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INFORME ANUAL DE PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y
SUGERENCIAS
SECRETARIA GENERAL
Periodo: 2016
UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCAÑA
2016
2
PRESENTACIÓN
La Universidad Francisco de Paula Santander Ocaña, comprometida con el cumplimiento de las necesidades, expectativas y exigencias de los clientes, ofrece a la comunidad universitaria el procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones y denuncias de actos de corrupción, sobre los procesos y servicios de nuestra Alma Máter, como un medio de comunicación con los clientes y como una herramienta gerencial para el control y mejoramiento continuo, que permite mostrar cuáles son las inquietudes que tienen los estudiantes, docentes, personal administrativo, egresados, y particulares con respecto a la prestación de los servicios que prestan las dependencias de la institución. Las PQRS son una fuente de información que permite evaluar constantemente el desempeño de los procesos e implementar acciones de mejoras para satisfacción de los clientes externos e internos. En cumplimiento al artículo 76 de la ley 1474 de 2011 “Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública”, la UFPS Ocaña elabora y presenta informes semestrales y anuales sobre la atención prestada a las Peticiones, Quejas, Reclamos o Sugerencias recibidos en la Entidad.
3
CONTENIDO
1. TOTAL DE PQRS RECIBIDAS 4
2. MEDIOS UTILIZADOS 4
3. COMPARATIVO DEL TOTAL DE PQRSF Y SOLICITUDES DE
INFORMACIÓN RECIBIDAS POR AÑO 7
4. TIPO DE PQRS 8
5. COMPARATIVO DE TIPO DE PQRS RECIBIDAS POR AÑO 9
6. TIPO DE USUARIO 11
7. COMPARATIVO TIPO DE USUARIO POR AÑO 12
8. PQRS ATENDIDAS POR PROCESO O DEPENDENCIA 13
9. COMPARATIVO DE PQRS ATENDIDAS POR PROCESO O
DEPENDENCIA POR AÑOS 15
10. FELICITACIONES POR PROCESO 2016 16
11. PERCEPCIÓN DEL CLIENTE AÑO 2016 16
12. COMPARATIVO DE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE POR AÑOS 18
13. INDICADOR DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN USUARIOS PQRS 2016 18
14. COMPARATIVO DEL INDICADOR DE NIVEL DE SATISFACCIÓN
USUARIOS PQRS CON LOS AÑOS ANTERIORES 19
15. ESTATUS DE LA ENCUESTA PQRS 20
16. TIEMPO DE RESPUESTA A UNA PQRS 20
17. SOLICITUDES ANÓNIMAS POR AÑOS 20
ACCIONES DE MEJORA SIGNIFICATIVAS 20
4
INFORME SEGUIMIENTO A PQRS
Fecha: 1 de enero a 31 de diciembre de 2016
1. TOTAL DE PQRS RECIBIDAS
PQRS RECIBIDA I Semestre
II Semestre
Total Porcentaje
Solicitudes Tramitadas por PQRS
131 97 228 81%
Solicitud de Información 16 36 52 19%
Total 147 133 280 100%
De las 280 solicitudes recibidas en el año 2016, 228 solicitudes se tramitaron a través del procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones; así mismo se atendieron 52 solicitudes de información las cuales fueron respondidas por el responsable de las PQRS en un término no mayor a dos (2) días hábiles. Las preguntas más frecuentes fueron:
Trámites Académico: Registro de notas por parte de los docentes, trato
de los docentes con los estudiantes, adecuación de los laboratorios,
Cancelación e inclusión de asignaturas.
Trámites Administrativos: Servicio atención al cliente por parte de las
secretarias.
Creación de correo institucional.
Matricula financiera.
Reembolsos de becas de las diferentes alcaldías.
Horarios de atención.
Otro tipo de solicitudes que no se atienden por el procedimiento de PQRS
son aquellas que se ingresan como anónimas y al momento de confirmar
la veracidad de los datos registrados, se identifica información errónea
(correo electrónico, teléfono).
