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Buenas prcticas parala atencin al clienteAGENCIAS DE VIAJE
Prsl tt l lt
edicin Mayo 2009
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Manual de Buenas Prcticas - Personal de base
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AGENCIAS DE VIAJE
edicin Mayo 2009
Las Buenas Prcticas en Atencin al Cliente que a continuacin se presentanorman parte de las herramientas desarrolladas dentro del marco del SCTECapital Humano para acilitar el que las empresas y servicios que se relacionancon el visitante de un destino espaol, pueda disponer de un documentoexplicativo de las principales buenas prcticas en atencin al clienteespeccos para la tipologa de empresa o servicio a la que pertenecen.
El SCTE Capital Humano tambin dispone de un cuestionario de autodiagnstico
mediante el cual acilita el que una empresa o servicio pueda detectar carencias
en atencin al cliente y de este modo poder usar de orma eciente las dems
herramientas desarrolladas para la mejora de la Atencin al Cliente y el omento
de la Cultura del Detalle.
Dentro del PROGRAMA ANFITRIONES existe el PLAN DE FORMACIN CULTURA DEL DETALLE donde los proesionales tursticos podrn encontrarsoluciones ormativas para la mejora de la atencin al cliente.
Del mismo modo el SCTE CAPITAL HUMANO tambin ha diseado unassoluciones en orma de Guas Ayuda para la mejora de la atencin al cliente.
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edicin Mayo 2009
1 Esurzate en conocer al cliente y sus necesidades,
se capaz de ponerte en su lugar.
2 Considera tu imagen personal como parte del servicio.
3 Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4 Ten una actitud positiva y mustrate corts.
5 No digas NO, busca una solucin.
6 Escucha con atencin y exprsate con claridad.
7 Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8 Respeta a tus compaeros y trabaja en equipo.
9 Intersate en aprender y mejorar habilidadesy conocimientos.
10 Conoce bien el destino en el que te encuentras.
LAS 10 REGLAS PRINCIPALESde la atencin al clienteen Agencias de Viaje
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1.1 Normas para el personal
Silaempresadisponedefrmulasdecortesadebernserempleadas
por todo el personal en sus dierentes reas de actuacin. En el caso
que no se encuentren denidas se emplearn las bsicas de relacin
entre personas: saludar (buenos das; tardes; etc.); orecer ayuda (que
desea); si se conoce dirigirse al cliente por su apellido; despedirse al
saludar (que tenga un buen da; Buenas Noches; etc.)
Setieneuntratoamableconlosclientes.
La amabilidad la refeja:
- La predisposicin a atender de manera inmediata al cliente.
- El tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo
suiciente que no releje ni prisas ni ansiedad).
- La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda
expresar todo aquello que desea y que se realice un esuerzo de
comprensin).
- La capacidad para realizar preguntas que aciliten lo que el cliente
quiere comunicar.
- La capacidad de controlar la agresividad.
- La capacidad de sonrer.
- La capacidad de utilizar el idioma del cliente.
1 REQUERIMIENTOS GENERALES
L mbl rj lprsps tr
mr mt l lt
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Imagen personal cuidada. El personal acude a su puesto de trabajoaseado y viste un uniorme (si est estipulado) en perecto estado,
trasladando una imagen de proesionalidad, orden y pulcritud en el
servicio. Adoptan unos cdigos estticos determinados: los hombres
bien aeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perume
o maquillaje.
Sedebemantenerunaimagendeintershaciaelclientequese
undamente en:
- Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente.
- Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos.
- Asentir regularmente cuando el cliente habla.
- Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar
el esuerzo de buscar la inormacin.
- Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la
complejidad (por ejemplo un apellido, una direccin, una hora...)
o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo aconseje.
En cualquier caso se prioriza la atencin al cliente presencial.Se mantendr el nivel sico con el cliente cuando este est de pi.
El personal que se dirige a clientes que se encuentran sentados deber
mantenerse de pie.
Cuando el personal est en situacin de espera se mantendr a la vista
del cliente, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes o
mobiliario. Se evitar meterse las manos en los bolsillos y, en la medida
de lo posible, cruzarse de brazos.
Mtr u mg
trs rt l lt
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1.2 Relacin presencial con el cliente
Elpersonalesaccesibleparaelclienteloquequieredecirque:
- Se encuentra siempre a la vista del cliente.
- En caso de que exista un mostrador se intentar, en la medida de
lo posible, no dar la espalda al cliente.
- Se mantiene una observacin constante de su rea de actuacin y
de los clientes que en ella se encuentran.
Sedeberprimarlarapidezenlaatencinalclientepresencial.
El personal dejar los trabajos que pudiera estar realizando, siempre
que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a el. En caso de que
no uera posible se pedirn disculpas y se intentar atenderlo con la
mayor celeridad.
