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UNIVERSIDAD DE CORDOBA
OFICINA DE EDUCACIÒN SUPERIOR ABIERTA Y A DISTANCIA
PROGRAMA ADMINISTRACIÒN EN SALUD
INFORME DE PASANTIAS EN LA ESE HOSPITAL SAN NICOLAS DE PLANETA RICA
TULIA FERNANDEZ ANAYA
TUTOR:
UNIVERSIDAD DE CORDOBA
FACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD
DEPARTAMENTO DE SALUD PÚBLICA
PROGRAMA ADMINISTRACION EN SALUD
X SEMESTRE
PLANETA RICA- CORDOBA
2013
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OFICINA DE EDUCACIÒN SUPERIOR ABIERTA Y A DISTANCIA
PROGRAMA ADMINISTRACIÒN EN SALUD
NOTA DE ACEPTACION
_______________________________
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_______________________________Jurado
_______________________________Jurado
Planeta Rica Noviembre 2013
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OFICINA DE EDUCACIÒN SUPERIOR ABIERTA Y A DISTANCIA
PROGRAMA ADMINISTRACIÒN EN SALUD
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a Dios por iluminarme en el camino de mi pregrado y de permitir la
culminación exitosa del mismo, a mi Familia por compartir conmigo la ilusión de ser
profesional.
Agradezco a los directivos y empleados de la ESE Hospital San Nicolás de Planeta Rica,
por la oportunidad brindada para desarrollar la práctica institucional durante la cual pude
confrontar los conocimientos teóricos con la realidad, haciendo posible el logro de los
objetivos propuestos.
A los directivos y docentes de la Universidad de Córdoba por permitirme realizar la
Práctica Institucional en mi lugar de trabajo, además por el apoyo, la tutoría durante este
tiempo y por la oportunidad de llevarnos a la realidad del Sistema General de Seguridad
Social en Salud, como futura Administradora de Salud.
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PROGRAMA ADMINISTRACIÒN EN SALUD
1. INTRODUCCION
En una Institución Prestadora de Servicios de Salud la ATENCIÓN AL USUARIO
(SIAU) permite al usuario externo contar con un mecanismo de comunicación
directo con los diferentes niveles de nuestra ESE, los cuales expresan sus
necesidades y expectativas para la prestación de los servicios médicos
asistenciales y el mejoramiento del mismo. Esto conlleva a centrar nuestras
decisiones en la búsqueda de la satisfacción del usuario externo e interno,
implementando nuevas ideas y políticas a través de la identificación de problemas,
causas y soluciones, logrando el objetivo y motivación humanitaria.
Nuestras funciones son las de diseñar y desarrollar conjuntamente con las otras
dependencias, realizadas en la atención del usuario como tal el proceso
comunicativo que comienza desde el primer contacto con los usuarios, debe ser
reforzado con un sistema de información en donde se den a conocer aspectos
relacionados con los servicios que el hospital presta y ofrece, su calidad, ventajas,
garantías, requisitos y condiciones para la prestación, los mecanismos de
organización y Participación social, mecanismo de defensa de los derechos y
deberes de los usuarios, para hacer un mejor uso de los servicios, Para poder así
formarse criterios acerca de la calidad de los mismos.
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2. DESCRIPCION DE LA EMPRESA
La creación del HOSPITAL SAN NICOLAS de Planeta Rica surgió en la primera
década del mes de mayo del año 1960.
El hospital San Nicolás, bajo los lineamientos de la descentralización
administrativa de la salud, contemplado en la ley 10 de enero 10 de 1990 y la ley
100 de 1993, es transformada en Empresa Social del Estado según el acuerdo N°
014 de mayo 28 de 1996 del honorable concejo municipal.
Es así como más adelante se iniciaron los siguientes proyectos:
Remodelación del área de consulta externa
Remodelación del área administrativa y fachada
Construcción del área de urgencias
Construcción de la sala de partos
Por ultimo en el año 2011 se realizan nuevas adecuación y construcción de las
áreas de:
Odontología
Laboratorio Clínico
Hospitalización
Pediatría
Asignación de citas y facturación
Consulta externa Medica y Especializada
Promoción y Prevención
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Vacunación
Parqueadero de vehículos
Ambulancias
Unidad móvil médico – odontológica
ILUSTRACIÓN 1. LOGO DE LA ESE HOSPITAL SAN NICOLAS
LEMA: "SALUD PARA TODOS”
MISION INSTITUCIONAL
Brindar atención en salud a todas las personas sin discriminación, con eficiencia,
oportunidad, y calidez humano, manteniéndonos como líderes en la zona, acorde
con la ley 10 de 1990 y la ley 100 de 1993.
VISIÓN INSTITUCIONAL
Aspiramos a que nuestra empresa sea productiva y sólida, con capacidad
competitiva, con la participación de la comunidad y especialmente la familia
ESE HOSPITAL SAN NICOLAS
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hospitalaria, brindando servicios eficientes, oportunos y con responsabilidad para
modernizarnos como ente de alta complejidad.
