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5/23/2018 Gesti n de La Calidad
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GESTIN DE LACALIDADIng. Andrea Ziga Paredes
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CALIDAD
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AMERICAN NATIONAL STANDARDS INSTITUTE ANSI)LA TOTALIDAD DE PARTICULARIDADES Y CARACTERSTICAS DEUN PRODUCTO O SERVICIO QUE INFLUYE SOBRE SU CAPACIDADDE SATISFACCIN DE DETERMINADAS NECESIDADES
DEFINICIONES
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BASADA EN EL PRODUCTOLA CALIDAD ES UNA VARIABLE PRECISA Y MEDIBLE, LASDIFERENCIAS EN CALIDAD REFLEJAN DIFERENCIAS EN CANTIDAD
DE ALGN ATRIBUTO DEL PRODUCTODEFINICIONES
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DEFINICIONES
Basada en el usuarioAdecuacin para el empleo
pretendido
Basada en lamanufactura
La calidad es el resultado delas prcticas de ingeniera y
manufactura (apego a lasespecificaciones)
Basada en el valor (costosy precios)
Producto con calidad es aqulque es funcional a un precioaceptable (apego a normas a
un costo aceptable)
Autor: Ricardo VillafaaFigueroa
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Dimensiones principalesde la calidad Garvin)
Desempeo/ funcionamiento
Particularidades
Confiabilidad
Cumplimiento de especificaciones
Durabilidad
Facilidad de servicio
Apariencia
Calidad percibida
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Dimensiones principalesde la calidad Garvin)
Desempeo/ funcionamientoLas caractersticas primarias deoperacin de un producto ParticularidadesCualidades secundarias de un
producto y de relevancia para elusuario ConfiabilidadLa probabilidad de que un productosobreviva un perodo determinado
bajo condiciones especficas de uso
Cumplimiento de especificacionesEl grado al que las caractersticasfsicas del funcionamiento de un
producto cumplen las normaspreestablecidas DurabilidadLa cantidad de uso que tiene un
producto antes de que se deteriorefsicamente, o hasta que sea preferiblesu reemplazo Facilidad de servicioLa velocidad, cortesa y competenciadel personal de reparacin
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Dimensiones principalesde la calidad Garvin)
AparienciaComo se ve, se siente, sabeo huele un producto Calidad percibida
Evaluacin subjetiva de lacalidad que resulta de laimagen, publicidad o marcade fbrica
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Normas ISO
En la Industria Grfica est el proceso de normalizacin y por lo mismo esnecesaria la capacitacin tanto a las empresas como a las restantes empresasgrficas de los pases latinoamericanos.
La norma ISO 12647 est desarrollada en siete puntos, A continuacin la lista de
normas que se oficializarn:
ISO 12647-1: 2004Parte 1 Parmetros y mtodos de medicinISO 12647-2: 2004Parte 2 Procesos offsetISO 12647-3: 2005Parte 3 Litografa offset y tipografaISO 12647-4: 2005Parte 4 Procesos huecograbado
ISO 12647-5: 2001Parte 5 Procesos serigrafaISO 12647-6: 2006Parte 6 Procesos flexografaISO 12647-7: 2007Parte 7 Procesos impresin digital
NCh 3091-1c2007 (equivalente)Tecnologa grfica - Control de proceso para la separacin de colores en medio tono,
pruebas y produccin de impresin - Parte 1: Parmetros y mtodos de medicin.
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Tarea: realizar 3 ejemplosdonde utilice o como
utilizar normas ISO endiseo grfico
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Calidad Total
Es una filosofa administrativa, una metodologa operativa Un conjunto de mtodos y herramientas para el mejoramiento
y administracin de los procesos Un enfoque estructurado, disciplinado, para identificar y
resolver problemas e institucionalizar las mejoras alcanzadas Una estrategia para el cambio de la cultura organizacional Una solucin permanente; una forma de vida Gestionada en toda la empresa, es un conjunto de principios,
de mtodos organizados de estrategia global, intentandomovilizar a toda la empresa para obtener una mejorsatisfaccin del cliente a un menor costo
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Objetivos de la CalidadTotal
Bajar los costos
Asegurar tiempos de entrega Mantener condiciones seguras de trabajo Elevar la moral Reducir el desperdicio y el retrabajo Incrementar la armona del trabajo Simplificar Incrementar la calidad de vida en el trabajo Incrementar la eficiencia en el uso del dinero
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Importancia de laestandarizacin
Reduce la variabilidad. Mejora la repeticin, la confianza, la consistencia. Clarifica los procedimientos. Facilita la comunicacin. Fija disciplinas. Desarrolla el sentido de prevencin. Proporciona las bases para la mejora. Proporciona mecanismos para exponer problemas. Proporciona las bases para la educacin y el entrenamiento Establece las bases de medicin. Elimina el retrabajo, los rechazos, la seguridad, la confiabilidad de los
productosproblemas. Mejora la eficiencia en el diseo, desarrollo y adquisicin de materiales. Conserva dinero, mano de obra, tiempo, instalaciones, recursos naturales. Mejora el intercambio, la confiabilidad, la seguridad y el mantenimiento.
