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Solari
“Calidad y Excelencia en la
Atención al Cliente”
Expositor:Michell Bruno Solari Jiménez
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Remind: Sesión Anterior
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Kickoff: Video “Demuestra que se equivocan”
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SESION 5:
“Negociación”
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¿QUÉ SE ENTIENDE POR NEGOCIACION?
La negociación es un proceso metódico y en alguna forma racional, que permite a dos partes llegar a un acuerdo negociado, en donde las dos partes reciben a cambio
beneficios que satisfacen las necesidades de las partes
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¿CUÁLES SON LOS MOTIVOS PARA NEGOCIAR?
Para acordar cómo compartir o dividirse un
recurso limitado, como un terreno, una
propiedad, o tiempo
Para crear algo nuevo que ninguna parte
puede hacer por sí sola
Para resolver un problema o disputa entre las
partes
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CARACTERISTICAS DE UNA SITUACION DE NEGOCACION
Hay dos o mas partes
Existe un conflicto de necesidades y deseos
entre las partes
Una negociación es un proceso voluntario
Se negocia porque se piensa que se puede
mejorar nuestro beneficio
Implica la administración de los tangibles:
precio términos de acuerdo, etc.
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¿DE QUE DEPENDE EL ÉXITO DE LAS NEGOCACIONES?
1. Identificar todas las
alternativas disponibles
2. Determinar
los intereses
que perseguimos
3. Detallar
las opciones
que existen a nuestro favor
4. Legitimar nuestras
actuaciones
5. Establecer compromisos
6. Establecer
buena comunicación
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TIPOS DE NEGOCIACION – LA NEGOCIACION COOPERATIVA
Es aquella en la que los negociadores
manifiestan deseos de llegar a un acuerdo
beneficioso para ambos y una alta cooperación. La máxima principal es
el respeto por el beneficio mutuo.
Una negociación cooperativa se da lugar
cuando la relación entre los negociadores
se alargará en el tiempo
Ejemplos de negociaciones
cooperativas se dan entre proveedores y clientes en los que la relación en el
tiempo es más importante que la ganancia a corto
plazo.
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TIPOS DE NEGOCIACION – LA NEGOCIACION COMPETITIVA
Es aquella en la que los negociadores
demuestran una débil cooperación e incluso
no colaboran. Lo importante aquí es la
victoria final.
Es aquí cuando los poderes de ambas partes entran en juego y se utiliza la información que se tenga sobre la
otra parte
Ejemplos de negociaciones
competitivas se dan entre compradores y vendedores en los que la relación
entre ambas partes no implica una
relación extensa en el tiempo.
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¿CÓMO NEGOCIAR CON UN CLIENTE DIFICIL? 1/3
Prepararse al máximo
Debe ser un negociador con
capacidad de respuesta a los
diferentes
requerimientos de la contraparte
Control de la agresividad
Puede ser puesta a prueba nuestra
habilidad psicológica en un momento difícil
de la negociación
No utilizar el precio como estrategia de
Negociación
El precio no es lo
único que se negocia. Preparar todas las demás variables.
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¿CÓMO NEGOCIAR CON UN CLIENTE DIFICIL? 2/3
Aprender a Escuchar
Enfocarse en los
reales requerimientos del cliente,
concentrarse en lo que trata de decir
Resumir los acuerdos
Tomar precisión de los acuerdos que se
vayan desarrollando
Visión doble para negociar
Tener la habilidad de ponerse en el otro
puede dar un valor agregado a las
decisiones.
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¿CÓMO NEGOCIAR CON UN CLIENTE DIFICIL? 3/3
Comenzar por los puntos de acuerdo
Toda negociación tiene puntos críticos
que al final serán
claves en los
resultados
Incluir margen de negociación extra
Se debe tener claro cuales son los
mínimos que se está dispuesto a aceptar
Mantener la mente abierta
Estar alerta a cualquier intención
proveniente de la otra parte.
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¿CUALES SON LAS ESTRATEGIAS QUE UTILIZAN LOS CLIENTES DIFICILES?
Desgastan al
agente de
servicio al
cliente
Acortan o
alargan plazos
Aumentan
exigencias
Mencionan a la
competencia
Usan términos de
ataque personal
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LAS BARRERAS PARA UNA NEGOCIACION EXITOSA
LAS NEGOCIACIONES SE
TRATAN COMO CONFRONTACIONES
TRATAR DE GANAR A TODA COSTA
NO MANTENER ALGUN GRADO DE EMPATIA
ENFOCARSE EN LO PERSONAL Y
NO EN LO ESPECIFICO
INCLUIR LA DISCUSION COMO
PARTE DE LA NEGOCACION
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¿CUANDO NO SE RECOMIENDA NEGOCIAR?
Cuando se es
consciente que
se perdería
terreno
Cuando las
peticiones no
sean éticas
Cuando no le
interesa el tema
a negociar
Cuando no tiene
el tiempo para
negociar
Cuando ha
actuación de
mala fé
Cuando esperar
puede mejorar
su posición
Cuando no
esté
preparado
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ASPECTOS QUE SE DEMUESTRAN QUE AFECTAN LA NEGOCIACION 1/2
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ASPECTOS QUE SE DEMUESTRAN QUE AFECTAN LA NEGOCIACION 2/2
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TACTICAS DE ENFOQUE GANAR - GANAR
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4 TECNICAS DE MANEJO EMOCIONAL PARA NEGOCIACIONES
1. EL ENSAYO EMOCIONAL:
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4 TECNICAS DE MANEJO EMOCIONAL PARA NEGOCIACIONES
2. RESPIRACION PROFUNDA Y RITMICA:
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4 TECNICAS DE MANEJO EMOCIONAL PARA NEGOCIACIONES
3. RECORDAR Y ANOTAR EN UN DIARIO “MANTENER UNA ACTITUD POSITIVA”:
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4 TECNICAS DE MANEJO EMOCIONAL PARA NEGOCIACIONES
4. EJERCICIO DE MANEJO DE ESTRES:
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TALLER : ANALISIS GRUPAL DE UN CASO DE NEGOCIACION
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