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1. ASÍ SOMOS
2. ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
1.ASÍ SOMOS
2
1.ASÍ SOMOS
2
1. ASÍ SOMOS
2. ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
1.ASÍ SOMOS
3
Nuestra misión: Somos una compañía aseguradora, integrada en el grupo MONDRAGON,
que ofrecemos y gestionamos servicios para personas, empresas e instituciones.
Nuestra visión: Buscamos el desarrollo sostenible de nuestra empresa, que permita:
• Satisfacerlasnecesidadesyexpectativasdenuestrosclientes,
• Incrementarelvalordelaempresa,
• Contribuiraldesarrollodelaspersonasdenuestraorganizacióny
• Contribuiraldesarrollodelentornoenelquerealizamosnuestraactividad.
Nuestros valores: compromiso, cercanía y transparencia.
“NOS IMPORTAN LAS PERSONAS”
Queremos contribuir a mejorar la calidad de vida de los clientes comprometiéndonos con
ellos, estando cerca y siendo transparentes. Ofrecemos nuestros productos y servicios, y
lo mejor de nosotros mismos: todas las personas que trabajamos en Seguros Lagun Aro.
Aliados, mediadores, profesionales y proveedores compartimos una filosofía colaborativa
y participativa, atendemos las necesidades reales de las personas y estamos con nues-
tros clientes en todo momento. Generamos valor para nuestro accionista y colaboramos
en el desarrollo profesional y personal de nuestros trabajadores.
Porquesólodeestamaneraesposiblequeelmundodelaempresaparticipeeneldesa-
rrollodenuestrasociedad.Unmodelodegestiónexcelenteenelquelaspersonassonla
base de todo.
1. ASÍ SOMOS
2. ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
2.ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
5
Índice
1 ASÍ SOMOS pag. 02
2 ÍNDICE y PERFIL DEL INFORME pag. 04
3 MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL pag. 07
4 SEGUROS LAGUN ARO pag. 10
5 ENFOQUE DE GESTIÓN pag. 23
6 GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD pag. 26
7 GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS pag. 33
8 GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO pag. 44
9 GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES pag. 51
10 GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD Y
CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS pag. 54
Índice de temas relevantes
GENERACIÓN DE VALOR
• Gestióndeltalento pag.34
• Gestiónresponsabledeproveedoresymediadores pag.48
• Calidadytransparenciaenlaprestacióndelservicio pag.52
• Fortalezaysolidezfinanciera pag.13
RESPONSABILIDAD SOCIAL
• Buengobierno pag.27
• Éticayanticorrupción pag.29
• Empleoestableydecalidad pag.37
• Igualdaddeoportunidadesydiversidad pag.40
• Saludyseguridadlaboral pag.41
• Prácticaslaboralesyderechoshumanos pag.43
• Compromisoconlacomunidad pag.55
• Diálogocontodoslosgruposdeinterés pag.58
SOSTENIBILIDAD MEDIOAMBIENTAL
• Gestiónderiesgosycrisis pag.45
• Gestiónyremediacióndeimpactos pag.47
1. ASÍ SOMOS
2. ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
2.ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
6
Seguros Lagun Aro viene elaborando y presentando una memoria anual desde 2003. La
última, correspondiente al ejercicio 2013, aunque refiere asuntos considerados dentro del
ámbitodelaRSE,nolosabarcatodos.Parapresentarlosresultadosdelejercicio2014,
contemplandotodoslosaspectosdeldesarrollosostenible,hemosdecididoelaborarun
informedetransición,conunaestructurainspiradaenlaGuíaG4deGRIque,auncuando
nocumpletotalmentelosrequisitosdelaopcióndeconformidadesencial,dejepreparado
el proceso para siguientes informes.
Paracualquierdudaquepuedasurgiren relaciónconelcontenidodel informepueden
contactar por medio de rse@seguroslagunaro.com.
1. ASÍ SOMOS
2. ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
3.MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
8
PorprimeraveztengolaoportunidaddepresentarlaMemoriadeRSEdeLagunAro.Nos
unimosasíalesfuerzodetransparenciaycompromisoconlasociedadtalycomoviene
llevandoacaboLABORALKutxadesdehacemuchosaños.Quémejormaneradecelebrar
elcentenariodelnacimientodeD.JoséMaríaArizmendiarreta,fundadordelaexperiencia
cooperativaMondragóndelaqueformamosparte,queavanzandohaciaunmayorcom-
promiso con una forma responsable de desarrollar la actividad empresarial.
RealizarestaMemoriahasupuestounesfuerzodereflexiónyrecopilacióndeinformación
delquehanformadopartetodoslosnivelesdenuestracompañía.Pretendemosconella
mostrarunadimensióndenuestraactividadquetengaencuentaotrosaspectosmás
alládelospuramenteeconómicos.ConsideramosestaMemoriacomounpasológicomás
dentrodelosquehemosdadoenlosúltimosaños,araízdenuestraintegraciónenelGru-
poLABORALKutxayquehansupuestolatransformacióndenuestracompañía.
QueremosseñalarporúltimoqueparanosotrosestaMemoriaeselcomienzodeunca-
minoquetendrásucontinuidadenlospróximosejercicios.Esnuestrodeseoconsolidar
yprofundizarestaformadecomunicaralasociedadyanuestrosgruposdeinteréstodo
aquelloqueexcededelcomportamientomeramentefinancierodeLagunAro.
TxominGarcia
1. ASÍ SOMOS
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5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
3.MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
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TengoelplacerdecompartircontigonuestraMemoriadeSostenibilidad2014.Esteaño
damos un importante paso adelante en nuestro compromiso de ser una entidad trans-
parente,facilitandolainformaciónmássignificativadenuestracompañíaenmateriade
sostenibilidadatravésdeestaMemoriainspiradaenelmodeloGRIG4.
EstaMemoriaesfrutodeltrabajodemuchaspersonas,lascuáles,demodoprevioasu
redacción,hanparticipadoenelprocesodereflexiónsobrelaRSE,identificandolosgru-
posdeinterésasícomolosasuntosrelevantes.Estetrabajonoacabaaquí,yaquese
completaráelpróximoañoconlaelaboracióndeunInformedeSostenibilidadconforme
aunodelosestándaresreconocidoscomoAA1000oGRI.
Centrándonosenelaño2014,diríamosquehemosrecogidolosfrutostraslaintegración
queserealizóenelaño2011dentrodelGrupoLABORALKutxa.Unañoenelqueseha
continuadoconeldesarrollodelaestrategiadecomercializaciónatravésdelasoficinas
deLABORALKutxa,impulsandoelmodelodeBancaseguros,ymanteniendolaconfianza
ennuestrosMediadores.Unañoenelquegraciasalasaccionesrealizadasjuntoacada
una de las personas que formamos parte de la familia de Seguros Lagun Aro, y que se
detallanenestaMemoria,hemosllegadoalosobjetivosmarcados.
Esporello,quesólomequedadarunsinceroagradecimientoatodaslaspersonasyen-
tidadesque,graciasasutrabajoyesfuerzo,hancontribuidoaqueSegurosLagunAro
continúe siendo una empresa socialmente responsable.
Pablo Mongelos
1. ASÍ SOMOS
2. ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
4.SEGUROS LAGUN ARO
4.1. Presentación de la compañía
4.2. Fortaleza y solidez financiera
4.3. La compañía en cifras
11
Seguros Lagun Aro, constituida por Seguros Lagun Aro S.A. y Seguros Lagun Aro Vida S.A.,
forma parte de Corporación MONDRAGON, agrupación de empresas autónomas e inde-
pendientes con un modelo de gestión propio basado en las personas y en la cooperación.
MONDRAGON, primer grupo empresarial vasco y uno de los principales del Estado, integra
en la actualidad a más de 250 entidades, todas ellas comprometidas en la creación de
una mayor riqueza social mediante la satisfacción del cliente, la generación de empleo, el
desarrollo tecnológico y empresarial, la mejora continua, el fomento de la educación y el
respeto medioambiental.
La cooperativa de crédito LABORAL Kutxa, integrada en el área financiera de Corporación
MONDRAGON, es propietaria de Seguros Lagun Aro SA y Seguros Lagun Aro Vida SA. Con
una red integrada por 370 oficinas en gran parte de la geografía del Estado, es una enti-
dad especialmente comprometida con las pymes industriales, el sector agroalimentario y
los emprendedores de nuevos proyectos empresariales, ofreciendo servicios de banca y
seguros a más de 1,2 millones de clientes.
En diciembre de 2011 LABORAL Kutxa completó el 100% de sus participaciones en Segu-
ros Lagun Aro S.A. y Seguros Lagun Aro Vida S.A. En 2012 se constituyó Caja Laboral Ban-
caseguros (CLBS), Sociedad Limitada Unipersonal, siendo su razón de ser la integración
de la actividad de seguros en la estrategia empresarial y comercial de LABORAL Kutxa.
La totalidad del personal de Caja Laboral Banca Seguros, proveniente del “canal directo”
de la Red Comercial de Seguros Lagun Aro y de algunos equipos de apoyo, fundamental-
mente de actividades de Marketing de Seguros Lagun Aro, trabaja en las instalaciones de
LABORAL Kutxa (red de oficinas y sede central) y operan bajo los sistemas de gestión de
la misma.
Esta estructura operativa ha permitido desarrollar un proyecto innovador, único en el mer-
cado, basado en un nuevo modelo de negocio, ya que a través de toda la red de oficinas
de LABORAL Kutxa ofrece una propuesta de valor única que engloba tanto la satisfacción
de las necesidades financieras como el aseguramiento de familias y empresas, en defi-
nitiva, un servicio integral de Banca y Seguros.
En 2013 se constituyó formalmente el Nuevo Modelo de Negocio en el
cual Seguros Lagun Aro gestiona el Desarrollo de Productos y la
Postventa para los dos canales de distribución (LABORAL
Kutxa y Mediación), así como el propio Canal de Media-
4.1. Presentación de la compañía
1. ASÍ SOMOS
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4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
4.SEGUROS LAGUN ARO
4.1. Presentación de la compañía
4.2. Fortaleza y solidez financiera
4.3. La compañía en cifras
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ción. En este contexto, Seguros Lagun Aro gestiona por procesos con las adaptaciones
necesarias para el nuevo escenario.
La estructura de Seguros Lagun Aro, con sede social en Bilbao, está conformada por el
Consejo de Administración, Consejo de Dirección y Áreas Funcionales que dependen de
Dirección General.
El Consejo de Administración establece la estrategia; evalúa y revisa el sistema de go-
bierno y aprueba las políticas que contienen las pautas que rigen la actuación de la orga-
nización.
Entre las diferentes políticas, la de responsabilidad social tiene por objetivo promover
una cultura de responsabilidad social que contribuya a mejorar el bienestar y el desarrollo
profesional de las personas, impulsar el desarrollo económico y social en el territorio en
donde está implantada la compañía y crear valor sostenible para el accionista, los em-
pleados, los clientes, los proveedores, el organismo regulador, el medio ambiente… y la
sociedad en general.
De modo concreto, es en el Consejo de Dirección donde se toman las decisiones en este
ámbito de gestión, existiendo un Responsable de Responsabilidad Social de Empresa
(RSE), que es miembro permanente en dicho Consejo.
Pincha aquí para descargar la Memoria de LABORAL Kutxa y ampliar información.
Consejo de Administra
ción
Sec
reta
ria
Téc
nica
Director General Consejo de Dirección
Prese
ntac
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icio
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dm
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Fina
ncie
ro
M
edios
Producto y R
easeg
uro
Comercial y Marketing
1. ASÍ SOMOS
2. ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
4.SEGUROS LAGUN ARO
4.1. Presentación de la compañía
4.2. Fortaleza y solidez financiera
4.3. La compañía en cifras
13
Seguros Lagun Aro, con 362.000 clientes y 176,7 millones de euros en primas totales, ha
obtenido en 2014 un beneficio antes de impuestos (BAI) en el negocio consolidado de
seguros de 28.427 miles de euros, un 3,49% más que en 2013. Los beneficios individuales
antes de impuestos (BAI) de Seguros Lagun Aro S.A. y Seguros Lagun Aro Vida han sido
de 21.314 miles de euros en 2014.
