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1 Herramientas para la mejora continua
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA
NTC GP 1000 &
ISO 9001
Área de Calidad y Mejoramiento
Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional
gicuv@univalle.edu.co
http://gicuv.univalle.edu.co
http://procesos.univalle.edu.co
2 Herramientas para la mejora continua
Título interior principal Objetivos
1. Proveer un marco estructurado de solución de problemas y toma de acciones de
mejora.
2. Asegurar que los problemas sean debidamente definidos basándose en información
concreta.
3. Proveer técnicas para el análisis de causas (tanto para problemas simples como
complejos).
4. Asegurar que las soluciones sean sostenibles.
Título interior principal Conceptos
Corrección
Acción Correctiva
Acción tomada para eliminar la causa
principal de una no conformidad
detectada u otra situación no deseable
Acción de Mejora
Acción tomada para aumentar la
capacidad de cumplimiento de los
requisitos.
Acción Preventiva
Acción tomada para eliminar la causa de
una no conformidad potencial u otra
situación potencial no deseable
(problema potencial). Situaciones
riesgosas o que se prevén ocasionarían
problemas
Acción tomada para eliminar una no
conformidad detectada. Se realiza para
un evento puntual.
3 Herramientas para la mejora continua
Ti
empo
Ate
nció
n Q
ueja
(Día
s)
Meta = 11,5 días Mejoramiento
Meta mejorada = 9,5 días
Punto por fuera: NO CONFORMIDAD
Corrección
Acción correctiva
Tiem
po A
tenc
ión
Que
ja (D
ías)
RIESGO
Meta = 11,5 días
Próximo punto posiblemente por fuera: NO CONFORMIDAD POTENCIAL
Meses
4 Herramientas para la mejora continua
Título interior principal Requisitos NTC GP 1000
Seguimiento, Análisis
y Mejora
Seguimiento Análisis Mejora
• Autoevaluaciones
• Retroalimentación del usuario u otras partes interesadas. • Auditorías internas de calidad y externas. • Evaluación de riesgos por procesos. • Evaluación del desempeño de los procesos. • Referenciación con otras entidades
• Equipos de mejora y sugerencias del personal • Desempeño de proveedores y del personal. • Análisis de costos de servicios
• Estado y resultado de los objetivos y actividades de mejora. • Revisión por la dirección.
Herramientas de Análisis: • Diagrama Causa - efecto
• Diagrama de Pareto
• Análisis gráfico de situaciones
• Histograma
• Gráficos de control • Estratificación
• Hoja de recolección de datos
• Corrección • Acción correctiva • Acción preventiva
• Acción de mejora
5 Herramientas para la mejora continua
Título interior principal METODOLOGÍA MEJORAMIENTO
PLANEAR
PLANEAR
1- Identificar y Registro
Identificar la situación de no conformidad real (problema) u oportunidad de mejora en forma concreta y sin ambigüedades. Técnicas: 5W – 2H, Lluvia de ideas
2- Recopilación Información
Investigar las características específicas de la situación identificada con una visión
amplia y desde varios puntos de vista. Recopilar la información requerida sobre la
situación detectada y mantener registro. Técnicas: Hoja de recolección datos, Graficas
distinto tipo y estratificación.
6 Herramientas para la mejora continua
Análisis
3- Análisis
Determinar las posibles causas que la están originando la no conformidad. Plantear las hipótesis de las causas probables. Técnicas: ¿Por qué? – Porque, Lluvia ideas, Estratificación, Causa – Efecto, Diagramas de distinto tipo, Pareto
4- Elaboración del Plan de Acción
Plantear las acciones correctivas, preventivas o de mejora que son consideradas
viables teniendo en cuenta metodología, seguimiento y que darán respuesta a la
situación identificada Técnicas: 5W – 2H, Cronograma.
HACER
5- Ejecución del Plan de Acción
Ejecutar las actividades definidas para la Acción. -La ejecución de las acciones debe
llevarse a cabo de acuerdo a lo planeado. Técnicas: Formación, Divulgación y las
establecidas en el plan.
VERIFICAR
6- Verificación
Verificar la eficacia de la Acción establecida. - Monitorear el cumplimiento y
evaluación de las acciones. Técnicas: Idem “Recopilación Información” con el fin de
realizar comparación antes y después.
ACTUAR
7- Estandarización
Documentar los cambios originados por las acciones tomadas. Técnicas:
Procedimientos, documentación, carteleras, guías, boletines, etc. Técnicas:
Procedimientos, Documentación carteleras.
7 Herramientas para la mejora continua
8- Consolidación y Conclusión
Consolidar la información relativa a planes de acciones correctivas, preventivas y de
mejora de todos los procesos de la organización, para preparar los informes
correspondientes. Técnicas: Informes, Presentaciones efectivas.
Título interior principal Técnicas Utilizadas
Diagrama de
Causa y Efecto
Diagrama que expresa, de modo simple, la relación entre una serie de causas y un
efecto. Se usa a menudo junto con la Técnica de las M´s; y sirve para investigar, de
forma integral, las causas de un problema.
8 Herramientas para la mejora continua
Diagramas de
Distinto Tipo
Distinto tipos de gráficos dentro de los que se encuentra grafico de barras, pastel y
tendencia; sirve para analizar una situación, conocer el comportamiento de una
característica objeto de estudio
Estratificación
Técnica que permite agrupar los datos de diversas formas o grupos; y sirve para
posibilitar una mejor evaluación de la situación. Identificando el principal problema.