Enelcasoqueestocupadocuandollegaunclienteconotrocliente,
presencial o por telono, se realizar una indicacin gestual de
identicacin y se mantendr el contacto visual con el cliente en espera.
En el caso que se est ocupado con otro empleado se pospondr el
asunto hasta que se verique la necesidad del cliente.
Enelcasodeestaratendiendoaltelfonosisepresentauncliente,
y la llamada no procede de otro cliente, se pospondr o se mantendr
en espera.
Siestandoatendiendoaunclienteseproduceunallamadatelefnica,se solicitar la autorizacin de este para contestar, y en caso de que se
trate de llamadas que no son de otros clientes se dejarn en espera o
se pospondrn.
el prsl s sbl
prl lt
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Elpersonaldeberprimarladiscrecinyevitarconversacioneso
llamadas personales que puedan ser odas por el cliente.
Cualquierproblemadetrabajoentreelpersonaldeberserresuelto
sin perder la compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario
correcto.
Sisedebeinterrumpiraunempleadoqueestatendiendoauncliente,
previamente se solicitar la autorizacin del cliente.
Siporcualquiermotivosetuvieraquedejaralcliente,sesolicitarn
disculpas, intentando que un compaero se ocupe lo ms rpidamente
de l. En el caso que el cliente decidiera esperar se intentar volver lo
antes posible.
Encasodeestarrealizandounagestinquerequiereunaespera
del cliente se mantendr como mnimo el contacto visual durante el
desarrollo de la misma. Cuando la espera prevista sea excesiva (ms
de 5 minutos) se orecer un lugar de espera donde el cliente pueda
sentarse.
LarelacinconlosclientessersiempredeUsted.
L rl l lt
sr ust.
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1.3 Atencin telenica
Lasllamadassecontestanenelmsbrevetiempoposible,antesdel
tercer tono. Si por cualquier razn se debe poner en espera al cliente, el
tiempo de la misma debe ser inerior a 30 seg.
Sedebenemplearfrmulasdecortesa.Aldescolgareltelfonose
identica el establecimiento, se pronuncia la rase de saludo y se orece
ayuda (Agencia, buenos das, le atiende. En qu puedo ayudarle?)
Seutilizaelnombredelcliente(Sr.),desdeelmomentoenqueste
lo ha acilitado y se ahorran al cliente esperas innecesarias, evitando
poner en espera la llamada de un cliente sin antes averiguar quin es y
qu desea, por si slo se trata de pasarle a una extensin o habitacin.
Elpersonaltendruntratoamableconlosclientes.
La amabilidad telenica la refeja:
- El tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo
suiciente que no releje ni prisas ni ansiedad).
- La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda
expresar todo aquellos que desea y que se realice un esuerzo de
comprensin), manteniendo un contacto auditivo regular (asentir)
que demuestre que se est atendiendo.
Ls llms tls srspr l mrbrv psbl, s s psbl,
ts l trr t.
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- La capacidad para realizar preguntas que aciliten lo que el clientequiere comunicar.
- La capacidad de controlar la agresividad.
- La capacidad de utilizar el idioma del cliente o en su deecto si es
extranjero en ingls.
Sedebeconseguirgenerarunaimagendeintersenelclientequese
undamente en:
- Asentir regularmente cuando el cliente habla.
Repetir los aspectos esenciales de las cuestiones planteadas
por el cliente.
- Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el
esuerzo de buscar la inormacin.
- Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la
complejidad (por ejemplo un apellido, una direccin, una hora...)
o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo aconseje
reormulndoselos al cliente.
- No se mantienen conversaciones paralelas que puedan ser
escuchadas por el cliente.
Encasodeestarrealizandounagestinquerequiereunaespera
del cliente se mantendr como mnimo un contacto auditivo regular
(cada 30 segundos se comunicar que se sigue realizando la gestin).
En caso de que esta gestin se prolongara ms de 3 minutos se
orecer llamarlo a la nalizacin de la gestin. En este caso se
inormar del nombre de la persona que esta atendiendo y se solicitarun nmero de telono de contacto.
S s ls rspusts prguts lt s b
busr l rm
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1.4. Atencin dierida (web, e-mail, correo)
Cuandolacomunicacinconelclienteserealizademaneradiferida,
a travs de web, e-mail o correo, se deber garantizar la rapidez enla respuesta, utilizando la va ms directa posible atendiendo a lassiguientes prioridades: telono, Web, mail, correo.
1.5. Capacidad de inormacin
CapacidaddeexplicarServicios.Lasagenciasconocernlas
actividades a realizar en el destino.
Sedarrespuestasinmediatasaposiblesretrasosenlascondiciones
iniciales de servicio.
Alaentregadeladocumentacin,secomentatodaaquellainformacin
bsica del destino receptor.
Seorientaalcliente,coninformacindeldestino,asesorndoley
acilitndole material inormativo, horarios de transporte, lugares de
inters, etc, para lo cual se cuenta con un soporte de inormacin
organizado, convenientemente actualizado y con una cuidada
presentacin para que el cliente mismo pueda consultarlo.