Sobre el total de la facturación, 176,7 millones, con un 4,3 % de decremento respecto al
ejercicio anterior, 111,8 millones corresponden a Seguros Lagun Aro, S.A. (con un incre-
mento de 0,4% en relación con 2013) y 64,9 millones a Seguros Lagun Aro Vida S.A. (con
un decremento de 11,5% con respecto al 2013) fundamentalmente en Vida Tradicional.
En lo que respecta a los ramos No Vida, destacar el comportamiento de Autos. En este ramo se ha
producido prácticamente el mismo resultado que el año anterior con un ligero decremento, después
de varios años de descensos. En el ramo de Hogar se produce sin embargo un incremento del 3,3 %.
En los ramos de Vida, Vida Riesgo ha tenido un crecimiento del 4%, con respecto al año anterior, y el
ramo de Ahorro ha descendido 13,4%.
Primas Emitidas Totales por Ramos 2013-2014En millones de €
AUTOS
HOGAR
COMERCIO
VIDA RIESGO
VIDA AHORRO
63,7
63,5
33,5
34,6
4,8
4,7
17,3
18,0
49,9
43,2
2013 2014
4.2. Fortaleza y solidez financiera
NO VIDA
VIDA
TOTAL
Primas Emitidas Totales Vida y No Vida 2013-2014En millones de €
111,3
2013 2014
111,8
73,3
64,9
184,6
176,7
1. ASÍ SOMOS
2. ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
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8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
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4.1. Presentación de la compañía
4.2. Fortaleza y solidez financiera
4.3. La compañía en cifras
14
El Margen de Solvencia No Vida en 2014 ha sido de 241,5 %, con una mejora de 1 punto
con respecto a lo alcanzado el año anterior. El Margen de Solvencia en Vida ha sido de
245,1%, 18 puntos por encima del dato de 2013.
El 64% de las primas son No Vida y el 36% Vida. La distribución, por ramos, es la que se
puede ver en el siguiente gráfico:
Por canales, bancaseguros aporta el 67% de las primas No Vida y el 90% de las primas de
Vida y el canal mediación el 33% en No Vida y el 10% de las primas en Vida.
Composición por Ramos Primas 2014
Autos 36
%
Hogar 20%
Resto No Vida 8%
Vid
a Ahorro 25%
Vid
a Rie
sgo 10%
Resto
Vid
a 1%
Primas Emitidas No Vida por canal de distribución 2014En millones de €
AUTOS
HOGAR
COMERCIO
ACCIDENTES
RESTO NO VIDA
TOTAL NO VIDA
63,5 M€(-0,4%)
34,6 M€(+3,3%)
4,7 M€(-2,7%)
2,2 M€(+2,8%)
6,8 M€(-1,3%)
111,8 M€(+0,6%)
BancasegurosMediación
42%
33% 67%
58%
85%15%
1. ASÍ SOMOS
2. ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
4.SEGUROS LAGUN ARO
4.1. Presentación de la compañía
4.2. Fortaleza y solidez financiera
4.3. La compañía en cifras
15
Con estos resultados, Seguros Lagun Aro tiene una cuota de mercado asegurador de No
Vida del 0,37% en 2014, con 112 millones de euros de Primas Emitidas Total ramos No
Vida, con un crecimiento del 9,39% del 4º Trimestre de 2014 con respecto al 4º trimestre
de 2013, lo que nos posiciona en el trigésimo lugar. En el mercado bancasegurador, ocu-
pamos el cuarto lugar.
En el ranking del País Vasco nos posicionamos en quinto lugar con 74,9 millones de euros.
Los factores que han contribuido a la consecución de estos resultados son los siguientes:
• Las mejoras en eficiencia y productividad tras la integración del negocio de segu-
ros en LABORAL Kutxa.
• La evolución de la rentabilidad del canal de mediación.
• Los productos competitivos.
• La gestión de la siniestralidad.
• La alta calidad en la prestación del servicio.
• La reducción de gastos de gestión interna.
Estos datos, refuerzan el compromiso adquirido por Seguros Lagun Aro para mantener el
liderazgo en el País Vasco y Navarra, y crecer de manera rentable y sostenida en el resto
del Estado.
Primas Emitidas Vida por canal de distribución 2014En millones de €
RIESGO
AHORRO
RESTO VIDA
TOTAL VIDA
18 M€(+4,05%)
43,2 M€(-13,43%)
3,7 M€(-16,9%)
64,9 M€(-11,5%)
95%
93%
90%10%
BancasegurosMediación
1. ASÍ SOMOS
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8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
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10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
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4.1. Presentación de la compañía
4.2. Fortaleza y solidez financiera
4.3. La compañía en cifras
16
4.3. La compañia en cifras
361.943 clientes
245,1%margen solvencia vida
€
241,5%margen solvencia no vida
€
1,5 pólizas por cliente
x
28,4 en beneficios consolidados
Millones de euros
€
89,9%ratio combinado no vida
53,0%siniestralidad no vida
545.633 pólizas
Los beneficios y el ratio combinado No Vida corresponden al Negocio de Seguros Grupo LABORAL Kutxa, negocio derivado de la actividad que realizan las compañías de seguros (Seguros Lagun Aro Generales y Seguros Lagun Aro Vida), Caja Laboral Bancaseguros y LABORAL Kutxa, en la parte que ésta dedica a seguros.
Negocio
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10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
4.SEGUROS LAGUN ARO
4.1. Presentación de la compañía
4.2. Fortaleza y solidez financiera
4.3. La compañía en cifras
17
409.900 pólizas no vida
112 millones primas no vida
8,16índice de satisfacción de los clientes con respecto a la gestión del siniestro
10 días de plazo de respuesta del servicio de atención del cliente a quejas y reclamaciones.
65millones primas vida
177millones en primas
135.833pólizas vida
Negocio
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Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
4.SEGUROS LAGUN ARO
4.1. Presentación de la compañía
4.2. Fortaleza y solidez financiera
4.3. La compañía en cifras
18
Personas
370€ € € €
€ € € € € €
€ € € € € €
oficinas banca-seguros en LABORAL Kutxa
870gestores financieros que comercializan seguros en LABORAL Kutxa
237gestores especialistas en seguros enLABORAL Kutxa
443total personas dedicadas en exclusividad a seguros en Seguros Lagun Aro, Caja Laboral Bancaseguros y LABORAL Kutxa
537mediadoresde los cuales
443son corredores y
94son agentes
32personas en plataformas para la atención a clientes
28personas en plataformas para la atención a redes comerciales
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Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
4.SEGUROS LAGUN ARO
4.1. Presentación de la compañía
4.2. Fortaleza y solidez financiera
4.3. La compañía en cifras
19
186personas en Seguros Lagun Aro
45,5 edad mediahombres y
69 117mujeres
98%con contrato indefinido
15,3 antigüedad media
73abogados y procuradores
40peritos diversos
38médicos
67peritos autos
Personas
1. ASÍ SOMOS
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6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
4.SEGUROS LAGUN ARO
4.1. Presentación de la compañía
4.2. Fortaleza y solidez financiera
4.3. La compañía en cifras
20
30.269servicios
reparacioneshogar
78proveedores
2.910servicios
reparacionesautos
73proveedores
5.134servicios
reparacioneslunas
5proveedores
38.264expedientes de asistencia en viaje abiertos de los cuáles
96%se atiende en menos de una hora (Informe Auditoría Assistance Audit 2014)
Servicios
1. ASÍ SOMOS
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4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
4.SEGUROS LAGUN ARO
4.1. Presentación de la compañía
4.2. Fortaleza y solidez financiera
4.3. La compañía en cifras
21
10acuerdos con colegios profesionales
80%de personas de Seguros Lagun Aro participan en voluntariado corporativo
4.267horas de formación
y además
1. ASÍ SOMOS
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3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
4.SEGUROS LAGUN ARO
4.1. Presentación de la compañía
4.2. Fortaleza y solidez financiera
4.3. La compañía en cifras
22
Seguros Lagun Aro forma parte de:
Amice, Asociación de Mutuas de Seguros y Cooperativas de Seguros de Europa
Icmif, Federación Internacional de Cooperativas y Mutuas de Seguros Euresa,
Agrupación formada por las principales mutuas europeas, cuya actividad se centra
en promover la cooperación y el intercambio de experiencias entre sus miembros.
Icea, Investigación Cooperativa entre Entidades Aseguradoras y Fondos de Pensiones
Unespa, Unión Española de Entidades Aseguradoras y Reaseguradoras.
1. ASÍ SOMOS
2. ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
5.ENFOQUE DE GESTIÓN
24
EnladefinicióndelprocesodeintegraciónenLABORALKutxasedecidióquelagestión
delaRSEsegestionaradentrodelámbitoderesponsabilidadesdeSegurosLagunAro.
EstadecisióntienesuorigenenquelosGruposdeInterésdeambasorganizacionesson
diferentes.
Porello,seinicióen2014unprocesodereflexiónsobrelaRSEdentrodeSegurosLagun
AroquehaestadocoordinadoyalineadoconeldeLABORALKutxa.
Eltrabajohaconstadodetrespartes:
1. ReflexiónsobrequésignificalaRSEparaSegurosLagunAro,obteniéndoseelmapade
GruposdeInterésyAsuntosRelevantes.
2. Identificacióndelmapadeaccionesestratégicasaconsideraralahoradeestablecer
unPlandeAccióndeRSE.
3. Establecimientodelasbasesycontrolesnecesariosparaunsistemadegestión.
Resultadodeltrabajorealizado,enelquehanparticipadoactivamentetantoelConsejo
deDirección(6personas)comolassegundaslíneas(15personas),hemosidentificadolos
siguientesGruposdeInterés:
• Accionista.
• Clientes.
• Mediadores:LABORALKutxa,Mediadores,Comparadores.
• Personas:Empleados,RepresentantesLegalesTrabajadores.
• Proveedores:PeritosyProfesionales,CoberturasyServiciosparaPólizas,
Reaseguradores, Servicios.
• Regulador.
• AsociacionesProfesionalesSectoriales.
• Competencia.
• Sociedad:General,Perjudicados.
EnloquerespectaalaidentificacióndelosAsuntosRelevantessehatenidoencuenta
todoslostemasqueatañenalaempresa,sehaclasificadoporsuniveldemadurezsocial
ysehanseleccionadolosmásrelevantes.
Parainiciarelprocesodereflexiónsobrelosasuntosquesedeberíantenerenconsidera-
ciónenmateriadesostenibilidadsehatomadocomoreferenciainiciallametodologíade
lasnormasAA1000deAccountabilityysehantenidoencuentalosprincipiosdelPacto
Mundial de Naciones Unidas.
1. ASÍ SOMOS
2. ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
5.ENFOQUE DE GESTIÓN
25
Asímismoparaelanálisisdelamadurezsocialsehantenidoencuentalasdemandas
planteadas por:
• LosGruposdeInterésdeSegurosLagunAroatravésdeloscanalesdediálogoesta-
blecidos formalmente.
• LosGruposde Interés,engeneral,deacuerdocon losresultadosdelestudio“Sus-
tainabilityTopicsforSectors:Whatdostakeholderswanttoknow?”publicadoporel
GlobalReportingInitiative(GRI).
• LosciudadanosenelEurobarómetro2013ylosplanteamientosrecogidosenlaEstra-
tegiaEspañoladeResponsabilidadSocialdelasEmpresas.
Del cruce entre los asuntos considerados de importancia para Seguros Lagun Aro y su
madurezhasurgidoelMapadeAsuntosRelevantes,queincluyelossiguientes14temas:
• Buengobierno.
• Éticayanticorrupción.
• Gestióndeltalento.
• Empleoestableydecalidad.
• Igualdaddeoportunidadesydiversidad.
• Seguridadysaludlaboral.
• Gestiónderiesgosycrisis.
• Gestióndeimpactos.
• Gestiónresponsabledeproveedores.
