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Universidad GalileoFISICC - IDEAEvaluación del Proyecto IntegradoLicda. Mirna Moya
Proyecto:
IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMA PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL -CHN-
E IMPLEMENTACIÓN DE PAGINA WEB
http://chnproyecto2010casos.freewebtools.com
NOMBRE CARNÉMarisol Barrios 0213078Azucena Meléndez 08117001Lilian Cáceres M. 0111326
Guatemala, 04 de septiembre de 2010
INTRODUCCION:
Se trabajará con el caso de Corporación Hotelera Nacional (CHN). La
Corporación Hotelera Nacional, es una organización internacional que presta sus
servicios a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización
que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación,
reservaciones, lugares de interés turístico, etc. A través de internet, en el cual tiene
un sitio, las personas preguntan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras.
También se responden consultas telefónicas por correo electrónico (email), por fax
y personalmente. El objetivo de la CHN es promover el turismo para fomentar la
utilización de los servicios Hoteleros de sus Hoteles miembros.
El departamento de atención al cliente es quien se encarga de atender las
solicitudes, consultas y reservaciones. Se trabaja en dos turnos, el diurno y el
nocturno. Este departamento cuenta con un jefe de departamento, jede de
operadores y operadores por turno. Los operadores diurnos son 33 y los
operadores nocturnos son 6, para totalizar 39.
El departamento de servicio al cliente es el primer contacto de la CHN con los
posibles clientes. Por lo tanto, es fundamental para el logro de los objetivos de la
CHN. Cada vez que el departamento de servicio al cliente atiende una consulta o
solicitud de servicio aumenta la posibilidad de que los Hoteles miembros sean
elegidos.
Dadas las facilidades que ofrece Internet, la tendencia es que las personas y
organizaciones realizan la búsqueda de alternativas de viaje y turismo por si
mismas a través de internet.
Asimismo, han surgido empresas que prestan estos servicios con afiliaciones
gratuitas, paga comisión a los sitios que los publican y concreten una reservación
como venta final.
A. Marco General de Referencia.
CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL, CHN. es una organización
internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, así como a
cualquier persona u organización que desee obtener información acerca de tarifas
hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, para
prestar este tipo de servicios, los empleados deben aclarar dudas vía telefónica o
a través de email, de los clientes que se comunican y lograr que se hospede en
uno de los hoteles miembros de la corporación.
Para atender al cliente se trabaja en dos turnos, el diurno y el nocturno.
Este departamento cuenta con un jefe, 33 operadores en el turno diurno y 6 en el
nocturno.
El departamento que se va a automatizar, es el departamento de Atención
al Cliente ya que, es un departamento muy importante ya que dicho departamento
es quien se encargan de atender solicitudes, consultas y reservaciones de los
clientes, es el departamento que tiene el primer contacto con los posibles clientes.
A. 1. Definición del departamento a automatizar.
El Departamento de Atención al Cliente, es un departamento que se
encarga de atender las solicitudes, consultas y reservaciones, trabajando en
dos turnos (diurno y nocturno). Actualmente cuenta con un jefe del
departamento, un jefe de operadores y operadores por turno. Los operadores
diurnos son 33 y los operadores nocturnos son 6, para totalizar 39 operadores.
El departamento de atención al cliente es el primer contacto con los posibles
clientes de CHN. Por tanto, es fundamental para el logro de los objetivos de la
CHN, cada vez que el departamento de atención al cliente atiende una consulta
o solicitud de servicio, aumenta la posibilidad de que los hoteles miembros sean
elegidos.