2. MEDIOS UTILIZADOS:
Medio de recepción I Semestre II Semestre Total Porcentaje
Físico 18 12 30 11%
Web 129 121 250 89%
Telefónicas 0 0 0 0%
Total 147 133 280 100%
5
En el año 2016 se recibieron 280 solicitudes, de las cuales el 89% fueron recibidas vía Web a través del aplicativo de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, esto evidencia el uso y aplicación que ha tenido el procedimiento de PQRS ante la comunidad Universitaria. Medios para presentar solicitudes de PQRS: La Universidad cuenta con los siguientes mecanismos de recepción y radicación de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones o denuncias de hechos de corrupción. Estas solicitudes pueden ser reportadas a través de: Portal web de la institución: https://ufpso.edu.co, en el menú principal,
seleccionar Atención al ciudadano, hacer clic en PQRS, luego, dar clic sobre
el botón Registrar solicitud. https://pqrs.ufpso.edu.co/web/
0
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40
60
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120
140
I Semestre II Semestre
1812
129
121
0 0
Medios Utilizados
Físico Web Telefónicas
6
De manera verbal: (vía telefónica, se registra en el Sistema PQRS),
comunicándose al (7) 5690088 Ext. 290-506.
De manera escrita: Cuando se diligencia el formato de PQRS y se anexan
los soportes respectivos. Se debe utilizar el formato definido para
presentación de PQRS, el cual puede descargarse ingresando a
https://ufpso.edu.co/sig/procedimientos_sig#arbol_procesos, en el mapa de
procesos, haga clic sobre Secretaria General despliegue la categoría
formatos y por ultimo, seleccione el formato que requiere (.
7
3. COMPARATIVO DEL TOTAL DE PQRSF Y SOLICITUDES DE INFORMACIÓN RECIBIDAS POR AÑOS
Medio de recepción 2014 2015 2016 Total
Físico 10 16 30 56
Web 170 195 250 615
Telefónicas 0 0 0 0
Total 180 211 280 671
8
El medio más utilizado para presentar las solicitudes de PQRSF y solicitudes de información en los tres periodos analizados, es a través del aplicativo de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, el año en que más solicitudes se recibieron fue el 2016 con 280. Lo anterior evidencia una cultura de uso de medios electrónicos, aprovechamiento de la web y facilidad para formular peticiones en línea durante las 24 horas del día.
4. TIPO DE PQRS ATENDIDAS
Tipo de PQRS I
Semestre II
Semestre Total Porcentaje
Peticiones 56 40 96 42%
Quejas 56 50 106 46%
Reclamos 10 2 12 5%
Sugerencias 4 2 6 3%
Felicitaciones 5 3 8 4%
Total 131 97 228 100%
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150
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250
300
Físico Web Telefónicas Total
10
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0
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16
195
0
211
30
250
0
280
Medios de Recepción
2014 2015 2016
9
El tipo de solicitud que más se recibió en el año 2016 fueron las quejas con un 46%, seguido de peticiones con un 42%, y el porcentaje más bajo de tipo de solicitudes recibidas son sugerencias y felicitaciones. Nota: A partir de este ítem solo se tendrán en cuenta las solicitudes tramitadas como Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (228).
5. COMPARATIVO DE TIPO DE PQRS RECIBIDAS POR AÑO
Tipo de PQRS 2014 2015 2016 Total Porcentaje
Peticiones 34 87 96 217 37%
Quejas 89 89 106 284 49%
Reclamos 6 15 12 33 6%
Sugerencias 10 10 6 26 4%
Felicitaciones 5 10 8 23 4%
Total 144 211 228 583 100%
0
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20
30
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Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias Felicitaciones
56 56
10
4 5
40
50
2 2 3
Tipo de PQRS Atendidas
I Semestre II Semestre
10
El tipo de solicitud que más se recibió en los tres periodos analizados son las quejas, se puede evidenciar que para el año 2015 y 2016 el total de solicitudes recibidas pasó de 89 a 106; esto se debe a que los peticionarios utilizan este medio para manifestar inconformidad ante una situación determinada y buscar la solución de la misma, también porque se ha realizado divulgación del procedimiento a través de los diferentes medios de comunicación de la institución. Medios de divulgación: Es importante reconocer los diferentes medios de divulgación que se involucran en la información de las PQRS. Pendón
