View
9
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
La gestió per processos en elscentres educatius basada en laNorma ISO 9001:2000
BIBLIOTECA DE CATALUNYA - DADES CIP
La Gestió per processos en els centres educatius basada enla Norma ISO 9001:2000Bibliografia1. Catalunya. Departament de Treball i Indústria1. Escoles - Control de qualitat - Normes 2. Norma ISO 9001373.006.83
El text pot ser reproduït total o parcialment prèvia autorització delCentre d’Innovació i Desenvolupament Empresarial (CIDEM). Pelque fa al disseny gràfic i artístic es reserven tots els drets.
©Generalitat de CatalunyaDepartament de Treball i IndústriaCentre d’Innovació i Desenvolupament Empresarial (CIDEM)
Aquesta publicació ha estat elaborada conjuntament per la DireccióGeneral de Formació Professional i Educació Permanent delDepartament d’Educació, i el Centre d’Innovació i DesenvolupamentEmpresarial del Departament de Treball i Indústria de la Generalitatde Catalunya.
Disseny gràfic i maquetació:Rosa Esteve i Associatswww.rosaesteve.com
Impressió:Arte Graf
1a edició: novembre de 2004Edició: 1.000 exemplarsDipòsit legal: B-47.494-2004
AGRAÏMENTS
Grup de treball
Sr. Ferran Castrillo, Direcció General de Formació Professional i Educació Permanent delDepartament d’Educació de la Generalitat de Catalunya
Sr. Pere Canyadell, Direcció General de Formació Professional i Educació Permanent delDepartament d’Educació de la Generalitat de Catalunya
Sr. Josep Plancheria, Inspecció d’ensenyament del Departament d’Educació de la Genera-litat de Catalunya
Sra. Sònia Giordanino, col·laboradora de la Direcció General de Formació Professional iEducació Permanent del Departament d’Educació de la Generalitat de Catalunya
Sr. Cèsar Riola, col·laborador de la Direcció General de Formació Professional i EducacióPermanent del Departament d’Educació de la Generalitat de Catalunya
Sr. Francisco J. Fernández Álvarez, IES-SEP Lacetània
Sra. Ma Àngels Chavarria, IES Escola Bonanova
Sra. Elisa Erruz, APPLUS+CTC, Certification Technological Center
Sr. Francesc Martos, APPLUS+CTC, Certification Technological Center
Sra. Ma Dolors Núñez, Centre d’Innovació i Desenvolupament Empresarial – CIDEM. De-partament de Treball i Indústria
Sr. Joan Sansaloni, Centre d’Innovació i Desenvolupament Empresarial – CIDEM. Departa-ment de Treball i Indústria
Centres educatius participants
IES-SEP Lacetània de Manresa
IES Escola Bonanova de Barcelona
IES Quercus de Sant Joan de Vilatorrada
IES-SEP La Garrotxa d’Olot
IES-SEP Francesc Vidal i Barraquer de Tarragona
SUMARI
Pròleg del Departament d’Educació 7Pròleg del Departament de Treball i Indústria 9Pròleg de la Direcció General d’Innovació i Organització de l’Administració 11
Introducció 13
Capítol 1. Experiència del Departament d’Educació,Projecte Qualitat i Millora Contínua (QIMC) 15
1.1. Introducció 151.2. Els punts crítics 161.3. Les condicions inicials 18
Capítol 2. Enfocament a processos 21
2.1. Introducció als processos 212.2. Mapa de processos 252.3. L’arbre de procediments d’un centre educatiu 302.4. Descripció de la fitxa de procés 352.5. Diagrama de flux de les interaccions entre processos 1052.6. Mapa del diagrama de flux 106
Capítol 3. La norma ISO 9001:2000 als centres educatius 109
3.1. Requeriments de la norma ISO 9001:2000 1093.2. No conformitats i desviacions més freqüents 123
Capítol 4. Experiències de centres educatius 127
IES-SEP Lacetània, Manresa 127IES Escola Bonanova, Barcelona 128IES-SEP La Garrotxa, Olot 129IES Quercus, Sant Joan de Vilatorrada 130IES-SEP Francesc Vidal i Barraquer, Tarragona 131
Capítol 5. Glossari 135
Bibliografia i enllaços d’interès 139
Annex 141
El marc legal i reglamentari 141
PRÒLEG DEL DEPARTAMENT D’EDUCACIÓ
Un pas endavant
Els sistemes d’ensenyament dels països europeus i, més concretament, els del món mésindustrialitzat estan immersos en un vertader canvi de paradigma organitzatiu. Un canvique porta a orientar-nos permanentment cap a la família, l’alumnat, les empreses, i endefinitiva, cap al conjunt de la nostra societat.
Avui, més que mai, els professionals de l’educació necessiten estructures fortes i benorganitzades en les quals es puguin recolzar. El professorat necessita sentir-se segur enun món tan canviant i ha de disposar de les eines adequades.
Catalunya, com la resta de països europeus, aposta per la introducció de les metodologiesde la qualitat per fer possible els canvis organitzatius i de funcionament que les nostresinstitucions educatives requereixen. I és en aquest context que va néixer el Projecte deQualitat i Millora Contínua que impulsa la Direcció General de Formació Professional iEducació Permanent. Un dels fruits d’aquest projecte és un manual denominat La gestióper processos en els centres educatius basada en la norma ISO 9001:2000 que avui emplau de presentar-vos.
Darrere d’aquesta bona tasca hi ha l’esforç dels tècnics del CIDEM, de la Direcció Generalde Formació Professional i Educació Permanent, del servei de la Inspecció de Secundàriadel Departament d’Educació i del professorat dels centres educatius públics que hi haparticipat. A tots els agraeixo la feina feta i els animo a mantenir la il·lusió.
La Formació Professional és un dels puntals del nostre teixit productiu. Per això és moltpositiu que el Departament d’Educació i el Departament de Treball i Indústria seguimtreballant conjuntament i amb la ferma voluntat de donar un impuls decisiu a la formaciódels i les nostres joves.
Estic convençuda que aquest manual serà una bona guia per a tots els centres que vulguinaprofundir en la seva organització i serà un punt de referència per als que vulguin obtenirla certificació ISO. El treball en aquesta direcció de ben segur que ens donarà resultatspositius que contribuiran a millorar la qualitat del sistema educatiu de Catalunya.
Marta Cid i PañellaConsellera d’Educació
PRÒLEG DEL DEPARTAMENT DE TREBALL I INDÚSTRIA
La societat catalana afronta el repte d’adaptar-se a una nova situació econòmica i sociald’intensa internacionalització, que incorpora una notable exigència en matèria de forma-ció, la qual esdevé, de fet, un dels motors del desenvolupament econòmic i tecnològic d’unpaís, alhora que un instrument d’integració cívica i de cohesió social.
Davant d’això, uns dels eixos estratègics per situar Catalunya en una posició capdavante-ra, és impulsar polítiques de modernització i integració de la formació de les persones. Esfa necessari apostar per la innovació; en aquest cas traduïda en la implantació i la conso-lidació de sistemes de gestió de la qualitat en els centres educatius.
En el convenciment que una bona gestió dels centres educatius reverteix, sens dubte, enuna millora de la formació de les persones i la seva capacitat per afrontar els reptes de lasocietat del coneixement, el Centre d’Innovació i Desenvolupament Empresarial (CIDEM)del Departament de Treball i Indústria ha col·laborat amb el Departament d’Educació en laseva tasca de millorar els centres educatius, i aquesta col·laboració ha culminat amb lapublicació d’aquesta guia “La gestió per processos en els centres educatius basada en laNorma ISO 9001:2000“.
Mitjançant aquest projecte es vol establir un model que permeti millorar el nivell de qua-litat dels centres educatius, que sigui alhora un instrument que promogui l’aprenentatge,la millora i la innovació constants; i que contribueixi, en general, a la millora de la societati del país, fent que els nous ciutadans estiguin més preparats per assolir amb èxit els nousreptes de futur.
Aprofito per felicitar totes les persones que han participat en aquesta iniciativa, i peranimar-les a continuar treballant perquè cada dia millorem en un aspecte tant importantper al futur de la nostra economia i la nostra societat.
Josep Maria Rañé i BlascoConseller de Treball i Indústria
PRÒLEG DE LA DIRECCIÓ GENERAL D’INNOVACIÓ I ORGANITZACIÓ DEL’ADMINISTRACIÓ
L’experiència que ha dut a terme el Departament d’Educació conjuntament amb els cen-tres educatius i per als mateixos centres i els seus usuaris, des del 1997 fins a l’actualitat,és un exemple dels components i les característiques de què han de disposar les iniciativesi els projectes innovadors relacionats amb el món de la qualitat i la millora continuada quees promoguin a l’Administració de la Generalitat de Catalunya.
Es tracta d’un projecte innovador pensat i dissenyat per les persones coneixedores delmón educatiu i les persones directament implicades en la prestació dels serveis educatius,és a dir, és un projecte interioritzat, volgut i pensat des de dins, realment participatiu, onl’objectiu principal és millorar la pròpia organització per tal de poder augmentar de mane-ra continuada la qualitat dels serveis que presten als seus destinataris.
Es tracta d’un esforç que té un ritme i un desenvolupament continus i que compta amb unaplanificació a llarg termini. Prioritzar la consolidació de la cultura de la qualitat i de lamillora continuada entre totes les persones implicades més que no pas els resultats visi-bles a curt termini, els quals, de vegades, encara que no sempre, poden col·lidir ambl’assumpció real d’una cultura de la qualitat.
L’elaboració d’aquesta Guia és una actuació que s’emmarca perfectament en aquest pro-jecte col·lectiu de qualitat en el món educatiu. Aquest projecte, alhora, s’insereix de ple enles línies de treball corporatives de tota l’Administració de la Generalitat. Aquestes líniesde treball es poden basar en les diferents metodologies o estàndards de qualitat (ISO,cartes de servei, EFQM, etc.) o en actuacions de millora no estandarditzades; però siguiquina sigui l’eina de qualitat i de progrés que s’utilitzi o les actuacions que es portin aterme, sempre s’ha de buscar l’assimilació real de la cultura de la qualitat de totes lespersones implicades i un ritme de desenvolupament que permeti estendre la convicciópersonal en la millora continuada dels serveis i les organitzacions en benefici dels ciuta-dans.
Donem suport, doncs, plenament, a aquesta experiència i celebrem que es pugui difondreal conjunt de la nostra organització.
