Gestión de alojamientos - Segittur...El huésped contacto con los propietarios y colaboradores,...

Gestión de alojamientos

Plan de formación PAE / El Hierro 2012

2012

1

Índice

1. Cadena de valor del viaje

2. Conocer el producto

3. Creación de experiencias

4. Gestión de personal

1. Cadena de valor del viaje

2. Conocer el producto

3. Creación de experiencias

4. Gestión de personal

5. Gestión diaria en el hotel

6. Gestión de calidad

7. Marketing y comercialización

8. Construcción de tarifas

4.1 RRHH en el hotel

4.1.1 Competencias

4.1.2 Responsable del hotel

4.1.3 Camareras de pisos

4.2 Atención al cliente

4.3 Motivación 5. Gestión diaria del hotel

5.1 Protocolo de recepción

5.2 Protocolo de pisos

5.3 Compras

5.4 Desayunos distinguidos

6. Gestión de calidad

7. Marketing y comercialización

7.1 ¿Cómo tiene que ser mi web?

7.2 Contratos comerciales y promociones

8. Construcción de tarifas

2

SEGITTUR

1

1. Cadena de valor del viaje

Cadena de valor del viaje

3

1.

1. Cadena de valor del viaje

4

1.

Cadena de valor del viaje

Ecosistema

Buceo

Paisajes Bosques Naturales

Laurisilva Escenario lunar

Charco Azul

Pozos de las Calcozas

Charco Manso Tradición agrícola

Volcán Fondos marinos

Parapente

1.Inspirar

5

1.

Cadena de valor del viaje

2. Planificar

6

1.

Cadena de valor del viaje

3. Comparar

7

1.

Cadena de valor del viaje

3. Comparar

“Los sitios web de opiniones de viajeros y las críticas de hoteles que aparecen en las

agencias de viajes online son dos de los aspectos más influyentes y más

mencionadas por los viajeros a la hora de llevar a cabo su elección.”

PhoCusWright, Social Media in Travel, Junio 2010

…“Yo estoy satisfecha con mi estancia (3 noches) en este hotel. La acogida fue muy cálida y

amable.” …

…“Lo único positivo: la amabilidad de los empleados. El resto, negativo: habitaciones

húmedas, frías y nada insonorizadas, imposible conciliar el sueño; piscina sin servicio;

desayuno muy escaso y fuera del hotel; por la noche sin servicio de recepción

Resumiendo... ¡Yo no me vuelvo a alojar!!!!”…

8

1.

Cadena de valor del viaje

4.Reservar 5.Viajar 6.Compartir recuerdos

6.COMPARTIR RECUERDOS

3.Comparar

9

SEGITTUR

2

2. Conocer el producto

Conocer el producto

10

2. Conocer el producto

¿Qué

tenemos?

11

2. Conocer el producto

Debemos:

o Ser honestos con nuestras posibilidades

o Hacer lo mejor posible nuestro trabajo

o Maximizar recursos

o Paliar las debilidades

o Ser creativos

12

SEGITTUR Creación de

experiencias 3

3.Creación de experiencias

13

3. Creación de experiencias

Aumento de negocio a servicios

periféricos

€€€

Mejor servicio para el turista

El hotel genera

mayores ingresos

%

Triple win

14

3. Creación de experiencias

Aumento de negocio a servicios periféricos

Transfer al aeropuerto

Cursos de buceo

Inmersiones

Reservas en restaurantes

Excursiones con guía

Parapente

Identificar Diseñar Comercializar

15

SEGITTUR Gestión de personal 4

4.Gestión de personal

4.1 RRHH en el hotel 4.1.1 Competencias

4.1.2 Responsable del hotel

4.1.3 Camareras de pisos

4.2 Atención al cliente

4.3 Motivación

16

4. Gestión de personal

Transfer al aeropuerto

Cursos de buceo

Inmersiones

Reservas en restaurantes

Excursiones con guía

Parapente

¿Qué plantilla necesitamos?

Debemos tener en cuenta:

o El histórico de reservas de años pasados

o La estacionalidad

o Las reservas previstas

o El margen de error

Conociendo estos puntos, podemos diseñar nuestra plantilla.

4.1 RRHH en el hotel

17

4. Gestión de personal

Transfer al aeropuerto

Cursos de buceo

Inmersiones

Reservas en restaurantes

Excursiones con guía

Parapente

En empresas pequeñas, no podemos disponer de mucho personal, nuestros

empleados serán una fuente de ventaja competitiva sostenible si poseen

habilidades y conocimientos valiosos, duraderos, difíciles de imitar y además se

sienten apoyados por nosotros.

