“la evaluación de los servicios” Ps. Daniel Alor M

“la evaluación de los servicios”

Ps. Daniel Alor M.

I. ¿Qué es la evaluación de los servicios?

Evaluar es medir y comparar. Medimos resultados y lo comparamos con los resultados esperados

EVALUACIÓN DE PROCESOS EDUCATIVOS:

CRITERIO

INDICADOR

ESTANDAR

Aspecto no medible del proceso que

interesa evaluar.

Objetivo a evaluar del proceso.

Instrumento que permite medir los

procesos y por lo tanto evaluar su calidad.

Grado de cumplimiento del criterio de calidad.

II. Diseño de Indicadores

Recordemos que un indicador es una DATO que expresa el comportamiento de una variable

Existen tres tipos de

indicadores

INDICADOR DE DESEMPEÑO: Indica el cumplimiento de los procesos de parte de las personas

INDICADOR DE LOGRO: Indica el cumplimiento de las tareas y metas

INDICADOR DE IMPACTO: Indica el cumplimiento de los objetivos

Niveles y tipo de indicadores

NIVEL ESTRATEGICO

NIVEL EJECUTIVO

NIVEL OPERATIVO

Indicadores de impacto

Indicadores de logro

Indicadores de desempeño

III. Los SICS

Los SICS o Sistemas de Información de la

Calidad del Servicio recogen información de parte del cliente

Encuestas de satisfacción

Buzón de Sugerencias

Entrevistas o Focus Group

RECORDAR: evaluar es mejorar.

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