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ITIL / ITSM
De la teora a la prctica
CASO DE
IMPLEMENTACIN
Agosto 2010
Horacio Lago
Breve resea de ITIL
Caso de implementacin: programa Razones / beneficios de la adopcin Misin, objetivos, estrategia Implementacin y puesta en operacin
Lecciones aprendidas
Conclusiones
Temario
1
RESEA HISTORICA
DE ITIL
Una gua de Mejores Prcticas no propietaria para la Gestin de Servicios de TI (IT Service Management)
Aplicable a todo tipo de organizaciones
Desarrollado por OGC en el Reino Unido en los 80s
Desde los aos 90 es el estndar de facto para ITSM
Actualizado por foros (itSMF s)
Su enfoque se basa en:
Servicios
Procesos
Calidad
Orientacin al cliente
Independencia de proveedores de TI
Qu es ITIL?
Information Technology Infrastructure Library
2
Conjunto de guas y consejos, basadas en las mejores experiencias de los profesionales ms experimentados y calificados en un campo
particular.
Basadas en:
Ms de una persona
Ms de una Organizacin
Ms de una tecnologa
Ms de un evento
Por ser recomendaciones se adoptan y se adaptan a una organizacin en particular.
Mejores prcticas (Best Practices)
3
Evolucin de ITIL
4
CASO DE
IMPLEMENTACION
Misin del programa
Incrementar la satisfaccin de
nuestros Clientes y disminuir
costos de TI, implementando
globalmente la Gestin de
Servicios de TI de acuerdo a la
metodologa ITIL.
5
6 Alinear mejor la organizacin de TI con las estrategias
Adoptar Procesos estndar y consistentes a nivel Global, independientemente de quien presta el servicio (sourcing)
Conocer mejor el desempeo
Balancear los requerimientos del Cliente con las capacidades de TI para mejorar la entrega de sus servicios
Mejora continua de los procesos en pos de la mejora en la entrega de servicios
Razones de la adopcin
7Factores claves
Recursos Humanos
Procesos: Usar las mejores prcticas de la industria: Procesos ITIL
Tecnologa
Mtricas
Recursos
Humanos
Software
y
Mtricas
Procesos Tecnologa
Actitudes Creencias
Conductas Valores
Conocimiento
Cultura
ITIL
Framework
8 Implementacin de procesos consistentes, estndares y globales.
Clara comprensin de:
- Los servicios que TI proporciona a los Clientes
- El nivel de servicios que requieren los Clientes
- La performance con la que TI proporciona estos servicios
Alineamiento de los servicios de TI a las necesidades de los Clientes.
Optimizacin de costos de acuerdo al nivel de servicio requerido.
Beneficios
Configuration Management Database
CMDB
Documenta componentes de infrastructura (CIs)
Define relaciones entre CI
Incidente ProblemaNivel de
ServicioCambios
Service Desk
Qu servicios
sern impactados
por un cambio?
Incidente en
lista de
problemas
conocidos?
Incidente
provocado
por un
cambio?
Que SLA se
aplica a este
incidente?
Qu servicios
dependen de este
tem de la
configuracin de
IT?
El beneficio total se obtiene a travs de la sinergia entre
procesos!
9
Perspectiva de Procesos
Procesos = Mtricas = Oportunidad de mejora
Entregar servicios de TI al nivel requerido por los Clientes
Ejemplo de integracin de procesos
Reducir tiempo de resolucin de incidentes
Cambios
Reducir nmero de incidentes
Reducir disrupciones del ambiente de TI
CMDB
Configuracin
10
Perspectiva de Procesos
11
Perspectiva de servicios
Definicin: conjunto de
recursos de tecnologa que
son provistos a los clientes
para agregar valor y
ventaja competitiva a la
operacin de una o ms
reas de Cliente y que es
percibido como algo nico
y completo.
12
Tener designado un responsable (service owner).
Ser gestionados considerando todos sus componentes
(end to end) y estar documentados en CMDB.
Tener acuerdos de niveles de operacin (OLA) acordados con los responsables de componentes de servicio.
Gestionarse a travs de los procesos definidos basados en ITIL
Todos los servicios deben cumplir lo siguiente:
13
Nuevas expectativas
Nuevos procesos
Nueva herramienta
Nuevas definiciones
Nuevos roles
Cambios en la organizacin
14
Service Management
Tool team
Process Architect
Local
Expert (3)
Regional Process
Managers (2)
Global Process
Owners (1)
-
Global Program
Manager
Roles y Modelo de organizacin
por procesos
(1) Responsable por disear, desarrollar,
implementar nuevos procesos, y
monitorear y mejorar procesos
existentes.