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Mejoramiento de la Calidad yResolucin de Problemas
Planificar
Seleccionar una oportunidad de mejora Identificar los requerimientos de los
clientes Definir el problema Recolectar la informacin Analizar la causa raz Encontrar soluciones
Preparar el plan para ejecutar lassoluciones
Hacer
Ejecutar la solucin
Estudiar Supervisar los resultados, evaluar de
acuerdo con el plan Determinar las razones de las causas
Actuar
Ejecutar las acciones correctivas de lasdesviaciones
Estandarizar el proceso, hacerpermanentes las soluciones que tuvieronxito
Reflexionar
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Dimensiones de lacalidad total
Calidad Productividad
Oportunidad
Compromiso de los empleados
Seguridad
Segn Riveros Silva
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Segn Riveros Silva las dimensiones son los factores clavepara el xito de cualquier empresa, y aquella que mejor lascumpla dentro de su sector de mercado tendr ventajascompetitivas
FACTORESCLAVES
DE XITO
SEGURIDAD
DE LOS CLIENTES DE LOS
TRABAJADORES DE LA COMUNIDAD
COMPROMISO
DE LOSTRABAJADORES
LIDERAZGOGERENCIAL
CALIDAD
DEL SERVICIO DEL DIA A DIA
PRODUCTIVIDAD
COSTO PRECIO
OPORTUNIDAD O
ENTREGA
EN EL LUGAR PRECISO EN EL TIEMPO
ESPECIFICO EN LA CANTIDAD
ACORDADA
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CALIDAD 1
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Calidad
Es el nivel de cumplimento de los
requisitos del servicio o producto que lohace preferido por el cliente. Por lo queresulta importante conocer quien es micliente y saber que es lo que necesita,
para acordar las especificaciones querequiere recibir.
Alcanzar el resultado requerido por elcliente es tener eficacia.
Utilizar el mnimo de recursos paraproducir los resultados, eliminando elderroche es eficiencia.
Eficacia + Eficiencia = Efectividad
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La figura 1,2 indica que se debe definir cada puesto de trabajo, es conocerquien es mi cliente, es decir la persona a cual va dirigido mi trabajo y quees lo que le entrego.
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Las normas ISO definen eficiencia como relacin entre resultado alcanzado y los
recursos utilizados
La eficiencia se logra usando el mnimo de recursos para producir los resultados y
eliminando el derroche, o sea haciendo las cosas bien desde el primer momento El resultado de la eficacia mas la eficiencia se determina efectividad
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Los clientes quieren obtener lo mejor por su dinero, luego entonces las empresasse preocupan por incrementar la productividad, es decir producir ms y mejorcada vez con menos, para as lograr mayor valor en sus procesos con menores
costos para lograr la preferencia del cliente y aumentar la competitividad en elmercado. Productividad: Relacin entre la cantidad de bienes producidos y la cantidad de
recursos utilizados. Productividad = Salidas / Entradas Entradas: M.O., .MP., Maquinaria, Energa, Capital. Salidas: Productos
Se pretende lo siguiente:Mismas entradas, Salida mayor.Entradas ms pequeas, misma Salida.Sin embargo se debe buscar innovacin en el valor agregado y simultneamente ladiferenciacin y lograr un bajo costo.
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De lo anterior se
define que el preciodebe ser un reflejo dela calidad
El precio se definecomo lo que el clienteesta dispuesto a pagar
por el valor agregadoque percibe delservicio o producto
De acuerdo con lafigura 1,4 todo
proceso es una
transformacin convalor agregado
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La productividad se puede definir como:
P=
=
EL CLIENTEPERCIBE
COMOSATISFACCI
N
La productividad queda:
P= ( )
( )
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Oportunidad 3
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Oportunidad
Son las condiciones de entregade la prestacin de servicios oproductos, de acuerdo a lascondiciones establecidas en el
momento previsto. Con larapidez necesaria, incluyendosoporte y asistencia tcnica deposventa.
