View
61
Download
9
Category
Preview:
Citation preview
L o g o
SERVICIOS EN CALIDAD, S.A. – CONSULTORES UNIDOS
GESTION DE PROCESOS
L o g o
Principios de la gestión por Procesos
Las organizaciones no están hechas para servir a los clientes, sino para preservar el orden interno. Para los clientes la estructura no solo no es importante, sino que les parece una barrera. Los organigramas son verticales y el servicio al cliente es horizontal.
George Fisher, CEO Motorola
L o g o
Principios de la gestión por Procesos
Tenemos sobre nuestra organización una representación funcional.
Visualizamos un organigrama que representa a las principales funciones, servicios o departamentos.
Establecemos responsabilidades, objetivos, planes, etc, para cada una de dichas funciones, servicios o departamentos.
L o g o
Principios de la gestión por Procesos
Esta visualización de la organización y su gestión plantea deficiencias y problemas:
No aparecen los clientes hacia los que está enfocada la organización.
No aparecen los productos y servicios que se producen y prestan.
No aparecen las actividades o procesos de realización que sirven para obtener los productos / servicios ni los de apoyo, tampoco los que dan dirección
L o g o
Principios de la gestión por Procesos
Consecuencias de esta visualización:
La existencia de objetivos funcionales contrapuestos.
El establecimiento de “Reinos de Taifas” Disfunciones y deficiencias por falta de
coordinación y colaboración. Falta de delegación y falta de agilidad en las
tomas de decisión. Burocratización de la resolución de problemas.
L o g o
Principios de la gestión por Procesos
Los empleados son el problema Se piensa en empleados Evalúa las funciones Sustituye a las personas Se controla a las personas ¿En quién se confía? Jefes funcionales Burocracia-Formalismo Realizar tareas
El proceso es el problema Se piensa en compañeros Evalúa el proceso Cambia el proceso Se controla el proceso Todos tenemos el mismo objetivo Responsables de proceso Flexibilidad-Innovación Realizar qué tareas y para qué
L o g o
Principios de la gestión por Procesos
Consecuencia:
Hay que agrupar las actividades entre sí constituyendo procesos que permitan a la organización centrar su atención sobre áreas de resultados que son importantes conocer y analizar para la gestión del conjunto de actividades y para conducir a la organización hacia la obtención de los resultados deseados.
L o g o
¿Qué es un proceso?
Definición
Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida con valor agregado para el cliente o usuario.
L o g o
¿Qué es un proceso?
Definición
Sucesión encadenada de un conjunto de actividades repetitivas, que orientadas a generar valor añadido sobre la entrada deben satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente.
L o g o
Definición:Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados” ISO 9000:2005
Cualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar entradas en salidas
REQUERIMIENTO
Entradas Actividades Salidas
RecursosInsumos Productos
¿Qué es un proceso?
L o g o
PROVEEDORES
ENTRADAS
RESULTADOS
CLIENTES
PROCESO(Transformación)
ACTIVIDADES
CONTROL DE VARIABLES PROCESO Y CARACTERISTICAS DE PRODUCTO – SERVICIO
¿Qué es “Proceso”?
Recursos INDICADORES EFICIENCIA
INDICADORESEFICACIA
L o g o
¿Qué es un proceso?
TRANSFORMACIÓNTRANSFORMACIÓNACTIVIDADESACTIVIDADES
TRANSFORMACIÓNTRANSFORMACIÓNACTIVIDADESACTIVIDADES
ResultadoResultadoProductoProducto
FalloFallo
EntradasEntradas
Mano de obra ( personas )Mano de obra ( personas ) MaterialesMateriales 5 “M” 5 “M” MediosMedios MétodosMétodos Medio ambienteMedio ambiente
Mano de obra ( personas )Mano de obra ( personas ) MaterialesMateriales 5 “M” 5 “M” MediosMedios MétodosMétodos Medio ambienteMedio ambiente
L o g o
PROCESOPROCESO
RecursosRecursos
EntradasEntradas SalidasSalidas
Que es un Proceso
ControlesControles
DocumentosDocumentosPersonasPersonas
L o g o
Indicador del proceso
Proveedor/EntradaProveedor/Entrada
Salida/ ClienteSalida/ Cliente
Secuencia de actividadesSecuencia de actividades
Que es un Proceso
L o g o
Procedimiento (3.4.5)“forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso
Especificación (3.7.3)“documento que establece requisitos.”Recursos
Registro (3.7.6)“documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas”
Que es un proceso
Actividades Actividades
Proveedor/EntradaProveedor/Entrada
Salida/ClienteSalida/Cliente
Indicador del proceso
Recurso HumanoInfraestructuraAmbiente de trabajo
L o g o
¿Qué es un proceso?
