View
109
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
TwitterFuncionamiento en las Cuentas Corporativas
Manuel Olivier @MDOBcoco
Cátedra: Mercadotecnia VirtualProfesora: Liliana Liberatore
Hashtag: #MktVirtual
Manuel Olivier @MDOBcoco
CONTENIDO
01
•¿Qué es el Twitter?
•Primeros Pasos en Twitter
•Personalizando la página de Twitter
02
•Anatomía del Twitt perfecto
•Herramientas
03
•Tratos con el Cliente
04
•Casos No Exiitosos
•Casos Exitosos
OJO ARREGLAR
Manuel Olivier @MDOBcoco
Biz StoneUna Revolución en 140 Caracteres o menos.
• Red social de microblogging• Información, actualidad,
conversación • Múltiples Apps
• 500 MM usuarios: 6,4 en Vzla
• El 60% de todos los usuarios acceden través del móvil• El 26% de retweets son efectuados por una petición
de retweet.• Del Marketing Racional al
Emocional
¿Qué es el Twitter?
Manuel Olivier @MDOBcoco
Terminología Básica y Tipos de mensajesTérminos
básicos• Follower
(seguidor)• Following
(seguido)• Timeline (TL)
• Hashtag (etiqueta #)
• Promoted Tweets o Tuits
Promocionados
Tipos de mensajes
• Mensaje directo (DM)
• Re Tweet (RT)• Editado (MT)• Menciones
(Mentions)
Manuel Olivier @MDOBcoco
¿Por qué las empresas deben utilizar el Twitter?
• Penetración del internet en Venezuela 45%• Hay más de 6,4 millones de usuarios
• Se triplicará tráfico por Internet en los próximos 5 años
• De 1.900 TT mundiales registradas desde el 14 de abril hasta el 21 de mayo de 2013, 134 son
de política o actualidad venezolana• Twitter prepara su propio sistema de mensajería
instantánea• Twitter ofrecerá acceso a TV por cable
Manuel Olivier @MDOBcoco
¿Por qué las empresas deben utilizar el Twitter?
• Crear marca y modernizar la imagen de la empresa
• Comunicación directa con los clientes• Aumenta el tráfico hacia la web
• Investigación de Mercado• Analizar a la competencia.
• Herramienta de comunicación con los trabajadores.
Manuel Olivier @MDOBcoco
¿Para qué las empresas deben utilizar el Twitter?
• Cumplir con la estrategia comunicacional• Dar noticias e información sobre la empresa
• Anunciar eventos relevantes en áreas afines a la empresa
• Compartir contenido relacionado con el producto y/o servicio
• Lanzar promociones• Ofrecer asistencia
• Construir una comunidad
• ESCUCHAR AL CLIENTE
Manuel Olivier @MDOBcoco
¿Para qué las empresas deben utilizar el TWITTER?
Manuel Olivier @MDOBcoco
Manuel Olivier @MDOBcoco
Humanización del Mercado
• Consumidores valoran empresas transparentes
• El usuario desea ser atendido por una PERSONA no una MÁQUINA
• Marcas buscan cercanía a través de medios sociales
• Segmentos valoran responsabilidad social de empresas y personas
Manuel Olivier @MDOBcoco
El tono de comunicación de las marcas
Fuente: http://vilmanunez.com/2012/10/27/el-tono-de-comunicacion-de-las-marcas-en-internet-y-en-redes-sociales/
Manuel Olivier @MDOBcoco
El tono de comunicación de las marcas
Manuel Olivier @MDOBcoco
Preguntas fundamentales• Seguir o no seguir:
¿Me interesa seguir a todos los que me siguen?
• Proporción de contenidos• Mensajes propios, enlaces, interacción
• Intensidad de la participación• Cantidad por día
• Repetición de mensajes• Establecimiento de metas• Generación de contenidos
• Indicadores sociales
Manuel Olivier @MDOBcoco
Manuel Olivier @MDOBcoco
Personalizando la página de Twitter
• Fondo personalizado• Atención a limitaciones de
pantalla• Imagen/avatar• Fotografía o logo
• Descripción efectiva• Nombre de la empresa• Manejo de expectativas• Enlace al sitio corporativo• Sitio oficial, blog, Facebook
Manuel Olivier @MDOBcoco
Personalizando la página de Twitter
Manuel Olivier @MDOBcoco
Herramientas básicas Comunidad
• CrowdBooster, • SocialBro
Utilitarios• Tweet4me,
• ClassicReTweet• TwileShare
Monitoreo• MentionMapp,
• Twazzup• Tweriod,
• TweetStats, • The Archivist
• MapMyFollowers, • SocialBro
Gestión de escritorio• Hootsuite, • CoTweet,
• SocialOomph,• Twaitter/Gremln,
• Autotuits (venezolana)
Manuel Olivier @MDOBcoco
Reputación OnLineEstablecer manuales, protocolos,
procedimientos y planes de acción
La clave está en lograr que el cliente se sienta
escuchado
Alguien responde, se preocupa por su problema y genera empatía
Manuel Olivier @MDOBcoco
Reputación OnLine
Crisis Externa• Generadas por
nuestros Fans o Seguidores
• Competidores desleales
Crisis interna• Debilidades organizacionales
• Sub valoración del cargo de
Community Manager
Practicar, ser perseverante para alcanzar el éxito o… fracasar en algún momento por:
Manuel Olivier @MDOBcoco
Reputación OnLine
Manuel Olivier @MDOBcoco
Reputación OnLineEl Community Manager confundió
su cuenta personal con la de Cruz Roja y twitteó un mensaje
personal que decía que había encontrado cerveza, usando el
hasgtag #gettngslizzerd (algo así como “emborrachándonos”).
