View
216
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
Teknologi Berrikuntza, Komunikazioa eta
Herritarren Partaidetza
Innovación Tecnológica, Comunicación y Participación
Ciudadana
Iralilaren 23ª plaza – 48950 Erandio (Bizkaia) Telf: 944890110 Fax: 944890187 www.erandio.eus 1
PLIEGO DE CONDICIONES TECNICAS
PARA EL CONTRATO DE CONTACT
CENTER Y SISTEMA TICKETING PARA
EL AYUNTAMIENTO DE ERANDIO
Teknologi Berrikuntza, Komunikazioa eta
Herritarren Partaidetza
Innovación Tecnológica, Comunicación y Participación
Ciudadana
Iralilaren 23ª plaza – 48950 Erandio (Bizkaia) Telf: 944890110 Fax: 944890187 www.erandio.eus 2
1. OBJETO DEL CONTRATO
El Ayuntamiento de Erandio actualmente pone a disposición de la ciudadanía una serie de
servicios entre los cuales se encuentra la gestión de solicitudes físicas en centros concretos,
servicio que pretende ser mejorado mediante el presente pliego.
En el proceso de mejora de las infraestructuras de atención a la ciudadanía, se hace necesaria
la incorporación de mejoras tecnológicas en los sistemas que afectan directamente a los
servicios de Atención Ciudadana presencial que son prestados desde el AYUNTAMIENTO DE
ERANDIO.
Por tanto, se requiere de una infraestructura de Contact Center compatible con la plataforma
Mitel MX-ONE existente, y que debe ser integrada completamente, con capacidad de soportar
tecnologías capaces de realizar procesos automáticos para funciones habituales, almacenar
datos de todos los procesos de cada comunicación, sistema de gestión de llamadas, e-mail,
chat, grabaciones, IVR, etc.
Además, se requiere la instalación, configuración, e integración completa dentro de este
sistema Contact Center, de un sistema de gestión de colas presenciales que permita procesos
automáticos entre la plataforma Contact Center y el gestor de colas, de forma que la gestión
de turnos se realice de forma integrada desde un único aplicativo con el objeto de facilitar el
uso al operador.
Con el presente pliego de bases técnicas se pretende describir y fijar los requisitos técnicos de
los suministros y trabajos contemplados en el alcance del expediente, así como las condiciones
de ejecución que rigen la contratación de los trabajos solicitados y que deberá acreditar toda
aquella empresa que opte a la adjudicación del presente expediente.
Teknologi Berrikuntza, Komunikazioa eta
Herritarren Partaidetza
Innovación Tecnológica, Comunicación y Participación
Ciudadana
Iralilaren 23ª plaza – 48950 Erandio (Bizkaia) Telf: 944890110 Fax: 944890187 www.erandio.eus 3
2. EQUIPAMIENTO EXISTENTE
El Ayuntamiento de Erandio dispone de una central Mitel MX-ONE 5.0 que dispone del
siguiente equipamiento:
Part number Part name Quantity
86-00025AAA-A BluStar Client Softphone, 1 user 5
86-00026AAA-A BluStar Client Microsoft Lync Plug-in, 1 user 10
86L00003AAA-A MX TS SIP Video SW Key 1 5
86L00004AAA-A MX TS Telephony System 5.0 1
86L00006AAA-A MX TS G.729 Codec 91
86L00018AAA-A MX TS Add. SIP Device SW key 1 5
86L00044AAA-A MX TS CSTA3 Aastra sys monitor 1
FAL1045302 MX TS IP extension 1 port 91
FAL1045309 MX TS Public ISDN Uside 1 port 38
FAL1045310 MX TS ISDN tie line 1 port 30
FAL1045849 MX TS Telephony Server 1
FAL1046730 MX TS Music on hold 1 MOH port 1
FAL1046789 MX TS 1 User 91
FAL1049028 MX TS Gateway 1
Las plataformas propuestas por parte del licitador deberán ser completamente compatibles
con el sistema PBx del que dispone el Ayuntamiento de Erandio y deberá ser capaz de
integrarse con esta plataforma.
