Innova Directivos_ liderazgo equipos_24_09_09

Septiembre 2009

Mariana Segura GálvezCentro de Negociación y Mediación

Instituto de Empresa

Comunicación y función directiva

El Directivo planifica, organiza, motiva, dirige ycontrola. Estos son los aspectos generales de su labor.Añade previsión, orden, propósito, integración delesfuerzo, y efectividad a las aportaciones de losdemás. Ese sería el mejor uso de la palabra“gestionar”.

(Strong, 1965, en Mintzberg, 1991)

Los líderes son agentes del cambio, personas cuyos actos afectan a otros, más que los actos de otras personas les afectan a ellos (Bass, 1990)

Preguntas previas

¿Función directiva = Liderazgo = Gestión?

Preguntas previas

Función directiva = Gestión + Liderazgo

Preguntas previas

¿Dirigir = Influir = Persuadir = Ejercer el poder?

Preguntas previas

Dirigir = Influir

Influir = Persuadir / Ejercer el poder

Preguntas previas

¿Qué formas de influencia llevan a un

correcto liderazgo?

Preguntas previas

¿Qué condiciones hacen posible el éxito en el desempeño de la función directiva?

Los procesos de liderazgo (Jesuino, 1996)

Líder

Poder de posición

Poder (Inter) personal

Procesos de influencia Seguidores Resultados

Los procesos de liderazgo

Poder de posición:

• Cultura: normas y valores transmitidos.

• Autoridad conferida:

•Jerarquía ante los otros.

•Libertad de decisión..

• Medios: humanos, estructurales, tecnológicos..

• Tarea asignada: Amplitud, novedad, claridad y dificultad de la tarea.

• Objetivos: Resultados esperados.

Los procesos de liderazgo

Poder interpersonal:

• Motivación: Interés por el logro interpersonal y el ejercicio del poder.

• Competencias: Habilidades y recursos para la influencia y la persuasión.

Los procesos de liderazgo en sistemas

jerarquizados (verticales)

Líder

Poder de posición

Poder (Inter) personal

Influencia = ejercicio del poder

ResultadosSeguidores = subordinados

Los procesos de liderazgo en sistemas jerarquizados (verticales)

Gran poder de posición:

• Cultura: normas estrictas e indiscutibles y valores que enfatizan la asimetría y la estructura vertical.

• Autoridad conferida:

•Jerarquía ante los otros: muy alta.

•Libertad de decisión: alta dentro de lo asignado.

• Medios: humanos, estructurales, tecnológicos..

• Tarea asignada: Muy clara, con pocas novedades.

• Objetivos: No se delimitan claramente, salvo en el seguimiento de normas y valores.

Los procesos de liderazgo en sistemas jerarquizados (verticales)

Poder interpersonal = ejercicio del poder asociado al cargo

• Motivación: Alto interés por el logro interpersonal y el ejercicio del poder.

• Competencias: No se necesitan las habilidades y recursos para la persuasión.

Los procesos de liderazgo en sistemas participativos (horizontales)

Líder

Poder de posición

Poder (Inter) personal

Influencia =

Persuasión Resultados

Seguidores = miembros del

equipo

Los procesos de liderazgo en sistemas participativos (horizontales)

Escaso poder de posición:

• Cultura: normas laxas y por establecer y valores que enfatizan lahorizontalidad y la participación de profesionales, usuarios, medios de comunicación, etc...

• Autoridad conferida:

•Jerarquía ante los otros: baja.

•Libertad de decisión: baja y compartida con otros.

• Medios: humanos, estructurales, tecnológicos..

• Tarea asignada: Novedosa, con límites poco claros, compleja y cambiante.

• Objetivos: Delimitados claramente con criterios cuantitativos y sujetos a valoración externa.

Los procesos de liderazgo en sistemas participativos (horizontales)

Poder interpersonal = Medio clave para el ejercicio de la influencia.

• Motivación: Interés suficiente (ni escaso ni excesivo) por el logro interpersonal. Y siempre como medio para obtener resultados, nunca como fin en sí mismo.

• Competencias: Necesidad de disponer de un alto nivel de habilidades y recursos para la influencia y la persuasión.

La función directiva en las organizaciones modernas (Segura, 2006)

1. La progresiva democratización de las organizaciones hace quela influencia se deba alcanzar por medio de la persuasión y notanto de la jerarquía, lo que requiere competenciascomunicativas de excelencia.

2. La sobrecarga de información requiere, por parte de losdirectivos, de un continuo “filtraje” y “selección”, con elconsiguiente riesgo y crítica por parte de sussubordinados.

3. El cambio frecuente de entornos, procedimientos yestrategias imprime inseguridad, diversidad de puntos devista y permanente percepción de ignorancia, tanto propiacomo ajena.

4. La incorporación de las nuevas tecnologías y disciplinas(gestión, economía..) requiere del conocimiento ycomprensión de lenguajes e interlocutores nuevos.

