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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Principios de la Calidad
Principios de la Calidad
Enfoque al Cliente
Liderazgo
Participación del Personal
Enfoque basado en Procesos
Enfoque de Sistema para la Gestión
Mejora Continua
Enfoque basado en datos y hechos para toma de
decisiones
Relaciones mutuamente beneficiosas con los
proveedores
Mejoramiento continuo del
SGC
Enfoque al Cliente
La organización depende de sus clientes y por lo tanto debe comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas
Identificar, clasificar y priorizar los clientes Conocer sus necesidades y expectativas Comunicar sus necesidades y expectativas
Administrar los medios de comunicación con el cliente
Medir su satisfacción
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
“El cliente es la razón de ser de la organización”
Gráfico adaptado de la presentación original: Nixa de Tirado Vielka de Escobar: Seminario taller “herramientas para la gestión, mejora y control de calidad” Universidad de Sevilla. Octubre 2005
Liderazgo Los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la organización.Ellos crean el ambiente interno en el cual el personal puede llegar a comprometerse para el logro de los objetivos de la organización
Ser proactivo y servir de ejemplo Entender y responder a los cambios del entorno Considerar las necesidades de todos los interesados Establecer una clara imagen del futuro de la organización Establecer valores y modelos de conducta Fortalecer la confianza Suministrar los recursos y la libertad para actuar Inspirar, promover y reconocer aportes de las personas Promover las comunicaciones abiertas y honestas Educar, entrenar y apoyar a las personas Establecer objetivos y metas dinámicas Implementar estrategias para alcanzar los objetivos y metas
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Juan Pablo II, líder espiritualFoto: AP
http://www.dicermex.com.co/iso/PaginaWeb/SGC.html
Participación del Personal
El personal de todos los niveles es la esencia de la organización y su compromiso total permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización
Aceptar compromiso y responsabilidad para resolver problemas
Buscar activamente oportunidades de mejora Buscar activamente aumentar conocimientos y experiencia Intercambiar conocimientos y experiencias en equipo Enfocarse en la creación de valores para el cliente Ser innovador y creador en la busqueda de los objetivos de
la organización Derivar satisfacción de su trabajo Ser entusiasta por ser parte de la organización
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
“La gestión es demasiado importante para dejársela
sólo a los dirigentes”
Enfoque basado en los Procesos
Los resultados deseados se logran mas eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como procesos
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Identificar los procesos que inciden en la calidad Identificar y medir las entradas y salidas de los procesos Identificar los clientes y los proveedores de los procesos
Establecer responsabilidad, autoridad y criterios de medición del desempeño de los procesos
Evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de los procesos con respecto a los interesados
Reducir los riesgos y la variación de los procesos
“El proceso siguiente es mi cliente”
CADENA DE VALOR
PROCESOS DE APOYO
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICONECESIDADES
DEL
CLIENTE
SATISFACCION
DE
NECESIDADES
Requisitos Producto
Retroalimentación
MAPA DE PROCESOS A_D2_002Ver. 4.0
VENTASFACTURACION
LOGÍSTICA
GESTIÓN HUMANA
RECURSOS TECNOLÓGICOS
RECURSOS FINANCIEROS
ADMINISTRACIÓN SISTEMA DE
CALIDAD
AUDITORÍA INTERNA DE
CALIDAD
SERVICIO DE COMERCIALIZACION Y DISTRIBUCION DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS
INFRAESTRUCTURA
DIRECCION ESTRATEGICA
Enfoque de Sistema para la Gestión
Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de la organización
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Determinar la política, los objetivos y las metas Identificar los procesos críticos para lograr los objetivos Determinar la secuencia e interrelación de los procesos Establecer las mediciones de la eficacia de los
procesos Aplicar acciones para poner en
práctica la política Medir y evaluar el desempeño del
sistema Buscar oportunidades para reducir
los riesgos y mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos
“Lo que hago en mi proceso afecta a toda la organización”
Mejora Continua
El mejoramiento continuo debe ser un objetivo permanente de la organización.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Hacer del mejoramiento de productos, procesos y sistema, un objetivo de cada persona en la organización.
Realizar evaluaciones periódicas contra criterios de excelencia para identificar mejoras potenciales.
Mejorar continuamente la eficacia y eficiencia de los procesos.
Promover actividades basadas en la prevención Suministrar al personal los métodos y
técnicas para el mejoramiento. Establecer indicadores y metas para
medir el mejoramiento. Reconocer los logros alcanzados.
“Todo se puede mejorar”
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Las decisiones efectivas se basan en el análisis de los datos y la información.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Tomar mediciones y recopilar datos e información relacionada con los objetivos establecidos
Asegurar que los datos y la información sea suficiente, precisa, confiable y accesible
Analizar los datos y la información utilizando métodos válidos
Tomar decisiones y aplicar acciones con base en resultado del análisis lógico en balance con la experiencia y la intuición
“Lo que no se mide, no se mejora”
Relaciones mutuamente beneficiosas con los
proveedoresLa organización y sus proveedores son interdependientes y las relaciones de mutuo beneficio incrementan la capacidad de ambas para crear valor
Identificar y seleccionar los proveedores clave Establecer relaciones soportadas en el balance
entre las ganancias a corto plazo y consideraciones a largo plazo para las organizaciones
Crear comunicaciones claras y abiertas Iniciar desarrollo conjunto y mejoramiento de
productos y procesos Establecer y entender conjuntamente las
necesidades del cliente Suministrar información y planes futuros Reconocer los logros y el mejoramiento del
proveedor
“Relación gana – gana con proveedores”
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
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