OBJETIVOS INSTITUCIONALES
Impulsar el desarrollo humano
Diseñar estrategias para la satisfacción de los usuarios
Desarrollar programas de mejoramiento continuo
VALORES INSTITUCIONALES
COLABORACION: trabajamos en común con otra persona u otras
personas, para contribuir al logro de sus fines y de esta forma ayudarlas en
su trabajo, para que así puedan lograr sus fines y contribuir a que el
Hospital cumpla con su misión, prestar servicios de salud.
CUMPLIMIENTO: cumplimos con nuestros deberes en los términos
previstos a lo que como funcionarios públicos estamos en la obligación de
hacer.
PARTICIPACION: aceptamos la intervención de la comunidad a través de
los beneficiarios de la seguridad social en la organización, control, gestión y
fiscalización del Hospital y del sistema en su conjunto.
RESPETO: Mantenemos un trato cordial y de manera uniforme entre
servidores y usuarios, independiente de condición política, social,
económica, raza, religión o creencia, promoviendo asi una sana
convivencia.
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RESPONSABILIDAD: Asumimos con compromiso y conciencia las
consecuencias de nuestros actos, con dedicación e interés máximo en el
cumplimiento de los deberes y funciones desempeñadas.
SERVICIO: Las funciones desempeñadas por los empleados de Hospital
deben estar encaminadas a satisfacer necesidades del público.
PRINCIPIOS
EFICIENCIA: buscar la mejor aplicación del talento humano y de los
recursos administrativos, tecnológicos y financieros disponibles, con
criterios de rentabilidad social y economía.
RESPETO A LA INTEGRIDAD: garantizar los derechos universales e
irrenunciables de la persona y la comunidad, para mejorar la calidad de vida
y el desarrollo individual y social de conformidad con la dignidad que debe
reconocer a todo ser humano y los recursos disponibles para la institución.
EFICACIA: Garantizar la solución de aquellos problemas de salud de la
población usuaria que correspondan a sus principales necesidades y
expectativas.
UNIVERSALIDAD: atender a todas las personas que soliciten los servicios
sin ninguna discriminación de conformidad con las disposiciones legales y
recursos disponibles.
INTEGRIDAD: brindar atención oportuna a la familia y a las personas con
servicios de óptima calidad humana y científica y técnica en el marco de los
servicios que constituyen el portafolio.
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CALIDAD: buscar mejorar permanentemente los patrones para caracterizar
la gestión y los servicios.
COMPROMISO: cumplir con profesionalismo, vocación, disciplina,
diligencia y oportunidad todas las actividades que le han sido
encomendadas para desarrollar sus funciones.
IMPARCIALIDAD: actuar con legalidad y justicia, tanto en sus relaciones
laborales con los compañeros, como con los usuarios en la prestación de
servicios, sin tratar con privilegios o discriminación a las personas, sea cual
fuere su condición.
SOLIDARIDAD: Estar presto a colaborar de manera entusiasta y
desinteresada con todas las personas a fin de logar un objetivo común.
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PORTAFOLIO DE SERVICIOS
El portafolio de servicios es el resultado del esfuerzo del talento humano
asistencial, administrativo y logístico que coloca el amor, profesionalismo y
dedicación para prestar servicios de las más alta calidad, en concordancia con los
principios y valores institucionales en aras de satisfacer las necesidades de salud
de los habitantes del Municipio de Planeta Rica, la subregión del San Jorge y
todas las personas que lo soliciten.
Esperamos brindar los conocimientos, habilidades, instrumentos y herramientas
institucionales requeridas para la satisfacción de los usuarios y continuar con el
liderazgo
para
consolidar nuestra empresa como una de las mejores.
La ESE Hospital San Nicolás De Planeta Rica-Córdoba, con Nit.
897.000.736-5, con domicilio en la ciudad de Planeta Rica dirección: calle 15
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carera 17 esquina. tel. 766 29 60, fax:(094) 7662373. E-mail:
hospitalsannicolas@yahoo.com.empresa.
Descentralizada según acuerdo 014 emanado del honorable consejo municipal de
fecha mayo 28 de 1996, pone a su disposición la oferta de servicios en salud de
medias y bajas complejidades descritas a continuación:
Oferta servicios de:
ATENCIÓN MEDICA POR URGENCIA
La ESE Hospital San Nicolás cuenta con una moderna sala de atención urgencias
y observación, acorde a las exigencias de la ley, con dotación respectiva, el
talento humano tecnológico ideal para la atención de todos los usuarios.
ATENCION AMBULATORIA
Consulta externa de medicina general
Control de pacientes en programas especiales
Servicio de medicina especializada
Gineco obstetricia
Pediatría
Servicio de cirugía general
PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN EN SALUD
SERVICIOS DE HOSPITALIZACION
ATENCION DE PARTO
ACCION ODONTOLOGICA
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ACCION PREVENTIVA ODONTOLOGICA
Esta actividad está bajo la responsabilidad de la higienista oral, incluye actividades
de educación, motivación y prevención.
CONSULTA ODONTOLOGICA
Esta consulta odontológica comprende las siguientes modalidades:
Medicina oral
Operaria
Endodoncia
Periodoncia
Cirugía oral
Urgencias
Promoción y prevención
Operatoria
SERVICIO DE AYUDAS DIAGNOSTICA:
Laboratorio clínico
Electrocardiograma
Ecografía
Rayos x
Servicio de citología cervico –uterino
AMBULANCIAS y UNIDAD MEDICO-ODONTOLOGICA
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3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La construcción del sistema de información y atención al usuario en el ESE
Hospital San Nicolás, surge de la necesidad de satisfacer las expectativas de
información de la ESE, para la población del Municipio de Planeta Rica y sus
veredas, afiliados a las diferentes entidades prestadoras de servicios de salud con
las que existe contratación.
