Informe de Concesionarios de Aseo

UAESP

DIRECCIÓN DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN

MISIÓN

Planear, coordinar, supervisar y controlar la prestación de los servicios de manejo integral de los residuos sólidos, servicio funerario y alumbrado público, a fin de contribuir a la construcción de una ciudad moderna y próspera, así como al mejoramiento de la calidad de vida de sus habitantes, promoviendo la igualdad de oportunidades en la Ciudad – Región.

VISIÓN

Ser en el 2016 a nivel nacional una Entidad modelo en la gestión de los servicios a nuestro cargo y de referente en el nivel internacional especialmente en el manejo integral de residuos sólidos y servicios funerarios, con excelente recurso humano comprometido con la calidad de los servicios, la cobertura urbano y rural, la implementación de nuevas tecnologías, fomentando una cultura ciudadana y de respeto por el ambiente.

Dirección General

Dirección de Seguimiento y

Evaluación

Oficina asesora de

Planeación

Dirección de Estrategia

Dirección Jurídica

Dirección Operativa

Oficina Asesora de

comunicaciones y

relaciones con la

comunidad

Asesores

Dirección Corporativa

Oficina asesora

de Control

Interno

DIRECCIÓN DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN

COORDINACIÓN TÉCNICA

(Camilo Saldarriaga) COORDINACIÓN SOCIAL

(Jorge Iván Peña)

ALUMBRADO PÚBLICO

ASEO

RBL

SERVICIOS FUNERARIOS

RELACIONES INSTITUCIONALES

COMUNICACIONES

PGS RSDJ

FERIAS Y TIENDAS ITINERANTES DE

SERVICIOS AL CIUDADANO

LO SOCIAL EN LA LOCALIDAD

OBSERVATORIO CIUDADANO DEL IMPACTO UAESP

PLANES MAESTROS

PGS CSF

ENCUESTAS

PGS R.B.L

SEGUIMIENTO PROYECTOS EXISTENTES

PROYECTOS EN NEGOCIACIÓN

COORDINACIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

(Amanda Camacho)

COORDINACIÓN COOPERACIÓN INTERNACIONAL

(Miriam Peña)

SDQS

POSICIONAMIENTO UAESP EN EL ESCENARIO

INTERNACIONAL

ORGANIZACIÓN FUNCIONAL D.E.S

CALIDAD DEL

SERVICIO

Los usuarios pueden interponer una Petición, Queja o Reclamación a través de:

USUARIOS

OPERADORES

Presencial

Virtual, Pág. Web

Telefónica, Línea 110 o 115

UAESP

Presencial Sede

Virtual, Pág. Web

Telefónica Sede

ALCALDÍA

Presencial

Virtual, Pág. Web

Telefónica

Seguimiento y Evaluación a PQR´s

Aseo

2009 167.949

2010 174.087

2011 107.063

Se concluye que el nivel de PQR´s se mantiene más bien estable a través de los años 2009, 2010 y 2011, es decir, los usuarios quejosos de los servicios a cargo de la Unidad, o no se quejan, o se ven beneficiados por el servicio público de aseo. Ahora bien, de lo anterior se pueden deducir varias cosas, la primera es que los usuarios se sienten completamente satisfechos con los servicios, la segunda, los usuarios no trasmiten sus preguntas, no manifiestan sus inquietudes y la tercera, los usuarios no confían en las instituciones y no creen que su situación pueda ser solucionada.

Seguimiento y Evaluación a PQR´s

ASE - HOSPITALARIOS

ASE 1

ASE 2

ASE 3

ASE 6

ASE 4

ASE 5

Seguimiento y Evaluación a PQR´s

Criterios de Calidad y Oportunidad de respuesta

• Haciendo un barrido a 31 de agosto de 2011, encontramos 159 casos no respondidos en términos de ley, esto significa un 0,13% del total de PQR´s recibidas en lo que va corrido del año.

• Estos casos están ubicados así:

• 7 casos en el ASE 1 (LIME), todos por Multiusuario

• 87 casos en la ASE 2 (ATESA), 72 por Predio Desocupado, 8 por Cambio de Volumen, 2 por Tipo de Productor y 5 por Unificación de Cuentas.

• 3 casos en la ASE 4 (Aseo Capital), 2 por Cambio de Volumen y 1 por Tipo de Productor.

• 2 casos en la ASE 5 (LIME), ambas por Multiusuario.

• 0 casos para el ASE 6, Concesionario Ciudad Limpia.

Oportunidad

• Si no hay cumplimiento en el criterio de Oportunidad, no podemos hablar de Calidad del Servicio en su totalidad, por ello, la Dirección de Seguimiento y Evaluación creó las mesas de trabajo con el Consorcio Interventor ISP, para evaluar mensualmente caso a caso, los criterios de oportunidad y calidad de respuesta a las PQR´s interpuestas por los usuarios.

Calidad

Seguimiento y Evaluación a PQR´s

La Primera Red Social de Servicios Públicos en Latinoamérica

Lanzamiento Octubre 1 de 2011

I Audiencia Pública Buenas Prácticas

UAESP Seguimiento y Evaluación

www.uaesp.gov.co/observatoriociudadano

Seguimiento y Evaluación a PQR´s

Relaciones con los Usuarios ¿Cómo escucharlos?

Ferias Distritales de Servicio al Ciudadano

(FDSC)

Tiendas Itinerantes de Trámites y

Servicios

(TITS)

Intervención en los Cuerpos de Agua de

las Zonas de Mejoramiento Integral (ZMI)

P61. ¿Conoce usted la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos UAESP?

3% 2%

92%92%

4% 6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2009 2010

Si

No

NS/NR

P11. ¿Cómo califica la prestación del servicio de recolección domiciliaria de basura?

3% 1%

9%5%

8% 22%

73%61%

6% 10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2009 2010

Excelente

Bueno

Aceptable

Malo

Muy malo

Encuestas de Percepción

21% 33%

35%

34%

37%

33%

35%

48%

45%

51%

51%8%

1%

8%

2%

4%

1%

2%

2%

3%

8%

8%

10%

11%

12%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Aseo

Agua

Teléfono

Energía

Gas

NadaSatisfecho

2

3

4

MuySatisfecho

P1. En un a escala de 1 a 5, dónde 1 es "Nada Satisfecho" y 5 "Totalmente Satisfecho", que tan satisfecho se encuentra usted con el servicio ofrecido en …

Aproximadamente la mitad de los usuarios manifiestan encontrarse muy satisfechos con el servicio ofrecido en todos los servicios del hogar (gas, energía, teléfono, agua), excepto el servicio de Aseo en el cual aproximadamente uno de cada tres usuarios se encuentra muy satisfecho.

Encuestas de Percepción

P26. ¿Ud. En su hogar estaría dispuesto a reciclar?

Si

84%

No

14%

NS / NR

2%

P60. ¿Cómo califica usted en general el servicio de aseo que presta la empresa en su barrio?

1%

6%

34%

53%

4%1%

9%

33%

53%

3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Muy Malo Malo Aceptable Bueno Excelente

2009 2010

Encuestas de Percepción

GESTIÓN

SOCIAL

DESARROLLO DEL ACTIVO MÁS IMPORTANTE: EQUIPO DE GESTIÓN SOCIAL

PROFESIONALES

AUXILIARES PROMOTORES

Gestión Social

PRINCIPIOS La Política Social de la UAESP acoge y adopta de manera integral los siete

principios y valores contenidos en el Ideario Ético del Distrito, así:

SOLIDARIDAD EQUIDAD RESPETO

VOCACIÓN DE SERVICIO

PROBIDAD TRABAJO EN

EQUIPO

RESPONSABILIDAD

Gestión Social

SEIS ESTRATEGIAS PROPUESTA PARA LA POLÍTICA SOCIAL DE LA UAESP

PARTICIPACIÓN ORGANIZACIÓN COMUNICACIÓN

PEDAGOGÍA INTER

INSTITUCIONAL SOSTENIBILIDAD

Gestión Social

PROGRAMAS POLÍTICA SOCIAL

UAESP SOCIAL EN LAS LOCALIDADES

DE LA CIUDAD

UAESP SOCIAL EN COMPONENTES

DE LOS SERVICIOS

UAESP SOCIAL E INCLUYENTE

Gestión Social

ESPACIOS DONDE SE IMPLEMENTARÁ LA POLÍTICA SOCIAL DE LA UAESP

UAESP E INSTITUCIONES

PÚBLICAS Y PRIVADAS

COMUNIDAD DE USUARIOS DE LOS SERVICIOS, EN LA CIUDAD

OPERADORES DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS A CARGO DE LA UNIDAD