• Calidadytransparenciaenlaprestacióndelservicio.
• Fortalezaysolidezfinanciera.
• RespetodelosDerechosHumanos.
• Compromisoconlacomunidad.
• Diálogoconlosgruposdeinterés.
Trasesteanálisissehan identificado losprocesosdegestión implantadosy faltantes
conrespectoalmodelopropuestoporTheSigmaProject.Asimismosehaanalizado la
operativa,mediantecuestionariosyentrevistasconpersonasclave,identificándoselos
procesos operativos implantados y faltantes para dar respuesta a los asuntos relevan-
tes.Conellosehaobtenidounmapadeaccionesestratégicasaconsideraralahorade
establecerunPlandeAcciónRSEyrecomendacionesparaadecuarlosprocesosnecesa-
rios para su desarrollo.
Finalmente,trasestetrabajo,hemosconsideradointeresanteinformaralosGruposde
InterésdenuestrocompromisoatravésdelaelaboracióndelpresenteInformede
Sostenibilidadsobrenuestrodesempeñoen2014.Laideaesqueesteinfor-
me,ademásdefortalecernuestrocompromisoconlosGruposdeInterés,
comoclavedeéxitoparalagestióndelaRSE,sirvacomopasopre-
vioparaelcumplimientodelosrequisitosdelaguíaG4deGRI,
enunfuturopróximo.
1. ASÍ SOMOS
2. ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
6.GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
6.1. Buen gobierno
6.2. Ética y anticorrupción
27
Enelejerciciodesusresponsabilidades,elConsejodeAdministracióndeSegurosLagun
Arohasidoconscientedelaimportanciadecontarconunosprincipiosqueexpresensu
compromiso en materia de gobierno corporativo y responsabilidad social.
Esporelloquehatomadoladecisióndeimpulsaren2014unproyecto,demodocoordina-
doyalineadoconLABORALKutxa,conelfindeimplementarunsistemadeRSEadecuado
a los objetivos y características de la compañía, estableciendo indicadores de control y
seguimientodelfuncionamientodelsistema.Todoelloparadarrespuestaalaspreocu-
paciones sociales y medioambientales en nuestras operaciones comerciales y relaciones
con nuestros interlocutores.
ParaimpulsarlaestrategiadeRSEsehadesignadounafiguraresponsabledeldesarrollo
eimplantacióndelamisma,pertenecientealConsejodeDirección,asignandounpresu-
puesto inicial de 50.000 euros.
Noobstante,hayqueseñalarquelaRSEnoesalgonuevoenlaorganización.Haceunos
añosadoptamosunmodelodegestiónbasadoenelmodelodeexcelenciaycalidadde-
finidoporlaFundaciónEuropeaparalaGestióndelaCalidad(EFQM),llegandoaalcanzar
altosnivelesde reconocimiento. Enestemarco sedesarrollaronprocesos,muchosde
loscuáleshoysonreconocidoscomobuenasprácticas.Pruebadeestatrayectoriaesel
reconocimientodelAnuarioCorresponsables,elcualensu10ºAniversario,hareconoci-
doaSegurosLagunArocomoorganizaciónresponsableysostenible,valorandonuestro
apoyoalaRSE.
AsimismoparticipamosenelGrupodeTrabajoenmateriadeRSEdeICEA(Investigación
CooperativaentreEntidadesAseguradorasyFondosdePensiones),queconlacolabo-
racióndeUNESPA(UniónEspañoladeEntidadesAseguradorasyReaseguradoras)yde
representantes de diferentes grupos aseguradores, tiene como objetivo impulsar los va-
loresyprincipiosdelaRSEdentrodelsector,asícomoconvertirseenunforodeencuentro
eintercambiodeexperienciasenlamateria.
Porotraparte,SegurosLagunAro,al igualqueelconjuntodelsectordeseguros,está
adaptándosealadirectivaeuropeaSolvenciaIIquetieneentresusobjetivoslame-
joradelaproteccióndelosconsumidores,lamodernizacióndelasupervisión
yelavanceenlaintegracióndelmercado.
Enestemarco,lanormativaobligaalascompañíasacontar
con una política de buen gobierno a través de un sis-
6.1. Buen gobierno
1. ASÍ SOMOS
2. ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
6.GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
6.1. Buen gobierno
6.2. Ética y anticorrupción
28
temadegestiónconfuncionesespecíficasyarealizaruninformedeautoevaluaciónde
riesgoysolvencia.Enélserecogen losdetallesdelsistemaconsusfuncionesclavey
otrosaspectoscomolosresultadoscuantitativosycualitativosdelaevaluacióndelos
riesgos propios y de solvencia.
En2007iniciamoslostrabajosdeadecuaciónaSolvenciaII.En2009realizamosunaná-
lisis gap para establecer un Plan Director que nos permitiera adecuarnos a la directiva
europea.HemosrealizadolospasosdedichoPlanyen2014nuestrotrabajohaincluido
los siguientes aspectos:
• Pilar 1.Hemosrealizadotodoslosprocesosnecesariosparadeterminarel
balanceeconómicoyelprimercálculodecapitalrelativoa2013quehasido
presentadoalConsejodeAdministración.
• Pilar 2.Hemosrevisadoelsistemadegobiernodelacompañía,conlarevi-
siónyactualizacióndelaspolíticas,dealcanceatodaslaspersonasdela
organización.En2015,elConsejodeAdministraciónaprobarálaspolíticas
y el marco de lo que se denomina el apetito del riesgo de la compañía, en el
queseincluyenunosumbralesdegestión.
• Pilar 3.Hemosdesarrolladoelnuevosistemadereporting,mejorandoenel
tratamiento,ladisponibilidad,lainmediatezylaexactituddelosdatos.
Enlaintranetcorporativa,alaquetieneaccesotodoelpersonal,estápublicadalacom-
posicióndelÓrganodeAdministraciónydelConsejodeDirección,elorganigramadela
compañía, así como las diferentes políticas aprobadas. Asimismo, se publica mensual-
menteunareseñaconlaEvolucióndelaCuentadeResultadosdelNegociodeSeguros
ylosInformesdeGestióndelosProcesos,llevándoseacaboreunionesmensualescon
colaboradoresenlosdiferentesequiposdelaorganización.
PLAN DE ACCIÓN
•IntegracióndelaRSEenlaestrategiadelaempresa,incorporándolaalPlanEstratégico.
•PlanificaciónformaldelaRSE(objetivos,metas,actividades,responsables,presupues-
to)ycomunicaciónalaspersonasdelaorganización.
•ElaboraciónydifusióndeunReglamentoInternodelosÓrganosdeGobiernode
laEntidad.
1. ASÍ SOMOS
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5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
6.GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
6.1. Buen gobierno
6.2. Ética y anticorrupción
29
a) Gestión ética
Paramostrarsucompromisoconlasociedadochodecadadiezaseguradorasdisponen
deCódigosÉticos,dondeseexplicitanlosprincipiosyvaloresquerigenencadaentidad.
AuncuandoSegurosLagunAronodisponedeunCódigoÉticodeEmpresa, laentidad
estácomprometidaconlaaplicacióndeprácticasdegobiernoéticas.Ellocomprendeel
cumplimiento de la normativa aplicable, así como de las políticas de empresa, procurando
laadecuacióndelossistemasdegestiónyprocedimientosinternosalosmásaltoses-
tándareséticos.
Esdeinterésdelacompañíaconcretarsucompromisodemanteneruncomportamiento
ético,íntegroyhonestoatravésdelaredaccióndeunCódigoÉticoquerecojalosvalores
corporativosylosprincipiosbásicosquedebenguiarlaactuacióndeSegurosLagunAro
y de las personas que integran la empresa.
Alolargodelosúltimosaños,unabuenaprácticadelaorganización,reconocidaporel
sector,hasido laadhesiónvoluntariaa lasguíasdeautorregulacióndesarrolladaspor
UNESPA.
Deestemodo,noshemosidosumandoalassiguientesGuías:
•Buenasprácticasdecontrolinterno.
•Buengobiernocorporativo.
•Buenasprácticasenpublicidadytransparenciaenlacomercializacióndeseguros.
•Buenasprácticasencontratación.
EstetipodeGuíasestablecenunaseriedeprincipiosgeneralesquevanmásalládeloque
establece la ley, pero que se consideran imprescindibles para el correcto funcionamiento
delaactividadenelsectordelseguro.Enestecaso,parasucomercializaciónatravésde
cualquieradeloscanalesdedistribución.
Enellasserecogencuestionescomolosprincipiosenmateriadeproteccióndeltomadory
delasegurado,relativasalainformaciónpreviaalacontrataciónylossistemasextraju-
dicialesderesolucióndeconflictos;laadecuadaformacióndelosmediadores;la
vigilanciaenelcumplimientodelasobligacionesenmateriadeinformación,
datospersonales,consentimientoycesióndedatos,etc.;asícomo
losprincipiosdehonestidad,lealtadybuenafequeinformande
la normativa de competencia y publicidad.
6.2. Ética y anticorrupción
1. ASÍ SOMOS
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3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
6.GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
6.1. Buen gobierno
6.2. Ética y anticorrupción
30
Además,seindicaquecuandounseguroseofrezcadeformacombinadajuntoaotrosbie-
nesoserviciosnoasegurados,hadequedarclaramentediferenciadosucontenido,alcance
y garantías con el fin de que el cliente pueda distinguir un producto de otros no asegurados.
HemosfirmadotambiénelCódigodeprácticasdelmercadodeseguros,entrecorredores
desegurosyentidadesaseguradoras,conelConsejoGeneraldelosColegiosdeMedia-
dores de Seguros.
Asimismo,en2014,hemoscopatrocinadolaSemanadelSegurodeMadrid.Enestaoca-
sión,participamosconvariasintervenciones,destacandonuestraparticipaciónenelXIII
EncuentroNacionaldeCorredoresyCorreduríasdeSeguros,concretamenteenelcolo-
quiosobreProtocolosdecolaboraciónycódigoséticos.
PLAN DE ACCIÓN
•RedaccióndelcódigodeconductadeSegurosLagunArocomomediodedifusióndelos
valoresyprincipiosdelaorganización.
b) Compliance
Elcumplimientoocupaunlugarimportanteenelsectorfinancieroydeseguros,yportan-
toenlaorganización.Lapolíticadecumplimientonormativocontienelaspautasqueri-
genlaactuaciónenloquerespectaalagestióneidentificacióndelosriesgosnormativos
queafectanalaentidad.Paraelloseidentificandichosriesgos,enunmapaderiesgosya
partirdeahísehaceunacuantificacióndelimpactoyprobabilidaddecadariesgo.Poste-
riormente se identifican los procesos operativos afectados por cada riesgo, y se definen
loscontrolesinternossobredichosprocesos,juntoconeldesarrolloeimplementaciónde
políticas.Unavezorganizadotodoesteproceso,severificanloscontrolesysehaceun
seguimientodelasincidenciasdecumplimientoquehayahabido.
Finalmente,seinformaalConsejodeAdministraciónyalConsejodeDirecciónsobrelos
resultadosdelavaloraciónyelseguimientorealizado,asícomosobrelasincidenciasylas
accionesdemitigaciónllevadasacabo.
Laexistenciadeestaresponsabilidad,claramentedefinida,permitedetec-
tar las violaciones de la ley o de las normas internas, informar pronta-
mente a los que deben conocer y solucionar esos problemas, y
tomar a tiempo las medidas necesarias para que aquello se
corrija,yparaquelacorrecciónseincorpore,siproce-
1. ASÍ SOMOS
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5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
6.GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
6.1. Buen gobierno
6.2. Ética y anticorrupción
31
de,alasfuturasprácticasyprocedimientosdelaorganización.
Laclavenoestáencumplirlaley,sinoenponerlasmedidasnecesariasparaevitarelin-
cumplimiento,creandounaculturadelcumplimientoenlaorganización.
