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Trabajando efectivamente con Soporte Oracle
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Trabajando efectivamente con Oracle SoporteRodrigo Pinto
Rodrigo.Pinto@oracle.com
Customer Support Manager (CSM)
Outbound Team
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Agenda
• Terminología de soporte
• My Oracle Support
• Herramientas de Soporte y My Oracle Support
Configuration Manager
• Trabajando Efectivamente con Soporte
• Escalamientos
• Guía de Referencia Rápida
• Resumen
• Preguntas y Respuestas (Q&A)
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Herramientas y Terminología de Soporte
• Acrónimos de soporte y terminología• Número de CSI
• Número de solicitud de servicio (SR) y definiciones de
severidad
• Códigos de status de los SR
• MetaLink Clasico – My Oracle Support
• Herramientas de diagnóstico
• Software Configuration Manager (SCM)
• Oracle Collaborative Support (OCS)
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Números de CSISu llave para accesar a los servicios de soporte
• ¿Qué es un número de CSI?• Identificador de soporte al cliente (Customer Support Identifier)• Utilizado para verificar la eligibilidad de sus servicios de soporte• Identifica sus licencias de producto• Necesario para accesar a MetaLink
• CSI / MetaLink Usuario Administrador del Cliente (UA)• El cliente es responsable del mantenimiento de su CSI• A cada CSI se debe asignar al menos un UA
- Múltiples UA’s son recomendados con propósitos de respaldo• Provee el control del acceso a MetaLink de su compañía• Se encarga de la seguridad
• Migración de CSI• No elimine CSI’s migrados de MetaLink Clasico / My Oracle Support
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Definición de severidad en solicitudes de Servicio (“SR”)
Existe pérdida severa en el servicio o recurso sin solución alterna aceptable
Completa pérdida del servicio o recurso y el trabajo no puede continuar de forma razonable – El trabajo es considerado como de “misión crítica”
Severity Level 4
Severity Level 3
Severity Level 2
Severity Level 1
No Business Impact
Minor Business Impact
Serious Business Impact
Critical Business Impact
No existe pérdida de servicios ni de recursos
Existe una pérdida menor en el servicio o recursos
Sin Impacto en el Negocio
Impacto Menor en el NegocioImpacto Menor en el Negocio
Impacto Medio en el Negocio
Impacto Crítico en el Negocio
Nivel de Severidad 4
Nivel de Severidad 3
Nivel de Severidad 2
Nivel de Severidad 1
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SR Status Codes
• NEW Nuevo SR• ASG Asignado a un ingeniero de soporte• WIP Trabajando en el SR• RVW Revisión• 1CB 1ra. llamada• 2CB 2da. llamada• IRR Requiere atención inmediata• INT Esperando respuesta Interna
• WCP Esperando al cliente por la aplicación de un parche
• CUS Esperando respuesta del cliente• LMS Se dejó mensaje al cliente
• DEV Asignado al grupo de desarrollo
• SCL Soft Close – Inactivo por 15 días• HCL Hard Close – Cerrado definitivamente
Soporte:
Cliente:
Desarrollo:
Status Cerrado:
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SCL vs HCL
• SCL• Un estatus inactivo utilizado cuando se ha dado una solución
• Aún puede ser actualizado por el cliente
• No significa que usted este de acuerdo en que su solicitud ha
sido resuelta
• Cambia automáticamente a HCL en 14 Días
• HCL• Status final – El SR no puede ser actualizado
• Pida al ingeniero de soporte ampliar el periodo de tiempo del
status SCL si usted necesita tiempo adicional antes de que su
requerimiento cambie al status de HCL y no pueda actualizarlo
más.
