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GESTION DE
LA CALIDAD
GESTION POR PROCESOS
DOCENTE: Ing. JOSE ROBERTO HUAMAN TUESTA
GESTION DE
LA CALIDAD
Logro de sesión: Al finalizar la sesión, el
estudiante elabora un informe sobre la Gestión
de Procesos basado en conceptos, límites,
elementos, factores de un proceso, mejora de los
procesos, en base al ciclo de Mejora de Deming,
la Innovación de Jurán y la participación del
personal para la Mejora Continua, haciendo uso
de material bibliográfico adecuado.
¿ QUE ES UN PROCESO ?
Diccionario de la Real Academia:
• Acción de ir hacia delante.
• Conjunto de fases sucesivas de un fenómeno natural o
de una operación artificial marcado por cambios
sucesivos que llevan a un determinado resultado.
• Progreso, avance, algo que sucede.
• Serie de acciones u operaciones que conducen a un fin.
• Transcurso del tiempo.
Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, los cuales
transforman elementos de entrada en
resultados.
ISO 9000:2005
Conjunto de recursos y actividades
interrelacionadas que transforman
elementos de entrada en elementos de
salida, con valor añadido para el cliente
ESQUEMA DE UN PROCESO
PROCESO
ENTRADASACTIVIDADES E
INTERACCIONESSALIDAS
Lo que tiene
que suceder
para que
comience
Lo que se
consigue
después de
ejecutado el
proceso
Conocimientos Información
RR HHRecursos
materiales
ELEMENTOS DE UN PROCESO
DIRECTRICES
RECURSOS
• ENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o
requerimientos del cliente que obliga a realizar un proceso
determinado.
• DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y principios que
tienen que cumplirse necesariamente para realizar
correctamente el proceso. Deben de ser factibles de
cumplir y de obligado cumplimiento.
• RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor añadido
al elemento de entrada: Material, Equipamiento y
conocimientos profesionales.
• SALIDAS: Resultados con un valor añadido.
EJEMPLO DE UN PROCESO
PROCESO DE PREPARACION DE UN PLATILLO DE COMIDA ENTRADAS
ACTIVIDADES
SALIDAS
DIRECTRICES: - Presupuesto- Receta- Lista de la compra
RECURSOS: - Cocinero- Utensilios de cocina- Energía
IDEAS CLAVE DE UN PROCESO
• Conjunto de actividades
• Ordenadas en fases sucesivas e integradas
• Conducen a un resultado de valor para un cliente
• Cada actividad va añadiendo valor al resultado final
• Están alineadas con la misión organizativa.
PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS
• El procedimiento
Es la forma detallada y específica con la que
debemos realizar una actividad o proceso
(Norma ISO 9000:2005).
• El procedimiento establece CÓMO tenemos
que hacer las cosas.
• El procedimiento es un documento escrito.
• Todos los procedimientos se agrupan en un documento llamado Manual de Procedimientos.
• Para evidenciar su cumplimiento, se utilizan losdenominados Formatos.
• Los formatos : Son las plantillas para recoger la información que establece el procedimiento.
• Cuando los formatos se complementan con datos, pasan a denominarse registros.
EL ENFOQUE DE GESTIÓN POR
PROCESOS
¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?
GESTIÓN POR PROCESOS
Actividades
coordinadas
para dirigir y
controlar una
organización
Conjunto de actividades
mutuamente
relacionadas que
interactúan, las cuales
transforman los
elementos de entrada en
resultados
Según ISO 9001:2008:
Enfoque a procesos:
Los resultados deseados se alcanzan más
eficientemente cuando los recursos y las actividades
relacionadas se gestionan como un proceso.
VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
Aporta orden, claridad, estructura.
Genera una cultura y estilo de trabajo propio.
Otorga la propiedad del conocimiento.
Alinea todos los procesos con la Misión.
Evalúa los procesos y no a las personas.
Permite trabajar desde una perspectiva de cambio ymejora continua.
Fomenta el trabajo en equipo y facilita elasumir responsabilidades.
Permite medir los resultados a través de datosobjetivos.
Orienta la actividad hacia la satisfacción de clientes.
OBJETIVOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
• Reducir los costes internos innecesarios: despilfarro, ineficiencia, actividades sin valor añadido…
• Acortar los plazos, para reducir los tiempos de cada ciclo.
• Mejorar la calidad y el valor percibido por el cliente
• Incorporar actividades adicionales de escaso costo, cuyovalor sea fácil de percibir por el cliente o usuario.
MAPA DE PROCESOS
El Mapa de Procesos es una representacióngráfica de la estructura de procesos queconforman el Sistema de Gestión de unaEmpresa.
Describe la actividad de la organización
• Tenemos 3 tipos de procesos diferentes:
Procesos estratégicos.
Procesos operativos, o de prestaciónde servicios.
Procesos de soporte o apoyo técnico.
PROCESOS ESTRATÉGICOS:
Son imprescindibles para que la organización
funcione.
Sirven para definir el tipo de Entidad que se quiere
llegar a ser (Visión), los objetivos que quiere cumplir
(Misión), sus compromisos con los grupos de interés
(Valores) y las directrices con las que se tienen que
alcanzar (Plan Estratégico).
PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS:
Son imprescindibles para el cumplimiento de la misión.
Están directamente relacionados con el cliente.
Son los que describen los principales servicios y, por
tanto, aquello que se relaciona con el cliente.
PROCESOS DE SOPORTE:
Proporcionan soporte o ayuda y aseguran
los recursos necesarios para cumplir los
procesos estratégicos y los procesos clave.
PASOS PARA DISEÑAR EL MAPA DE PROCESOS
PASO DEFINICIÓN
1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS
• Hacer un inventario de todos los
procesos y actividades que desarrolla
la organización.
• Asegurarse de que están incluidas la
totalidad de las actividades que se
realizan en alguno de los procesos.
2. NOMBRAR LOS PROCESOS• Elegir nombres para los procesos
identificados
3. SELECCIONAR LOS PROCESOS• Elegir sólo aquellos que aporten valor.
4. AGRUPAR LOS PROCESOS DE
ACUERDO A SU CONTENIDO O
TIPOLOGÍA
• Procesos Estratégicos.
• Procesos Operativos o de Prestación de
Servicios.
• Procesos de Soporte.
5. ESTABLECER LA SECUENCIA E
INTERACCIÓN DE LOS
PROCESOS
• Dibujarlos en el Mapa de acuerdo a esa
secuencia.
PROCESOS ESTRATÉGICOS MAPA DE PROCESOS
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE SOPORTE
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