View
40
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
“La comunicació interna és un dels aspectes més descuidats i que més pèrdues genera” Diari “Expansión”. La importància de la comunicació. “Persones alineades que comparteixen un projecte”. Trets bàsics de la comunicació. Treballem amb persones o amb “recursos” - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
“La comunicació interna és un dels
aspectes més descuidats i que més
pèrdues genera”
Diari “Expansión”
La importància de la comunicació
“Persones alineades que comparteixen un projecte”
Trets bàsics de la comunicació
Treballem amb persones o amb “recursos” La visió té en compta els interessos del tots el grups ? Som coherents entre el que diem i el que fem ? Com liderem ? L’empatia forma part del nostre tarannà ? Som assertius ? Compartim un full de ruta ? L’equitat forma part de la nostra cultura? L’organització es una eina o una barrera per la comunicació ? Quina es l’actitud de les vaques sagrades ?
Lideratge Autocràtic
Lideratge Participatiu Lideratge Liberal
CANVI D’ORIENTACIÓ
Conceptes bàsics de l’estratègia
Valor per al client
Per què ens compren ?
Producte + Gamma + Qualitat + Innovació +
Servei + Atenció + Documentació + Detalls
+ Compliment + Requeriments + ...
Preu + ...
Què em
Dónes?
Què pago?
==
Hotel F1
Toyota
Walmart
RACC
El Corte Inglés
Sony
Mercedes / BMW
Bang & Olufsen
Exemples dels models d’innovació
nou model de negoci
excel·lència operativa
excel·lència de producte
estreta relació amb
el client
IKEAInditex
AmazonEasyjet
És la transferència d’informació. Algú emet i algú tracta d’entendre. El sistema de codis transmet informació. Els codis requereixen la composició de models en els
quals s’allotja la informació, que poden identificar-se pel seu títol o per una part del seu contingut.
Font: “El Pensamiento Lateral” (Edward de Bono) “The Mechanism of Mind” (Edward de Bono)
Carib
La comunicació
Concepte bàsic...
“ La realitat és la percepció de l’altre”
EMISSOR RECEPTOR
Barreres
EMISSOR RECEPTORMISSATGEcodificació descodificació
CANAL
Retorn
Esquema del procés de comunicació
EMISSOR
FACILITEN la comunicació:
- Parar atenció al nivell de comprensió
dels altres.
- Expressar la pròpia opinió, sense
imposar-la.
- Pensar prèviament la idea que volem expressar.
- Organitzar la idea que volem expressar: idea principal, explicació i exemple.
- Emprar el temps adequat.
- Utilitzar termes clars i senzills. Si fas servir termes tècnics pregunta si s’han entès.
- Respectar les idees dels altres i els seus sentiments.
- Tractar de participar per fer progressar el discurs
DIFICULTEN la comunicació:
- No atendre el nivell de comprensió ni preguntar sobre això.
- Utilitzar estratègies agressives per imposar el teu punt de vista.
- Improvisar, sense tenir la idea clara.
- Anar-se’n per les branques, perdre’s.
- Excedir-se en el temps, i utilitzar detalls intranscendents.
- Intervenir com a reacció a allò que els altres han dit, sense tenir cura de l’estil.
- Passar per alt la intervenció precedent
- No escoltar els altres.
RECEPTOR
FACILITEN la comunicació:
- Escoltar de forma activa.
- Intentar comprendre el missatge de l’altra persona, encara que no s’hi estigui d’acord
- Mostrar una actitud assossegada d’escoltar, interès per allò que diu l’altre.
- Intentar evitar els prejudicis envers els qui parlen o envers la seva opinió.
- Actitud d’acceptació d’opinions diferents o contràries a la pròpia, com a susceptibles d’enriquir el grup.
- Utilitzar adequadament els torns de paraula.
DIFICULTEN la comunicació:
- Aparentar escoltar de forma activa mentre es pensa l’estratègia per confrontar allò que estan explicant.
- Intentar debatre, confrontar, desafiar amb un argument més potent mentre l’altra persona parla.
- Mostrar actitud d’estranyesa, desinterès.