Albert Martín BallestaDirector general d’Innovació i Organització de l’Administració
12
13
INTRODUCCIÓ
La implantació d’un model de gestió per processos basat en la norma ISO 9001:2000proporciona als centres educatius un sistema de gestió documentat que els ajuda a plani-ficar, desenvolupar i avaluar sistemàticament les seves activitats, d’acord amb una estra-tègia de qualitat establerta per donar resposta a les necessitats educatives del seu alum-nat. També expressa que els centres han explicitat el seu compromís per a la milloracontínua, mitjançant l’establiment d’objectius anuals de millora, mètodes de seguiment iavaluació dels processos i resultats, plans d’autoavaluació i auditoria periòdica, equips demillora participatius i sistemes de recollida de l’opinió dels membres de la comunitat edu-cativa –alumnat, famílies, professorat i personal d’administració i serveis– i les empresesi les institucions de l’entorn.
Per tant, l’objectiu principal d’aquesta guia és ajudar a implantar un nou model de gestióque cerqui la millora contínua de la qualitat de l’ensenyament, l’adequada satisfacció deles necessitats educatives de l’alumnat, les famílies i l’entorn social i econòmic, la partici-pació i la implicació de l’equip humà del centre i la millora dels resultats.
Aquest model de gestió es planteja com una eina de millora dels centres educatius, queobre la porta a una manera organitzada de fer la feina; és la base que pot permetre alscentres educatius dur a terme la millora contínua de la seva organització, del seu treballdiari i de la seva manera d’actuar, per tal de mantenir el millor sistema educatiu al serveide la societat. Mitjançant aquest model de gestió, la concessió de la certificació ISO9001:2000 podria ser un repte per a aquests centres, però mai no ha de suposar unobjectiu final, sinó un al·licient per fixar els estàndards internacionals de qualitat i obtenirel reconeixement a la tasca realitzada en la millora de la qualitat de tots els centres quevulguin desenvolupar aquest model de gestió.
En l’àmbit de l’ensenyament, la certificació ISO 9001:2000 representa també un compro-mís permanent amb la millora contínua, a través de l’establiment d’objectius, del segui-ment i l’avaluació dels processos i dels resultats, de les auditories periòdiques i de laparticipació dels diferents sectors de la comunitat educativa, així com de les empreses iles institucions de l’entorn.
Aquesta guia planteja un model que ajuda a desenvolupar i implantar un nou sistema degestió per processos, i s’estructura en quatre apartats cabdals.
El primer apartat fa referència als antecedents en l’elaboració d’aquesta guia, els puntscrítics en la seva implantació segons l’experiència del Departament d’Educació de la Gene-ralitat de Catalunya, mitjançant el Projecte de Qualitat i Millora Contínua que desenvolupala Direcció General de Formació Professional i Educació Permanent.
El segon apartat planteja l’aplicació del model de gestió a través de fitxes i mapes deprocessos. En aquest apartat s’ha dibuixat el mapa de processos per a un centre educatiusimulat per tal de visualitzar totes les activitats que s’hi desenvolupen. Un cop dibuixataquest mapa, s’han concretat aquests processos a través d’unes fitxes–guia on es definei-xen el processos, les seves entrades i sortides, responsables, procediments associats,indicadors i documentació vinculada. Finalment, caldria tenir molt en compte que els pro-cessos i els procediments estan relacionats entre ells.
En el tercer apartat es fa referència a la relació entre el model de gestió per processosproposat en aquesta guia i la norma ISO 9001:2000. Aquest apartat també inclou l’aplica-
INTRODUCCIÓ
14
ció de la norma ISO 9001:2000 a centres educatius, i amb especial èmfasi a les no confor-mitats i desviacions més freqüents de les auditories ISO 9001:2000 realitzades en centreseducatius.
I finalment, l’últim apartat d’aquesta guia recull les experiències i les opinions d’algunscentres que han implementat aquest model de gestió per processos basat en la norma ISO9001.
INTRODUCCIÓ
15
CAPÍTOL 1
EXPERIÈNCIA DEL DEPARTAMENTD’EDUCACIÓ, PROJECTE QUALITATI MILLORA CONTÍNUA (QIMC)
1.1. INTRODUCCIÓ
La idea de donar suport als centres per desenvolupar i implantar models de gestió que enmillorin l’activitat neix, durant el curs 1997-1998, a iniciativa del Departament d’Educacióde la Generalitat de Catalunya i d’un institut públic.
La millora que es pretén en la gestió dels centres educatius va dirigida a oferir un bonservei educatiu, i també a la millora de l’organització i de l’autoestima interna de l’equiphumà del centre.
Des de l’inici del procés, l’any 1997, s’han estat desenvolupant diverses eines i mètodesde gestió, en diferents centres educatius de Catalunya, dirigides a:
1. Augmentar la capacitat dels centres educatius de donar resposta a les necessitats edu-catives de l’alumnat, les famílies, les empreses i la societat.
2. Potenciar la millora contínua d’una manera ordenada i sistemàtica.
3. Millorar la satisfacció de l’equip humà del centre.
4. Millorar els resultats claus del centre.
Amb aquesta finalitat, el Departament d’Educació ha creat el Projecte Qualitat i MilloraContínua.
El projecte Qualitat i millora contínua ha anat, al llarg dels anys, integrant més de 30instituts d’educació secundària. Al llarg de l’experiència desenvolupada, i amb la col·-laboració dels centres i assessors externs, s’han acabat de precisar i concretar les actua-cions que cal realitzar. D’acord amb això, el projecte s’ha desenvolupat i concretat enquatre fases fonamentals:
1a fase: sensibilització i implicació dels equips directius dels instituts. En aquesta fase,els equips de gestió reben formació i realitzen una autoavaluació basada en el Modeleuropeu de gestió de la qualitat (EFQM). L’autoavaluació es realitza a partir d’un qüestio-nari adaptat als instituts d’educació secundària pel Departament d’Educació, a partir deles experiències dutes a terme per la Universitat Politècnica de Catalunya. Posteriorment,els centres confeccionen un pla de millores. L’objectiu que es pretenia era més la formaciói la sensibilització de les persones que no pas l’aplicació rigorosa de l’instrumentd’autoavaluació.
2a fase: desenvolupament de la qualitat i millora contínua. En aquesta segona fase delprojecte es pretenia aplicar metodologies de millora, mitjançant equips de treballautogestionats, anomenats equips de millora. D’acord amb el pla de millora elaborat, elcentre tria una o diverses àrees i constitueix diversos equips de treball que, mitjançant
CAPÍTOL 1 - EXPERIÈNCIA DEL DEPARTAMENTD’EDUCACIÓ, PROJECTE QUALITAT I MILLORA CONTÍNUA (QIMC)
16
una metodologia i eines de qualitat, dissenyen les solucions més adequades a la sevarealitat.
3a fase: la identificació i la gestió per processos del centre. En aquesta fase els centresdissenyen “l’arquitectura” de processos que es desenvolupen en l’institut. Els centres iden-tifiquen i caracteritzen els processos, les seves interrelacions, i els referents i els instru-ments per a la seva gestió, avaluació i millora contínua. Els processos identificats es clas-sifiquen, d’acord amb la seva funció, en tres tipus: estratègics, clau i de suport.
4a fase: definició i implantació d’un model de gestió de la qualitat. En aquesta fase elscentres estableixen un sistema de gestió de la qualitat dels processos que realitza un IES.Es defineix la política i els objectius del centre i s’identifiquen, es caracteritzen i es docu-menten els procediments fonamentals de l’institut, tot concretant els criteris i els mètodesper a la seva avaluació i millora contínua. Per tal de dur a terme aquest treball es pren coma referència la norma internacional ISO 9001:2000.
El projecte Qualitat i Millora Contínua agrupa els centres que s’hi adhereixen de maneravoluntària i s’organitzen en diverses xarxes, segons el grau de desplegament dels objec-tius previstos dins del projecte.
La manera de treballar en xarxa ha permès als centres compartir experiències i materials,establir llaços de col·laboració mútua, així com també conèixer realitats i maneres dife-rents de funcionar i d’organitzar-se.
D’acord amb un pla de treball, cadascuna de les xarxes organitza trobades presencialscoordinades i dinamitzades per tècnics del Departament d’Educació i amb la col·laboraciód’experts dels centres educatius capdavanters. En aquestes trobades presencials es fo-menta un espai de debat i de reflexió entorn dels temes que treballa cadascun dels centresi es duen a terme les activitats de formació i assessorament necessàries, d’acord amb elsobjectius del pla de treball. Es considera que el mètode de treball en xarxa és un delsvalors més importants del projecte, sense el qual seria difícil aconseguir els objectiusestablerts.
1.2. Els punts crítics
A partir de l’experiència acumulada durant aquests anys s’ha identificat un seguit de puntscrítics que poden dificultar la implantació d’aquest model de gestió per part dels centres.També s’han evidenciat una sèrie de beneficis o oportunitats de millora.
1.2.1. Les dificultats en la implantació
Algunes de les dificultats amb les que es pot trobar un centre educatiu que intenta implan-tar un sistema de gestió de la qualitat poden ser:
1.2.1.1. Respecte de l’estructura organitzativa:
• Manca de compromís global del centre.
La insuficient identificació de l’equip de direcció i els diversos nivells i àmbits de presa dedecisió reals del centre educatiu amb la implantació del model de gestió de la qualitat, potesdevenir una de les dificultats més importants del procés. Un impuls poc compromès,dubitatiu i poc constant pot generar poca confiança entre el professorat, allargar el pro-cés, ja de per si extens (no menys de dos anys), i fer entrar el projecte en via morta.
• Visió divergent de la gestió i l’organització del centre per part dels seus membres.
L’existència de “diverses” visions del que ha de ser el centre, per part dels seus membres,és un altre dels aspectes que poden generar barreres en el procés. Cal disposar d’unconsens explícit, o si més no, implícit, sobre allò que vol ser el centre i quins són els valorscompartits pel col·lectiu, especialment pel professorat.
• Desenvolupament insuficient del sistema de presa de decisions.
CAPÍTOL 1 - EXPERIÈNCIA DEL DEPARTAMENTD’EDUCACIÓ, PROJECTE QUALITAT I MILLORA CONTÍNUA (QIMC)
17
L’existència d’un sistema de distribució de responsabilitats entre els diferents òrgans col·-legiats i unipersonals, de govern i de coordinació, del centre poc definit, no reconegut iamb manca de transparència, pot esdevenir un problema important per a la implantaciód’un model de gestió.
