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CARACTERIZACIÓN
PROCESO: PRESTACIÓN DEL SERVICIO
CÓDIGO: FS.153
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PROGRAMA DE CONTROL Y ASISTENCIA EN LA RUTA
FECHA DE ÚLTIMA REVISIÓN: 01/07/2015
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1. OBJETIVO Definir el programa y determinar los sistemas de control y asistencia en el recorrido de la ruta, el personal requerido, los formatos a utilizar, el reglamento del procedimiento y la aplicacion de sanciones. 2. RUTAS A OPERAR Las rutas de FLOTA SUGAMUXI S.A. operaran con los más altos estándares de servicio, teniendo
en cuenta que la misma posee infraestructura de servicios en todas las poblaciones por la que
transitan nuestros vehículos y dentro de los diferentes protocolos que la empresa posee y la ha
permitido estar certificada en la norma NTC ISO 9001:2008 en todos sus procesos de servicio.
3. SISTEMAS DE CONTROL Y ASISTENCIA EN EL RECORRIDO DE LA RUTA
3.1 SISTEMA DE MONITOREO, LOCALIZACIÓN Y CONTROL DE RUTA
La empresa tiene contratado un Sistema de Monitoreo y Control Vehicular (SMCV), que es un
sistema desarrollado con la finalidad de brindar servicios de localización, control y monitoreo a los
vehículos de la empresa.
Cada vehículo de la empresa que se afilie a Flota Sugamuxi S.A. debe instalar el equipo móvil GPS
según especificaciones dadas por el proveedor con el cual se tenga convenio, este dispositivo de
localización y monitoreo satelital transmite a la base de datos en la central de operación de la
empresa la información de la ubicación y el recorrido de los vehículos en tiempo real a través de la
red de telecomunicaciones de los operadores (Claro, Movistar, Tigo), esta información se recibe en
coordenadas geográficas las cuales son vistas en planos digitalizados georeferenciados en la central
de operaciones.
Se tiene contratado comunicación de datos que será asignada a cada módem (móvil GPS), esta
línea de datos o comunicación se contrata con cualquiera de las empresas que brindan servicios
celulares en el país (Claro, Movistar, Tigo).
El proveedor del servicio actualiza con una periodicidad máxima de un año los planos digitalizados
georeferenciados que se observan en los monitores de la central de operaciones.
El acceso a internet es necesario para poder hacer las consultas de los móviles al servidor de
aplicación a través de un sitio web al cual se ingresara mediante un usuario y password asignadas a
tal efecto.
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3.1.2 Sistema de Control.
El sistema de control vehicular que realiza la empresa a través de la central de operaciones le
permite a la empresa consultar en tiempo real la ubicación de cada uno de sus vehículos,
indicándose en mapas digitales su última posición, velocidad y dirección registrada; analizar los
caminos y rutas recorridas en forma detallada, indicar puntos de parada, tiempos de parada, definir
regiones de movimiento, velocidades máximas, rutas fijas, horarios de traslado, avisar en caso de
exceso de velocidad, salida de ruta, movimientos y traslados fuera de horario, generar y enviar a
través de correo electrónico informes de actividad, alarmas predeterminadas, gráficos, etc.
Consulta de Mapas: Última Posición, Trayecto Más Cercano, Tiempo Real, Reportes, Arranque y
Parada
Esta consulta permite ver la última posición registrada de cada uno o todos los vehículos de la
empresa, indicándose la fecha y hora de registro, velocidad y dirección. El resultado marca la
posición indicando la fecha, hora y velocidad del último registro de cada vehículo.
1. Marcar Paradas mayores de x minutos
2. Indicar Hora y Velocidad cada x minutos del trayecto
3. Resaltar velocidad mayor a x Kms/hr
4. Marcar Localizaciones Personales en el mapa
5. Graficar la dirección de movimiento con gráficos mayores o menores
Consulta de Velocidad: Resumen, Pérdida de Contacto, Administración, Datos de los Móviles,
Tipos de Localizaciones, Consulta Última Posición.