La oportunidad es un factor tanimportante que es undiferenciador clave
convirtindose en un ganchode venta para lograr unaventaja competitiva respecto alentorno en el que se desarrollala empresa.
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Ej. oportunidad
Los clientes son cada vezmas exigentes y enambiente de competencia,tienen la posibilidad deescoger la entidad quemejor satisfaga sus
requerimientos
Que los vuelos seancumplidos
Que el restaurante enve elpedido a tiempo
Que la lavandera cuide laropa
Que la seguradora pague elsiniestro
Dentro de los plazosestablecidos Es simplemente el
cumplimiento.
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Compromiso de losEmpleados 4
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Mide el nivel de satisfaccin de los empleados y su
compromiso con el logro de los objetivos de la empresa,representa el desarrollo prctico de la Misin, Principiosy Valores de la empresa por parte de los trabajadores, conel liderazgo de la Direccin. Es desarrollo de la culturaorganizacional para el logro de los dems factores que
contribuyan al xito. Ya que ninguna estrategiafuncionar si no se cuenta con un equipo humanocomprometido y responsable.
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Seguridad 5
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Seguridad
Consiste en dar a los trabajadores las condiciones
necesarias para que no se afecte su integridad, seguridadfsica o mental. Incluso a los clientes y sociedad engeneral no deben afectarse por los procesos de laorganizacin, ya que esta debe de realizarlos de talmanera que evite de forma negativa al medio ambiente y
debe de coadyuvar con la sustentabilidad ambiental,manteniendo la calidad de vida humana, de losecosistemas y del planeta.
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Enfoque porprocesos
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Proceso
m. Conjunto de las fasessucesivas de un fenmenonatural o de una operacin
artificial:proceso degenerativo.
Transcurso de tiempo. der. Conjunto de
actuaciones, autos y demsescritos en cualquier causacivil y criminal.
der. Causa criminal. inform. Conjunto de
operaciones lgicas yaritmticas ordenadas cuyofin es la obtencin de unosresultados determinados.
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Enfoque por proceso
El funcionamiento eficaz y eficiente de una organizacinse logra mas fcilmente si se identifican y gestionan los
procesos que conforman su sistema de gestin.
Implica identificar los proceso que se requiere pararealizar la entrega del servicio.
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Enfoque por proceso
Para contar con un propsito con objetivos mesurables,alineados con objetivos estratgicos de la organizacin y conlos de calidad se debe cumplir ciertas objetivos Una vez identificado el objetivo de cada proceso se establece: Actividades del proceso Personas que involucra Recursos requeridos
Instalaciones para que el proceso pueda operar Procedimientos documentados, formatos, instructivos y en general
la documentacin apropiada que se determine necesaria paraasegurar la operacin, seguimiento y/o medicin de cada uno delos procesos
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Aspectos principales alaplicar enfoque por procesos
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Aspectos principales alaplicar enfoque por procesos
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Se debe gestionar los procesos interrelacionados como unsistema, el cual facilite el logro de los objetivos de laorganizacin con niveles satisfactorios de eficacia yeficiencia y estos niveles sern cada vez mayores si se
maneja adecuadamente el ciclo de control ymejoramiento PHVA
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Ciclo de Deming PHVA
El ciclo PHVA es una herramientade la mejora continua, presentadapor Deming a partir del ao 1950;se basa en un ciclo de 4 pasos:Planificar (Plan), Hacer (Do),Verificar (Check) y Actuar (Act).Es comn usar esta metodologaen la implementacin de unsistema de gestin de la calidad,
de tal manera que al aplicarla en lapoltica y objetivos de calidad ascomo en la red de procesos, laprobabilidad de xito es mayor
Los resultados de laimplementacin de este ciclo
permiten a las empresas unamejora integral de lacompetitividad, de los productos yservicios, mejorandocontinuamente la calidad,reduciendo los costes,optimizando la productividad,reduciendo los precios,incrementando la participacin delmercado y aumentando larentabilidad de la empresa uorganizacin.
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Qu es el planificar?
Planear es el hecho de establecerlo que voy a hacer. No sera nadams que contestarse sietepreguntas
Qu es lo que voy a hacer? Por qu lo voy a hacer? el porqu
es una pregunta esencial ya que sista no est clara tenemosacciones que no agregan valor.
Cmo lo voy a hacer? Cundo lo voy a hacer, cundo lo
empiezo, cundo lo termino? Dnde lo voy a hacer? Quin lo va a hacer?, y la
pregunta que dicen que uno debehacerse al final:
Cunto me va a costar?
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Qu es la ejecucin?
