Presentación de...

Hervé DESTRIBATS

info@destribatswebconsulting.com

www.destribatswebconsulting.com

Tfnos. 96 516 32 10 – 609 48 74 45

EL COMERCIO ELECTRÓNICO COMO POTENTE CANAL DE EXPANSIÓN INTERNACIONAL

¿POR DÓNDE EMPEZAR? ¿CUÁNTO CUESTA?

¿CÓMO COBRAR? ¿CÓMO COMUNICAR? ¿CÓMO ENTREGAR?

¿QUÉ PRODUCTO OFRECER?

EUROPA – Internet B2C

+ 12,4 % 177,7 €

OESTE Reino Unido Francia Holanda Irlanda Bélgica Luxemburgo

1º

En miles de millones de euros / Evolución de 2013-2014

FUEN

TE: E

com

mer

ce E

urop

e

ESTE Rusia Ucrania Rumanía Bulgaria Serbia* Moldavia* Albania* Bielorussia* Bosnia- Herzegovina* Montenegro* Macedonia* Kosovo*

+ 47,3 % 19,3 €

5º

CENTRAL Alemania Austria Suiza Polonia Rep. Checa Hungría Eslovaquia Eslovenia

+ 22,7 % 93,3 €

2º SUR España Italia Turquía Grecia Portugal Croacia Chipre Malta

+ 18,9 % 40,8 €

3º

NORTE Suecia Dinamarca Noruega Finlandia Lituania Islandia Letonia Estonia

+ 12,7 % 31,9 € 4º

LAS CIFRAS DEL E-COMMERCE

EN EL MUNDO

En miles de millones de euros

UE 28 : 318 / Europa 47 : 363 B2B & B2C / Productos & servicios (salvo seguros)

FUEN

TE: E

com

mer

ce E

urop

e

RANKING e-commerce

EN EUROPA

4 -

5 -

6 -

4 -

5 -

6 -

81

63

61

315

107 247 107

51 63

15

14

11

2%

6%

8%

9%

10%

11%

19%

22%

33%

33%

50%

66%

Facilidad para devolver el producto

Productos de mejor calidad

No querer ir de tiendas

Más información

Opinión de otros clientes

Entrega en casa

Más ofertas

Productos que solo se encuentan por internet

Posibilidad de comprar en cualquier momento

Facilidad para comparar precios

Ahorro de tiempo

Ahorro en el precio

EUROPA 27 - RAZONES POR LAS QUE COMPRAR EN LÍNEA

FUEN

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xecu

tive

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cy fo

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Con

sum

ers

(Eur

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. ) –

Civ

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– T

NT

Opi

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– E

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r Int

er.

COMPORTAMIENTO DEL E-CONSUMIDOR

4%

4%

4%

4%

5%

5%

8%

13%

14%

16%

18%

22%

24%

24%

27%

30%

31%

Red social

Web independiente de pruebas

Prensa escrita de pruebas

Publicidad en TV-Radio-Prensa escrita

Información en TV-Radio-Prensa escrita

Comercial por tfno.

Publicidad en línea

Información en TV-Radio-Prensa en línea

Catálogo escrito

Recomendación

En tienda física

Web de la marca/fabricante

Opinión en línea

Marketplace

Comparador de precios

Motor de búsqueda

Web del vendedor

EUROPA 27 - MEDIOS PARA LLEGAR A UNA COMPRA

FUEN

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xecu

tive

Agen

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lth &

Con

sum

ers

(Eur

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Civ

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er.

3%

4%

4%

4%

6%

9%

10%

10%

10%

15%

17%

19%

20%

25%

50%

La web tiene una tienda física post-venta

La web tiene sellos de confianza

La web tiene información clara sobre derechos de consumidores

La web tiene datos incluyendo tfno. del vendedor

La web tiene opiniones de clientes

Vendedor a quien es facíl devolver el pedido y ser reembolsado

La web tiene información clara sobre condiciones de venta

La web ofrece diferentes medios de pago seguros

La web tiene buena reputación

La web ofrece entrega rápida

La web está bien diseñada y fácil de usar

Es la única web que ofrece el producto buscado

La ficha del producto es clara y completa

El cliente realizó una compra anteriormente en esta web

El precio es el más barato

EUROPA 27 - CRITERIOS PARA COMPRAR EN UNA TIENDA EN LÍNEA

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Agen

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sum

ers

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Civ

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NT

Opi

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er.