Debemos gestionarlos como grupo y así, el trabajo en equipo podrá aportar al hotel

diferenciación en servicio excelente por lo que así sus procesos internos se

convertirán en una fuente valiosa.

4.1 RRHH en el hotel

18

4. Gestión de personal

Transfer al aeropuerto

Cursos de buceo

Inmersiones

Reservas en restaurantes

Excursiones con guía

Parapente

Para ello, necesitamos inculcar a nuestro personal dos claros conceptos:

oEnrichement: enriquecimiento de los puestos incrementando la variedad de las

actividades y la polivalencia. Amplio nivel de autonomía siendo

potencial motivador del puesto.

oEmpowerment: descentralización del poder de decisión y dotar al empleado de

los recursos suficientes para poder reaccionar ante cualquier

situación.

Conocimiento = Ventaja competitiva

4.1 RRHH en el hotel

19

4. Gestión de personal

Transfer al aeropuerto

Cursos de buceo

Inmersiones

Reservas en restaurantes

Excursiones con guía

Parapente

4.1 RRHH en el hotel 4.1.1 Competencias

Competencias

Características de la persona que está directamente relacionada con el desempeño óptimo

de un puesto de trabajo.

Distintos tipos:

o Conocimientos

o Capacidades cognitivas

o Habilidades

Ejemplo: Orientación al cliente

Competencia exigible en el caso de un recepcionista = Conducta.

20

4. Gestión de personal

Transfer al aeropuerto

Cursos de buceo

Inmersiones

Reservas en restaurantes

Excursiones con guía

Parapente

4.1 RRHH en el hotel

4.1.2 Responsable del hotel

Función específica:

‒ Estará al frente del Departamento de Recepción y Conserjería, así como de la gestión de

todos los recursos humanos, económicos y materiales implicados.

Aptitudes:

‒ Disponer de todos los conocimientos necesarios para poder llevar a cabo el trabajo propio de

una recepción.

‒ Tener mínimo conocimiento de un idioma, preferiblemente dos.

Cualidades:

‒ Aptitudes para dirigir e integrarse en un equipo.

‒ Discreción.

‒ Disposición para recibir orientaciones sobre su trabajo.

‒ Iniciativa.

‒ Educación, sobre todo en su relación con los clientes y con sus compañeros.

‒ Sensibilidad para cuidar pequeños detalles tanto dirigidos al cliente, sobre limpieza, orden, etc..

21

• Capacitar, formar y motivar al personal.

• Establecer calendario laboral (Contratación y turnos)

• Coordinar trabajos entre departamentos. Reuniones

• Motivación

Equipo humano

• Control PMS

• Revenue management. Pricing. Cupos

• Check in / check out

• Marketing y comercialización

• Supervisar facturas emitidas y recibidas

Recepción

• Supervisar tareas generales

• Gestionar partes de mantenimiento

• Supervisión y control de calidades de los estándares fijados

• Seguimiento de la oferta de servicios periféricos

Operaciones

4. Gestión de personal 4.1 RRHH en el hotel 4.1.2 Responsable del hotel

22

4. Gestión de personal

Excu

rsion

es

con

guía

Para

pent

e

4.1 RRHH en el hotel

4.1.3 Camareras de piso

Función específica:

‒ Serán las responsables de la limpieza de habitaciones y zonas comunes.

Aptitudes:

‒ Disponer de todos los conocimientos necesarios para poder llevar a cabo el trabajo propio

de limpieza de habitaciones, zonas comunes y limpieza y servicio en cafetería.

¿Polivalencia?

Cualidades:

‒ Aptitudes para dirigir e integrarse en un equipo.

‒ Discreción.

‒ Disposición para recibir orientaciones sobre su trabajo.

‒ Iniciativa.

‒ Educación, sobre todo en su relación con los clientes y con sus compañeros.

‒ Sensibilidad para cuidar pequeños detalles tanto dirigidos al la atención al cliente, sobre

limpieza, orden, etc.

23

4. Gestión de personal

• Preparación de carro.

• Habitaciones de entrada.

• Habitaciones de Salida.

• Limpieza de zonas comunes.

• Control de Lavandería.

• Inventario.

• Montaje de desayunos.

• Servicio de cafetería /desayunos.

• Limpieza y mantenimiento de cafetería.

Tareas fundamentales

4.1.3 Camareras de piso

4.1 RRHH en el hotel

24

4. Gestión de personal

4.2 Atención al cliente

La razón de ser de nuestro trabajo, es conseguir la mayor

satisfacción de los huéspedes.”