A. 2. RECURSOS DE MOBILIARIO.
CANTIDAD DESCRIPCION STATUS35 Escritorios Perfecto Estado6 Archivo Buen Estado40 Sillas Perfecto Estado1 Botiquín Es el que distribuye
medicina a todos los empleados
RECURSOS DE EQUIPO
CANTIDAD DESCRIPCION STATUS35 Computadoras Perfecto Estado
1 Maquina de Escribir Regular Estado1 Planta Telefónica Perfecto Estado35 Teléfonos Perfecto Estado35 Calculadora Perfecto Estado
RECURSOS DE MARTERIALES
CANTIDAD DESCRIPCION50 Resmas de Hojas
100 Lapiceros
100 Sobres Oficio
75 Sobres Carta
75 Fólder
75 Sobres Manila
1 Sello
35 Engrapadora35 Resaltadores de Colores 35 Taco de Notas2 Regla35 Tijera
35 Cuadernos
35 Corrector35 Cajas de Grapas35 Botecitos de tinta35 Litros de tinta35 Marcadores Recargables50 Leits
A. 3 TAREAS ADMINISTRATIVAS
Jefe del Departamento de Atención al Cliente
Personal a nivel ejecutivo.
Jefe de Sección de Operaciones
Cumplir y velar por que se cumplan los procedimientos y requisitos de los
deferentes manuales y políticas de su departamento.
Recopilar información para el seguimiento y control de los resultados
deseados.
Implementar y ejecutar procedimientos definidos por su jefe inmediato.
Realizar informes periódicos de seguimiento de metas alcanzadas,
planificadas anualmente.
Operadores
Atender solicitudes, consultas y reservaciones. Promover los servicios de los hoteles miembros.
A. 4. Organigrama Sugerido para la Empresa:
Definición del Organigrama
De Corporación Hotelera Nacional
El organigrama de la Corporación requiere, que se le realicen algunos cambios ya
que no cuentan con el personal suficiente para que cubran ciertas plazas que son
necesarias, para el buen funcionamiento del departamento de atención al cliente
de dicha corporación.
Al organigrama se le implementará de la siguiente forma:
GERENCIA GENERAL
Gerente General (1).
Asistente de Gerencia (1).
DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
Gerente del departamento de Servicio al cliente (1).
Jefe del departamento de Servicio al cliente (1).
Supervisores del personal (Diurno, Nocturno), del departamento de servicio
al cliente (2).
Realizar una división del personal que labora en los turnos (39).
DEPARTAMENTO DE VENTAS
Gerente del Departamento de Ventas (1)
Jefe del Departamento de Ventas (1)
Supervisor del Departamento de Ventas (1)
Vendedores del Departamento de Ventas (20)
DEPARTAMENTO DE SISTEMA DE CÓMPUTO
Un Gerente del departamento de cómputo (1).
Un jefe del departamento de cómputo (1).
Realizar turnos (Diurnos, Nocturnos), para el área técnica, implementando
un empleado más. (6)
DEPARTAMENTO DE AUTOMATIZACION DE OFICINAS
Gerente del Departamento de Automatización de oficinas (1)
Jefe del departamento de automatización de oficinas (1)
Asistente del departamento de automatización de oficinas (1).
DEPARTAMENTO DE COSTOS
Gerente del departamento de costos (1).
Jefe del departamento de costos (1).
Asistente del departamento de costos (1).
Contadores (2).
A. 5. Análisis FODA
Factores Internos
Factores Externos
FORTALEZAS(F)
Fidelidad de los Miembros. Pioneros en el país donde
ofrecen servicios. Experiencia y conocimiento
del mercado laboral. Calidad en el servicio al
cliente. Capacidad tecnológica y
recursos disponibles. Cuentan con un equipo RH
competente y motivado. Existencia de programas de
mejora continua. Confianza de gerencia y
personal para encontrar soluciones.
DEBILIDADES(D)
Disminución de cantidad de miembros.
Cobro de membrecía mensual a miembros mientras para la competencia es gratis.
Capacidad financiera limitada Costos fijos altos por alquiler
y servicios Disminución en servicios
ofrecidos en los últimos meses
Costo alto por operaciones El sistema de información no
se adapta a los cambios en tipos de servicios requeridos.
OPORTUNIDADES(O)
Demanda institucional cuentan con clientes corporativos quienes usan servicio
Posibilidades de servicios globales no solo nacionales
Destinos turísticos locales no explotados y bien posicionados.
Realización de una página web.
FO (Maxi-Maxi)
Contar con disponibilidad de recurso humano.
Inversión para la empresa. Realizar un reglamento
interno para que cada empleado se guíe y no existan confusiones.