El licitador deberá incluir en su propuesta el licenciamiento necesario para integrar el sistema
o sistemas propuestos dentro de la solución MX-ONE. El coste de la actualización de la
plataforma MX-ONE para la incorporación de las licencias no está incluido dentro del alcance
de este pliego de requerimientos.
Teknologi Berrikuntza, Komunikazioa eta
Herritarren Partaidetza
Innovación Tecnológica, Comunicación y Participación
Ciudadana
Iralilaren 23ª plaza – 48950 Erandio (Bizkaia) Telf: 944890110 Fax: 944890187 www.erandio.eus 4
3. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS DE LA SOLUCIÓN
A continuación, se describen los requerimientos que el AYUNTAMIENTO DE ERANDIO busca
para implementar la solución de atención multimedia y presencial objeto de este pliego.
3.1. ARQUITECTURA REQUERIDA
Las soluciones propuestas por el licitador deben estar completamente integradas en un único
interfaz, y a su vez estas deben integrarse sin pérdida alguna de servicio o funcionalidad con la
plataforma de voz Mitel MX-ONE existente.
El sistema presentado por el licitador deberá ser inicialmente una solución on-premise basada
en hardware, con integración SIP con la central actual y que soporte integraciones con CRM,
WFM, VoXML y conexiones con bases de datos del Ayuntamiento lo que pueda permitir la
lectura y escritura de datos.
Las soluciones de Call Center y gestor de colas presencial deberán estar completamente
integradas en un único aplicativo de cara al agente con el objetivo de facilitar la labor y
disponer de un solo elemento para gestionar tanto las llamadas de voz, turnos, etc.
independientemente de que la estructura de servidor sea una única.
La estructura de servidor deberá estar centralizada en un único CPD, aunque se dará servicio a
dos ubicaciones distintas así como a ciudadanos que hayan solicitado turno y que pudieran ser
informados vía SMS
Ubicación 2TS UC
OBMX-ONE SeC
UCUbicación 1
EST
Red IP privada
Call CenterGestor de colas
PBx
Servicio de atención
ciudadana
Visualizador de turnos sobre
paredTotem turnosTotem turnos
Visualizador de turnos sobre
pared
Servicio de atención
ciudadana
Ciudadano en móvilServicio GSM
Teknologi Berrikuntza, Komunikazioa eta
Herritarren Partaidetza
Innovación Tecnológica, Comunicación y Participación
Ciudadana
Iralilaren 23ª plaza – 48950 Erandio (Bizkaia) Telf: 944890110 Fax: 944890187 www.erandio.eus 5
El sistema dispondrá de 7 agentes distribuidas en dos sedes distintas, y cada una de las sedes
deberá de disponer de un tótem con pantalla de 19” para la solicitud de turnos presenciales,
así como de un visualizador de turnos sobre pared profesional en formato 40”.
El sistema gestor de turnos y el propio Call Center deben ser compatibles con la funcionalidad
de envío de SMS automáticamente, mediante la integración al menos con bases de datos, a los
usuarios que soliciten turno presencial o telefónicamente y de forma automática.
Esta funcionalidad no es objeto inmediato de este pliego pero los sistemas presentados deben
ser compatibles con esta funcionalidad que se pretende implantar en una segunda fase.
4. CONTACT CENTER MULTIMEDIA
En los siguientes apartados se describen los requisitos relativos a los servicios de Contact
Center Multimedia.
4.1. Servicios
La solución propuesta deberá implementar el soporte de las siguientes funcionalidades:
Agentes telefónicos, Agentes Multimedia y agentes remotos
Aparte de las funcionalidades de voz, deberá de presentar características de
tratamiento multimedia admitiendo otros canales (mensajes cortos SMS, mensajes de
fax, mensajes de correo electrónico, chat, integración con redes sociales, etc).
Integración con aplicaciones tipo CRM, WFM, VoXML, etc
Características avanzadas de tratamiento del canal de voz, con aplicaciones de
reconocimiento de voz (ASR Automatic Speech Recognition) y de locuciones
automáticas
Capacidad para que os agentes puedan participar en Campañas de llamadas salientes
Sistema de gestión que permita monitorizar de forma proactiva, interpretar los datos
recuperados de los elementos de la plataforma de Contact Center y supervisar su uso y
estado.