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2014 2015 2016
34
87 9689 89
106
615 1210 10 65
10 8
Comparativo Tipo de PQRS Recibidas por Año
Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias Felicitaciones
11
Volante
6. TIPO DE USUARIO
Tipo de Usuario 2016
Total Porcentaje I semestre II semestre
Estudiante 87 73 160 70%
Docente 13 4 17 7%
Administrativo 12 3 15 7%
Egresado 2 3 5 2%
Particular 17 14 31 14%
Total 131 97 228 100%
12
Los usuarios que más interponen PQRS son los estudiantes. Para el caso de quejas interpuestas a clientes internos (funcionarios administrativos y/o docentes), la institución ha implementado otro canal de comunicación para atender esas solicitudes como lo es el Comité de Convivencia Laboral, el cual se encarga de buscar soluciones de las presuntas conductas de acoso laboral u otras que se presentan no relacionadas directamente con la prestación del servicio. (Resolución No.0205 de junio 24 de 2015)
7. COMPARATIVO TIPO DE USUARIO POR AÑO
Tipo de Usuario 2014 2015 2016 Total Porcentaje
Estudiante 88 151 160 399 68%
Docente 13 10 17 40 7%
Administrativo 26 15 15 56 10%
Egresado 2 3 5 10 2%
Particular 15 32 31 78 13%
Total 144 211 228 583 100%
0
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30
40
50
60
70
Estudiante Docente Administrativo Egresado Particular
70
7 72
14
Tipo de Usuario
13
Durante los tres periodos analizados, los estudiantes son los usuarios que mas utilizan el Procedimiento para la Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, esto se debe a que ellos son los que reciben el servicio que ofrece la institución.
8. PQRS ATENDIDAS POR PROCESO O DEPENDENCIA
Proceso/ Dependencia I Sem II Sem Total Porcentaje
Admisiones, Registro y Control 7 3 10 4%
Bienestar Universitario 3 8 11 5%
Centro de Desarrollo e Innovación Tecnológica 1 0 1 1%
Centro de Multimedios 1 0 1 1%
Centro de Idiomas 0 1 1 1%
Control Interno 1 0 1 1%
Dirección 9 7 16 7%
División de Posgrados y Educación Continuada 1 2 3 1%
División de Biblioteca 1 0 1 1%
División Investigación y Extensión 1 0 1 1%
Escuela de Bellas Artes 0 2 2 1%
Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas
6 2 8 3%
Facultad de Ciencias Agrarias y del Ambiente 21 6 27 11%
Facultad de Educación, Artes y Humanidades 20 8 28 12%
Facultad de Ingenierías 4 17 21 9%
0
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40
60
80
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120
140
160
Estudiante Docente Administrativo Egresado Particular
88
13
26
2
15
151
10 153
32
160
17 155
31
Comparativo Tipo De Usuario Por Año
2014 2015 2016
14
Gestión Administrativa y Financiera (Sub
Administrativa) 7 4 11
5%
Gestión de Comunicaciones (EMISORA UFM
STEREO) 0 1 1
1%
Gestión Humana 16 18 34 15%
Granja Experimental 0 1 1 1%
Infraestructura y Mantenimiento 1 3 4 2%
Planeación 8 4 12 5%
Relaciones Internacionales 4 2 6 3%
Secretaria General 1 1 2 1%
Sistema de Información, Tecnología y
Telecomunicaciones 2 1 3
1%
Subdirección Académica 11 2 13 6%
Unidad Educación Abierta y a Distancia 0 1 1 1%
Total 126 94 220 100%
El proceso que más recibió solicitudes de PQRS en el año 2016, es Gestión Humana con treinta y cuatro (34); El proceso que más recibió solicitudes de PQRS en el año 2016, fue Gestión Humana con treinta y cuatro 34 solicitudes, las cuales se presentaron por diferentes motivos administrativos (atención de las secretarias y futrato de los docentes a los estudiantes, seguridad en los parqueaderos, acceso a los parqueaderos cuando hay eventos, entre otros). Le sigue la Facultad de Educación Artes y Humanidades con veintiocho (28), Facultad de Ciencias Agrarias y del Ambiente con veintisiete (27) y la Facultad de Ingenierías con veintiuno (21).