Con el aumento de las contrataciones y las poblaciones próximas a atender, se ve
la necesidad de implementar un SIAU de manera personalizada que permita
prestar un mejor servicio.
Actualmente el funcionamiento parcial del SIAU, en el ESE Hospital San Nicolás,
representa un problema para la ESE, porque no cuenta con un espacio físico
adecuado para la realización de sus procesos y donde se resuelva las
inconformidades de los usuarios.
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El sistema información y atención al usuario (SIAU), contempla los elementos para
una atención integral a los usuarios. Desde los requisitos para la admisión,
comunicación, información y apoyo a trámites del usuario y la vez contribuye a la
medición del nivel de satisfacción de los mismos, formando parte del sistema de
garantía de la calidad en la prestación de los servicios de salud.
Para el SIAU, es fundamental tener claro que cada recepción de quejas y
reclamos en la prestación de los servicios de salud, por parte de los usuarios debe
ser resuelta a satisfacción de este para el buen funcionamiento integral de la
empresa, teniendo el SIAU claridad de lo que significa el bienestar social de los
usuarios.
4. JUSTIFICACION
Según el sistema general de seguridad social en salud se deberá estimar la
participación de los usuarios en la organización y control de las organizaciones
del sistema general de seguridad social en salud y será obligatoria la
representación de las comunidades de usuarios en los procesos que conduzcan
al mejoramiento integral del sistema, buscando día tras día alcanzar los
estándares de calidad exigidos por las normas vigentes, es por ello que la oficina
de Sistema de información y Atención al Usuario es determinante para la
prestación de un buen servicio en la empresa, ya que ésta dentro de sus
funciones tiene la de orientar e informar a los usuarios, de promover los derechos
y deberes y lo más importante dentro del funcionamiento de las empresas sociales
del estado, que es la de establecer canales directos de comunicación entre los
usuarios del sistema y la gerencia de la empresa, bajo este contexto no se puede
desligar de este sistema tan complejo la participación social ya que los usuarios
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contribuyen a la viabilidad financiera de la empresa, convirtiéndose estos en los
clientes que por cada servicio que reciben en salud aportan divisas
económicas en cualquiera de los regímenes que se encuentren, bien sean
contributivos o subsidiados.
5. OBJETIVOS
5.1 GENERAL
Mejorar la comunicación e información que existen entre la ESE Hospital San
Nicolás y los usuarios, según las normas vigentes para garantizar integralmente la
generación de canales adecuados en el servicio de Información y Atención al
usuario con una comunicación de forma personalizada, telefónica y virtual.
5.2 ESPECIFICOS
Verificar que el sistema de garantía de la calidad de los servicios de salud esté
implementado y aplicado.
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Satisfacer la atención al usuario en los servicios de salud en la E.S.E hospital
de San Nicolás de Planeta Rica.
Mejorar las instalaciones locativas del SIAU en la E.S.E.
6. MARCO TEORICO
6.1 SIAU
El Sistema de Información y Atención al Usuario (SIAU) está soportado en un
conjunto de procesos que contribuyen al Sistema de Información empresarial,
cuyo objetivo básico es entregar información pertinente y oportuna al Sistema de
Gestión de la Calidad para la efectiva toma de decisiones.
Para la formulación del sistema de Información y atención al Usuario se hace
necesario describir su importancia desde la perspectiva de la calidad, su
contribución al Sistema de Gestión de la Calidad como integrante del Sistema de
Información, la importancia que tiene en el conocimiento de la percepción de los
usuarios del Laboratorio sobre la Calidad del servicio y así tener la posibilidad para
realizar acciones que contribuyan a la mejora continua de los procesos
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institucionales.
El Sistema de Información y Atención al Usuario (SIAU) está soportado en un
conjunto de procesos que contribuyen al Sistema de Información empresarial,
cuyo objetivo básico es entregar información pertinente y oportuna al Sistema de
Gestión de la Calidad para la efectiva toma de decisiones.
Para la formulación del sistema de Información y atención al Usuario se hace
necesario describir su importancia desde la perspectiva de la calidad, su
contribución al Sistema de Gestión de la Calidad como integrante del Sistema de
Información, la importancia que tiene en el conocimiento de la percepción de los
usuarios de la ESE sobre la Calidad del servicio y así tener la posibilidad para
realizar acciones que contribuyan a la mejora continua de los procesos
institucionales.