- Expressar prejudicis, estereotips...
- Actitud de rebuig cap a allò que no quadra amb allò que hom pensa.
- Trencar els torns i tallar el company que parla.
Tipus de comunicació
No verbalVerbal
Habilitats de comunicació verbal
Brífing feedback retroacció
TelangièctasiMononucleosi
ContinentContingut
Paraules
● Estrangeres
● Tècniques
● Tambor
● Negres
Simplicitat en la comunicació
Paraules estrangeres Paraules tècniques
SÍ: per conèixer les seves opinions passaré un qüestionari.
NO: per rebre el feedback adequat passaré un qüestionari.
SÍ: el pagament de les factures de serveis en compte corrent suposa la seva acceptació i allibera la companyia de les obligacions adquirides respecte a vostè en el contracte signat.
NO: la materialització del pagament de les factures de serveis en compte corrent suposa una acceptació tàcita que allibera la companyia de les obligacions contractuals adquirides respecte a vostè.
Les paraules en la comunicació
Paraules tambor Paraules negres
SÍ: millorar, implantar, completar, de diversos camps, dins de l’estat, acordant, situació, unir, frenar, clar, demostrar
NO: optimitzar, implementar, integrar, àmbit multidisciplinari, interprofessional, interestatal, consensuat, conjuntura, mancomunar, contenció, apreciativa,, patentitzar.
SÍ: la implantació d’aquest nou sistema és senzilla i facilitarà la vostra tasca dia a dia ...
SÍ: per portar a terme aquest pla de viabilitat és important que tinguem en compte que ...
NO: la implantació d’aquest nou sistema no suposarà cap problema per a cadascun de vosaltres.
NO: la dificultat d’aquest pla de viabilitat rau en el fet que...
Com millorar la comunicació
● Estructurar el missatge.
● Ser concret i específic.
● Ser breu.
● Ús actiu de la retroalimentació perquè puguis saber si estàs assumint allò que
vols comunicar.
● Reforçar el llenguatge oral amb elements no verbals
● Discutir els temes d’un en un.
● No acumular emocions negatives.
● No parlar del passat.
○ Criticar una persona:
○ No parlar d’allò que és, sinó d’allò que fa.
○ Evitar les generalitzacions (no és el
mateix dir “últimament et veig
absent”, que dir “ sempre estàs als
núvols.”
○ Evitar las paraules :
• Sempre, mai, ...
○ És millor:
• La majoria de vegades.
• En ocasions.
• Algunes vegades.
El Llenguatge corporal
➜ To de veu
➜ Inflexions de veu
➜ Velocitat de la parla
➜ Contacte visual
➜ Postura corporal
➜ Gestos amb les mans
➜ Expressions facials
① Compromís amb Reciprocitat
② Donar el millor d’un mateix
③ Resultats
④ Neix de la llibertat
⑤ El ingredient més potent, el “emocional”
⑥ Es construeix
⑦ Es gestiona en las distàncies curtes
⑧ No es etern
⑨ Els Directius son el mirall
⑩ Coherència entre el que es diu i el que es fa
El Compromís i la ComunicacióIdees per Construir Compromís
1. Polítiques amb “equitat”2. Comunicació clara3. No oferir res que no pugui complir4. Potenciar els valors de confiança i tolerància5. Generar autonomia6. Compartir amb els col·laboradors els èxits7. Aconseguir que la gent es senti orgullosa de l’empresa
on treballa8. Afavorir el treball en equip9. Oferir oportunitats de desenvolupament professional10. Escoltar
i..... Tenir un bon Cap !!!!
La Motivació i la Comunicació
Comunicació vertical
Pl anifi cació
estratègi caMàrquetin g
Co ntrol de gestió
Processosde suport
Si stema d’ informació
Finan ces, compta bi l i tat i
costo s
Rec urso s huma ns Organi tzaci ó i
qual i tat
Ven desNacio nal
Proces sos clau
DA C
Ven des Exp ortació
Co ntrol
ri sc
Com pres i qual i tat
Factura ci óincidèncie s
Planifi cació
Prod ucció
Logística
Processos es tratègics
Comunicació horitzontal
L’escolta activa
EMPATIA
Allò que hem de fer i allò que hem d’evitar
Fer
• Tenir disposició psicològica.
