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INFORME SEGUIMIENTO PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS

VIGENCIA -2014

JULIO -2014

CIELO ESPERANZA BOHORQUEZ A.CONTROL INTERNO

Comportamiento Peticiones, Quejas y Reclamos

2011 – 2012 – 2013 – 2014

20112012

20132014

- 358 556

478

-

11,841 14,103

17,107

PQR PQR USUARIOS

20112012

20132014

21 21

28 41

123 198

276 310

PQR USUARIOS

ENERGÍA

ELÉCTRICA

TELECOMUNICACIONES

GAS NATURAL

DOMICILIARIO

20112012

20132014

1,347 1,708

1,712 1,470

82,549 88,285 94,970 100,059

PQR USUARIOS

1.6% 1.9% 1.8% 1.5%

3% 3.9% 2.8%

17% 11%10% 13%

PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS

RECEPCIONADAS Vs ATENDIDAS

2013 – 2014

ENERGIA

GAS NATURAL

TELECOMUNICACIONES

20,548

6,681

342

19,486

6,681

342

RECEPCIONADAS Vs ATENDIDAS(2013)

RECEPCIONADAS ATENDIDAS

ENERGIA

GAS NATURAL

TELECOMUNICACIONES

8,568

2,920

240

7,556

2,602

151

RECEPCIONADAS Vs ATENDIDAS(2014)

RECEPCIONADAS ATENDIDAS

89%

90%

95%

100%

100%63%

PRINCIPALES CAUSAS DE ENERGÍA ELÉCTRICA 2013-2014

2013

2014

0%10%20%30%40%50%60%70%80% 73%

12%8%

4%

34%

14%6%

73%

14%4% 6%

33%22%

10%

PRINCIPALES CAUSAS DE GAS 2013-2014

2013

2014

0%20%40%60%80%

100%92%

4%1%

33%20%

18%9%

93%

2% 3%22% 31%

7% 16%

PRINCIPALES CAUSAS DE TELECOMUNICACIONES

2013-2014

2013

20140%

20%

40%

60%

27%

57%

13%

54%

19%

22% 20%

1%

58%

11%

CALL CENTER 115 RECEPCIONADAS Vs ATENDIDAS

(2013-2014)

84,336

42,168

50,602

38,795

40%

8%

16

24

2013

2014

TIEMPO HORAS % PERDIDA ATENDIDAS RECEPCIONADAS ENTRANTES

AÑOS 2013 2014

RECEPCIONADAS ENTRANTES 84,336 42,168

ATENDIDAS 50,602 38,795

% PERDIDA 40% 8%

TIEMPO HORAS 16 24