – 09/11
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
¿Cuál es el proceso que falta en la Operación del Servicio?
1. Gestión de Incidencias2. Gestión de Problemas3. Gestión de Accesos
4. ?5. ?
A. Gestión de Eventos y Gestión de PeticionesB. Gestión de Eventos y Service Desk (CSU)
C. Gestión de Instalaciones y Gestión de Eventos
D. Gestión de Cambios y Gestión de Niveles de Servicios
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 394/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o
r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
395
Ô
395
Preguntas de Operación del Servicio – 10/11
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
¿Cuál NO es un objetivo de la Operación del Servicio?
1. Realizar pruebas a fondo para asegurarse que los servicios estándiseñados para las necesidades del negocio
2. Entregar y dar soporte a los servicios TI
3. Gestionar el uso de la tecnología usadas en la entrega de losservicios
4. Monitorizar los rendimientos de procesos y tecnología
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 395/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o
r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
396
Ô
396
Preguntas de Operación del Servicio – 11/11
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
¿Cuál NO es un ejemplo de una Petición de Servicio?
1. Un usuario llama al CSU, para ordenar un cartucho de toner
2. Los usuarios llaman del CSU porque desearían cambiar lafuncionalidad de una aplicación
3. Un Gestor realiza una petición para solicitar acceso de un nuevoempleado a una aplicación
4. Un usuario se registra en una web interna para descargar la copia deuna licencia de software de una lista de opciones aprobadas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 396/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o
r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
397
Ô
397
Respuestas - Operación del Servicio – 11 (I)
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
01/11 La respuesta correcta es la opción 3:
Las respuestas 1 y 4, aparecen en la lista del punto 6.3.2 Objetivos dela Gestión Técnica
La respuesta 2 es el resumen del párrafo central del punto 6.3.1 Rol
de la Gestión Técnica
La respuesta 3, es una responsabilidad del Gestor de Niveles de
Servicio
02/11 La respuesta correcta es la opción 1 : “La prioridad normalmente
viene determinada, teniendo en cuenta tanto la urgencia de la Incidencia
(cuanta rapidez necesita el negocio para su resolución), como el nivel de
impacto que este causando”
03/11 La respuesta correcta es la opción 2: “Control de Operaciones,
supervisa la ejecución y monitorización de las actividades operacionales”
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 397/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o
r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
398
Ô
398
Respuestas - Operación del Servicio – 11 (II)
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
04/11 La respuesta correcta es la opción 3: En el punto “4.2.1 Propósito /
meta /objetivo” dice “servicio normal de operación” es definido aquí, como un
servicio dentro de los límites de los SLAs”
05/11 La respuesta correcta es la opción 1: En el punto “4.1.1 Propósito
/meta /objetivo” de Gestión de Eventos, dice la capacidad para detectar eventos
…”
06/11 La respuesta correcta es la opción 3: CSU situado físicamente dentro o
cerca de la comunidad de usuarios a los cuales da soporte
07/11 La respuesta correcta es la opción 2: “Un evento puede ser definidocomo alguna … ocurrencia que tiene significado para la gestión …”
08/11 La respuesta correcta es la opción 4: El primer objetivo del proceso de
Gestión de Incidencias incluye “Minimizar el impacto adverso sobre las
operaciones del negocio”
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 398/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o
r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
399
Ô
399
Respuestas - Operación del Servicio – 11 (III)
OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)
09/11 La respuesta correcta es la opción 1: Cada uno de estos procesosesta claramente indicado en los apartados 4.1.1 y 4.2.1 del libro de Operacióndel Servicio
10/11 La respuesta correcta es la opción 1: Las respuestas 2 y 3 sonresumen de dos párrafos del punto 2.4.1. del libro de Operación del Servicio.La respuesta 1 es parte del Servicio de Transición
11/11 La respuesta correcta es la opción 2: El cambio en una aplicación apequeña escala y con bajo riesgo normalmente no es frecuente
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 399/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o
r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
e r v i c i o s T I
400
Ô
01 Introducción02 Gestión del Servicio como una Práctica
03 Ciclo de Vida del Servicio
04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS)05 Diseño del Servicio - Service Design (SD)
06 Transición del Servicio - Service Transition (ST)
07 Operación del Servicio - Service Operation (SO)
08 Mejora Continua del Servicio - Continual Service