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My Oracle Support
• Una aplicación en Web que provee acceso a:
• Información Técnica y Soluciones
• Parches
• Bugs
• Ingenieros de Soporte y SR’s
• Otros usuarios en la comunidad de Oracle
• Reportes – Certificaciones
• Configuration Manager
• Beneficios de My Oracle Support
• Acceso 24 x 7
• Repositorio de artículos técnicos
• Pruebas de diagnóstico
• Foros Interactivos
• Acceso a SR
• Tableros Personalizados
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Herramientas de Diagnóstico Obtienen información detallada de los ambientes Oracle
• Servidor• Remote Diagnostic Agent
• Ora-600 ( Utilería de búsqueda )
• 300+ DBA Scripts
• Health Check / Conjunto de reglas de validación
• Aplicaciones• Paquetes de diagnóstico de soporte
• 175+ Pruebas de diagnóstico para la E-Business Suite
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Oracle Collaborative Support (OCS)
• Tiempo de respuesta más rápido• Conexión bajo demanda
• Colaboración instantánea en línea
• Acceso a scripts, herramientas e instrumentos del cliente
• Acceso vía MetaLink
• Expectativas• Utilizado para observar, validar y verificar problemas
• Los ingenieros no inicializarán una instalación o
entrenamiento al producto. Tampoco será utilizado para
demostrar funcionalidad
• La duración de las conferencias usualmente no son
mayores a 20 minutos
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• Una conexión segura entre Oracle Soporte y su
sistema.
• Coordine el uso con soporte para solucionar sus SR’s
• Chat / compartir escritorio / Transferencia de archivos
• Disponible a
través de
Metalink
• Colaborar
directamente
con un
ingeniero de
Oracle
Oracle Collaborative Support
21
�Para su seguridad: Su Identificador de soporte (CSI) esutilizado como el password para la conferencia
�Una vez que sunombre, email y nombre de la compañía son ingresados ustedpuede conectarse a la conferencia
Oracle Collaborative Support
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My Oracle Support configuration manager
Es una capacidad de Soporte que automatiza el cambio de información
entre Oracle y nuestros clientes habilitando una más rápida solución y
una detección proactiva de los incidentes del cliente. My Oracle Support
utiliza las capacidades disponibles de Oracle Enterprise Manager para
manejar sus configuraciones y provee:
• La habilidad para definir proyectos y organizar configuraciones
• Una vista de los detalles de la configuración y sus cambios
• Crea, da seguimiento y muestra el status de sus SR´s
• Capacidad avanzada de manejo de problemas
• Evita proactivamente problemas a través de sus HealthChecks
• Notifica proactivamente alertas de seguridad
¿Qué es esto?
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¿Qué hace un ingeniero de soporte?
• Trabaja un conjunto de casos técnicos con variosstatus
• Provee soluciones definitivas y/o alternas
• Responde a nuevas solicitudes de servicio
• Utiliza una metodología de diagnóstico para analizarsus problemas
• Actúa como enlace entre el cliente y desarrollo
• Contribuye al contenido de la base de conocimientosen Metalink
• No reemplaza a educación o consultoría
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Metodología de Diagnóstico de Oracle (ODM)
• La metodología de diagnóstico de Oracle (ODM) Introduce una clara definición y aproximación estándard del problema a resolver por parte de Oracle Support Services.
• Proporciona un acercamiento confiable a derivar las soluciones paraun problema y que pueda evitar que ocurra otra vez en el futuro
• Cuando un SR es transferido entre diferentes ingenieros o centros de soporte, ODM le ayuda al nuevo ingeniero a entender el avance del diagnóstico previo del ingeniero anterior.
• Después de que la solución ha sido otorgada y se ha confirmado que ha resuelto el incidente, el ingeniero finaliza el SR.
• ODM ha sido adoptada por todos los Ingenieros de soporte técnico para todos los productos soportados
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Centros de Soporte Globales
Americas
U.K.GSC
Brasil
Colorado
SpringsOrlando
Inglaterra
Rumania
ÍndiaAustrália
Follow the Sun process
Chile
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• Características• Solución. No idioma inglês
• Misma metodología
• Especialización
• Modelo 24X7
Colorado
Springs
Orlando
Inglaterra
Rumania
Índia Austrália
• Actividades • Solución Técnica
• Conferencias
• Sesiones OWC
• Interface DES
• Escalamientos
• Documentos técnicos
GRID
Ecuador
Ví-a AT&T Direct: 999.119
conectar a 877.767.2253
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• Características• Idioma Local
• Traducción/Interface
• Apoyo a cliente
• Disponibilidad 24X7
• Actividades•Traducción de SRs
• Sesiones con OWC
• Conferencias
•Ayuda al cliente
• Escalamientos
HUB Español
Orlando
APAC / EMEA HUB
Orlando
HUB
EcuadorVí-a AT&T Direct: 999.119 conectar a 877.767.2253
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Modelo Global del Flujo de SoporteBásico
Aperturade SR en Inglés?