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1
PQRS Atendidas Por Proceso o Dependencia
15
9. COMPARATIVO DE PQRS ATENDIDAS POR PROCESO O DEPENDENCIA POR AÑOS
Proceso/ Dependencia 2014 2015 2016 Total Porcentaje
Admisiones, Registro y Control 6 14 10 30 5%
Almacén 0 1 0 1 1%
Bienestar Universitario 10 29 11 50 9%
Centro de Desarrollo e Innovación Tecnológica
0 0 1 1 1%
Centro de Multimedios 0 0 1 1 1%
Control Interno 1 2 1 4 2%
Centro de Idiomas 0 1 1 2 1%
Dirección 11 21 16 48 9%
División de posgrados y educación continuada
0 3 3 6 1%
División de Biblioteca 2 1 1 4 1%
División Investigación y Extensión
0 0 1 1 1%
Escuela de Bellas Artes 5 9 2 16 3%
Facultad de Educación, Artes y Humanidades
6 32 28 66 12%
Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas
13 10 8 31 6%
Facultad de Ciencias Agrarias y del Ambiente
6 9 27 42 7%
Facultad de Ingenierías 10 13 21 44 7%
Gestión de Comunicaciones 2 3 1 6 1%
Gestión Humana 15 7 34 56 10%
Granja Experimental 1 0 1 2 1%
Infraestructura y Mantenimiento
5 0 4 9 2%
Planeación 18 27 12 57 10%
Relaciones Internacionales 0 0 6 6 1%
Sistema de Información, Tecnología y Telecomunicaciones
7 5 3 15 3%
Subdirección Académica 9 4 13 26 4%
Gestión Administrativa y Financiera (Subdirección Administrativa
10 10 11 31 6%
Secretaria General 0 0 2 2 1%
Unidad de Educación Abierta y a Distancia
2 0 1 3 1%
Total 139 201 220 560 100%
16
El proceso que ha recibido más solicitudes de PQRS en los tres periodos analizados, es el proceso de Gestión académica, y se mantiene la Facultad de Educación Artes y Humanidades como la dependencia que más PQRS ha recibido con 66 solicitudes y la oficina de Planeación con 57 solicitudes.
10. FELICITACIONES POR PROCESO 2016
Proceso/ Dependencia
I Semestre
II Semestre
Total
Bienestar Universitario (Restaurante) 3 2 5
Escuela de Bellas Artes 0 1 1
Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas
1 0 1
Facultad de Ingenierías 1 0 1
Total 5 3 8
Total Felicitaciones por año 2014 2015 2016
5 10 8
Teniendo en cuenta las felicitaciones recibidas a través del aplicativo de PQRS para el año 2016, la dependencia que más recibió felicitaciones fue Bienestar Universitario, con relación al servicio prestado y dedicación por parte de los funcionarios que hacen parte del Restaurante Universitario
11. PERCEPCIÓN DEL CLIENTE AÑO 2016
Grado de satisfacción I Semestre II semestre Total Porcentaje
Insatisfecho 6 2 8 13%
Satisfecho 12 13 25 42%
Medianamente Satisfecho 3 3 6 10%
Muy Satisfecho 16 5 21 35%
Total 37 23 60 100%
17
Del total de las encuestas recibidas el 42% de los peticionarios opinan que se encuentran satisfechos con las acciones tomadas y la atención prestada a las solicitudes, el 35% se encuentra muy satisfecho, esto significa que el 77% de los usuarios tienen un concepto positivo del servicio recibido. A continuación se detallan los datos de realización de encuestas:
El procedimiento de PQRS tiene establecido que para hacer la medición de la satisfacción de los peticionarios, se aplica una encuesta, la cual es enviada con la respuesta a la PQRS a través de correo electrónico, sin embargo el 61% de los peticionarios no registraron la encuesta, las posibles causas de esta situación hace referencia a que los datos como correo electrónico y número de teléfono registrados en la solicitud se encuentran errados o fuera de servicio, razón por la cual se hace imposible ubicar a los peticionarios para hacerles la encuesta de satisfacción.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Insatisfecho Satisfecho MedianamenteSatisfecho
Muy Satisfecho
13%
42%
10%
35%
Porcentaje Percepción del Cliente año 2016
Serie 1
Encuestas I Semestre II semestre Total Porcentaje
Realizaron encuesta 37 23 60 26%
No aplica para encuesta (Derechos de petición)
18 11 29 13%
No realizaron encuesta 76 63 139 61%
Total 131 97 228 100%
18
12. COMPARATIVO DE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE POR AÑOS
Grado de satisfacción 2014 2015 2016 Total Porcentaje
Muy Satisfecho 15 10 21 46 25%
Satisfecho 36 19 25 80 43%
Medianamente satisfecho 9 3 6 18 9%
Insatisfecho 13 21 8 42 23%
Total encuestas realizadas
73 53 60 186 100%
Teniendo en cuenta los datos establecidos anteriormente, se puede evidenciar que el 68% de los peticionarios que realizaron la encuesta se encuentran en un grado muy satisfecho y satisfecho.