Características básicas del comportamiento del Líder

• Motivación de logro, y motivación de logro interpersonal adecuadas.

• Conocimientos y competencias específicas relevantes.

• Competencia cognitiva para el procesamiento e integración de información.

• Autoconocimiento y confianza en las propias competencias.

• Flexibilidad para dar respuestas diferentes a diferentes situaciones.

• Fiabilidad para infundir confianza y serenidad en sus seguidores.

• Competencia social y habilidades para la comunicación.

Condiciones y recursos para una comunicación efectiva

Lenguaje.Indagación y

escucha

. Empatía y expresión emocional

.Elección del lenguaje

Autoafirmación .Convicción

.Firmeza

.Credibilidad

Legitimacióndel otro

Efecto persuasivo: Cambio en el otro

Control emocional

•Preparación

•Inicio sereno

•Recursos para el

control de las emociones propias y ajenas

Uso de recursos persuasivoscreativos

rigurosos e integradores

Preguntar y escuchar para....

• Hacerse con información precisa, detallada y no sujeta a prejuicios o inferencias.

• Dirigir el diálogo hacia los propios objetivos• Establecer contacto con nuestro interlocutor

mostrándole atención y respeto.• Inducir reflexión, concreción y avance en sus

respuestas.• Situarse en posición de “escucha”, ganando así en

serenidad y control.• Controlar la impulsividad y la tendencia a dar más

información de la conveniente, o darla demasiado rápido.

Cómo preguntar....

¿Cómo dirigir el diálogo hacia los propios objetivos sirviéndonos de las preguntas?

1. Preguntas abiertas: Al inicio, y cuando queremos que el otro hable para orientarnos respecto al tema y respecto a nuestro interlocutor. Ej. ¿Qué piensa acerca de....?

2. Preguntas cerradas: Para delimitar un tema y conocerlo con precisión y detalle. Ej. ¿Ha traído el informe que le pedí?

Lograr y mostrar empatía para.....

• Lograr que nuestro interlocutor se sientaescuchado y comprendido sólo así estarádispuesto a escucharnos de forma atenta ydesprejuiciada.

• Disipar o disminuir el enfrentamiento entreambos así será más fácil llegar a acuerdosconvenientes para ambos.

• Ampliar el conocimiento que tenemos de nuestrointerlocutor llegando a saber cuales son suspreferencias, motivaciones y emociones.

Qué lenguaje emplear

Descriptivo: Si pretendemos que el interlocutor tenga una idea clara de a qué nos referimos, mostrar neutralidad y disminuir la subjetividad.

Valorativo: Si pretendemos manifestar un punto de vista, una “calificación” o “juicio de valor” sobre los hechos. Este es el lenguaje más subjetivo.

“Ha llegado a las 8:10 de la mañana, cuando la hora de llegada para los empleados de esta empresa es a las 8:00 a.m.”.

“Ha llegado tarde, lo cual es una falta muy grave.”

Qué lenguaje emplear

“Esta empresa de mensajería es excelente”

VALORACIÓN

“En esta empresa ningún envío permanece más de 5 minutos en nuestro almacén.

DESCRIPCIÓN

Qué lenguaje emplear

• Las ventas de este producto han disminuido un 20% en los últimos 6 meses.

• La motivación de los profesionales de estedepartamento está bajo mínimos por falta de diálogo y liderazgo.

Qué lenguaje emplear

Según el grado de particularidad–concreción o, por el contrario, globalidad–abstracción del lenguajeque empleemos, facilitamos más o menos la compresión...

Concreción Abstracción

“En esta habitación hace calor y son las acho, mejor será no seguir debatiendo

en esta reunión.”

“La comunicación está fallando y no conseguimos

ser coherentes.”

Qué lenguaje emplear:Elementos no verbales

En una “primera impresión” y cuando son muy llamativos(confluencia de varios elementos que sugieren lo mismo) y duraderos (no sólo al inicio o en momentos puntuales) los elementos no verbales de la comunicación pueden suponer más del 90% del total del significado del mensaje:

7% = impacto verbal35% = impacto sonoro55% = impacto facial

Qué lenguaje emplear:Elementos no verbales

• Proyección física: imagen física.

Qué lenguaje emplear:Elementos no verbales

• Proxémia: proximidad física:

0 – 45 cm: íntima, 45 – 120: personal, 120 – 135: social

más de 3 metros: pública.

• Kinesia:

– Desplazamientos.

– Posturas.

– Gestos.

– Expresiones faciales.

– Mirada: Contacto facial,

contacto ocular, mirada

mutua, evitación y fallo.

Qué lenguaje emplear:Elementos no verbales

• Paralingüística:

– Volumen.

– Entonación.

– Pronunciación.

– Velocidad.