• Mantenir la concentració.
• Identificar el contingut d’allò que es diu, els
seus objectius i sentiments.
• Comunicar a l’altre, una comunicació
verbal, que l’escoltes ( ja, umm, ja veig, ... ).
• Comunicar a l’altre, una comunicació no verbal,
que l’escoltes (contacte visual, gestos, el cos,..)
• Identificar el moment en què el nostre
interlocutor vol que acabem amb el nostre
rol de receptor.
• Empatitzar (ens posem en el lloc de l’altre per
entendre millor els seus sentiments i emocions)
Evitar
• Interrompre qui parla.
• Jutjar.
• Oferir ajuda o solucions abans d’hora.
• Explicar la nostra història quan l’altre té
la necessitat de parlar-nos
• Contraargumentar.
• El síndrome de l’expert (ja tens la resposta
quan l’interlocutor encara no t’ha
explicat ni la meitat d’allò que et vol explicar).
Tres estils de comunicació
➊ Assertiva
➋ No assertiva
➌ Agressiva
Ser assertiu
S’ha definit com el fet de defensar els drets
personals i expressar els pensaments, sentiments i
creences de manera directa, honesta i apropiada
que no violin els drets de l’altre persona.
(A.J. Lange i P. Jakubowski, Responsible Assertive: Cognitive/Behavioral Procedures for Trainers)
Saber dir que NO
Manifestació – Culpa- Responsabilitat- Assertivitat
Les creences són la fase del nostre
comportament. Si som capaços de fixar-nos en
las nostres i cambiar-les, també canviarà la
manera en que ens relacionem amb els demés.
L’Autoestima
Fer i Ser
Hi ha una relació directe entre l’autoestima i
el comportament assertiu.
Guanyar/Guanyar ó Guanyar/Perdre
Jo tinc raó.... Tu estàs equivocat
Jo he de guanyar....Tu has de perdre
La ment com eina per aconseguir el canvi
Els pensaments positius creen resultats positius
Els pensaments negatius creen resultats negatius
Conceptes potents per una bona comunicació
Empatia
Simplicitat
Utilització de metàfores i analogies
Liderar amb l’exemple
Explicació sempre de les possibles incoherències
Diàleg
Repetir, repetir, repetir....
Comunicació eficaç
➜ Més avantatges
➜ Millors serveis
➜ Superarem les expectatives dels clients
+ CREIXEMENT
Model de gestió
Consell Assessor
o L’Administrador
Lidera
Objectiuo Recolzar, assessorar i reforçar l’acció de l’Administrador i del Comitè de Direcció
o Analitzar i proposar les línies estratègiques de futur
Qui participao L’Administrador i persones de la seva confiança (màxim 3/4) amb bagatge empresarial i comercial
reconegut i que estiguin disposades a implicar-se en el seguiment de l’empresa per un determinat període de temps
Operativao L’Administrador convocarà les reunions i proposarà el guió que pot incloure també els temes
que es suggereixin pels Consellers i el Director General.
Quano Una reunió mensual / bimensual amb Calendari fixa consensuat a principis d’any
o Fer el seguiment de l’ empresa y avaluar el grau de compliment dels objectius
o Proposar alternatives
o Complir tots els requeriments legals
o El Director de Administració es responsabilitzarà de que es disposi de tota l’ informació necessària i s’enviï als Consellers uns dies previs a la reunió
o L’Administrador o qui designi elaborarà els resums de les reunions
o El Director de Administració es responsabilitzarà de que es disposi de tota l’ informació necessària i s’enviï als Consellers uns dies previs a la reunió
o L’Administrador o qui designi elaborarà els resums de les reunions
o El Director de Administració es responsabilitzarà de que es disposi de tota l’ informació necessària i s’enviï als Consellers uns dies previs a la reunió
o L’Administrador o qui designi elaborarà els resums de les reunions
Comitè de DireccióLidera
o Administrador
Objectiu
Qui participa
Operativa
Quan
o Seguiment de les accions relacionades amb el Pla Estratègico Analitzar l’evolució del resultat mensualo Avaluar grau de compliment dels objectius del any i anàlisi dels Indicadors “clau”o Informar sobre les accions / decisions preses en los diferents processos i calendari d’execucióo Informar / analitzar temes d’ estratègia comercialo Analitzar el comportament dels projectes en marxa (Inversions, Organització, Sistemes, etc...)o Seguiment i avaluació de totes les accions necessàries per l’acreditació ISOo Informar sobre els recursos necessaris (Financers, Persones, Inversions, etc...)