Buscar alternativas.
DO (Mini-Maxi)
Implementar nuevos procedimientos por medio la automatización.
Buscar estrategias para no realizar el cobro de membrecía a los clientes
AMENAZAS(A)
Oferta del servicio sin costo por parte de la competencia.
Oferta más variada de destinos y servicios por parte de la competencia
Inestabilidad económica global
Inseguridad en el área local.
Competencia muy consolidada.
FA (Maxi-Mini)
Tomando los precios adecuados se puede ofrecer ofertas para evitar que los consumidores prefieren otros servicios y productos.
DA (Mini-Mini)
Mejor la atención al cliente en cuanto a la recepción de solicitudes, y de esa forma podamos brindar mejores servicios comparados con las otras empresas.
B. Análisis Situacional de la Empresa.
La empresa se encuentra en una muy buena situación, tiene los medios
económicos para realizar una automatización en el departamento identificado
como fundamental para el logro de los objetivos de la empresa, el Departamento
de Atención al Cliente. Esta unidad es vital ya que la empresa se dedica a la venta
de servicios hoteleros y sus operadores son quienes tienen el primer contacto con
los posibles clientes.
B. 1. EN DÓNDE ESTAMOS (QUÉ SOMOS).
La Corporación Hotelera Nacional es pionera en ofrecer servicios turísticos en el
país, posee experiencia y conocimiento del mercado global, capacidad tecnológica
y recuso disponible, recurso humano es competente y se mantiene motivado,
posee un sistema de información seguro y funcional, existen programas de mejora
continua, solvencia financiera y confianza en gerencia y personal en encontrar
soluciones.
MISIÓN:
Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecer asesoría en la planificación de
experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores
tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el
compromiso de los colaboradores. Beneficiar además, a las empresas de servicios
turísticos que son miembros, al proporcionarles información relevante a cerca de
las tendencias y gustos de usuarios frecuentes.
B. 2. ADONDE QUEREMOS LLEGAR
VISIÓN:
Ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana, entre las
empresas de servicios turísticos y usuarios del turismo. Se apoya en la
planificación de experiencias de viaje y es reconocido a nivel nacional e
internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con mejores tarifas.
OBJETIVOS:
Atender a cualquier persona u organización de cualquier país que desee
obtener información acerca de tarifas hoteleras, viaje y transportación,
reservaciones, lugares de interés turístico, etc.
Impulsar los servicios de los hoteles miembros de la corporación.
B. 3. QUE PODEMOS HACER
Reconquistar clientes perdidos a través de programas de lealtad.
Disminuir costos de servicios
Implementar programas corporativos
Membrecías gratis o por niveles.
Dar crédito de 30 días.
Implementar paquetes y servicios para diferenciarlo de la competencia.
Implementar paquetes temáticos.
Contratar vendedores o promotores del servicio.
Renovar acuerdos con proveedores turísticos para establecer condiciones
ganar-ganar.
Contratar por comisiones
Disminuir costos fijos
Rentar partes del edificio que estén subutilizadas.
Redirigir costos publicitarios.
Promocionar los servicios por internet u otro medio de comunicación
Determinar opciones de publicidad más efectivas
Cerrar partes no rentables de CHN
Fortalecer el área de servicios
Fortalecer el área de perfiles de clientes y evaluar la posibilidad de
negocios con esta información.
C. EL PROBLEMA
Se determinó que el problema es la falta de capacitación del operador para lograr
vender el servicio hotelero y la falta de promoción del turismo a través de las
herramientas vanguardistas que el marcado demanda. También se cuenta con
deficiencia en el equipo asignado a la unidad.
C. 1 ANTECENDES DEL PROBLEMA
Actualmente los operadores del Departamento de Atención al Cliente son quienes
se dedican a consolidar la venta al posible cliente. Pese a ser un equipo
competente y dedicado, su función se ha limitado a resolver dudas del los
interesados y a realizar reservaciones.
La labor de la empresa es fomentar el turismo principalmente para su propio
beneficio, función que se ha visto debilitada hasta el momento.