Qué lenguaje emplear:Elementos no verbales

• REGULADORES: señales que inician, frenan, ordenan o cambian la comunicación y las intervenciones de los que dialogan.

Qué lenguaje emplear:Elementos no verbales

• EMBLEMAS: tienen un significado concreto

equivalente al lenguaje verbal.

• ILUSTRADORES: acompañan a

las palabras enriqueciendo o ilustrando

su significado.

Qué lenguaje emplear:Elementos no verbales

• PATÓGRAFOS: Muestran nuestros estados de ánimo, emociones y actitudes, sin que queramos hacerlo de forma deliberada.

Mediante la comunicación aprendemos con quién hemos de confrontarnos y a qué debemos razonablemente aspirar”

(Readon, 1991)

Autoafirmación

Autoafirmación

Cuando estamos en presencia de otra u otras personassiempre hay algún tipo de comunicación y cuando noscomunicamos siempre se intercambian dos mensajes:

1. QUIÉNES SOMOS: Identidades de los que se comunican

2. CUÁL ES EL TEMA DEL QUE HABLAMOS: Por medio dela comunicación intercambiamos información acerca decualquier tema: datos, hechos, estados de ánimo, conceptosabstractos, valores, propuestas, etc…

Autoafirmación:

Según el grado de autoafirmación, mostramos....

A) Un grado de adhesión, firmeza y seguridad enuno mismo:

• Excesivo• Deficitario• Adecuado

B) Un tipo de relación que se propone al otro:• De superioridad o supraordenación• De igualdad o simetría• De inferioridad o subordinación

Autoafirmación

Variedad léxica Ritmo Intensidad

Control de los turnos, de los roles, del tema y de las formas de lenguaje

Elementos no verbales serenos y significativos (ilustradores)

Vacilaciones Tartamudeos y Circunloquios

Señales de ansiedad y otras alteraciones

emocionales (patógrafos)

Subordinación a los temas, roles y formas de

comunicación del otro

Mayor Autoafirmación Menor autoafirmación

Persuasión

• “Por persuasión se entiende cualquier cambio que ocurraen las actitudes de las personas como consecuencia de su exposición a la comunicación” (Petty y Cacioppo, 1986)

Persuasión

Logros comunicativos necesarios para alcanzar el efecto persuasivo:

Conocer y legitimar

al interlocutor o interlocutores

(escucha empática y observación)

Mostrar una identidad creíble: serenidad

(control emocional) y seguridad

(autoafirmación)

Integrar los puntos de vista divergentes

Argumentar bien: con creatividad y a la medida del persuadido

Persuasión

La persuasión consiste en asociar, por medio de las palabras, aquello que proponemos con consecuencias deseables para el persuadido.

Persuasión

Podemos, por tanto, analizar el acto persuasivo dividiéndolo en tres elementos:

1. Qué pedimos: El reto persuasivo es disminuir el coste o el rechazo a hacer lo que pedimos.

2. Qué prometemos a cambio: El reto es hacer muy atractivo lo que prometemos a cambio.

3. Cual es la argumentación que une un elemento con el otro: El reto es unir de forma indiscutible lo que se pide que se haga con el logro de las consecuencias deseadas.

Persuasión

DIMENSIONES DE LA ARGUMENTACIÓN PERSUASIVA

1. Dimensión emocional: Provocar emociones en el persuadido que favorezcan el efecto que se pretende:

Asco.

Miedo Lo que pedimos que haga el

Culpa. persuadido le permitirá

Inseguridad. escapar de la emoción negativa

Inquietud o excitación. (repulsión o rechazo)

Simpatía

Lo que pedimos que haga

Atracción sexual. le llevará a ese estado

Relajación y calma. emocional positivo

Seguridad y acogimiento.

(autoridad y pertenencia) (atractivo)

DIMENSIONES DE LA ARGUMENTACIÓN PERSUASIVA

2. Dimensión racional: Apelar al significado de los conceptos implicados en la argumentación de forma que se favorezca el cambio pretendido. Lo que pedimos que el persuadido haga, piense o sienta está avalado por:

- La evidencia científica: Autoridad y escasez.- la coherencia lógica: Consistencia y compromiso.- la solvencia moral: Reciprocidad y prueba social.

Persuasión

Persuasión

NIVEL LINGÜÍSTICO DE LA AURGUMENTACIÓN

1. LENGUAJE CONCRETO: descripciones detalladas de las consecuencias, ejemplos frecuentes, citas de experiencias particulares, instauración de condiciones físicas inmediatas, etc…

2. LENGUAJE ABSTRACTO: Alusión a grandes conceptos, teorización y uso de lenguajes matemático o filosófico para apoyar la argumentación.

Persuasión

Por tanto, podemos identificar formas argumentativas que se ubican en cada uno de los siguientes cuatro cuadrantes:

Emocional

Abstracto

Racional

Abstracto

Emocional

Concreto

Racional

Concreto