2%

5%

7%

8%

13%

15%

18%

18%

20%

21%

21%

26%

29%

31%

Otros

Productos vendidos inseguros

Desconocimiento de los derechos del e-consumidor

Protección del consumidor en línea menor

Atención al cliente pobre

Costes adicionales de portes superiores a los indicados en la web

Sin preocupación ninguna

Plazo de entrega largo

Robo de datos de tarjeta bancaria

Mal uso de los datos personales del comprador

Producto no entregado

Dificultad reemplazo o arreglo de producto no conforme o dañado

Producto entregado no conforme o dañado

Dificultad devolver el producto y ser reembolsado

EUROPA 27 - PREOCUPACIONES SOBRE LA COMPRA EN LÍNEA

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sum

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(Eur

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omm

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Civ

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ons.

– T

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r Int

er.

80%

57%

36% 23% 16% 16%

5%

MODOS DE ENTREGA

80%

27% 14% 11% 8% 7% 5% 5%

MEDIOS DE PAGO

62% 54% 52% 49%

39% 27% 27% 24% 20% 20% 17% 17%

COMPRADO O CONTRATADO POR INTERNET

MONEDEROS EN LÍNEA

FUEN

TE: F

evad

MENU DE NAVEGACIÓN

NOMBRE ARTÍCULO

BUSCADOR POR CATEGORÍA

BUSCADOR POR PALABRA

PRECIO Y VARIANTES

FOTOS ALTA RESOLUCIÓN

DESCRIPCIÓN COMPLETA

PRODUCTOS RELACIONADOS

INFORMACIÓN LEGAL

COPYRIGHT

LOGOTIPO / NAVEGACIÓN QUIENES SOMOS CON DATOS

TIENDA ONLINE

DOMINIO

GENÉRICO

.com

.net

.eu

.org

TERRITORIAL

.es

.fr

.co.uk

.de

ALOJAMIENTO

• Gratuito

• Compartido

• Dedicado

• Servidor privado virtual (VPS)

• En la nube

FUEN

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estr

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Con

sulti

ng

12% 8%

6% 6% 6% 5% 4% 4% 4% 4%

24%

15% 13%

11% 11% 10% 8% 8% 8% 8%

PROPORCIÓN DEL M-COMMERCE

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M-COMMERCE

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Contenido

+

CMS Open Source

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SEM Search Engine Marketing Enlaces patrocinados o de pago • CPC / Google Adwords

SEO Search Engine Optimisation Resultados orgánicos o naturales • CMS de la web • Contenido, palabras claves, fotos • Enlaces internos, externos, social media

SEO

SEM

SEM

FUEN

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s Web

Con

sulti

ng

POSICIONAMIENTO

MARKETPLACES

• Marketplace internacional / nacional

• Acceso libre / selectivo

• Categoría de productos

• Posicionamiento nivel de precios

• Evaluaciones

• Posicionamiento de los vendedores

• Coste tienda mensual + Comisión de ventas

• Pago

• Enlace a la tienda online

• Sincronización con la tienda online

• Excelente posicionamiento web

FUEN

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EVALUACIONES EN LOS MARKETPLACES

FUEN

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1 AMAZON 2 CDISCOUNT 3 FNAC 4 EBAY 5 PRICE MINISTER 6 LA REDOUTE 7 VOYAGE-SNCF 8 CARREFOUR 9 RUE DU COMMERCE 10 GROUPON 11 VENTE-PRIVEE 12 DARTY 13 LEROY MERLIN 14 3 SUISSES 15 ZALANDO

