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Proceso de solución de problemas
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Falla
Esta palabra deriva del verbo fallar, la cual tiene un origen etimológico
proviene del latín “fallere”. Debido a su origen la falla se define como
el defecto que algo posee, que lo hace poco o menos útil para el
destino asignado.
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Clasificación de las fallas
1.- Clasificación según el tipo de manifestación
a) Fallas Evidentes: También denominadas evidentes, es una falla
muy simple que resulta ser evidente.
b) Fallas sistemáticas: Es una falla que se repite o reitera cuando se
repite un determinado proceso.
c) Fallas aleatoria: Son fallas que se generan por causas diversas y
se producen en cualquier momento. En este tipo de fallas no pueden
ser inducidas o provocadas
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2.- Clasificación según la etapa de manifestación
a) Fallas de POST: Son aquellas que se manifiestan en el
procesos de POST (Power On Self Test) o también auto
testeo de encendido. Generalmente se manifiesta con
sonidos.
b) Fallas de armado: Se presenta en computadoras recién
ensambladas o en aquellas que han sido sometidas a un
procedimiento de mantenimiento.
c) Fallas de uso: Son fallas que se en equipos que están en
uso.
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3.- Clasificación según el tipo
a) Fallas de Software: Son aquellas que se manifiestan en los
programas instalados en la computadora: Partición del disco
duro, sistemas operativos, driver, programas, archivos del
usuario, etc..
b) Fallas de Hardware: Se aquellas que se manifiestan en
componentes dañados o inestables, que interfieren en el
funcionamiento solo cuando van ha ser utilizadas.
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Proceso solución de problemas
Esta metodología busca establecer un procedimiento que nos
garantice la mayor probabilidad de dar solución a un problema que se
pueda presentar en una computadora.
Esta metodología consta de seis pasos:
1. Identificación del problema
2. Establecer una teoría de causa probable
3. Poner a prueba la teoría para determinar la causa
4. Establecer un plan de acción para resolver el problema e implementar la
solución
5. Verificar la funcionalidad total del sistema y, si corresponde, implementar
medidas preventivas
6. Registrar hallazgos, acciones y resultados
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Para aplicar correctamente este método
debemos ser capaces de:
Desarrollar un enfoque lógico y organizado de los
problemas.
Eliminar las variables e identificar las causas de
los problemas en un orden sistemático.
Comprender como funciona cada uno de los
componentes para desarrollar habilidades de
solución de problemas.
Trabajar con responsabilidad, por ello antes de
resolver problemas, debemos protejer los datos
del usuario.
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Identificación del problema
Haga las preguntas abiertas y cerradas de los clientes con respeto.
Preguntas abierta: Permiten a los clientes explicar los detalles del
problema con sus propias palabras. Buscan obtener información
general.
Preguntas Cerradas: Son aquellas que buscan una respuesta
concreta de un tema planteado
Escuche los códigos de sonido de la BIOS o UEFI para identificar
problemas del POST.
Utilice el Visor de eventos, el administrador de dispositivos, el
administrador de tareas y otras herramientas de diagnóstico para ayudar a
identificar el problema.
Proceso de solución de problemas
Pasos del proceso de solución de problemas
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Establecer una teoría de causas probables
Cree una lista de las razones más comunes para el error.
Enumere las causas más sencillas u obvias en la parte superior y causas
más complejas en la parte inferior.
Investigue los síntomas.
Poner a prueba la teoría para determinar la causa
Pruebe las teorías una a la vez.
Si ninguna de las teorías puede ser confirmada, cree nuevas.
Establecer un plan de acción para resolver el problema e implementar la
solución
Escriba un plan para resolver el problema identificado.
Puede requerir procedimientos simples o complejos.
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Verificar la funcionalidad total del sistema y, si corresponde, implementar
medidas preventivas
El proceso de solución de problemas no ha terminado hasta que la
funcionalidad total del sistema se confirme.
Si el sistema funciona correctamente, implemente medidas preventivas si
es necesario.
Registrar hallazgos, acciones y resultados
Explicar el problema al cliente, de forma oral y escrita.
El cliente debe intentar reproducir el problema después de que se
implementa la solución.
Documente todo el proceso para referencia futura.
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Proceso de solución de problemas
Problemas y soluciones comunes
Problemas y soluciones de PC comunes
Los problemas de las PC pueden deberse a
cuestiones de hardware, de software o de redes,
o a una combinación de estos tres.
Los problemas comunes de hardware de
computadora incluyen:
Problemas del dispositivo de almacenamiento
Problemas de la placa madre y de los
componentes internos
Problemas de la fuente de alimentación
Problemas de CPU y memoria
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Ejemplos de aplicación de la metodología
A continuación presentamos un problema muy común en las
computadoras que están conectadas a una red.
En la imagen se muestra el icono de la conexión de red que posee un
pequeño indicador en forma de triangulo color amarillo con signo de
admiración. Esto impide al usuario tener acceso a internet. Usando el
método de 06 pasos solucionaremos el problema
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GRUPO1: Siguiendo la metodología de CISCO ACADEMY establezca los seis pasos para este problema
La computadora esta funcionando mucho mas lenta.
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GRUPO2: Siguiendo la metodología de CISCO ACADEMY establezca los seis pasos para este problema
Cada vez que coloca un CD o DVD en
la unidad óptica, después de un
tiempo expulsa la bandeja.
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GRUPO3: Siguiendo la metodología de CISCO ACADEMY establezca los seis pasos para este problema
Cada vez se activa la PC esta se reinicia o se apaga.
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GRUPO4: Siguiendo la metodología de CISCO ACADEMY establezca los seis pasos para este problema
Cada vez que se activa la PC esta enciente la fuente, parece que todo funciona de
forma normal, en la pantalla se muestra el mensaje que no hay señal.
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GRUPO5: Siguiendo la metodología de CISCO ACADEMY establezca los seis pasos para este problema
Las imágenes del monitor no tienen todos los colores (se muestra o con tono rojo,
tono azul o verde).
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GRUPO6: Siguiendo la metodología de CISCO ACADEMY establezca los seis pasos para este problema
Cada vez que se activa la PC esta no enciente ni la fuente, en la pantalla se
muestra todo negro.
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GRUPO7: Siguiendo la metodología de CISCO ACADEMY establezca los seis pasos para este problema
El puntero del mouse no se mueve.
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GRUPO8: Siguiendo la metodología de CISCO ACADEMY establezca los seis pasos para este problema
Cada vez que se desea acceder a una
PRNDRIVE o memoria USB, se
muestra el siguiente mensaje.
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4.3 Resumen del capítulo
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En este capítulo, se analizaron los conceptos de mantenimiento preventivo y el
proceso de solución de problemas.
El mantenimiento preventivo regular reduce los problemas de hardware y de
software.
Antes de comenzar cualquier reparación, realice copias de seguridad de los
datos de las PC.
El proceso de solución de problemas constituye una pauta para ayudarlo a
resolver problemas de PC de forma eficaz.
Registre todos sus intentos, incluso si no dan resultado. Los registros que
cree constituyen un recurso útil para usted y para otros técnicos.
Resumen del capítulo
Resumen
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