View
121
Download
3
Category
Preview:
DESCRIPTION
La ponencia del congreso Expocontact 2013. La atención al cliente está en constante cambio. Conoce qué es lo que demanda el cliente y como tienen que actuar des del centro de contacto.
Citation preview
#Expocontact13 #ilovecc
Necesitamos un Plan B y una jirafa
Agustí Molías Socio Director
#Expocontact13
#ilovecc @contactenteri @agustimolias
#Expocontact13 #ilovecc
#Expocontact13 #ilovecc
Como cambia lo cotidiano…
#Expocontact13 #ilovecc
Pasos de la decisión de compra actual:
Hace 5 años
Ahora Precio
Realidad Cliente. CAMBIO Patrón de Compra
Necesidad
Producto/Servicio
1
2
3
#Expocontact13 #ilovecc
Realidad Cliente. Acceso Información/Opciones
#Expocontact13 #ilovecc
Información
Capacidad de negociación
Dependencia del SAC
Exigencia
Realidad Cliente
#Expocontact13 #ilovecc
Realidad Contact Center
+ FLEXIBILIDAD
MULTITAREA
+ EFICIENCIA
#Expocontact13 #ilovecc
Información
Capacidad de negociación
Dependencia del SAC Exigencia
Actitud
Formación
Autonomía
Apoyo Organizacional
Realidad Cliente vs. realidad Agente
#Expocontact13 #ilovecc
La previsible disociación entre empresa y cliente
2005 2009 2013 2015
#Expocontact13 #ilovecc
Estas muerto y no lo
sabes
#Expocontact13 #ilovecc
#Expocontact13 #ilovecc
¿seguimos igual?
¿o punto y parte?
#Expocontact13 #ilovecc
Formado Motivado
Pilares del Plan B
Tener un equipo:
Emprendedor Liderazgo
Directores Responsables
Mandos Intermedios
Coordinadores Agentes
#Expocontact13 #ilovecc
SÍ,
se puede hacer:
#Expocontact13 #ilovecc
El poder de la jirafa
Sigue leyendo en nuestro blog: www.ilovecc.es
Esto es una historia…
Hoy 23 de mayo
Chris y su familia habían pasado unos días en el Hotel Ritz Carlton. Al poco de terminar su estancia en el hotel, el hijo de Chris se dio cuenta de que Joshie, su jirafa de peluche, había desparecido…
#Expocontact13 #ilovecc
Valores del Contact Center http://youtu.be/5dZf1_IEXuk
#Expocontact13 #ilovecc
902003773 www.contactcenterinstitute.es @contactcenteri @agustimolias marketing@contactcenterinstitute.es
Recommended