6.2 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD EMPRESARIAL
Hasta la mitad del siglo XX la calidad era vista como un problema que se
solucionaba mediante herramientas de inspección, tanto que en los años cuarenta
todos los productos finales se probaban 100% para intentar asegurar la ausencia
de defectos, ocasionando un enorme esfuerzo, por la cantidad de recursos que se
tenían que invertir para la verificación de la calidad de los productos. En los años
sesenta, los departamentos de Calidad tenían como función el Aseguramiento de
la Calidad y tuvieron un fuerte desarrollo, cuando los japoneses habían lanzado y
estaban implementando sus teorías sobre Calidad Total en el conjunto de la
empresa; también habían asumido los planteamientos sobre la eficacia del trabajo
en grupo, con la implementación masiva de los Círculos de Calidad, compuestos
por personal generalmente de diferentes áreas, que analizaban las causas de los
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problemas más importantes y buscaban su solución. En la década de los noventa,
la liberalización de los mercados, las nuevas tecnologías, el incremento de la
competencia y la necesidad de realizar drásticas reducciones de costos, hicieron
surgir en muchas empresas programas de Sistemas de Gestión de Calidad Total,
con el objetivo fundamental de aumentar la competitividad y de satisfacer las
expectativas de los clientes.
6.3 CONCEPTO DE CALIDAD
Según se plantea en la norma ISO 9000:2000, calidad “Es el grado en el que un
conjunto de características (rango diferenciador) inherentes cumple con los
requisitos (necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria)”. El Dr. Kaoru Ishikawa en 1988, la define como: “En su interpretación
más estrecha, calidad significa calidad del producto, pero en su interpretación más
amplia significa calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información,
calidad del proceso, calidad de la dirección, calidad de la empresa”. Philip Crosby
en1989, define qué calidad es: “Conformidad o cumplimiento de los requisitos”,
esta definición se enmarca hacia la producción, se relaciona mucho con la
inspección de los procesos. Juran en 1990 plantea que “la calidad de un producto
o servicio, es la caracterización del artículo o servicio obtenido en el proceso de
producción o servicio que determina el grado de su correspondencia con el
conjunto de exigencias establecidas por la documentación técnica y los
consumidores”. Según Arthur Anderson en 1999, calidad es “el conjunto de
características de un producto o servicio que le confiere aptitud para satisfacer las
necesidades explícitas e implícitas del consumidor.
6.4 GESTIÓN DE LA CALIDAD.
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Se entiende por gestión de la calidad el conjunto de actividades de la función
general de la dirección que determina la política de la calidad, los objetivos y las
responsabilidades. Se implanta por medios tales como la planificación de la
calidad, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad dentro del marco del
sistema de la calidad. En el libro “Lo que se aprende en los mejores MBA”, su
autor Arthur Anderson, expone que gestión de la calidad es “el proceso
consistente en identificar, interiorizar, satisfacer y superar de forma continua las
expectativas de los agentes relacionados con la empresa (clientes, proveedores,
empleados, directivos, propietarios y la propia sociedad) en relación con los
productos y servicios que aquella proporciona.
6.5 DEFINICIÓN DE SERVICIO EN EL SISTEMA DE GARANTÍA DE LA
CALIDAD
Es corriente en la literatura especializada reconocer la dificultad de adoptar un
concepto universal válido de servicio. Las normas internacionales ISO 9000 de
2000, muestran la siguiente definición: “Un servicio es el resultado de llevar a cabo
necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor
(organización o persona que proporciona un producto) y el cliente (organización o
persona que recibe un producto) y generalmente es intangible”. La prestación de
un servicio constituye un proceso con diversos grados de complejidad, que se
inicia con unas entradas (insumos), se llevan a cabo en un plazo de tiempo
mediante la realización de un número determinado de actividades y finaliza con la
consecución de unos resultados que se entregan al cliente, ya sea interno o
externo.
6.6 CALIDAD DE LOS SERVICIOS.
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Calidad de los servicios se denomina a “la percepción que tiene un cliente acerca
de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el
conjunto de elementos secundarios, cuantitativos, cualitativos, de un producto o
servicio principal”. La calidad del servicio es responsabilidad de toda la
organización desde el ápice estratégico hasta el núcleo operativo incluyéndose
todo lo que se relaciona directa e indirectamente con los clientes, pues cuanto
más dependa la calidad del servicio del comportamiento del Recurso Humano,
mayor será el riesgo de que no resulte acorde a lo establecido.
6.7 QUEJAS Y RECLAMOS DE LOS CLIENTES
Otra metodología bastante utilizada para determinar hasta qué punto se está
cumpliendo con las necesidades y expectativas de los clientes es el trámite
oportuno de quejas y reclamaciones por el servicio no conforme.
¿Qué entendemos por queja o reclamo de nuestros clientes?
La Real Academia Española define la palabra “queja” como “expresión de dolor,
pena o sentimiento” y asigna al término “reclamar” la acepción de “pedir o exigir
con derecho o con instancia algo”. Estos conceptos no se alejan de lo que todos
entendemos cuando nos referimos a las “quejas o reclamos” que efectúan
nuestros clientes. Es claro que son solicitudes o requerimientos exigiendo
respuesta de nuestra parte.
6.8 INDICADORES DE GESTIÓN
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Los Indicadores permiten medir el cumplimiento de la calidad en relación con un
producto o servicio; para comprender el concepto y su funcionalidad se tomaron
algunos autores.
Vanormelingen, 1999 define que un indicador “es la medida de una característica
o variable relacionada con el problema. Es la operacionalización de las variables
que influyen sobre un problema”. En su artículo “indicadores de gestión en salud”,
Cabrera define el concepto de los indicadores de gestión; donde plantea que son:
“la expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una
organización o una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada con algún nivel
de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán
acciones correctivas o preventivas según el caso”.
