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GESTIÓN DE CALIDAD DE SOFTWARE TEMA: INDICADORES DE CALIDAD. GRUPO DE EMPRESAS ANALIZADAS: CONECEL S.A. JUNTA DE BENEFICENCIA DE GUAYAQUIL (HOSPITAL LUIS VERNAZA) MEGASALUD S.A. GRUPO DE TRABAJO: Georgina Barba Viviana Tacle - PowerPoint PPT Presentation
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GESTIÓN DE CALIDAD DE SOFTWARE
TEMA: INDICADORES DE CALIDAD
GRUPO DE EMPRESAS ANALIZADAS:
CONECEL S.A. JUNTA DE BENEFICENCIA DE GUAYAQUIL
(HOSPITAL LUIS VERNAZA) MEGASALUD S.A.
GRUPO DE TRABAJO:
Georgina Barba Viviana TacleCarmen Calderón Cindy GarcíaYomar Jordán Pamela Buenaño
INDICADORES DE CALIDAD
Los objetivos y tareas que se propone una organización deben concretarse en expresiones medibles, que sirvan para expresar cuantitativamente dichos objetivos y tareas, y son los "Indicadores" los encargados de esa concreción.
¿Qué son los indicadores?- Son datos esencialmente cuantitativos, que nos permiten darnos cuanta de cómo se encuentran las cosas en relación con algún aspecto de la realidad que nos interesa conocer.- Los Indicadores pueden ser medidas, números, hechos, opiniones o percepciones que señalen condiciones o situaciones específicas.
¿ Cuál es la importancia de los indicadores? -Permite medir cambios a través del tiempo.-Facilitan mirar de cerca los resultados de iniciativas o acciones-Son instrumentos para evaluar y dar surgimiento al proceso de desarrollo.
INDICES FINANCIEROSINDICES DE CRECIMIENTOINDICES DE LIDERAZGOINDICES DE CALIDAD
INDICES FINANCIEROS.- Refleja la relación entre los gastos y los resultados que se obtienen.
Caso estudio: CONECEL. S.A
•INDICES FINANCIEROS:
Utilidad Operacional: Mide la ganancia que genera la empresa en su operación normal.
Fórmula de Cálculo: Ingresos – Costos – Gastos
Dirección Responsable: Financiero Fuente: Estado de
Resultados (CAS457) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No
•INDICES FINANCIEROS:
Utilidad Neta: Mide la rentabilidad de la empresa luego del pago de intereses y otros gastos financieros.
Fórmula de Cálculo: Utilidad Operativa (-) Otros Gastos + Otros Ingresos
Dirección Responsable: Financiero Fuente: Estado de Resultados
(CAS036) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No
•INDICES FINANCIEROS:
ARPM: Mide el ingreso promedio por cada minuto facturado.
Fórmula de Cálculo: Total ingresos (prepago, telefonía pública y postpago)
/ total minutos (prepago, telefonía pública y
postpago) Dirección Responsable: Financiero Fuente: Estado de Resultados (CAS857) y
archivos CIC y CPP (CAS875) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No
Caso estudio: MEGASALUD LTDA.
•INDICES FINANCIEROS:
% GASTOS OPERACIONALES Suministros de oficina. Movilización.
INDICES DE CRECIMIENTO.-Indica el estado de la empresa con relación a la cantidad de clientes (aumento o deserción de clientes)
Caso estudio: CONECEL. S. A .
•INDICES DE CRECIMIENTO:
Churn Total: Mide el porcentaje de deserción total de clientes en un mes determinado.
Fórmula de Cálculo: Total de bajas (bajas y cancelaciones) / Total de
clientes mes anterior Dirección Responsable: SCO Fuente: Reporte de Cartera de
Clientes (CAS039 y CAS059)
Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No
•INDICES DE CRECIMIENTO:
Churn Postpago: Mide el porcentaje de deserción de clientes de los productos postpago en un mes determinado.