15 PRIMERAS WEB E-COMMERCE EN FRANCIA

Visitantes únicos al DÍA

FUEN

TE: F

evad

1.559.000 944.000 725.000

1.306.000 686.000 551.000 525.000 406.000 385.000 569.000

1.023.000 280.000 282.000 281.000 282.000

16%

14%

COBERTURA de los internautas

33% 24% 23% 23% 23% 18%

3 5 11 15 16 22

59

MUEBLES COCINA & COMEDOR

2 3 11 12 20 42

78 81

MOBILIARIO

2 3 13 16 17

47 71

ELECTRODOMÉSTICO

FUEN

TE: B

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tern

et

MARKETPLACES Posición en Google / 100 primeros sitios web

5 11 13 19 20 21 38

57 62

DECORACIÓN

4 7 11 20 24

COSMÉTICA

1 4 5 9 29 44 58 61 90 98

BISUTERÍA

4 7 11 20 24 25

39

BRICOLAJE

13 26

40 59

73

JARDÍN

42 49 53

95

ALIMENTACIÓN

46 47 62

PTOS. BIO

7 35

53 63 95

VINOS

FUEN

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tern

et

2 7 8 1 14 35 45 48

80

CALZADO

2 4 5 8 9 20 55 58

80 97

MODA & TEXTIL

4 6 8 11 19 25 39 41

72

DEPORTES

3 6 8 12 21 28

37 41

LENCERÍA

FUEN

TE: B

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e In

tern

et

2 4 6 25

54 75

ARTÍCULOS VIAJE

4 8 9 14 17 40 41

67

COCHECITOS BEBÉS

8 12 17 32

82

ANIMALES

4 9 12 14 16 29 31 42

73

ACCESORIOS AUTO

6 7 8 9 10 17 45

68

HIGH TECH

4 8 12 13 25 39 69

93

JUEGOS VIDEO & CONSOLAS

FUEN

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tern

et

• Multi-productos / especializados

• Selección de productos

• CPC (€) / CPA (%) + Opciones facultativas

COMPARADORES DE PRECIOS

• Presupuesto y herramientas ROI

• Excelente posicionamiento web

• Tráfico altamente cualificado • Capacidad de conversión de tienda web

FUEN

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1 2 5 17 25 27 31 39 47 60 64 71 90

MUEBLES COCINA & COMEDOR

1 5 7 10 12 15 21 23 31 33 36 39 59

75 ELECTRODOMÉSTICO

1 4 9 22 24 34 36 39 53

77

MOBILIARIO

2 6 7

34 50 53

74

DECORACIÓN

FUEN

TE: B

rioud

e In

tern

et

COMPARADORES Posición en Google / 100 primeros sitios web

1 2 15 20 23 24 54 64

78 91

ANIMALES

12 22 26 41

76 92

COSMÉTICA

9 14 23

87 90

JARDÍN

3 9 12 37

54 83 98

BRICOLAJE

1 7 10 13 23 26 30 50 59 66 80 82

99

BISUTERÍA

5 20

36 53

84

ACCESORIOS AUTO

FUEN

TE: B

rioud

e In

tern

et

3 6 16

74 77 82 83 85

MODA & TEXTIL

1 5 9 12 17 21 22 23 29 38 41 51 63 81

CALZADO

1 4 10 25 38 39 55 63 73

91 93 98

LENCERÍA

3 9 10 15

76 84 85

DEPORTE

FUEN

TE: B

rioud

e In

tern

et

1 12 13 20 21 30 31 37 42

57 58

COCHECITOS BEBÉS

16 29 38

61 67

HIGH TECH

1 7 10 13 23 26 30 50 59 66 80 82

99

ARTÍCULOS VIAJE

1 2 9 15 20 26 34 36 37 42 54 64 83 86 95

TELEVISIÓN

FUEN

TE: B

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tern

et

VENTA PRIVADA & COMPRA COLECTIVA

COMPRA COLECTIVA

• Adaptación de la oferta • Rentabilidad (cross-upselling) • Imagen de la marca

• Descuento • Comisión • Productos ofertados

FUEN

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Con

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AFILIATION

• Publicidad contextual • Requisitos para el afiliado • Tasa de conversión

• Visual • Texto

• CPC / CPDC • CPA

• CPM • CPL

REMUNERACIÓN (% / €) INSERCIÓN

FUEN

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s Web

Con

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RETARGETING

• Segmentación • Requisitos para la tienda online • Tasa de conversión • Limitaciones técnicas y comerciales