Herramientas que permitan obtener estadísticas sobre el comportamiento de la
plataforma a distintos niveles.
Multitenant. El sistema podrá segmentarse tanto a nivel de recursos (agentes, canales,
etc) como de gestión (supervisión, estadísticas, etc) para independizar el uso y el
control que puedan requerir distintas organizaciones o departamentos.
Para facilitar el dimensionamiento del Contact Center (número de agentes por turnos) el
licenciamiento de los Agentes debe de ser concurrente, es decir, dependerá del número de
agentes registrados simultáneamente y no del número total de Agentes que puedan intervenir
a lo largo de la jornada.
Teknologi Berrikuntza, Komunikazioa eta
Herritarren Partaidetza
Innovación Tecnológica, Comunicación y Participación
Ciudadana
Iralilaren 23ª plaza – 48950 Erandio (Bizkaia) Telf: 944890110 Fax: 944890187 www.erandio.eus 6
4.2. Aplicaciones de agente
4.2.1. Agente telefónico
Herramienta para aquellos agentes que no necesitan utilizar un cliente sobre PC, como
agentes remotos que puedan registrarse en el sistema Contact Center utilizando el teléfono,
mediante la marcación de un código de acceso para habilitar el proceso de registro. Una vez
registrados, podrán modificar su estado entre Preparado o No Preparado. Cuando el estado es
Preparado, le llegarán llamadas que encajen con su perfil de habilidades.
Además, los agentes no estarán limitados a teléfonos IP o digitales, sino que podrán usar
teléfonos IP, digitales, analógicos DECT y móviles.
4.2.2. Agente sobre pc
Herramienta que facilite el contacto del agente con el cliente a través de llamadas de voz,
notificaciones de e-mail (incluyendo mensajes vocales, correos y fax), SMS, fax o chats. Se
permitirá al agente además, configurar su espacio de trabajo de manera que se exporte esta
configuración cuando se muevan de un equipo a otro de la red.
Debe ser una aplicación cliente/servidor que utilice tecnología CTI (Computer Telephony
Integration) para suministrar un interfaz gráfico de usuario, que simplifique y automatice el
control de las llamadas y se pueda acceder a todas las opciones de control de la llamada
mediante el teclado o con el ratón.
Los agentes deberán soportar las siguientes funcionalidades:
Directorio: Permitirá la búsqueda en cualquier directorio corporativo compatible con el
estándar LDAP por nombre, extensión o departamento y realizar una llamada a través
de la interfaz gráfica de usuario.
Mensajería: Los agentes podrán enviar y recibir mensajes de texto para solicitar
asistencia, iniciar intrusiones y realizar búsquedas basadas en habilidades para
localizar a un agente apropiado para la asistencia telefónica.
Códigos de calificación de llamada: que permitan a los agentes registrar el resultado de
cada transacción para mejorar la velocidad y elaborar informes.
Información en tiempo real: los agentes deberán ver información sobre ellos mismos o
sobre otros grupos de servicio. Ver estadísticas personales, incluido el número de
sesiones multimedia utilizadas para cada grupo de servicios y el estado del agente.
Correo electrónico, buzones de voz y fax: los mensajes de correo electrónico se
encaminarán mediante el mismo motor de encaminamiento basado en habilidades
empleado para las llamadas de voz. Todos los mensajes de correo electrónico
Teknologi Berrikuntza, Komunikazioa eta
Herritarren Partaidetza
Innovación Tecnológica, Comunicación y Participación
Ciudadana
Iralilaren 23ª plaza – 48950 Erandio (Bizkaia) Telf: 944890110 Fax: 944890187 www.erandio.eus 7
entrantes se podrán encaminar automáticamente a la base de conocimientos o
dirigirse a un agente. Los faxes y los mensajes del buzón de voz se presentarán como
archivos adjuntos de los mensajes de correo electrónico cuando se entregan a un
agente.