• Relacions interpersonals del professorat poc afavoridores o contràries a l’entesa.
La manca de col·laboració i respecte, i un clima de treball poc avesat al consens, esdeve-nen les barreres més importants. La implantació d’un sistema de gestió requereix de l’acord,el seu respecte i la confiança mútua.
• Manca de visió única i integral de la gestió del centre.
Una de les dificultats importants pot venir de no assumir, des de l’inici, que el model degestió és global i que, per tant, ha d’acabar afectant totes les actuacions del centre. Desdel principi cal evitar la possibilitat d’una “doble gestió”: la del sistema de qualitat i la delcentre.
1.2.1.2. Respecte de la documentació:
• Voler aprofitar la implantació del model de gestió per definir, de nou, tota la documen-tació del centre.
L’elaboració de la documentació bàsica d’un centre (PEC, PCC, RRI,...) és una tasca proucomplexa com per voler generar-la de nou, tot aprofitant la implantació del sistema degestió. El sistema de gestió cal estructurar-lo a partir de la documentació existent, en totcas, si cal, la documentació es pot compilar, completar, identificar, ordenar i difondre, ideixar-ne la millora per al rodatge del sistema de gestió.
• Manca de convenciment del professorat de la necessitat i la utilitat de disposar dedocumentació escrita de les seves actuacions.
El centre ha de valorar que l’exercici de documentar les activitats que du a terme, com amanera d’expressar els compromisos que l’equip humà contrau amb si mateix i amb l’alum-nat, les famílies i la societat, pot esdevenir una seriosa dificultat per avançar en la implan-tació d’un model de gestió de la qualitat. El centre ha d’assumir que cal passar d’una“cultura oral”, a una “cultura escrita” on, negre sobre blanc, quedin reflectits els acords iels compromisos, i que, aquests, s’han de complir.
1.2.1.3. Respecte de l’equip humà:
• Resistència al canvi.
Es poden donar –moltes vegades provocat pel desconeixement del tema– certes resistèn-cies al canvi per part del personal del centre. Cal ser tolerant i intentar consensuar lapresa de decisions respecte del tema i no intentar imposar el sistema, ja que això potradicalitzar les postures i dificultar-ne la implantació. Si bé cal acceptar que, en general,sempre pot existir un grup que manifesti actituds de rebuig. Si el grup és molt nombróss’ha de valorar el moment de la implantació del sistema.
• Manca de consciència del professorat de la necessitat de registrar documentalment lesactivitats del centre com a base per a la millora contínua.
Una de les dificultats importants pot venir donada per la manca de consciència, per part decert professorat, de la necessitat de registrar la realització de determinades activitats(seguiment de la programació, seguiment tutorial, etc.), per tal de poder-les revisar ambposterioritat i fer-ne una anàlisi que permeti plantejar accions de millora fonamentades enla realitat.
Una dificultat cabdal per a la implantació d’aquests sistemes de gestió, pot venir si elprofessorat i la resta de personal del centre viu el registre de les activitats que fa com unsistema de control extern de la seva feina, i no com una oportunitat per millorar-la, basa-da en l’autocontrol i la responsabilitat.
CAPÍTOL 1 - EXPERIÈNCIA DEL DEPARTAMENTD’EDUCACIÓ, PROJECTE QUALITAT I MILLORA CONTÍNUA (QIMC)
18
• Mobilitat de les plantilles dels centres públics.
Atesa la mobilitat de les plantilles dels centres públics, l’adaptació del nou professorat potesdevenir una dificultat afegida.
1.2.2. Les oportunitats de millora en la gestió del centre.
Com a oportunitats de millora de la implantació d’aquest sistema en destaquen les se-güents:
• Un sistema de gestió basat en els requeriments de la norma internacional ISO 9000 ensautoexigeix una millora contínua. Aquest fet permet els centres reflexionar sobre latasca que estan portant a terme, sobre com podrien variar i millorar el servei que estandonant i dur a terme plans de millora en la prestació d’aquest servei.
• El fet que hi hagi un seguiment extern i intern a través d’auditories garanteix que elsistema de gestió del centre educatiu sigui transparent i pugui retre comptes en totmoment davant de qui ho cregui oportú.
• La gestió d’un centre certificat segons la norma ISO 9001:2000 permet augmentarl’autoestima i el grau de satisfacció del personal del centre, que té dades objectivessobre com s’està desenvolupant la seva feina.
• Aquest sistema de gestió exigeix el treball participatiu, i aquest fet fa que hi hagid’haver debat abans de passar a la presa de decisions, tot fent-los partícips i integrantsdel sistema.
1.3. Les condicions inicials
Una situació de partida idònia, de la qual ha de disposar un centre educatiu que vulguiimplantar models de gestió com els que aquí es proposen seria la següent:
a) Requisits quant a l’organització i la comunicació interna:
1. Disposar d’una organització eficaç del centre.
2. Disposar d’un sistema de presa de decisions que afectin l’equip humà del centre basaten el consens.
3. Disposar d’un organigrama funcional clar i operatiu.
4. Disposar d’una direcció del centre emprenedora i que desitgi millorar el seu sistema degestió.
5. Disposar de circuits de comunicació interns operatius i eficaços, que permetin la comu-nicació entre tot el personal del centre i que en fomentin la participació i la implicació.Això ha de permetre millorar la difusió entre tot el personal de la documentació estra-tègica de l’institut com el Projecte educatiu de centre, la Programació general de l’ins-titut i el pressupost, entre d’altres.
A tal efecte es plantegen un seguit de recomanacions:
Disposar d’una organització coherent i completa. El centre ha d’identificar i definir lesfuncions i les responsabilitats que ha de dur a terme cada membre o càrrec. També ha defacilitar l’establiment dels canals de comunicació interns i externs de l’institut i l’establi-ment dels mecanismes adients per a la presa de decisions. L’elaboració d’un organigramafuncional pot facilitar, visualment, una comprensió de l’organització interna del centre i, apartir d’aquí, si s’escau, poder treballar-la per tal de millorar-la.
b) Requisits quant a l’equip humà:
1. Disposar d’un nombre suficient de persones motivades, amb voluntat de ser formades,i que donin suport a l’inici d’un projecte d’implantació d’un sistema de qualitat.
CAPÍTOL 1 - EXPERIÈNCIA DEL DEPARTAMENTD’EDUCACIÓ, PROJECTE QUALITAT I MILLORA CONTÍNUA (QIMC)
19
2. Estar en disposició de compartir experiències i col·laborar amb altres centres educatiusque han apostat també per la implantació de sistema de gestió de qualitat.
A tal efecte es plantegen un seguit de recomanacions:
Cal desplegar una estratègia d’informació i sensibilització dels membres de l’equip humàdel centre que faciliti la comprensió dels objectius que es volen aconseguir i les milloresque pot comportar per a la feina del dia a dia. Aquesta estratègia ha de ser la base perarribar a un acord entre el personal del centre, prou ampli, que asseguri la implicació en elprocés, encara que sigui a diferents nivells.
En l’estratègia d’informació i sensibilització de l’equip humà és recomanable que hi parti-cipi professorat d’altres centres que hagin passat per processos semblants. La transmissióde vivències i experiències “entre iguals” fa que el professorat s’hi pugui identificar ambmés facilitat que no pas si aquesta informació és rebuda d’un “expert” de fora de l’àmbiteducatiu.
L’inici d’un projecte d’aquest abast per part d’un centre, de manera aïllada, esdevé moltcomplex, ja que requereix el manteniment d’un impuls constant en un entorn força varia-ble (mobilitat de plantilles, canvis en les direccions, canvis normatius, etc.); per la qualcosa es considera molt adient compartir experiències i col·laborar amb altres centres edu-catius que han apostat per projectes similars. Aquesta col·laboració ha d’estar basada enl’establiment d’objectius i plans de treball comuns, que facilitin l’intercanvi d’idees, pro-blemes i solucions. Amb aquesta finalitat, la creació de xarxes de centres es consideral’instrument més adient.
c) Requisits documentals:
1. Disposar, o estar en disposició de disposar-ne, de la documentació bàsica i referencialdel centre: projecte educatiu, projecte curricular, reglament de règim interior, inventa-ri, etc.
2. Estar en disposició de passar de la cultura oral a la cultura escrita (registrar les activi-tats portades a terme).
3. Garantir la seguretat de la informació en suport informàtic i paper.
4. Establir un sistema que garanteixi l’homogeneïtat dels arxius de suport que utilitza elprofessorat (exàmens, exercicis, transparències, etc.)
5. Aprofundir en el seguiment d’objectius, de manera que sigui sistemàtic i documental.
Amb aquesta finalitat es planteja tot un seguit de recomanacions:
Establir un pla documental que identifiqui tota la documentació de què ha de disposar uncentre per sustentar el sistema de gestió, que especifiqui l’estat en què es troba (pendentd’elaboració, de revisió, d’aprovació, etc.), que en concreti els responsables de l’elabora-ció i, per últim, que estableixi un calendari. També es considera adient que el centreaprofiti l’establiment d’aquest pla documental per definir formats normalitzats de la docu-mentació, criteris per a la seva disponibilitat i d’arxiu informàtic.
És recomanable concretar inicialment les tasques de compilació, elaboració i redacció dela documentació del sistema en un grup reduït de persones per guanyar en eficàcia ieficiència.
És molt necessari que el personal del centre prengui consciència de la necessitat de docu-mentar i registrar la realització de determinades activitats per, posteriorment, mesurar-neels resultats i fer-ne una anàlisi que permeti plantejar les accions de millora.
Una vegada definida aquesta situació, es considera necessària la creació en cada centred’una comissió de qualitat i la figura d’un coordinador/a de qualitat per tal de dirigiri coordinar la implantació del sistema de qualitat. Alguna de les funcions d’aquests òrganspodrien ser:
CAPÍTOL 1 - EXPERIÈNCIA DEL DEPARTAMENTD’EDUCACIÓ, PROJECTE QUALITAT I MILLORA CONTÍNUA (QIMC)
20
1. Sensibilitzar i informar l’equip humà del centre.
2. Impulsar la creació d’equips de millora i posteriorment fer-ne el seguiment.
3. Elaborar la documentació del sistema de la qualitat i implementar-lo.
4. Mantenir i desenvolupar el sistema de gestió de la qualitat.
CAPÍTOL 1 - EXPERIÈNCIA DEL DEPARTAMENTD’EDUCACIÓ, PROJECTE QUALITAT I MILLORA CONTÍNUA (QIMC)
21
CAPÍTOL 2
ENFOCAMENT A PROCESSOS
2.1. INTRODUCCIÓ ALS PROCESSOS
Què és un procés?
