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a) Modelo RACIb. Metas y objetivos de la estrategia de servicios de TI
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INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHILPANCINGO
CARRERA: INGENIERIA EN INFORMATICA
MATERIA: EST. GEST. SERV. TI
TEMA: BLOG DE LA UNIDAD
NOMBRE DEL ALUMNO: JOCSAN BENITEZ VALDEZ.
PROFESOR: MARIA ZAVALA HURTADO
Chilpancingo Guerrero A 07 DE diciembre de 2015
INDICE:
1. De la información investigada durante la unidad, leerla nuevamente.
2. Crear una presentación de dicho información:
a. Modelo RACI
b. Metas y objetivos de la estrategia de servicios de TI
c. Conclusiones generales
d. REFERENCIAS
a) Modelo RACI
¿Qué es?
RACI es una herramienta utilizada para la asignación de responsabilidades dentro de un
determinado proceso, proyecto o servicio o incluso dentro de un departamento/función.
Se hace referencia a varias buenas prácticas de mercado , tales como ITIL y COBIT
El acrónimo RACI significa:
R: Responsable para la realización de una actividad (el ejecutor); A: AUTORIDAD, quien debe responder por la actividad, el propietario (una sola autoridad
se le puede asignar la actividad); C: Consultado, que deben ser consultados y participar en la decisión o de la actividad que
se realiza en el momento; I: Informado, quién debe recibir la información de que se llevó a cabo una actividad.
¿Para qué sirve?
Contribuye a la clara división de las tareas entre los individuos y los equipos.
¿Cuántas veces usted ha pasado por situaciones en las que dos departamentos discuten a la conclusión de que debe realizar determinada actividad? ¿Cuántas reuniones se han invertido para resolver este "dilema"? Y a medida que las actividades realizadas dentro de un equipo determinado: han vivido situaciones donde 02 profesionales están confundidos acerca de los límites de sus responsabilidades (es decir, donde el papel de un fin y comienzo de otro)? El riesgo de situaciones conflictivas que se producen puede ser minimizado si las actividades y responsabilidades están documentados, basado en el concepto de la matriz RACI. Cada responsabilidad debe ser documentado en una o más actividades (s) en un proceso determinado. La "R" de la actividad formalizará quién debe ejecutarla.
Ayuda a localizar alguna información con facilidad.
A menudo, es necesario recopilar información sobre procesos o servicios de TI para la toma de decisiones y / o presentación de informes. Esto sucede, por ejemplo, cuando un directivo quiere una información técnica de software a evaluar si es compatible con una posible adquisición; o recoger un informe de tiempo medio entre fallos de un ERP interno dado; o conseguir 04 indicadores de desempeño para 10 proyectos terminados hace dos años. Si usted está haciendo su tarea correctamente y tiene la documentación de los procesos, los servicios y la configuración del sistema de gestión eficiente y eficaz, se puede obtener toda esta
información - ejemplificado en el párrafo anterior - con facilidad. Digamos, sin embargo, que aún no tiene este nivel de organización en el departamento de TI, basado en procesos con un alto nivel de madurez. En este caso, una simple matriz RACI por el servicio y el proceso ayudará a acelerar el tiempo necesario para obtenerlos. Sin embargo, si hay algún lugar formalizando lo que son los dueños de los servicios y procesos, probablemente esta herramienta se puede encontrar para llegar más rápido al propietario de este proceso, o servicio ayudándoles a llegar a la información final.
Evita que las personas clave a ser ignoradas u olvidadas.
Uno de mis beneficios de favoritos! ¿Ha pasado por una o más de las siguientes situaciones?
el ServiceDesk TI recibe varios enlaces que le ayudarán formular preguntas acerca de un nuevo sistema que no tenían conocimiento de que acababa de ser desplegado en la organización y por lo tanto el equipo no tiene ni idea de cómo ayudar al usuario;
sistemas de personal de mantenimiento se aconseja último minuto que un nuevo sistema fue adquirido y su apoyo se delegarán la responsabilidad de este sector, aunque nadie está capacitado en tecnología de herramientas;
una interrupción en el servicio se produce debido al mantenimiento en el equipo que se ha programado sin que los profesionales y el personal se encuentra en posición primera;
durante el diseño del desarrollo de software, la especificación de requisitos sin experimenta varios cambios que los desarrolladores de los analistas consultados o informados;
equipo de infraestructura se advirtió en la víspera de la aplicación del sistema en la necesidad de crear un nuevo entorno de producción.