Gestión Social

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

LOC

ALI

DA

DES

INCREMENTO DE COBERTURA Y SOSTENIBILIDAD DE LA INTERVENCIÓN DE GESTION SOCIAL DE LA UAESP EN LA

CIUDAD

Gestión Social

3% 7%

14%

2%

2%

1%

3%

5%

2%

7%

4% 3%

4%

4%

10%

5%

7%

8%

8% USAQUEN

SUBA

MARTIRES

CANDELARIA

SANTA FE

BARRIOS UNIDOS

TEUSAQUILLO

CHAPINERO

SAN CRISTOBAL

RAFAEL URIBE URIBE

USME

ANTONIO NARIÑO

CIUDAD BOLIVAR

PE ARANDA

KENNEDY

BOSA

ENGATIVA

FONTIBON

TUNJUELITO

PORCENTAJES MESAS ITINERANTES E INTERLOCALES

Gestión Social

Gestión Social

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

SEP-DIC 2010 ENERO-ABRIL 2011 MAYO -JULIO 2011

LIDERES Y COMUNIDAD QUE RECIBIÓ CAPACITACIÓN POR PARTE DE GESTIÓN SOCIAL

SEPT. 2010 -JULIO 2011.

N Asistentes

P e r í o d o

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Sep 2009 a Dic de 2010 Enero - Abril de 2011 Mayo a Julio de 2011

PARTICIPACIÓN DEL EQUIPO DE GESTIÓN SOCIAL EN 139 MESAS INTERLOCALES,

EFECTUADAS DE SEPT. 2009 A JULIO DE 2011

Gestión Social

Gestión Social

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

ALUMBRADO ASEO ESPECIALES

SEGUIMIENTO PARA RECUPERAR 85 PUNTOS CRITICOS EN OCHO LOCALIDADES DE LA CIUDAD

Gestión Social

0

50

100

150

200

Sept. 2009 a Abril 2011 Mayo a Julio 2011

299 TALLERES DE CAPACITACIÓN A COMUNIDAD DE USUARIOS DE LOS SERVICIOS A CARGO, EFECTUADOS ENTRE SEPTIEMBRE DE 2009 A JULIO DE 2011

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

Abril 2011 Mayo 2011 Junio 2011 Julio 2011

19.555 PERSONAS HAN PARTICIPADO, DE MANERA DIRECTA, EN LAS ACTIVIDADES LÚDICO - PEDAGÓGICAS DEL PERSONAJE "DOÑA RECICLA" ENTRE ABRIL Y JULIO DE 2011.

P e r í o d o

Pa rticipantes

Gestión Social

Gestión Social

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3 *Feria de Servicio al Ciudadano

•Entidades Distritales y Privad.

*Foros

*Campaña Interinst . Ecolecta

*Semana del Ambiente

*Rock al Parque

*Capacitaciones

*Hogares Infantiles

* Recuperación Humedales y

ACTIVIDADES LÚDICO PEDAGÓGICAS EN 12 LOCALIDADES DONDE HA INTERVENIDO EL PERSONAJE "DOÑA RECICLA“ ENTRE ABRIL A JULIO 2011

Modelo Evaluación del Impacto por servicio

Análisis Resultados del Periodo Desempeño del Servicio

Recopilación y Análisis de Resultados

Análisis de percepción

Identificación Buenas

Practicas

Formulación Acciones

Presentación de Resultados Discusión y

Retroalimentación

Análisis Resultados del Periodo Desempeño de la Organización

Modelo Evaluación del Impacto por servicio

Atención y percepción del

ciudadano

Composición y estructura del

servicio

Desempeño de actores y áreas

funcionales

Procesos del SIG y Objetivos

estratégicos

Cumplimiento en la

prestación del Servicio

Metodología de Evaluación del Impacto (Ejes)

Ac

tivid

ad

es Á

reas M

isio

nale

s U

AE

SP

Sati

sfa

cció

n d

el U

su

ari

o

Desempeño del Servicio

Desempeño de la Organización

Direccionamiento Estratégico

Evaluación de Impacto

Satisfacción Usuario (75,08%)

Desempeño Servicio

Funerario (78,1%)

Desempeño Servicio de

Aseo (78.9%)

Desempeño Servicio de Alumbrado

(68,6%)

Desempeño Planes

Maestros (70,1%)

Desempeño de la Organización

– Procesos (77,4%)

Desempeño de la Organización – Objetivos de Calidad (77,4%)

Resultado Medición de Satisfacción - Impacto

LIME

ASE 1

Área de Servicio Exclusivo No. 1

Localidades:

SUBA Y USAQUÉN

LIMPIEZA METROPOLITANA S.A. E.S.P. LIME S.A. E.S.P.

Bogotá D.C., Septiembre 14 de 2011

OCTAVA AUDIENCIA PÚBLICA DE RENDICIÓN DE CUENTAS DEL CONTRATO 054 DE 2003

PERIODO SEPTIEMBRE 2010 – AGOSTO 2011

INFORME DE RESULTADOS SEPTIEMBRE 2010 – AGOSTO 2011

QUIÉNES SOMOS

LIME es una organización posicionada en el sector de la prestación del servicio público de aseo urbano en Bogotá.

Ese prestigio nos ha llevado también a otras ciudades en Colombia y otros Países.

Bienvenidos a Limpieza Metropolitana S.A. E.S.P.

LIME S.A. E.S.P.

En 1989 Iniciamos la prestación del servicio en el 17% de Bogotá D.C., con 520 personas y 75 vehículos.

NUESTRA HISTORIA

Hoy, estamos presentes en el 46% del área urbana capitalina, con un equipo humano de aproximadamente 1.500 trabajadores, un parque automotor de 151 unidades, entre vehículos de servicio y de apoyo, con la más avanzada tecnología llegada al país en este campo.

SERVICIO CON CALIDAD CERTIFICADA

En 1999 recibimos la certificación ISO 9001 versión 1994, la cual actualizamos a la versión 2000 en el año 2002.

En el año 2005 obtuvimos el certificado ISO 14001 versión 2004, al Sistema de Gestión Ambiental.

En el año 2008 recibimos la visita de recertificación a los sistemas de gestión de calidad y ambiental. En este mismo año, obtuvimos la certificación en OHSAS 18001 versión 2007 al sistema de gestión de Seguridad y Salud Ocupacional.

En el año 2011 nos recertificamos en la norma ISO 9001 versión 2008 y mantuvimos las certificaciones en ISO 14001 versión 2004 y OHSAS 18001 versión 2007.

•Usaquén, Suba, Antonio Nariño, San Cristóbal, Rafael Uribe y Usme •46% Área atendida

•3.000.000 Población

•861.295 Usuarios •1.246 Barrios

GENERALIDADES

PRESTACIÓN DEL SERVICIO ASE 1

HORARIOS Y FRECUENCIAS SERVICIO DE RECOLECCIÓN

HORARIOS Y FRECUENCIAS SERVICIO DE BARRIDO

R.R.S. FASE II.

INDICADORES SEPTIEMBRE 2010 - AGOSTO 2011

RELLENO SANITARIO

DOÑA JUANA

RECOLECCIÓN DOMICILIARIA Y GRANDES GENERADORES

369.603 Toneladas/año

36.416 Viajes/año

BARRIDO MANUAL

261.501

Km. Barridos/año

BARRIDO MECÁNICO

49.868 Km Barridos/año

LEVANTAMIENTO DE BARRIDO

16.266

Toneladas/año

3.559

Viajes/año

RECOLECCIÓN DE ESCOMBROS

45.096 Toneladas/año

7.295 Viajes/año

LIMPIEZA DE ÁREAS PÚBLICAS

1.000.000 m2 Área/año

Lavado de Áreas Públicas Retiro de publicidad

Limpieza y lavado de áreas públicos

CORTE DE CÉSPED

93´178.788 m2/año

Total

31.250.000 m2/año

Usaquén

61´929.342 m2/año

Suba

PODA DE ÁRBOLES ASE 1

64.192 Total árboles intervenidos /año

Suba 564

Usaquén 385

Total 949

CESTAS INSTALADAS EN ESPACIO PÚBLICO

PARTICIPACIÓN DE RESIDUOS POR SERVICIO

Recolecciòn domiciliaria

81%

Grandes Generadores

5%

Barrido4%

Escombros10%

Sep/04 - Sep/05 Sep/05 - Sep/06 Sep/06 - Sep/07 Sep/07 - Sep/08 Sep/08 - Sep/09 Sep/09 - Sep/10 Sep/10 - Agosto/11