Improvement (CSI)
Índice
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 400/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
e r v i c i o s T I
401
Ô
Objetivo
Ámbito
Conceptos Básicos
Valor para el Negocio
Modelo de CSI
Procesos de CSI
Roles del Servicio
Agenda
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 401/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
e r v i c i o s T I
402
Ô
Objetivo
Mejora continua de la eficacia y eficiencia de los servicios de TI, parafacilitar el cumplimiento de los objetivos de negocio
Áreas importantes:
• Calidad general de la gestión de TI• Ajuste continuo de los servicios de TI a las necesidades
presentes y futuras del negocio• Ajuste continuo de la Cartera de Servicios de TI• Madurez de los procesos de TI que hacen posibles los servicios
Objetivo
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 402/445
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 403/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
e r v i c i o s T I
404
Ô
Calidad general de la gestión de TI
Ajuste continuo de la Cartera de servicios
La madurez de los procesos de TI que hacenposibles los servicios
Ajuste continuo de los servicios de TI a lasnecesidades presentes y futuras del negocio
Ámbito
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 404/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
e r v i c i o s T I
405
Ô
CSI y Cambio Organizativo
J ohn P. Kotter, Profesor de Liderazgo de la Escuela de Negocios deHarvard, examinó mas de 100 empresas y descubrió que el cambiode una organización requiere 8 pasos básicos:
o Crear un clima de urgencia
o Formar una coalicióno Desarrollar una visióno Comunicar la visióno Capacitar a otros para que actúen sobre la visióno Generar éxitos a corto plazoo Consolidar las mejoras y generar más cambioo Institucionalizar los cambios
Conceptos Básicos
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 405/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
e r v i c i o s T I
406
Ô
CSI y Cambio Organizativo
J ohn P. Kotter, Profesor de Liderazgo de la Escuela de Negocios deHarvard, examinó mas de 100 empresas y descubrió que el cambiode una organización requiere 8 pasos básicos:
o Crear un clima de urgencia
o Formar una coalicióno Desarrollar una visióno Comunicar la visióno Capacitar a otros para que actúen sobre la visióno Generar éxitos a corto plazo
o Consolidar las mejoras y generar más cambioo Institucionalizar los cambios
Conceptos Básicos
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 406/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j
o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
e r v i c i o s T I
407
Ô
CSI y Cambio Organizativo
J ohn P. Kotter, Profesor de Liderazgo de la Escuela de Negocios deHarvard, examinó mas de 100 empresas y descubrió que el cambiode una organización requiere 8 pasos básicos:
o Crear un clima de urgencia
o Formar una coalicióno Desarrollar una visióno Comunicar la visióno Capacitar a otros para que actúen sobre la visióno Generar éxitos a corto plazo
o Consolidar las mejoras y generar más cambioo Institucionalizar los cambios
Conceptos Básicos
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 407/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j
o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
e r v i c i o s T I
408
Ô
CSI y Cambio Organizativo
J ohn P. Kotter, Profesor de Liderazgo de la Escuela de Negocios deHarvard, examinó mas de 100 empresas y descubrió que el cambiode una organización requiere 8 pasos básicos:
o Crear un clima de urgencia
o Formar una coalicióno Desarrollar una visióno Comunicar la visióno Capacitar a otros para que actúen sobre la visióno Generar éxitos a corto plazo
o Consolidar las mejoras y generar más cambioo Institucionalizar los cambios
Conceptos Básicos
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 408/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
e r v i c i o s T I
409
Ô
CSI y Cambio Organizativo
J ohn P. Kotter, Profesor de Liderazgo de la Escuela de Negocios deHarvard, examinó mas de 100 empresas y descubrió que el cambiode una organización requiere 8 pasos básicos:
o Crear un clima de urgencia
o Formar una coalicióno Desarrollar una visióno Comunicar la visióno Capacitar a otros para que actúen sobre la visióno Generar éxitos a corto plazo
o Consolidar las mejoras y generar más cambioo Institucionalizar los cambios
Conceptos Básicos
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 409/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
e r v i c i o s T I
410
Ô
CSI y Cambio Organizativo
J ohn P. Kotter, Profesor de Liderazgo de la Escuela de Negocios deHarvard, examinó mas de 100 empresas y descubrió que el cambiode una organización requiere 8 pasos básicos:
o Crear un clima de urgencia
o Formar una coalicióno Desarrollar una visióno Comunicar la visióno Capacitar a otros para que actúen sobre la visióno Generar éxitos a corto plazo
o Consolidar las mejoras y generar más cambioo Institucionalizar los cambios
Conceptos Básicos