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Posición en Tiempo Real: Esta consulta nos permite ver dinámicamente las posiciones del vehículo
seleccionado en la medida que este se traslada.
Trayecto Dinámico: Esta opción permite ver dinámicamente el recorrido de un vehículo dentro de
los parámetros que se indican.
3.1.3 Reportes
Arranque y Parada: Se puede seleccionar uno o todos los vehículos para una fecha dada, y un
tiempo de parada mayor a los minutos estandarizados por el departamento de rodamiento. No
indicara justamente para la fecha donde se detuvo más del tiempo indicado.
Podemos ver donde se detuvo haciendo click con el mouse en la Localidad, y si dicho lugar es de
interés, ingresarlo en la base de localizaciones propias del usuario.
Informe de Velocidad: Menú de opciones del informe: Indicamos que queremos ver aquellos
vehículos que sobrepasaron cierta velocidad durante un lapso de tiempo mayor a los minutos que se
indiquen.
3.1.4 CENTRAL DE OPERACIONES
Dado el tamaño del servicio propuesto la Central de operaciones se centra en el despacho de la
ciudad de Sogamoso (Boyacá), que por facilidad administrativa y atención de reacción a una
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contingencia es más práctico situarlo allí y la infraestructura es la dispuesta para los despachos en
las rutas que por via celular, y por pantalla del registro del GPS se administra la operación.
3.1.5 ATENCIÓN DE EMERGENCIAS
Los vehículos con el GPS dentro de otras cosas poseen “botón de pánico” que es el que se actúa
por parte del conductor para advertir de una emergencia que no se pueda hacer visible con otra
acción, hecho que automáticamente genera un reporte al administrador del sistema y de esta
manera la Gerencia operativa de la empresa se entera y actuara en consecuencia, este tipo de
botón se aplica en temas de seguridad y orden público, las emergencias por fallas mecánicas se
notificaran directamente por via celular para efectos de contrarrestar un envió de otro vehículo para
transbordar. Las cercanías de los orígenes y destino de las rutas hacen que la atención de las
emergencias pueda tener una respuesta en menos de 1 hora. Además se cuenta con el “#767”
desde cualquier celular que lo comunica con la policía Nacional subdirección de Tránsito y
Transporte.
3.1.6 REGLAMENTO DEL PROCEDIMIENTO DE CONTROL Y ASISTENCIA EN EL
RECORRIDO DE LA RUTA
El vehículo se presenta 30 minutos antes de la hora de salida a la oficina con los documentos
del vehículo y del conductor al día como son:
Licencia de transito del vehículo
Certificado de revisión Tecnicomecanica vigente (excepto para los vehículos nuevos).
Original de la tarjeta de Operación.
SOAT vigente y cinco (5) fotocopias del mismo.
Licencia de Conducción del conductor.
Cedula de Ciudadanía del Conductor.
El despachador elabora una revisión del estado general del vehículo en cuanto a estética y
condiciones de seguridad como aseo, luces, frenos, luces, llantas, si el vehículo está en buenas
condiciones se autoriza el despacho a la hora indicada.
Si el vehículo no es apto para ser despachado no se autoriza el ingreso a la zona de despacho
y se hace acreedor a una multa equivalente al valor de cuatro(4) tiquetes origen – destino, y se
ordena al vehículo de emergencia ( vehículo que cumple todas las condiciones para ser
despachado y está disponible en el despacho para atender contingencias en los despachos
normales) para atender el despacho
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Treinta (30) minutos antes de la hora de salida el vehículo se ubica en la zona de despacho para
recepcionar los pasajeros y sus equipajes.
Solo deberán ingresar al vehículo los pasajeros que hayan adquirido tiquetes.