Toneladas 384.962 378.565 414.480 433.928 435.430 443.055 431.647

300.000

350.000

400.000

450.000

TOTAL TONELADAS TRANSPORTADAS 2004 A 2011

TOTAL ZONAS VERDES INTERVENIDAS 2004 A 2011

2.004 2.005 2.006 2.007 2.008 2.009 2.010 2.011

M2 Año 60.500.0 68.807.8 71.736.0 76.417.7 79.000.0 87.136.5 91.620.0 93.178.7

0

10.000.000

20.000.000

30.000.000

40.000.000

50.000.000

60.000.000

70.000.000

80.000.000

90.000.000

100.000.000

TOTAL ÁRBOLES INTERVENIDOS 2005 A 2011 ASE’s 1 Y 5

2.005 2.006 2.007 2.008 2.009 2.010 2.011

UN/AÑO 1.882 9.576 6.892 14.000 29.300 48.245 64.192

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

SEGUIMIENTO PRESTACIÓN DEL SERVICIO POR GPS

LIME cuenta con un sistema de seguimiento por GPS al 100% de la flota, lo que garantiza cubrimiento total de la zona, en las frecuencias establecidas.

Por este sistema se verifican adicionalmente las velocidades de desplazamiento en cada uno de los recorridos, lo que minimiza el riesgo de accidentalidad.

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

Pantalla inicial

Posición actual

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

Posición actual

Consulta de

histórico

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

Histórico Vs Ruta

programada

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

Rutas programadas

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

Usuarios asociados a

la ruta

Banderillas de gestión

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

GESTIÓN COMERCIAL ASE 1

CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO - CAU

AV. 127 No. 60-75

QUÉ INCLUYE EL VALOR DEL SERVICIO

o Recolección de residuos sólidos.

o Barrido de vías y áreas públicas.

o Corte de Césped.

o Escombros iguales o menores a 1 metro cúbico.

o Poda de árboles.

o Transporte desde el lugar de recolección hasta el Relleno Sanitario Doña

Juana.

o Disposición final en el Relleno Sanitario Doña Juana.

o Lavado de mobiliario urbano (postes, puentes vehiculares y peatonales,

monumentos y mogadores)

o Gestión Comercial – recaudo, facturación, cartera y atención al cliente.

QUÉ INCLUYE EL COSTO DEL SERVICIO

RESINDENCIALTARIFA BIMESTRE VR FRECUENCIA

1 $ 9.955 $ 415

2 $ 19.910 $ 830

3 $ 28.206 $ 1.175

4 $ 33.383 $ 1.391

5 $ 70.620 $ 2.943

6 $ 83.665 $ 3.486

VALOR DEL SERVICIO DE RECOLECCION

RANGO TARIFA BIMESTRE VR FRECUENCIA

0,00 - 0,35 M3 $ 34.519 $ 1.438

0,35 - 0,70 M3 $ 60.163 $ 2.507

0,70 - 1,00 M3 $ 78.689 $ 3.279

PEQUEÑOS PRODUCTORES ASE1 - NORTE

MULTIUSUARIOS DEL SERVICIO PÚBLICO DOMICILIARIO DE ASEO

(Decreto 1713 de 2002)

ESTRATO AÑO 2006 AÑO 2007 AÑO 2008 AÑO 2009 AÑO 2010 AÑO 2011

1 4 1 4 0 2 3.574

2 4.204 3.417 4.997 5.322 6.487 71.147

3 31.163 38.366 44.990 48.323 51.812 73.006

4 28.319 31.299 35.703 37.201 44.452 58.238

5 28.442 32.210 36.200 38.501 40.720 21.389

6 18.900 20.780 22.256 23.043 24.247 10.868

TOTAL 111.032 126.073 144.150 152.390 167.720 238.222

MULTIUSUARIO RESIDENCIAL - ASE 1

ZONA AÑO 2006 AÑO 2007 AÑO 2008 AÑO 2009 AÑO 2010 AÑO 2011

NORTE 5.974 6.350 6.728 7.079 7.198 7.403

MULTIUSUARIO NO-RESIDENCIAL - ASE 1

Usuarios bajo el régimen de propiedad horizontal vigente o concentrados en centros comerciales o similares, que presentan en forma conjunta sus residuos sólidos.

0

20.000

40.000

60.000

80.000

1 2 3 4 5 6

EVOLUCION CANTIDAD DE MULTIUSUARIOS RESIDENCIALES 2006 -

2011

AÑO 2006

AÑO 2007

AÑO 2008

AÑO 2009

AÑO 2010

AÑO 2011

5.974 6.350 6.728 7.079 7.198 7.403

0

2.000

4.000

6.000

8.000

1

EVOLUCION CANTIDAD DE MULTIUSUARION NO RESIDENCIALES 2006 - 2011

AÑO 2006

AÑO 2007

AÑO 2008

AÑO 2009

AÑO 2010

AÑO 2011

DESCUENTOS REALIZADOS EN EL SERVICIO DE ASEO

PREDIO USUARIOS

Oct-10 1399

Nov-10 948

Dic-10 1397

Ene-11 1068

Feb-11 1104

Mar-11 1157

Abr-11 1003

May-11 1113

Jun-11 899

Jul-11 1151

DESCUENTO POR PREDIO

DESOCUPADO ASE 1

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11

DESCUENTO POR PREDIO DESOCUPADO ASE 1

COMPORTAMIENTO DESCUENTO DE LICITACION 2010 - 2011

0,000%

5,000%

10,000%

15,000%

20,000%

25,000%

Sep-10 Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11

PERIODO PORCENTAJE

Sep-10 18,673%

Oct-10 21,055%

Nov-10 22,728%

Dic-10 22,728%

Ene-11 23,726%

Feb-11 23,726%

Mar-11 22,855%

Abr-11 22,855%

May-11 22,503%

Jun-11 22,152%

Jul-11 22,385%

Ago-11 22,618%

TOTAL POMEDIO 22,333%

DESCUENTO POR LICITACION

DESCUENTOS REALIZADOS EN EL SERVICIO DE ASEO

EVOLUCIÓN DE PQR

Peticiones Quejas Reclamos

MECANISMOS PARA PRESENTAR PQR LIME tiene la obligación de atender los PQR de acuerdo con lo establecido en la Ley 142 de 1994, Resolución 113 y Resolución 114 de 2003 - UESP, cumpliendo los términos establecidos por las mismas.

LINEA 110 – Opción 1

PÁGINA WEB www.lime.com.co

COMUNICACIÓN DIRECTA CON LIME Teléfono 4172300

CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO Av. 127 No. 60-75 Tel 6241242

Información a 30 de julio de 2011

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS

FECHA PETICIONES QUEJAS RECLAMOS TOTAL

FACTURAS

EMITIDAS

Oct-10 3014 34 414 3.462 176.727

Nov-10 2827 45 208 3.080 286.604

Dic-10 3055 50 241 3.346 199.107

Ene-11 2864 34 201 3.099 239.443

Feb-11 3028 38 253 3.319 201.145

Mar-11 3322 48 205 3.575 252.398

Abr-11 2959 49 262 3.270 248.534

May-11 3273 60 281 3.614 266.512

Jun-11 3092 44 205 3.341 214.114

Jul-11 3283 34 235 3.552 224.974

TOTAL 30717 436 2505 33658 1647120

EVOLUCION DE PQR 2010 A 2011

% RECLAMACION

2,0

1,1

1,7

1,3

1,7

1,4

1,3

1,4

1,6

1,6

14,9

PORCENTAJE DE PARTICIOPACION DE PQR

QUEJAS

1%

RECLAMOS

7%

PETICIONES

92%

DISTRIBUCION DE PETICIONES SEGUN CANTIDAD

PROMEDIO 2011

53614801748

1155

8329

7495

Predio Desocupado

Solicitud de servicio de

escombros domiciliarios

Solicitud de servicio de

escombros clandestinos

Recolección de

cochones

Recolección ramas y

pasto

Explicacion cobro del

servicio

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS

TOTAL USUARIOS: 523.817 U R: 490.674

U N R: 33.143

Infrmación a 30 julio de 2011

USUARIOS DEL SERVICIO DE ASEO

USAQUEN SUBA TOTAL

TOTAL

UNIDADES

RESIDENCIALES 90.357 197.324 287.681

TOTAL

UNIDADES

RESIDENCIALES 4.008 18.005 22.013

UNIDADES

NO RESIDENCIALES 10.960 12.650 23.610

TOTAL

TOTAL 74.550 106.430 180.980

TOTAL

TOTAL 4.915 2.492 7.407

TOTAL

TOTAL 950 1.176 2.126

ALCALDIA 185.740 338.077 523.817

USUARIOS DEL SERVICIO DE ASEO

ASE 1

MULTIUSUARIO RESIDENCIAL

MULTIUSUARIO NO RESIDENCIAL

GRAN PRODUCTOR

RESIDENCIAL

PEQUEÑO PRODUCTOR

TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO

9

57

1311

7 7

10

14

24 24

0

5

10

15

20

25

Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11

TIEMPO PROMEDIO DE ATENCIÓN CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO