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7. ANÁLISIS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO.
7.1 Descripción de las Funciones
Esto lo hiciste tú en el otro agrégalo
7.2 Equipos y herramientas tecnológicas utilizadas
Esta dependencia cuenta para su funcionamiento con el siguiente personal:
Un Coordinador General de la oficina del SIAU
7.2.1 Instalaciones locativas de la oficina del SIAU
El SIAU funciona en un espacio de 2.5 metros de largo por 2.5 metros de ancho, cuenta
con aire acondicionado en mal estado, paredes y piso en buen estado, un computador,
archivador, silla para el usuario y una silla ergonómica para el funcionario que labora en
la oficina.
Los buzones de sugerencia se encuentran localizados en servicio de urgencias y
hospitalización los cuales les hacen apertura tres veces en el mes, se da el reporte de
las respuestas a las quejas, reclamos y sugerencias encontradas en el buzón.
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FORMATO No. 1.
DIAGNOSTICO SITUACIONAL Y PRIORIZACION DE NECESIDADES DE LA OFICINA DEL SIAU DEL HOSPITAL
SAN NICOLAS
Municipio Planeta Rica Institución: ESE Hospital San Nicolás Área: SIAU
Unidad Funcional/Servicio Administrativa.
ESTÁNDAR SITUACION ENCONTRADA
IMPLICACION GRAVEDAD URGENCIA TOTAL ORDEN DE PRIORIDAD
1. RECURSO HUMANO El funcionario coordinador de la oficina del SIAU, presenta un perfil de trabajadora social.
No es idóneo para la ocupación de dicho cargo
Insatisfacción en los usuarios y no aplicabilidad del sistema de calidad.
Dotar de recurso humano idóneo
5 1
2. INSFRAESTRUCTURA, INSTALACIONES FISICAS, MANTENIMIENTO
La oficina del SIAU, tiene de largo 2.5 metros por 2.5 metros de ancho.Es independiente de los demás servicios ubicado en el pasillo de consulta externa al fondo de la sala de espera, su infraestructura permite dar un aspecto de aglomer5acion en
Aglomeración de usuarios en el área del SIAU y comentarios negativos para la gerencia.
Usuarios incomodos en el área.
Ampliación del área del SIAU.
4 3
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los objetos dentro de la oficina del SIAU. Se observa un escritorio, un archivador, un escritorio pequeño con dos gavetas, un computador completo una silla ergonómica adecuada para el funcionario del SIAU. Otra silla sencilla y acojinada área el usuario, internet, aire mini Split, teléfono con línea al usuario y papelería.
3. DOTACION Y MANTENIMIENTO
Se observa satisfacción en el suministro de materiales y mantenimientos de sistemas, se encontró el no funcionamiento del aire central de la oficina de SIAU.
Satisfacción en el suministro de materiales y quipos de sistemas de información.
Insatisfacción del funcionario por el mantenimiento del aire acondicionado
Mantenimiento adecuado del aire de la oficina del SIAU.
2 4
4. GESTION DE INSUMOS El funcionario de la oficina del SIAU, llama al almacén del hospital y da información de la
Satisfacción del funcionario de la oficina del SIAU, por el suministro de insumos
1 5
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papelería y otros implementos de uso que hacen falta y estas se suministran de inmediato
5. PROCESOS PRIORITARIOS
Se encuentra dotado de carteleras y folletos de información al usuario, hay dos buzones de sugerencia, localizados en el servicio de urgencias y hospitalización, también se encuentra el buzón de felicitaciones y sugerencias, quejas y reclamos donde se hallan dos talonarios de memos uno de sugerencias y reclamos y otro de felicitaciones y sugerencias, se ubica en el servicio farmacéutico.Se observa línea 01800 al usuario, se encontró
La no actividad de capacitación a la alianza de usuarios por parte del SIAU.
La no aplicabilidad de procesos de calidad por parte de la alianza de usuarios por el desconocimiento de las normas.
Capacitación a la alianza de usuarios.
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evidencia fotográfica de charlas de información del SIAU al usuario, encuesta de satisfacción en cada servicio, estas son realizadas todos los días de 8am a 9:30 am, todos los días. Se encuesta aproximadamente 30 personas diarias en total divididos en los servicios de consulta externa, urgencias y oficina del SIAU.No se observó actividad o función de la alianza de usuarios.
6. REGISTRO QUE SOPORTAN LOS PROCESOS
Se observaron encuestas, aperturas de buzón, fotos y listados, bases de datos.
. 3 3
7. INTERDEPENDENCIA DE SERVICIOS
La no coordinación entre el área de entrega de citas médicas, para
Insatisfacción de los usuarios por la mala coordinación y comunicación
Afecta directamente al área administrativa.
Plan de coordinación integral entre el área de
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consulta externa, el SIAU y el área de archivo de historias clínicas
entre estas dependencias.
asignación de citas, archivo de historias clínicas y SIAU.
8. REFERENCAI Y CONTRAREFERENCIA DE DOCUMENTOS Y SOPORTES
Algunas quejas y reclamos por mala referencia y contrareferencia en documentos y soportes
Insatisfacción de los usuarios y el servicio prestado.Lo que afecta al área administrativa.
