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Habilidades para la
Negociación y
Resolución de Conflictos
Logística
Horarios
Break y cortes
Teléfonos y celulares
Servicios
mensaje
Receptor
decodificador
Elementos básicos de la Comunicación
PERCEPTOR
Emisor
Fuentecanal
código
retroalimentación
Pirámide de Maslow
Ventana Johary
Los 4 lados del mensaje
Emisor Perceptor
Mensaje Objetivo
Relación Autorevelación
Apelación
PNL
Niveles de escucha
• Activamente
• Empáticamente
• Atentamente
• Selectivamente
• Simular
• Ignorar
•Escucha previa
•Escucha automática
•Escucha generada= escucha generosa!
• Activamente
• Empáticamente
• Atentamente
• Selectivamente
• Simular
• Ignorar
Escucha previa
Escucha
automática
Escucha
generosa
Antes que nada…
pensamiento
emociones
acciones
Antes que nada…
Estoy pensando….
Estoy sintiendo….
Estoy haciendo…
Puedo pensar de manera diferente?
No deberían hacer eso….
Nunca van a dejar de hacer…
Por qué no responden adecuadamente?
Son todos unos maleducados….
Lenguaje Tu y Lenguaje Yo ….
Me molesta que no podamos …
Me enoja mucho que no cumplas…
Siento tristeza por….
Yo creo que….
No puedo dejar de sentir…..
Lenguaje Tu y Lenguaje Yo ….
El responsable…..
El verdadero mensaje….
No Comunicación?????
Simetría o asimetría ….
Contenido vs emocional…
Las leyes de la comunicación
Inteligencias múltiples:
• Lingüística
• Lógico-matemática
• Musical
• Cinético-corporal
• Espacial
• Interpersonal
• Intrapersonal
PERCEPTOR
Generando comunicación eficaz para
la negociación efectiva
Yo-Tú
DEDEComunicación Asertiva
Capacidad de llevarse bien
con los demás y conseguir
que cooperen con nosotros…
Inteligencia Social
Capacidad de llevarse bien
con los demás y conseguir
que cooperen con nosotros…
Inteligencia Social
Posiciones
Adaptar Cooperar
CompetirEvitar
El conflicto ocurre cuando
individuos o grupos no
obtienen lo que necesitan o
quieren, buscando su
interés propio.
Conflicto
Capacidad de llevarse bien
con los demás y conseguir
que cooperen con nosotros…
Inteligencia Social
Observación
Comprensión
Comportamiento
Inteligencia Social
Comportamientos:
Tóxicos expulsivos
Nutritivos magnéticos
Inteligencia Social
Las cinco
habilidades de interacción:
S. P. A. C. E.
Inteligencia Social
Conciencia Social
Presencia
Autenticidad
Claridad
Empatía
Inteligencia Social
Inteligencia Social
Cómo nos ven? Apariencia
Comunicación Verbal
Comunicación No verbal
Estilos de negociación
Inteligencia Social
P
Permitirse ser real
Sonrisa sincera
No dar lástima
No adular – manipular
Inteligencia Social
A
Capacidad de expresión
Silencio
Ojo con las generalizaciones
Y los porrazos verbales!
Inteligencia Social
C
Opinionitis
Todología
Ología
Debelogía
Dogmatismo
Etiquetado
Sarcasmo
Inteligencia Social
Inteligencia Social
500 palabras por minuto!
150 palabras por minuto!
350 palabras por minuto!
Inteligencia Social
Soltar una bomba!
Enumerar
Pirámide
Plan de marcha
Diagramas
Zoom in y zoom out
Metáforas
Pensando en tu gente….?
Sintonizar – calibrarTóxicos vs nutritivosTriple A Atención/Aprecio/Afirmación
Escuchar Preguntar Parafrasear
Inteligencia Social
E
Quejarse en exceso
Desairar
Monopolizar conversación
Ridiculizar
Dar consejos no deseados
“No va a funcionar…”
“ Será cierto?”
Des -Inteligencia Social
Sólo 5 plazas!
Búsqueda común de un beneficio
mutuo, minimizar los efectos
negativos del conflicto y potenciar
sus beneficios.
Proceso de Negociación
Búsqueda común
Beneficio mutuo
Minimizar
Potenciar
Proceso de Negociación
Tres aspectos gravitantes
Causas reconocidas
Causas subyacentes
Percepción
¿Qué es lo que ve Ud?
¿El círculo del centro a la
izquierda es más grande?
¿Esto es una espiral?
Mantenga fija la mirada en el punto negro
central, y luego de un momento la niebla gris
de alrededor ira desapareciendo.
Cuente los puntos negros...
¿Las líneas horzontales son paralelas o están en declive?
¿Cuantas patas tiene este elefante?
¿Ud. ve un músico o la cara de una chica?
