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MEJORA DE SERVICIOS A CIUDADANOS Y
ENTIDADES LOCALES
LA EXPERIENCIA DE REGTSA
¿QUIÉNES SOMOS?
• UN ORGANISMO AUTÓNOMO DEPENDIENTE DE LA DIPUTACIÓN PROVINCIAL DE SALAMANCA
• GESTIONAMOS UN CARGO DE 27,6 MILLONES EUROS Y 560.000 RECIBOS DE LOS CUALES ESTÁN DOMICILIADOS EL 68,23 %.
• GESTIONAMOS COMPETENCIAS DE 348 MUNICIPIOS
• CONTAMOS CON 43 EMPLEADOS PÚBLICOS.
CALIDAD: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE AL MÍNIMO COSTE POSIBLE (EFICIENCIA ECONÓMICA)
PRINCIPIO DE EFICIENCIA
PRINCIPIO DE MEDIDA
•LO QUE NO SE DEFINE, NO SE PUEDE MEDIR;
•LO QUE NO SE MIDE, NO SE PUEDE VALORAR;
•LO QUE NO SE MEJORA, SE DEGRADA SIEMPRE
LÍNEAS ESTRATÉGICAS
• INCREMENTAR EL VALOR DE LOS SERVICIOS QUE PRESTAMOS A LOS AYUNTAMIENTOS
• PASAR DE LA GESTIÓN DE RECIBOS Y PADRONES A LA GESTIÓN INTEGRAL DE LOS CONTRIBUYENTES
• IDENTIFICAR A LOS EMPLEADOS CON LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN
SATISFACER A LOS GRUPOS DE INTERÉS
1.- INCREMENTAR EL VALOR DE LOS SERVICIOS QUE PRESTAMOS A LOS AYUNTAMIENTOS
• GESTIONAR LAS RELACIONES CON LOS AYUNTAMIENTOS
• CONVENIO COLEGIO DE SECRETARIOS: COMISIÓN MIXTA
• MEJORAR LA RECAUDACIÓN EJECUTIVA• NUEVOS SERVICIOS
2.- DE LOS RECIBOS A LA GESTIÓN INTEGRAL DE CONTRIBUYENTES
• PLAN INFORMÁTICO: BASE DE DATOS ÚNICA
• PLAN DE MEJORA DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE
• ASUNCIÓN PROGRESIVA DE COMPETENCIAS: GESTIÓN INTEGRAL
3.- IDENTIFICAR A LOS EMPLEADOS CON LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN
• REDUCIR LA TEMPORALIDAD EN EL EMPLEO• MEJORAR LA MOTIVACIÓN: DIRECCIÓN POR
OBJETIVOS• DESARROLLAR LAS COMPETENCIAS DE LOS
EMPLEADOS• MEJORAR LA COMUNICACIÓN INTERNA Y LA
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
PROGRAMA ÍTACA (estrategia de calidad 2002/2003)
• DEFINICIÓN DE LA MISIÓN,VISIÓN Y VALORES• PROYECTOS DE MEJORA: PROYECTO EVALÚA: AUTOEVALUACIÓN EFQM PROYECTO MEJORA: DOCUMENTACIÓN Y MEJORA DE
LOS PROCESOS PROYECTO OPINA: CONOCER EXPECTATIVAS Y
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES PROYECTO COMPROMÉTETE: CARTAS DE SERVICIO PROYECTO APRENDE: FORMACIÓN EN CALIDAD PROYECTO PARTICIPA: GRUPOS DE MEJORA Y
SUGERENCIAS
Liderazgo Procesos Resultados
clave
Personas
Política y estrategia
Alianzas y recursos
Resultados en las personas
Resultadosen los clientes
Resultados en la sociedad
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
500
AGENTESLO QUE LA ADMINISTRACIÓN HACE Y CÓMO LO HACE
500
90
80100
90
140 150
90
200
60
RESULTADOSLO QUE LA ADMINISTRACIÓN LOGRA
EL MODELO EFQM
ETAPA INICIAL
• CompromisoDirección
• Constitución Equipo de Calidad
•Formación en el Modelo
• Divulgación resto unidad
REALIZACIÓNAUTOEVALUACIÓ
N
• Por el equipo de calidad
• A través del Cuestionario /
Formulario
•Determinación áreas mejora
ELABORACIÓN DE LOS
PLANES DE MEJORA
• Constitución Equipo Mejora
•Elaboración Planes Mejora
EJECUCIÓN Y SEGUIMIENTO PLANES DE
MEJORA
• Determinar responsable
• Verificación resultados obtenidos
NUEVA AUTOEVALUACIÓN
RENOVACIÓN DELPROCESO DE
GESTIÓN
IMPLANTACIÓN DE LA AUTOEVALUACIÓN
PLANES DE MEJORA
PLAN DE MEJORAAYUNTAMIENTOS
MEJORAR LO QUE VENIMOS HACIENDO SEGMENTAR LA OFERTA DE SERVICIOS FIDELIZR MEDIANTE LA INCORPORCIÓN NUEVOS SERVICIOS AMPLIAR LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN DE SERVICIOS
PLAN DE MEJORARECURSOS HUMANOS LIDERAZGO PARTICIPATIVO LINEAS DE CARRERA PROFESIONAL MEJORAR MODELO DPO DEFINICIÓN DE UN MODELO DE GESTIÓN POR COMPETENCIAS
RESULTADOS
AUTOFINANCIACIÓN DURANTE LOS CUATRO AÑOSINCREMENTO DE LA RECAUDACIÓN VOLUNTARIA HASTA EL 92,3 %MEJORA DE 13 PUNTOS EN RECAUDACIÓN EJECUTIVAINCREMENTO CONSTANTE DEL NÚMERO DE DELEGACIONESSATISFACEMOS A NUESTROS CLIENTES (ENCUESTAS OPINA)
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