Situaciones como éstas, ocurren con mayor frecuencia debido a la falta de definición formal de quién debe ser consultado antes de tomar ciertas decisiones o actividades de aplicación. La matriz RACI formalizada, puede ayudar a reducir la incidencia de estos eventos.
Una mejor rendición de cuentas de las tareas.
Por último, la falta de formalización de responsabilidades provoca una situación en la que ciertas acciones simplemente no tienen un propietario. En otras palabras, nadie va a asumir la responsabilidad, ya que formalmente todos igualmente responsables / no son responsables. Es común, especialmente las actividades proactivas sufren por ser responsable de los huérfanos, como la realización de una revisión, copia de seguridad de datos de prueba, comprobar la solución fue bien aceptado por los usuarios / clientes, seguimiento de las tendencias, reunir información acerca de la zona de negocios la dirección para el futuro, informes de estado, documentar las lecciones aprendidas, alimentar la base de los errores conocidos. Todo esto tendrá una mayor probabilidad de ser realizado por los miembros del equipo cuando formalmente definido y la matriz RACI es una solución práctica y rápida para ayudar con esta formalización.
¿Cómo se utiliza? para aplicarla basta con seguir unas pocas acciones, bastante simples.
1. Identificar las actividades de algún proceso (y colocarlas como filas de la matriz).
2. Identificar / definir los principales roles funcionales (y colocarlos como columnas de la matriz).
3. Asignar los códigos “RACI” a cada tarea (aquí la cosa se potencia si se logra hacer en equipo).
4. Identificar ambigüedades o problemas (solapamientos, vacíos, dudas, etc.) y trabajar para
solucionarlos.
5. Distribuir la matriz e incorporar el feedback.
6. Comunicarla de modo efectivo a todos los involucrados en el proceso.
7. Asegurar que se haga una actualización periódica de la matriz.
Un mismo rol puede ser compartido por más de una persona o viceversa (sobre todo en
organizaciones más pequeña).
A continuación un ejemplo de la matriz RACI:
Conclusión: Si quieres dar un primer paso en la organización del departamento de TI con poca inversión de tiempo y resultados rápidos, la matriz de la responsabilidad es una buena opción.
b) Metas y objetivos de la estrategia de servicios de TI
¿Qué son?
La fase de estrategia del servicio. Es central al concepto de ciclo de vida del servicio y tiene como
principal objetivo convertir la gestión del servicio en un activo estratégico
Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios
deben ser prestados y porque han de ser prestados desde las perspectiva del cliente y el mercado
¿Cómo se generan?
Para crear la estrategia se toman en cuenta los siguientes puntos:
1. Crear la Perspectiva
La perspectiva define el propósito, los valores y la dirección de cómo vincular nuestras acciones al
objetivo del negocio. Define en pocas palabras la visión y la misión a través de las cuales se
basarán los servicios que ofreceremos. Esta perspectiva debe permearse en todas las personas de
TI y debe ser lo más clara posible. No hay que hacer un enunciado complicado ni ambiguo que
nadie entienda, ya que este debe quedarse fijo en la mente de los demás. Debe quedar explicita la
forma de cómo entregamos valor a los clientes a través de nuestros servicios. Para verificar su
validez hay que preguntarnos: ¿Ésta perspectiva es atemporal?, ¿No implica una acción a corto o
mediano plazo? -Una perspectiva es más que un objetivo a cumplir- ¿Es clara e inspira a las
personas a la acción?