7 7

4

7

6

9

10

4

67

6

0

2

4

6

8

10

Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11

TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SIN PRUEBAS

7

6 6

5 5

6

5

6 66 6

0

1

2

3

4

5

6

7

Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11

TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA CON PRUEBAS

35 35 35

33 33

35

37

38

35

38

37

30

31

32

33

34

35

36

37

38

Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11

ATENCIÓN TELEFÓNICA

Información a 31 de agosto de 2011

LLAMADAS ATENDIDAS DE SEPTIEMBRE DE 2010

A AGOSTO DE 2011

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

Sep

-10

Oct-10

Nov

-10

Dic-1

0

Ene

-11

Feb-

11

Mar

-11

Abr

-11

May

-11

Jun-11

Jul-1

1

Ago

-11

LLAMADAS

Mes No. Llamadas

Sep-10 1.030

Oct-10 1.597

Nov-10 1.858

Dic-10 1.723

Ene-11 1.986

Feb-11 2.010

Mar-11 2.138

Abr-11 1.608

May-11 1.789

Jun-11 2.030

Jul-11 2.485

Ago-11 2.205

Total 22.459

promedio mes 1.872

RELACIONES CON LA COMUNIDAD

DERECHOS DE LOS USUARIOS

• Obtener servicios de buena calidad.

• Recibir el cobro individual por la prestación del servicio.

• Recibir oportunamente la factura.

• Obtener descuentos por fallas en la prestación del servicio.

• Hacer consultas, peticiones o reclamos.

• Participar en los comités de desarrollo y control social.

• Obtener a su costa, el aforo de los residuos sólidos para grandes y pequeños productores.

•Separar en la fuente y presentar en forma debida los residuos.

•Hacer buen uso del servicio y facilitar la medición de sus residuos.

•Recoger residuos originados por el cargue/descargue de mercancia.

•Mantener limpios y cerrados los lotes de terreno de su propiedad.

•Pagar oportunamente el servicio.

•Cumplir el reglamento que rige la prestación del servicio.

DEBERES DE LOS USUARIOS

RELACIONES CON LA COMUNIDAD CON LIME MÁS BOGOTANOS HACIENDO UNA CIUDAD MODELO DE ASEO

•Identificar y forjar líderes y comunidades que conozcan, respeten y apoyen las políticas y programas autoridades distritales y de LIME.

•Mejorar el entorno urbano generando entre las comunidades conciencia de corresponsabilidad, solidaridad y auto regulación con el embellecimiento del espacio público.

OBJETIVOS

•Generar cambios de actitud en las comunidades hacia el manejo de residuos sólidos.

•Sensibilizar y capacitar a la comunidad sobre la separación en la fuente.

ACTIVIDADES Y CUBRIMIENTO

•Recuperación del espacio público

•Pequeños productores

•Grandes generadores

•Asesoría a multiusuarios

•Asesoría de cuartos de almacenamiento

•Campañas de manejo de excretas caninas

•Difusión de RRS, entre otros.

Los programas de Relaciones con la Comunidad

LIME realizó entre septiembre de 2010 y agosto 31 de 2011, 1.781 actividades cubriendo un promedio de 4.015 usuarios por mes. En estás actividades se entregó a cada usuario calcomanías y afiches sobre horarios y frecuencias de recolección, volantes sobre el servicio especial de escombros, cestas públicas, folletos alusivos al Programa Distrital de Reciclaje y al programa ‘Mi mascota y yo un modelo de aseo’.

ACTIVIDADES Y CUBRIMIENTO

Actualmente contamos con dieciocho (18) micro rutas, para las localidades de Suba y Usaquén en el ASE 1, atendiendo a 171.481 usuarios. Porcentaje aproximado de cobertura en Bogotá: 33%.

RUTA DE RECOLECCIÓN SELECTIVA

El servicio se presta con un vehículo tipo furgón, que realiza el recorrido cuadra a cuadra en las 18 micro rutas seleccionadas.

El material recolectado es transportado y entregado en el Parque de Reciclaje la Alquería, definido por la UAESP.

RUTA DE RECOLECCIÓN SELECTIVA

Mediante encuestas realizadas a nuestros usuarios en las diferentes actividades, el período Septiembre 2010 - Agosto 2011 arrojó un 97,92% de percepción de calidad del servicio entre excelente y bueno.

CALIFICACIÓN DEL SERVICIO

INTERVENCIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

El Rincón Villa María Aures I y II Sabana de Tibabuyes Altablanca Costa Azúl Cedro Norte Miranda Lagos de Suba Lombardia

Bochalema Tibabuyes Universal Prado Veraniego Calle 127 con Carrera 56 Río Juan Amarillo Calle 119 con 18 Calle 127 con 9 Carrera 92 B con Calle 127 D Bis Lisboa San Cristobal Norte

Puntos en los cuales se ha logrado recuperación o mejora de las condiciones de disposición por parte de usuarios residenciales y comerciantes. (De 64 puntos críticos existentes en el inventario del ASE 1, se tomaron los más representativos)

Calle 128 B con Carrera 91

Suba Rincón

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Humedal Juan Amarillo

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Avenida Carrera 118 con Calle 139, Puerta del Sol

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Carrera 127 con Calle 142

Sabana de Tibabuyes

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Calle 116 con Canal Córdoba

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Calle 159 con Carrera 9

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Calle 139 con Carrera 136 A

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Calle 139 con Carrera 128

Tibabuyes Universal

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Avenida Ciudad de Cali con Calle 132, Aures II

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

ASESORÍA PARA CONSTRUCCIÓN O ADECUACIÓN DE CUARTOS DE

ALMACENAMIENTO

Este proyecto lo desarrolla LIME S.A. E.S.P. desde hace doce años. Durante el periodo septiembre 2010 – agosto 2011 se asesoró la adecuación de 22 cuartos para almacenamiento de residuos sólidos con énfasis en separación en la fuente. Mejoró la presentación de los residuos de multiusuarios, Centros Comerciales e Instituciones Educativas.

TRABAJO EN COLEGIOS

2036 personas entre estudiantes y docentes capacitados de un total de 16 colegios entre públicos y privados.

Dentro del marco de la Cultura de la No Basura y el Reciclaje, LIME participó activamente en el Proyecto Zonas Ambientalmente Competitivas, Semana Ambiental del Distrito y charlas lúdico pedagógicas generando Sensibilización Ambiental, en alumnos y maestros de Instituciones Educativas del Distrito (IED) en temas de separación en la fuente e impulsando el Programa Distrital de Reciclaje.

VISITA GUIADA Es un espacio abierto a la capacitación de estudiantes, líderes comunales, autoridades locales, administradores de conjuntos, vocales de control y comunidad en general, todos los jueves a las 10:00 a.m. 23 visitas guíadas, con un total de 262 asistentes, con la participación de Auxiliares Bachilleres de la Policía Ambiental y Ecológica.

‘MI MASCOTA Y YO, UN MODELO DE ASEO’

LIME S.A. E.S.P., realizó campaña de manejo adecuado de excretas caninas en los barrios Batan, Suba Centro, Tibabuyes, Santa Monica, Colina Campestre, Orquideas, Liberia, Lagos de Suba, entre otros. Con el apoyo institucional de las Juntas de Acción Comunal, JAL, Alcaldías Locales, Secretaría de Salud, Hospitales Locales, IDRD, Pulvex y Policía Nacional, con la participacion de 1.704 propietarios de mascotas en 30 actividades.

ALIANZAS ESTRATÉGICAS COMPARENDOS PEDAGÓGICOS

Con el apoyo de la UAESP, El Plan Nacional de seguridad por Cuadrantes, La Secretaría de Gobierno e Inspecciónes de Policia, se continuó con el programa de Comparendos Pedagógicos, capacitando a usuarios infractores sobre el manejo adecuado de residuos sólidos. En total se han entregado 120 comparenderas pedagógicas.