25

4. Gestión de personal

4.2 Atención al cliente

Hotel X, buenos días/tardes/noches/...le

atiende... o Sonreir

o Por favor

o Amabilidad

o Discreción

o Esto no es mi competencia

o Gritar

o Cantar

26

4. Gestión de personal

Excu

rsion

es

con

guía

Para

pent

e

4.3 Motivación

Cultura del trabajo

Protocolos claros

Errores no reprendidos

Premiar las iniciativas

Mayor productividad

Competitividad

Compromiso

Menor rotación personal

27

SEGITTUR Gestión diaria del hotel 5

5.Gestión diaria del hotel

5.1 Protocolo de recepción

5.2 Protocolo de pisos

5.3 Compras

5.4 Desayunos distinguidos

28

Excu

rsion

es

con

guía

Para

pent

e

5.Gestión diaria del hotel

5.1 Protocolo de recepción

Llegada del huésped

Recepción del huésped

Verificación de datos de la reserva

Asignación de la

habitación

Salida del huésped

Al estar el

huésped

frente a la

puerta del

Hotel se

preguntará:

¿Cómo serán

las

habitaciones

y el servicio?

¿Cubrirán mis

expectativas?

Primera

percepción

El huésped

entra en

contacto con

los

propietarios y

colaboradores,

juegan un

papel

fundamental la

atención y

seguridad

Segunda

percepción

Verifica la

reserva, datos

del cliente y

forma de

pago.

Revisión de

hoja de

reserva.

Confirmar el

pago.

Archivar

datos.

Verificar

minutos antes

del check in

que el estado

es óptimo.

Acompañar al

huésped

hasta la

habitación

asignada.

Ayudar con el

equipaje

Revisar que

todo esté en

orden en la

habitación

antes del

check out.

Realizar el

check out.

Aplicar

encuesta de

sugerencia al

huésped

29

Excursiones con guía

Parapente

5.Gestión diaria del hotel

5.1 Protocolo de recepción

Confianza del cliente

Informa

Ayuda

Explica

Acompaña

“Siguiendo estas simples pautas, generaremos una gran confianza en nuestros

clientes”

30

Excursiones con guía

Parapente

5.Gestión diaria del hotel

5.1 Protocolo de recepción

“Toda casa tiene una historia que contar, a los clientes les encanta que

compartas con ellos quien vivió allí o que era ese lugar antes de

convertirlo en Hotel”

31

Excursiones con guía

Parapente

5.Gestión diaria del hotel

5.2 Protocolo de pisos

Preparar el carro

Habitaciones de salida

Habitaciones de estancia

Limpieza de zonas comunes

32

Excursiones con guía

Parapente

5.Gestión diaria del hotel

5.3 Compras

“Todo lo bueno no tiene porqué ser caro”

“Louxury”

Reducción de costes

Novedades y ofertas

Garantía del producto y plazos de entrega

Central de

compras

Central

de

compras

33

Excursiones con guía

Parapente

5.Gestión diaria del hotel

5.3 Compras

Central de

compras

Central de

compras

Compras de mercado:

o Útiles y materias que necesitamos comprar prácticamente todas las semanas debido a

problemas de distribución y / o almacenamiento.

o Es importante que los proveedores se integren en nuestra propia empresa y que vivan como funciona

nuestro negocio, eso les hará sentirse parte del mismo; panaderos, pasteleros, fruteros y un sinfín de

gremios que participan en el aprovisionamiento de la materia prima que necesitamos para elaborar

nuestros platos y dar servicio a los huéspedes.

34

Excursiones con guía

Parapente

5.Gestión diaria del hotel

5.3 Compras

Central de

compras

Central de

compras

o “Utilizar recursos locales para poder personalizar la estancia”, utilizar elementos, tejidos, frutas

propias de la zona, flores y plantas originarias del lugar, para crear un ambiente que nos sumerja en la

cultura, historia y tradición, en este caso de la propia isla.

La autenticidad de estos productos, les hace lo

suficientemente atractivos como para que en

un pequeño “Córner” de la cafetería,

instalemos una mini- tienda para ofrecerlos en

venta, aparte de otros productos como

Amenities, etc.… Esto nos incrementará el

ticket medio por cliente.

35

Excursiones con guía

Parapente

5.Gestión diaria del hotel

5.4 Desayunos distinguidos

Central de

compras

Central de

compras

El uso de recursos locales también es aplicable a la hora de preparar el desayuno, puesto que no

existe mejor idea que ofrecer lo más exquisito que nos pueda ofrecer nuestra propia tierra y al ser

productos autóctonos, suelen ser bastante más económicos que los importados.

Quesos, mermeladas, piñas, etc.…. podemos ser creativos tanto en su manera de combinarlos como

de presentarlos.