2. Definir la Posición (o posicionamiento)
La posición especifica cómo nos diferenciaremos de los demás proveedores: bajo costo, flexibles,
nicho específico, etc. Hay que definir qué políticas nos guiarán en el camino con nuestros servicios,
pudiendo ser:
a) Basados en la variedad: ésta nos aplica si nuestro catálogo de servicios no es muy amplio y
podemos crear variantes a través de opciones que crearán servicios especializados donde el éxito
de esta política está en el cumplimiento específico de nuestro cliente.
b) Basados en la necesidad: Bajo esta política enfocaremos nuestros esfuerzos en el conocimiento
de un nicho, en especial atendiendo cualquier requerimiento que éste pueda tener. Esto implica
tener en nuestro catálogo servicios genéricos para nuestro mercado específico.
c) Basado en el acceso: ésta se basa en tener servicios para clientes que compartan cierta
ubicación o estructura, por ejemplo, nuestro mercado serán los clientes ubicados en una sola
ciudad o en los que para su operación involucren naves industriales. Esto implica conocer muy
bien el entorno político y social en donde nos desenvolveremos.
d) Basado en la demanda: bajo esta política no se tienen definidos servicios sino paquetes de
funcionalidad en donde el cliente “arma” el servicio que cumpla sus necesidades. Con esta política
estamos abiertos a todo cliente y a todo mercado donde el mayor esfuerzo es gestionar la
capacidad de los componentes compartidos. Para verificar la viabilidad de la posición definida hay
que preguntarnos: ¿Los recursos con los que contamos facilitan la operación?, ¿Están claros
nuestros límites de operación?
3. Tener un Plan
Una vez definida la posición, hay que decidir el plan de cómo llevaremos a cabo nuestro trabajo
para cumplir con la política establecida. Esto involucra la creación de los diversos planes
estratégicos, donde se especifica qué se deberá hacer para operar los servicios. Deberán ser
claros y concisos, donde el mayor esfuerzo es la vinculación de todos los planes para que sean
ordenados y marque los tiempos de interacción. En pocas palabras, es el definir los procesos con
los cuales administraremos los servicios de TI, contemplando las entradas y salidas, dueños y
métricas, para verificar la eficiencia y efectividad de la operación.
4. Adoptar un Patrón de acción
Para que los planes sean alcanzables hay que adoptar un esquema repetible de trabajo. Estos son
los patrones de acción que definen el cómo y quién se involucra para cumplir la operación. Esta es
la línea delgada entre el éxito y el caos, es la forma de transmitir el conocimiento del negocio a las
personas, para el cumplimiento de la estrategia. Se incorporan estándares de la industria
atendida, requerimientos de los usuarios y constituye el valor que entrega TI a sus clientes. Para
garantizar que este patrón de acción sea seguido, es necesario documentar los modelos -pasos
predefinidos- y que estos sean siempre observados por toda la gente interesada en el resultado.
Aquí viene la importancia de contar con una visión de mejora continua, porque el incumplimiento
o la mala definición de estos patrones pueden llegar al incumplimiento o desviación de la
perspectiva de TI y del negocio.
¿Cómo se miden?
No se puede mejorar aquello que no se conoce y no se puede llegar realmente a conocer aquello
que no se puede medir TI define una serie de métricas que permitan determinar si se han
alcanzado los objetivos propuestos así como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas
involucradas.
Una organización TI debe usar tres tipos de métricas
Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y
aplicaciones.
De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.
De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales.
Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen aquello que
“debe pasar” para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es
necesario definir una serie de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el
rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación.
Los KPIs (Indicadores críticos de rendimiento) deben medir aspectos cualitativos y cuantitativos y
deben permitir evaluar el cumplimiento de los objetivos.
Si la organización TI se ha propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la atención al usuario
los KPIs incluiría:
Tiempo medio de resolución de los incidentes.
Adecuación de los procesos de escalado.
Percepción de los usuarios respecto a la atención prestada mediante encuestas de
satisfacción.
Aquí se presentan algunos ejemplos de objetivos y los KPI´S asociados:
META 1 – Aumentar las ventas un 10% en el próximo trimestre. Los KPIs incluyen las ventas
diarias, tasa de conversión y el tráfico del sitio.