Mientras ocurre el ingreso de pasajeros al vehículo, la oficina de despacho va elaborando la
planilla de pasajeros teniendo en cuenta los tiquetes que se expidieron para el viaje, faltando
un minuto para la hora de salida del vehículo se cierra la planilla y el viaje ( no se venden más
tiquetes).
El despachador entrega la planilla de viaje al conductor y verifica que los pasajeros de la planilla
sean los que físicamente se encuentran a bordo del vehículo.
El conductor inicia el viaje a la hora establecida, guardando todas las normas de tránsito que el
manual del conductor establece en la empresa.
El conductor debe realizar las paradas en los puntos indicados por la empresa para la
verificación por parte de los inspectores de ruta.
Botón de pánico: En caso de presentarse una novedad por botón de pánico el auxiliar de
monitoreo debe proceder de la siguiente manera:
o Es obligatorio realizar una llamada inmediatamente al vehículo para confirmar el
motivo de la alerta. (esta actividad se realiza hasta 5 veces)
o Si el conductor del vehículo que reporto novedad de pánico no contesta, se llama a
rodamiento para reportar la novedad con el fin de que el vehículo sea ubicado por
intermedio de otros vehículos que se encuentren en la vía.
o En caso de reportarse una situación reportarse a la policía de carreteras de la ruta
y/o policía del municipio en donde fue el último reporte del vehículo.
Policía de Tránsito y Transporte Desde cualquier celular
marcar #767
Línea Única de Atención
de Emergencias 123
Línea Antiterrorista 018000 – 919621
018000 - 127627
3.2 SISTEMA DE CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO EN RUTA
Flota Sugamuxi S.A. a través de convenio con la empresa Coflonorte Ltda ha dispuesto de varias
personas que se encargan de realizar la revisión de las condiciones del viaje, para garantizar que se
ha hecho un seguimiento adecuado a la prestación del servicio, en caso de encontrar alguna
desviación no permitida (no conformidad) la deberá registran en la planilla de control.
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Los ítems a evaluar durante la inspección son los relacionados en la planilla de control (ver imagen)
3.2.1 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO EN RUTA
No. ACTIVIDAD DETALLE RESPONSABLE REGISTROS
1
Programación de
los supervisores
del servicio
El Jefe de Inspectores de Coflonorte
Ltda debe programar a los supervisores
en las diferentes rutas que tiene
autorizadas las empresas Coflonorte
Ltda, Flota Sugamuxi y Autoboy.
Subgerente
Operativo
Asistente
Operativo
Programación
mensual de
supervisores
2 Inspección de
vehículos
El supervisor de ruta registra en la
planilla Relación de vehículos revisados
en puntos de control la información del
conductor, la ruta que cubre y la
empresa operadora del vehículo
inspeccionado durante su turno.
Supervisor de
Ruta
Relación de
vehículos
revisados
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No. ACTIVIDAD DETALLE RESPONSABLE REGISTROS
3
Verificar y
supervisar sobre la
prestación del
servicio tanto en
las agencias como
en los vehículos
Al subirse al vehículo debe verificar la
presentación personal de los
funcionarios conductor y el asistente de
viaje, las bondades o irregularidades en
la prestación del servicio por parte de
los conductores, en la conducción del
vehículo, en el trato a los pasajeros,
respeto por las señales de tránsito,
utilización del dispositivo de velocidad,
aplicación del protocolo del servicio y en
general, observar todas las
condiciones, circulares y reglamentos
en materia de tránsito y transporte que
establezca la empresa operadora.
Nota: En caso de evidenciar algún
incumplimiento en los requisitos
establecidos para la prestación del
servicio registre la novedad en el
formato Planilla de Control
Supervisor de
Ruta
Planilla de
Control
4
Verificar la
cantidad de
pasajeros que
viajan en el
vehículo
Comparar la cantidad de pasajeros que
viajan dentro del vehículo con las
planillas expedidas en las Agencias por
las cuales ha hecho transito el vehículo
durante el recorrido, en caso de
presentarse más pasajeros expida y
cobre el tiquete de chequeo por los
pasajeros restantes.