SMS: los mensajes SMS se encaminarán utilizando el mismo motor de enrutamiento
basado en habilidades que para las llamadas de voz. Los agentes podrán responder a
un mensaje SMS entrante con otro SMS dirigido a la persona que lo haya enviado, o
bien responder a una solicitud de llamada de voz entrante enviando un mensaje SMS a
un destino externo.
Campañas de llamadas salientes: los agentes podrán participar en campañas de
llamadas salientes, iniciar llamadas para campañas definidas, iniciar llamadas a clientes
definidos, utilizar la marcación previsualizada o automática e iniciar la devolución de
llamada automática para intentos de llamada fallidos. También ofrecerá la posibilidad
de mostrar un cuestionario configurado al iniciar llamadas de campaña, que permitan
al agente hacer preguntas a los clientes, grabar las respuestas y almacenar la
información automáticamente en la base de datos.
4.2.3. Supervisor de agentes
Los agentes designados como supervisores podrán supervisar, gestionar su estado de
disponibilidad y editar los conjuntos de habilidades de los agentes y los grupos de servicios
correspondientes.
Funciones de control de llamadas: o Respuesta a llamadas
o Liberación de llamadas
Indicación del tiempo de administración, a fin de supervisar el tiempo total empleado
desde el momento en que se atiende una llamada de teléfono o un mensaje de correo
Conferencias
Llamadas de consulta
Introducción de dígitos DTMF
Retención y recuperación de llamadas
Realización de llamadas
Opción de marcación manual directamente desde la ventana de llamadas
Rellamada a un número que comunica
Reenvío de una llamada a otro agente o grupo de servicio cuando sea conveniente
Transferencias
Teknologi Berrikuntza, Komunikazioa eta
Herritarren Partaidetza
Innovación Tecnológica, Comunicación y Participación
Ciudadana
Iralilaren 23ª plaza – 48950 Erandio (Bizkaia) Telf: 944890110 Fax: 944890187 www.erandio.eus 8
4.3. Aplicaciones de gestión y administración
En este apartado se describe los requerimientos de las herramientas de control y gestión
centralizados de la infraestructura del Centro de Contacto
4.3.1. Configuración
Herramienta centralizada de gestión que mediante la utilización de una interfaz gráfica de
usuario proporcione un entorno integrado para gestionar toda la información de configuración
independientemente de los centros.
Funciones:
Interfaces y asistentes intuitivos para guiar al usuario a través de toda la configuración
Gestión centralizada para un Contact Center virtual
Configuración de propiedades del sistema del Contact Center
Configuración de accesos al servicio
Establecimiento de grupos de servicio
Configuración de conjuntos de habilidades y usuarios
Definición de códigos de calificación de llamada
Visualización de datos de IVR
Definición de motivos de no disponibilidad
Creación de campañas de llamadas
Verificación de configuración
Acceso a otras aplicaciones
4.3.2. Información
Herramienta que permita a los usuarios ver información en tiempo real sobre accesos a los
servicios, grupos y agentes. Debe permitir a los gestores configurar y guardar las preferencias
de visualización para los servicios y los agentes
Funciones:
Información multimedia en tiempo real con la que los supervisores pueden ver el
rendimiento de las actividades del contact center y alarmas relativas al tráfico para
llamadas de voz, chat web, correo electrónico y SMS
Virtual Wall Display Management (Gestión de visualización del panel virtual),
aplicación basada en web que permita que el personal sea consciente en todo
momento del estado de actividad del Contact Center.
4.3.3. Reportes
Herramienta para compilar y generar informes relativos a todos los aspectos de las actividades
del Contact Center.