Mala referencia de los usuarios asía la E.S.E o perjuicio que puede perjudicar a la ESE
Capacitación al personal que atiende a los usuarios que son remitidos a otros centros asistenciales o niveles de complejidad
4 2
9. SEGUIMIENTO A RIESGO
Las acciones y actividades del funcionario al usuario se pueden ver afectadas psicológicamente, debido a que se pueden presentar críticas del servicio en contra del funcionario. La comunicación del usuario al funcionario y la reciprocidad puede manifestarse en forma agresiva y provocar y provocar una respuesta de defensa y de
Desmejoramiento en el clima organizacional de la oficina del SIAU.
No hay comunicación grata entre los usuarios y el funcionario.
Mejoramiento en la comunicación entre los usuarios y el funcionario del SIAU.
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ataque.10. COMUNICACIÓN Y
TRABAJO EN EQUIPOSe observa participación en la información y en la toma de decisiones referente al usuario
Se necesita el mejoramiento continuo en el área del SIAU y en la interacción con los usuarios
Interrumpir el proceso de mejoramiento continuo con los usuarios.
Aplicación del mejoramiento continuo a través del sistema obligatorio de la calidad
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FORMATO No. 2
ANALISIS INTERNO Y EXTERNO – MATRIZ DOFA
MUNICIPIO: PLANETA RICA Institución: ESE HOSPITAL SAN NICOLAS
Área: SIAU Unidad Funcional/ Servicio: ADMINISTRATIVA
VARIABLES INTERNAS
1. Recurso Humano
2. Adecuación locativa
3. Muebles y enseres
4. Comunicación de
interdependencias
5. Mal manejo de la referencia y
contrareferencia
FORTALEZAS
1. Cuenta con un área locativa.
2. Cuenta con un equipo
tecnológico.
3. Le suministran materiales e
insumos.
4. Tiene algunos muebles y
enseres
5. Cuenta con comunicación
interna.
6. Tienen el conocimiento para el
manejo de referencia y
contrareferencia.
DEBILIDADES
1. Recurso humano no calificado
2. Reducida área locativa
3. Deficientes muebles y enseres.
4. Inaplicabilidad de los sistemas
de comunicación.
5. Inadecuado manejo de las
referencia y contrareferencia-
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OPORTUNIDAD ESTRATEGIA (F-O) ESTRATEGIA (D-O)
1. Contratar recurso humano idóneo
2. Adecuar el área locativa del SIAU
3. Adquirir más muebles y enseres
4. Mejoramiento de la comunicación
entre las dependencias
5. Aplicabilidad en el buen manejo de
la referencia y contrareferencia.
1. Contratación de recurso humano
idóneo - Capacidad económica para
contratar.
2.Ampliacion del área locativa del
SIAU- recurso económico
3. Adquisición de nuevos equipos
tecnológicos - Capacidad económica
4. Compra de muebles y enseres –
Suficiencia financiera
5. Cuenta con comunicación interna. –
. Mejoramiento de la comunicación
entre las dependencias
6. Tienen el conocimiento para el
manejo de referencia y
contrareferencia- . Aplicabilidad en el
buen manejo de la referencia y
contrareferencia
1.Insuficiente recurso humano –
capacidad económica
2.Insuficiente área locativa – Recurso
financiero
3 Deficiente equipos tecnológicos -
Situación financiera
4. Insuficiente suministro de
materiales e insumos – Capacidad
económica
5.Deficientes muebles y enseres -
Capacidad financiera
5. Inaplicabilidad de los sistemas de
comunicación - Mejoramiento de la
comunicación entre las dependencias.
6. Inadecuado manejo de las
referencia y contrareferencia - .
Aplicabilidad en el buen manejo de la
referencia y contrareferencia.
AMENAZAS ESTRATEGIAS ( F – A) ESTRATEGIAS (D – A)
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PROGRAMA ADMINISTRACIÒN EN SALUD
1.Insatisfaccion de los usuarios de la
ESE
2. Estrés laboral del funcionario del
área del SIAU
3.Deterioro del equipo del equipo
tecnológico
4. Mala imagen administrativa
5. Insuficiente muebles y enseres
6. Mala comunicación interna entre las
dependencias
7. No aplicabilidad del sistema
obligatorio de garantía de la calidad en
el proceso de referencia y
contrareferencia.
1. Contratación de recurso humano
idóneo – Insatisfacción de los
usuarios.
2. Ampliación de área locativa –
estrés laboral
1. Compra de muebles y enseres -
insuficientes muebles y enseres
2. Cuenta con comunicación interna.-
Mala comunicación interna entre
las dependencias.
3. Tienen el conocimiento para el
manejo de referencia y
contrareferencia - No aplicabilidad
del sistema obligatorio de garantía
de la calidad en el proceso de
referencia y contrareferencia.
1. Recurso humano no idoneo –
insatisfacción de los
2.Insuficiente área locativa – Estrés
laboral del funcionario del área
3. Deficientes equipos tecnológicos -
Deterioro del equipo tecnológico
4. Deficientes muebles y enseres -
insuficientes muebles y enseres.