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 410/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
e r v i c i o s T I
411
Ô
CSI y Cambio Organizativo
J ohn P. Kotter, Profesor de Liderazgo de la Escuela de Negocios deHarvard, examinó mas de 100 empresas y descubrió que el cambiode una organización requiere 8 pasos básicos:
o Crear un clima de urgencia
o Formar una coalicióno Desarrollar una visióno Comunicar la visióno Capacitar a otros para que actúen sobre la visióno Generar éxitos a corto plazo
o Consolidar las mejoras y generar más cambioo Institucionalizar los cambios
Conceptos Básicos
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 411/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
e r v i c i o s T I
412
Ô
CSI y Cambio Organizativo
J ohn P. Kotter, Profesor de Liderazgo de la Escuela de Negocios deHarvard, examinó mas de 100 empresas y descubrió que el cambiode una organización requiere 8 pasos básicos:
o Crear un clima de urgencia
o Formar una coalicióno Desarrollar una visióno Comunicar la visióno Capacitar a otros para que actúen sobre la visióno Generar éxitos a corto plazo
o Consolidar las mejoras y generar más cambioo Institucionalizar los cambios
Conceptos Básicos
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 412/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S
e r v i c i o s T I
413
Ô
Ciclo de Deming:
Planificar – Hacer – Verificar – Actuar
Conceptos Básicos
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
Planificar (Plan): ¿Que tiene que ocurrir, quién lo hará
y cómo?
Hacer (Do): Ejecución de las actividades planificadas
Verificar (Check): Comprobación de que las
actividades dan el resultado deseado
Actuar (Act): Ajuste del plan en función de las
verificaciones
C A L I D A D
TIEMPO
MEJ ORADE LA
CALIDAD
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 413/445
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 414/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
415
Ô
Gobierno de TI
• Estructuras: Implican la existencia de funciones de responsabilidad(ejecutivos, responsables de cuentas de TI, así como diversos Comitésde TI)
• Procesos: Se refiere a la monitorización y a la toma de decisionesestratégicas de TI
• Mecanismos relacionales: Incluyen las alianzas y la participación de laempresa/organización de TI, el diálogo en la estrategia y el aprendizajecompartido
Conceptos Básicos
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 415/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e
j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
416
Ô
CSI tiene tres tipos de métricas:
Métricas de tecnología: Miden el rendimiento y disponibilidad decomponentes y aplicaciones Métricas de proceso: Miden el rendimiento de procesos de gestión de
servicios Métricas de Servicio: Los resultados de servicio final, medidos con
métricas de componentes
El sistema de medida no se debe centrar en un único aspecto(dinero, tiempo, calidad...) La misión del negocio define Factores Críticos de Éxito (CSF),
elementos básicos para el cumplimento de la misión Los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI ) de estos CSFdeterminan la calidad, rendimiento, valor y conformidad del proceso
Los KPI, pueden ser cualitativos (satisfacción del cliente, p.e.) ocuantitativos (costes de una incidencia determinada)
Conceptos Básicos
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 416/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e
j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
417
Ô
Línea Base
Punto inicial para establecer si un servicio o proceso necesita sermejorado. Como resultado debe ser documentada, reconocida yaceptada por toda la organización. Debe establecer para cada nivelobjetivos y metas estratégicos, madurez de los procesos clave,métricas y KPIs operacionales de la eficacia y eficiencia de los
servicios de TI, para facilitar el cumplimiento de los objetivos denegocio
RiesgoPosible evento que podría causar daño o pérdidas, o afectar a lahabilidad de alcanzar objetivos. Es medido por la probabilidad deamenaza, la vulnerabilidad del activo al que amenaza, y su impacto
Conceptos Básicos
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 417/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e
j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
418
Ô
Básicamente, hay cuatro razones para monitorizar y medir:
Para validar: decisiones previas
Para or ientar: en una direcciónlas actividades para lograr objetivos.Es la principal razón para monitorizary medir
Para justificar: con evidencias opruebas, que una acción es requerida
Para intervenir: identificar puntosde intervención que incluyen cambiossubsecuentes y acciones correctivas
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
Valor para el Negocio
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 418/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e
j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
419
Ô Modelo de CSI
¿Cuál es la visión?
¿Se ha conseguido?
¿Cuál es la situaciónactual?
¿Cuál es la situacióndeseada?