EnSegurosLagunAroseharevisadoyactualizado,conmayordetalleyprecisión,elmapa
deriesgosdelacompañía,identificandofórmulasdecontrolymitigacióndelosmismos,
nodetectándoseningunaincidenciaen2014.Asimismo,hemoscreadounnuevopuesto,
adscritoaSecretariaTécnica,paradesarrollarestafunción.
PLAN DE ACCIÓN
•Difusióndelapolíticadecumplimientonormativo.
c) Gestión del riesgo de corrupción
Demodogeneral,losriesgosdecorrupciónsoncubiertosporlossistemasdecontroly
auditoríainterna.EnSegurosLagunArocontamosconpolíticasdecontrolinterno,ges-
tióndelriesgoyauditoríainternaasícomoconunapolíticadeprevencióndelblanqueode
capitalesydelafinanciacióndelterrorismoyunapolíticadeluchacontraelfraude.
En2014hemosactualizadolaPolíticadeadecuacióndepuestosclaveenlacualsevela
porquelosmiembrosdelosórganosdeadministraciónydirecciónylosresponsablesde
otrasfuncionesfundamentalescomogestiónderiesgos,conformidad,auditoríainterna
yfunciónactuarialtenganaptitudyhonorabilidad,todoelloconelfindegarantizaruna
gestiónprudenteyprofesionaldelaentidad.
HemosactualizadotambiénelManualdeprevencióndelblanqueodecapitalesylafinan-
ciacióndelterrorismoquecontemplalasnovedadesreglamentariasenestamateria,por
unlado,lasintroducidasporlaLey19/2013deTransparenciay,porotrolado,lasderiva-
dasdelnuevoReglamento;asímismotomaenconsideraciónlosestándaresdelServicio
EjecutivodelaComisióndePrevencióndelBlanqueodeCapitaleseInfraccionesMoneta-
riasdeEspaña(Sepblac).
ElobjetivodeesteManualesdescribirelsistemaasícomo losórganosdecontrol in-
ternoycomunicación;enumerar lasobligacionesestablecidasen lanormativavigente,
asícomolosprocedimientosespecíficosqueaseguransucorrectocumplimiento;y
aportarunarelacióndelasnormasnacionalesylosestándaresinternacionales.
1. ASÍ SOMOS
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4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
6.GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
6.1. Buen gobierno
6.2. Ética y anticorrupción
32
Lucha contra el fraude
Losintentosdefraudealsegurosonrecurrentes.Esporelloquelascompañíasdesegu-
rosdestinancadavezmásrecursosalapersecucióndelmismo.
SegurosLagunArodestinarecursosparalaluchacontraelfraude,existiendounCoordi-
nadordelFraude.
Anualmente,ICEArealizaunConcursoSectorialdeDeteccióndeFraudes.Esteconcur-
sopremialaparticipacióndelasentidadesenlaluchacontraelfraude,elméritodelos
profesionales intervinientes y los mejores casos presentados a un tribunal integrado por
representantesdelsector(Unespa,ICEAyDirecciónGeneraldeSeguros)einstituciones
relacionadas(TribunalSupremo,PolicíaJudicialyAsociacióndePeritos).En2014untra-
bajadordeSegurosLagunArorecibióelPremioalMejorPeritoenlaluchacontraelfraude
2013enlamodalidaddeAutomóvilesenelXXConcursoSectorialICEA.
PLAN DE ACCIÓN
•AprobacióndelaPolíticadeAdecuacióndePuestosClave.
498
1.449.265
463
1.759.000
Nº casosdetectados
IMPORTE
FRAUDE 2013 2014
1. ASÍ SOMOS
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3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
7.GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
7.1. Gestión del talento
7.2. Empleo estable y de calidad
7.3. Igualdad de oportunidades y diversidad
7.4. PRL y salud
7.5. Respeto de los Derechos Humanos
34
Es algo incuestionable que las empresas que mejores resultados obtienen son las que
más esfuerzos dedican a la gestión del talento de sus personas.
Seguros Lagun Aro cuenta con políticas y prácticas sólidas en este sentido:
• PolíticadeReclutamiento,SeleccióneIncorporacióndePersonas.
• PolíticadeFormación.
• PolíticadePromoción.
a) Atracción y retención del talento
Todo proceso de reclutamiento y selección se basa en un principio de adecuación de la
persona a las necesidades de la empresa. Las competencias junto con los valores corpo-
rativos son los elementos determinantes para decidir qué personas se integran en nues-
traorganización.Paraellosellevanacaboprocesosobjetivosytransparentes,suficien-
tementedocumentados,posibilitandosuauditoríaycontrol.
Asimismo,disponemosdeplanesdeacogidaeinserciónquerevisamosperiódicamente
conel findeasegurar suadecuación y validez, porque consideramosque la etapade
incorporación e integración de las personas es crítica para garantizar tanto la mejor res-
puestaprofesionalcomounasatisfacciónsuficientedelapersonaqueseincorpora.
ConlaintegracióndeSegurosLagunAroaLABORALKutxa,sehaproducidounajustede
plantilla por el traspaso de toda la red comercial de directo y algunos profesionales de los
servicioscentrales.Siendoestoasí,solosehaproducidounaincorporaciónen2014,en
GestióndeRiesgos,enelEquipodeSecretaríaTécnica.
b) Desarrollo del capital humano
Laformaciónesunderechoyundeberdelaspersonas.Suponeuncompromisomu-
tuoentre laempresay laspersonasydebe impulsarque lasmismas,ensus
actuaciones diarias, apliquen los valores asumidos por todos. El presu-
puesto establecido anualmente para la formación y el desarrollo de
laspersonaseselsuficienteparalasnecesidadesdetectadas.
Sedesarrolla,preferentemente,dentrodelhorariolaboral
desde la convicción de que se trata de una de las
7.1. Gestión del talento
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6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
7.GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
7.1. Gestión del talento
7.2. Empleo estable y de calidad
7.3. Igualdad de oportunidades y diversidad
7.4. PRL y salud
7.5. Respeto de los Derechos Humanos
35
actividades fundamentales de cada persona en su puesto de trabajo.
Elobjetivoesdoble.Porunlado,asegurarlaadecuaciónalascompetenciasactualesy
futurasrequeridasporlaorganizaciónyporotro,contribuireimpulsareldesarrolloyla
mejora profesional de las personas.
Enloquerespectaalapromoción,enSegurosLagunArohayprioridaddelapromoción
internafrentealreclutamientoexterno.Laevaluaciónsistemáticatantodelrendimiento
como del potencial es la base para la gestión de la promoción y de la carrera profesional.
Consideramos que los retos profesionales son el mejor instrumento de desarrollo y su su-
peración,lamejormedidadelacapacidadprofesionalydelpotencialdemejorayprogre-
sión.Asimismo,pensamosquelaparticipaciónenproyectosesunelementodeaprendi-
zaje. Los procesos de promoción se realizan de acuerdo con la aplicación de metodologías
objetivas.Sellevanacabohabitualmenteentrevistasenprofundidadparalaelecciónde
lapersonamásidóneaenfuncióndelperfilprofesionalycompetencialrequerido.
Laparticipación,tieneunadoblevertiente,porunlado,lostrabajadores/aspodemospar-
ticiparenelcapitaldeLABORALKutxa(atravésdeunasociedadcivilBAZKIDEAKSCP),y
porotro,sefomentalaparticipaciónenproyectosyprocesosdeSegurosLagunAro.
En2014,comoenlosdiferentesejercicios,hemoscontadoconunPlandeFormacióncon
cursosplanificadosparaelconjuntodelacompañía.Elobjetivoesquetodaslaspersonas
participenenalgunasesiónformativaalolargodelaño.Deestemodo,sehanimpartido
4.267horasdeformación,loquehasupuesto23,57horasporpersona,habiendosidofor-
madael92%delaplantilla,siendolasatisfaccióndelaformaciónde8,31.
LaRSEhaestadopresenteenestePlandeFormación,conunaformaciónespecíficadiri-
gidaalosmiembrosdelConsejodeDirecciónyalosmandosintermedios.Además,seha
habilitadounespacioenlaintranetparacontenidosrelacionadosconlasostenibilidady
laRSE.Estohapermitidopoderdifundirentrelaspersonasdelaorganizaciónlapuesta
enmarchayeldesarrolloalolargode2014delproyectodeRSE.
Laparticipaciónseconcretaenlos14proyectosestratégicosde2014,seguidosporel
ConsejodeDirección,enloscuáleshanparticipadoel35%delaplantilla.Asímismo,enlos
procesosgestionadosenlaactualidad,PrestacióndeServicioyProducto,participan
personas de diferentes equipos de la entidad.
c) Compromiso e integración. Gestión del clima laboral
EnSegurosLagunArohemosvenidoevaluandoelclimala-
boralcadadosañosdesde1997.En2009realizamos
1. ASÍ SOMOS
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7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
7.GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
7.1. Gestión del talento
7.2. Empleo estable y de calidad
7.3. Igualdad de oportunidades y diversidad
7.4. PRL y salud
7.5. Respeto de los Derechos Humanos
36
undiagnósticodecompromisoyen2014hemosabordadoundiagnósticodecultura,tan-
toenservicioscentralescomoenlareddemediación,conelfindeidentificarlacultura
actualenlaorganización,traslaintegraciónenLABORALKutxa.
Trascadadiagnósticohemosdefinidoeimplantadoplanesdeacciónespecíficosquenos
hanpermitidoavanzarhastaelmomentoactual.
Adíadehoycontamosconunacaracterizaciónculturalrecogidaenlaevaluaciónrealiza-
daen2014.Elsiguientepasoseráavanzarenelmarcodelanuevaorganización,parauna
vezdefinidalaculturadeseadaporLABORALKutxa,nuestroaccionista,enfuncióndelos
retosestratégicos,identificarlosgapsylasprioridades,asícomolaspalancassobrelas
queactuar:liderazgo,sistemas,equipoyproyectocompartido.
Porotrolado,sepretendeimpulsarelvoluntariadocorporativo,másalládelaacciónso-
cial,comoherramientaparamejorarelcompromisoylaintegracióndelaspersonas.
Enestesentido,sehanorganizadoexperienciasdemovilizacióndelaspersonas,enlas
quehanparticipadoel80%delaplantilla.
•CampañadetiritasparalaplantadeoncologíainfantildelHospitaldeCruces.
Hemosrealizadounaaportaciónde3mesesdetiritasinfantiles.
•Campañadedesayunosinfantilesparaelbancodealimentos.Hemosrecogido
230desayunosparaunanecesidadinicialde80desayunos.
•ColaboraciónconFECORenelprograma“Corredorsolidario”.
PLAN DE ACCIÓN
•Avanzarenlagestióndelacultura,enelmarcodelanuevaculturadeLABORAL
Kutxa.
•Programadevoluntariadocorporativoconelfindemejorarelcompromisoyla
integración.
1. ASÍ SOMOS
2. ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
7.GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
7.1. Gestión del talento
7.2. Empleo estable y de calidad
7.3. Igualdad de oportunidades y diversidad
7.4. PRL y salud
7.5. Respeto de los Derechos Humanos
37
a) Empleo estable y de calidad
Laestabilidaddelospuestosdetrabajodelosempleadosdelsectordeseguros,manteniendolaprác-
ticatotalidaddeplantillas,reflejaunaimagendelafortalezayfiabilidaddeestesectorhaciasusclientes.
SegúnICEA,latasadetemporalidaddelsectordesegurosesdelasmásbajasdelaeco-
nomíaespañola,puestoqueel96,72%delosempleadosdisponedecontratoindefinido.
SegurosLagunArohamantenidoalolargodelosañosunapolíticadecrecimientoygaran-
tíadeempleo.Asimismo,ydesdesiempre,hemoscontadoconunaaltacontrataciónfija.
Noobstante,ydesdelaconstituciónen2012deCajaLaboralBancaSeguros(CLBS)yla
integracióndelnegociodesegurosenLABORALKutxa,laplantillasehaidoajustandoen
losúltimosañospasandode457personasen2011a188en2013y186en2014,estando
previstofinalizar2015con174personas.Estadisminuciónseharealizadofundamental-
mente a través del paso de personas de Seguros Lagun Aro a Caja Laboral Banca Seguros
(entornoa230personas)ypormediodealgunassalidasordenadasdelaorganización.
