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MIS VALORESEntregaTransparenciaSimplicidady Persistencia
MI VISIÓN: Tender a ser un ser humano completo mediante la entrega, la transparencia, la simplicidad y la persistencia.
MI MISIÓN: Entrega a la Voluntad Suprema.Servir a las personas.
Enail: hegiraldo2@Gmail.com
Usted es libre de usar esta información, la enviada anteriormente y la que se enviaráluego. El propósito es únicamente tratar de dar claridad y ayudar a la creación deempresas y proyectos. Aunque requirió tiempo y dedicación, cite la fuente cuando sea elcaso si lo considera pertinente. Es solo una cuestión de conciencia. La puede adaptar asu propia manera si requiere presentarla, por esto se deja en formato abierto.. No olvideque sin la validación con el cliente de nada sirve. Esto es práctica, la teoría sin prácticade nada sirve. El autor también está aprendiendo y requiere su retroalimentación. Todasugerencia será bienvenida y servirá para todos.
En caso de alguna duda se puede comunicar al email: hegiraldo2@gmail.com
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Aclaración
Charla 6.
La Matriz DOFAHerramientas para comenzar a entender la clientela.
Información tomada de:
http://www.eoi.es/fdi/oviedo/el-mapa-de-empat%C3%ADa-una-poderosa-herramienta-para-realizar-una-adecuada-segmentaci%C3%B3n-de-la
http://javiermegias.com/blog/2012/01/herr/amientas-el-mapa-de-empata-entendiendo-al-client
http://escuelaemprendedores.co/articulo-develando-la-realidad-comercial-de-la-empresa:-la-matriz-do
https://www.questionpro.com/blog/es/analisis-foda-para-clientes/
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Matriz DAFO o DOFA
La matriz DOFA es una herramienta de análisis que puede ser aplicada acualquier situación, individuo, producto, empresa, etc. que esté actuandocomo objeto de estudio en un momento determinado del tiempo.
La matriz DOFA, DAFO o FODA, muy conocida por los que elaboranproyectos, se puede enfocar para ayudar a identificar al cliente. Nos hacetener en cuenta algunos factores que se nos escaparon en el Mapa deEmpatía o reforzar algunos.
DOFA: Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas.
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El objetivo primario del análisis DOFA consiste en obtener
conclusiones para afrontar los cambios y las turbulencias en el
contexto, (oportunidades y amenazas) a partir de sus fortalezas y
debilidades internas
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Al igual que el Mapa de Empatía, es como si se tomara una
“radiografía” de una situación puntual o particular que se está
analizando. Luego de haber realizado el primer análisis DOFA, o del
Mapa de Empatía, se aconseja realizar sucesivos análisis de forma
periódica teniendo como referencia el primero, con el propósito de
conocer si estamos cumpliendo con los objetivos planteados.
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Esto es aconsejable dado que las condiciones son dinámicas yalgunos factores cambian con el paso del tiempo, mientras queotros sufren modificaciones mínimas.
Alguna de la siguiente información fue extraída textualmente de:
http://www.gestiopolis.com/oportunidades-para-mejorar-el-servicio-al-cliente-facilmente/
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Cómo colocar a los clientes dentro del proceso de toma de decisiones
Es recomendable en su inicio realizarla en equipo. Puede ser mediante
una lluvia de ideas u otra técnica. Luego validarla con el cliente.
La matriz DOFA se puede enfocar al cliente o a otros aspectos de la
empresa. Una vez iniciado el Modelo de Negocio, cuando ya
comenzamos a visualizar el negocio a construir, debemos pasar
inmediatamente a la acción.
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Debemos saber exactamente donde estamos parados, cual es la
situación del entorno, con que elementos contamos, o que tenemos que
adquirir, que sabemos hacer bien, o que tenemos que aprender a hacer
y con quien vamos a competir. En esto nos ayuda la Matriz DOFA.
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DOFA PARA ANÁLISIS DEL NEGOCIO
El análisis DOFA es un complemento del Modelo de Negocio y sirve para
analizar la empresa en sus diversos aspectos. O proyectarla en sus inicios.
En estas diapositivas vamos a referirnos a la DOFA aplicada a los clientes.
Para una mayor comprensión de un análisis DOFA referido a la empresa ver:
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¿Cómo realizar un análisis DAFO eficazmente?
Con una matriz DOFA pretendemos lograr lo siguiente:
Determinar la naturaleza de la estrategia de mercadeo o acciones a seguir en comunidades.
Plantear objetivos concretos, utilizando o considerando dimensiones de la matriz: utilizar las fortalezas,
disminuir las debilidades, aprovechar las oportunidades y contrarrestar las amenazas.
Obtener conclusiones sobre la forma en que la empresa será capaz de afrontar los cambios y las
turbulencias en el contexto, (oportunidades y amenazas) a partir de sus fortalezas y debilidades internas.
