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La empatía es unproceso de conexióninterpersonal queconlleva a la comunicación entre personas, conociendolas emociones denuestro interlocutor.Mientras que laasertividad es laforma efectiva de interrelacionarnos facilitando la comunicación transparente, elrespeto mutuo, laautoconfianza, laeducación, la escucha y la firmeza sin imposición.Por lo tanto, nuestra profesión exige queseamos empáticos yasertivos.
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Gua
Oficial de
Turismo Modalidad Virtual
Comunicacin Efectiva e Imagen Personal
Prof. Miguel Rimari Arias
Unidad 3 Las capacidades cognitivas y las habilidades sociales en la Comunicacin Efectiva
TEMA 12
LA EMPATA Y LA ASERTIVIDAD COMO FACTOR VITAL EN LA COMUNICACIN EFECTIVA
5
Se ha definido la empata como la actitud de "ponerse en el
lugar del otro".
1. LA EMPATIA
Curso: Comunicacin efectiva e imagen personal.
1.1. Concepto de empatia
Curso: Comunicacin efectiva e imagen personal.
Es la habilidad de una persona para reconocer y responder con precisin a los sentimientos y al contenido de las expresiones del otro en una comunicacin.
Comprender al otro. Para eso es necesario saber escuchar cuidadosamente, para poder discriminar adecuadamente lo que est diciendo y lo que est sintiendo el otro.
Expresarle al otro esa comprensin. Comprender a alguien y no comunicarlo no vale de nada.
1.1. Concepto de empatia
Curso: Comunicacin efectiva e imagen personal.
Esto no resulta fcil porque cada uno est fuertemente influido por su propia realidad. La exterior y tambin la de las dems personas, se "ve" a travs de la propia.
1.1. Concepto de empatia
Curso: Comunicacin efectiva e imagen personal.
a) Escuchar al otro "desde su marco de referencia". El que
escucha tiene su temperamento, su carcter, sus valores,
creencias, hbitos, conflictos, etc. Escucha a otra persona que
puede tener diferencias fundamentales con l.
Se debe hacer un esfuerzo por escuchar y entender, desde su
realidad. l y su circunstancia".
Esto implica dejar de lado, mientras tratamos de comprenderlo,
todo lo nuestro.
1.2. Empata en el rol de escuchar
Curso: Comunicacin efectiva e imagen personal.
b) No juzgar. No poner en la balanza de lo bueno y lo malo, lo
verdadero y lo falso, lo conveniente e inconveniente, lo que l ha
dicho. La balanza siempre es el marco de referencia del que
escucha.
c) No interpretar. Es fcil recibir un par de frases y deducir lo
que le pasa al otro. Ello es as porque el que escucha aplica su
propia experiencia, lo que permite sacar conclusiones muy
claras, pero que siendo vlidas para l, no tienen por qu serlo
para el otro.
1.2. Empata en el rol de escuchar
Curso: Comunicacin efectiva e imagen personal.
Concentrarse en los sentimientos e ideas del otro ms que sus
palabras o en los hechos que narra. Muchas veces las personas
dicen algo y sienten o piensan algo muy diferente y an, lo
contrario. (comunicacin discordante).
Atender a su lenguaje no verbal. Para centrarse en sus
sentimientos e ideas. Su rostro, expresin corporal, el tono de su
voz, sus gestos, denotan ms lo que se siente y se piensa, que las
palabras.
Evitar indagar en aspectos anecdticos, que son los que casi
siempre ms resaltan. Hacerlo implicar para usted y el otro
"salirse" del plano de los sentimientos y tener una conversacin
corriente, sin los beneficios de la empata.
1.2. Empata en el rol de escuchar
Curso: Comunicacin efectiva e imagen personal.
Cuando hay poca empata, se
esta oyendo al otro desde
nuestro punto de vista, se est
juzgando sus palabras y se
est dando preferencia a lo que
dice por sobre los que siente o
piensa.
1.3. Empata en el rol de responder
Curso: Comunicacin efectiva e imagen personal.
1.4. La empata: Respuesta de reflejo
No s, pero estoy muy molesta porque parece que no tiene mucha importancia mi situacin legal para esta oficina y siempre me andan pidiendo ms papeles, en cambio a los dems no les pide nada.
Respuesta de reflejo: Usted siente que se valoriza poco su caso, que se le tramita y eso le molesta.
Respuestas poco empticas: -Yo trato igual a todos. -Lo que pasa es que Ud. nunca trae lo que se le solicita. -As son los procedimientos".
Curso: Comunicacin efectiva e imagen personal.
Al reflejarle los sentimientos e ideas, la persona se siente
comprendida y animada a seguir hablando. Si Ud. "pierde
tiempo" escuchndolo, en vez de "aprovechar" de decirle lo
que piensa, lo ms probable es que despus de un rato, el
propio interlocutor diga:
"No, la verdad es que he estado dejado ltimamente".
Ud., en vez de "lanzarle un sermn" podra reflejarle:
...y a lo mejor es eso lo que lo tiene molesto y lo hace sentir postergado con respecto a los otros".