Teknologi Berrikuntza, Komunikazioa eta
Herritarren Partaidetza
Innovación Tecnológica, Comunicación y Participación
Ciudadana
Iralilaren 23ª plaza – 48950 Erandio (Bizkaia) Telf: 944890110 Fax: 944890187 www.erandio.eus 9
Funciones:
Generar informes históricos para planificar y lograr la mayor calidad de servicio
Los informes se podrán guardar como un archivo, imprimir, enviar a través de correo
electrónico o visualizar mediante un navegador
Plantillas estándar de actividades de agente, estado de agente, códigos de calificación
de llamada, tipo de llamada por llamada, flujos de llamada, llamadas abandonadas,
datos de IVR y campañas salientes que aseguren que la información clave esté
disponible rápidamente
Plantillas personalizables disponibles para adaptarse al formato más relevante para las
necesidades de negocio
Posibilidad de informes programados que permitan reducir el tiempo y coste de
gestión empleados en la generación manual de informes
Informe de vida de las llamadas
Informes gráficos
4.3.4. Campañas
Podrán configurarse campañas de llamadas salientes que se presentarán (y por tanto estarán
gestionadas) a los agentes.
Las llamadas se basarán en las reglas de enrutamiento definidas de manera que, al igual que
las llamadas entrantes, las llamadas salientes sean manejadas por agentes debidamente
capacitados (con las habilidades específicas para este tipo de llamadas.
El estado de la llamada campaña se almacenará automáticamente en la base de datos para la
generación de informes. Si el cliente no está disponible, el agente podrá reprogramar la
llamada a una fecha posterior.
Podrán configurarse cuestionarios/guiones que se presentarán al agente cuando se inicien las
llamadas de campaña para que el agente pueda realizar al cliente preguntas estándar y
consistentes.
4.4. IVR, respuesta vocal interactiva
IVR debe ser una herramienta integrada que además de automatizar el tratamiento de las
llamadas de voz permita la creación de flujos interactivos adaptados a la necesidad de cada
situación.
Debe permitir:
Identificación por cliente/PIN y búsqueda en bases de datos.
Acceso a directorios corporativos a través de ASR (Reconocimiento Vocal Automático)
y TTS (Text-to-Speech).
Soporte de SMS (Short Message Service). La funcionalidad debe contemplar más allá
de soportar solamente SMS entrantes y salientes, como por ejemplo la utilización de
funciones TTS para la lectura de SMS, actualización de bases de datos vía SMS, etc.
Teknologi Berrikuntza, Komunikazioa eta
Herritarren Partaidetza
Innovación Tecnológica, Comunicación y Participación
Ciudadana
Iralilaren 23ª plaza – 48950 Erandio (Bizkaia) Telf: 944890110 Fax: 944890187 www.erandio.eus 10
Llamadas automáticas salientes basadas en un umbral predefinido. Es decir, que la
actividad del IVR no se ciña sólo a llamadas entrantes sino que se pueda activar por un
evento, por ejemplo, buscar en una base de datos con una frecuencia predefinida y
recoger información de clientes que tengan una cita para una determinada fecha, o
tengan un balance negativo, e iniciar llamadas a dichos clientes.
Módulos SAP BAPI para integración con SAP.
Se puedan utilizar lenguajes de programación para integrar software hecho a medida
para realizar cualquier tipo de función o integración. Por ejemplo, el procesamiento
IVR pueda incluir un servicio Web que se haga cargo del restablecimiento de
contraseñas.
Integración con sistemas de VoiceXML, la capacidad de la funcionalidad IVR podrá
ampliarse y/o complementarse con sistemas externos de VoXML que permitan el
acceso a servicios desarrollados por terceros y cuyo resultado después de la
interacción con el usuario podrá ser almacenado y gestionado en el Contact Center.
4.5. Opciones de integración
El Contact Center deberá contar con las siguientes posibilidades de integración con otras
aplicaciones del tipo CRM (Customer Relationship Management), WFM (Workforce
Management), etc:
Interface DDE/COM para la integración con aplicaciones de negocios. Basándose en
información de la llamada como por ejemplo número llamante o número llamado, se
podrá iniciar la aplicación facilitando al agente tanto la gestión de las llamadas como
información relevante sobre los usuarios.
API para Open Media. Interface que permita a una aplicación externa añadir una tarea
en el contact Center de tal manera que ésta pueda ser distribuida a los agentes
siguiendo el mismo mecanismo que el resto de eventos (llamadas, chat, SMS, etc).
API para Configuración Web Services. Interface que permita a una aplicación externa
conectarse a través de web services para leer o modificar determinados parámetros de
configuración.