¿Cómo conseguirla?
¿Cómo mantener el impulso?
Visión, misión, metasy objetivos de negocio
Medidas y métricas
Evaluaciones deReferencias
Objetivos Medibles
Mejora de Serviciosy Procesos
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 419/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e
j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
420
Ô Modelo de CSI
¿Cuál es la visión?
¿Se ha conseguido?
¿Cuál es la situaciónactual?
¿Cuál es la situacióndeseada?
¿Cómo conseguirla?
¿Cómo mantener el impulso?
Visión, misión, metasy objetivos de negocio
Medidas y métricas
Evaluaciones deReferencias
Objetivos Medibles
Mejora de Serviciosy Procesos
1. Definir la visión: La organización de TI, recibeinformación sobre los objetivos de su empresa y,
junto con el negocio, define una visión que combine
la estrategia de TI, con la estrategia de negociopara definir una misión, sus metas y objetivos
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 420/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e
j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
421
Ô Modelo de CSI
¿Cuál es la visión?
¿Se ha conseguido?
¿Cuál es la situaciónactual?
¿Cuál es la situacióndeseada?
¿Cómo conseguirla?
¿Cómo mantener el impulso?
Visión, misión, metasy objetivos de negocio
Medidas y métricas
Evaluaciones deReferencias
Objetivos Medibles
Mejora de Serviciosy Procesos
2. Registrar la situación existente: Debe quedarregistrado el punto de partida (referencia) delcliente, la organización, las personas, el proceso yla tecnología
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 421/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e
j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
422
Ô Modelo de CSI
¿Cuál es la visión?
¿Se ha conseguido?
¿Cuál es la situaciónactual?
¿Cuál es la situacióndeseada?
¿Cómo conseguirla?
¿Cómo mantener el impulso?
Visión, misión, metasy objetivos de negocio
Medidas y métricas
Evaluaciones deReferencias
Objetivos Medibles
Mejora de Serviciosy Procesos
3. Determinar objetivos mensurables: Partiendo dela visión, se definen prioridades junto con el cliente.¿Qué es lo primero que hay que mejorar, quéalcance debe tener la mejora y cuando debe estarterminada?
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 422/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e
j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
423
Ô Modelo de CSI
¿Cuál es la visión?
¿Se ha conseguido?
¿Cuál es la situaciónactual?
¿Cuál es la situacióndeseada?
¿Cómo conseguirla?
¿Cómo mantener el impulso?
Visión, misión, metasy objetivos de negocio
Medidas y métricas
Evaluaciones deReferencias
Objetivos Medibles
Mejora de Serviciosy Procesos
4. Planificar: Se prepara con detalle un Plan deMejora del Servicio (Service Improvement Plan -
SIP) que incluya acciones necesarias para llegar a
la situación deseada
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 423/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e
j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
424
Ô Modelo de CSI
¿Cuál es la visión?
¿Se ha conseguido?
¿Cuál es la situaciónactual?
¿Cuál es la situacióndeseada?
¿Cómo conseguirla?
¿Cómo mantener el impulso?
Visión, misión, metasy objetivos de negocio
Medidas y métricas
Evaluaciones deReferencias
Objetivos Medibles
Mejora de Serviciosy Procesos
5. Verificar: se realizan las medidas para verificar
que se han cumplido los objetivos y comprobar quese siguen los procesos
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 424/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e
j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
425
Ô Modelo de CSI
¿Cuál es la visión?
¿Se ha conseguido?
¿Cuál es la situaciónactual?
¿Cuál es la situacióndeseada?
¿Cómo conseguirla?
¿Cómo mantener el impulso?