Nota: Si el chequeo es por sobrecupo
realice el informe correspondiente en el
formato Planilla de Control y registre el
número de pasajeros bajo esta
condición colocando esta cifra al lado
de su sello y firma de la planilla de viaje.
Supervisor de
Ruta
Tiquete de
Chequeo
Planilla de
Control
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5 Registro de
Inspección
Coloque sello sobre la planilla de viaje
revisada y fírmela para formalizar la
inspección realizada al vehículo.
Supervisor de
Ruta
Firma y sello en
la planilla de
cada vehículo.
6
Relación de
Tiquetes de
Chequeo
realizados
Al finalizar el turno relacione los tiquetes
de chequeo que expidió con la
información complementaria como
número de vehículo, pasajeros
chequeados, valor del tiquete de
chequeo, nombre y cedula del
conductor y ruta en el archivo Relación
de Chequeos.
Nota: A cada empresa operadora se le
debe realizar una planilla diferente.
Supervisor de
Ruta
Relación de
Chequeos
7
Envió de
información a
empresas
operadoras
Envíe tres veces a la semana el archivo
Relación de Chequeos diligenciado, al
correo electrónico del departamento de
Contabilidad de la empresa operadora,
según información entregada por cada
una de ellas.
Supervisor de
Ruta
Correo
electrónico con
relación de
chequeos
8 Presentar los
informes
Máximo semanalmente presentar los
informes sobre la prestación del
servicio, y los chequeos efectuados en
los formatos establecidos para tal fin al
Director Operativo o su Asistente para
realizar el seguimiento.
Supervisor de
Ruta
Copia del
informe Planilla
de control
prestación del
servicio, copia
de tiquete de
chequeo
9
Entrega informes y
Tiquetes originales
a responsable
Entrega las planillas de control y
tiquetes de chequeo al comité
Disciplinario y a contabilidad de Flota
Sugamuxi S.A. respectivamente para
que se continúe con los procesos
determinados en cada caso.
Nota: En el caso de empresas
diferentes a Coflonorte Ltda se envía la
Asistente
Operativo
Carta
notificación de
entrega o
envío.
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relación a los responsables designados
por cada empresa operadora, en
cualquier caso se envía informe de
chequeos e informes al Subgerente
Administrativo de cada una ellas.
FIN
4 PERSONAL A UTILIZAR
- Subgerente Operativo: Planea, organiza, dirige, coordina y controla el proceso operativo de
la empresa Flota Sugamuxi S.A, su función es asegurar el cumplimiento del plan de
rodamiento y en forma preventiva aconsejar sobre la administración, de tal forma que
contribuya a una adecuada toma de decisiones.
- Auxiliares de rodamiento: Coordinar las actividades de alistamiento y despacho de los
vehículos del servicio intermunicipal y urbano, atender todo lo relacionado con el rodamiento
de los vehículos de acuerdo con las órdenes e instrucciones de su superior inmediato
- Administrador de agencia: Coordinar y controlar las actividades administrativas y
operativas de los puntos de venta a su cargo y desarrollar gestiones encaminadas a
garantizar la satisfacción del cliente, coordinar junto con el auxiliar de rodamiento el
despacho de los vehículos.
- Auxiliar de venta: Ofrecer y vender el servicio de transporte de pasajeros de acuerdo con
los parámetros establecidos por la empresa.
- Inspector de ruta: Supervisar que los conductores cumplan las normas y procedimientos
establecidos por la institución y los convenios existentes con otras empresas para la
prestación del servicio
- Auxiliar de monitoreo - GPS: Velar por el manejo adecuado del control de la central de
monitoreo GPS, reportan al departamento operativo de las novedades reportadas en ruta,
reportar a las autoridades policía de tránsito, líneas de atención de emergencias cualquier
reporte de botón de pánico realizado por los vehículos de la empresa.