13. INDICADOR DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN USUARIOS PQRS 2016
Segundo Semestre de 2016 (# Solicitudes con grado de percepción satisfecho y muy satisfecho / total de solicitudes con encuesta diligenciada) * 100 Nivel de satisfacción usuarios PQRS = (13+5/23) * 100 = 78,26 %
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Muy Satisfecho Satisfecho Medianamentesatisfecho
Insatisfecho
15
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19
3
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25
68
Comparativo por la percepción del cliente por años
2014 2015 2016
19
Total año 2016: Nivel de satisfacción usuarios PQRS = (75.67+78,26) /2 = 76,96% Análisis: El nivel de satisfacción de los usuarios de PQRS del año 2016 se encuentra en un rango de desempeño Excelente (76,96%). Acción de mejora:
Crear un mecanismo para incentivar al peticionario para que responda la encuesta de satisfacción del cliente y verificar las expectativas del cliente ante la respuesta a la PQRS.
14. COMPARATIVO DEL INDICADOR DE NIVEL DE SATISFACCIÓN USUARIOS PQRS CON LOS AÑOS ANTERIORES
Año Porcentaje
2013 74%
2014 72%
2015 57%
2016 77%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
2013 2014 2015 2016
74%72%
57%
77%
Comparativo Grado Satisfacción PQRS
20
El porcentaje de satisfacción de los usuarios aumento en el periodo 2016 con relación al año anterior. Así mismo, se necesario identificar acciones que permitan el mejoramiento continuo de la institución.
15. ESTATUS DE LA ENCUESTA PQRS
Estatus de la Encuesta PQRS
Total Porcentaje
Abiertas 60 21%
Cerradas 220 79%
Total 280 100%
Cuando el peticionario no diligencie la encuesta de satisfacción dentro de los 30 días siguientes a la entrega de la respuesta, esta será cerrada y se registrara en el Sistema PQRS como encuesta no respondida. (PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS, R-SG-ARC-007)
16. TIEMPO DE RESPUESTA A UNA PQRS: 4 días hábiles
17. SOLICITUDES ANÓNIMAS AÑO 2016
Durante el periodo 2016, de las 228 PQRS tramitadas 93 fueron solicitudes anónimas con un porcentaje del 41%. Para los peticionarios que indican que su petición sea de manera anónima, se tramita la solicitud con reserva de su información personal. Así mismo, no realizan la encuesta de satisfacción.
ACCIONES DE MEJORA SIGNIFICATIVAS
Acciones de mejora realizadas por los procesos a partir de las PQRS:
Adecuación de las aulas de clase y laboratorios.
Realizar el seguimiento de las PQRS presentadas, teniendo en cuenta mecanismos de control como los planes de mejoramiento asignados a los docentes implicados en alguna situación expuesta por los peticionarios, de igual forma llevar a cabo la revisión del desempeño del docente.
Concientizar a los encargados de dar trámite a las solicitudes de PQRS
de la importancia de elaborar respuestas completas y claras, invitando a
asumir con mayor compromiso esta responsabilidad, dando cumplimiento
a la Ley 1755 del 30 de junio de 2015.
21
Acciones para mejorar en el procedimiento de PQRS:
Actualización del video institucional
Revisar, actualizar y aprobar el Manual de usuario del aplicativo de PQRS.
ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:
NELLY CECILIA FORGIONY MENESES
PROFESIONAL UNIVERSITARIO
CLAUDIA MARCELA PÉREZ QUINTERO
PROFESIONAL UNIVERSITARIO
BLANCA MERY VELASCO
BURGOS SECRETARIA GENERAL
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