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Documento que específica recomendaciones de mejora continua para Ingeniería IRC
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RECOMENDACIONES SOBRE SGC
INGENIERÍA IRC DE GUATEMALA Informática, Industria y Construcción
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CONTENIDO
CONTENIDO..................................................................................................................................... 1
INTRODUCCIÓN: ............................................................................................................................ 2
OBJETIVOS: ..................................................................................................................................... 3
POLITICA DE ESTARIZACION DE PRECIOS DE SERVICIOS ............................................. 4
POLITICAS DE USO ACEPTABLE DE RECURSOS ................................................................. 4
PRIORIDAD AL SISTEMAS DE AUTOMATIZACION SMARNET ADMIN .......................... 5
IMPLEMENTACIÓN DE MECANISMOS DE QUEJAS Y SUGERENCIAS ............................ 5
MEJORA DE LOS PROCESOS DE GARANTIAS ....................................................................... 6
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN POR LA CONSECUCION DE LA POLITICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD ............................................................................................................ 6
REORGANIZACIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA ................................................................. 7
REDUCCIÓN DE LOS TIEMPOS DE ENTREGA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ............ 7
REMODELACION DE LAS INSTALACIONES ........................................................................... 8
ELIMINAR LA FALTA DE STOCK .............................................................................................. 8
MANTENER Y BUSCAR MECANISMOS EFICIENTES DE COMUNICACIÓN CON LA
CADENA DE SUMINISTROS ........................................................................................................ 9
MANTENER Y BUSCAR MECANISMOS EFICIENTES DE COMUNICACIÓN CON LOS
CLIENTES ......................................................................................................................................... 9
COMPROMISO CON LA MEJORA CONTINUA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ............. 10
CONCLUSIÓN: ................................................................................................................................ 11
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INTRODUCCIÓN:
El punto fundamental de la gestión de calidad en una empresa, radica en el
mejoramiento de sus procesos, en relación con la sección 8.5 de la norma ISO 9000:2001
(Mejora), se elaboraron algunas recomendaciones que podrían ser aplicables a la
empresa, de tal manera que satisfagan tanto a la misma con la mejora continua de sus
actividades como a la satisfacción del cliente.
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OBJETIVOS:
Evaluar la situación actual de la empresa, de tal manera que
conozcamos la realidad de la misma y la forma en que esta puede
mejorar sus procesos.
Analizar las áreas de mejora dentro de la empresa, las cuales
posiblemente no satisfagan los intereses del cliente o de la empresa
en sí.
Elaborar las recomendaciones que se adapten a las necesidades de
la empresa.
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POLITICA DE ESTARIZACION DE PRECIOS DE SERVICIOS
FUNDAMENTO: Un aspecto que pudimos observar en las visitas realizadas a la
empresa es que no existe una estandarización de los servicios que la
empresaproporciona. Los servicios que proporciona el departamento técnico tienen
cuotas especificadas que son establecidos por el encargado de dicho departamento. En el
caso de los servicios cotidianos del departamento de ventas o internet (impresiones,
copias de información en cds, levantados de texto, etc) cada empleado especifica una
tarea que considere adecuada para el servicio prestado, pero difiera de las tarifas que
otros empleados pueden considerar, lo cual crea ambigüedades en los cobros hacia los
clientes, provocando inconformidades en algunos casos.
RECOMENDACIONES
Crear una política de estandarización en los precios de los servicios, lo cual
minimizara las ambigüedades antes mencionadas y las inconformidades de los
clientes.
Esta medida también ayudara a los empleados a utilizar los mismos estándares
de cobro.
POLITICAS DE USO ACEPTABLE DE RECURSOS
FUNDAMENTO: Otro aspecto observado es la mala utilización de los recursos de la
empresa (mobiliario, herramientas, vehículos, etc.) lo cual tiene como consecuencia el
deterioro rápido de las mismas. Este aspecto también influye en el factor económico de
la empresa, ya que al utilizarlo de manera incorrecta tienen que invertir en servicios de
mantenimiento, reparación y/o cambio, lo cual significa un gasto para la empresa.
RECOMENDACIONES
Crear una política de Uso Aceptable para los recursos de la empresa que motive a
los empleados a maximizar los mismos y dar un uso correcto.
Supervisar el cumplimiento de la política de uso aceptable anteriormente
expuesta.
Gestionar la compra de herramientas para asegurarse que se adquieren las que
realmente se vayan a necesitar.