Informacindelprocesodelviajeycaractersticasdelosservicios.
Claricardudasdelclienteyvericarcomprensin.
Lasquejasdelosclientesserecogernporescrito,yserealizarala
vista de este. Se recogern los motivos de la queja y, posteriormente,
se canalizar a travs de los mecanismos establecidos.
Vericarbuenestadodelosdocumentos.
Generarinformacincomplementariayentregarla(Encasodecarenciay posibilidad de generarla de manera inmediata).
Generarinformacincomplementariaydeterminarplazodeentrega
(En caso de carencia y posibilidad de generarla de manera aplazada).
S ls srvs
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Disculpasyexplicacindemotivos(encasodeinformacinnodisponible o accesible).
Cuandosedebanenviardocumentosseutilizarpreferentemente
la va ms directa posible atendiendo a las siguientes prioridades:
e-mail, correo.
1.6. Gestin de quejas y sugerencias
Lasquejasdelosclientesderecogernporescrito,yserealizarala
vista de este. Ante una queja se ha de prestar total atencin a lo que
el cliente comunica, escuchando los detalles para extraer la mxima
inormacin y posteriormente analizar como evitar que vuelva a ocurrir.
Sehadejarhablaralclientehastaquehayaterminadodeexponersu
problema, sin interrumpirle en ningn caso. Aunque el cliente no tenga
razn, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de
comunicacin, un malentendido, una disuncin en el servicio...
Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarn las
medidas oportunas. Se le recuerda al cliente que existen ormularios
donde refejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga, debe
ser registrada por parte del personal.
Ls qujs ls lts rgr pr srt,
s rlzr l vst st.
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2 REQUERIMIENTOS ESPECFICOS
2.1 Reservas
Setendrlacapacidaddeexplicarserviciosycondiciones(Seguros,
disponibilidad, tarias, condiciones de pago, etc.).
Laspeticionesdereservadebernseratendidasconlamayordiligencia
posible, debiendo ser respondidas en las 12 horas posteriores a la
recepcin de esta.
Informardelascondicionesdereservayobtenerconformidad.Encaso
de comunicaciones dieridas (solicitud a travs de e-mail o correo) esta
actuacin se realizar preerentemente por la va ms directa posible
atendiendo a las siguientes prioridades: telono, mail, correo.
SolicitarDatosyreconrmarlosanotndoloenunformulario.Encaso
de comunicaciones dieridas (cuando la solicitud se ha realizado a
travs de e-mail o correo) esta actuacin se realizar preerentemente
por la va ms directa posible atendiendo a las siguientes prioridades:
telono, mail, correo.
EntregarBonoojusticantedereservaVericado.Encasodeenvos
dieridos (a travs de e-mail o correo) esta actuacin se realizar
preerentemente por la va ms directa posible atendiendo a las
siguientes prioridades: mail, correo.
Encasodenodisponibilidadesseofrecernalternativas.
Disculpasencasodenodisponerdealternativas.
Ls pts rsrvbr sr ts
l mr lg psbl
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Facturacin y despedida
Sereconrman,antesdelaentregaefectivadelafactura,loscargos.
Encasodediscrepanciasepuedenexplicarloscargoscondetalle.
Sedispone,enelmomentodelaentregadelafactura,detodoslos
detalles contratados.
Encasodepagoefectivosevericaelcambioantesdeladevolucin.
Enelcasodepagocontarjetadecrdito,severicaqueseharmado
la copia de la Tarjeta de crdito.
Severicaquesermalaaceptacindelafacturaencasodecobros
dieridos.
Severicalasatisfaccinverbalmente.
Sedespidealcliente,invitndoleavolveracontratarlosserviciosdela
agencia.
Atencin durante y post-viaje
Seproporcionaalclienteporescritolostelfonosdecontactoenel
caso de incidencias durante el viaje.
Sellevadesdelaagenciauncalendariodenalizacionesdeviaje,ydos
das despus de la vuelta se establece un mecanismo para preguntar
sobre el viaje e interesarse por su nivel de satisaccin (a poder ser se
les remite una encuesta).
al sprs l lt
s vrf su sts
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2.4 Agencias mayoristas
Elpersonalasesorayayudaalosclientesenlarealizacindetrmites
burocrticos necesarios previo al inicio del viaje.
Encasodeincidenciaomodicacindelascondicionesinicialesdel
viaje, buscando las alternativas que ms se adecuen a sus necesidades.
2.5 Limpieza
Elresponsableasignatareasdelimpiezaenlosmomentosenque
causa menores prejuicios a los clientes.
Siseencuentranefectospersonalesdeclientesseentregarnalos
responsables del servicio indicando hora y lugar.
Ls trs lmpz s t ls mmts ms
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