Captamos sólo una parte
de la realidad
Nos cuesta deshacernos de la
primera imagen
Armando el mapa Cuándo
Dónde
Quién
Qué
Cómo
Con Qué
(momento apropiado, prematuro/tardío)
(local/visitante, apoyo logístico, simbólico/afectivo)
(persona/grupo, características)
(conflicto principal, amplitud, objetivos propios)
(modelo competitivo, modelo cooperativo)
(tiempo, información, poder)
Modelos de Negociación
YO EL OTRO MODELO
+ - COMPETITIVO,
EL PIERDE
- + Idem, YO PIERDO
- - Negativo. TODOS PIERDEN
+ + COOPERATIVO. TODOS GANAN
Negociación Según Principios
SUAVE DUROBASADO EN PRINCIPIOS
El objetivo es lograr un acuerdo
El objetivo es la victoria
El objetivo es lograr un resultado sensato en forma eficiente y amistosa
Haga concesiones para cultivar la relación
Exija concesiones como condición para la relación
Separe las personas del problemas
Sea suave con las personas y el problema
Sea duro con el problema y con las personas
Sea suave con las personas y duro con el problema
Factores Estáticos
Actores
Zona de negociación
Recursos en juego
Valores, ética y moral de los actores
Marco legal
Tiempo
Factores dinámicos
Necesidad de un acuerdo
Intereses de las dos partes
Relación entre los actores
Poder de los actores
¿Qué tipo de negociador soy?
Estilos “difíciles”
Aislado
Peleador
Funcionario
Especialista
Innovador
Estilos “difíciles”
Cómo se comunica?
Cómo tiende a negociar?
Cómo encararlo para una NMB?
¿Cómo tienden a negociar?
1. Prepárese para negociar.
2. Identifique y explore intereses
comunes.
3. Seleccione alternativas a la solución
negociada
Esquema simplificado en seis pasos
4. Genere varias opciones que
satisfagan los intereses
5. Utilice estándares y procedimientos
objetivos.
6. Separe a las personas del problema.
Esquema simplificado en seis pasos
Mejor Alternativa para
Un Acuerdo Negociado
Punto de Retiro
MAUAN y PR
Algunas frases para tratarcon las personas
“Veamos si he comprendido bien lo que usted acaba de decir...”
“Entiendo por qué usted piensa de esa manera...”
“Yo lo veo así....¿Cómo lo ve usted?”
Amortiguadores Desacuerdo Amable
PIENSE
DIGA
AMORTIGUADOR
¿Qué pienso yo de esto?
¿Por qué pienso así?
¿Qué evidencia tengo?
Mi evidencia es ...
Esta evidencia muestra que ...
Por lo tanto, yo pienso que...
Amortiguador: Entiendo ...
Escuché que usted decía que ...
Puedo apreciar su punto de vista acerca de ...
Evite decir: Pero ...
Sin Embargo ...
No obstante ...
Preguntas dirigidas a descubrir intereses
¿Por qué? “Ayúdeme a comprender sus necesidades” ¿Qué va a significar esto para Ud.? ¿Qué le preocupa? ¿Por qué no ...? ¿Qué tendría de malo sí ... ? “Según entiendo los intereses de Uds. son..” ¿Dónde los he entendido mal?
Preguntas dirigidas a inventar opciones
¿Qué pasaría sí …?
¿En qué circunstancias estarían Uds de acuerdo …?
¿Cómo resolvería Ud. este problema … ?
Lo que gusta de su idea es que …
Una manera de ampliarla podría ser ...
Preguntas para llegar a los estándares.
¿Cómo llegan Uds. a ese resultado?
¿Qué teoría respalda esto?
¿Por qué es equitativo esto?
¿Cómo manejan este problema otras personas ?
¿ En que punto verían reflejado el acuerdo?
Preguntas sobre la mejor alternativa
¿Qué sucederá si no llegamos a un acuerdo?
¿Cuáles serán las consecuencias probables para nosotros si no llegamos a un acuerdo?
¿Cuáles serán los costos?
Advierta, no amenace
Habilidades efectivas para la negociación
¿Cuales serán?
Habilidades efectivas
Generar un clima adecuado
Escuchar con atención
Preguntar e indagar
Exponer con claridad
Generar opciones
Habilidades efectivas
Hablar sin atacar
Hacer una buena lectura contextual
Enfocarse a los intereses comunes
Manejar la IS a nivel conciente
Reflexionar permanentemente
Habilidades efectivas
Ser persuasivo
Verificar la comprensión
No reaccionar emotivamente
Ser firme y razonable
Ser creíble
Resolver y definir
Percepción de engaño o derrota.
Déjelo que se sienta ganador -
ganadores
Sumar en los puntos en común
Lenguaje y comportamiento
Consideraciones finales a revisar
Comentarios o ataques personales
Breve receso antes de cerrar el trato
Resumen del acuerdo
No manifieste regocijo
Consideraciones finales a revisar
El caso de las fotografías
Bibliografía
Inteligencia Social, Karl Albrecht
Dinámica de la Negociación Estratégica, Carlos
Altschul
Un decir, un oir, un sentir de la Mediación Educativa,
Cecilia Ramos Mejia
Coaching y Liderazgo, Joan Payeras
La fuerza de la Persuasión, Forrest H. Patton
Si...de acuerdo. Cómo negociar sin ceder. Roger
Fhisher, William Ury, Bruce Patton:
Las tres puertas
Verdad … Es totalmente cierto?
Bondad… Es bueno para alguien?
Necesidad … Es realmente necesario?
Si algo no es verdadero, ni bueno, ni necesario, mejor será
olvidarlo para siempre!!
PERCEPTOR
Generando comunicación eficaz para
la negociación efectiva
Yo-Tú
DEDEComunicación Asertiva
Muchas Gracias ........
Lic. Maggie Amundson
mamundson@iram.org.ar
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