o L’Administrador i els components del Comitè de Direcció
o La Directora d’Administració es responsabilitzarà de que el tancament del mes es pugui lliurar per tot dia 20 del mes següent i que els indicadors estaran disponibles permanentment on Line
o Es confeccionarà una agenda fixa de dates per les reunionso Una reunió mensual (abans del 20 del mes següent)
o L’Administrador convocarà les reunions y proposarà el guió
o La Directora Administrativa elaborarà els resums de les reunions al dia següent
Seguiment del ProcésLidera
o El responsable de cada procés
Objectiu
Qui participa
Operativa
Quan
o Analitzar l’ evolució dels indicadors del procéso Avaluar el grau de compliment dels objectiuso Identificar desviacions i motiuso Concretar detall de les accions correctives i el seu calendari d’execucióo Participació del major numero de persones. Es un mecanisme de comunicació dels líders de l’empresa.
o Persones del procéso Persones d’altres processos involucrades directa o indirectament en els resultats
o El responsable del Procés es responsabilitzarà de que els indicadors del procés estiguin entrats al sistema abans de la reunió i de transcriure i comunicar les accions / decisions que es portaran a terme així com el seu calendari
o Una reunió mensual (abans del 15 del mes següent ). Cada responsable podrà decidir com i quan fer-la independentment dels altres processos.
El responsable del procés ha d’actuar amb visió preventiva i amb l’autonomia necessària per prendre les decisions per complir els requeriments dels CLIENTS i aconseguir els objectius del seu procés alineats amb els de la companyia
Seguiment FuncionalLidera
o Ambdues parts (L’Administrador i / o el Director Funcional)
Objectiu
Qui participa
Operativa
Quan
o Analitzar l’ evolució dels indicadors del procés / processoso Tractar els problemes operatius del dia a diao Donar suport al “professional” i ajuda’l a prendre les decisionso Estudiar la viabilitat de nous recursos o inversionso Reforçar el lideratge i la visió d’equip
o Reunió bilateral amb cada Director Funcional (Merceria, Industria, Exportació i Producció)
o Una part del guió es fixa i per això no cal fer convocatòria prèvia, excepte quan s’hagi de parlar sobre temes específics que necessitin una preparació prèvia. S’ha de prioritzar la reunió per sobre de la operativa del dia a dia. S’ha de comunicar la percepció de que es un assumpte molt important
o Reunió setmanal coincidint amb dilluns o divendres per facilitar els viatges dels professionals del area comercial. Seran tantes reunions com àrees funcionals incloent el procés de Disseny
Política ComunicacióLidera
o L’Administrador
Objectiu
Qui participa
Operativa
Quan
o Informar sobre el que passa a l’empresa i fer-ne partícip als diferents responsableso Comunicar quin es, i com va el projecte de l’empresao Analitzar l’ evolució dels indicadors més importants (bàsicament vendes i producció)o Informar sobre els projectes i canvis que estiguin en marxa o Posar mecanismes per “escoltar” a la gento Reforçar el lideratge i la visió d’equip
o Tots els responsables de l’empresa a nivell de Cap i tothom qui lideri un procés
o Hi ha de ser tothom sense excepcions. S’ha de “comunicar” que la reunió es molt important
o Reunió quadrimestral (Març, Julio, Novembre) moment de baixa activitat de fires i presentació de col·leccions fer facilitar la presencia de la gent involucrada a l'àrea comercial.