API para Información de sesión. Interface que permita a una aplicación externa
conectarse para obtener información en tiempo real sobre las llamadas y sesiones
existentes en las colas.
Integración con Siebel
Integración con SAP ICI (Integrated Communication Interface)
Teknologi Berrikuntza, Komunikazioa eta
Herritarren Partaidetza
Innovación Tecnológica, Comunicación y Participación
Ciudadana
Iralilaren 23ª plaza – 48950 Erandio (Bizkaia) Telf: 944890110 Fax: 944890187 www.erandio.eus 11
5. GESTOR DE TURNOS PRESENCIAL
El software de gestión de colas debe estar integrado en la aplicación del Call Center y debe
además “ocupar” al agente para que no le entren llamadas siempre que se encuentre
atendiendo a un ciudadano presencialmente.
Por tanto, se pretende que mientras le está atendiendo presencialmente sea capaz de
comunicarse con el sistema Call Center propuesto y ocupar al agente mientras dura el turno de
atención presencial.
Debe permitir que se gestionen de manera uniforme ambas colas, las de voz, propia del
sistema Call Center, y las de turnos, de manera que se atienda alternativamente las llamadas
de voz y los turnos. Esto debe ser configurable y debe realizarse de forma automática.
5.1. Sistema de gestión (core)
Se requiere que soporte como mínimo de las siguientes funcionalidades:
Posibilidad de instalar todos sus módulos sobre Windows, quedando excluidos Linux o
sistemas operativos propietarios y/o modificados.
Sistema modular compuesto por: gestor/controlador de turnos, expendedor de
tickets,control de mesa y sistema de estadísticas.
Con posibilidad de categorizar los tipos de atención, con preevaluación de turno y
evaluación final en la mesa.
Soporte para el cierre y reinicio de sesiones para la renumeración de los turnos, desde
una mesa.
Posibilidad de gestión multicola.
Posibilidad de mesas específicas a un tipo de atención o a cualquiera.
Modos de funcionamiento de mesa automática o manual. Las mesas podrán trabajar
de forma automática (el gestor de turnos les asigna automáticamente el siguiente
turno), o manual (el operario desde la mesa solicita explícitamente la asignación de un
nuevo turno).
Con posibilidad de cierre y apertura de atención de una mesa.
Aviso en las mesas del tiempo máximo de atención recomendada para el turno actual,
según el tipo de atención preasignado.
Posibilidad de marcar un turno como no atendido o sin evaluación.
Posibilidad de rellamada, reenvío a otra cola y cancelación de turno, así como la
comunicación entre las mesas a través de mensajes.
Capacidad de mostrar el estado de atención y de las mesas en una pantalla, mediante
la transmisión de vídeo de forma inalámbrica o cableada.
Sistema gestor de base de datos transaccional, multiusuario.
Posibilidad de definir unos mensajes informativos, que serán mostrados en la pantalla
de información de espera (estado de atención de las mesas) visible por las personas
que esperan en la cola.
Teknologi Berrikuntza, Komunikazioa eta
Herritarren Partaidetza
Innovación Tecnológica, Comunicación y Participación
Ciudadana
Iralilaren 23ª plaza – 48950 Erandio (Bizkaia) Telf: 944890110 Fax: 944890187 www.erandio.eus 12
5.2. Dispensadores de tickets (tótems)
Deben de cumplir como mínimo las siguientes características:
Estructura: Chapa de acero de 2-4 mm de espesor
Acabado: Pintura en polvo de alta resistencia
Pantalla: Tactil/no táctil de 19 pulgadas
Procesador: Con al menos Win7 (personalizable) 350GB de HD para la gestión de
contenido, y 2 GB de RAM.
Encendido: Conexión USB, RJ45, Interruptor, conector IEC
5.3. Displays/monitores de turnos profesionales
Deben de cumplir como mínimo las siguientes características:
Pulgadas: 40”
Tipo: 60Hz D-LED BLU
Resolución: 1920 x 1080 (16:9)
Relación contraste: 5000:1
Ángulo de vision: 178/178
Tiempo de respuesta: 8 ms
Número de colores: 16.7M
6. REQUISITOS GENERALES
Con el fin de mantener los servicios de forma óptima, el adjudicatario de la oferta disponer de
una sede propia como máximo a 15 kilómetros de Erandio y debe disponer en su plantilla de
técnicos capaces de atender el servicio de mantenimiento en Euskera.