• Banner corporativo • Banner personalizado • Banner segmentado

• CPM • CPC • CPA

COSTE (% / €) INSERCIÓN

FUEN

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Con

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ng

CANALES DE DISTRIBUCIÓN

FUEN

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Con

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ng

MULTI CANAL CROSS CANAL OMNI CANAL

SOCIAL MEDIA

• Segmentación: horizontales / generalistas

• Visibilidad e imagen de marca

• Monitorización competencia y sector

• Comunicación e interacción con el usuario

FUEN

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estr

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s Web

Con

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ng

• Fortalecimiento de la relación con el cliente

• Mejoramiento de la experiencia del usuario

• Posicionamiento del sitio web (SEO)

• Tasa de conversión

DE PROFESIONAL A PROFESIONAL

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GRAN CONSUMO

INDUST. / DISTRIB. / IT-WEB / GENERAL / AUTO.

30.000 solicitudes al mes

4,2 millones de empresas

1.000.000 pdtos. / 15.000 proveed.

400.000 leads al año

13%

14%

14%

15%

23%

24%

25%

25%

28%

28%

36%

Construcción

Logística

Fabric. aliment. / cuero & textil / madera

Viajes / administración

Fabric. informática / muebles / bisut.

Inmobiliaria

Alojamiento

Comercio & talleres

Sciencia & tecnología

Fabric. química & farmacéutica

Telecom. & comunic. & multimedia

PROPORCIÓN DE EMPRESAS QUE COMPRAN POR INTERNET

FUEN

TE: F

evad

26%

46%

51%

57%

71%

80%

85%

95%

Blogs & forums & redes sociales

Visitas en showroom

Comparadores de precios

Consejos de un comercial

Newsletters en línea & emails

Catálogos generales en papel

Catálogos promocionales en papel

Sitio web del proveedor

CANALES PARA PREPARAR EL PEDIDO DE UN PROFESIONAL

FUEN

TE: F

evad

10%

12%

25%

39%

46%

54%

56%

65%

87%

A través de aplicación tableta

A través de aplicación smartphone

Por correo

Por fax

Al comercial

Por teléfono

En tienda

Por email

Por internet

CANALES PARA PASAR EL PEDIDO DE UN PROFESIONAL

FUEN

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PRECIO DE LOS PRODUCTOS

• Adaptado al mercado

• Adaptado al marketplace

• Precios tienda online / marketplaces

Bélgica Bulgaria Repub. Checa Dinamarca Alemania Estonia Irlanda Grecia España Francia Italia Chipre Letonia Lituania Luxemburgo Hungría Malta Países Bajos Austria Polonia Portugal Rumanía Eslovenia Eslovaquia Finlandia Suecia Reino Unido

• Productos IVA del país del cliente A PARTIR DE

¿QUÉ IVA cobrar al PARTICULAR en la UE?

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ng

• Servicios IVA español (salvo telecom., multimedia, electro.)

€35.000 €35.791 €37.622 €37.551

€100.000 €35.151 €35.000 €35.000 €35.000

€100.000 €27.889 €35.000 €34.433 €36.203

€100.000 €34.671 €35.000

€100.000 €100.000

€44.426 €35.000 €32.702 €35.000 €44.642 €35.000 €33.869 €95.264

• Plazo máximo de envío del producto

OBLIGACIONES LEGALES

• Aviso Legal / Privacidad Agencia Española de Protección de Datos

PROTECCIÓN DEL E-CONSUMIDOR

EN LA WEB

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• Política de cookies

• Condiciones Generales de Venta

• Copyright

• Derecho de desistimiento

• Gastos de devolución a cargo del cliente salvo…

Hervé DESTRIBATS www.destribatswebconsulting.com

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