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Construyendo el viaje del paciente oncológico La mejor ruta
JI Chacón AR Rubio Complejo Hospitalario Toledo Octubre, 2017
La mejor manera de entender qué quiere, siente, necesita o piensa un paciente es
poniéndonos en sus zapatos
Entender qué pasó desde que empezó a sentirse mal y aceptó que debía ir al médico; comprender qué sintió cuando fue diagnosticado; comprender cómo cambió su vida a partir de que tuvo
que empezar a tomar algún medicamento y cómo fue
cambiando su día a día a partir de que enfermó.
esquema
• PRIMERA PARTE • Comprender el complejo viaje del paciente oncológico • Entender qué es un Patient Journey y porqué su análisis puede ser útil para nuestra
organización • ¿De qué herramientas disponemos?
• SEGUNDA PARTE • Estudio de caso a modo de ejemplo: Ficha de Proceso Hospital de Día
Oncohemtaológico en CHT • Análisis de cada caso en particular: un simulacro de nuestro propio Patient Journey
• CONCLUSIONES
Evaluación /Selección
Dosificación / Dispensación
Atención Farmacéutica
Conciliación
Evaluación / Monitorización /
Adherencia
esquema
• PRIMERA PARTE • Comprender el complejo viaje del paciente oncológico • Entender qué es un Patient Journey y porqué su análisis puede ser útil para nuestra
organización • ¿De qué herramientas disponemos?
• SEGUNDA PARTE • Estudio de caso a modo de ejemplo: Ficha de Proceso Hospital de Día
Oncohemtaológico en CHT • Análisis de cada caso en particular: un simulacro de nuestro propio Patient Journey
• CONCLUSIONES
Evaluación /Selección
Dosificación / Dispensación
Atención Farmacéutica
Conciliación
Evaluación / Monitorización /
Adherencia
El viaje del paciente oncológico
• A lo largo del recorrido del paciente, todos los agentes implicados comparten un interés común en mejorar la calidad de la atención y optimizar la experiencia del paciente.
Sin embargo…
La experiencia de los pacientes
GE Healthcare: Patient Experience Survey. En https://www.slideshare.net/ProphetBrandStrategy/the-state-of-consumer-healthcare-a-study-of-patient-experience
La discrepancia sanitario-paciente
GE Healthcare: Patient Experience Survey. En https://www.slideshare.net/ProphetBrandStrategy/the-state-of-consumer-healthcare-a-study-of-patient-experience
Sistema-paciente-médico
GE Healthcare: Patient Experience Survey. En https://www.slideshare.net/ProphetBrandStrategy/the-state-of-consumer-healthcare-a-study-of-patient-experience
Los tres grandes protagonistas del sistema de salud (proveedor sanitario-paciente-médico) esperan cosas distintas de las mismas cosas
• Pasar más tiempo con médicos y enfermeras que demuestren que comprenden las necesidades de los pacientes.
• Programar citas fácilmente y entrar y salir rápidamente
• Agilizar burocracia
Los pacientes…
• Optimizar la capacidad de los médicos para impulse los resultados del paciente
• Servir a los pacientes de la manera más eficiente posible
• Reducir los costos asociados con el servicio al cliente y resolver problemas
La organización sanitaria…
• Proporcionar atención a los pacientes.
• Maximizar el tiempo con los pacientes y minimizar sus frustraciones
• Tener en cuenta las preferencias de los pacientes al desarrollar un plan de tratamiento
Los médicos…
¿cómo mejorar esta discrepancia?
Analizando (“mapeando”) el circuito completo del paciente a lo largo de su “viaje asistencial”
Este mapa de ruta del camino del paciente oncológico, pretende
navegar a través de los recursos que los profesionales emplean en la gestión de la atención a los pacientes, y que buscan herramientas e información que pueden servir para ayudar a responder a los desafíos comunes de la atención sanitaria a los pacientes oncológicos.
Mapa de Procesos
Patient Journey
Mapa de procesos
• Una representación visual de los pasos en un proceso principio a fin.