Visión, misión, metasy objetivos de negocio
Medidas y métricas
Evaluaciones deReferencias
Objetivos Medibles
Mejora de Serviciosy Procesos
6. Consolidar: Se integranlos cambios con el fin de
mantenerlos
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 425/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
426
Ô
Proceso de mejora en 7 pasos
Mejora Continua del Servicio
Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI
Procesos
Mediciones del ServicioInformes del Servicio
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 426/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
427
Ô
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
Informes de Servicio
Objetivo
Generación y entrega de informes sobre los resultados conseguidosy los cambios en niveles de servicio
Valor para el Negocio
Convierte conocimiento en saber, que permite tomar decisionesestratégicas, tácticas y operativas
Proceso de mejor a en 7 pasos
Mediciones del Servicio
Informes del Servicio
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 427/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
428
Ô
Actividades
1) Recopilación de datos2) Procesamiento de datos y aplicación a la organización3) Publicación de la información4) Ajuste de los informes para el negocio
Factores Críticos de Éxito• Tener en cuenta los objetivos del negocio a la hora de preparar
los informes• Dedicar el tiempo necesario a configurar un marco de informes
de colaboración con el negocio y utilizando el borrador delservicio• Tecnología de soporte para actividades de mejora• Proceso eficaz y automatizado de generación de informes
Informes de Servicio
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
Proceso de mejor a en 7 pasos
Mediciones del Servicio
Informes del Servicio
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 428/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
429
Ô
CSI tiene que medir a la organización para
poder determinar cuál es su situación
Es necesario que la organización conozca cuáles son loscomponentes, sistemas y aplicaciones responsables de cadaparte del servicio
También puede servir para detectar necesidades de formaciónpara los clientes y aumentar sus conocimientos
Medición del Servicio
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
Proceso de mejor a en 7 pasos
Mediciones del Servicio
Informes del Servicio
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 429/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
430
Ô
Para el CSI el concepto de medición es
fundamental. Usa los 7 pasos como proceso de mejora
Si la Gestión de Nivel de Servicio detecta que algo se puedemejorar:
• Debe comunicárselo a CSI para que se definan las actividadesque puedan hacer realidad la mejora
• CSI genera un Plan de Mejora (SIP) que se convierte así en unproceso de TI
• CSI mide y procesa estas medidas en un proceso de mejoracontinua que va desde la medida hacia la mejora en siete pasos
El Proceso de Mejora en 7 Pasos
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
Proceso de mejor a en 7 pasos
Mediciones del Servicio
Informes del Servicio
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 430/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
431
Ô El Proceso de Mejora en 7 Pasos
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
Proceso de mejor a en 7 pasos
Mediciones del Servicio
Informes del Servicio
METAS
¿Qué se debe medir?
¿Qué se puede medir?
Recopilar datos
Procesar datosAnalizar la información
Presentar y usar lainformación
Implementar accionescorrectivas
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 431/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
432
Ô
Gestor de CSI
Gestiona la medición, análisis, investigación y comunicación detendencias y es el encargado de iniciar actividades de mejora delservicio. También tiene que garantizar que existen recursossuficientes para dar soporte a CSI
• Desarrollar el dominio de CSI
• Concienciar y comunicar la importancia del CSI a lo largo de laorganización• Identificar oportunidades de mejora, presentarlas a la alta dirección y
priorizarlas en colaboración con el Propietario del Servicio• Garantizar la instalación de las herramientas de monitorización
adecuadas
• Elaborar SIPs en colaboración con el Gestor del Nivel de Servicio• Definir y reportar CSF, KPI y métricas de actividad• Evaluar los datos analizados
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
Roles
O CO S C O
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 432/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
433
Ô Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 1/10
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
¿El Propietario del Servicio, es responsable para …?
1.Mejora continua del servicio
2.Diseño y documentación del servicio
3. Llevar a cabo las actividades necesarias del Servicio deOperaciones para soporte del servicio
4.Generar el Cuadro de Mando que muestra el estado generalde todos los servicios
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 433/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
434
Ô Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 2/10
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
¿Cuál es la principal razón para establecer una Línea Base(Baseline)?
1.Estandarizar la operación
2.Conocer el coste de los servicios proporcionados
3.Para que los roles y responsabilidades sean claras
4.Para comparaciones posteriores
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 434/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
435
Ô Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 3/10
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
Considere las siguientes afirmaciones:
1. Mejora Continua del Servicio (CSI), facilita orientación sobre comomejorar la eficiencia y eficacia de los procesos
2. CSI facilita orientación sobre como mejorar los servicios3. CSI facilita orientación sobre como mejorar todas las fases del Ciclo
de Vida del Servicio
4. CSI facilita orientación sobre como realizar la medición de procesosy servicios
¿Cuales de estas afirmaciones son correctas?
A. 1 y 2 solamenteB. 2 solamente
C. 1, 2 y 3 solamente
D. Todas ellas
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 435/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
436
Ô Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 4/10
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
¿Cuáles son los tres principales tipos de métricas tal y como defineMejora Continua del Servicio (CSI)?