L o g o
¿Qué es un proceso? Características
Misión definible Para qué sirve, qué pretende
Límites concretos Dónde empieza y dónde termina
Medidas identificables Indicadores de eficacia Indicadores de eficiencia
L o g o
¿Qué es un proceso? Características
Definible Los procesos deben ser documentados y los
requerimientos y mediciones para cada proceso deben estar establecidos
Repetible Secuencias de actividades repetibles
Predecible Estabilidad que asegure que si se siguen las
actividades del proceso se alcanzarán los resultados deseados
L o g o
¿Por qué por Procesos?
Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos.
El éxito organizativo depende de la eficacia y eficiencia de los procesos clave de gestión.
Parte del sistema de planificación del marco estratégico.
Plasmado en objetivos clave de la actividad de la organización.
L o g o
¿Por qué por Procesos?
Sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora continua del funcionamiento de las actividades de una organización, mediante la:
identificación y selección de procesos
descripción, documentación y mejora continua de los mismos
establecimiento de indicadores relevantes
L o g o
Clasificación de procesos
PROCESOS GERENCIALESO ESTRATEGICOS
PROCESOS DE MEDICION,ANALISIS Y MEJORA
PROCESOS DE SOPORTE PROCESOS OPERATIVOSO SUSTANTIVOS A VECES
PROCESOS CLAVE
Realizacióndel Producto
Gestión de los
recursos Medición, Análisis
y mejora
Responsabilidadde la Dirección
entrada
salida
L o g o
Clasificación de Procesos
Procesos Gestión Organización, EstratégicosDirección
E -- S
Clientes/Partes Interesadas
Procesos de RealizaciónOperativos o Sustantivos
Entradas Salidas
Clientes/PartesInteresadas
Procesos de Gestión de Recursos / ApoyoE --- S
Procesos Medición, Análisis y Mejora
E- S
L o g o
Clasificación de procesos
Procesos Estratégicos
Aquellos que gestionan la relación de la organización con el entorno y dan dirección a la organización
Gestionan la forma en que se toman decisiones sobre la planificación.
L o g o
Clasificación de procesos
Procesos Medición, análisis y mejora
Gestionan la forma en que se recopila, analiza y se toman decisiones sobre las mejoras de la organización.
L o g o
Clasificación de procesos
Procesos Operativos - Sustantivos Los que en mayor medida gestionan las
actividades que conducen a la entrega del producto - servicio al cliente interno o externo
Orientados al cliente y de ellos depende la posibilidad de cumplir con especificaciones y expectativas.
L o g o
Clasificación de procesos
Procesos Operativos - Sustantivos Su optimización es decisiva para la
eficiencia de la organización
Contribuyen al cumplimiento de la misión-visión y a la consecución de los objetivos estratégicos.
L o g o
Clasificación de procesos
Procesos de Soporte o de apoyo Sirven de soporte y apoyo para los
procesos clave. Producen los servicios que necesita la
empresa pero no agregan valor al cliente. En función de la visión y misión de la
organización, un mismo proceso puede ser operativos o de soporte.
L o g o
Clasificación de procesos
Procesos Clave Aquellos de los que la organización tiene una gran
dependencia, debido a uno o varios de los siguientes puntos:
• Están orientados al cliente y de ellos depende ampliamente la capacidad de la organización para cumplir con los compromisos adquiridos y las expectativas existentes.