En2014,el98%delaspersonascontabanconcontratoindefinido.Porotraparte,laro-
taciónnodeseadahasido0.
b) Modelo de retribución
La gestión de la retribución en Seguros Lagun Aro permite:
•Potenciar laasunciónde responsabilidades,estableciendouna relacióndirecta
entre la complejidad y contenido del puesto y la retribución.
•Premiaraltosnivelesdedesempeño,integrandoelementosquerecompensanlos
logros personales.
•Alinearalaspersonasconlosfinesdelaorganización,contemplandoenlamisma
elementosquegaranticenlacoherenciainternaentreloquehacenlaspersonas
ysucompensación,yquerelacioneneléxitodelaempresayeldelaspersonas.
•Individualizarlascontraprestaciones,teniendoencuentalosméritosindividuales
y estableciendo incentivos relacionados con los resultados obtenidos.
Los principales ejes de la retribución son:
•RetribuciónFija.
•RetribuciónVariableIndividual(RVI)dirigidaatodaslasperso-
nas,quesebasaenlaconsecucióndeobjetivosdeem-
presa y de equipo/individuales. Además, hay una
7.2. Empleo estable y de calidad
1. ASÍ SOMOS
2. ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
7.GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
7.1. Gestión del talento
7.2. Empleo estable y de calidad
7.3. Igualdad de oportunidades y diversidad
7.4. PRL y salud
7.5. Respeto de los Derechos Humanos
38
evaluación discrecional por parte del responsable.
•BeneficiosSociales, entre los que podemosdestacar: seguros de vida y accidentes,
descuentosenseguros,anticiposdenómina,ayudaaestudios,complementoalapres-
tación de la seguridad social por enfermedad…
•RetribuciónVariableColectiva (RVC), concebidocomo instrumentodemotivación co-
lectivo,atravésdelcual,elcolectivodetrabajadoresdeSegurosLagunAroydeCaja
LaboralBancaSeguros pertenecientesaBAZKIDEAKSCP,puedenbeneficiarsede la
positivaevolucióneconómicadelosseguros,enfuncióndeunindicadorquemide“el
niveldeeficiencia”conseguidoenelejercicioeconómicodereferencia.
En2014,laNormativadeRVIdeSegurosLagunArosehaadecuadoalaNormativaVa-
riabledeLABORALKutxamanteniendoloselementoscaracterísticosdenuestrosistema.
LasprincipalesmodificacionesdelaNormativahantenidoqueverconlareduccióndelos
TopesdeVariableasícomoconlaincorporaciónenlosobjetivosdeempresadelaconse-
cucióndelosobjetivosdenegociodelosGestoresEspecialistasdeSegurosydelaRed
de Mediación de modo proporcional al peso de cada uno de los canales. La evaluación del
responsable,tambiénsecondicionaalamediadeconsecucióndeambasredes.
LaRVIcobradaen2014hasupuestoun6,6%sobrelaretribuciónfija.Porsuparte,laRVC
hasupuestoun6,8%sobrelaretribuciónfija.
PLAN DE ACCIÓN
•RevisióndelanormativadeRVC.
c) Conciliación de la vida familiar y laboral
Losbeneficiosdeconciliarvidapersonal,familiarylaboralsonevidentes,tantoparalos
trabajadorescomoparalaempresa.Permitenmejorar lasatisfacción, lamotivacióny la
calidaddevidadelaspersonas,fortaleciendosuimplicaciónymejorandolaimagendela
empresa.
Enelsectorseguros,lasactividadessobreconciliacióndelavidafamiliarypersonalconla
laboral son muy variadas y afectan principalmente al ámbito de la organización del trabajo
ydelaspolíticasdesalud,quebásicamentesirvenparalograrflexibilidadeneltrabajo.
En Seguros Lagun Aro disponemos de una serie de medidas en materia de conci-
liación entre las que podemos destacar las siguientes:
•Organizaciónflexibledeltiempodetrabajo:flexibilidadde
entradaysalida,jornadacomprimidalosviernes,vís-
perasdefestivosyperiodoestival(tresmeses).
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5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
7.GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
7.1. Gestión del talento
7.2. Empleo estable y de calidad
7.3. Igualdad de oportunidades y diversidad
7.4. PRL y salud
7.5. Respeto de los Derechos Humanos
39
•Organizaciónflexibledellugardetrabajo:posibilidaddetrabajardesdecasaoteletra-
bajo,enalgunoscasos;posibilidaddehacervideoconferenciasensustitucióndeviajes.
•Medidasdeflexibilizacióndelarelaciónlaboralcomotrabajoatiempoparcial,exceden-
ciaslaborales,enfuncióndenecesidadesespecíficas.
•Ampliacióndelossupuestosparatomarpermisos:
-Permisosremunerados:permisoretribuidoespecialdecuatrosemanasadisfrutar,
porlastrabajadorasembarazadas,demodoprevioalafechaprevistadelpartomás
dossemanasañadidasposterioresalparto;permisoretribuidoporcausaespecial…
-Permisosnoremunerados:veinticuatrohorasalañodepermisosnoretri-
buidossinnecesidaddejustificación.
En2014sehandadocursoal100%delassolicitudesrealizadasenesteámbito.Esde
destacarqueacierrede2014elporcentajedetrabajadorasconreduccióndejornadapor
guardalegalentreeltotaldetrabajadorasascendíaal26%.
d) Diálogo social
Seguros LagunAro cuenta con unaRepresentación Legal de los Trabajadores (R.L.T.)
constituidaformalmenteconlaquesenegociaelConvenioEstatutariodeEmpresa(publi-
cadoenelB.O.E.).Elconvenioenvigorestrienalyregulalosejercicios2013,2014y2015.
El diálogo con los interlocutores sociales constituye uno de los pilares esenciales en el
devenir de la organización. El resultado del mismo es el establecimiento de un clima de
confianzayunapazsocialalolargodelosaños.
Elobjetivodelaorganizaciónenesteámbitoesmantenerunarelacióncontinuayfluida
conelComitédeEmpresa,másalládelalógicaynecesariaparalanegociacióndelcon-
venio de empresa.
Enestesentidoen2014sehamantenidoreunionesconlaR.L.T.conobjetodepresentar
elPlandeGestiónasícomolarealizacióndeunEstudioOrganizativoquesehadesarro-
lladoalolargode2014.
PLAN DE ACCIÓN
•BuscarunamayorcolaboraciónconelComitédeempresaenmateria
de sostenibilidad.
1. ASÍ SOMOS
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8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
7.GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
7.1. Gestión del talento
7.2. Empleo estable y de calidad
7.3. Igualdad de oportunidades y diversidad
7.4. PRL y salud
7.5. Respeto de los Derechos Humanos
40
Elseguroesunsectorqueademásdeofrecergranestabilidad laboral,apuestaporel
talentoy,además,esreflejodelaprogresivaigualdaddeoportunidadesentrehombresy
mujeres.
EsvoluntaddelaDireccióndelacompañíaimpulsarlaigualdaddeoportunidades.Esto
empieza por reconocer la igualdad como un principio básico transversal de la organiza-
ción.
Enestesentido,podemosdestacarentreotrascuestiones:
•Nohaylimitacionesparaelaccesodelasmujeresalospuestosderesponsabilidad.
Aunsiendoestoasí,nohayningunamujerenelConsejodeDirección.
• Los sistemas de selección, remuneración, promoción… permiten valorar equitativa-
mentelostrabajosdesempeñadospormujeresyhombres.
•Sefacilitalaconciliacióndelavidalaboral,familiaryprofesionaldetodaslas
personas,independientementedelgénero.
•Retribuciónyformaciónencondicionesdeigualdad.
Destacarqueen2014el63%delaplantillaestabacompuestopormujeres,frenteal51%
del sector seguros.
Demodoconcreto,SegurosLagunArorealizóacaboundiagnósticoyunplandeacción,
demodoprevioalaintegraciónenLABORALKutxa.Enestosmomentos,conunaplantilla
menorde250personas,seestátrabajandoparaparticiparenelPlandeIgualdadde
LABORALKutxa.
PLAN DE ACCIÓN
•Implantacióndeunplanactivodeigualdadynodiscriminación.
7.3. Igualdad de oportunidades y diversidad
1. ASÍ SOMOS
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5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
7.GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
7.1. Gestión del talento
7.2. Empleo estable y de calidad
7.3. Igualdad de oportunidades y diversidad
7.4. PRL y salud
7.5. Respeto de los Derechos Humanos
41
EnEnerode2013seconstituyóelServiciodePrevenciónMancomunadodelgrupoCaja
Laboral,paraatender,entreotros,alcolectivodetrabajadoresdeSegurosLagunAro,que
posteriormente,enabrildelaño2014,seintegróenelServiciodePrevenciónMancomu-
nado(SPM)OSARTEN,enelÁreaFinanciera.Esteserviciointegraensusdistintasdivisio-
nesaunamplionúmerodeCooperativasdelGrupoMONDRAGÓN.
Algunas limitaciones en la disponibilidad de recursos motivaron un análisis de la oportu-
nidaddeintegraciónenOSARTENyelacuerdodeunapropuestadecolaboraciónenlos
ámbitosdeVigilanciadelaSalud.
LaDirección,preocupadaporlasaludyelbienestardesustrabajadores,seplantea,en
esteámbitodegestión,lossiguientesobjetivos:
•Alcanzarunaltonivelenmateriadeprevenciónysaludeneltrabajo.
•MejorarcontinuamenteeneldesempeñodelSistemadeGestióndePreven-
cióndeRiesgosLaborales reduciendoalmínimoposible lasenfermedades
profesionales,losaccidentesylosincidenteslaborales.
•Sensibilizar,informaryformaralostrabajadoressobrelosaspectosrelacio-
nados con su entorno de trabajo y en materia de seguridad y salud.
EnloquerespectaalaVigilanciadelaSalud,laactividadsecentraenlarealizacióndere-
conocimientosmédicos,lacoordinacióndedichosreconocimientosconFremapfuerade
laCAPV,laproteccióndelostrabajadoresespecialmentesensibles,lasmujeresensitua-
cióndeembarazo,lactanciaypuerperio,laasistenciamédicadeurgenciaodepatología
deorigenlaboral,lapromocióndelasalud,laformacióndelostrabajadoresylacolabora-
ción en la propuesta de medidas correctoras si se observan situaciones de riesgo para la
salud de los trabajadores.
Desde2014,contamosconunaUnidadBásicadeSalud(UBS)ubicadaennuestrasins-
talaciones,dotadaconunaMédicayunaEnfermeraespecialistas,paradarcoberturaa
toda la plantilla.
Asimismo,sehanincorporadonuevosmiembrosalComitédeSeguridadySalud,formado
porrepresentantesdelaRLTyrepresentantesdediferentesámbitosdelaorgani-
zación,alquetambiénacudeelpersonalsanitarioydeprevencióntécnicaen
calidad des asesores especializados.
7.4. PRL y salud
1. ASÍ SOMOS
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7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
7.GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
7.1. Gestión del talento
7.2. Empleo estable y de calidad
7.3. Igualdad de oportunidades y diversidad
7.4. PRL y salud
7.5. Respeto de los Derechos Humanos
42
Porotraparte,yalmargendelasactuacioneslegalesenmateriadeprevencióndelasalud
ylaseguridadlaboral,existenotrotipodeactuaciones,entrelasquepodemosdestacar:
-Mamografíabilateral,cadadosaños,paratrabajadorasentre40y50años
-VacunacióndeTétanosalostrabajadoresquelosoliciten.
-Electrocardiogramacada3años.
-DonantesdeSangre:Invitacióntrimestralparaqueacudananuestrasinstalaciones.
Seinvitatambiénaloscolectivosdelasempresasconlasquecompartimoseledificio.
Entreun15–20%denuestraplantillaacudehabitualmente.
-Puestodetrabajode“descanso”parapersonasconpatologíalumbar.