El licitador deberá disponer del más alto nivel de partner de, al menos, la plataforma de
Contact Center propuesta en respuesta a este pliego.
El licitador propuesto como adjudicatario presentará una solución completa e integrada de
forma óptima tanto técnicamente como económicamente, para todas las necesidades
planteadas.
La solución propuesta debe ser flexible, escalable, fiable, robusta y orientada a dar servicios de
muy alta disponibilidad.
Será preciso prever la ampliación de servicios de este contrato para responder a futuras
incorporaciones de nuevos centros manteniéndose los términos y condiciones acordados tras
la adjudicación del contrato.
Teknologi Berrikuntza, Komunikazioa eta
Herritarren Partaidetza
Innovación Tecnológica, Comunicación y Participación
Ciudadana
Iralilaren 23ª plaza – 48950 Erandio (Bizkaia) Telf: 944890110 Fax: 944890187 www.erandio.eus 13
En ningún caso la solución que se proponga supondrá una reducción en las funcionalidades
que ofrecen actualmente los servicios en explotación o en las indicadas expresamente en el
presente pliego de prescripciones técnicas.
El licitador deberá incluir en su propuesta el licenciamiento necesario para integrar el sistema
o sistemas propuestos dentro de la solución MX-ONE. El coste de la actualización de la
plataforma MX-ONE para la incorporación e las licencias no está incluido dentro del alcance de
este pliego de requerimientos.
7. REFERENCIAS GARTNER
El licitador que presente oferta de solución para el presente pliego, deberá tener presente que
será imprescindible que el fabricante propuesto para la plataforma de contact center esté
presente como líder en los siguientes cuadrantes de Gartner:
Corporate Telephony
Unified Communications.
UC for Midsize Enterprises
Será de muy alto interés para nuestra empresa que el fabricante ofertado para la solución de
Contact Center sea reconocido como un líder global en el sector de las comunicaciones en
Cloud.
Evolución de On Premise a Cloud sin ruptura para los usuarios suponiendo una evolución de
una solución con la que ya están familiarizados.
Cabe valorar, la gran planta de sistemas de comunicaciones instalados en España, mostrando
así la solidez de las soluciones de dicho fabricante.
Que dicho fabricante nos transmita la confianza de que de este modo se reducirá el
tiempo de respuesta de posibles incidencias y la necesidad de soportes derivados de la
falta de conocimiento o formación de los usuarios.
Que el paso al Cloud sea sinónimo de más prestaciones, no de ruptura y
desconocimiento.
Que sus soluciones sean capaces de trabajar con estándares abiertos a soluciones de
terceros.
Que disponga de un Roadmap sólido demostrable
8. MANTENIMIENTO DE LAS SOLUCIONES PROPUESTAS
El licitador del presente pliego deberá mantener las soluciones propuestas para dar cobertura
a los requerimientos solicitados en el presente pliego.
Teknologi Berrikuntza, Komunikazioa eta
Herritarren Partaidetza
Innovación Tecnológica, Comunicación y Participación
Ciudadana
Iralilaren 23ª plaza – 48950 Erandio (Bizkaia) Telf: 944890110 Fax: 944890187 www.erandio.eus 14
Dicho mantenimiento deberá cubrir las sucesivas evoluciones del producto durante la duración
del contrato y sus posibles prórrogas.
9. SERVICIO DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO
El servicio de mantenimiento correctivo debe contemplar los siguientes niveles de atención:
Atención a Consultas sobre el uso del Software. Estas consultas podrán ser realizadas a
través de correo electrónico o por Teléfono.
Asistencia Técnica Remota para el diagnóstico y resolución de averías. Esta asistencia
se proporcionará mediante conexión remota los servidores de las soluciones
propuestas. Todas las actuaciones incluidas en este Servicio se realizan de forma
remota. A modo de control de acceso remoto a la plataforma, se definirá un protocolo
que refleje de forma sencilla las conexiones remotas a los sistemas mantenidos.