“Hemos borrado el penoso tweet pero puedes asegurar que Cruz Roja se encuentra
sobria y que hemos confiscado las llaves.”
Manuel Olivier @MDOBcoco
Reputación OnLine“No voléis con British Airways. Su
atención al cliente es horrible”, rezaba el tuit por el que Hasan Syed pagó para
que le promocionaran (Tuits Promocionados)
“Sentimos el retraso en responder, nuestra atención en Twitter está abierta desde
las 9am a 5pm. Por favor, mándanos la referencia de tu equipaje y tramitaremos tu
queja”
Manuel Olivier @MDOBcoco
Reputación OnLine
Manejar Crisis
Cerrar las redes sociales no es una solución
¡No borres los comentarios negativos!
Analiza cada caso, algunos comentarios pueden no requerir una solución
Lo mejor es agradecer y reconocer
¡Hay que darle solución!
Estas experiencias son una oportunidadsiempre es bueno premiar y retribuir.
Medir el impacto de la queja.
Hacer un seguimiento y update de la situación.
Manuel Olivier @MDOBcoco
Reputación OnLine
Manuel Olivier @MDOBcoco
Twitter más allá del escritorio
Gestión móvilTwitter para: BB, Ipad,
AndroidSocialscopeUbersocialHootsuiteGravity
Manuel Olivier @MDOBcoco
Perspectivas sobre Twitter y sus ventajas para el marketing
1)Desde la perspectiva del usuario
Twitter le presenta Información e Interacción
2) Desde la perspectiva de las compañías
Twitter ofrece investigación de mercado, audiencia, fidelización.
Manuel Olivier @MDOBcoco
• Crear una relación de confianza con la audiencia• Usuarios afines a la empresa y al mensaje, que se adhieran a
la marca.
• El buen contenido que se comparta va a repercutir de una forma más que positiva en la empresa.
• Evaluar el contenido que los demás tuiteros aportan a la comunidad
• Crear un timeline y una comunidad de calidad: los usuarios que están alrededor de la marca son igualmente de
calidad
Más vale follower en mano que ciento volando
Quien a buen TL se arrima, buen contenido le acobija
Manuel Olivier @MDOBcoco
http://iwebspro.co/la-reputacion-online-el-caso-adidas-una-crisis-interna/?fb_source=pubv1
http://www.wobi.com/wbftv/biz-stone-twitter-revolution-140-characters-or-less
http://www.lapatilla.com/site/2013/10/17/twitter-prepara-su-propio-sistema-de-mensajeria-instantanea-tiembla-whatsapp/
http://twven.com/twitter-venezuela/que-hacer-cuando-tenemos-reclamos-a-traves-de-las-redes-sociales/
http://twven.com/twitter-venezuela/como-gestionar-una-queja-en-redes-sociales/
http://twven.com/twitter-venezuela/las-empresas-atienden-reclamos-a-traves-de-las-redes/
http://www.rpp.com.pe/2013-09-03-usuario-molesto-se-queja-a-british-airways-con-un-tuit-promocionado-noticia_627708.html
http://genesconectados.com/2011/08/5-fails-en-twitter-para-aprender-de-los-errores/
http://vilmanunez.com/2012/10/27/el-tono-de-comunicacion-de-las-marcas-en-internet-y-en-redes-sociales/
Manuel Olivier @MDOBcoco
http://vilmanunez.com/2012/10/27/el-tono-de-comunicacion-de-las-marcas-en-internet-y-en-redes-sociales/
http://www.redesymarketing.com/twitter-quien-a-buen-tl-se-arrima-buen-contenido-le-cobija/
http://www.merca20.com/2-perspectivas-sobre-twitter-y-sus-ventajas-en-el-marketing/
http://www.slideshare.net/Tendencias_Digitales/presentacin-evento-2013
http://www.redesymarketing.com/%C2%BFque-herramientas-uso-a-diario-para-el-social-media/
http://www.redesymarketing.com/twitter-quien-a-buen-tl-se-arrima-buen-contenido-le-cobija/
http://www.redesymarketing.com/mas-vale-follower-en-mano-que-ciento-volando/
http://www.lanacion.com.ve/tecnologia/venezuela-tiene-mas-12-millones-de-usuarios-de-internet/
http://www.ultimasnoticias.com.ve/noticias/actualidad/investigacion/venezuela-es-adicta-a-twitter.aspx
Manuel Olivier @MDOBcoco
Recommended