(2) Trabaja con el seguimiento del proceso
en el da a da
(3) Experto del proceso para un team o una
localizacin. Brinda asistencia a los
otros miembros del team.
Ejemplo de organizacin operacional
Proceso de Change Management
Change
Planners
Process Manager
AP
Change
Change
Planners
Process Manager
EU
Change
Change
Planners
Process manager
LA
Change
Change
Planners
Process Manager
NA
Change
Global
Process Owner
Change*
Process
Architect*
Service
Management
Tools Team
Service Management
Board
GlobalProcess Manager
Reporta
al
15
16
Gestin End to End del servicio: control integral y por componentes.
Gestin a travs de los procesos basados en ITIL en coordinacin con los responsables de los procesos.
Gestin del ciclo de vida
Brindar plan de entrenamiento y educacin.
Seguimiento de mtricas de performance para impulsar medidas correctivas para mejora continua.
Desarrollar estrategia de despliegue entre 1 y 3 aos
Desarrollar / Gestionar Presupuesto
Service Owner-Responsabilidades
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Implementar IT Service Management en la regin segn las mejores prcticas de ITIL de acuerdo al programa
global.
Implementar una herramienta que soporte que facilite la integracin de todos los procesos de ITSM.
La funcin del Service Desk implementada en forma consistente en toda la regin.
Procesos de ITSM y la herramienta de soporte a estos, compartidos globalmente.
Objetivos para las regiones
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Organizacin de TI Regional y en transicin hacia una organizacin global con ms servicios tercerizados.
Gerencias regionales de Infraestructura, aplicaciones, y de relacionamiento con los Clientes
Concepto de SSC para toda la regin
Alto nivel de estandarizacin
Integracin con servicios globales
A nivel regional:
+8000 usuarios de servicios de tecnologa distribuidos en 14 pases
+400 profesionales de TI
+200 servicios de tecnologa
Contexto organizacional
Fases de Implementacin
Fase I: Service desk function + Incident Management +
Core SW tool + Modulo sw IM
Fase II: Change Management + Modulo sw CM
Fase III: Configuration Management + Modulo sw CoM
Service level management + Modulo sw SLM
Fase IV: Problem management + Modulo sw CM
19
Gap Analysis: Actividad de nica vez, previa a las
implementaciones. Establece el
nivel de madurez por cada
proceso y determina el esfuerzo
necesario para la
implementacin.
Instalacin herramienta de software para gestin de
procesos
Implementacin
20
Actividades previas
Desarrollo del modelo de proceso
Mtricas
Reportes
Comunicaciones a todos los sectores de la organizacin
Planificacin
Software de gestin de procesos
Capacitacin especializada para cada sector jerrquico
Coordinacin de actividades con las personas con roles en proceso
Puesta en marcha
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Implementacin
Actividades por proceso
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Implementacin: Procesos / roles
Incident Management:
proceso aplicado antes del inicio del programa en distintas regiones y pases
Implementacin sin sobresaltos dada la cultura existente
Change Management:
Alta percepcin de burocracia, resistencia al cambio.
Mostraba muchas ineficiencias en reas criticas de TI
Configuration management
Falta de definicin en herramienta de autodiscovery
Trabajo manual para CIs no relevadas de manera automtica
Problem Management
Proceso con rpida demostracin de valor
Falta de decisin para implementarlo en tiempo y forma
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Service Desk:
Se estandarizaron todos los procesos internos a nivel global.
Cada regin trabaj en la re-organizacin.
Tercerizacin del servicio, en una de las regiones incluidas en el proceso.
Service manager:
Producto del cambio organizacional, muy lentamente este rol fue tomando relevancia.
Figura implementada en un servicio regional critico, logrando resultados exitosos.
Implementacin: Procesos / roles
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Se debe trabajar en conjunto con los Clientes.
La organizacin de TI debe tener total entendimiento de los
objetivos de ITSM como herramienta de gestin tctica y
estratgica.
Implementar nuevos procesos toma tiempo debido a que
implica cambio en la cultura de trabajo y requiere soporte,
compromiso y disciplina para su adopcin.
Conclusiones
ITIL / ITSM es una metodologa de alto valor para la organizacin pero
se debe tomar en consideracin que :
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Conclusiones
La gente necesita entender y adoptar los procesos, pero
tambin saber utilizar la herramienta que los soporta.
Una vez implementados, los procesos impactan a todos
los usuarios de la organizacin
Todo esto toma tiempo, ES UN LARGO CAMINO.
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