ALIANZAS ESTRATÉGICAS

Operativos especiales con apoyo de la Policía Ambiental y Ecológica, Secretaría de Gobierno, Secretaría de Inspecciones, Secretaría de Salud, Alcaldías Locales, UAESP, Secretaría de Ambiente, Secretaría de Hábitat, SSPD, Acueducto, Jardín Botánico, Cámara de Comercio de Bogotá, Secretaría de Integración Social y plazas de mercado, entre otros.

CAPACITACIÓN MULTIUSUARIOS Se realizaron 45 capacitaciones, para un total de 321 usuarios, con entrega de folletos informativos con los requisitos para acceder a esta opción tarifaria.

CAPACITACIÓN RUTA DE RECOLECCIÓN SELECTIVA

OBJETIVO Generar conciencia y capacitar a los usuarios sobre la adecuada clasificación y presentación de los residuos potencialmente reciclables dentro de las 18 micro rutas de reciclaje.

ENTREGA DE CONTENEDORES ESPECIALES PARA LA SEPARACIÓN DESDE LA FUENTE

Como apoyo al Plan Distrital de Reciclaje liderado por la UAESP, LIME participó entre septiembre de 2010 y agosto de 2011 dando soporte a las jornadas pedagógicas mediante la estrategia de donación de contenedores especiales para el reciclaje.

FERIAS DE SERVICIO AL CIUDADANO

Son eventos organizados por la Alcaldía Mayor de Bogotá, y pretenden la atención directa a los usuarios por parte de las diferentes entidades de orden distrital y empresas de servicios públicos.

LIME S.A. E.S.P. Participó en 7 eventos atiendo los requerimientos de 535 personas, dando información acerca de los componentes del servicio de aseo.

APOYO LOGÍSTICO EN FECHAS ESPECIALES Dentro del marco de actividades de orden Distrital, LIME apoya el desarrollo de actividades en fechas como cumpleaños de Bogotá, Navidad, Ciclovías nocturnas, Semana Ambiental Distrital, Celebraciones alusivas al Medio Ambiente, Florece Bogotá,entre otras.

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

Comerciante informal

Vehículos de tracción animal

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

Disposición de residuos domiciliarios en cestas públicas

Residuos fuera de frecuencia por usuarios indisciplinados

Escombros dispuestos por carreteros

Caninos callejeros

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

Disposición inadecuada de escombros, muebles, colchones y llantas en espacio público por volquetas y usuarios indisciplinados

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

Actividades de reciclaje en forma indebida en el espacio público

Disposición inadecuada de residuos en zonas calificadas de

alto riesgo

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

Disposición indebida de residuos especiales junto con domiciliarios

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

Habitante de calle

Quema de residuos a cielo abierto

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

Mal manejo de residuos por parte de contratistas y otras entidades

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

PÁGINA WEB www.lime.com.co

Permite a los usuarios estar informados de forma permanente sobre los servicios prestados por LIME, así como horarios y frecuencias, entre otros.

PROGRAMA RADIAL ‘BOGOTÁ CON LIME, UN MODELO DE ASEO’

A través del dial 970 AM, cada viernes a las 12:15 p.m. LIME S.A. E.S.P. abre un espacio para difundir temas de interés relacionados con la prestación del servicio de aseo y para que la comunidad participe activamente con sus aportes e inquietudes. En el periodo comprendido entre septiembre 2010 y agosto 2010, se emitieron 48 programas.

PRESENCIA EN MEDIOS DE COMUNICACIÓN MASIVOS

LIME mantiene permanente contacto con varios medios de comunicación. Se ha destacado, entre diferentes medios; noticias en Citytv, RCN, El Tiempo, Sectorial El Tiempo Zona, Diario ADN, Caracol y Portal Bogotá, entre otros.

En LIME trabajamos para que Bogotá sea un Modelo de Aseo

Sus sugerencias nos ayudan a ser mejores

Línea 110 opción (1) www.lime.com.co lime@lime.com.co pqr@lime.com.co

¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!

ATESA

ASE 2

ASEO CAPITAL

ASE 3

ASEO CAPITAL

ASE 4

Área de Servicio Exclusivo No. 5

Localidades:

SAN CRISTÓBAL, USME, ANTONIO NARIÑO Y RAFAEL URIBE URIBE

LIMPIEZA METROPOLITANA S.A. E.S.P. LIME S.A. E.S.P.

Bogotá D.C., Septiembre 15 de 2011

OCTAVA AUDIENCIA PÚBLICA DE RENDICIÓN DE CUENTAS DEL CONTRATO 054 DE 2003

PERIODO SEPTIEMBRE 2010 – AGOSTO 2011

INFORME DE RESULTADOS SEPTIEMBRE 2010 – AGOSTO 2011

QUIÉNES SOMOS LIME es una organización posicionada en el sector de la prestación del servicio público de aseo urbano en Bogotá.

Ese prestigio nos ha llevado también a otras ciudades en Colombia y otros Países.

Bienvenidos a Limpieza Metropolitana S.A. E.S.P.

LIME S.A. E.S.P.

En 1989 Iniciamos la prestación del servicio en el 17% de Bogotá D.C., con 520 personas y 75 vehículos.

NUESTRA HISTORIA

Hoy, estamos presentes en el 46% del área urbana capitalina, con un equipo humano de aproximadamente 1.500 trabajadores, un parque automotor de 151 unidades, entre vehículos de servicio y de apoyo, con la más avanzada tecnología llegada al país en este campo.

SERVICIO CON CALIDAD CERTIFICADA

En 1999 recibimos la certificación ISO 9001 versión 1994, la cual actualizamos a la versión 2000 en el año 2002.

En el año 2005 obtuvimos el certificado ISO 14001 versión 2004, al Sistema de Gestión Ambiental.

En el año 2008 recibimos la visita de recertificación a los sistemas de gestión de calidad y ambiental. En este mismo año, obtuvimos la certificación en OHSAS 18001 versión 2007 al sistema de gestión de Seguridad y Salud Ocupacional.

En el año 2011 nos recertificamos en la norma ISO 9001 versión 2008 y mantuvimos las certificaciones en ISO 14001 versión 2004 y OHSAS 18001 versión 2007.

•Usaquén, Suba, Antonio Nariño, San Cristóbal, Rafael Uribe y Usme •46% Área atendida

•3.000.000 Población

•861.295 Usuarios •1.246 Barrios

GENERALIDADES

PRESTACIÓN DEL SERVICIO ASE 5

HORARIOS Y FRECUENCIAS SERVICIO DE RECOLECCIÓN

HORARIOS Y FRECUENCIAS SERVICIO DE BARRIDO

R.R.S. FASE II.

INDICADORES SEPTIEMBRE 2010 - AGOSTO 2011

RELLENO SANITARIO

DOÑA JUANA

RECOLECCIÓN DOMICILIARIA Y GRANDES GENERADORES

243.075 Toneladas/año

28.696 Viajes/año

BARRIDO MANUAL

283.488

Km. Barridos/año

BARRIDO MECÁNICO

18.000 Km Barridos/año

LEVANTAMIENTO DE BARRIDO

17.105

Toneladas/año

3.486

Viajes/año

RECOLECCIÓN DE ESCOMBROS

40.331 Toneladas/año

6.565 Viajes/año

LIMPIEZA DE ÁREAS PÚBLICAS

800.000 m2 Área/año

Lavado de Áreas Públicas Retiro de publicidad

Limpieza y lavado de áreas públicos

CORTE DE CÉSPED

10.200.000

Usme

18.900.000

San Cristóbal

45´200.000

Total m2 /Año

4.900.000

Antonio Nariño

11.200.000

Rafael Uribe

PODA DE ÁRBOLES ASE 5

5.671 Total árboles intervenidos /año

CESTAS INSTALADAS EN ESPACIO PÚBLICO

49

Rafael Uribe

46

Usme

162

Total

16

Antonio Nariño

51

San Cristóbal

PARTICIPACIÓN DE RESIDUOS POR SERVICIO

Servicio77%

GrandesGeneradores

4%

Barrido6%

Escombros13%

TOTAL TONELADAS TRANSPORTADAS 2004 A 2011

Sep/04 - Sep/05

Sep/05 - Sep/06

Sep/06 - Sep/07

Sep/07 - Sep/08

Sep/09 - Sep/10

Sep/09 - Sep/10

Sep/10 - agosto/1

1

Toneladas 285.040 287.149 299.775 309.500 307.144 307.144 300.765

220.000

270.000

320.000

TOTAL ZONAS VERDES INTERVENIDAS 2004 A 2011

2.004 2.005 2.006 2.007 2.008 2.009 2.010 2.011

M2 Año 23.172. 33.408. 33.854. 35.301. 35.500. 36.500. 36.500. 44.169.