• Involucran un alto porcentaje de los recursos de la organización y como consecuencia, su optimización y eficiencia tienen un peso muy relevante en la consecución de los resultados.
• El cumplimiento de la misión, visión y objetivos estratégicos depende en gran parte de ellos.
L o g o
Implementando el enfoque de proceso
Identificación de los procesos de la organización Definir el propósito de la organización (identificar clientes
y partes interesadas, requerimientos, necesidades y expectativas para definir las salidas de la organización)
Definir las Políticas y Objetivos de la Organización (basado en el análisis de los requerimientos, necesidades y expectativas, establecer las políticas y objetivos de la organización)
Determinar los procesos en la organización (identificar todos los procesos que son necesarios para producir las salidas planeadas)
L o g o
PARTES INTERESADAS
ACCIONISTAS – ORGANIZACIÓNESTADO
USUARIOS - CLIENTES
COLABORADORES PROVEEDORES
SOCIEDAD
L o g o
Tipos de Procesos
Procesos Gestión Organización, EstratégicosDirección
E -- S
Clientes/Partes Interesadas
Procesos de RealizaciónOperativos o Sustantivos
Entradas Salidas
Clientes/PartesInteresadas
Procesos de Gestión de Recursos / ApoyoE --- S
Procesos Medición, Análisis y Mejora
E- S
L o g o
Mapa de procesos
MAPA DE PROCESOS DE LA ORGANÍZACION
L o g o
ALINEACION
OBJETIVOS NEGOCIO
OBJETIVOS CALIDAD
POLITICA CALIDAD
PARTES INTERESADAS
L o g o
ALINEACION
OBJETIVOSORGANIZACION
POLITICA CALIDAD
OBJETIVOS CALIDAD
OBJETIVOSPROCESOS
MANTENER SIEMPRE ESTAALINEACION
L o g o
ALINEACION
OBJETIVOSORGANIZACION
POLITICA CALIDAD
OBJETIVOS CALIDAD
OBJETIVOSPROCESOS
SATISFACCIONUSUARIO
BENEFICIOS PARA LA ORGANIZACION
+ACCIONES = SGC PHVA
L o g o
POLITICA DE CALIDAD
MOSTRAR LA POLITICA DE CALIDAD
L o g o
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
MOSTRAR LOS OBJETIVOS
DE LA CALIDAD
L o g o
TALLER ALINEACION DE POLITICA Y OBJETIVOS
Leer la política de calidad de la organización y los objetivos de la calidad de la organización y relacionar las intenciones de la politica de calidad con cada uno de los objetivos de calidad, para identificar su alineación
INTENCION DE POLITICA 1
OBJETIVO DE CALIDAD 4
INTENCION DE POLITICA 2
INTENCION DE POLITICA 3
OBJETIVO DE CALIDAD 3
OBJETIVO DE CALIDAD 1
OBJETIVO DE CALIDAD 2
INTENCION DE POLITICA 4
L o g o
Implementando el enfoque de proceso
Identificación de los procesos de la organización Determinar la secuencia de los procesos (determinar el
flujo de los procesos en la secuencia e interacción según los clientes de cada proceso, entradas y salidas de cada proceso y con cuales procesos interactúan)
Definir los dueños de los procesos (asignar responsabilidades y autoridad para cada proceso)
Definir la documentación de los procesos (determinar aquellos procesos que serán documentados y como)
L o g o
Implementando el enfoque de proceso
Planeando los Procesos Definir las actividades dentro de los procesos (determinar
las actividades necesarias para el logro de las salidas intencionadas de los procesos)
Definir los requerimientos de monitoreo y medición (determinar donde y como aplicar la medición y monitoreo. Esto aplica tanto para el control como para la mejora de los procesos, así como para las salidas intencionadas de los procesos. Determinar la necesidad de registrar los resultados)
L o g o
Implementando el enfoque de proceso
Planeando los Procesos Definir los recursos necesarios (determinar los recursos
necesarios para la efectiva operación de cada proceso) Verificar los procesos contra los objetivos planeados
(confirmar que las características de los procesos son consistentes con el propósito de la organización)
L o g o
Implementando el enfoque de proceso
Implementación y medición de los Procesos La organización debe desarrollar un proyecto para la
implementación que incluya y no se limite a:• Comunicación
• Toma de Conciencia
• Gestión del Cambio
• Involucramiento Gerencial
• Actividades de revisión aplicables
Ejecutar las mediciones, monitoreo y controles deacuerdo a lo planeado
L o g o
Implementando el enfoque de proceso
Análisis de los procesos Evaluar los datos de los procesos, obtenidos del monitoreo,
medición para cuantificar el desempeño de los procesos, donde sea apropiado utilizar métodos estadísticos.