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http://escuelaemprendedores.co/articulo-develando-la-realidad-comercial-de-la-empresa:-la-matriz-dofa
12 DOFA aplicada a los clientes
Obtener una opinión clara de los clientes sobre lo que les gusta y
disgusta de tu Propuesta de Valor, de tu Modelo de Negocios, o de tu
estilo y niveles de servicio es crucial. Esto resaltará los puntos que son
importantes para ellos (fortalezas y debilidades) y te permitirá obtener
sugerencias acerca de nuevas formas de satisfacer sus necesidades
(oportunidades), además de darte un vistazo de las posibles
consecuencias de no mejorar (amenazas).
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Se analizan tanto las fortalezas como las debilidades; estas son internas del
cliente o de nuestra organización. En cambio las oportunidades y las amenazas
son externas a la organización o al cliente. Se muestran diversos formatos para
su elaboración, si es del caso se puede emplear Postit. Son recomendables los
formatos que que incluyen las estrategias a seguir.
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Fortalezas
Las fortalezas del servicio al cliente se relacionan en última instancia
con la percepción de los clientes, es decir, con su propia visión de lo
que haces bien y de lo que para ellos es importante.
Y aún de las propias fortalezas de los clientes.
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Debilidades
Las debilidades son las áreas del servicio al cliente que necesitas
mejorar. Una vez identificadas, es importante establecer las razones de
un mal desempeño, que pueden ir desde una mala capacitación del
personal hasta mecanismos de entrega inadecuados o tecnología poco
confiable.
También es importante analizar las debilidades propias de los clientes.
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Analizar los factores que provocan una posición desfavorable frente
a la competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no
se poseen, actividades que no se desarrollan positivamente, etc
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Oportunidades
Las oportunidades en el servicio al cliente se relacionan no solo con la
tecnología también con la mejora de los niveles actuales de experiencia
vivida por del cliente o completar nuevos procesos de servicios. ¿Cuánto
puede mejorar el servicio al cliente con acciones simples?
Debemos analizar también las propias oportunidades de los clientes.
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Debemos salir de nuestra zona de confort y situarnos en la del
cliente o en la de la comunidad.
¿Qué oportunidades de mejorar el servicio al cliente con muy
poco esfuerzo estás dejando pasar?
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UN CASO PRÁCTICO DE UNA OPORTUNIDAD PERDIDA
¿Estamos preparados nosotros o los empleados que están en
contacto con el cliente para adaptar el servicio a las necesidades
genuinas de tus clientes?
¿Tu sistema de servicio está preparado para adaptarse con
pequeños cambios a los requerimientos de tus clientes?
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¿Alientas a tu equipo o a tus empleados para tomar el riesgo y el
trabajo de flexibilizarse, o se termina premiando una actitud
conservadora e inflexible (disfrazada de productividad y de ponerse
del lado de la organización), que termina matando el servicio al
cliente?
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Además de usar la opinión del cliente acerca de posibles mejoras y desarrollos,
busca soluciones innovadoras de tu propio personal y proveedores y observa
qué es lo que está haciendo la competencia.
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Considera en qué difieren las otras organizaciones en distintos sectores
de negocios en términos de servicio al cliente, porque puede que
algunos de los conceptos sean aplicables a tu propia organización.
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Amenazas
La falta de comprensión de los cambios en las expectativas de los
clientes y en sus necesidades es una de las mayores amenazas en el
sector de servicios al cliente, junto con la actividad de la competencia
y la innovación de los nuevos ingresos al mercado.
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¿Los clientes que reclaman son una oportunidad o una amenaza?
Las reclamaciones de los clientes se pueden convertir en oportunidades.
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Generalmente el cliente descontento suele representar a un gran
número de clientes con similares opiniones sobre nosotros, peor
que no se han tomado la molestia y el tiempo para decirlo.
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http://www.puromarketing.com/53/14646/clientes-reclaman-oportunidad-amenaza.html
Una vez identificadas las fortalezas, debilidades, oportunidades y
amenazas, éstas se deben utilizar para formula objetivos específicos y un
plan de acción para mejorar los servicios al cliente. Los objetivos deben
apuntar a aprovechar las fortalezas y a reducir las debilidades, sacando
ventaja de las oportunidades de mejorar.
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http://dofamatriz.blogspot.com.co/2009/06/matriz-dofa.html
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Para un análisis DOFA, el cliente debe ser asesorado y preparado por el asesor. Es
muy importante NO DEJAR que responda las preguntas por sí mismo, ya que
es complicado lograr que sin un entrenamiento y sensibilización previos, se
sincere acerca de los aspectos negativos de su empresa o de la nuestra, y
profundice acerca de los positivos;
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Si no lo hacemos por lo general obtendremos información superficial e
incompleta que podrá nublar todos nuestros esfuerzos posteriores por
la omisión de factores clave. Si logramos obtener su confianza y
hacerle entender que a él lo beneficia también, que se trata de un Gana-
Gana en ambos sentidos, obtendremos su colaboración
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Otro apesto importante es que mediante la observación podemos notar
muchos aspectos de interés que posiblemente el cliente no se atreve a
expresarlos directamente.