05.000.000

10.000.00015.000.00020.000.00025.000.00030.000.00035.000.00040.000.00045.000.00050.000.000

TOTAL ÁRBOLES INTERVENIDOS 2005 A 2011 ASE’s 1 Y 5

2.005 2.006 2.007 2.008 2.009 2.010 2.011

UN/AÑO 1.882 9.576 6.892 14.000 29.300 48.245 64.192

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

SEGUIMIENTO PRESTACIÓN DEL SERVICIO POR GPS

LIME cuenta con un sistema de seguimiento por GPS al 100% de la flota, lo que garantiza cubrimiento total de la zona, en las frecuencias establecidas.

Por este sistema se verifican adicionalmente las velocidades de desplazamiento en cada uno de los recorridos, lo que minimiza el riesgo de accidentalidad.

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

Pantalla inicial

Posición actual

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

Posición actual

Consulta de

histórico

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

Histórico Vs Ruta

programada

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

Rutas programadas

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

Usuarios asociados a

la ruta

Banderillas de gestión

SISTEMA DE MONITORES DEL SERVICIO POR GPS

GESTIÓN COMERCIAL ASE 5

CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO - CAU

CALLE 16 SUR No. 16-25

QUÉ INCLUYE EL VALOR DEL SERVICIO

o Recolección de residuos sólidos.

o Barrido de vías y áreas públicas.

o Corte de Césped.

o Escombros iguales o menores a 1 metro cúbico.

o Poda de árboles.

o Transporte desde el lugar de recolección hasta el Relleno Sanitario Doña

Juana.

o Disposición final en el Relleno Sanitario Doña Juana.

o Lavado de mobiliario urbano (postes, puentes vehiculares y peatonales,

monumentos y mogadores)

o Gestión Comercial – recaudo, facturación, cartera y atención al cliente.

QUÉ INCLUYE EL COSTO DEL SERVICIO

RESINDENCIAL TARIFA BIMESTRE VR FRECUENCIA

1 $ 9.955 $ 415

2 $ 19.910 $ 830

3 $ 28.206 $ 1.175

4 $ 33.383 $ 1.391

5 $ 70.620 $ 2.943

6 $ 83.665 $ 3.486

VALOR DEL SERVICIO DE RECOLECCION

RANGO TARIFA BIMESTRE VR FRECUENCIA

0,00 - 0,35 M3 $ 26.465 $ 1.103

0,35 - 0,70 M3 $ 46.125 $ 1.922

0,70 - 1,00 M3 $ 60.328 $ 2.514

PEQUEÑOS PRODUCTORES ASE5 - NORTE

MULTIUSUARIOS DEL SERVICIO PÚBLICO DOMICILIARIO DE ASEO

(Decreto 1713 de 2002)

ESTRATO AÑO 2006 AÑO 2007 AÑO 2008 AÑO 2009 AÑO 2010 AÑO 2011

1 410 0 1 0 0 14

2 2.120 2.758 3.783 4.848 6.220 7.333

3 6.475 7.261 7.799 8.002 8.128 8.358

4 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0

6 0 0 0 0 0 0

TOTAL 9.005 10.019 11.583 12.850 14.348 15.705

MULTIUSUARIO RESIDENCIAL - ASE 5

ZONA AÑO 2006 AÑO 2007 AÑO 2008 AÑO 2009 AÑO 2010 AÑO 2011

SUR 349 372 419 541 540 529

MULTIUSUARIO NO-RESIDENCIAL - ASE 5

Usuarios bajo el régimen de propiedad horizontal vigente o concentrados en centros comerciales o similares, que presentan en forma conjunta sus residuos sólidos.

410

2.120

6.475

0

2.758

7.261

1

3.783

7.799

0

4.848

8.002

0

6.220

8.128

14

7.333

8.358

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

AÑO 2006 AÑO 2007 AÑO 2008 AÑO 2009 AÑO 2010 AÑO 2011

EVOLUCION CANTIDAD DE MULTIUSUARIOS RESIDENCIALES 2006 - 2011

ESTRATO 1

ESTRATO 2

ESTRATO 3

349 372419

541 540 529

0

100

200

300

400

500

600

AÑO 2006 AÑO 2007 AÑO 2008 AÑO 2009 AÑO 2010 AÑO 2011

EVOLUCION CANTIDAD DE MULTIUSUARIOS RESIDENCIALES 2006 A 2011

DESCUENTOS REALIZADOS EN EL SERVICIO DE ASEO

PREDIO USUARIOS

Oct-10 1059

Nov-10 966

Dic-10 1052

Ene-11 886

Feb-11 1045

Mar-11 982

Abr-11 986

May-11 1018

Jun-11 1016

Jul-11 144

DESCUENTO POR PREDIO

DESOCUPADO ASE 5

0

200

400

600

800

1000

1200

Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11

DESCUENTO PREDIO DESOCUPADO ASE 5

PERIODO PORCENTAJE

Sep-10 18,673%

Oct-10 21,055%

Nov-10 22,728%

Dic-10 22,728%

Ene-11 23,726%

Feb-11 23,726%

Mar-11 22,855%

Abr-11 22,855%

May-11 22,503%

Jun-11 22,152%

Jul-11 22,385%

Ago-11 22,618%

TOTAL POMEDIO 22,333%

DESCUENTO POR LICITACION

COMPORTAMIENTO DESCUENTO DE LICITACION 2010 - 2011

0,000%

5,000%

10,000%

15,000%

20,000%

25,000%

Sep-10 Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11

DESCUENTOS REALIZADOS EN EL SERVICIO DE ASEO

EVOLUCIÓN DE PQR

Peticiones Quejas Reclamos

MECANISMOS PARA PRESENTAR PQR LIME tiene la obligación de atender los PQR de acuerdo con lo establecido en la Ley 142 de 1994, Resolución 113 y Resolución 114 de 2003 - UESP, cumpliendo los términos establecidos por las mismas.

LINEA 110 – Opción 1

PÁGINA WEB www.lime.com.co

COMUNICACIÓN DIRECTA CON LIME Teléfono 4172300

CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO Av. 127 No. 60-75 Tel 6241242

USUARIOS DEL SERVICIO DE ASEO

TOTAL USUARIOS: 337.478 U R: 309.930 U N R: 27.548

ANTONIO

NARIÑO

RAFAEL

URIBE

SAN

CRISTOBAL USME TOTAL

TOTAL

UNIDADES

RESIDENCIALES 19.452 91.440 89.110 71.973 271.975

TOTAL

UNIDADES

RESIDENCIALES 4.072 8.323 5.620 4.200 22.215

UNIDADES

NO

RESIDENCIALES 7.072 8.827 6.018 4.317 26.234

TOTAL

TOTAL 2.606 5.209 5.218 2.707 15.740

TOTAL

TOTAL 289 75 68 114 546

TOTAL

TOTAL 237 239 181 111 768

ALCALDIA 33.728 114.113 106.215 83.422 337.478

MULTIUSUARIO NO RESIDENCIAL

GRAN PRODUCTOR

USUARIOS DEL SERVICIO DE ASEO

ASE 5

RESIDENCIAL

PEQUEÑO PRODUCTOR

MULTIUSUARIO RESIDENCIAL

Información a 30 de julio de 2011

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS

FECHA PETICIONES QUEJAS RECLAMOS TOTAL

FACTURAS

EMITIDAS

Oct-10 1909 33 262 2204 78642

Nov-10 2032 28 171 2231 166953

Dic-10 2085 38 178 2301 93633

Ene-11 1891 44 169 2104 119706

Feb-11 2140 45 233 2418 89389

Mar-11 2160 38 178 2376 151288

Abr-11 1974 35 170 2179 85045

May-11 2114 31 225 2370 151422

Jun-11 2174 43 215 2432 88635

Jul-11 241 10 68 319 142150

TOTAL 18720 345 1869 20934 827635

EVOLUCION DE PQR 2010 A 2011

% RECLAMACION

2,8

1,3

2,5

1,8

2,7

1,6

2,6

1,6

2,7

0,2

19,7

PORCENTAJE DE PARTICIOPACION DE PQR

PETICIONES

89%

RECLAMOS

9%QUEJAS

2%

DISTRIBUCION DE PETCIONES POR TIPO SEGUN

CANTIDAD PROMEDIO 2011

164184

559

670

4498

6077

Predio Desocupado

Solicitud de servicio de

escombros domiciliarios

Solicitud de servicio de

escombros clandestinos

Recolección de

cochones

Recolección ramas y

pasto

Explicacion cobro del

servicio

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS

TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO

17

810

7 86 6 4

27

14

18

0

5

10

15

20

25

30

Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11

TIEMPO PROMEDIO DE ATENCIÓN CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO

8 8

6

76 6

9

3

78

6

0

2

4

6

8

10

Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11

TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SIN PRUEBAS

4

8 8

54 4

5 5

9

4

7

0

2

4

6

8

10

Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11

TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA CON PRUEBAS

32 32 32 32 32

35

33

32

3434

32

30

31

32

33

34

35

Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11

ATENCIÓN TELEFÓNICA

Información a 31 de agosto de 2011

LLAMADAS ATENDIDAS DE SEPTIEMBRE DE 2010

A AGOSTO DE 2011

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

Sep

-10

Oct-10

Nov

-10

Dic-1

0

Ene

-11

Feb-

11

Mar

-11

Abr

-11

May

-11

Jun-11

Jul-1

1

Ago

-11

LLAMADAS

Mes No. Llamadas

Sep-10 1.030

Oct-10 1.597

Nov-10 1.858

Dic-10 1.723

Ene-11 1.986

Feb-11 2.010

Mar-11 2.138

Abr-11 1.608

May-11 1.789

Jun-11 2.030

Jul-11 2.485

Ago-11 2.205

Total 22.459

promedio mes 1.872

RELACIONES CON LA COMUNIDAD

DERECHOS DE LOS USUARIOS

• Obtener servicios de buena calidad.

• Recibir el cobro individual por la prestación del servicio.

• Recibir oportunamente la factura.

• Obtener descuentos por fallas en la prestación del servicio.

• Hacer consultas, peticiones o reclamos.

• Participar en los comités de desarrollo y control social.

• Obtener a su costa, el aforo de los residuos sólidos para grandes y pequeños productores.

•Separar en la fuente y presentar en forma debida los residuos.

•Hacer buen uso del servicio y facilitar la medición de sus residuos.

•Recoger residuos originados por el cargue/descargue de mercancia.

•Mantener limpios y cerrados los lotes de terreno de su propiedad.

•Pagar oportunamente el servicio.

•Cumplir el reglamento que rige la prestación del servicio.

DEBERES DE LOS USUARIOS

RELACIONES CON LA COMUNIDAD CON LIME MÁS BOGOTANOS HACIENDO UNA CIUDAD MODELO DE ASEO

•Identificar y forjar líderes y comunidades que conozcan, respeten y apoyen las políticas y programas autoridades distritales y de LIME.

•Mejorar el entorno urbano generando entre las comunidades conciencia de corresponsabilidad, solidaridad y auto regulación con el embellecimiento del espacio público.

OBJETIVOS

•Generar cambios de actitud en las comunidades hacia el manejo de residuos sólidos.

•Sensibilizar y capacitar a la comunidad sobre la separación en la fuente.

ACTIVIDADES Y CUBRIMIENTO

•Recuperación del espacio público

•Pequeños productores

•Grandes generadores

•Asesoría a multiusuarios

•Asesoría de cuartos de almacenamiento

•Campañas de manejo de excretas caninas

•Difusión de RRS, entre otros.

Los programas de Relaciones con la Comunidad

LIME realizó entre septiembre de 2010 y agosto 31 de 2011, 1.781 actividades cubriendo un promedio de 4.015 usuarios por mes. En estás actividades se entregó a cada usuario calcomanías y afiches sobre horarios y frecuencias de recolección, volantes sobre el servicio especial de escombros, cestas públicas, folletos alusivos al Programa Distrital de Reciclaje y al programa ‘Mi mascota y yo un modelo de aseo’.

ACTIVIDADES Y CUBRIMIENTO

Actualmente contamos con seis (6) micro rutas para las localidades de Antonio Nariño, Rafael Uribe y San Cristóbal en el ASE 5, atendiendo a 51.236 usuarios. Porcentaje aproximado de cobertura de la RRS en Bogotá: 33%.

RUTA DE RECOLECCIÓN SELECTIVA

El servicio se presta con un vehículo tipo furgón, que realiza el recorrido cuadra a cuadra en las 6 micro rutas seleccionadas.

El material recolectado es transportado y entregado en el Parque de Reciclaje la Alquería, definido por la UAESP.

RUTA DE RECOLECCIÓN SELECTIVA

Mediante encuestas realizadas a nuestros usuarios en las diferentes actividades, el período Septiembre 2010 - Agosto 2011 arrojó un 97,92% de percepción de calidad del servicio entre excelente y bueno.

CALIFICACIÓN DEL SERVICIO

INTERVENCIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Quiroga Bravo Paez-Murillo Toro Policarpa Sociego Nueva Gloria San Pedro Molinos Marruecos

Chuniza Nueva Delhi Guacamayas II sector Molinos Sur San Blas. Country Sur Bello Horizonte

Puntos en los cuales se ha logrado recuperación o mejora de las condiciones de disposición por parte de usuarios residenciales y comerciantes. (De 77 puntos críticos existentes en el inventario del ASE 5, se tomaron los más representativos)

Sector Villa de los Alpes, Bello Horizonte

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Carrera 5 P con Diagonal 50 Sur

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Molinos Calles 49 Sur y 50 Sur con Carrera 9

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Triángulo Guacamayas Carrera 1 B con Calle 34 Sur

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Cementerio del Sur Barrio Eduardo Frey

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Diagonal 32 F sur 7-10 Este, Barrio Horacio Orjuela

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Colegio Murillo Toro Rafael Uribe

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

Carrera 10 con Calles 3 Sur y 4 Sur

Barrio Policarpa

RECUPERACIÓN DE PUNTOS CRÍTICOS

ASESORÍA PARA CONSTRUCCIÓN O ADECUACIÓN DE CUARTOS DE

ALMACENAMIENTO

Este proyecto lo desarrolla LIME S.A. E.S.P. desde hace doce años. Durante el periodo septiembre 2010 – agosto 2011 se asesoró la adecuación de 22 cuartos para almacenamiento de residuos sólidos con énfasis en separación en la fuente. Mejoró la presentación de los residuos de multiusuarios, Centros Comerciales e Instituciones Educativas.

TRABAJO EN COLEGIOS

2036 personas entre estudiantes y docentes capacitados de un total de 16 colegios entre públicos y privados.

Dentro del marco de la Cultura de la No Basura y el Reciclaje, LIME participó activamente en el Proyecto Zonas Ambientalmente Competitivas, Semana Ambiental del Distrito y charlas lúdico pedagógicas generando Sensibilización Ambiental, en alumnos y maestros de Instituciones Educativas del Distrito (IED) en temas de separación en la fuente e impulsando el Programa Distrital de Reciclaje.

VISITA GUIADA Es un espacio abierto a la capacitación de estudiantes, líderes comunales, autoridades locales, administradores de conjuntos, vocales de control y comunidad en general, todos los jueves a las 10:00 a.m. 23 visitas guíadas, con un total de 262 asistentes, con la participación de Auxiliares Bachilleres de la Policía Ambiental y Ecológica.

‘MI MASCOTA Y YO, UN MODELO DE ASEO’

LIME S.A. E.S.P., realizó campaña de manejo adecuado de excretas caninas en los barrios Country Sur, Buenos Aires, Granada Sur y Atenas, entre otros. Con el apoyo institucional de las Juntas de Acción Comunal, JAL, Alcaldías Locales, Secretaría de Salud, Hospitales Locales, IDRD, Pulvex y Policía Nacional, con la participacion de 1.704 propietarios de mascotas en 30 actividades.

ALIANZAS ESTRATÉGICAS COMPARENDOS PEDAGÓGICOS

Con el apoyo de la UAESP, El Plan Nacional de seguridad por Cuadrantes, La Secretaría de Gobierno e Inspecciónes de Policia, se continuó con el programa de Comparendos Pedagógicos, capacitando a usuarios infractores sobre el manejo adecuado de residuos sólidos. En total se han entregado 120 comparenderas pedagógicas.

ALIANZAS ESTRATÉGICAS

Operativos especiales con apoyo de la Policía Ambiental y Ecológica, Secretaría de Gobierno, Secretaría de Inspecciones, Secretaría de Salud, Alcaldías Locales, UAESP, Secretaría de Ambiente, Secretaría de Hábitat, SSPD, Acueducto, Jardín Botánico, Cámara de Comercio de Bogotá, Secretaría de Integración Social y plazas de mercado, entre otros.