• Un mapa para detectar opciones de mejora
• Utiliza las técnicas de diagrama de flujo para entender un proceso
Visualiza la complejidad en un proceso
Identifica la entrada, el rendimiento y la salida
Sin considerar el cliente
Considera el servicio / entrega del producto.
Patient Journey
• Una descripción visual del viaje del paciente oncológico
• Identifica la secuencia de pasos en el viaje del paciente
• Diagrama de flujo de información y pasos en el proceso
• Ayuda a identificar áreas de mejora
- Visualiza la complejidad del proceso.
- Identifica los puntos de contacto en el cuidado de los
pacientes.
- Mira cómo se recibe la atención
- La voz del paciente es elemento primordial
¿Cuál es la diferencia?
Mapa de Procesos vs Patient Journey
¿Qué es diferente?
Similitudes Identificación de pasos que componen el proceso
Describe los flujos de información y comunicación
Visualiza la complejidad del proceso o sistema
Identifica posibilidades de mejora
Las dos técnicas son similares
Mapa de Procesos vs Patient Journey
¿Qué es diferente?
Las dos técnicas son similares …..pero diferentes
MAPA DE PROCESOS cómo se proporciona la
atención
PATIENT JOURNEY cómo se recibe la atención
Se concentra en la eficiencia del proceso
Se concentra en la experiencia del paciente
¿Patient Journey?
Es un mapa en el cual se recoge toda la experiencia que vive un paciente, en cada uno de los touch points o interacciones que tiene a lo largo de su enfermedad y se analizan los gaps que existen entre las expectativas que tenía de cómo sería esa interacción y como realmente la vivió.
• Touch points interacciones que el paciente tiene con el sistema sanitario a través de cualquier medio o persona
Tomado de: https://fr.slideshare.net/TandemSeven/journeymapinfographic-v52?ref=http://www.tandemseven.com/blog/effective-customer-journey-
maps-infographic/
Son una interpretación visual de la relación de un individuo con una organización, servicio, producto o marca, a lo largo
del tiempo y a través de todos los canales.
Una definición….
Journey Maps cuentan la historia de la experiencia de los pacientes
Identifican las interacciones clave del paciente con su producto, tratamiento o servicio, incluidas sus motivaciones, objetivos y
expectativas
Objetivo ayudar a abordar los desafíos de la atención médica y avanzar en los resultados de
los pacientes
Comprender el complejo viaje del
paciente oncológico
Evaluación /Selección
Dosificación / Dispensación
Atención Farmacéutica
Conciliación
Evaluación / Monitorización /
Adherencia
¿Complejidad del viaje del
paciente oncológico?
concurrencia de múltiples factores
• alta carga de enfermedad
• múltiples problemas de salud
concomitantes
• terapia compleja
Comprender el complejo viaje del
paciente oncológico
Evaluación /Selección
Dosificación / Dispensación
Atención Farmacéutica
Conciliación
Evaluación / Monitorización /
Adherencia
Cuando los pacientes experimentan problemas físicos, cognitivos, emocionales, conductuales y ambientales….
... tienen más probabilidades de autodestruirse, abandonar el tratamiento,
automedicarse, volverse más dependientes, recaer, retroceder, tener comorbilidades y no
adherirse
Efectividad
del
tratamiento
viaje único con elementos comunes
Evaluación /Selección
Dosificación / Dispensación
Atención Farmacéutica
Conciliación
Evaluación / Monitorización /
Adherencia
Interrumpe y entorpece el inicio apropiado del tratamiento la adherencia las relaciones efectivas con los
profesionales sanitarios la participación del cuidador el manejo productivo de las
emociones y otros comportamientos críticos
Complejidad
viaje único con elementos comunes
Evaluación /Selección
Dosificación / Dispensación
Atención Farmacéutica
Conciliación
Evaluación / Monitorización /
Adherencia
más oportunidades para intervenir
mayor adherencia del paciente a la terapia
mejores resultados mayor eficiencia del proceso relaciones más estrechas con los
profesionales sanitarios mejor retorno de la inversión
Éxito mejor atención
el complejo viaje del paciente
oncológico
Evaluación /Selección
Dosificación / Dispensación
Atención Farmacéutica
Conciliación
Evaluación / Monitorización /
Adherencia
Múltiples dimensiones
Aspectos clave de la experiencia y el desarrollo
del paciente
Puntos de inflexión críticos
Momentos clave en la experiencia del paciente
donde las variables se cruzan para predecir los
resultados
Dos aspectos diferenciados Este complejo “camino” tiene múltiples dimensiones y puntos de inflexión: lugares donde las cosas pueden cambiar drásticamente hacia lo positivo o lo negativo.