Qualsevol activitat que rebi entrades i les converteixi en sortides pot considerar-se unprocés. Perquè les organitzacions funcionin, han de definir i gestionar processosinterrelacionats entre si. Les sortides d’un procés poden repercutir directament en l’entra-da sobre l’usuari del servei o sobre el procés següent. La identificació sistemàtica i lagestió dels diferents processos emprats dins d’una organització, i particularment les inte-raccions entre aquests processos, són referenciats en l’àmbit de la gestió, com orientacióa processos.
Si ens atenem a la norma ISO 9000:2000 de qualitat, es defineix com a procés qualsevolactivitat que utilitza i gestiona recursos per permetre la transformació d’entrades en sor-tides, d’acord a unes especificacions o requeriments prèviament establerts.
Si entenem que una activitat ha d’aportar valor, es pot fer un pas endavant en la definicióde procés: “conjunt d’activitats que a partir d’una o més entrades aconsegueix a la sortidaun resultat amb un valor afegit”.
Entrades
Regulacions
Sortides
Recursos
Activitats:
>Procediments, controls
>Instruccions
>Tasques
Responsabledel Procés
CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
22
En definitiva, tots els processos han de disposar d’un responsable que n’asseguri el com-pliment i l’eficàcia continuats, tots els processos han de ser capaços de satisfer el ciclePDCA (planificar, fer, avaluar, millorar) i tots els processos han de tenir sistemes de segui-ment i mesura (per exemple indicadors que permetin visualitzar-ne de manera gràfical’evolució); han d’estar planificats en la fase P, cal assegurar-ne el compliment en la faseD, han de servir per dur-ne a terme el seguiment en la fase C i s’ha utilitzar en la fase Aper ajustar els objectius per a un nou cicle.
Esquema cicle PDCA
Model de processos de la norma ISO 9001:00
Implantar,executar les
activitats
Planificar lesactivitats
Millorar
Avaluar
InnovacióAssegurar
ACT PLAN
CHEK DO
SATISFACCIÓ
Gestiórecursos
Responsabilitatdirecció
MesuraAnàlisiMillora
Realització del servei
REQUISITS
Alu
mnes/
Fam
ílies/
Soci
eta
t/Em
pre
sa
Alu
mnes/
Fam
ílies/
Soci
eta
t/Em
pre
sa
CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
23
COM S’IDENTIFIQUEN ELS PROCESSOS
La identificació dels processos es pot fer mitjançant un exercici de reflexió dels membresde l’equip directiu amb el suport de les persones adients i recollint un llistat de tots elsprocessos i activitats que es desenvolupen en el centre.
Cal tenir en compte que aquest llistat de processos ha d’incloure totes les activitats que dua terme el centre. Això no vol dir que tota activitat sigui un procés de l’organització,encara que en tot procés hi ha una activitat, com a mínim.
Podem afirmar, sobre la base de l’experiència en els anys d’implantació de les normes ISO9001:2000, que la identificació i la selecció dels processos (amb la diferenciació entreestratègics, claus o operatius, de suport) no és una tasca gens fàcil, i és el principalobstacle conceptual que les organitzacions es troben a l’hora d’implantar la norma. Peraixò és recomanable la utilització de tècniques i sistemes adients, o fins i tot d’un suportextern, que ajudin a identificar els processos que composen l’estructura de l’organitzaciói sobre la qual s’haurien d’orientar les activitats que cal realitzar.
COM ES CLASSIFIQUEN I SE SELECCIONEN
Encara que cada centre pot definir els seus processos, tipus i interaccions, a continuacióen descriurem una classificació estàndard en tres tipus: processos estratègics, processosoperatius o claus i processos de suport.
Processos estratègics: elaboren i despleguen les polítiques i les estratègies del centre,tot proporcionant directrius, guies i límits d’actuació per a la resta de processos.
Alguns exemples d’aquests processos estratègics que es porten a terme en un centre són,“L’elaboració del Projecte Curricular de centre”, “L’elaboració de la Programació general del’institut i el pressupost”, i “El desenvolupament i revisió del sistema de qualitat”, entred’altres.
Processos clau o operatius: constitueixen la seqüència de valor afegit, des de la com-prensió de les necessitats educatives de la societat fins a la provisió del servei educatiu alsalumnes i, en última instància, a la societat.
Alguns exemples d’aquests processos operatius que es porten a terme en un centre són,“El procés de preinscripció i matrícula”, “El procés d’ensenyament - aprenentatge” i “Elprocés d’acollida d’alumnes i famílies”, entre d’altres.
Processos de suport: donen suport als processos operatius i estratègics.
En un centre es poden trobar diversos processos de suport com “La gestió econòmica”, “Elseguiment i mesura del sistema de qualitat”, “La gestió administrativa”…
CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
24
Exemple de mapa de processos (nivell I) segons classificació estàndard
Per classificar i prioritzar els processos hem de tenir en compte la seva importància rela-tiva dins del conjunt del centre. Així, és aconsellable fer-ho establint un sistema que puguiavaluar l’impacte de cada procés sobre els objectius estratègics del centre i sobre l’alum-nat, les famílies i la societat.
És en aquest moment quan la designació d’un responsable de procés esdevé fonamental.És l’òrgan de govern adient qui selecciona o proposa el responsable del procés; a partird’aquest moment, aquest responsable hauria de comptar amb prou autonomia per coordi-nar i desenvolupar les següents etapes d’implantació i seguiment del procés del qual ésresponsable. Entre les característiques i el perfil del responsable de procés hi hauria d’ha-ver el coneixement de les seves competències en relació amb el procés i els seus usuaris.
Les competències són característiques que diferencien les persones segons els resultatsen el seu lloc de treball i que poden ser diferents en cada lloc i en cada organització, apartir de la seva estructura, estratègia i cultura.
Les competències inclouen:
• Coneixements: la informació tècnica que una persona utilitza en el desenvolupamentdel seu lloc de treball.
• Capacitat comunicativa: capacitat d’expressió d’una idea, d’un fet, de relació ambaltres.
• Capacitat de treball en grup: capacitat d’arribar a acords amb altres i dur-los a lapràctica.
• Habilitats: les capacitats d’una persona per fer les coses bé.
• Rol social: imatge que una persona projecta sobre altres.
• Valors: pautes de comportament reforçades socialment.
• Trets: característiques estables de la personalitat.
• Motius: motor intern que dirigeix el comportament.
CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
Processos estratègics
Processos clau o operatius
Processos de suport
Alu
mnes
/Fam
ílies
/Soci
etat/
Em
pre
sa
Alu
mnes
/Fam
ílies
/Soci
etat/
Em
pre
sa
25
ESTABLIMENT D’OBJECTIUS I INDICADORS DELS PROCESSOS
L’establiment d’objectius està relacionat amb la necessitat del centre d’assolir fites. Entreaquests objectius es troben els estratègics i els de procés. Per a cada objectiu estratègic,definit per la direcció, s’han de concretar diversos requisits del procés que hi estan rela-cionats. S’ha de tenir en compte que els alumnes, les famílies i la societat també tenen lesseves pròpies necessitats i que cal tenir-les en consideració.
Els processos definits han de disposar de mètodes adequats que permetin fer el seguimenti la mesura del procés, com és, per exemple, l’existència d’indicadors. Aquests indicadorshan d’estar relacionats amb els objectius estratègics del centre. Entre aquests indicadorspodem destacar: el percentatge de programació desplegada en relació al que teníem pro-gramat, el grau de satisfacció dels alumnes i les famílies, el grau de satisfacció de l’equiphumà del centre, etc.
L’establiment d’indicadors és necessari per poder millorar, tal com diu la dita “allò que noes mesura no es pot controlar ni gestionar, i el que no es controla ni es gestiona no esmillora”. Per tant, els indicadors són fonamentals per poder interpretar allò que està pas-sant de cert al centre o, si més no, és una aproximació per conèixer si les variables quevolem controlar estan o no fora d’especificacions o resultats esperats (valors de referèn-cia) fixats prèviament. Si quan s’analitzen es veu alguna tendència contrària al valor espe-rat, és llavors quan cal esbrinar el perquè i definir les accions de millora corresponents.
2.2. Mapa de processos
El mapa de processos d’un centre educatiu
Per tal d’establir un mapa de processos d’un centre educatiu, cal tenir definida la missiódel centre tot atenent el seu entorn i context sociocultural, amb un projecte educatiu propicentrat en l’alumne, obert a la col·lectivitat i amb autonomia de gestió i funcionament.
Missió o propòsit d’un centre educatiu amb relació als seus grups d’interès:
1. Alumnes:
Què: formar, orientar i acreditar als alumnes l’adquisició de les capacitats establertesen el disseny curricular dels cicles i de les etapes educatives, i contribuir a la sevaintegració social.
Per a què: assolir, per part de l’alumnat, els coneixements, les habilitats, les actituds,els valors i les capacitats establertes per a cada cicle o etapa educativa que els faciliti eldesenvolupament integral i la preparació per incorporar-se a la vida activa o accedir aestudis posteriors.
2. Família:
Què: contribuir a la formació del seu fill o filla, orientar i assessorar la família sobrel’educació que està rebent i aconseguir la seva col·laboració i participació en el procéseducatiu.
Per a què: recolzar el procés formatiu de l’alumne.
3. Societat:
Què: formar persones responsables i competents, d’acord amb les necessitats i elsrequeriments de la societat.
Per a què: contribuir al progrés i el desenvolupament social dintre d’uns valors dellibertat, tolerància i solidaritat.
CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
26
4. Equip humà:
Què: crear un entorn de treball participatiu i motivador que faciliti la seva implicació enel projecte i el funcionament del centre.
Per a què: facilitar el desenvolupament i la millora de la seva professionalitat i lamillora continuada del centre.
5. Departament d’Educació de la Generalitat de Catalunya:
Què: completar, aplicar i desenvolupar el disseny curricular establert per les autoritatseducatives.
Per a què: fomentar la millora de la política educativa.