Simultáneamente se detecta que los operadores no cuentan con el equipo
necesario para desarrollar adecuadamente su función.
C. 2 DETERMINACIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA.
La función de éste debe ser, además de la buena atención que siempre se ha
brindado, impulsar la venta directa al cliente ya que esto aumentará la posibilidad
de que los hoteles miembros sean elegidos. A su vez debe promover el turismo y
todos los demás servicios que en consorcio ofrece cada paquete turístico. El
personal necesita ser capacitado de manera intensiva en tele marketing para dar
un servicio eficiente y efectivo.
El equipo existente es obsoleto e insuficiente.
C. 3. A QUE DEPARTMANETOS AFECTA EL PROBLEMA Y COMO LO HACE
EN CADA UNO DE ELLOS.
El departamento de Administrativo y Financiero se verá afectado, pues debe
realizar reestructuración de personal y capacitaciones. Así mismo deberá Proveer
los insumos necesarios para la automatización que, evidentemente necesita el
Departamento de Atención al Cliente para resolver sus problemas.
El Departamento de Informática deberá trabajar en la implementación del equipo
nuevo y el desarrollo del los programas necesarios para implementar nuevos
controles.
D. DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
E. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN
La Corporación Hotelera Nacional -CHN- con el fin de mejorar la calidad del servicio al cliente ha planteado una reestructuración de personal la cual además de hacer ciertos cambios con el capital humano con que actualmente cuenta el Departamento de Atención al Cliente, se tiene contemplado contratar nuevo personal, en su mayoría técnicos que no solo atenderán solicitudes, consultas y reservaciones sino deberán también promover los servicios de los hoteles miembros.
Asimismo, como parte de la propuesta de automatización del Departamento de Atención al Cliente, se implementará una página web que deberá caracterizarse por ser un sitio amigable y completo que permita al usuario hacer todo tipo de consultas sobre los servicios, hoteles miembros, tarifas, etc.; que permita también hacer reservaciones, renovaciones de membrecías de los diferentes hoteles, que facilite el acceso a otros sitios de interés relacionados con el turismo tales como renta de autos, atracciones turísticas del lugar, etc.
E.1. DEFINICIÓN DE ACTIVIDADES
NO DEFINICIÓN DE ACTIVIDAD1 A Elaboración de propuesta2 B Elaboración de presupuesto para implementación de propuesta
3 CPresentación de propuesta del proyecto de restructuración de personal e implementación de página web a comité ejecutivo
4 D Análisis de la propuesta por parte del comité ejecutivo
5 EModificación de instalaciones físicas para distribución del espacio de acuerdo a la contratación y reestructuración de personal
6 F Compra de equipo de cómputo para personal técnico contratado7 G Contratación de personal 8 H Capacitación de personal contratado 9 I Implementación de la restructuración de personal 10 J Elaboración de diseños para página web11 K Aprobación de diseño de la página web12 L Capacitación de personal para uso de página web13 M Implementación de la página web14 N Evaluación y correcciones del funcionamiento de la página web
15 OMonitoreo y control del funcionamiento del departamento de atención al cliente y funcionamiento de página web
F. PLANTEAMIENTO ESTRATEGICO DE LA INFORMACIÓN
De acuerdo con la implementación de la propuesta anteriormente definida la página web deberá tener las siguientes características
Ser un sitio amigable y completo que permita al usuario hacer todo tipo de consultas sobre los servicios, hoteles miembros, tarifas, etc.
Incluir opciones para hacer compras y renovaciones de membrecías, reservaciones en los hoteles miembros
Que facilite el acceso a otros sitios de interés relacionados con el turismo tales como renta de autos, atracciones turísticas del lugar, etc.
Mostrar fotografías publicitarias de los servicios que se ofrecen.