-DesfibriladorAutomático(DEA)propioalservicionosolodenuestraempresa,sinode
la comunidad.
-Formaciónenprimerosauxilios,resucitacióncardiopulmonar(RCP)yusodelDEA;en
extincióndeincendiosyevacuacióndeespaciosdegranconfluencia;yenmateriade
ergonomía pasiva y activa individualizada en el reconocimiento médico.
En2014nohahabidoningúnaccidente,porlotantonosehaperdidoningunajornadapor
este motivo.
PLAN DE ACCIÓN
•Plandeacciónparael tratamientode riesgospsicosociales (estrés, conflicto,
violenciayacoso).
•PropuestaprácticadeláreadeVigilanciadelasaludparaconstruirunaempresa
saludable:
•Ergonomíaactiva.
•Promocióndehábitosdevidasaludable(conalcancealentornofamiliardenuestros
trabajadores).
•Asesoríaenalimentaciónequilibradaparapersonasquecomenfueradecasa.
•Protectordepantallaqueincitealmovimiento.
•Asesoramientopersonalenloquerespectaalasalud.
1. ASÍ SOMOS
2. ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
7.GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
7.1. Gestión del talento
7.2. Empleo estable y de calidad
7.3. Igualdad de oportunidades y diversidad
7.4. PRL y salud
7.5. Respeto de los Derechos Humanos
43
SegurosLagunArodesarrollasusactividadesactualmenteenunpaísdelaOCDEypor
tantonotiene,enprincipio,riesgosenmateriadeDerechosHumanos.Entodocaso,ha-
bríaquetomarenconsideraciónlosderechoslaborales,promovidosporlaOrganización
InternacionaldelTrabajo,queporotrolado,estánmuyreguladosporlalegislaciónvigente.
Tresson losasuntos relacionadoscon losDerechosHumanosy, enparticular, con las
prácticaslaborales,quehansurgidodelanálisisinterno:remuneración,horariosynodis-
criminación.
Elprimeroyelterceroestántratadosenotroscapítulos.Conrespectoalajornada,des-
cansosyhorariodetrabajo,enlaorganizacióncontamosconunajornadaanualde1665
horasfrentealas1700horasdelsectorseguros.
Contamoscontrestiposdejornadas,unaparaservicioscentrales,decarácterflexible,
otraparaelequipodeatenciónaLABORALKutxayotraparaelequipodeatencióna
mediadores.Demodogeneral,losviernesylasvísperasdefestivodecarácteroficialson
jornadasdesietehoras,asícomoelperiodocomprendidoentreel15dejunioyel15de
septiembre.Porotrolado,lasvacacionesanualesseexpresanenhoras.
7.5. Respeto de los derechos humanos
1. ASÍ SOMOS
2. ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
8.GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
8.1. Gestión de riesgos y crisis
8.2. Gestión de impactos
8.3. Gestión responsable de
proveederes y mediadores
45
a) Gestión de riesgos y oportunidades
Los efectos del cambio climático pueden provocar desestabilizaciones en el entorno am-
biental,causandogravesdesastresenlanaturaleza,conelconsiguienteimpactosocialy
económico.Dichoscambiosseránalgunosdelosquemásinfluiránenelsectorasegura-
dorenlaspróximasdécadas,yaquecontodaprobabilidad,deacuerdoconICEA,lamayor
parte de la cobertura emane del mercado privado.
Tradicionalmentelasaseguradorashanvenidomitigandolosdañoscausadosporcatás-
trofesnaturalesycuentancongranexperienciaenesteterreno,quepodránponeralser-
vicio de una sociedad que cada vez se verá más afectada por riesgos y peligros asociados
al cambio climático.
Auncuandoestascatástrofessondifícilmentecuantificables,esdesuma importancia
analizar la tendencia de los riesgos que nos amenazan a largo plazo como consecuencia
del cambio climático y promover una correcta gestión de riesgos.
SegúnuninformedeGERES(GrupodeEnergíasRenovables,MedioAmbienteySolidari-
dad),alargoplazolosfenómenosmeteorológicosaumentaránennúmeroyengravedad
porloqueelsectoraseguradordeberíaapoyarpolíticasquedefiendanelusodeenergías
limpias y la reducción de emisiones de carbono.
La sensibilidad de Seguros Lagun Aro es la de apoyar las buenas prácticas en temas de
sostenibilidad.Enestecontexto,ycomomiembrosdeEuresa,noshemossumadoa la
PlataformaClimática.Setratadeunainiciativacuyoobjetivoessensibilizaralasociedad
sobrelanecesidaddereducirlasemisionesdeCO2alaatmósferaymejorarasíelclima
y el medio ambiente.
Entrelasmedidasimpulsadasporestaplataforma,seencuentraunaherramientaquehemos
incorporadoennuestraweben2014yquepermitecalcularlacantidaddeemisionesdeCO2
que generamos tanto en nuestra casa como con el uso del automóvil o motocicleta. El objeti-
vo es moderar el consumo energético para ser más respetuosos con el medio ambiente.
Graciasaestacalculadora, losusuariosdenuestrawebhanpodidocompensarestas
emisiones con una aportación económica destinada a un proyecto concreto a través
de laONGGERES: unaasociación francesa sin ánimode lucro implicada en la
implementacióndesolucionesparapromoverlaeficienciaenergéticaylas
energíasrenovablesconelfindepreservarelmedioambienteylosre-
cursosnaturales.Acambio,serecibeuncertificadoyunafactura
que acredita la contribución a la conservación del clima.
8.1. Gestión de riesgos y crisis
1. ASÍ SOMOS
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5. ENFOQUE DE GESTIÓN
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7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
8.GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
8.1. Gestión de riesgos y crisis
8.2. Gestión de impactos
8.3. Gestión responsable de
proveederes y mediadores
46
PLAN DE ACCIÓN
•Analizarlatendenciadelosriesgosquenosamenazanalargoplazocomoconse-
cuencia del cambio climático y promover una correcta gestión riesgos.
•Analizarlaposibilidaddedesarrollarnuevosproductos/coberturasquefomenten
y premien las buenas prácticas en temas de sostenibilidad.
b) Gestión de intangibles como la marca y reputación
EnSegurosLagunAro,tras la integraciónenLABORALKutxa,gestionamos lamarcay
reputaciónenloquerespectaexclusivamentealcanaldemediación.
Nuestra política en relación con este canal se centra en tres ejes:
•Productosadecuadosparalosclientesdelosmediadores.
•Prestacióndeserviciodealtísimacalidad.
•Tratocercano.
En2014hemosgestionadolasWebsdeMediación,realizadoestudiosdesatisfacción,
participadoenpublicacionessectoriales, patrocinadoyparticipadocomoponentesen
eventosdirigidosalmediador.Asímismohemoscolaboradoconloscolegiosdemedia-
ción en las diferentes capitales en las que estamos presentes.
PLAN DE ACCIÓN
•AvanzarenlarelacióndecalidadconlosMediadores.
1. ASÍ SOMOS
2. ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
8.GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
8.1. Gestión de riesgos y crisis
8.2. Gestión de impactos
8.3. Gestión responsable de
proveederes y mediadores
47
a) Análisis de impactos de productos y servicios
El impacto social y medioambiental provocado por las actividades de Seguros Lagun Aro es reducido.
EnSegurosLagunAro,trabajamosconproveedores(talleres)queconsideranprioritariolaprotec-
cióndelmedioambiente,conprocesosyproductoshomologadosquecumplenlanormativaeuro-
peasobrelasemisionesdecompuestosorgánicosvolátilesCOV(<420g/l).Enestesentidodestacar
queel100%delostalleresconlosquetrabajamosenlaactualidadcumplenestanormativa.
b) Gestión medioambiental
LagunArodispusodurantetiempodeunsistemadegestiónmedioambiental,nocertifi-
cado,basadoenelmodeloECOSCAN.Enestecontexto,sonmuchaslasmedidasquese
hanpuestoenprácticaenelpasadoenprovechodeldesarrollosostenible.Sehafomen-
tadoelahorrodepapelyelusodepapelreciclado,elahorrodeaguaydeluz,elreciclado
deresiduos,elusodelcorreoelectrónicoylaintranet.
Eláreaquegestionalosasuntosmedioambientaleshadesaparecidoenlanuevaestruc-
turaorganizativadelaorganización,asumiendoelliderazgoylagestiónmedioambiental
desdeLABORALKutxa.Asimismo,lagestiónsostenibledelinmovilizado,conbuenasprác-
ticasreconociblesenlacompañía,esotraáreadegestiónincorporadaaLABORALKutxa.
EsportantoLABORALKutxaquienestablecelaspolíticasylosobjetivosdelagestión
medioambiental.Enestesentido,cuentaconunSistemadeGestiónAmbientalbasadoen
laNormaISO14001ycertificadoporAenordesdeelaño2001,siendolaprimeraentidad
financieradelestadoenalcanzarestehito.
Estesistematienedefinidaunapolíticaambientalenlíneaconlaregladelastreserres:
1.Reducir:implicautilizarmenosmateriasprimas,menosaguaymenosener-
gía,yprocurarreducirelvolumendeproductosqueconsumimos
2.Reutilizar:reutilizarunobjetoparadarleunasegundavidaútil
3.Reciclar:eslatransformacióndelosresiduosparaquevuelvanautilizarse
como materias primas o como nuevos productos.
En2014nohemosrealizadoundesempeñoactivoenesteámbito,estandoprevistointe-
grarnoseneldíaadíadelaGestiónAmbientaldeLABORALKutxa.
PLAN DE ACCIÓN
•IntegraciónenlaGestiónAmbientaldeLABORALKutxa.
8.2. Gestión de impactos
1. ASÍ SOMOS
2. ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
8.GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
8.1. Gestión de riesgos y crisis
8.2. Gestión de impactos
8.3. Gestión responsable de
proveederes y mediadores
48
a) Proveedores
Elperfildeproveedorespresentaunmapaderiesgobajoenmateriasocialymedioam-
biental.Estohaceque,demodogeneral,noseempleencriteriossocialesymedioam-
bientalesenlaseleccióndeproveedores.Noobstante,esundeseodelaorganización
establecer los mecanismos necesarios para favorecer las relaciones con aquellas em-
presas y profesionales que estén en consonancia con nuestra política ética y gestión
responsable.
EnelcasodelosproveedoresdelaPrestacióndelServicio,quienessonlacarafrenteal
clienteencasodesiniestros,seempleancriteriosdeselecciónbasadosenlacalidady
costes.Selessometeaunperiododepruebaconauditoríadecadaserviciohastaque
quedanhomologados.Lasincidenciassonregistradasenlaevaluación(procedimiento
ISO9002,nocertificadoenlaactualidad).Enestecaso,estáprevistovalorarlainclusión
decriteriossocialesymedioambientalesenlosprocesosdeselecciónyevaluación,con
elfindeextenderlapolíticadesostenibilidadalacadena.
Asimismo,procuramoslacontratacióndeperitosdeautosydiversos,peritosmédicos,
reparadores,abogados,pequeñaspymes…delazonageográficaenlaquetenemoslos
clientes.Asímismo,siemprehemospretendidoqueelprofesionalseacapazdedesa-
rrollarsulaborenla(s)lengua(s)delterritorio.
Noexisteuncódigodeconductacomotalquetutelenuestrasrelacionesconlosprovee-
dores.Noobstante,entendemosqueatravésdelasespecificacionesdeservicioysus
anexastablasdehonorariosatendemosparcialmenteestacuestión.
ParaseleccionarlosproveedoresdeReasegurosetieneencuentatantolasolvenciatéc-
nica como la calidad en el servicio.
Comoaspectorelevante,destacarqueSegurosLagunArobasasusrelacionescontodos
losproveedoresenlaconfianzaytransparencia,manteniendouncontactodirectocon
losmismosatravésdereunionesperiódicas,dondeentreotrosobjetivos,sepretende
escucharsusinquietudes,altiempoquetransmitirlaspolíticasquelaorganización
adoptayquieredesarrollar conjuntamente.Esporello,queconsideramosa
nuestros proveedores como aliados.