5. Inaplicabilidad de los sistemas de
comunicación.- Mala comunicación
interna entre las dependencias
6.Inadecuado manejo de las referencia
y contrareferencia- No aplicabilidad del
sistema obligatorio de garantía de la
calidad en el proceso de referencia y
contrareferencia.
VARIABLES EXTERNAS
1. Alta población para la
prestación de los servicios
2. Accesibilidad a los servicios
3. Contratación con las diferentes
FORTALEZAS
1. Ser la única ESE publica en el
Municipio.
2. Ubicación estratégica de la ESE.
DEBILIDADES
1. IPS privadas en el Municipio
2. Mala accesibilidad a los servicios
de la ESE, para los usuarios de la
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EPS
4. Aglomeración de usuarios en el
SIAU, por mala comunicación.
5. Buen diligenciamiento y
manejo de la referencia y
contrareferencia.
3. Capacidad técnica operativa
4. Cuenta con la oficina de atención
e información al usuario.
5. Conocimiento en el manejo de
referencia y contrareferencia.
zona rural
3. Desinformación de la competencia,
con las comunidades urbanas y
rurales
4. Deficiente comunicación en los
procesos del SIAU.
5. Errores en manejo de referencia y
contrareferencia.
OPORTUNIDAD ESTRATEGIA (F-O) ESTRATEGIA (D-O)
1. Mejoramiento de las vías
rurales.
2. Capacitación a los usuarios en
la prestación de los servicios
de salud
3. Ampliación del portafolio de
servicios.
4. Mejoramiento en los procesos
de comunicación
5. Un buen manejo en la
referencia y contrareferencia.
1. Ser la única ESE publica en el
Municipio – Mejoramiento de las
vías.
2. Ubicación estratégica de la ESE
– Capacitación a los usuarios en
la prestación de los servicios
3. Capacidad técnica operativa –
Ampliación del portafolio de
servicio
4. Cuenta con la oficina de atención
e información al usuario -
Mejoramiento en los procesos de
comunicación.
5. Conocimiento en el manejo de
1. IPS privadas en el Municipio - Ser
la única ESE publica en el
Municipio
2. Mala accesibilidad a los servicios
de la ESE, para los usuarios de la
zona rural - Ubicación estratégica
de la ESE
3. Desinformación de la competencia,
con las comunidades urbanas y
rurales - Capacidad técnica
operativa.
4. Deficiente comunicación en los
procesos del SIAU- Mejoramiento
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referencia y contrareferencia- Un
buen manejo en la referencia y
contrareferencia.
en los procesos de comunicación
5. Errores en manejo de referencia y
contrareferencia- Un buen manejo
en la referencia y contrareferencia.
AMENAZAS ESTRATEGIAS ( F – A) ESTRATEGIAS (D – A)
1. Competencia desleal
2. Traslado de los usuarios a otras
IPS
3. Disminución de la capacidad
técnica operativa4.
4. Campaña de desinformación en
contra del SIAU.
5. Riesgo financiero e y de calidad en
la referencia y contrareferencia.
1. Ser la única ESE publica en el
Municipio - Competencia desleal
2. Ubicación estratégica de la ESE
- Traslado de los usuarios a
otras IPS
3. Capacidad técnica operativa -
Disminución de la capacidad
técnica operativa.
4. Cuenta con la oficina de atención
e información al usuario-
Campaña de desinformación en
contra del SIAU - Campaña de
desinformación en contra del
SIAU.
5. Conocimiento en el manejo de
referencia y contrareferencia-
Campaña de desinformación en
contra del SIAU.
1. IPS privadas en el Municipio -
Competencia desleal.
2. Mala accesibilidad a los servicios
de la ESE, para los usuarios de la
zona rural - Traslado de los
usuarios a otras IPS
3. Desinformación de la
competencia, con las comunidades
urbanas y rurales - Disminución de
la capacidad técnica operativa.
4. Deficiente comunicación en los
procesos del SIAU- Campaña de
desinformación en contra del SIAU.
5. Errores en manejo de referencia y
contrareferencia - Riesgo financiero
e y de calidad en la referencia y
contrareferencia.
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FORMATO No. 3.
PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Municipio: PLANETA RICA Institución: ESE HOSPITAL SAN NICOLAS
Área: SIAU Unidad Func. /Servicio: ADMINISTRACION
ESTANDAROPORTUNIDAD DE MEJORA – SITUACION ECON OMICA
PLAN DE ACCION
QUE QUIEN CUANDO VERIFICACION
1. RECURSO HUMANO El funcionario coordinador de la oficina del SIAU, presenta un perfil de trabajadora social.Contratación de recurso humano idóneo.
.Contratación de recurso humano idóneo, para la oficina del SIAU.
Gerente Corto plazo Jefe de personal
2. INFRAESTRUCTURA La oficina del SIAU, Mejoramiento y Gerente Corto plazo Jefe de personal
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INSTALACIONES FISICAS
tiene de largo 2.5 metros por 2.5 metros de ancho.Es independiente de los demás servicios ubicado en el pasillo de consulta externa al fondo de la sala de espera, su infraestructura permite dar un aspecto de aglomeración en los objetos dentro de la oficina del SIAU. Se observa un escritorio, un archivador, un escritorio pequeño con dos gavetas, un computador completo una silla ergonómica adecuada para el funcionario del SIAU. Otra silla sencilla y acojinada ara el usuario, internet, aire central en mal estado, ventilador pequeño, teléfono con línea al usuario y papelería. Ampliación del área locativa del SIAU
ampliación del área del SIAU.