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PRIORIDAD AL SISTEMAS DE AUTOMATIZACION SMARNET ADMIN
FUNDAMENTO: Hemos notado que el personal de ventas no usa adecuadamente el
sistema de inventarios existente. Este problema puede darse por la falta de interés de los
mismos o la falta de cultura hacia la automatización de los mismos. La no utilización del
sistema provoca niveles de inventarios inconsistentes, lo cual tiene como consecuencia el
faltante de stock en algunos artículos de venta frecuente en la empresa, otro aspecto del
desuso del sistema es la falta de información oportuna sobre los clientes que tienen
crédito en la empresa y como consecuencia provoca falta de información actualizada
sobre los cobros que conlleva a perdidas en las utilidades de la empresa.
RECOMENDACIONES
Motivación a los empleados en el uso del sistema de inventarios.
Concientizar a los empleados de los beneficios de utilizar el sistema
correctamente. (niveles de inventarios correctos, suficiente stock de productos,
información actualizada de cuentas por cobrar)
IMPLEMENTACIÓN DE MECANISMOS DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
FUNDAMENTO: Hemos notado la falta de un mecanismo para que el cliente puede
expresar sus inconformidades, el único mecanismo existente es el dialogo entre el
empleado y el cliente, lo cual evita el eficiente seguimiento de dichas inconformidades.
También hemos notado que no existe un proceso que ayude a evaluar las posibles
mejoras desde el punto de vista del cliente.
RECOMENDACIONES
Implementar un mecanismo de quejas y sugerencias para que el cliente exprese
su sentir hacia la empresa, el cual puede constar de un formulario, especificando
los puntos importantes que la empresa necesita conocer.
Ser flexibles y tomar de manera de profesional cualquier queja o sugerencia que
se realice sobre la empresa, ya que cada una de ellas puede contribuir con la
mejora en los procesos de la empresa.
Implementar un sistema de medición de la conformidad del cliente, con la
información recolectada en el mecanismo de quejas y sugerencias.
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Realizar reuniones de seguimiento de los mecanismos de quejas y sugerencias,
priorizando los resultados que se hayan obtenido con los mecanismos antes
mencionados.
MEJORA DE LOS PROCESOS DE GARANTIAS
FUNDAMENTO: Faltan procedimientos que especifiquen la gestión correcta de
garantías, con el fin de ofrecer un servicio rápido y eficiente hacia los clientes. Un
problema que la empresa experimenta constantemente son los retrasos en los procesos
de garantía debido a diferentes causas.
RECOMENDACIONES:
Crear en un puesto funcional la responsabilidad directa de la gestión de
garantías, donde esta persona se encargue específicamente de realizar los
procesos de garantía, con el fin de que tenga un seguimiento constante sobre cada
caso presentado.
Tener un mecanismo eficiente para localizar la factura de compra
correspondiente del producto que necesite garantía.
Crear una política de garantías, especificando los términos de garantía, tiempos
aproximados de entrega, etc.
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN POR LA CONSECUCION DE LA
POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
FUNDAMENTO: Es importante que la dirección y la gerencia sean los primeros
comprometidos con la consecución de los objetivos y la política de la calidad.
RECOMENDACIONES:
La gerencia debe comprometerse por velar que se cumpla la política y los
objetivos de calidad.
Debe motivar a los empleados para que se identifiquen con los puntos
mencionados.
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Deben velar porque tanto la gerencia como los empleados vean en la política y
objetivos de calidad mecanismos para alcanzar mejores resultados.
REORGANIZACIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA
FUNDAMENTO: Por medio de la observación consideramos que la infraestructura y
mobiliario no son adecuados para el tipo de instalaciones que se posee, provocando
incomodidades tanto a los empleados como a los clientes que visitan la empresa.
RECOMENDACIONES:
Realizar una reingeniería de planta para poder optimizar el espacio perimetral de
la empresa.
Evaluar si el mobiliario es adecuado o si no aportan la funcionalidad requerida.
Sugerimos el cambio total del mobiliario destinado al servicio de real chat,
debido a que ocupa demasiado espacio y presentan cierto deterioro que podría
propiciar una mala imagen de la empresa.
REDUCCIÓN DE LOS TIEMPOS DE ENTREGA DE PRODUCTOS Y
SERVICIOS
FUNDAMENTO: Realizar de manera rápida los servicios y entrega del producto es un
punto importante para lograr la satisfacción con el cliente, hemos observado cierta
holgura en realización de estos procesos en Ingeniería IRC, lo cual conlleva atrasos tanto
para el cliente como para la realización de los procesos de negocios de la empresa.
RECOMENDACIONES:
Mantener un stock suficiente de productos.
Especificar procesos para servicios que propicien la optimización del tiempo para
realizar los mismos.
Implementar mecanismos para medir los tiempos de realización de servicios y
entrega de productos.
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Tomar decisiones en base a los resultados presentados por los mecanismos de
medición.