9 Herramientas para la mejora continua
Hoja de Recolección de
Datos
Es una planilla que facilita la recolección de datos concernientes a una determinada situación.
Flujograma o
Diagrama de Flujo
Representación gráfica de los pasos de un proceso para describir y analizar un proceso existente o para diseñar uno nuevo.
Falta derecursos en caja
Motivo del atraso
Nota Fiscalerrada
Cobro Indebido
Nota Fiscalatrasada
Problema en elsector de Tesorería
Otros
Total
Verificación Total
20
50
150
350
80
50
700
10 Herramientas para la mejora continua
5 W – 2H
Serie de preguntas que permiten
analizar una situación: ¿Qué?,
¿Quién?, ¿Dónde?, ¿Cuándo?, ¿Por
qué?, ¿Cómo? y ¿Cuánto?; sirve para
realizar el análisis o definir un plan de
acción.
¿Por qué? –
Porque
Método de preguntas sucesivas que
permite llegar a la causa raíz de un
problema, sirve en el análisis,
permite identificar la causa
fundamental o raíz.
Gráfico de Pareto
Diagrama de barras que permite jerarquizar de mayor a menor, los factores que
inciden en una situación objeto de estudio, sirve para priorizar de forma ordenada
el análisis y las acciones consecuentes.
11 Herramientas para la mejora continua
Diagrama de Correlación
Histograma
Gráfico cartesiano que representa la relación presente entre dos variables, para verificar la existencia o no de la relación entre dos variables.
Diagrama de barras que representa la distribución de frecuencias de una variable objeto de análisis, para verificar el comportamiento de la variable de un proceso con relación a la específica.
Gráfico de Control
Gráfico con límites de control que permiten el monitoreo de los procesos, para identificar la aparición de causas especiales en los procesos.
13 Herramientas para la mejora continua
11,5
5W - 1H
PLANEAR PROYECTO DE MEJORA
WHAT ¿QUÉ? WHY ¿POR QUÉ?
¿Qué se hace ahora?
¿Qué se ha estado haciendo?
¿Qué debería hacerse?
¿Qué otra cosa podría hacerse?
¿Qué otra cosa debería hacerse?
¿Por qué se hace así ahora?
¿Por qué debe hacerse?
¿Por qué hacerlo en ese lugar?
¿Por qué hacerlo en este momento?
¿Por qué hacerlo de esta manera?
WHO ¿QUIÉN? WHERE ¿DÓNDE? ¿Quién lo hará?
¿Quién lo está haciendo?
¿Quién debería estarlo haciendo?
¿Quién otro podrá hacerlo?
¿Quién más debería hacerlo?
¿Dónde se hará?
¿Dónde se está haciendo?
¿Dónde debería hacerse?
¿En que otro lugar podría hacerse?
¿En que otro lugar debería hacerse?
WHEN ¿CUÁNDO? HOW ¿CÓMO? ¿Cuándo se hará?
¿Cuándo terminará?
¿Cuándo debería hacerse?
¿En qué otra ocasión podría hacerse?
¿En qué otra ocasión debería hacerse?
¿Cómo se hace actualmente?
¿Cómo se hará?
¿Cómo debería hacerse?
¿Cómo usar este método en otras áreas?
¿Cómo hacerlo de otro modo?
¿Por qué – Por qué?
Pregunta 1: ¿Por qué se paró la Planta?
Respuesta 1: Porque el fusible se quemó debido a una sobrecarga.
Pregunta 2: ¿Por qué se presentó la sobrecarga?
Respuesta 2: Porque la lubricación del rodamiento ha sido inadecuada.
Pregunta 3: ¿Por qué la lubricación del rodamiento ha sido inadecuada?
Respuesta 3: Porque la bomba de lubricación no estaba funcionando bien.
14 Herramientas para la mejora continua
Pregunta 4: ¿Por qué la bomba de lubricación no estaba funcionando bien?
Respuesta 4: Porque el eje de la bomba estaba gastado.
Pregunta 5: ¿Por qué el eje de la bomba estaba gastado?
Respuesta 5: Porque se le metió un sedimento: Causa raíz.
Tratamiento de la no conformidad : Sustituir el fusible (Ataca el efecto de la maquina parada, Apaga fuego)
Acción correctiva: Colocar un filtro en la bomba de lubricación (Ataca la causa del paro).
Diagrama Causa – Efecto Elaboración
Identifique claramente la situación objeto de análisis. La cual puede corresponder a un efecto, un atributo, una característica, una situación que requiere ser mejorada. Escríbala en un recuadro del lado derecho (cabeza del pez)
Dibuje una línea a manera de espina dorsal, del lado izquierdo del recuadro.
Identifique las causas o factores primarios asociados al efecto. Ubíquelos en recuadros distribuidos arriba y debajo de la espina dorsal.
Una cada recuadro con la espina dorsal, trazando líneas inclinadas.
Defina las espinas más delgadas (causas específicas) y únalas a las líneas trazadas en el punto anterior.
Ayuda para identificar Causas:
Las famosas M´s:
Método Mano de obra
Maquinas Materiales
Mediciones Medio ambiente
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