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Las 5Vs de Big Data en aerolíneas Madrid 28 de Mayo de2015
Dimitris Bountolos Director de Experiencia de Cliente
Nuestro modelo de negocio cuenta con mas de 40 puntos de contacto con el cliente
Aterrizo Entro en avión
Me siento
Espero despegue
Despego VUELO
Como Disfruto Descanso Turbulencia Espero
aterrizaje
Alternativas de transporte
Comparo viajes Inicio contratación
Incidencias en compra
Completo la compra
Pago
Preparo viaje
Check in Me desplazo a aeropuerto
Facturo equipaje
SALIDA Paso por seguridad
Busco embarque
Incidencias en v uelo
Conecto con destino
Espero a nuevo embarque
Recojo equipaje
Salgo del aeropuerto
LLEGADA Me desplazo a mi destino
Disfruto de mi destino
Incidencias en equipaje
Pago conjunto
Factura Oferta Fidelización
ENTRE VUELOS Entre viajes
Espero
Embarco
Información de consumo
1ª Jornada de la Dirección de Atención al Cliente : Gas Natural
Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
No solamente operamos un modelo de negocio intenso en puntos de contacto, lo hacemos en cientos de países de manera simultanea
La batalla por la diferenciación, por la creación de valor es una obsesión…
Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
Explotar el poder del “yo” a través de interacciones “on-demand” requiere tratar infinidad de datos
Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
Es necesario un análisis dinámico de una realidad en continuo cambio
Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
¿xxxxxxx
Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
Big Data Definition
“R. Magoulas” When the
size of the data becomes
part of the problem
Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
El valor a capturar existe pero la capacidad de capturarlo requiere una visión integrada de la oportunidad, de los medios y la estrategia
Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
Vivimos en medio de una revolución de oportunidades parcialmente incorporadas al negocio de un modo tangible
Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
La visión de Silos de una empresa tambien puede llegar al Big Data
Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
Velocidad Volumen Variedad
Sensores
Logs
Bases de Datos
Docs
Media
Business Apps
Social Media
Web Pública
Archivos
No siempre hemos tenido en cuenta la importancia de la veracidad y el valor de la información 5 Vs mejor que 3 Vs
Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
Volumen Velocidad Variedad
Valor Veracidad
El volumen de datos relacionados con los los mas de 8 millones de clientes…..
Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
> 6 millones de clientes Iberia Plus
> Dos millones de usuarios en redes sociales
Estructurar la información, vectorizar las conversaciones…
Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
• Extracción por atributos
• Por vectores • Agregada • Individualizada • Por patrones • Por modelos
predictivos • …
¿Podemos usar algoritmos de Meetic para el social seating ?
Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
El ocio les une… El trabajo les separa El descanso les puede
La asignación automática de los asientos por defecto teniendo en cuenta afinidades puede cambiarte la experiencia de volar…..
Identificar quien es el leader de un grupo que ni siquiera sabíamos que era un grupo…..
Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
La velocidad en el uso de la información una variable que no debe obsesionarnos…
Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
Bajas velocidades y diferentes fuentes de información pueden requerir del Big Data
Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
Patrones lentos pero masivos
Visualización agregada
Enriquecimiento
Las tendencias masiva aún con baja velocidad aportan dinámicas sobre las que capturar un valor invisible a nuestro alcance
Tratar las ubicaciones de tus contactos profesionales y cruzarlo con la puntualidad….
Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
Contactos de Linkedin en cada
ubicación
NO ES UN PROBLEMA DE DATOS E INFAESTRUCTURA
Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
REQUIERE DE LA TRANSFORMACIÓN
DEL NEGOCIO
ES UN MODELO DE CAMBIO CONTINUO
REQUIERE DE GRANDES
DECISIONES
Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
Asientos Precios
Elasticidades Demanda Rutas Puntos de Venta
Acilliaries Comericalización
….
Registro Único Demografía Ubicación
Historia Viaje Preferencias
Actividades Off.
Uso de equipos Tiempo en
parking Maletas
facturadas Pesos
Volúmenes
Plan de Vuelos Consumo de Fuel
Pesos Tiempos de
rodaje Tiempos de
vuelo Rcursos
Reservas y Transacciones
Fidelización y Personalización
Operaciones aeroportuarias
Operaciones en vuelos
Información de Soporte: Climatología, flota, ingresos, redes sociales…
Las aerolíneas estamos trabajando en 5 ejes el desarrollo del Big Data
Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
Diseño de la infaestructura Análisis predictivos
Inteligencia de Negocio Conexión de los Datos
Etapas de un modelo Big Data
Para desarrollar un modelo de implantación efectivo es necesario incorporar perfiles técnicos y funcionales
Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
El reto del Big Data no debe abordarse solo con un foco tecnológico/plataformas
Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
Creación de INSIGHTS
Donde pueden usarse los INSIGHTS
Delivery de los INSIGHTS
El Cliente
Estructurar en todas las áreas un modelo de trabajo en tres etapas
Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
Diseño dinámico de la oferta Datos de Clientes Productos
Reglas de Asignación
Ofertas Cruzadas
Modelo Omnichannel de asignación
Web Móvil Agencia Call Center
La oferta y la demanda hoy interseccionan de un modo dinámico..
• Los modelos predictivos basados en plataformas / soluciones Big Data en un entorno omnicanal tienen capacidad de dinamizar y paquetizar la oferta de productos y servicios en tiempo real consiguiendo:
• Mayor Conversión • Mayor Ingreso medio • Menos Abandono • Mayor recomendación
Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
Los modelos de captura de valor a través del Big Data en aerolíneas también deben ser Lean y Agile
• Sistematizar la aproximación al problema /oportunidad
• Diseccionar las etapas y desplegar soluciones por fases
• Garantizar plataformas escalables , serviciables
• Garantizar una correcta imputación de los costes generados y de los beneficios obtenidos
Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
Datos
Análisis
Software
Procesos
Estrategia
Puntuación General
Gente
Promoción Espacio Precio Compra Disponibilidad Medios Ranking
El cruce de los requisitos y las áreas de implementación del Big Data nos deben aportar las líneas prioritarias de trabajo
Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
• El Big Data ofrece beneficios importantes para todas las compañías del sector transporte: • Mejora de la toma de decisiones • Nuevos productos y servicios • Mejora de las relaciones
interpersonales • Mas y mas económico
procesamiento de información • Ciclos de análisis mas rápidos /
cortos
• Los retos aún están por abordar de cara a capturar todo el potencial • Creación de fuentes integradas de
datos • Trabajar en entornos tecnológicos
híbridos y diseñar transiciones a la medida
• Mejorar los perfiles y competencias de los responsables de los departamentos y sus equipos
• Desarrollar cambios sostenidos que reinventen y generen una ventaja competitiva
• Recomendaciones para acelerar la captura de valor: • Investigar sobre el Big Data, enmarcarlo como un eje estratégico, analiza el
factor tecnológico siendo consciente de los procesos donde conviven diferentes soluciones, trabaja con partners de experiencia
Beneficios , Retos y Recomendaciones a la hora de abordar el ecosistema del Big Data en una aerolínea/gran empresa
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Antes del maratón Después del maratón
VB informativo
Obsequio a bordo
Redes Sociales
VB emotivo
Email informativo Email felicitación
Saludo Personal
Contact Center Aeropuerto
Las 5Vs de Big Data en aerolíneas
Ejemplo de una interacción transversal online y offline muy personalizada de un grupo de interés a través de un análisis
previo basado en el Big Data : Maratón de NY -2014
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