No
SI
HUB MÉXICO SR#1 –
Idioma Local
SR abiertoen Inglés
EspecialistaSoporteGlobal
SR#2
Inglés
Inglés
Asignación Para Soporte Global (GRID)
Critérios (GIA):Producto/Versión; Plataforma; Tipo de Problema; Zonas de Horario�Mejor Analísta Disponíble
TRADUCCIÓN
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Mejores prácticas
• Lecciones aprendidas de nuestros clientes...• Responsabilidad compartida en la resolución de los casos
• Cantidad y calidad de la comunicación
• Planeación conjunta en la solución de problemas
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Cada ambiente es único
• Pruebe TODAS las soluciones antes de aplicarlas en
su ambiente de producción
• Los datos, configuración de hardware y software,
combinaciones de parches y los puntos de
integración son diferentes para cada cliente
• Dependemos de nuestros clientes para manejar sus
ambientes y entenderlos
• Los clientes controlan la cantidad y calidad de
información acerca de su ambiente
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Comunicando su incidente.
• Definición clara del problema: Causa y efecto• Todos los hechos conocidos
• ¿Se puede reproducir el problema?
• Detalle la historia del ambiente y los cambios
• Responda todas las preguntas de los templates
• Revise nuestra base de conocimientos. MetaLink• Accese el Browser de conocimientos
• Revise los foros técnicos
• Contacte a soporte – SR• Asegurese de que se conoce a detalle el impacto del
problema• Mantenga una bitácora del sistema documentando cambios, customizaciones, manejo de parches y pruebas de parches
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Comunicación exitosa es la CLAVE
• La documentación es esencial
• Conteste todas las preguntas
• Plan de acción después de cada actualización y defina quiénes el dueño de cada acción
• Minimice las entradas de los SR’s y/o los intercambios
asegurándose que ha documentado lo requerido o
explicando el por que no puede ser provisto
• Monitoree los cambios de status de sus SR’s y las
severidades
• Escale sus preocupaciones vía el Proceso de Escalación
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Encuestas de Satisfacción de Clientes• Cuando un SR es cerrado usted podrá recibir una encuesta de
Métricas de Satisfacción
• Si usted recibe una encuesta sobre su incidente, por favor llénela lo
más pronto posible. Estas expiran después de dos semanas.
• Nosotros queremos y valoramos su retroalimentación referente al
cómo fue resuelto su problema.
• Todas las encuestas son revisadas por los gerentes y a las
encuestas negativas un gerente de soporte al cliente les da
seguimiento.
• Retroalimentación de las encuestas derivan planes de acción dentro
de la organización para mejorar el Soporte.
• Si usted no recibe una encuesta, Usted puede llamar al hotline de
soporte pidiendo se le envíe la misma.
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• Muchos clientes piensan que incidentes de severidad 1 o
incrementar la severidad significa Escalar – Esto es
Incorrecto
• Escalar un incidente significa traer atención de la gerencia
a su Solicitud de Servicio, y cuando sea apropiado mas
recursos
• Esto es un diálogo directo con el gerente de soporte y es
dónde el siguiente plan de acción es definido
• Incrementar la severidad será comentado durante el
diálogo
Aumento de severidad Vs Escalamiento
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Escalamientos
• Enfrenta obstáculos críticos
• Comunicar problemas técnicos críticos para su negocio a los
gerentes de Oracle Support
• No está satisfecho con la solución o respuesta dada a su SR
• Escale los casos a tiempo
• La calidad del criterio de escalamiento es clave:
• ¿Existe una fecha límite del proyecto?
• ¿Existe pérdida de ingresos?
• ¿Necesita generar reportes para el gobierno?
• ¿Presión de sus usuarios?
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¿Cómo escalar?