Bienalmente realizamos una Convención de Aliados. En no-
viembrede2014,170personas (reparadores,peritos,
8.3. Gestión responsable de proveedores y mediadores
1. ASÍ SOMOS
2. ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
8.GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
8.1. Gestión de riesgos y crisis
8.2. Gestión de impactos
8.3. Gestión responsable de
proveederes y mediadores
49
abogados,procuradores,quetrabajanenlaprestacióndeserviciosanuestracompañía)
asistierona laConvencióndeAliadosenelPalacioEuskaldunadeBilbao.Enestacita,
nuestros responsables mostraron a los diferentes profesionales la situación actual de
SegurosLagunAroylosretosdefuturoenlaprestacióndeserviciosalcliente.Unaño
más,estaConvenciónsirvióaambaspartesparacompartirconocimientoyasuntosde
interés.
PLAN DE ACCIÓN
•Recabarinformaciónrelevantedelosactualesproveedoresconelobjetivodeconocer
cuálessonsuspercepcionesyactuacionesenmateriadeRSE.
•Revisarlalistadelosproveedoreshabitualesvalorandosiesnecesarioexcluiralguno
por no cumplir con nuestros estándares éticos
•Valoraren la incorporaciónenelprocesodeseleccióndeproveedorescriteriostanto
éticoscomosocialesyambientalesdandoprioridadaaquellosproveedoreslocales,oa
losquepreocupaelcuidadodelmedioambienteyelrespetoporlosderechoshumanos.
•HacerpartícipesalosproveedoresdelcompromisodeSegurosLagunAroconlagestión
responsable del negocio.
b) Mediadores
Ladistribuciónde lossegurosserealizaatravésdeLABORALKutxaydemediadores
(agentesycorredores).
LABORALKutxa, nuestroprincipalmediador y únicoaccionista, cuenta conunasólida
políticaenRSEquevienedesarrollandodesdehaceaños.En2014hemosestablecido
mecanismosdecoordinación,endiferentesámbitosytambiénenRSE,tantoenloque
respectaalenfoquedeldiagnósticollevadoacaboenlaorganización,comoenrelación
con la realización del presente informe.
Elcanaldedistribuciónatravésdeagentesycorredoresrequiere,porsuparte,deuna
gestiónactivaenloqueserefiereaaspectossocialesymedioambientales.Laselección
demediadoresserealizaenbaseacriteriosdenegocioysolvenciafinanciera,fundamen-
talmente.Unavezestablecidalarelacióncomercialselessegmentaotorgándolesuna
puntuaciónenfuncióndesuvalor,desdeelpuntodevistadelarentabilidad.
AnualmenteICEArealizaunaencuestadesatisfaccióndeCorredoresy
Corredurías,enlaqueparticipaSegurosLagunAroyquealcanza
al90%delosmediadores.Enesaencuestalosmediadores
valoran todos los aspectos importantes de la relación.
1. ASÍ SOMOS
2. ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
8.GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
8.1. Gestión de riesgos y crisis
8.2. Gestión de impactos
8.3. Gestión responsable de
proveederes y mediadores
50
El resultado de esta mediación es que los mediadores valoran la cercanía y el trato recibi-
do,apreciandolasvisitasquelesrealizaladirección.
Porotraparte,destacarlaadhesiónalconveniodelCódigodePrácticasdelConsejoGe-
neraldelosColegiosdeMediadoresdeSeguros.Estaactuación,quesuponeunpasomás
haciaelacercamientoalafiguradelmediador,seenglobadentrodelPlandelacompañía
deacercaryalinearnuestroPlanEstratégicodelCanaldeMediadoresconelPlanEstra-
tégicodelosMediadores,realizadoporCECAS.Además,estecódigoesunaherramienta
importante y útil para complementar la relación entre ambos.
Somos laprimera compañíanopertenecientealCNS (CentrodeNegociodeSeguros),
iniciativa del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros con la participa-
cióndelasprincipalescompañíasoperantesenelEstadoespañol,quefirmaelCódigode
Prácticas,animandoasuadhesiónalrestodelasentidadesdelsector.
ElactualCódigodePrácticassepresentacomovíacomplementaríaenladefinicióndelos
principios básicos en la relación mercantil y administrativa entre corredores y asegurado-
ras,introduciendoparámetrosderelacionesamistosasdentrodelsector.
Además,hemosparticipadoendosimportantescitasparaelmundodelseguroen2014:
elCongresodelaFederacióndeCorredoresyCorreduríasdeSegurosdeEspaña(FECOR)
yelIForodelaMediacióndeSegurosdeEuskadi(Euskalsegur).
Sehacoordinado,también,larealizacióndejornadaspresencialesdeformaciónimparti-
dasporJavierSierradeEutropiaConsultoresenlasquehanparticipadomásde300me-
diadorescolegiadosenBizkaia,Navarra,Gipuzkoa,Logroño,Zaragoza,Asturias,Castilla
yLeón,LevanteyCatalunya.
Demodocomplementariohemosavanzadoennuestrodiálogoconlosmediadoresatra-
vés de:
•Larenovacióndelosacuerdosdecolaboraciónconlosdiferentescolegiosdonde
estamos presentes.
•LaConvenciónanualdeMediadores,alaqueasistenlosmejoresmediadoresjunto.
conlaDireccióndeSegurosLagunAro.En2014participaron85mediadores.
PLAN DE ACCIÓN
•DesarrolloeimplantacióndelCentrodeAtenciónalMediador.
1. ASÍ SOMOS
2. ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
9.GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
9.1. Calidad y transparencia
52
En lacompañíahayuna fuerteorientaciónal cliente resultadode laaplicacióndeuna
política establecida al efecto. De esta forma, una de nuestras señas de identidad es el
adecuadoasesoramientoalcliente,paralaconsiguienteadaptacióndelasmejoressolu-
ciones a las necesidades específicas, así como la calidad de servicio, especialmente en el
momento del siniestro.
Enloquerespectaalascondicionescomercialeslatransparenciaesunelementofunda-
mental y trabajamos sobre dos aspectos clave:
•Porunlado,nosesforzamosparaproporcionarinformaciónclara,precisayverazsobre
los productos y/o servicios. Las condiciones generales distribuyen las coberturas con
unSECUBRE/NOSECUBREeinclusoseponenejemplosdeello(Guíadecoberturas).
Secompletaademásconotrosmateriales(videos,folletosinformativos,guíaútil,etc.)
dondesedetalladeunmodomássencillocómohacerusodelservicio(Guíaparael
clienteenautos,hogaryvida,visadoporlegalyprestación).
•Porotrolado,encuestionesdepublicidad,seactúaacordeconlaGuíadebuenasPrác-
ticasyTransparenciaenlacomercializacióndeseguros,encoordinaciónconLABORAL
Kutxa.
Sepresta, asimismo, unaesmeradaatencióna la evaluaciónde la satisfacciónde los
clientes.DesdeelequipodeConocimientodelMercadoenelcualserealizaninvestiga-
cionessobreelentorno,elsectorasegurador,lacompetencia,laevolucióndeproductosy
precios, campañas… Se efectúa también un seguimiento completo del cliente tanto en lo
querespectaasuperfilytipologíacomoasusatisfacción,éstaúltimaatravésdeICEA.
Conreferenciaaesteaspecto,lavaloracióndelosclientesen2014fuede7,98sobre10.
Enelámbitodeprestacióndeservicio,elaboramosunaencuestainternatraslaprestación
deservicio,quecubreaproximadamenteel8%delossiniestros.Lavaloraciónen2014fue
de 8,6 sobre 10. Los resultados se presentan por medio de un informe por proveedor.
LasconclusionesdelosEstudiosdeConocimientodeMercado,delServiciodeAtenciónal
ClienteydelasEncuestasdePrestacióndeServicioseincorporanpormediodeaccio-
nesdemejoraenlosprocesosdenegociodelacompañía.Igualmentesetraslada
aLABORALKutxalosplanesdeaccionesdemejoraencuantoadesarrollo
deproductoymejorasenlaprestacióndeservicio,derivadosdesuge-
rencias de la red comercial.
9.1. Calidad y transparencia
1. ASÍ SOMOS
2. ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
9.GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
9.1. Calidad y transparencia
53
En2014tambiénseharealizado,porprimeravez,unaencuestadesatisfacciónporparte
delaredbancasegurosdelservicioofrecidoenrelaciónconelnegociodeseguros.Sehan
analizadodistintasáreas(GestiónyDesarrollodeProducto;PrestacióndeServicio;Apo-
yoalaGestiónComercial(modelocomercial,campañas…);CentroTelefónicodeSeguros
CTS;ServicioAtenciónalCliente (SAC);Sistemasde información/informática;Adminis-
tración.Sehautilizadounametodologíadeentrevistasonlinedirigidaa losdiferentes
perfilesde la redcomercial (gestoresfinancierosygestoresespecialistasdeseguros).
Laparticipaciónhasidomuydestacadayelíndicederespuestahallegadoal98%mos-
trandoelcompromisodelosgestoresdesegurosconlamejorarcontinua.Lasatisfacción
globalconlosserviciosinternoshasidode6,9,enlíneaconotrasencuestas,pudiéndose
considerarunabuenavaloración.
EnSegurosLagunAro,comoenlasdemáscompañíasdelsector,contamosconunServicio
deAtenciónalCliente(SAC)quegestionalasquejasyreclamacionesdelosclientes.Lages-
tióndequejasyreclamacionesestámuyreglamentadaenelsector.Alolargodelaño2014
esteservicioha recibido732quejasy reclamaciones, loquesuponeundecrecimientodel
13,8%respectoalañoanterior.ElSAChaestimadototaloparcialmenteel43%delasquejas
+reclamacionesyhadesestimadoel54%,enlíneadelosdatossectoriales.Elplazomedio
derespuestaenlacompañíahasidode10díasfrentealos18,7delsector.Encuantoalas
reclamacionesquehanterminadoenelServiciodeReclamacionesdelaDireccióngeneralde
Seguros(DGS)sereducenligeramente,destacandoquealolargodetodoelejerciciodicho
organismonohaemitidoningúninformeencontradelcriteriomantenidoporlacompañía.
Porotraparte,contamosconunCentrodeAtenciónaClientesdivididoendosplatafor-
mas(ambosserviciosconpersonalsubcontratado)yunCentrodeatenciónalmediador.
La calidad del servicio de estos centros se controla mediante indicadores.
En2014elContactCenterhasidopremiado,porsegundoañoconsecutivo,comoServicio
deAtenciónalClientedelañoenelsector.Lasempresasparticipantesenesta4ªedición
delcertamenenEspañahansidosometidasaunaexhaustivaevaluaciónconsistenteen
200testsdeMysteryShoppermediantecanalesadistanciarealizadospor laempresa
Gesfutur (130testtelefónicos,50e-mailsoformulariosweb,12navegacionesweby8
testenredessociales)másunaencuestadesatisfacciónlanzadaa2.000personasre-
presentativasdelapoblaciónespañolallevadaacaboporlaempresalídereninvestiga-
cióndemercadosTNS.
Porúltimodestacarqueen2014hemosobtenidolacertificaciónoficialBikaindePlata,pri-
meroconseguidoenelsectorseguros.SetratadeunCertificadodeCalidadenlaGestión
LingüísticaotorgadoporunEquipoEvaluadordelGobiernoVasco,queacreditaunniveldeter-
minadodeuso,presenciaygestióndeleuskeraporpartedeunaorganización.
PLAN DE ACCIÓN
•Desarrollodeunproyectoparalamejoradelaexperienciadel
clienteenelámbitodeprestacióndeservicio.
1. ASÍ SOMOS
2. ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
10.GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD Y DiÁLOGO CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
10.1. Compromiso con la comunidad
10.2. Diálogo con el resto de grupos de interés
55
En Seguros Lagun Aro hemos cambiado el enfoque en materia de RSE. En un inicio surgió
en torno a tres líneas de actuación: apoyo a la cultura, deporte popular y acción social,
para lo cual se constituyó una Fundación, creada a tal fin.
