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AGENDA
• Revisar el Concepto de Manejo de Crisis
• Lo que se Debe y No se Debe de Hacer
• Revisión de los Roles del Comité
• Ejemplo de un Manejo de Crisis
• Continuidad de Negocio
Confidencial
Conceptos de Crisis
• Un problema ignorado es una crisis asegurada Henry Kissinger
• No esperes a estar en crisis para presentar un plan
Phil McGraw
• La crisis es la mejor bendición que puede sucederle a personas y países porque la crisis trae progresos. Es en la crisis cuando nace la inventiva, los descubrimientos y las grandes estrategias.
Albert Einstein
i Conceptos de Crisis
Confidencial
Definiciones
• Incidente
• Requiere de una acción inmediata
• Situación local con bajo potencial de impacto adverso para la Empresa
• Puede convertirse en una crisis si se trivializa o se ignora
• Crisis
• Aparece inesperadamente
• Puede ser real o percibida
• Puede generar un impacto serio en la capacidad de realizar negocios
i Deficiones
Confidencial
Conceptos de Crisis
• Carácter destructivo
• Inesperadamente la situación se vuelve real
• Se requiere de toma de decisiones Urgentes
• El tiempo se acorta
• Se identifican las amenazas específicas
• Hay una percepción de pérdida de control
i Características de una Crisis
Confidencial
• Se acumula la presión con el tiempo • El trabajo rutinario se vuelve cada vez más difícil • Se busca encontrar a un culpable • La reputación sufre • Las comunicaciones son cada vez más difíciles de manejar
i Características de una Crisis
i Criterios
•Fuera de control las comunicaciones
•Está escalando rápidamente
• Visibilidad NO deseada
Si el incidente tiene una o mas características de una potencial crisis:
i Factores que Expanden las Crisis
….Hij… Usted no entiende Cab….?¿#* #2&#.. La crisis
no=)&**?¿
• Mentir • Ocultar información relevante • Culpar a otros y no asumir la responsabilidad cuando es obvia • Dejarse llevar por la ira y la arrogancia • Sobre reaccionar • No informar cuando ya se tiene información verificada • No mantener información con los empleados • Tomar decisiones sin pensar en las consecuencias • Transmitir mensajes contradictorios • Poner los intereses económicos de la empresa en primer lugar • Responder “Sin comentarios” • No trabajar como equipo
i Opinión Pública
•Responsabilidad Evidente
•Compañía como entidad pasiva
VILLANO
VICTIMA
HEROE •Opinión positiva ante la crisis
i Roles y Responsabilidades
CEO/P/DG
Da inicio a la gestión de crisis
Delega responsabilidades
Selecciona a los miembros del CMT que atenderán
Aprobar el Plan de Contención y el Plan de
Comunicaciones
Desempeñarse como vocero si las circunstancias
lo exigen.
LEGAL
Determina la responsabilidad directa por
el incidente
Da seguimiento a las acciones a seguir de
acuerdo a las Leyes que apliquen
Orienta sobre todos los asuntos legales
SEGURIDAD CORPORATIVA
Actuar como receptor del primer aviso de crisis
Proceder a la inmediata notificación y convocatoria si el presidente determina
la activación del comité
Instruir a los integrantes del comité para que no
declaren a los medios de comunicación en
determinadas circunstancias
COMUNICACIONES
Disponer que en respuesta a las llamadas de los
medios de comunicación se brindará sola y
exclusivamente el siguiente mensaje: “En relación con
el evento ocurrido, la empresa brindará una conferencia de prensa
en……día de hoy a las…….
Activar el monitoreo de los medios de comunicación y
redes sociales
Sobre la base de las decisiones que se vayan tomando, elaborar el plan de comunicaciones, que
será aprobado por el presidente.
FINANZAS
Contar con los fondos suficientes, si es el caso,
para asegurar la resolución de la crisis en caso de
secuestro
Participar como integrante del comité de crisis en el proceso de respuesta a
esta: proporcionar información, evaluar los
hechos, plantear opciones, recomendar decisiones y
apoyar su implementación.