El proceso de escalamiento sigue dos pasos obligatorios. El Cliente DEBE:
1. Actualiza el SR incluyendo la siguiente Información :• Petición del escalamiento
• Justificación del negocio
• Justificación Técnica
• Información de contactos
2. Llame a Soporte de Oracle para asegurarse de que su solicitud ha sido recibida y entendida.
• Oracle – http://www.oracle.com/support/contact.html
• Hyperion - http://www.oracle.com/hyperion/support.html
• PSFT - http://www.oracle.com/support/peoplesoft-support-contacts.html
• Siebel - http://www.oracle.com/siebel/support.html
• JDE - http://www.oracle.com/support/jdedwards-support-contacts.html
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Procedimiento de Escalaciones
Representante de soporte
Gerente /
Gerente de escalaciones
Gerencia Mayor ó
Director
V.P. ó
Ejecutivo
Cliente
líneas de contacto a soporte:
http://www.oracle.com/support/contact.html
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Referencia Rápida
• My Oracle Support - http://metalink.oracle.com/• RDA Info – Doc ID: 314422.1
• Catálogo de herramientas de diagnóstico - 232116.1
• Proceso de escalación – Doc ID: 199389.1
• Oracle Políticas de soporte técnico:• http://www.oracle.com/support/policies.html
• Descarga de archivo PDF para información referente a
términos de soporte, niveles de soporte y definiciones de
severidad
• OCS Website: conference.oracle.com• Tutorial Rápido – Localizado en la caja de ligas rápidas
ubicadas a su derecha.
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Global Customer Care
Global Customer Care es un recurso con alta experiencia que resuelve requerimientos específicos de los clientes referentesa su negocio, mientras captura y comparte retroalimentación
para mejorar la relación con el cliente.Sus responsabilidades incluyen, pero no están limitadas a:
• Acceso y navegación de Websites de Oracle (Incluyendo Metalink)
• Generar Ordenes de Software
• Asistir con preguntas relacionadas con CSI
• Asistir con problemas de producto o plataformas ligadas a la apertura de un SR
• Localizar y proveer información publicada
• Crear Ordenes de actualización de Software
líneas de soporte global:
http://www.oracle.com/support/contact.html
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Oracle Advisor Webcasts Ahora disponible a través de My Oracle Support!
• Una nueva manera de recibir información acerca de sus soluciones de E-Business Suite.
• Este programa comenzó con PeopleSoft y ha sidoextendido para incluir a los clientes con Oracle EBS y ST
• Revise la Nota 398877.1 – Bienvenido al programaOracle Advisor Webcast!
• Incluye ligas a la página del Oracle Advisor Webcast
• Contiene instrucciones para registrarse y ver webcastalmacenados y programados en vivo.
• El calendario actualizado de nuestros webcasts para queusted pueda elegir alguno
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Procesos y herramientas (Advisor Webcasts)
http://www.oracle.com/global/lad/events/iseminars/support_services/index.html
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Customer Support Education
Opciones de entrega
• Uno a uno.- Reuniones con los clientes y Webcasts
• Webcasts de Soporte.– Entrenando a un grupo de clientes
• Seminarios gratuitos calendarizados vía Internet
• Talleres de educación de soporte regionales
• Grupos de usuarios, SUGs, etc
Valor para usted
Al participar en alguna de nuestras presentaciones. Los clientes han
experimentado en porcentajes:
• Hasta un 40% en reducción del volumen de sus requerimientos
de servicio (SR)
• Tanto como un 70% en reducción de problemas que requieren
escalamientos
• Un 10% de incremento en el total de satisfacción al cliente
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CSM Outbound Team
Contáctenos vía la dirección de email que aparece a continuación o
contacte a un miembro de nuestro grupo de CSM outbound
directamente
• Email externo:
• Norte America:
• support-training_us@oracle.com
• Latin America
• support-training_br@oracle.com
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Resumen
• Entienda la terminología de soporte
• Conozca las definiciones de severidad
• Utilice My Oracle Support!
• Ejecute pruebas de diagnóstico
• Utilice Oracle Collaborative Support
• Configure el Configuration Manager
• Comunique su incidente de manera efectiva
• Implemente el proceso de escalamiento cuando sea
necesario
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