D’acord amb aquesta missió s’ha desenvolupat el mapa de processos que es presenta enaquesta guia. Aquest mapa és un model d’un centre educatiu hipotètic, que imparteixESO, Batxillerat i Formació Professional, i s’ha desenvolupat d’acord amb la missió delcentre, el seu funcionament i els requeriments de la norma ISO 9001:2000.
L’enfocament alumne, família i societat s’evidencia en els dos quadres que encapçalen ifinalitzen el mapa de processos, tenint en compte la missió del centre. El mapa de proces-sos per a un centre educatiu s’ha estructurat en quatre nivells:
1. Nivell estratègic: on es dissenya, es planifica i s’avalua la gestió del centre.
2. Nivell clau o operatiu: on es desenvolupa l’activitat d’ensenyament /aprenentatge.
3. Nivell de suport a la cadena clau: on es realitzen aquells processos de suport al’alumnat per poder dur a terme les activitats del procés educatiu. En aquests proces-sos l’alumne és també el destinatari directe.
4. Nivell de suport: on es recullen aquells processos que són necessaris per al bon fun-cionament del centre, però que no estan relacionats directament amb la cadena clau.
Cada centre haurà d’adaptar o dissenyar el seu propi mapa de processos, segonsles seves necessitats i d’acord amb la seva missió.
CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
ALUMNES
FAMÍLIES
SOCIETAT
PLANIFICAR I ORGANITZAR
EL CENTRE
01
ELABORAR I REVISAR EL
PROJECTE CURRICULAR DE
CENTRE
02
DESENVOLUPAR I REVISAR
EL SISTEMA DE GESTIÓ
03
GESTIONAR LA
COMUNICACIÓ,
PROMOCIONS I RELACIONS
04
INTERCANVIAR
EXPERIÈNCIES PEDAGÒ-
GIQUES I DE GESTIÓ
05
Estratègic Clau Suport Clau Suport
GESTIONAR LA
INFORMACIÓ I L’ADMISSIÓ
DE L’ALUMNAT
11
DESENVOLUPAR
L’ENSENYAMENT-
APRENENTATGE ESO
12
DESENVOLUPAR
L’ENSENYAMENT-
APRENENTATGE
BATXILLERAT
13
DESENVOLUPAR
L’ENSENYAMENT-
APRENENTATGE CCFF
14
GESTIONAR LA
SATISFACCIÓ ALUMNAT I
FAMÍLIA
15
REALITZAR LA GESTIÓ
ACADÈMICA
21
COL·LABORAR AMB EMPRESES I FACILITAR LA TRANSICIÓ AL TREBALL
22
GESTIONAR LA BIBLIOTECA
23
GESTIONAR LES
ACTIVITATS
EXTRAESCOLARS
24
GESTIONAR L’ASSESSORAMENT PSICOPEDAGÒGIC
25
GESTIONAR LA
REPROGRAFIA
26
GESTIONAR SERVEIS DE
RESTAURACIÓ
27
GESTIONAR EL TRANSPORT
28
GESTIONAR I FORMAR L’EQUIP HUMÀ DEL CENTRE
31
GESTIONAR ELS RECURSOS ECONÒMICS
32
GESTIONAR EL SISTEMA INFORMÀTIC
33
SEGUIR I MESURAR ELS SISTEMA DE GESTIÓ DE QUALITAT
35
GESTIONAR ELS RECURSOS MATERIALS I LES COMPRES
34
Mapa de processos
CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS28 CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS 29
ALUMNES
FAMÍLIES
SOCIETAT
30
2.3. L’arbre de procediments d’un centre educatiu
Cadascun del processos del mapa s’ha desplegat en una sèrie de procediments associatsper al seu correcte desenvolupament. En els casos en què s’ha requerit, s’han desplegatfins al nivell d’activitats.
En aquesta guia s’han establert vint-i-tres processos, cinc dels quals són estratègics, cincsón claus, vuit són de suport a la cadena clau i cinc més de suport.
D’aquests vint-i-tres processos només se n’han desenvolupat els que s’han consideratmés rellevants. Això s’ha fet mitjançant una fitxa on s’explica amb més detall el contingutdel procés.
CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
31CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
PROCÉS PROCEDIMENT ACTIVITAT
01.Planificar iorganitzar el centre
Elaborar i revisar el ProjecteEducatiu de Centre
Elaborar el Pla Estratègic de Centre
Elaborar el pla de formació del’equip humà del centre
Elaborar la Programació general iel pressupost
Revisar el Reglament de RègimInterior
Establir els criteris generals deplanificació
Establir necessitats de recursoshumans
Establir necessitats de recursosmaterials
Elaborar la planificació anual
Organitzar els horaris dels curs
Elaborar el pressupost
Elaborar i revisar el ProjecteCurricular de l’ESO
Elaborar i revisar el ProjecteCurricular de Batxillerat
Elaborar i revisar el ProjecteCurricular de CCFF
Contextualitzar l’ESO i definircriteris d’elaboració i millora delProjecte Curricular
Planificar l’acció tutorial ESO
Organitzar l’etapa d’ESO
Programar les àrees i els crèditsd’ESO
Contextualitzar el BATX i definircriteris d’elaboració i millora delProjecte Curricular
Planificar l’acció tutorial de BATX
Organitzar les modalitats de BATX
Programar les matèries i els crèditsde BATX
Contextualitzar els CCFF i definircriteris d’elaboració i millora delProjecte Curricular
Planificar l’acció tutorial de CCFF
Organitzar els CCFF
Programar els crèdits de CCFF
Harmonitzar els criterisd’avaluació
02.Elaborar i revisarel Projecte Curricularde centre
Suport a laCadena Clau
Suport
Estratègic
Clau
32 CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
PROCÉS PROCEDIMENT ACTIVITAT
03.Desenvolupar irevisar el sistema degestió
Elaborar i revisar el sistema degestió de la qualitat
Planificar
Controlar la gestió, avaluar i actuar
Elaborar sistema documentalMGQ/MS/MP/MI*
Revisar anualment el sistema
Planificar la recollida i anàlisi deles veus
Analitzar dades
04.Gestionar lacomunicació,promoció i relacions
05.Intercanviarexperiències peda-gògiques i de gestió
Identificar i assegurar lacomunicació interna
Elaborar el pla de comunicació irelacions externes
Planificar
Obtenir dades internes i externes
Establir els objectius anuals dequalitat
Planificar les activitats de lacomissió de qualitat
Proposar i elaborar accions iestratègies internes
Atendre el públic
Acollir l’alumnat
13.Desenvoluparl’ensenyament apre-nentatge BATX
Informar l’alumnat i les famílies
Preinscriure
Matricular
11.Gestionar lainformació i l’admissióde l’alumnat
12.Desenvoluparl’ensenyament/apre-nentatge ESO Desenvolupar les activitats d’aula
ESO
Realitzar l’avaluació contínua ESO
Seguir i orientar l’alumnat ESO
Avaluar el final de curs, cicle oetapa ESO
Assegurar la prestació del servei
Acollir l’alumnat
Desenvolupar les activitats d’aulaBATX
Realitzar l’avaluació contínua BATX
Seguir i orientar l’alumnat BATX
Avaluar el final de curs, o cicleBATX
Assegurar la prestació del servei
Suport a laCadena Clau
Suport
Estratègic
Clau
*Manual de gestió de qualitat (MGQ) / Manualde servei (MS) / Manual de procediments (MP)/ Manual d’indicadors (MI)
33CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
PROCÉS PROCEDIMENT ACTIVITAT
Acollir l’alumnat
Desenvolupar les activitats d’aulaCCFF
Seguir i orientar l’alumnat CCF
Realitzar l’avaluació contínuaCCFF
14.Desenvoluparl’ensenyament-aprenentatge CCFF
21.Realitzar lagestió acadèmica
Gestionar els expedients del’alumnat
Tramitar titulacions
Resoldre exempcions iconvalidacions
Tramitar la suspensió de matrícula
Gestionar enquestas alumnat ifamília
15.Gestionar lasatisfacció alumnat ifamília
Gestionar les queixes isuggeriments
Gestionar les baixes d’alumnes
Gestionar les reclamacions dequalificacions
Desenvolupar la FCT
Avaluar el final de curs, cicle oetapa ESO
Assegurar la prestació del servei
Arxivar la documentacióacadèmica
Gestionar les empresescol·laboradores
Gestionar la borsa de treball
Gestionar les enquestes aempreses
22.Col·laborar ambempreses i facilitar latransició al treball
27.Gestionar serveisde restauració
23.Gestionar labiblioteca
24.Gestionar lesactivitatsextraescolars
25.Gestionarl’assessoramentpsicopedagògic
26.Gestionar lareprografia
28. Gestionar eltransport
A desenvolupar pel Centre si s’escau
A desenvolupar pel Centre si s’escau
A desenvolupar pel Centre si s’escau
A desenvolupar pel Centre si s’escau
A desenvolupar pel Centre si s’escau
A desenvolupar pel Centre si s’escau
Suport a laCadena Clau
Suport
Estratègic
Clau
34 CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
Suport a laCadena Clau
Suport
Estratègic
Clau
PROCÉS PROCEDIMENT ACTIVITAT
31.Gestionar iformar l’equip humàdel centre
Acollir l’equip humà
Seleccionar, contractar i avaluarel personal
Gestionar la formació de l’equiphumà
Gestionar la satisfacció de l’equiphumà
Gestionar i administrar l’equiphumà
Es desenvolupa si s’escau
Portar la comptabilitat
Gestionar i assegurar el sistemainformàtic
34.Gestionar elsrecursos materials icompres
Gestionar la tresoreria
Controlar el pressupost
32.Gestionar elsrecursos econòmics
33. Gestionar elsistema informàtic
Administrar la xarxa
Gestionar les compres
Gestionar el manteniment(preventiu,correctiu)
Gestionar la seguretat
Gestionar la neteja
Controlar les accions de millorapreventives i correctives
Gestionar l’inventari
Controlar els documents
Controlar els registres
Realitzar les auditories
35.Seguir i mesurarel Sistema de Gestióde Qualitat
Elaborar/editar materials didàctics
Controlar els serveis no conformes
Seguretat de l’alumnat i instal·lacions
35CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
2.4. Descripció de la fitxa de procés
1.RESPONSABLE DEL PROCÉS
CàrrecDirector/Equip directiu
Millors pràctiques identificadesPropostes de millora
02.PROCÉS
INDICADOR
Percentatge deprogramacions revisades
Satisfaccióalumne/família/empresa
Elaborar i revisar el PCC
E
N
T
R
A
D
E
S
S
O
R
T
I
D
E
S
>Veu alumne/ família/empreses
>Necessitats detectades E/A
>Normativa
>Experiències externes
>Programació de matèries, crèdits
>PAT
>Informació: Preinscripció Acolliment PGC
10.VARIABLES DE CONTROLIncrement en el nombre d’intercanvisPotenciar o millorar les condicions d’intercanvi
9.REGISTRESInformes de les experiències observadesPropostes de millora
8. REFERÈNCIA NORMA ISO 9001:20004.2 Requisits de la documentació553 Comunicació interna85.1 Millora contínua
7.DOCUMENTACIÓ DEL PROCÉSTítol
6.RECURSOS DEL PROCÉSPersonal
Personal del centreEquip directiu
InfraestructuresEl centre (com a espai)Sistema informàtic/telèfon
5.INDICADOR DE PROCÉSIndicador/s Document / Registre
Nombre d’experiències identificades/intercanvis realitzatsNombre de propostes
4.SORTIDES DEL PROCÉS
3.ENTRADES DEL PROCÉSFactors d’èxitInformació d’altres centres o organitzacionsInformació del funcionament
Procediments associats
PlanificarObtenir dades internes i externesAnalitzar dadesProposar i elaborar accions i estratègies de millora
2.OBJECTIU PRINCIPALCercar oportunitats de millora interna del centre mitjançant l’observació i comparació amb experiènciesd’altres centres o organitzacions
NOM DEL PROCÉS: Identificació decada procés
RESPONSABLE DEL PROCÉS: Membre del’organització al qual s’assigna lacoordinació de totes les activitats relativesa la gestió del procés
OBJECTIU DEL PROCÉS: Identificar el per-què, propòsit o raó de ser i el per a quies fa el procés, la seva finalitat i elsdestinataris
PROCEDIMENTS ASSOCIATS: Conjuntd’activitats relacionades amb el procés
ENTRADES I SORTIDES DEL PROCÉS:Identificar on comença i on finalitza l’abastd’influència del procés
INDICADOR DE PROCÉS: Expressiórepresentativa de la consecució del’objectiu d’un procés i la seva evolucióen el temps
RECURSOS DEL PROCÉS: Fa referència alpersonal i estructura material necessàriaper al desenvolupament de les activitatsdel procés
DOCUMENTACIÓ DEL PROCÉS: Relació dedocuments on es fa referència a lesactivitats pròpies del procés
REFERÈNCIA A LA NORMA: Apartat de laNorma ISO 9001:2000 que té relació ambel procés
REGISTRES: Documents que proporcioneninformació basada en observacions,mesures, assaigs i altres mitjans, de lesactivitats realitzades o dels resultatsobtinguts
VARIABLE DE CONTROL: Paràmetre sobreel qual es pot actuar per modificar elsresultats del procés
36 CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
QUÈ ÉS UNA FITXA DE PROCÉS?