Calendari de Reunions
Comitè Direcció Consell Assessor Comunicació
Gener
Febrer
Març
Abril
Maig
Juny
Juliol
Setembre
Octubre
Novembre
Desembre
Presentacions Presentacions efectivesefectives
○ Conegui la història i antecedents de l’empresa
○ Estigui perfectament informat de totes les incidències recents
○ Estudiï la proposta del client
○ Un objectiu és esbrinar si el client té un problema i com puc ajudar-lo
○ Pregunti, pregunti, pregunti...
El coneixement és poder
Quan més es sap, més fàcil li resultarà trobar solucions als problemes del client. Això és el que li donarà valor afegit, el que el diferenciarà respecte altres venedors
10 passos per una bona presentació
① Focalitzar molt bé el propòsit② Visualitzar un resultat positiu③ Conèixer de quan temps disposa④ Construeix la relació⑤ Avaluar⑥ Centrar-se en els punts importants⑦ Diferenciar-se⑧ Mantenir l’interès⑨ Resumir⑩ Tancar
4 coses a evitar
① No faci sempre la mateixa presentació
② No improvisi
③ El monòleg
④ No sigui desorganitzat
Reunions excel·lentsReunions excel·lents
Esquema
➲ Planificar
➲ Dirigir
➲ Conclusió i seguiment
Abans - Planificar la reunió
➜ Objectius de la reunió
➜ Assistents
➜ Ordre del dia
Convocatòria - Exemple
Convocatoria
AGENDA / CONVOCATÒRIA Objectius: 1. 2. 3.
ASSISTENTS LOGÍSTICA 1. (Líder)
2. (Secretari) HORA 3.
4. LLOC 5.
6. 7. 8.
PORTAR (MATERIALS)
Convocatòria: PREPARACIÓ NECESSÀRIA
Telèfon:
TEMA
TEMPS
PERSONA RESPONSABLE
Entorn - Preveure els detalls
☞ Lloc☞ Hora☞ Informació precisa☞ Material, còpies, pissarra, vídeo,
projectors...☞ Comoditat en l’ambient físic
Els rols a la reunió
SecretariLíder
Participants
El líder Començar i acabar puntualment.
Complir amb el temps i tractar els temes de la convocatòria segons l’ordre preestablert.
Evitar que les discussions no es desviïn del tema.
Assegurar-se que tots els presents tinguin clares les conclusions i les decisions.
El rol de secretari ● Coordinar la preparació del temari.
● Redactar i enviar la convocatòria.
● Captar idees sense desvirtuar i parafrasejar.
● Revisar per comprovar si s’ha consignat la informació adequada.
● Ajudar el líder a seguir la informació.
● Redactar i distribuir l’acta.
Els participants
Generen idees.
Analitzen la informació.
Prenen decisions.
Executen els plans d’acció.
Són responsables de realitzar la tasca.
Començar la reunió
☞ Començament puntual
☞ Exposició de l’objectiu de la reunió.
☞ Anunciar els punts de discussió i la manera de dur-la.
☞ Demanar col·laboració i repartir responsabilitats.
Conduir la reunióConduir la reunió
➜ Animar-la o moderar-la.➜ Utilitzar adequadament les ajudes i tenir
la informació preparada.➜ Conduir esportivament. ➜ Fer participar a tothom. ➜ Estimular, suggerir i preguntar idees. ➜ Coordinar els punts de vista. ➜ Mantenir-se en el tema i en l’horari.
Degradació de la comunicació
VOL DIR
SAP DIR
DIU
ESCOLTA
COMPRÈN
ACCEPTA
RETÉ
APLICA
Allò que és …
Resum i clausura√ Enumerar els acords o decisions assolits.
√ Obtenir un pla d’acció i acordar quina/es persona/es seran la/les responsables de dur-lo a terme.
√ Data de la nova reunió si és necessària.
√ Agrair la col·laboració.
√ Fomentar la cordialitat i acabar a l’hora.
Després de la reunió
Redactar i distribuir l’acta de la reunió
Agrair la col·laboració
Fer un seguiment de les decisions preses
Informar els interessats
Controlar l’execució d’allò que s’ha acordat
Acta
Acta
Sis barrets per pensar
Sis barrets per pensar
Recommended