No es nada ms que llevara cabo lo planeado, pero
nosotros no estamos en unmundo perfecto sino en unoperfectible, por lo tanto, sedebe hacer un controladecuado. Si nosotros en laetapa de planificacin
definimos indicadores, aques el momento en quenosotros controlamos todoslos indicadores.
En esta etapa, es en dondeaparecen problemas, endonde realizamos procesosque dan resultado productosy/o servicios.
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Qu es la verificacin?
Comprobar que lo que
hicimos, corresponde alo planeado y en estaetapa se pueden aparecer3 ciclos:
Ciclo de mantenimiento: Si lo que hacemos,si corresponde a lo planeado, es el momentode estabilizar el proceso, es importantedefinir claramente que hacemos, capacitar ala gente, definir los mtodos, los
mecanismos de operacin y control y quesean claramente entendidos por la gente. Ciclos de correccin: Lo que se hace
cuando lo que estaba previsto, nocorresponde a lo planeado. Comprende dostipos de acciones: la correccin, es decir,corregir el problema en ese instante; y laaccin correctiva: hacer para que el
problema no vuelva a ocurrir. Ciclo de mejoramiento: Pasado un cierto
tiempo, en mis procesos debo pensar en qupuedo hacer para mejorar lo planeado. Aquse pueden generar ideas, tratar de buscardatos, el ver un anlisis de la competencia,el ver las potenciales tendencias, ydeterminar oportunidades de mejora. Estocorresponder a las acciones preventivas, me
lleva un anlisis de riesgos, y almejoramiento continuo.
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Actuar para mejorar
Para finalizar debo preguntar: Qu he planificado el dade hoy, qu hemos ejecutado, hemos verificado si lo quehicimos corresponde a lo planeado, cmo vamos a actuar
para corregir, o cmo vamos a actuar para mejorar?
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PLANEAREs establecer los objetivos y
procesos necesarios paraconseguir resultados de acuerdocon los requisitos del cliente ylas polticas de la organizacin.1. Identificar servicios2. Identificar clientes3, Identificar requerimientos delos clientes4. Trasladar los requerimientosdel cliente a especificaciones5. Identificar los pasos clavesdel proceso (diagrama de flujo)6. Identificar y seleccionar los
parmetros de medicin
7. Determinar la capacidad delproceso8. Identificar con quiencompararse (benchmarks) ( deISO 9004)
ACTUARTomar acciones para
mejorar continuamente eldesarrollo de los procesos.1. Institucionalizar lamejora y-o volver al pasode Hacer
VERIFICAR
Realizar el seguimiento y medirlos procesos y los productoscontra las polticas, los objetivosy los requisitos del producto einformar sobre los resultados.Evaluar la efectividad
HACERImplementacin de los procesos.Identificar oportunidades demejoraDesarrollo del plan pilotoImplementar las mejoras
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Procesos que no agreganvalor
Es importante identificar los proceso que no agreganvalor para actuar sobre ellos, ya que aunque no agreguenvalor , tienen siempre asociado un costo y se convierte en
procesos subsidiados por los que si agregan valor.
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Los procesos que no agregan valor lo que hacen es producir basura sepuede definir como basura Organizacional, cuyo resultado es: Perdida de clientes Disminucin de la rentabilidad Mala imagen Respuesta lenta Altos costos de garanta Desmotivacin Alta rotacin Mayor ausentismo Indisciplina Deslealtad
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Mapa de procesos
Un sistema por procesos suele ser representado por mediode un mapa de procesos, el cual identifica y describe demanera general los procesos que hacen parte del sistemade gestin, al igual que la secuencia e iteracin con otros
procesos. En trminos generales en los mapas seestablece una clasificacin.
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Clasificacin de losprocesos
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Aunque el mapa deproceso es la masutilizada, cadaempresa debe
incluir los procesosapropiados en cada
una de lasclasificaciones, deacuerdo con suactividad, su
tamao y sector delmercado en el cual
compite
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Mapa de procesoutilizado por la
Compaa Synapsisempresa de negocios
que desarrolla su
portafolio entelecomunicaciones e
informtica
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Lo que ms suele cambiar en el mapa son los procesosoperativos o de la cadena de valor. No obstante, un mapa
de procesos puede estructurarse de la forma en que masconvenga a la organizacin .
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Colegio bilinge Buckingham fue el primero en lograr en Bogot la certificacin ISO9001:2000
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Beneficios Generales del enfoque de sistemapara una empresa estructurada por procesos
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Taller
APLICAR EL PHVA EN LA IMPLEMENTACIN DEUN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ENUNA EMPRESA DE SERVICIOS.
DISEAR UN MAPA DE PROCESOS DEL MISMO.
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