Una fitxa de procés és un suport d’informació que pretén recollir totes aquelles caracterís-tiques rellevants per al control de les activitats i per a la gestió del procés.
La informació que cal incloure dins d’una fitxa de procés pot ser diversa i hauria de serdecidida pel mateix centre educatiu, i com a mínim hauria de ser la necessària per perme-tre’n la gestió.
En la figura es presenta l’exemple de fitxa que s’ha triat en aquesta guia, que es pot veureen la pàgina anterior.
En aquesta fitxa s’aprecia que, a més de la identificació del mateix procés i d’altre infor-mació rellevant per al control documental, apareixen termes com ara l’objectiu del procés,les interrelacions a través de les entrades i les sortides, els indicadors i les variables decontrol.
A continuació es defineixen aquells conceptes que s’han considerat rellevants per a lagestió d’un procés.
NOM DEL PROCÉS
Per facilitar la identificació de cada procés, és necessari establir un nom i una referèncianumèrica que, en aquest cas, correspon a l’establerta en l’arbre de procediments.
RESPONSABLE DEL PROCÉS:
En aquest apartat s’identifica la persona o equip que té assignada la responsabilitat delprocés. La finalitat del responsable és aconseguir els objectius establerts.
El responsable del procés ha de desenvolupar les funcions següents:
• Assumir la coordinació global del procés, assegurant-ne el seguiment, l’efectivitat il’eficiència, d’una manera estable i permanent.
• Informar els òrgans de govern corresponents dels resultats que se n’obtenen.
• Administrar correctament les seves responsabilitats i delegant, a la vegada, als col·-laboradors i companys que assumeixin la responsabilitat dels seus treballs.
• Mantenir la interrelació amb els altres processos del centre educatiu.
• Assegurar que el procés està degudament documentat amb els indicadors, les variablesde control i les mesures necessàries i que la informació es distribueix regularment ipuntualment.
OBJECTIU DEL PROCÉS:
En aquest apartat s’identifica la finalitat, el propòsit o raó de ser del procés i a qui s’adreça.
Pot incloure una descripció inicial del procés, breu i clara, de manera que en serveixid’orientació i presentació.
PROCEDIMENTS ASSOCIATS
Aquest apartat es relaciona al conjunt d’actuacions necessàries per assolir els objectiusdel procés.
ENTRADES I SORTIDES DEL PROCÉS:
Les entrades i sortides d’un procés en marquen els límits, tot identificant on comença i onfinalitza el seu abast d’influència.
Per tal d’establir correctament les entrades i les sortides d’un procés és important garantirla coherència amb les activitats relacionades.
37CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
Tant les entrades com les sortides poden ser de diferent naturalesa, informació, necessi-tats, persones, etc. Les entrades poden identificar-se amb els proveïdors, aquells quedonen servei al procés, i les sortides amb els destinataris del servei que s’hi presta. Tantels uns com els altres poden ser interns (és a dir, altres processos del centre), com externsal centre (famílies, empreses, etc.).
INDICADOR DE PROCÉS:
Els indicadors permeten obtenir informació, mesurar i fer un seguiment de la manera coms’orienta el procés cap el compliment del seu objectiu.
Els indicadors permeten conèixer l’evolució i les tendències del procés, i també planificarels valors desitjats.
Un indicador de procés és un suport d’informació (habitualment una expressió numèrica)que representa una magnitud, de tal manera que, mitjançant la seva anàlisi, ens ajuda ala presa de decisions i a actuar sobre les variables de control que permetin canviar elcomportament del procés.
Perquè un indicador es pugui considerar adequat ha de complir una sèrie de característiques:
• Representativitat: un indicador ha de ser representatiu de la magnitud que es preténmesurar.
• Sensibilitat: ha de canviar de valor d’una manera apreciable quan s’alteri el resultat dela magnitud.
• Rendibilitat: el benefici que s’obté de l’ús de l’indicador ha de compensar l’esforç derecopilar, obtenir, i analitzar les dades.
• Fiabilitat: les mesures han de ser objectives i fiables.
• Relativitat en el temps: un indicador s’ha de determinar i formular de manera que siguicomparable en el temps per poder analitzar l’evolució i les tendències.
• Facilitat d’obtenció: el termini d’obtenció ha de ser compatible amb el seu ús.
RECURSOS DEL PROCÉS
En aquest apartat s’indiquen tots els recursos necessaris per tal de desenvolupar satisfac-tòriament el procés. Aquests recursos poden ser de diferent naturalesa, com personal,infraestructura, ambient de treball necessari per executar el procés, etc.
DOCUMENTACIÓ DEL PROCÉS:
Es refereix a la documentació vinculada requerida per tal de desenvolupar el procés, tantnormativa com d’altre tipus.
REFERÈNCIA DE LA NORMA ISO 9001:2000
En aquest apartat es fa referència als punts de la norma ISO 9001 que tenen relació ambel procés.
REGISTRES
Documents vinculats al procés que proporcionen informació basada en observacions, acti-vitats realitzades, incidències i altres informacions.
Aquest tipus d’informació és permanent i no modificable.
VARIABLE DE CONTROL
Paràmetres sobre els quals es té capacitat d’actuació dins de l’àmbit del procés per modi-ficar-ne els resultats i aconseguir els objectius fixats.
38 CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
FITXA DE PROCÉS
Processos estratègics
01.- Planificar i organitzar el centre
Aquest procés té com a objectiu principal elaborar, revisar i mantenir actualitzada la mis-sió, la visió de futur i els principis del centre educatiu, i planificar i organitzar les accionsi les estratègies que les fan possibles.
Això es concreta a través dels procediments següents:
• Elaborar i revisar el projecte educatiu de centre, mitjançant el qual el centre defi-neix la missió, els valors, els principis pedagògics i organitzatius, el projecte lingüístic,i la política de qualitat a partir de l’anàlisi de la informació dels diversos grups d’interèsque afecten el centre: l’entorn social i econòmic, l’alumnat i les seves famílies, l’equiphumà que hi treballa, els centres de procedència i destí de l’alumnat i el Departamentd’Educació; d’aquesta manera s’assegura que la intervenció pedagògica sigui coherent,coordinada, progressiva i que doni una resposta adequada a les necessitats i les expec-tatives dels diversos grups d’interès.
• Elaborar el pla estratègic del centre, mitjançant el qual defineix els objectius, lesestratègies i els procediments a desenvolupar en un període determinat, a partir de lainformació de les necessitats de la comunitat educativa i de l’entorn social i econòmic,de la seva realitat i del resultats del processos d’avaluació de centre, per tal de preveu-re de manera coordinada les actuacions necessàries a curt, mig o llarg termini peraconseguir els seus objectius i finalitats.
• Elaborar el pla de formació de l’equip humà, mitjançant el qual el centre defineix,programa, promou i avalua les actuacions d’acollida, formació, i desenvolupament del’equip humà, d’acord amb les seves necessitats i objectius, per tal d’adequar la capa-citat de l’equip humà a les necessitats educatives, de gestió i organitzatives i facilitar eldesenvolupament i la millora de la seva professionalitat, i la millora continuada delcentre.
• Elaborar la programació general i el pressupost, mitjançant el qual el centre defi-neix i programa els criteris generals, les activitats i els serveis que té previst desenvo-lupar al llarg del curs, la seva organització horària, la distribució dels recursos humansi l’ús dels espais, els equipaments i els recursos econòmics necessaris d’acord amb elsobjectius fixats en el pla estratègic, el projecte curricular i la legislació vigent; d’aques-ta manera s’assegura el correcte desenvolupament dels objectius i les activitats delcentre.