3. DOTACION Y MANTENIMIENTO
Se observa satisfacción en el suministro de
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materiales y mantenimientos de sistemas, se encontró el no funcionamiento del aire central de la oficina de SIAU.
4. GESTION DE INSUMOS
El funcionario de la oficina del SIAU, llama al almacén del hospital y da información de la papelería y otros implementos de uso que hacen falta y estas se suministran de inmediato.Adquisición de nuevos equipos tecnológicos y materiales de insumo.
Suministro de materiales y quipos para el buen funcionamiento del área.
Almacén Corto plazo Jefe de almacén
5. PROCESOS PRIORITARIOS
Se encuentra dotado de carteleras y folletos de información al usuario, hay dos buzones de sugerencia, localizados en el servicio de urgencias y hospitalización, también se encuentra el buzón de felicitaciones y sugerencias, quejas y reclamos donde se hallan dos talonarios de memos uno de
Realizar talleres de capacitación a las alianzas de usuarios para el fortalecimiento del programa de calidad.
Funcionario de SIAU.
Corto plazo Jefe control de calidad
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sugerencias y reclamos y otro de felicitaciones y sugerencias, se ubica en el servicio farmacéutico.Se observa línea 01800 al usuario, se encontró evidencia fotográfica de charlas de información del SIAU al usuario, encuesta de satisfacción en cada servicio, estas son realizadas todos los días de 8am a 9:30 am todos los días, se encuesta aproximadamente 30 personas diarias en total divididos en los servicios de consulta externa, urgencias y oficina del SIAU.No se observó actividad o función de la alianza de usuarios. Capacitación a
la alianza de usuarios
6. REGISTROS QUE SOPORTAN LOS PROCESOS
Se observaron encuestas, aperturas de buzón fotos y listados, bases de
Continuación de los procesos para el mejoramiento de la calidad
Funcionario del área del SIAU.
Corto plazo Control de calidad
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datos – Continuidad de los procesos
7. INTERDEPENDENCIA DE SERVICIOS
La no coordinación entre el área de entrega de citas médicas, para consulta externa, el SIAU y el área de archivo de historias clínicas
Mejoramiento en el proceso de comunicación, ya que cuenta con comunicación interna.
Funcionario del área y auditor de calidad
Corto plazo Control de calidad
8. REFRENCIA YCONTRAREFERENCIA
Algunas quejas y reclamos por mala referencia y contrareferencia en documentos y soportes.
Mejoramiento en el proceso ya que cuentan con el conocimiento para el manejo de referencia y contrareferencia
Auditor de calidad y funcionario del área
Corto plazo Auditor de calidad
9. SEGUIMIENTO A RIESGO
Las acciones y actividades del funcionario al usuario se pueden ver afectadas psicológicamente, debido a que se pueden presentar críticas del servicio en contra del funcionario. La comunicación del usuario al funcionario y la reciprocidad puede manifestarse en forma agresiva y provocar y provocar una respuesta de defensa y de ataque- Fortalecimiento de la
Fortalecer los procesos de comunicación entre el funcionario y los usuarios.
Trabajo social Corto plazo Jefe control de calidad.
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comunicación de la comunicación entre el funcionario y los usuarios.
10.COMUNICACIÓN Y TRABAJO EN EQUIPO
Se observa participación en la información y en la toma de decisiones referente al usuario- Continuación de los procesos de comunicación y participación
Continuar con el proceso de mejoramiento y calidad.
Funcionario del SIAU y jefe de control de calidad
Corto plazo Control de calidad
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CONCLUSION
Al finalizar el informe de verificación en la oficina de Sistema de Información y Atención al
Usuario en la ESE Hospital San Nicolás de Planeta Rica, se puede establecer que a pesar
de los procesos implementados en dicha área, tiene ciertas falencias que pueden ser
corregidas aplicando los procesos de mejoramiento continuo en la atención al usuario,
además estos mismos servirían como fortalecimiento institucional en el proceso del
Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad de la Institución, este mejoramiento debe
ser implementado a corto plazo y así dar cumplimiento en lo establecido en la
normatividad vigente.
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RECOMENDACIONES
Se hace necesario que el ESE Hospital San Nicolás, apresuré los procesos en:
Mejoramiento en el área locativa de la oficina del SIAU.
Continuidad en la capacitación a la alianza de usuarios.
Contratación de recurso humano idóneo para el área del SIAU.
Dotación de muebles y enseres para la oficina de SIAU.
Mejoramiento continuo en los procesos de comunicación a los usuarios.
Aplicabilidad del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad en los servicios
que presta la ESE.
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BIBLIOGRAFIA
Ley 100 de 1993 o Sistema General de Seguridad social
Decreto 1011 o Sistema Obligatorio se Garantía se la Calidad
Decreto 1757 de 1994, que reglamenta la atención al usuario.
Plan se Desarrolló del Municipio de Planeta Rica 2012 – 2015
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