Dimensiones del complejo viaje del
paciente
Evaluación /Selección
Dosificación / Dispensación
Atención Farmacéutica
Conciliación
Evaluación / Monitorización /
Adherencia
Salud ¿Con qué personas y organizaciones interacciona el paciente?
Determinar qué canales de comunicación se pueden usar para llegar a los pacientes en sus puntos de inflexión.
Enfermedad / Terapia
¿Cómo y por qué cambian las pruebas específicas de diagnóstico y monitorización, y el tipo de tratamiento durante el viaje?
Identificar oportunidades para impulsar el uso óptimo de su terapia.
Dimensión Humana
¿Cuáles son las experiencias físicas, cognitivas, emocionales, conductuales y sociales que atraviesa el paciente?
Entender las necesidades médicas y de autogestión que afectan el curso del viaje del paciente.
Cirujanos
Ginecólogos
Oncólohos
Hematólogos
Otros profesionales
sanitarios
Diagnóstico
Historia Clínica
Examen físico
Biopsia
RMN
CT Scan
Test sangre
Escaner óseo
Eecg
Test función pulmonar
..etc
Screening/Cribado
Médicos de familia, otros
médicos, emfermera, farmacia C
Cirugía
Radioterapia
QT/HT
Trasplante MO
Soporte clínico (paciente y familiar)
Otras medidas (rehabilitación…)
Medidas de soporte en la Comunidad (Paliativos…)
Seguimiento oncólogo y/o cirujano y/o hematólogo y/o Médico de familia
Comunidad Cuidados Paliativos “End of Life”
Otras fuentes Comunitarias
Programa Supervivientes
Médicos de familia, otros médicos,
emfermera
El viaje del paciente oncológico Prevención y
cribado Evaluación y diagnóstico
Manejo y tratamiento
Soporte y seguimiento
puntos de inflexión Intervención
de alto impacto
• Un viaje del paciente tiene puntos de inflexión críticos ... momentos clave en la experiencia del paciente donde las variables se cruzan para predecir los resultados.
• Las decisiones y acciones de los pacientes en este momento tienen un impacto significativo en los resultados a largo plazo.
¿Qué puntos de inflexión del paciente son más importantes para su terapia?
Médico de Familia Programa Screening
Hospital /centro especializado
tests
Diagnóstico Cáncer
Diagnóstico Cáncer
+ - Tratamiento Cuidados Paliativos
Fin de Tratamiento
Monitorización y seguimiento a largo plazo
Curación
Continuación Tratamiento
Recaída
Largos supervivientes
Cuidado Terminal E
l v
ia
je
de
l p
ac
ie
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on
co
ló
gic
o
Médico de Familia Programa Screening
Hospital /centro especializado
tests
Diagnóstico Cáncer
Diagnóstico Cáncer
+ -
Tratamiento Cuidados Paliativos
Fin de Tratamiento
Monitorización y seguimiento a largo plazo
Curación
Continuación Tratamiento
Recaída
Largos supervivientes
Cuidado Terminal
Puntos críticos
El
via
je
de
l p
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co
ló
gic
o
Porque, al final, ¿para qué sirve
analizar un patient journey?
Para concentrarse en los comportamientos del paciente según patrones
conocidos, y entender mejor qué experimenta y cómo lo siente
Analizar desde múltiples perspectivas para obtener la experiencia real del
paciente en lugar de sólo la perspectiva de un pequeño número de
especialidades
Detectar en nuestro entorno (clínica, hospital, servicio…) cuáles son los puntos
de dificultad con los que los pacientes se encuentran, y cómo influyen en el
resultado final
Diseñar las formas de solución de los diferentes puntos de conflicto
Evaluar los resultados de las correcciones llevadas a cabo
¿CÓMO CONSTRUIMOS UN PATIENT JOURNEY?