FACTOR HUMANO
Comunicarse con los familiares de las víctimas o
afectados y proveerles información y asistencia básica si correspondiese
Evaluar ánimo colectivo de los empleados y
recomendar acciones para evitar un decaimiento en ella o una evolución no
prevista
Actuar de vocero frente a los empleados
i Roles y Responsabilidades
PRODUCCION
OPERACIONES
Desarrollar las actividades que le corresponden según sus áreas
respectivas
Participar en el comité de crisis y en el proceso de respuesta a
esta: proporcionar información, evaluar los hechos, plantear
opciones, recomendar decisiones y apoyar su implementación
IT
Facilitar la Operación a Distancia
Participar en el comité de crisis y en el proceso de respuesta a
esta: proporcionar información, evaluar los hechos, plantear
opciones, recomendar decisiones y apoyar su implementación
COMERCIAL
Participar en el comité de crisis y en el proceso de respuesta a
esta: proporcionar
información, evaluar los hechos, plantear opciones, recomendar
decisiones y apoyar su implementación
RELACIONES GUBERNAMENTALES
Mantiene estrecha comunicación con cualquier dependencia de
Gobierno Local, Estatal, Municipal o Federal
Atender directamente cualquier llamada de instancias
gubernamentales
Recabar información del desarrollo del conflicto
Solicitar apoyo de las instancias gubernamentales especificas, de
ser requeridas
EQUIPO DE RESPUESTA LOCAL
Priorizar la protección de la vida, la salud de las personas y
después el patrimonio físico si se trata de una emergencia
Dar aviso inmediato al comité de crisis de la empresa sobre
cualquier evento real o potencial de crisis, la persona de enlace usualmente es el coordinador.
Realizar todas las medidas prácticas que considere
convenientes para contener y reducir el daño, como solicitar apoyo policial o médico, puede
apoyarse en los criterios de componentes y secuencia de acción del plan de manejo de
crisis
Fijar que las comunicaciones por teléfono entre el comité de crisis y el equipo de respuesta local sean
por lo menos cada 30 minutos
i Fases en un Manejo de Crisis
Recuperación
Post Incidente Previo al incidente
Preparación Respuesta
IINCIDENTE
IDENTIFICACION
AMENAZA
ESTRATEGIA DE MITIGACIÓN
ENTRENAMIENTO Y SIMULACROS
RESPUESTA A EMERGENCIAS
GESTION DE LA CRISIS
CONTINUIDAD DEL NEGOCIO
Confidencial
UNITED AIR LINES
Abril 9th 2017
• Un pasajero es arrastrado fuera e un vuelo de UNITED por no ceder su lugar.
• Los pasajeros del vuelo filmaron el evento e inmediatamente se compartieron en las redes sociales y el video se convirtió en viral
• Oscar Muñoz, UNITED AIRLINES CEO se disculpa por “tener que re-acomodar ….al cliente”.
• Muchos clientes encontraron que la respuesta era demasiado insensible
i Ejemplo de afectación de la marca
Confidencial
• Pero Muñoz reafirmó su primera declaración en una carta enviada a empleados de UNITED el lunes por la tarde, describiendo al pasajero como "perturbador y beligerante". También dijo que "los empleados siguieron los procedimientos establecidos para hacer frente a situaciones como esta".
• Las acciones de United Continental Holdings cayeron casi un 4%, con pérdidas de alrededor de mil millones de dólares del valor de mercado de la compañía.
• Al final de la tarde, después de un MEA CULPA del CEO de la compañía, las acciones se recuperaron de las peores pérdidas, pero su valor de mercado en todo caso cayó 250 millones
i Ejemplo de afectación de la Marca
Confidencial
• Conoce tu eco sistema digital
• Interactúa
• No reacciones sin pensar
• Empatiza
• Usa tus piezas claves al final
i Lecciones en el caso UNITED
Confidencial
El Plan Maestro se elabora en tiempos de Paz Metodología para la Gestión de Riesgos
• Comunicar e Involucrar • Establecer el Alcance • Identificar Amenazas • Calificar el impacto y probabilidad de que ocurra • Elaborar Estrategias de Mitigación • Simulacros
i Plan de Manejo de Crisis
Confidencial
Recuperación Post Crisis „ La Crisis no termina con la Crisis „ Recuperación
„ Evaluar los daños „ Aprendizaje „ Crisis como Oportunidad
i Plan de Manejo de Crisis
Confidencial
•No olvidemos que los Objetivos que deben protegerse son:
• Marca
• La Reputación
• La Saludi de Nuentros empleados
• Seguridad de los activos
• Clima Labora
• Margen Financiero
i Plan de manejo de Crisis
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