Fórmula de Cálculo: Total de bajas (bajas y cancelaciones) en productos postpago / Total de clientes
mes anterior Dirección Responsable: SCO Fuente: Reporte de Cartera de Clientes
(CAS039) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No
•INDICES DE CRECIMIENTO:
Churn Prepago y TP : Mide el porcentaje de deserción de clientes de los productos Prepago y TP en un mes determinado.
Fórmula de Cálculo: Total de bajas (bajas y cancelaciones) en productos Prepago y TP / Total de
clientes mes anterior Dirección Responsable: SCO Fuente: Reporte de Cartera de Clientes
(CAS275) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No
•INDICES DE CRECIMIENTO:
Clientes Netos: Mide el crecimiento neto de abonados que tiene la empresa de un período a otro.
Fórmula de Cálculo: Total de abonados del período actual –Total de abonados
del período inmediato anterior
Dirección Responsable: SCO Fuente: Reporte de cifra de clientes
(CAS040) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si
•INDICES DE CRECIMIENTO:
% Ventas por canal de Distribuidores: Mide la aportación del canal de Distribuidores en las ventas totales de la empresa
Fórmula de Cálculo: Total de ventas del canal de Distribuidores / Total de ventas de la compañía
Dirección Responsable: Comercial Fuente: Reporte de ventas del CAD (CAS041)y
archivo Activaciones del CASO (CAS857) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si
•INDICES DE CRECIMIENTO:
% Ventas por canal CAC’s: Mide la aportación del canal de CAC’s en las ventas totales de la empresa
Fórmula de Cálculo: Total de ventas del canal de CAC’s / Total de ventas de la compañía
Dirección Responsable: Comercial Fuente: Reporte de ventas del CAD (CAS68)y
archivo Activaciones del CASO (CAS2)
Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si
Caso estudio: JUNTA DE BENEFICENCIA(HOSP. LUIS VERNAZA).
% de Pacientes hospitalizados
Mide el porcentaje de pacientes hospitalizados por cada dependencia hospitalaria.
•INDICES DE CRECIMIENTO:
% de Cirugías realizadas por dependencias.
Mide el porcentaje de cirugías de pacientes hospitalizados por cada dependencia hospitalaria.
•INDICES DE CRECIMIENTO:
Caso estudio: MEGASALUD LTDA.
% de Deserción de los usuarios del PAP
Mide el porcentaje de deserción de los usuarios de la red.
•INDICES DE CRECIMIENTO:
% de Deserción de los usuarios por Punto de Atención.
Mide el porcentaje de deserción de los usuarios asignados a los centros de salud.
•INDICES DE CRECIMIENTO:
% de Deserción de Crecimiento Neto mensual de los usuarios atendidos por PAP
•INDICES DE CRECIMIENTO:
% Crecimiento Mensual de los usuarios por PA.
•INDICES DE CRECIMIENTO:
% Crecimiento mensual de los usuarios atendidos por Programas PyP.
•INDICES DE CRECIMIENTO:
% de Pacientes que se realizaron un Procedimiento.
•INDICES DE CRECIMIENTO:
INDICES DE LIDERAZGO.-Indica la participación de la empresa en el mercado.
Caso estudio: CONECEL. S.A
•INDICES DE LIDERAZGO:
% Liderazgo Mercado Total: Mide la participación de la compañía en el mercado total
Fórmula de Cálculo: Total de abonados de la compañía / Total de
abonados del mercado
Dirección Responsable: Comercial Fuente: Reporte de cifra de Clientes
(CAS040) y reporte de la SUPTEL (CAS043)
Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No
•INDICES DE LIDERAZGO:
Utilidad Operacional: Mide la ganancia que genera la empresa en su operación normal.