¿Por donde empezar?
• Reunir a los pacientes y a todos los proveedores de atención sanitaria clave a lo largo de su proceso asistencial
• Se traslada a un mapa (se «dibuja»), paso a paso, lo que realmente le sucede al paciente.
• Se identifican los puntos donde se necesita mejorar y qué se puede hacer al respecto.
Planteamiento
…un enfoque diferente
• AYER enfoque fue tratar la ENFERMEDAD
• HOY enfoque en la PERSONA
Al final del proceso se trata de dejar de ver al paciente como “una
patología que nos visita” y tratarlo como una persona, con el
desconocimiento médico, las dudas y los miedos que pueda tener.
¿CÓMO CONSTRUIMOS UN PATIENT JOURNEY?
¿Por donde empezar?
Identificar el conjunto
de pacientes y el escenario
Desarrollar modelo de
PJ
Revisar el circuito de
conocimiento e identificar
lagunas
Analizar aspectos
adicionales para
completar esas lagunas
Desarrollar “mapas de viaje” de pacientes
Prueba piloto y
puesta en marcha
Difundir. Evaluación y actualización
periódica
"Viaje" se define explícitamente desde la perspectiva del paciente
Un patient journey puede (y debe) ser algo
tan sofisticado como esto
En el que se abordan múltiples
aspectos de la experiencia
I n t e r a c c i o n e s o t o u c h p o i n t s a l o l a r g o
d e l a e n f e r m e d a d d e l p a c i e n t e .
A g r u p a m o s e n f a s e s a j u s t a d a s a l l o q u e
v i v e ( E j e m p l o : D e s c u b r i r / D i a g n o s t i c a r ,
E v a l u a r , I n i c i o d e l t r a t a m i e n t o … )
Expectativas del paciente y nivel de
experiencia, matizado por tipo de
perfil. Analizamos experiencias en
situaciones especiales. Identificamos
interacciones críticas y momentos de
la verdad representativos para él.
Analizamos (cuando aplica) la
experiencia multicanal, Canales
disponibles en cada interacción. En
cuáles se cumple con una buena
experiencia y en cuáles no.
1
2
3
1
2
En el que se abordan múltiples
aspectos de la experiencia
1
2
3 3
Importancia que
tiene para el
paciente esa
interacción y
esfuerzo que le
requiere
Elementos de conexión y desconexión con el paciente
en cada interacción (qué le gusta y qué no)
Atributos clave para el paciente
Voz de paciente
Posibilidad de sorprenderle positivamente
¿De qué nos informa un
PJ?
Es decir…..
Es evaluación holística, en la que estén incluidos todos los profesionales sanitarios implicados
esquema
• PRIMERA PARTE • Comprender el complejo viaje del paciente oncológico • Entender qué es un Patient Journey y porqué su análisis puede ser útil para nuestra
organización • ¿De qué herramientas disponemos?