Asistencia Técnica in-situ para la resolución de averías en instalaciones siempre que la
resolución no sea posible vía remoto. Este servicio deberá incluir la recarga de las
aplicaciones del sistema así como reinstalación de los programas específicos del
cliente; no se deberán contemplar elementos hardware (servidores y PCs).
10. ACUERDO NIVELES DE SERVICIO
Los niveles de Respuesta mínimos requeridos son: INTERVALO DE
COBERTURA TIEMPO DE RESPUESTA ASISTENCIA REMOTA
(Avería Crítica)
TIEMPO DE RESPUESTA ASISTENCIA IN-SITU
(Avería Crítica)
TIEMPO DE RESPUESTA ASISTENCIA REMOTA
(Avería NO Crítica)
TIEMPO DE RESPUESTA
ASISTENCIA IN-SITU (Avería NO Crítica)
8 x 5 de lunes a
viernes no festivos
2 horas desde recepción de la
incidencia, dentro de la
cobertura indicada
4 horas dentro de la cobertura
indicada
Día siguiente laborable dentro de la cobertura
indicada
Día siguiente laborable
dentro de la cobertura
indicada
Recepción y registro de avisos:
o De 8:30 a 18:00, de lunes a jueves y de 8:00 a 14:00 los viernes, vía teléfono y
los viernes no festivos hasta las 18:00 vía e-mail
o Todos los avisos recibidos se registran en una herramienta web, de tal modo
que permite recopilar, obtener estadísticas, nivel de cumplimiento del ANS
acordado y la penalización resultante si fuese el caso, para un posterior
análisis y envío a AYUNTAMIENTO DE ERANDIO con las acciones de mejora
propuestas.
Servicio Help-Desk especializado: Consiste en la Atención a Consultas realizadas por los
responsables de la explotación del sistema sobre el uso y la administración del
producto. Las consultas podrán hacerse llegar al mantenedor por correo electrónico o
Teknologi Berrikuntza, Komunikazioa eta
Herritarren Partaidetza
Innovación Tecnológica, Comunicación y Participación
Ciudadana
Iralilaren 23ª plaza – 48950 Erandio (Bizkaia) Telf: 944890110 Fax: 944890187 www.erandio.eus 15
teléfono. El horario de atención a consultas será el definido en el ANS anteriormente
indicado.
Asistencia Técnica Remota disponible para el diagnóstico y resolución de averías
durante el Horario de Cobertura del Servicio. Consiste en la intervención de forma
remota del personal técnico del mantenedor para el diagnóstico y resolución de
averías. Esta asistencia se facilitará por teléfono o mediante conexión remota a los
equipos objeto del Servicio.
Asistencia In Situ en las dependencias de AYUNTAMIENTO DE ERANDIO dentro del
Horario de Servicio para resolución de las averías que, por su naturaleza, no sea
posible resolver remotamente.
11. SERVICIOS DE MANTENIMIENTO A INCLUIR
Horas técnicas y desplazamientos para problemas relacionados con la plataforma, así
como consultas relacionadas con las mismas.
12. VALOR ESTIMADO DEL CONTRATO Y PRESUPUESTO DE LICITACIÓN DEL CONTRATO
El valor estimado del contrato, sin incluir el IVA que deberá soportar la Administración
es de TREINTA Y CINCO MIL QUIENTOS CINCUENTA EUROS (35.550 €).
La mejora se hará a la baja, consignando cantidad concreta y determinada.
Las propuestas que formulen los licitadores, y en la cifra precisa, concreta y
determinada por la que se adjudica la licitación, se entenderán siempre incluidos a
todos los efectos el importe material de los trabajos, el beneficio industrial, los gastos
de personal, las cargas sociales y demás elementos, de tal manera que la
Administración no abonará bajo ningún concepto cantidad alguna superior a la
expresada en la oferta que resulte adjudicataria, salvo el importe correspondiente al
Impuesto sobre el Valor Añadido.
Recommended