Fórmula de Cálculo: Ingresos – Costos – Gastos
Dirección Responsable: Financiero Fuente: Estado de
Resultados (CAS457) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No
•INDICES DE LIDERAZGO:
% Liderazgo Mercado Prepago: Mide la participación de la compañía en el mercado Prepago
Fórmula de Cálculo: Total de abonados Prepago de la compañía / Total de abonados Prepago del
mercado Dirección Responsable: Comercial Fuente: Reporte de cifra de clientes
(CAS040) y reporte de la SUPTEL (CAS043)
Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No
•INDICES DE LIDERAZGO:
% Liderazgo Mercado Postpago: Mide la participación de la compañía en el mercado Postpago
Fórmula de Cálculo: Total de abonados Postpago de la compañía / Total de abonados Postpago del
mercado Dirección Responsable: Comercial Fuente: Reporte de cifra de clientes
(CAS853) y reporte de la SUPTEL (CRE383)
Periodicidad: Mensual Parte del SGC: No
Caso estudio: JUNTA DE BENEFICENCIA(HOSP. LUIS VERNAZA).
# de pacientes atendidos HLV (C.E):
Mide la cantidad de pacientes atendidos en Consulta Externa
•INDICES DE LIDERAZGO:
•INDICES DE LIDERAZGO:
# de pacientes atendidos por dependencias:
Mide la cantidad de pacientes atendidos por cada dependencia hospitalaria.
INDICES DE CALIDAD.-Muestran la eficacia del servicio.
Caso estudio: CONECEL. S.A
•INDICES DE CALIDAD:
Servicio – Cola VIP 90 % – 10 segundos: Mide en porcentaje la cantidad de llamadas contestadas dentro del intervalo de tiempo establecido sobre el total de llamadas contestadas.
Fórmula de Cálculo: Cantidad de llamadas contestadas hasta el segundo 10 / Total de llamadas contestadas
Dirección Responsable: SCO Fuente: Reporte de llamadas Respondidas
(CAS007) / Llamadas abandonadas por
cola del Interaction Client (CAS008)
Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si
•INDICES DE CALIDAD:
Tiempo de Espera de Clientes en CAC’s: Mide el tiempo de espera promedio de los clientes en los CAC’s en un período determinado .
Fórmula de Cálculo: (Tiempo promedio de espera en CAC’s GYE +
Tiempo de promedio deespera en CAC’s UIO) / 2
Dirección Responsable: SCO Fuente: Qmatic (CAS009) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si
•INDICES DE CALIDAD:
Tiempo de Atención de Clientes en CAC’s: Mide el tiempo de atención promedio a los clientes en los CAC’s en un período determinado .
Fórmula de Cálculo: (Tiempo promedio de atención en CAC’s GYE +
Tiempo de promedio de atención en CAC’s UIO) / 2
Dirección Responsable: SCO Fuente: Qmatic (CAS009) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si
•INDICES DE CALIDAD:
Tiempos de Atención de Reclamos (Clientes Normales): Mide el tiempo de atención de los reclamos del cliente por problemas de facturación. Debe Ser 80% de los reclamos, en CAC´s locales, 4días y en los CAC´s foráneos, 7 días.
Fórmula de Cálculo: Total de reclamos por tipología, descompuesto por tipo de cliente, por CAC´s locales y foráneos. Y cada uno de ellas las separo por rangos de atención y saco el porcentaje dividiéndolos por el total.
Dirección Responsable: SCO Fuente: Workflow de reclamos y base de datos de
reclamos. Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si
•INDICES DE CALIDAD:
Cumplimiento de Tiempos de Entrega de facturas: Mide el tiempo en que deben ser entregadas las facturas a los clientes. Debe ser el 98% de los estados de cuentas de Clientes VIP, 8 días antes de la fecha máxima de pago, y el 95% de los estados de cuentas de los Clientes Normales, 5 días antes de la fecha máxima de pago.
Fórmula de Cálculo: Total de facturas entregadas descompuestas por rango de tiempo de entrega, divididos para el total general de facturas entregadas.
Dirección Responsable: SCO Fuente: Base de Datos de Facturación y Reporte de entregas
diarias del Outsourcing. Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si
•INDICES DE CALIDAD:
Indice de Disponibilidad: Mide el tiempo que estuvo disponible la RED celular GSM y TDMA en un periodo de un mes Debe ser > = 99,9%
Fórmula de Cálculo: (tT – (tF / #de celdas)) / tT) x100, donde tT es tiempo Total en el mes y tF es tiempo fuera de servicio. Se
Calcula la RED TDMA Y GSM por separado y GYE y UIO luego de lo cual se hace el promedio de las dos regiones para obtener el índice Nacional.