• SEGUNDA PARTE • Estudio de caso a modo de ejemplo: Ficha de Proceso Hospital de Día
Oncohemtaológico en CHT • Análisis de cada caso en particular: un simulacro de nuestro propio Patient Journey
• CONCLUSIONES
Evaluación /Selección
Dosificación / Dispensación
Atención Farmacéutica
Conciliación
Evaluación / Monitorización /
Adherencia
Cirujanos
Ginecólogos
Oncólohos
Hematólogos
Otros profesionales
sanitarios
Diagnóstico
Historia Clínica
Examen físico
Biopsia
RMN
CT Scan
Test sangre
Escaner óseo
Eecg
Test función pulmonar
..etc
Screening/Cribado
Médicos de familia, otros
médicos, emfermera, farmacia C
Cirugía
Radioterapia
QT/HT
Trasplante MO
Soporte clínico (paciente y familiar)
Otras medidas (rehabilitación…)
Medidas de soporte en la Comunidad (Paliativos…)
Seguimiento oncólogo y/o cirujano y/o hematólogo y/o Médico de familia
Comunidad Cuidados Paliativos “End of Life”
Otras fuentes Comunitarias
Programa Supervivientes
Médicos de familia, otros médicos,
emfermera
El viaje del paciente oncológico Prevención y
cribado Evaluación y diagnóstico
Manejo y tratamiento
Soporte y seguimiento
Patient Journey del paciente
oncohematológico…un esquema
DIAGNÓSTICO
COMITÉ DE TUMORES
CIRUGÍA
ONCOLOGÍA/ HEMATOLOGÍA
RADIOTERAPIA/OTROS
HOSPITAL DE DÍA FARMACIA DOMICILIO
Patient Journey del paciente
oncohematológico…un esquema
DIAGNÓSTICO
COMITÉ DE TUMORES
CIRUGÍA
ONCOLOGÍA/ HEMATOLOGÍA
RADIOTERAPIA/OTROS
HOSPITAL DE DÍA FARMACIA DOMICILIO
Nuestra propuesta para hoy
EVOLUCIÓN ACTIVIDAD DEL ÁREA
(2011-2015)
2011 2012 2013 2014 2015
13022 14660
16273 19404 19849
Evolución anual nº mezclas preparadas
Media mezclas/día
79
Evolución del tratamiento de quimioterapia
por el servicio de Farmacia
Hematología 22%
Medicina Interna
1%
Neurología 0%
Oftalmología 2% Oncología
68%
Pediatría 3%
Reumatologia 1%
Urologia 3%
% Mezclas
Datos del análisis
Datos del análisis
Datos del análisis
Datos del análisis
Datos del análisis
Mapa de proceso
A nosotros nos sirvió para mejorar pero….
¿Qué nos falta? ¿Hemos mejorado realmente?
¿Cuánto? Encuestas de satisfacción
¿Todos los agentes implicados? Falta la voz de los pacientes
Patient Journey
Ficha de proceso
Ficha de proceso
ANÁLISIS DE TIEMPOS
ETAPA TIEMPO DE ESPERA (min)
TIEMPO DE ATENCIÓN (min)
¿CUÁL ES TU PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN TU CENTRO? (De 0 a 100)
¿CREES QUE VUESTROS PACIENTES SE VAN SATISFECHOS (de 0 a 100)
ONCOLOGÍA (Prescripción)
FARMACIA (Validación)
FARMACIA (Preparación)
FARMACIA (Dispensación, incluye servicio a Hospital de día)
ADMINISTRACIÓN (Hospital de día)
ONCOLOGÍA/ HEMATOLOGÍA
HOSPITAL DE DÍA FARMACIA DOMICILIO
PUNTOS DE
DIFICULTAD
ETAPA DIFICULTAD (SI/NO)
SI SE CONTESTÓ SI, DESCRIBIR POSIBLES SOLUCIONES
ONCOLOGÍA (Prescripción)
FARMACIA (Validación)
FARMACIA (Preparación)
FARMACIA (Dispensación, incluye servicio a Hospital de día)
ADMINISTRACIÓN (Hospital de día)
ONCOLOGÍA/ HEMATOLOGÍA
HOSPITAL DE DÍA
FARMACIA DOMICILIO
Conclusiones
• Paciente oncológico: una realidad compleja, difícil de manejar en el día a día y de ”ponerse en sus zapatos”
CONSULTA MÉDICA
FARMACIA
HOSPITAL DE DIA
• ¿Qué tal tu análisis preliminar del PATIENT JOURNEY de tu centro? ¿Útil? ¿Has detectado alguna posible mejora?
• EL PATIENT JOURNEY puede ser un método eficaz para analizar nuestra realidad, detectar las cosas POSITIVAS y las DIFICULTADES, y analizar las posibles soluciones
… en definitiva
Juntos podemos compartir conocimientos y trabajar para ayudar a dar forma al entorno
de atención médica en respuesta a la compleja
dinámica actual de la atención a los pacientes oncológicos
Muchas gracias
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