• Revisar el reglament de règim interior, mitjançant el qual el centre defineix i con-creta l’estructura organitzava i funcional del centre, l’organització del funcionamentdels recursos humans, materials i funcionals que procedeixen del treball i les normesque regulen el funcionament i la convivència entre els membres de la comunitat educa-tiva, per tal d’establir els aspectes relatius al funcionament intern del centre en allò noespecíficament previst a l’ordenament normatiu general.
39CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
1.RESPONSABLE DEL PROCÉSCàrrec
Director/a
2.OBJECTIU PRINCIPAL
Elaborar, revisar i mantenir actualitzada la missió o finalitat i la visió del centre educatiu, i planificari organitzar les accions i les estratègies que les fan possibles.
Procediments associats
Elaborar i revisar el projecte educatiu de centreElaborar el pla estratègic de centreElaborar el pla de formació de l’equip humà del centreElaborar la programació general i el pressupostRevisar el reglament de règim interior
3.ENTRADES DEL PROCÉS
Veu alumne/ família/ empresesNecessitats detectades en els processos d’ensenyament-aprenentatgeNormativa i planificació del Departament d’EducacióAvaluació del centreExperiències externes (05 Intercanviar experiències pedagògiques i de gestió)
4.SORTIDES DEL PROCÉS
Programació general del centre elaborat (PGC)Pressupost elaboratPla de formació elaboratProjecte educatiu de centre revisat i actualitzatPla estratègic del centre revisat i actualitzatReglament de règim interior revisat i actualitzatPolítica de qualitat revisada (projecte educatiu de centre)
5.INDICADORS DEL PROCÉSIndicadors Document/registre
Documentació bàsica del centre revisada Actes del Consell Escolar i ClaustreProgramació anual del centre aprovada PGCPla de formació aprovatPressupost aprovatNombre d’alumnesÍndex alumnat que continua en l’etapasegüent (% alumnat que segueix/alumnat queacaba etapa anterior) per planificar el curs
01.PROCÉS
INDICADOR
Documentació bàsica revisadaProgramació centre aprovada
Pla de formació aprovatÍndex alumnat que segueix
Planificar i organitzar elcentre
E
N
T
R
A
D
E
S
S
O
R
T
I
D
E
S
>Veu alumne/ família/empreses
>Necessitats detectades E/A
>Normativa i planificació D.E.
>Avaluació de l’organització
>Experiències externes
>PGC
>Pressupost
>Pla de formació
>PEC revisat
>PE revisat
>RRI actualitzat
>Política de qualitat revisada
40 CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
6.RECURSOS DEL PROCÉSPersonal
Consell escolarClaustreEquip directiuDepartaments
Infraestructures
Equip informàticProgramari informàtic adequat
7.DOCUMENTACIÓ DEL PROCÉSDocument Títol
Normativa i directrius del Departament d’EducacióPEC Projecte educatiu de centre i política de qualitatPE Pla estratègic del centrePGC Programació general del centre
Objectius anualsPressupost Pressupost anualPF Pla de Formació anualRRI Reglament de règim interior
Memòria anual de centre. Avaluació i pla de millora
8.REFERÈNCIA NORMA ISO 9001:2000
4.2 Requisits de la documentació5. Responsabilitat de la direcció6. Gestió dels recursos7.1 Planificació de la realització del producte o (servei)7.2.2 Revisió dels requisits relacionats amb el producte o (servei)7.5 Producció i prestació del servei8.2 Seguiment i mesura8.5.1 Millora contínua
9.REGISTRES
Actes del Consell escolarActes del claustreActes de l’equip directiuActes dels departaments / àreesInforme d’avaluació del centreInforme de les veusPressupost aprovat (acta del consell escolar)
10.VARIABLES DE CONTROL
Recursos necessaris per elaborar tota la documentacióNecessitats de formació del centreAspectes organitzatius i de convivència del centre, no regulats
41CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
ENTRADES PROCÉS SORTIDES
31: Gestionar i formar l’equiphumà del centre
Família
Empresa
Alumne
05: Intercanviar experiènciespedagògiques i de gestió
03: Desenvolupar el sistema dequalitat
03: Desenvolupar el sistema dequalitat
04: Gestionar la comunicació,promoció i relacions
05: Intercanviar experiènciespedagògiques i de gestió
31: Gestionar i formar l’equiphumà del centre
31: Gestionar els recursoseconòmics
01
PLANIFICAR IORGANITZAR EL
CENTRE
INTERACCIONS ENTRE PROCESSOS
42 CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
FITXA DE PROCÉS
Processos estratègics
02.- Elaborar i revisar el projecte curricular de centre (PCC)
Aquest procés consisteix a contextualitzar, definir i actualitzar el projecte curricular decadascuna de les etapes (ESO, Batxillerat i Cicles formatius) a més d’organitzar l’etapa,definir l’oferta variable o optativa, i programar les matèries i els crèdits i el pla d’acciótutorial. D’aquesta manera es dóna resposta a les necessitats educatives de l’alumnat i esguia el procés d’ensenyament - aprenentatge, d’acord amb la legislació vigent i assegu-rant la seva millora contínua.
Aquest procés incorpora el procediment d’harmonització dels criteris d’avaluació, per tald’assegurar una avaluació coherentment aquelles àrees que tenen crèdits que afecten mésd’un grup d’alumnes.
43CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
1.RESPONSABLE DEL PROCÉSCàrrec
Coordinador/a pedagògic/a
2.OBJECTIU PRINCIPAL
Contextualitzar, definir i actualitzar el projecte curricular
Procediments associats
Elaborar i revisar el projecte curricular de l’ESOElaborar i revisar el projecte curricular de BatxilleratElaborar i revisar el Projecte curricular de Cicles FormatiusHarmonitzar els criteris d’avaluació
3.ENTRADES DEL PROCÉS
Veu alumne / família / empresesNecessitats detectades en els processos d’ensenyament-aprenentatgeNormativaExperiències externes obtingudes a través del procés 05
4.SORTIDES DEL PROCÉS
Programacions de matèries / crèditsPla d’acció tutorial (PAT)Informació general del centreInformació per a la preinscripcióPla d’acollida / AcollimentProgramació general del centre (PGC)
5.INDICADOR DE PROCÉSIndicador/s Document/registre
Percentatge de programacions revisades(en una data determinada)Satisfacció alumne / família / empresa /personal docent
02.PROCÉS
INDICADOR
Percentatge deprogramacions revisades
Satisfaccióalumne/família/empresa
Elaborar i revisar el PCC
E
N
T
R
A
D
E
S
S
O
R
T
I
D
E
S
>Veu alumne/ família/empreses
>Necessitats detectades E/A
>Normativa
>Experiències externes
>Programació de matèries, crèdits
>PAT
>Informació: Preinscripció Acolliment PGC
44 CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
6.RECURSOS DEL PROCÉSPersonal
Equip docentCoordinador/a pedagògic/aComissió pedagògica / Comissió a l’atenció a la diversitatEquip docent del Departament
Infraestructures
Equipaments: aules, o sales de reunionsSuport informàtic per elaborar el material
7.DOCUMENTACIÓ DEL PROCÉSDocument Títol
PEC Projecte educatiu de centrePCC Projecte curricular de centre – ESO / Batxillerat / FPPCC - D Programació àrea / departament / cicle
Programacions de la matèria/crèditPGC Programació general del centre
8.REFERÈNCIA NORMA ISO 9001:2000
4.2 Requisits de la documentació7.1 Planificació de la realització del producte7.2 Processos relacionats amb el client7.3 Disseny i desenvolupament7.5 Producció i prestació del servei7.6 Control dels dispositius de seguiment i de mesura8.2.3 Seguiment i mesura dels processos8.4 Anàlisis de dades
9.REGISTRES
Acta del claustreActa de la reunió de la comissió pedagògicaActa Departament/àreaRSP (Registre de seguiment de la programació)Informe de les veus
10.VARIABLES DE CONTROL
Calendari de treballRecursos necessaris per a elaborar el Projecte curricular de centre (PCC)
45CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
INTERACCIONS ENTRE PROCESSOS
ENTRADES PROCÉS SORTIDES
Plans de millora respecte a lesveus
03: Desenvolupar el sistema dequalitat
12: Desenvoluparl’ensenyament/aprenentatge ESO
12: Desenvoluparl’ensenyament/aprenentatge ESO
11: Gestionar la informació iadmissió alumnat
02
ELABORAR IREVISAR ELPROGRAMA
CURRICULARDEL CENTRE
(PCC)
13: Desenvoluparl’ensenyament/aprenentatgeBATX14: Desenvoluparl’ensenyament/aprenentatgeCCFF
05: Intercanviar experiències
13: Desenvoluparl’ensenyament/aprenentatgeBATX13: Desenvoluparl’ensenyament/aprenentatgeCCFF
21: Realitzar la gestió acadèmica
46 CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
FITXA DE PROCÉS
Processos estratègics
03.- Desenvolupar i revisar el sistema de gestió
Aquest procés consisteix a crear el marc per a la gestió de la qualitat del centre, comtambé mantenir i millorar el sistema de qualitat. La creació del sistema de qualitat implical’elaboració de la documentació bàsica del sistema: el manual de qualitat, el manual deprocediments, el manual de servei, el manual d’indicadors i el pla d’auditories.
Aquest sistema ha d’estar d’acord i ser fruit de la política de qualitat, els objectius, l’estra-tègia del centre i el seu projecte educatiu.
En aquest procés s’ha de fer palès el compromís de la direcció del centre amb la qualitat ila millora contínua, per tal que el sistema de qualitat sigui dinàmic, actualitzat i viu en elcentre.
47CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
1.RESPONSABLE DEL PROCÉSCàrrec
Equip directiu / Comissió de qualitat
2.OBJECTIU PRINCIPAL
Crear el marc per a la gestió de la qualitat del centre. Mantenir i millorar el sistema de qualitat.