META 2 – Incrementar la tasa de conversión un 2% en el próximo año. Los KPIs incluyen la tasa de
conversión, tasa de abandono de carritos de compra, las tendencias del tipo de envió, tendencias
de los precios competitivos.
META 3 – Aumentar el tráfico del sitio 20 por ciento en el próximo año. Los KPIs incluyen el tráfico
del sitio, fuentes de tráfico, las tasas de clic-through de promoción, acciones sociales y el
porcentaje de abandonos.
META 4 – Reducir las llamadas de servicio al cliente a la mitad en los próximos 6 meses. Los KPIs
incluyen un servicio de clasificación de llamadas, identificación de la página visitada
inmediatamente antes de la llamada, suceso que llevó a la llamada.
.Importancia de la utilización de métricas en la gestión de serbios TI
Las métricas deberán superar los criterios SMART, es importante porque las métricas que no lo
hagan, no aportaran información útil no será viable a recuperar la información tendrá un coste
excesivo cada organización debe identificar los objetivos que pretende seguir midiendo
¿Cuál es el proceso que se sigue para la formulación de estrategias a partir de las mejores
prácticas de gestión de servicios TI?
La fase de estrategia del servicio es el eje que permite que las fases de diseño, transición y
operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio. La fase de
estrategia del servicio es central al concepto de ciclo de vida del servicio y tiene como principal
objetivo convertir la gestión del servicio en un activo estratégico.
El objetivo primordial de la gestión del portafolio de servicios consiste en definir una estrategia
de servicio que sirva para generar el máximo valor controlando los riesgos y costes. Se ocupa asi
mismo de facilitar a los gestores de productos la tarea de evaluar los requisitos de calidad y los
costes que estos conllevan, la gestión del portafolio se relaciona directamente con los siguientes
procesos de las fases del ciclo de vida:
La gestión financiera
La gestión del catálogo de servicios
¿Qué es una estrategia de servicio de TI?
Tiene como principal objetivo convertir las gestión del servicio en un activo estratégico para
conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia que servicios deben
ser presentados y porque han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.
La fase de estrategia del servicio es el eje que permite que las fases de diseño, transición y
operación del servicio se adjunten a las políticas y visión estratégica del negocio
Conclusión:
El contar con una estrategia para los servicios de TI es esencial para alcanzar los objetivos que
tiene la empresa. Este esfuerzo debe ir relacionado hacia la entrega y soporte del servicio que
proporcionamos y aquí reside la importancia de tener una meta clara y entendible, donde el tener
una estrategia nos garantiza poder traducir la visión del negocio en pasos claros e identificables
enfocados a la entrega de valor para el negocio.
Conclusión general:
En general RACI existe para traes orden dentro de un departamento y hasta la misma empresa en
la cual se designa responsables para cada área y tarea que se dese optimizar además de que si
cuentas con poca inversión de tiempo y resultados rapidos RACI es la herramienta ideal
En cuanto a las metas y objetivos de la estrategia de servicios de TI tiene como principal objetivo
convertir la gestión del servicio en un activo para la empresa para ello debes de determinar que
servicios deben ser prestados desde la vista del cliente y el mercado para que los servicios se
adapten a lo que el cliente quiere y lo que exige el mercado.
Referencias:
http://ing-informatica-tic.blogspot.mx/2014/06/modelo-raci.html
http://sixsigmatutorial.com/wp-content/uploads/2011/08/Six-Sigma-RACI-Matrix.png
http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/modelo_RACI.php
http://ing-informatica-tic.blogspot.mx/2014/06/modelo-raci.html
http://materiabiz.com/la-matriz-raci-una-herramienta-para-organizar-tareas-en-la-empresa/
http://cio.com.mx/cuatro-pasos-para-generar-una-estrategia-de-servicios-de-ti/
http://itilv3.osiatis.es/proceso_mejora_continua_servicios_TI/metricas.php
https://es.shopify.com/blog/11925985-32-indicadores-clave-de-rendimiento-kpis-para-el-
comercio-electronico
http://es.slideshare.net/j-tovi/tema-33y34
http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_portafolio.php
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