CAPACITACIÓN MULTIUSUARIOS Se realizaron 45 capacitaciones, para un total de 321 usuarios, con entrega de folletos informativos con los requisitos para acceder a esta opción tarifaria.

CAPACITACIÓN RUTA DE RECOLECCIÓN SELECTIVA

OBJETIVO Generar conciencia y capacitar a los usuarios sobre la adecuada clasificación y presentación de los residuos potencialmente reciclables dentro de las 6 micro rutas de reciclaje.

ENTREGA DE CONTENEDORES ESPECIALES PARA LA SEPARACIÓN DESDE LA FUENTE

Como apoyo al Plan Distrital de Reciclaje liderado por la UAESP, LIME participó entre septiembre de 2010 y agosto de 2011 dando soporte a las jornadas pedagógicas mediante la estrategia de donación de contenedores especiales para el reciclaje.

FERIAS DE SERVICIO AL CIUDADANO

Son eventos organizados por la Alcaldía Mayor de Bogotá, y pretenden la atención directa a los usuarios por parte de las diferentes entidades de orden distrital y empresas de servicios públicos.

LIME S.A. E.S.P. Participó en 7 eventos atiendo los requerimientos de 535 personas, dando información acerca de los componentes del servicio de aseo.

APOYO LOGÍSTICO EN FECHAS ESPECIALES Dentro del marco de actividades de orden Distrital, LIME apoya el desarrollo de actividades en fechas como cumpleaños de Bogotá, Navidad, Ciclovías nocturnas, Semana Ambiental Distrital, Celebraciones alusivas al Medio Ambiente, Florece Bogotá,entre otras.

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

Comerciante informal

Vehículos de tracción animal

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

Disposición de residuos domiciliarios en cestas públicas

Residuos fuera de frecuencia por usuarios indisciplinados

Escombros dispuestos por carreteros

Caninos callejeros

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

Disposición inadecuada de escombros, muebles, colchones y llantas en espacio público por volquetas y usuarios indisciplinados

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

Actividades de reciclaje en forma indebida en el espacio público

Disposición inadecuada de residuos en zonas calificadas de

alto riesgo

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

Disposición indebida de residuos especiales junto con domiciliarios

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

Habitante de calle

Quema de residuos a cielo abierto

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

Mal manejo de residuos por parte de contratistas y otras entidades

ASPECTOS QUE AFECTAN EL SERVICIO

PÁGINA WEB www.lime.com.co

Permite a los usuarios estar informados de forma permanente sobre los servicios prestados por LIME, así como horarios y frecuencias, entre otros.

PROGRAMA RADIAL ‘BOGOTÁ CON LIME, UN MODELO DE ASEO’

A través del dial 970 AM, cada viernes a las 12:15 p.m. LIME S.A. E.S.P. abre un espacio para difundir temas de interés relacionados con la prestación del servicio de aseo y para que la comunidad participe activamente con sus aportes e inquietudes. En el periodo comprendido entre septiembre 2010 y agosto 2010, se emitieron 48 programas.

PRESENCIA EN MEDIOS DE COMUNICACIÓN MASIVOS

LIME mantiene permanente contacto con varios medios de comunicación. Se ha destacado, entre diferentes medios; noticias en Citytv, RCN, El Tiempo, Sectorial El Tiempo Zona, Diario ADN, Caracol y Portal Bogotá, entre otros.

En LIME trabajamos para que Bogotá sea un Modelo de Aseo

Sus sugerencias nos ayudan a ser mejores

Línea 110 opción (1) www.lime.com.co lime@lime.com.co pqr@lime.com.co

¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!

UAESP

ANÁLISIS FINAL

En cada una de las Audiencias efectuadas, la UAESP

participó mediante intervención del Director de Seguimiento

y Evaluación, la Coordinación de Gestión Social y la

Coordinación de Calidad de los Servicios

FECHA Y

HORA

OPERADOR Y

ASE

LUGAR N° ASISTENTES

12 de Sept.

8:30 A.M a

12:30 P.M

ATESA

ASE 2

Word Bussines Port

Cra.69 No.25B-44. Auditorio. P.1

131 PERSONAS

13 de Sept.

9:00 A. M. a

12:30 PM.

CIUDAD

LIMPIA

ASE 6

Biblioteca Pública El Tintal

Av. Ciudad de Cali No.6 C-09

45 PERSONAS

14 de Sept.

8:00 A.M a

12:30P.M.

LIME

ASE 1

Cámara de Comercio Hispano

Colombiana Tv.18 No.101-11.

Auditorio. Piso 1.

85 PERSONAS

14 de Sept.

2:00 a 5:PM

ASEO CAPITAL

ASE 3

Secretaria Distrital de Ambiente.

Av. Caracas Calle 52. Auditorio.

105 PERSONAS

15 de Sept.

8:00 A.M a

12:30P. M.

LIME

ASE 5

UNAD - Autopista sur

No.16-38 sur. Auditorio Piso1

65 PERSONAS

15 de Sept.

2:00 a 5:00

P.M.

ASEO CAPITAL

ASE 4

Biblioteca El Tunal.

Calle 48B Sur No. 21-13

46 PERSONAS

PREGUNTAS MÁS FRECUENTES

ACERCA DEL SERVCIO

CALIDAD DEL SERVICIO

BASURA SIN RECOGER

ESCOMBROS

RECICLAJE

TARIFAS

COMPARENDO AMBIENTAL

ACOMPAÑAMIENTO

GESTIÓN SOCIAL

Es de señalar que cada una de las Audiencias se efectuó en la fecha, sitio y hora señalada, sin alteración del cronograma programado. Igualmente se dio cumplimiento al orden del día de acuerdo a lo establecido previamente

Comunidad de los barrios pertenecientes a las localidades de cada ASE, hicieron presencia en la Audiencia, efectuaron preguntas acerca del servicio, las cuales fueron absueltas por los representantes del operador y por la UAESP, a través del Director de Seguimiento y Evaluación. El cuadro anterior recoge los temas más destacados sobre los cuales la comunidad se expresó en las seis (6) Audiencias Públicas.

1

• Entre otros aspectos se destaca haber programado y efectuado las Seis (6) Audiencias Públicas señaladas contractualmente a cargo de los operadores del servicio de aseo en la ciudad, con participación directa de la UAESP, a través del Director de Seguimiento y Evaluación, la Coordinación de Gestión Social y la Coordinación de Atención de Servicio al Ciudadano. Se evidenció la ausencia de las demás Direcciones de la UAESP y voceros de ellas, para haber intervenido y nutrido el certamen.

2

•Se dio cumplimiento a la normatividad vigente, en lo referente a la convocatoria a la comunidad de cada Ase, invitándola a participar en la respectiva Audiencia Pública. Intervención de la comunidad en cada Audiencia, mediante formatos allegados por los operadores diligenciados por cada interesado, tendiente a formular sus preguntas; de igual forma, se dio respuesta a cada interrogante planteado y el compromiso de hacer llegar tal respuesta por escrito, al domicilio del solicitante, dentro de los siguientes 15 días posteriores a la Audiencia. Se observaron inquietudes recurrentes, expresada por la comunidad en cada Ase, en relación con el servicio, lo que llevará a tomar medidas por parte de la UAESP y los Operadores.

3

•Se dio cumplimiento al orden del día de acuerdo a lo establecido previamente. Los operadores presentaron informe escrito del temario a exponer en cada Audiencia, el cual entregaron a los asistentes, al ingreso a la Audiencia. La atención del evento, mediante un equipo humano del operador, el cual se destacó por su amabilidad y servicio.

ASPECTOS DESTACADOS

El acompañamiento oportuno y eficaz de un funcionario del Equipo de Comunicaciones de la UAESP, quien efectuó el registró documental, en video y fotografía, de cada una de las Audiencias. El apoyo y acompañamiento de la Coordinación de Gestión Social de la UAESP, y de miembros del Equipo Social, en las seis (6) Audiencias efectuadas.

ASPECTO A CORREGIR EN FUTURAS AUDIENCIAS

1

• Mejorar para incrementar la convocatoria de la comunidad de usuarios

2

• Efectuar las audiencias en fines de semana y en sitios que permitan mayor afluencia de comunidad

3

• Mejorar la presencia y participación de las otras áreas misionales de la UAESP en las Audiencias