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- Conductor: Prestar el servicio de conducción eficiente y eficaz al pasajero, orientado al
cumplimiento de la misión empresarial, políticas de calidad, seguridad y salud ocupacional
de la empresa Flota Sugamuxi S.A.
5 FORMULARIOS
Tiquete de pasajero: Tendrá los datos básicos de Identificación de la empresa, señalamiento
del origen y destino de la ruta, hora de salida y precio, y en la parte trasera se imprimirá las
condiciones del contrato de transporte.
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Planilla de despacho: Es el documento que liga los tiquetes en cada viaje y se configura en
el despacho para cada vehículo.
Control de Viaje: Es registro que verifica el cumplimiento del plan de rodamiento y detalla la
información a lo largo de un periodo de tiempo.
Planilla de control: En la planilla de control se registran los incumplimientos detectados por
los inspectores de ruta o el Auxiliar de monitoreo GPS
6 RÉGIMEN DISCIPLINARIO Y DE SANCIONES
Las sanciones serán determinadas por el comité disciplinario de acuerdo a lo establecido en el
reglamento interno de trabajo.
Los conductores encargados de la operación de los vehículos en la Rutas autorizadas y las que en
el futuro se puedan entrar prestar servicio, acogen plenamente para la operación del servicio, el
reglamento de trabajo debidamente aprobado por el Ministerio de la Protección Social, sin embargo
guardando el procedimiento allí establecido sobre la oportunidad de defensa sobre los informes de
irregularidades las conductas que serán causal de sanciones serán las siguientes:
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1. No tener en funcionamiento el GPS: Retiro de la operación hasta su arreglo, independientemente
de las sanciones disciplinarias a que haya lugar.
2. Llevar pasajeros sin Tiquete: Suspensión de Conductor de 3 a 15 días y la reincidencia por más
de tres oportunidades la cancelación de contrato.
3. No diligenciar las formas preestablecidas para el control del servicio: Suspensión de Conductor
de 3 a 15 días.
4. No Cumplir los tiempos de espera y de viaje preestablecidos: Suspensión de Conductor de 3 a 15
días.
5. No presentarse a en los tiempos requeridos para iniciar los despachos. Suspensión de Conductor
de 3 a 15 días
6. conducir en forma peligrosa violando las normas de transito y/o transporte generando situaciones
que afecten la seguridad a los pasajeros y/o demás usuarios de la vía. (generando por primera vez
hasta 8 DIAS de sanción y segunda vez hasta 40 días de sanción).
7. demorarse en los tiempos de recorrido establecidos por la empresa, (generando por primera vez
hasta 8 DIAS de sanción y segunda vez hasta 59 días de sanción).
8. demorarse en los terminales y/o puntos de inspección. (generando por primera vez hasta 8 DIAS
de sanción y segunda vez hasta 40 días de sanción).
9. No dar cabal cumplimiento al manual operativo establecido por la empresa, (generando por
primera vez hasta 8 DIAS de sanción y segunda vez hasta 40 días de sanción).
10 No dar cabal cumplimiento a las políticas del sistema de gestión de calidad. (generando por
primera vez hasta 8 DIAS de sanción y segunda vez hasta 40 días de sanción).
11 Las demás establecidas en el artículo 50 del reglamento interno de la empresa sobre el
comportamiento de los trabajadores.
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CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
1 01/07/2015 Se documentan las condiciones del programa y el procedimiento
de control en ruta.
APROBACIONES
ELABORO REVISO APROBÓ
Ing. Cesar Eliseo Silva
Ingeniero de procesos
Ing. Cesar Eliseo Silva
Coordinador de calidad
Ing. Jairo Sánchez
Asesor de Transporte
Ing. Pedro Plazas
Jefe de Supervisores Coflonorte
Ing. Marco A. Parra Silva
Gerente General
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