1. Métricas de Procesos2. Métricas de Suministradores3. Métricas de Servicios4. Métricas de Tecnología5. Métricas de Negocios
A. 1, 2 y 3
B. 2, 4 y 5
C. 1, 3 y 4
D. 1, 2 y 4
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 436/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
437
Ô Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 5/10
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
¿Por qué la medición y la monitorización deben ser usadas cuando setrata de mejorar los servicios?
1. Para validar, dirigir, justificar e intervenir
2. Para validar, medir, monitorizar y cambiar
3. Para validar, planificar, actuar y mejorar
4. Para validar, asignar recursos, adquirir tecnología y formar a laspersonas
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 437/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e
S e r v i c i o s T I
438
Ô Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 6/10
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
¿ Para que es usado el modelo RACI?
1.Documentar los roles y las relaciones de las partesinteresadas (stakeholders) en un proceso o actividad
2.Definir requerimientos para un nuevo servicio o proceso
3.Analizar el impacto en el negocio de una incidencia
4.Crear un Cuadro de Mando que muestre es estado general delos servicios gestionados
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 438/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
439
Ô Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 7/10
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
¿ Cual es el orden CORRECTO de la primera de las actividades
de los 7 Pasos de Proceso de Mejora?
1.Definir que debería medirse, definir que puede medirse, reunirdatos y procesar datos
2.Reunir datos, procesar datos, analizar datos y presentar datos
3. ¿Cual es la visión; donde estamos ahora; donde queremosestar; como llegamos?
4.Reunir datos, procesar datos, definir que debería medirse ydefinir que puede medirse
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 439/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
440
Ô Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 8/10
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
¿ Cual de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
1.Solo una persona puede ser quien realiza o ejecuta, unaactividad
2.Solo una persona puede ser responsable de una actividad
A. Ambas afirmaciones
B. 1 solamente
C. 2 solamente
D. Ninguna de ellas
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 440/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
441
Ô Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 9/10
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
Las cuatro etapas del Ciclo de Deming son:
1.Planificar, Medir, Monitorizar, Informar
2.Planificar, Chequear, Volver a Actuar, Implementar
3.Planificar, Hacer, Actuar, Auditar
4.Planificar, Hacer, Chequear, Actuar
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 441/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
442
Ô Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 10/10
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
¿Cuál de las siguientes pasos NO corresponde al modelo de
Mejora Continua del Servicio (CSI)?
1. ¿Cual es la visión?
2. ¿Cómo llegamos?
3. ¿Hay presupuesto?
4.¿Dónde estamos ahora?
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 442/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
443
Ô Respuestas - Mejora Continua del Servicio – 10 (I)
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
01/10 La respuesta correcta es la opción 1 “El Propietario del Servicio es el
responsable de la mejora continua”
02/10 La respuesta correcta es la opción 4: “Establecer un líneas base como
marcadores o puntos de partida para una comparación posterior”
03/10 La respuesta correcta es la opción D: Este es el resumen del primer párrafo del CSI, 2.4.1 Propósito del CSI
04/10 La respuesta correcta es la opción C: “Los tres tipos de métricas son
… Métricas de Tecnología – Métricas de Procesos - Métricas de Servicios”
05/10 La respuesta correcta es la opción 1: Esto es lo que se menciona bajo
el epígrafe “3.7.1 Valor para Negocio”
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 443/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
444
Ô Respuestas - Mejora Continua del Servicio – 10 (II)
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
06/10 La respuesta correcta es la opción 1: “A menudo usados dentro de las
organizaciones, indican roles y responsabilidades relacionados con los
procesos y actividades”
07/10 La respuesta correcta es la opción 1: La secuencia correcta es la
mostrada en la “Figura 3.4 – 7 Pasos para la Mejora de los Procesos”
08/10 La respuesta correcta es la opción C: Solo hay una persona
responsable para una actividad, aunque varias sean las encargadas de realizar
o ejecutar partes de la actividad
09/10 La respuesta correcta es la opción 4: Estas son las cuatro etapas clave
del círculo, Planificar, Hacer, Chequear, Actuar
10/10 La respuesta correcta es la opción 3: Los pasos correctos son
mostrados en la “Figura 2.3 Modelo de Mejora Continua del Servicio”
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 444/445
I T I L F u n d a m e n t o s V 3 - M
e j o r e s P r á c t i c a s G e s t i ó n d e S e r v i c i o s T I
445
Ô FIN
GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN
7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 445/445
El valor de la Anticipación
Dirección de Servicios deOutsourcing
xxxxxxxx@indra.es
mes 2.008
Recommended