Comparar los resultados del desempeño de las mediciones de los procesos contra los requerimientos definidos de los procesos para confirmar la efectividad, eficiencia y cualquier necesidad de acción correctiva en los procesos
Identificar las oportunidades de mejora de los procesos basado en los datos del desempeño de los procesos
Reportar a la alta dirección sobre el desempeño de los procesos como sea apropiado
L o g o
Implementando el enfoque de proceso
Acción correctiva y mejora de los procesos Definir el método para la implementación de acción
correctiva y así eliminar la causa raíz de los problemas Implementar la acción correctiva y verificar su eficacia Cuando se alcanzan los requerimientos de los procesos
planeados, la organización debería enfocar sus esfuerzos sobre las acciones para mejorar el desempeño de los procesos a niveles más altos o sobre una base continua
L o g o
Implementando el enfoque de proceso
Acción correctiva y mejora de los procesos El método para la mejora debería ser definido e
implementado y se debe verificar la eficacia de la mejora Herramientas para análisis de riesgos deben ser
empleadas para identificar potenciales problemas. La causa raíz de esos potenciales problemas debería ser identificada y corregida, previniendo la ocurrencia en todos los procesos con similares riesgos identificados
La metodología del PHVA podría ser usada como herramienta para definir, implementar, y controlar las acciones correctivas y mejoras
L o g o
Implementando el enfoque de proceso
Ciclo P-H-V-AEstablecer y los objetivos y procesos necesarios para le entrega de los resultados de acuerdo con los requerimientos de los clientes y políticas de la organización
Planificar
Implementar los procesos
HacerMonitorear y medir los procesos y producto contra políticas, objetivos y requerimientos para el producto y reportar los resultados
Verificar
Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos
Actuar
Ref.: Doc. ISO/TC 176/SC 2/N 544R3 Dic. 2008
L o g o
Clientes
Mercado
Entorno a la organización
Normas y leyes del sector
Empleados
Dueños o Accionistas
Proveedores
Otros
PLANEAR
POLÍTICA Y OBJETIVOSDOCUMENTOS SGC
INDICADORES,EVALUACIÓN DE LOSPROCESOS,AUDITORÍAS
PREVENCIÓNDE NO CONFOR-MIDADES
SATISFACCIÓNDEL CLIENTEY DEOTRAS PARTESINTERESADAS
HACER VERIFICAR ACTUAR
¿Qué es “Gestión”?
L o g o¿CÓMO PODEMOS CONTRIBUIR A ALCANZAR LOS
RESULTADOS DE LA ORGANIZACION?¿CÓMO PODEMOS CONTRIBUIR A ALCANZAR LOS
RESULTADOS DE LA ORGANIZACION?
POLÍTICA DE CALIDAD
OBJETIVOS DE CALIDAD
OBJETIVOS DEL PROCESO
INDICADORES DE CALIDAD
EJECUCIÓN DE LAS
ACTIVIDADES DE CADA PROCESO
COMPROMISO CON LA CALIDAD
L o g o
Muchas Graciaspor su atención
Dirección: 10 Avenida “A” 12-03 Zona 17Correo electrónico:
serviciosencalidad@gmail.comconsultoresunidosgt@gmail.com
Teléfono Oficina: (502) 2255 1345Teléfono Celular: (502) 4212 6621
Servicios en Calidad, S.A. – Consultores UnidosSERCAL GROUP
Recommended