Posteriormente, la RSE ha evolucionado a un planteamiento que contempla, entre otras
cuestiones, sistematizar los mecanismos para conocer las preocupaciones o expecta-
tivas sociales en la organización. Esto conlleva un mayor compromiso y una gestión de
mayor calidad.
a) Productos y servicios responsables
En este contexto, y como organización responsable, enfocada al cliente nos preocupa
contar con productos y servicios responsables, así como ser accesibles, en lo que al ac-
ceso de la información se refiere, a nuestros grupos de interés, fundamentalmente profe-
sionales y clientes.
En 2014 hemos trabajado en la implementación del nuevo ramo de Decesos en LABORAL
Kutxa, para su lanzamiento en 2015. Es un seguro de servicios, que tiene como objeto
evitar a los familiares del asegurado fallecido, realizar todas las gestiones para organizar
el servicio de sepelio y los trámites burocráticos. Adicionalmente incorpora coberturas de
apoyo a esos momentos que aportan modernidad y cercanía, tales como gestión de ser-
vicios jurídicos, asistencia psicológica y asistencia para la vida diaria.
Hemos introducido, asimismo, la teleselección en los seguros de vida, que consiste en re-
cabar mediante una entrevista telefónica toda la información relevante para la selección
de riesgos, fundamentalmente en materia de salud y hábitos, pero también de profesión,
deportes, viajes , evitándose en la mayoría de los casos la realización de pruebas médicas
presenciales, lo cual ayuda, entre otras cuestiones, a acortar plazos de respuesta, garan-
tizar la confidencialidad y protección de datos en ámbitos tan sensibles como la salud y
los hábitos, y reducir el uso de papel.
En lo que se refiere a seguros generales, hemos lanzado una nueva cobertura “Asisten-
cia Plus” dentro de nuestro Producto de Autos que incorpora la Asistencia para la
Vida Diaria. Esta garantía ofrece cobertura cuando el asegurado requiera de
una hospitalización de más de 48 horas, o esté inmovilizado en su do-
micilio durante más de 5 días, o por fallecimiento del mismo, cuan-
do cualquiera de estas circunstancias sean consecuencia de
un accidente de tráfico con el vehículo asegurado. De
10.1. Compromiso con la comunidad
1. ASÍ SOMOS
2. ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
10.GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD Y DiÁLOGO CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
10.1. Compromiso con la comunidad
10.2. Diálogo con el resto de grupos de interés
56
modo concreto, cubre auxiliar a domicilio, acompañamiento al colegio y vuelta al domicilio
de los hijos menores de 16 años o discapacitados, apoyo escolar a domicilio de los hijos
menores de 16 años o discapacitados, cuidado de los animales domésticos de compañía,
desplazamiento de un acompañante familiar junto al asegurado hospitalizado, gastos de
alojamiento para un familiar, envío de medicamentos y transmisión de mensajes urgentes
las veinticuatro horas del día.
Por otra parte, hemos consolidado la Diagnosis Oqueicar. Se trata de un servicio de alto
valor percibido por los clientes, que consiste en una revisión y diagnosis del automóvil,
a través de una amplia red de talleres colaboradores, dotados de equipos multimarca y
un soporte asistencial en IMA-Ibérica que permite identificar averías con gran precisión y
ofrecer preferencia y condiciones económicas ventajosas en la reparación de las mismas.
Este servicio da la posibilidad a nuestros clientes de revisar su vehículo de forma gratui-
ta en un taller de garantía en momentos clave: antes de un viaje, previo a una ITV, etc…,
aportando nuestra contribución a la seguridad vial, y además, algo poco habitual para un
producto de seguro, permitiendo probar los servicios de la compañía sin que suceda un
siniestro.
En cuanto a la accesibilidad, el acceso a través de internet y teléfono móvil a los conte-
nidos de seguros garantiza la accesibilidad. Se trata de un sistema que se mejora año a
año. Con la creación de Bancaseguros, se ha creado un apartado específico de seguros
en CLNet a través del cual el cliente puede consultar y gestionar los seguros que tiene
contratados así como contratar nuevos seguros, acompañado de herramientas muy úti-
les como mapa de talleres, qué hacer en caso de siniestro, ayudas a la hora de seleccionar
la modalidad a contratar…, posibilitando además en todo momento el contacto del cliente
con los expertos de seguros.
En 2014, en la aplicación móvil de LABORAL Kutxa se ha incorporado un nuevo servicio de
solicitud de grúa/asistencia en carretera con geolocalización. Este nuevo servicio permi-
te a nuestros asegurados pedir de forma ágil y rápida una grúa desde su móvil o Tablet,
facilitando la localización con una alta precisión. De este modo se mejora el servicio de
asistencia en viaje, uno de los mejor valorados del mercado, según los estudios de Asis-
tance Audit.
Por otra parte, hemos implantado la aplicación de movilidad en el equipo pericial de autos
dotando a los peritos de una herramienta que les permite conectar on-line desde el te-
léfono móvil con otros profesionales, la propia compañía, y los clientes.
1. ASÍ SOMOS
2. ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
10.GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD Y DiÁLOGO CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
10.1. Compromiso con la comunidad
10.2. Diálogo con el resto de grupos de interés
57
PLAN DE ACCIÓN
• Presentación para la obtención del Sello de Sostenibilidad de Productos Responsables
(ETSHI).
b) Cobertura de las necesidades de la comunidad
Seguros Lagun Aro se preocupa, con diferentes acciones, por las necesidades de la co-
munidad.
En este ámbito mantenemos una relación desde hace años, con Stop Accidentes. El prin-
cipal objetivo es concienciar a la sociedad para la prevención de accidentes de tráfico.
Entre estos actos destacamos:
• Concurso fotográfico “peatón no atravieses tu vida”. En este concurso se han premia-
do las mejores fotos que muestran comportamientos incorrectos relacionados con la
circulación en nuestro entorno.
• Charlas a jóvenes para la prevención de accidentes. Se han realizado unas charlas para
jóvenes de entre 15 y 18 años en las que hay testimonios reales de guardias, bomberos,
personal de la DYA, médicos y personas en silla de ruedas que cuentan sus experiencias y
aconsejan sobre la importancia de no realizar imprudencias cuando salimos con un vehículo.
Hemos iniciado nuestra participación en el proyecto Gaztempresa, a través del Mentoring
de Emprendedores y Emprendedoras. Se trata de una iniciativa de LABORAL Kutxa, en el
ámbito de la Labor Social, que tiene por objetivo fomentar el empleo y apoyar a los em-
prendedores en la creación de empresas en el ámbito del País Vasco y Navarra. El progra-
ma de mentoring, en el que participa el 3% de la plantilla, consiste en que una persona con
experiencia emprendedora o empresarial, ayuda a otra (que está iniciando su aventura
empresarial) a potenciar habilidades y competencias, posibilitando su desarrollo personal
y profesional. El papel del mentor o la mentora es ayudar a las y los jóvenes a detectar
y afrontar sus retos. Estas relaciones de mentoring se canalizan mediante reuniones de
una duración de entre 2 y 4 horas, habitualmente en la empresa del emprendedor, con una
periodicidad quincenal o mensual y durante un periodo mínimo de un año prorrogable a
otro.
PLAN DE ACCIÓN
• Sistematizar los mecanismos para conocer las preocupaciones o
expectativas sociales en la organización y su incorporación a la
estrategia.
1. ASÍ SOMOS
2. ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
10.GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD Y DiÁLOGO CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
10.1. Compromiso con la comunidad
10.2. Diálogo con el resto de grupos de interés
58
a) Cumplimiento de compromisos y mejora del diálogo con el resto de los grupos de interés
La organización ha identificado los grupos de interés y ha establecido procesos de diálo-
go con ellos. La promoción de la participación y de la comunicación con todos los grupos
de interés es un pilar básico en la gestión de la RSE.
Variados son los instrumentos y canales de comunicación a través de los cuáles se ca-
nalizan las demandas y expectativas, fundamentales en el proceso de mejora continua.
Además, la organización adquiere, en el mantenimiento de estas relaciones, compromi-
sos de diferente naturaleza.
En capítulos anteriores se ha mencionado el diálogo con clientes, proveedores, media-
dores, empleados. En este apartado queremos destacar los mecanismos de diálogo con
otros grupos de interés: asociaciones profesionales, competidores, perjudicados…
Estos grupos de interés tienen también sus propios mecanismos de relación y de diálogo
que nos permiten conocer sus expectativas y necesidades para emprender nuevas ac-
ciones.
En este contexto, destacar nuestra participación en AMICE, EURESA e ICMIF, asociacio-
nes europeas, donde compartimos reflexiones, proyectos y foros con Mutuas de Seguros
y Cooperativas de Seguros de Europa. De entre los diversos proyectos en los que hemos
participado, queremos destacar un estudio para conocer los accidentes que se producen
en el hogar y un proyecto para el desarrollo de un sistema telemático para conocer los
hábitos de conducción, todo ello con el fin de poder adecuar nuestra oferta de productos
a la realidad de nuestros clientes.
Por otra parte, destacar la participación de Seguros Lagun Aro en Forinvest, el VII Foro-
Exposición Internacional de productos y servicios financieros, seguros, fiscalidad y so-
luciones tecnológicas para el sector. Esta feria reúne la mayor y mejor oferta de todo lo
relacionado con el mundo de las finanzas, desde productos y servicios financieros, inver-
siones o seguros hasta soluciones tecnológicas.
Así mismo es interesante la colaboración con otras organizaciones del sec-tor en grupos de trabajo específicos de RSE. Está constituyendo una fuente de aprendizaje y orientación para la reflexión interna so-bre lo que queremos ser estratégicamente y con respecto a
cómo podemos aportar valor desde la organización.
10.2. Diálogo con el resto de grupos de interés
1. ASÍ SOMOS
2. ÍNDICE Y PERFIL DEL INFORME
3. MENSAJE DEL PRESIDENTE Y DEL DIRECTOR GENERAL
4. SEGUROS LAGUN ARO
5. ENFOQUE DE GESTIÓN
6. GOBIERNO, RESPONSABILIDAD E INTEGRIDAD
7. GESTIÓN Y DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. GESTIÓN DEL IMPACTO EN EL ENTORNO
9. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
10. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD
Y CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
10.GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LA COMUNIDAD Y DiÁLOGO CON EL RESTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
10.1. Compromiso con la comunidad
10.2. Diálogo con el resto de grupos de interés
59
PLAN DE ACCIÓN
• Establecer nuevas vías de comunicación con el resto de grupos de interés y mejorar los
procesos actuales, en base a los estudios de satisfacción realizados, con clientes, pro-
veedores, mediadores y personas.
b) Transparencia
Lo más destacado en 2014 en relación con este ámbito es:
• Nuestro blog, ha ocupado en 2014 el segundo puesto (entre las 24 asegurado-
ras que disponen de blog) del Ranking de Innovación Aseguradora.
• Premio de Innovación Aseguradora a una de las mejores compañías por nuestra
presencia en redes sociales y nuestro posicionamiento en internet.
• Un año más nos hemos vuelto a situar entre las 10 compañías de seguros mul-
tirramo con mayor presencia en Internet, según el XIV Informe de Capgemini
sobre el Sector Asegurador en Internet. Además, ocupamos la sexta posición
por nuestra presencia en redes sociales y por criterios técnicos y de diseño.
Por otra parte, en Seguros Lagun Aro hemos venido incluyendo en la Memoria Anual de
Cuentas el desempeño de las actividades de RSE.
Este año, por primera vez hemos tomado la decisión de elaborar un Informe de Sosteni-
bilidad entendiendo que no solamente es un ejercicio de transparencia hacia los grupos
de interés, sino que también constituye un ejercicio de reflexión sobre la estrategia y el
desempeño de la organización en aquellos asuntos que son verdaderamente relevantes
para el futuro.
PLAN DE ACCIÓN
• Elaboración de un Informe de Sostenibilidad conforme a uno de los estándares
reconocidos como por ejemplo AA1000 o GRI.
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