1.4. La empata: Respuesta de reflejo
Curso: Comunicacin efectiva e imagen personal.
Consiste en un resumen del mensaje bsico de lo que el
otro dice. Se traduce el mensaje recibido en una frase
simple y precisa.
1.5. La empata: El parafraseo
Mi jefe y compaeros de trabajo constantemente se aduean de mis ideas y en las reuniones no me mencionan cuando se habla de temas que hemos tratado con anterioridad, y se llevan ellos los elogios
Parafraseo: O sea que das ideas que otros las hacen propias.
Curso: Comunicacin efectiva e imagen personal.
Se utiliza en situaciones en que lo que se escucha es poco
claro. Un indicador evidente de que es necesario usar
clarificacin es cuando el que escucha comienza a no
entender lo que el otro dice.
1.6. La empata: La clarificacin
La ASERTIVIDAD es la conducta humana ms deseada. Se necesita para
tener relaciones honestas y sanas
CONDUCTA ASERTIVA: Es ser directo, honesto y respetuoso, mientras se
interacta con los dems.
2. LA ASERTIVIDAD
Curso: Comunicacin efectiva e imagen personal.
2.1. Concepto de asertividad
Te has encontrado en alguna de las siguientes situaciones?
Una persona es abiertamente injusta.
Un amigo le ha traicionado revelando algn secreto suyo.
Un empleado en un comercio atiende primero a una persona que lleg despus de usted.
Una persona se burla de usted constantemente.
Usted est hablando con otra persona y de pronto te interrumpe la conversacin para dirigirse a un tercero.
Usted est en un restaurante elegante y su bistec est demasiado crudo.
El propietario de la casa que usted alquila no ha hecho ciertos arreglos a los que se comprometi.
Recibi una mercanca con defectos que compr unos das antes.
Una persona a quien usted respeta expresa opiniones contrarias a las suyas.
Curso: Comunicacin efectiva e imagen personal.
2.2. Situaciones
Qu haces y dices cuando te encuentras en una situacin tensa como
las anteriores?
Curso: Comunicacin efectiva e imagen personal.
2.3. Respuestas
COMUNICACION
PASIVA o SUMISA
COMUNICACIN
AGRESIVA
COMUNICACIN
ASERTIVA
Curso: Comunicacin efectiva e imagen personal.
2.4. Clasificacin de respuestas
Expresin inefectiva de pensamientos, sentimientos y creencias, permitiendo que otros violen nuestros derechos.
Baja autoestima:
Me siento inferior a otros
Mis derechos no cuentan
Conducta de huida o
permisiva.
Curso: Comunicacin efectiva e imagen personal.
2.5. La comunicacin pasiva o sumisa
Expresin de pensamientos, sentimientos y creencias de forma hostil y dominante, violando los derechos de los dems.
Sobre- Autoestima:
Me siento superior
a otros e impongo
Mis derechos son los
ms importante
Conducta de combatir
Curso: Comunicacin efectiva e imagen personal.
2.6. La comunicacin agresiva
Expresin de pensamientos, sentimientos y creencias en forma directa y apropiada, sin violar los derechos de los dems.
Autoestima:
Me siento igual a otros
Todos somos importantes
Conducta de cooperacin y negociacin
Curso: Comunicacin efectiva e imagen personal.
2.7. La comunicacin asertiva
EXPRESAR SENTIMIENTOS
Dar y recibir cumplidos
Hacer peticiones
Expresar amor y afecto
Iniciar y mantener conversaciones
Expresar coraje justificado y descontento
AUTOAFIRMARSE
Expresar derechos legtimos
Decir No
Expresar opiniones personales
Curso: Comunicacin efectiva e imagen personal.
2.7. La comunicacin asertiva
Curso: Comunicacin efectiva e imagen personal.
2.8. Consecuencias
Respuestas pasivas/sumisas
Insatisfaccin
Frustracin
Culpabilidad
Coraje
Otros deciden
Baja autoestima
Respuestas agresivas Culpabilidad
Humillacin
Violencia
Pobres relaciones
Amenaza
Violacin de derechos
Curso: Comunicacin efectiva e imagen personal.
2.8. Consecuencias
Respuestas asertivas
Satisfaccin propia
Mejora autoestima
Buenas relaciones
Aumenta la comprensin
Toma de decisiones propias
Pensamiento crtico
Saberse y sentirse en control
y dominio de la situacin
Ventajas de la aservidad
Salud mental
Mejora la autoestima
Reduce la ansiedad
Ayuda en la relaciones interpersonales
Aumenta la comprensin
Importante
La empata es un proceso de conexin interpersonal que conlleva a la comunicacin entre personas, conociendo las emociones de nuestro interlocutor. Mientras que la asertividad es la forma efectiva de interrelacionarnos facilitando
la comunicacin transparente, el respeto mutuo, la autoconfianza, la educacin, la escucha y la firmeza sin imposicin.
Por lo tanto, nuestra profesin exige que seamos empticos y asertivos.
Si NO hay comunicacin emptica ni asertiva Esto son los resultados!
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