Crear platos estacionales (Navidad, Pascua…)

36

Excursiones con guía

Parapente

5.Gestión diaria del hotel

5.4 Desayunos distinguidos

Central de

compras

Central de

compras

37

Excursiones con guía

Parapente

5.Gestión diaria del hotel

5.4 Desayunos distinguidos

Central de

compras

Central de

compras

Son muchas las presentaciones que podemos hacer con el buffet de desayunos y montaje de mesas.

Detalles como una simple flor de temporada o rama, o combinación de vajillas, pueden hacer cambiar

la puesta en escena del desayuno, resultando mucho más divertido que ofrecer siempre lo mismo.

El cliente valora bastante este tipo de detalles y realmente no cuestan nada

Innovar puede ser gratis!!!

38

Excursiones con guía

Parapente

5.Gestión diaria del hotel

5.4 Desayunos distinguidos

Central de

compras

Central de

compras

¿

?

39

SEGITTUR Gestión de calidad 6

6.Gestión de calidad

40

Excursiones con guía

Parapente

6.Gestión de calidad

Central de

compras

Central de

compras

La calidad o hacer bien las cosas es sinónimo de satisfacer las necesidades del

cliente, por lo que siempre tenemos que tener presente:

•Entender las necesidades del cliente “Ponte en su piel”.

•Identificar defectos y eliminarlos, involucrando al cliente en el proceso y así

obtener información de ellos y mejorar en los procesos.

•Reducir tiempo de los ciclos, hacer procesos más “Lean”.

41

Excursiones con guía

Parapente

6.Gestión de calidad

•Medición. Diseñar un procedimiento para controlar con el cliente si la resolución

fue satisfactoria, también deben establecerse medidas para ver si las causas de

las quejas han sido reducidas más que el volumen de las mismas.

•Participación de toda la plantilla de la empresa. Involucrando a todo el

personal , haciéndoles comprender la importancia de la “Excelencia en el

servicio”

42

Excursiones con guía

Parapente

6.Gestión de calidad

Central de

compras

Central de

compras

“Es mucho más barato transformar a un cliente insatisfecho en

satisfecho que reemplazarlo, le generará confianza!!!!”

43

SEGITTUR Marketing y

comercialización 7

7. Marketing y comercialización

7.1 ¿Cómo tiene que ser mi web?

7.2 Contratos comerciales y promociones

44

7. Marketing y comercialización

Central de

compras

Central de

compras

7.1 ¿Cómo tiene que ser mi web?

Buena página web, fundamental!!!!!!!

Tener contenido de calidad en la descripción de habitaciones y los servicios que podamos ofrecer.

Insertar parte de la historia de la casa en los textos fijos

Resaltar alguna característica de nuestra casa que suponga un atractivo.

La calidad en las fotos “No es un gasto, es una inversión”

“Conversión de

visita” = más

reservas

45

7. Marketing y comercialización

Central de

compras

Central de

compras

7.1 ¿Cómo tiene que ser mi web?

46

7. Marketing y comercialización

Central de

compras

Central de

compras

7.1 ¿Cómo tiene que ser mi web?

47

7. Marketing y comercialización

Central de

compras

Central de

compras

7.1 ¿Cómo tiene que ser mi web?

48

7. Marketing y comercialización

Central de

compras

Central de

compras

7.1 ¿Cómo tiene que ser mi web?

49

7. Marketing y comercialización

Central de

compras

Central de

compras

7.2 Contratos comerciales y promociones

Motor de reservas en nuestra web

50

7. Marketing y comercialización

Central de

compras

Central de

compras

7.2 Contratos comerciales y promociones

Maximizar número de canales de venta

51

7. Marketing y comercialización

Central de

compras

Central de

compras

7.2 Contratos comerciales y promociones

“Cofres regalo”

52

7. Marketing y comercialización

Central de

compras

Central de

compras

7.2 Contratos comerciales y promociones

Creación de paquetes “Valor

añadido”

Información actualizada

Paridad de precios

Recibir Famtrip

53

SEGITTUR Construcción de tarifas 8

8. Construcción de tarifas

54

Excursiones con guía

Parapente

8. Construcción de tarifas

4 Formas para definir los precios:

1. Añadir margen

2. Calcular el beneficio

3. Fijar precios respecto a la competencia

4. Vender valor añadido

30%

= Otros hoteles

Estancia +ruta

+ 50 €

55

8. Construcción de tarifas

Central de

compras

Central de

compras

Precios por segmentos

70 €

40 €

60 €

50 €

Individuales

Empresas

Grupos

TTOO

56

8. Construcción de tarifas

Central de

compras

Central de

compras

Niveles de tarifa

Temporada alta

Temporada baja

Temporada promoción.

Estancia de 3 noches por el precio de 2

57

Central de

compras

Central de

compras

MUCHAS GRACIAS

Patricia Zapardiel Arteaga

Patricia.zapardiel@segittur.es

58