PROCEDIMENTS ASSOCIATS
1. Elaborar i revisar el sistema de gestió de la qualitat2. Planificar les eines de gestió de la qualitat(auditories internes, anàlisi de les veus, establiment dels objectius anuals de centre i reunions de lacomissió per a la gestió de la qualitat)3. Controlar la gestió, avaluar i actuar
3.ENTRADES DEL PROCÉS
Política i estratègia del centreDades dels elements de seguiment i mesura processats
4.SORTIDES DEL PROCÉS
Sistema de qualitat revisatPolítica de qualitat i objectius establertsPla d’auditories establertPlans de millora definits
5.INDICADOR DE PROCÉSIndicador/s Document/registre
Grau d’acompliment dels objectius Informe d’objectiusCompliment del calendari d’auditories Informe d’auditoriaTotalització de les accions correctives, Informe per a la revisió del sistemapreventives i de millora.Relació entre les accions correctives eficaces Informe per a la revisió del sistemai les accions correctives iniciades.Nombre d’actualitzacions del sistema Llistat de control de la documentació /de qualitat registre de modificació dels canvis en la
documentació
03.PROCÉS
INDICADORGrau d’acompliment d’objectius
Compliment del calendarid’auditories
Totalització de les accionscorrectives eficaces
Nombre actualitzacions del SQ
Desenvolupar i revisarel sistema de gestió
E
N
T
R
A
D
E
S
S
O
R
T
I
D
E
S
>Política i estratègia del centre
>Dades processades del sistema de qualitat (estat de les accions correctives preventives, accions de millora)
>Sistema de qualitat
>Política i objectius de qualitat
>Pla d’auditories
>Pla de millora
48 CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
6.RECURSOS DEL PROCÉSPersonal
Coordinador de qualitatEquip directiuComissió de qualitat
Infraestructures
Aplicacions informàtiques per a l’anàlisi de dadesOfimàtica / instal·lacions del centre per a reunionsFormació en qualitat
7.DOCUMENTACIÓ DEL PROCÉSDocument Títol
PEC Projecte educatiu de centrePolítica de qualitat
PE Pla estratègicPGC (annex) Programació general de centre
Declaració documentada dels objectius de qualitatMGQ/MS/MP/MI Manual de gestió de qualitat, Manual de servei, Manual de
procediments, Manual d’indicadorsDocumentació del sistema de gestió de la qualitat
8.REFERÈNCIA NORMA ISO 9001:2000
4.1 Requeriments generals4.2 Requisits de la documentació5.1 Compromís de la direcció5.2 Enfocament al client5.3 Política de la qualitat5.4 Planificació5.5 Responsabilitat, autoritat i comunicació5.6 Revisió per la direcció8.2.1 Satisfacció del client8.4 Anàlisi de dades8.5 Millora
9.REGISTRES
Actes de la comissió de qualitatInforme de revisió del sistema per la direccióPlans, propostes i projectesAccions preventives, de millora i correctores
10.VARIABLES DE CONTROL
Grau de compromís de la direccióGrau de compromís de l’equip humàSensibilització i reconeixement de l’equip humà
49CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
INTERACCIONS ENTRE ELS PROCESSOS
ENTRADES PROCÉS SORTIDES
01: Planificar i organitzar el centre
35: Gestionar els recursosmaterials i les compres
Política i objectius
02: Elaborar i revisar el ProjecteCurricular de centre
03
DESENVOLUPARI REVISAR ELSISTEMA DE
GESTIÓ
Pla de millora respecte a lesveus
35: Gestionar els recursosmaterials i les compres
50 CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
FITXA DE PROCÉS
Processos estratègics
04.- Gestionar la comunicació, promoció i relacions
Aquest procés consisteix a establir comunicacions eficaces amb tots els estaments i elsnivells externs i interns relacionats amb el centre; d’aquesta manera es defineixen duesvessants de la comunicació.
Pel que fa a la comunicació interna, el centre ha d’establir els mecanismes d’intercanvid’informació que garanteixin la comunicació eficaç entre els seus diferents membres; aixíes recolza la coordinació i la interrelació de les activitats i la integració dels membres del’equip humà en els seus objectius i activitats. També, assegura que els membres delcentre disposin de la informació necessària per dur a terme les seves activitats i desenvo-lupar la professionalitat.
Pel que fa la comunicació externa, el centre ha de programar i desenvolupar les actua-cions de comunicació i promoció externa de les seves activitats i serveis, així com establiri participar en relacions de col·laboració amb institucions d’interès per al centre, ambl’objectiu de donar a conèixer a la societat els serveis que ofereix i incrementar-ne lavaloració i el reconeixement.
51CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
1.RESPONSABLE DEL PROCÉSCàrrec
Director /a, Equip directiu
2.OBJECTIU PRINCIPAL
Establir comunicacions eficients i eficaces entre tots els estaments i nivells externs i interns relacio-nats amb el centre
Procediments associats
Identificar i assegurar la comunicació internaElaborar el pla de comunicació, promoció i relacions externes
3.ENTRADES DEL PROCÉS
Sol·licitud de col·laboració i relacions amb altres entitats o organismesNecessitats de promoció del centreNecessitats d’informació i de ser informat dels serveis que ofereix el centre
4.SORTIDES DEL PROCÉS
Accions i propostes de col·laboracióActivitats de promocióAccions informatives
5.INDICADOR DE PROCÉSIndicador/s Document/Registre
Satisfacció quant a la informació rebudaNombre de no conformitats obertesen relació amb la comunicació Registre de no conformitats(Nombre de no conformitats obertes/errors de comunicació)
04.PROCÉS
INDICADOR
Satisfacció del personal en quana la informació
Nombre de No Conformitats enrelació a la comunicació
Gestionar lacomunicació, promoció
i relacions
E
N
T
R
A
D
E
S
S
O
R
T
I
D
E
S
>Sol·licitud de col·laboració i relacions
>Neccessitats de promoció
>Necessitats d’informació i de ser informat
>Accions i propostes de col·laboració
>Activitats de promoció
>Accions informatives
52 CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
6.RECURSOS DEL PROCÉSPersonal
Tot el personal del centreDirector/a
Infraestructures
Sistema informàticInformació en paper de les activitats del centrePanells d’informació, taulers d’anuncisEspais amb mobiliari adequat per a reunionsMegafonia
7.DOCUMENTACIÓ DEL PROCÉSDocument Títol
PGC Programació general de centreCalendari de reunionsPla d’acollida: professorat i alumnatPla de promoció i relacions externes
RRI Reglament de règim interiorEstructura organitzativaPla de comunicació
8.REFERÈNCIA NORMA ISO 9001:2000
4.2 Requisits de la documentació5.5.3 Comunicació interna7.2.3 Comunicació amb el client
9.REGISTRES
Propostes de col·laboracióActes de reunióLlibre de registres de sortides (circulars, cartes…)
10.VARIABLES DE CONTROL
Modificació dels canals i freqüència de la comunicacióTractament de la informació
53CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
INTERACCIONS ENTRE ELS PROCESSOS
ENTRADES PROCÉS SORTIDES
01: Planificar i organitzar el centre
03: Desenvolupar el sistema dequalitat
11: Gestionar la informació il’admissió de l’alumnat
31: Gestionar i formar l’equiphumà del centre
04
GESTIONAR LACOMUNICACIÓ,LA PROMOCIÓ ILES RELACIONS
22: Col·laborar amb empreses ifacilitar la transició al treball
01: Planificar i organitzar el centre31: Gestionar i formar l’equiphumà del centre
54 CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
FITXA DE PROCÉS
Processos estratègics
05.- Intercanviar experiències pedagògiques i de gestió
Aquest procés consisteix a cercar oportunitats de millora interna del centre mitjançantl’observació i la comparació amb experiències d’altres centres o organitzacions. El centreha de definir i desenvolupar estratègies d’avaluació comparada entre els projectes, elsserveis, els processos i les pràctiques pròpies respecte d’altres centres o organitzacionsreconegudes.
55CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
1.RESPONSABLE DEL PROCÉSCàrrec
Director/a, Equip directiu
2.OBJECTIU PRINCIPAL
Cercar oportunitats de millora interna del centre mitjançant l’observació i comparació amb experièn-cies d’altres centres o organitzacions
PROCEDIMENTS ASSOCIATS
PlanificarObtenir dades internes i externesAnalitzar dadesProposar i elaborar accions i estratègies de millora
3.ENTRADES DEL PROCÉS
Factors claus d’èxitInformació d’altres centres o organitzacionsInformació del funcionament
4.SORTIDES DEL PROCÉS
Millors pràctiques identificadesPropostes de millora
5.INDICADOR DE PROCÉSIndicador/s Document/registre
Nombre d’experiències identificades/intercanvis realitzatsNombre de propostes
05.PROCÉS
INDICADOR
Nombre d’experiènciesidentificades / Nombred’intercanvis realitzatsNombre de propostes
Intercanviar experiènciespedagògiques
i de gestió
E
N
T
R
A
D
E
S
S
O
R
T
I
D
E
S
>Factors claus d’èxit
>Informació d’altres centres i organitzacions
>Informació del funcionament
>Millors pràctiques identificades
>Propostes de millora
56 CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
6.RECURSOS DEL PROCÉSPersonal
Personal del centreEquip Directiu
Infraestructures
El centre (com a espai )Sistema informàtic / telèfon
7.DOCUMENTACIÓ DEL PROCÉSDocument Títol
PGC Programació general del centreObjectius i estratègia del centre
MI Manual d’indicadorsPlans de milloraTractament de les accions correctoresActes o informes de les experiències
8.REFERÈNCIA NORMA ISO 9001:2000
4.2 Requisits de la documentació5.5.3 Comunicació interna8.5.1 Millora contínua
9.REGISTRES
Informes de les experiències observadesPropostes de millora
10.VARIABLES DE CONTROL
Increment en el nombre d’intercanvisPotenciar o millorar les condicions de l’intercanvi
57CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
INTERACCIONS ENTRE ELS PROCESSOS
ENTRADES PROCÉS SORTIDES
01: Planificar i organitzar el centre
03: Desenvolupar el sistema dequalitat
03: Desenvolupar el sistema dequalitat
05
INTERCANVIAREXPERIÈNCIES
PEDAGÒGIQUESI DE GESTIÓ
Línia clau principal
58 CAPÍTOL 2 - ENFOCAMENT A PROCESSOS
FITXA DE PROCÉS
Processos clau
11.- Gestionar la informació i l’admissió de l’alumnat
Aquest procés consisteix a informar els possibles alumnes i famílies dels serveis que pres-ta el centre i realitzar el procés d’atenció, informació, preinscripció i matriculació de l’alumnatdel centre.
• Atendre el públic o les persones que accedeixen al centre, per tal de facilitar la infor-mació requerida i canalitzar adequadament les demandes.
• Informar i donar a conèixer a l’alumnat i les famílies les característiques i l’ofertadel centre, les dades i documentació necessària per facilitar el procés de preinscripció imatriculació.
• Preinscriure és realitza
Recommended