REMODELACION DE LAS INSTALACIONES
FUNDAMENTOS: Es evidente que las instalaciones presentan un nivel de deterioro
alto, provocando incomodidad tanto para los clientes internos como externos de la
empresa. Así mismo provoca una imagen no atractiva de la empresa, en los años
anteriores se nos ha comentado que se realizaban remodelaciones a la infraestructura de
la empresa, sin embargo por desinterés de la empresa se dejó de hacer. Dialogando con la
gerencia se nos comunicó que se tiene planificado a mediano plazo la reconstrucción de
las oficinas, con el objetivo de dar una mejor imagen a la empresa y gestionar de mejor
manera la infraestructura de la misma.
RECOMENDACIONES:
Que el proyecto de remodelación de las oficinas se lleve a cabo, lo cual traerá
beneficios tanto para empleados tanto como para clientes, provocando la mejora
de la imagen de la empresa.
Que la dirección vele y se comprometa con la realización de este proyecto que
consideramos que es de gran beneficio para la empresa.
Dividir la empresa en ambientes específicos, implementando un área de espera
que brinde comodidad a los clientes mientras espera por un producto o un
servicio.
ELIMINAR LA FALTA DE STOCK
FUNDAMENTO: Este es uno de los principales problemas observados en la empresa,
Ingeniería IRC cuenta con un mercado aceptable de clientes, pero debido al problema
del faltante de stock los clientes buscan algunas alternativas para realzar su compra, lo
cual tiene como consecuencia la pérdida de dichos clientes,
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RECOMENDACIONES:
Mantener un inventario actualizado.
Reducir los tiempos de reabastecimiento del inventario.
Priorizar el uso del sistema SmartNetAdmin, lo cual permitirá contar con
información precisa y en el momento que se requiera.
MANTENER Y BUSCAR MECANISMOS EFICIENTES DE COMUNICACIÓN
CON LA CADENA DE SUMINISTROS
FUNDAMENTO: Una eficiente comunicación con los proveedores traerá beneficios
importantes a la empresa como reducción en los costos de la comunicación. Así mismo
creará un ambiente colaborativo más efectivo entre la empresa y sus principales
proveedores.
RECOMENDACIONES:
Utilización de herramientas web que algunos proveedores de Ingeniería IRC
ofrecen, lo cual reducirá los costos de comunicación de la empresa.
Utilizar herramientas de comunicación con los contactos de los proveedores que
proporcionen ese servicio.
Utilizar de manera eficiente la línea telefónica en los casos que sean necesarios,
esto contribuirá con la reducción de los costos de operación de la empresa.
MANTENER Y BUSCAR MECANISMOS EFICIENTES DE COMUNICACIÓN
CON LOS CLIENTES
FUNDAMENTO: Como mencionamos en el manual de calidad, la satisfacción del
cliente es la principal razón de existencia de la empresa. Debido a que son ellos quienes
proporcionan el recurso económico a la empresa para que esta pueda seguir operando y
propiciar el crecimiento de la misma.
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RECOMENDACIONES:
Velar por la satisfacción del cliente.
Calendarizar visitas periódicas a los clientes actuales de la empresa.
Realizar la búsqueda de nuevos clientes.
Implementar mecanismos para medir la satisfacción del cliente.
Buscar un alto nivel de personalización de los productos y servicios que sean
llamativos a los clientes.
COMPROMISO CON LA MEJORA CONTINUA DE PRODUCTOS Y
SERVICIOS
FUNDAMENTOS: Este es un aspecto fundamental de todo el proyecto realizado, ya
que garantizará el éxito de la empresa si se mejora constantemente la forma de
proporcionar de sus servicios y distribuir sus servicios. También garantizará la
satisfacción del cliente y de los empleados, los cuales contribuirán de mejor manera a la
consecución de los objetivos de la empresa.
RECOMENDACIONES:
La mejora continua debe ser un punto de alta prioridad dentro de la empresa.
La dirección debe comprometerse porque esta mejora continua se realice.
La dirección debe motivar a los empleados a la consecución de la mejora
continua.
Los empleados deben verse beneficiados de esta mejora.
Los clientes estarán más satisfechos si los servicios o productos que se brindan se
mejoran constantemente.
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CONCLUSIÓN:
Después de la realización del análisis, podemos conocer la situación actual de la
empresa, podremos resaltar cuales son los puntos que se pueden mejorar.
Pudimos observar que la mejora no solo se va a referir solo a los servicios prestados por
la empresa, también debemos considerar aspectos como la infraestructura o el ambiente
de trabajo que son de vital importancia en el desarrollo de las actividades.
Consideramos posibles mejoras, ya queda en la empresa la implementación de las
mismas y la opción de acreditación y certificación de sus procesos.
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