Dirección Responsable: TEC Fuente: Administradores de RED de
transporte y datos de TEC centro de gestión para la Red GSM y TDMA
Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si
•INDICES DE CALIDAD:
Servicio de los Sistemas Informáticos: Mide la disponibilidad de servicio de los sistemas > =99%
Fórmula de Cálculo: S(Horas de servicio disponible de
servidores)
/ Total horas del mes Dirección Responsable: SIS Fuente: Horas de disponibilidad del
Sistema (CAS061) Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si
•INDICES DE CALIDAD:
Indice de Errores en Facturación: (ACO – AIC) Mide el porcentaje de errores de facturación <=
0.3% para clientes VIP y el 0.4% para clientes Normales.
Fórmula de Cálculo: Corrida realizada por AIC, Sistema para QC de facturación
Dirección Responsable: SIS Fuente: Informe Final de QC de
Facturación ACO-AIC (CAS062)
Periodicidad: Mensual Parte del SGC: Si
•INDICES DE CALIDAD:
Indice de Duración de la Relación del Cliente con la Empresa : Mide el tiempo de permanencia en meses de las líneas Postpago por producto (TAR & AUT) que se encuentren actualmente activas.
Fórmula de Cálculo: (Fecha actual - Fecha Activación del producto) / 30
Dirección Responsable: SCO Fuente: Reportes de Tiempo de
Permanencia de Clientes por Capas
Periodicidad: Trimestral Parte del SGC: SI
•INDICES DE CALIDAD:
Indice de Duración de la Relación del Cliente con la Empresa : Mide el tiempo de permanencia en meses de las líneas Postpago por producto (TAR & AUT) que se encuentren actualmente activas.
Fórmula de Cálculo: (Fecha actual - Fecha Activación del producto) / 30
Dirección Responsable: SCO Fuente: Reportes de Tiempo de
Permanencia de Clientes por Capas
Periodicidad: Trimestral Parte del SGC: SI
Caso estudio: JUNTA DE BENEFICENCIA(HOSP. LUIS VERNAZA).
•INDICES DE CALIDAD:
% Satisfacción del cliente: Mide la calidad de la satisfacción del cliente, desde consulta
externa hasta el ingreso hospitalario sea por cirugía o por emergencia. Va desde 0 hasta 10
•INDICES DE CALIDAD:
% Error en Resultados de Laboratorio( Calibración de Equipos):
Se mide el % en errores de resultados de análisis clínicos, los cuales deben de estar por debajo del 1%.
Caso estudio: MEGASALUD LTDA.
•INDICES DE CALIDAD:
% Satisfacción Servicio de atención Médica: Satisfacción con el examen físico. Funcionario de salud dio suficiente información sobre la
enfermedad, plan de tratamiento, recomendaciones.
•INDICES DE CALIDAD:
% Satisfacción con los Programas PYP: Mide el nivel de Satisfacción de los usuarios de la red con
respecto a los programas de Promoción y Prevención.
•INDICES DE CALIDAD:
% Tiempo de Espera: Tiempo de espera desde el día que solicita el servicio hasta
cuando lo atienden. Tiempo de espera para ser atendido en el punto.
•INDICES DE CALIDAD:
% Carnetización: Mide la satisfacción del usuario con respecto al proceso de
generación de carnets para el PAP.
•INDICES DE CALIDAD:
% Call Center: Mide la satisfacción del usuario con respecto a la atención
del Call Center al reservar una cita.
•INDICES DE CALIDAD:
% Satisfacción de atención del Personal PAP: Mide la satisfacción del usuario con respecto al personal
de atención a Usuarios.
•INDICES DE CALIDAD:
% de Cumplimiento de los puntos en el Plan de Mejoramiento.
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