Otra técnica es no hacer preguntas directas, sino algunas que nos lleven a lo
que pretendemos. De todos modos esto es un aprendizaje y con la práctica y
la interacción con el cliente vamos adquiriendo las habilidades necesarias.
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http://escuelaemprendedores.co/articulo-develando-la-realidad-comercial-de-la-empresa:-la-matriz-dofa
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Un ejemplo DOFA
Debemos hacer preguntas específicas que puedan definir lo que el cliente
percibe como Fortalezas, Debilidades, Oportunidades o Amenazas de
nuestro producto o servicio o de otros ítem de interés (canales u otros del
Modelo de Negocio u otros diferentes). Esto ayuda a enfocar la lista en
aquellos atributos que hacen la diferencia de nuestro negocio.
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OTRAS PREGUNTAS QUE PUEDAN AYUDAR
Por ejemplo, en la categoría de “Fortalezas” hacer preguntas como:
¿Qué nuevos negocios obtuviste este año?
¿Cuáles fueron las razones para obtener ese negocio?
¿Qué fortalezas ve a nuestro producto?
¿Qué fortalezas a nuestra empresa?
¿A nuestros canales de comunicación y distribución?
Y en la categoría de “Debilidades”, preguntas tales como:
¿Qué negocios perdiste este año?
¿Cuáles fueron las razones por las que perdiste ese negocio?
Qué debilidades nos ve?
Ahora entiendes la idea que hay detrás de este proceso, ser muy
específico y las fortalezas y debilidades reales saldrán a relucir.
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Hacer una encuesta con el objetivo de reunir información que pueda
usar para guiarse en la creación de la DOFA. Inicia con una lista de
clientes. Siempre es buena idea crear una lista de encuestados y correos
electrónicos para empezar.
Complementa esa lista con información de perfiles demográficos que
especifique campos personalizados como industria, tipo de cliente,
producto comprado, etc.
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Descubre lo que es importante para tu cliente al comprar lo que le
estás ofreciendo. Puedes realizar preguntas abiertas y después ir
cerrándolas con algunos atributos específicos que juegan un papel
importante en cómo los clientes eligen comprar tus productos o
servicios. Necesitas ser específico. No simplemente utilices criterios
como “precio”, esto resulta inútil.
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Realiza encuestas cortas para medir lo que tus clientes ven como tus
fortalezas, un software para encuestas puede ser un buena herramienta
para ejecutarlas. Esto podría ser tan simple como crear una lista de
fortalezas y preguntarles si éstas describen a tu compañía con las
opciones de respuesta, siendo “SÍ/NO” (también puede incluir N/A) O
si tu producto satisface sus necesidades.
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SOFTWARE PARA ENCUESTAS
Aunque las escalas (bajo, medio, alto…o de 1 a 5 por ejemplo)
algunas veces son un tipo de preguntas útiles, es preferible las
preguntas simples de “sí/no” porque obligan a los clientes a elegir una
y no simplemente usar calificaciones neutrales. La única sugerencia
aquí sería utilizar cuidadosamente la forma en que están construidas
las frases claves para que no les haga sentir ambigüedad a las personas.
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Además, asegúrate de mencionar elementos que creas, son sus
debilidades o que no estás seguro de hacer bien y ve si los clientes
están de acuerdo. Pero hazlo con tacto.
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Pregunta a los clientes sobre las influencias externas. Las
oportunidades y las amenazas también son un componente del análisis
FODA y que puedes realizar encuestas a tus clientes para averiguar
cómo es que las oportunidades y amenazas que percibes les afectan. O
las que ello ven, si son oportunidades y amenazas similares o muy
diferentes.
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El Análisis
El análisis FODA no se limita solamente a elaborar cuatro listas. La parte más
importante de este análisis es la evaluación de los puntos fuertes y débiles, las
oportunidades y las amenazas, así como la obtención de conclusiones y la
necesidad de emprender una acción en particular. Solo con este tipo de
análisis y evaluación integral del DOFA, estaremos en condiciones de
responder a los interrogantes.
A continuación un ejemplo de una matriz DOFA en una empresa.
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Factores externos
Factores Internos
http://148.204.211.134/polilibros/portal/polilibros/P_Terminados/Planeacion_Estrategica_ultima_actualizacion/polilibro/Unidad%20IV/Ejemplo_Matriz_DOFA.htm
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