F. 1. HERRAMIENTAS DE EQUIPO NECESARIAS PARA EL FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA.
Para uso de los técnicos el equipo de cómputo deberá cumplir con las siguientes especificaciones, según las cotizaciones previamente evaluadas y autorizadas dentro del presupuesto de la propuesta presentada:
Microprocesador Intel de 350MHz. Memoria RAM de 128Mb Memoria caché 512 Kb Disco duro con tecnología IDE o SCSI de 30 Gb. Módem con tecnología de 56K Tarjeta de video con tecnología 3D, con capacidad de resolución de 1024
X 768 pixeles a 32 bits. Monitor de pantalla plana de 15 pulgadas Sistema multimedia Teclado y mouse con diseño ergonómico
Para la implementación de la página web y capacitación del personal en el tema se necesitará lo siguiente:
Red para uso interno (INTRANET) - Servidor- Cableado - Ethernet (para conectividad)- Suministros eléctricos- Puertos
Red de Internet- Servidor de Internet- Puertos - Ventiladores
Procesamiento del Correo - Protocolo SMPT, TLS, POP3
F. 2. TECNOLOGÍA DE SOFTWARE PARA HACER MÁS PRODUCTIVO EL TRABAJO.
El software a utilizarse será el autorizado y cotizado en la propuesta inicial el cual se detalla a continuación:
CANTIDAD DE LICENCIAS
DESCRIPCIÓN DEL SOFTWARE
DEFINICIÓN DE ACTIVIDAD
5 Windows Vista Se instalara en todas las máquinas como plataforma de uso.
1 Windows Server
Se instalara en el servidor, para el control y administración de los usuarios, así como para la red interna de empresa y la conexión a internet.
5 Office 2007
Ayudara a realizar las tareas Secretariales y administrativas, como elaboración de graficas estadísticas de ventas, presentaciones, etc.
1
Software de Base de Datos diseñado y elaborado específicamente para la Empresa
Se utilizara el software en el área administrativa, la cual ayudara a llevar mejor los controles de Ventas, emitirá los Reportes necesarios de acuerdo a las necesidades de los usuarios, ayudando y asistiendo para la Toma de Decisiones.
F. 3. SISTEMA DE INFORMACIÓN A UTILIZARSE PARA ADECUAR Y MANEJAR LA INFORMACIÓN QUE INCLUIRÁ EL FUJO DE DATOS.
Sistemas de Procesamiento de Transacciones –TPS Sistemas de Automatización de Oficinas –OAS Sistemas de Información para la Administración –MIS Sistemas de Apoyo para la Toma de Decisiones –DSS Sistemas de Apoyo a la Toma de Decisiones de Grupo –DGS Sistemas de Información para Ejecutivos –EIS Sistemas Expertos de Apoyo a la Toma de Decisiones –EDSS
F. 4. DIAGRAMA MODELO IPO
G. SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN CHN
Como se ha mencionado anteriormente el sistema que se estará implementando es una nueva página web que servirá al cliente para realizar las consultas que requiera y en el momento que así lo desee, además podrá realizar sus reservaciones en línea y el cliente tendrá la opción de comunicarse con los técnicos / vendedores a través del web mail para esclarecer dudas adicionales que no hubiese logrado resolver con solo consultar nuestro sitio. A continuación se muestra un diagrama de contexto donde se puede observar la forma en que se interactúa con el cliente a través de la página web y el web mail.
DIAGRAMA DE CONTEXTO NO. 1ATENCIÓN AL CLIENTE A TRAVÉS DE LA PÁGINA WEB
DIAGRAMA DE CONTEXTO NO. 2ATENCIÓN AL CLIENTE APOYO TÉCNICO A TRAVÉS DE WEB MAIL
G.1. SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN CHN
Proceso P.1 - Procesa consulta (Disponibilidad y Tarifas)
Control
Tipo: Función
Descripción
C1 CorrectivoPara verificar que no se han ingresado datos incorrectos, corregir los datos mal ingresados en la tabla fichero
C2 DetectivoPara registrar el préstamo del libro,detectar que se están ingresandocorrectamente los datos del préstamo
C C
Proceso P.2 - Procesa Reservación de Hotel
Control
Tipo: Función
Descripción
C1 CorrectivoPara verificar que no se han ingresado datos incorrectos, corregir los datos mal ingresados en la tabla fichero
C2 DetectivoPara registrar el préstamo del libro,detectar que se están ingresandocorrectamente los datos del préstamo
C C
Proceso P.3 - Despliega comprobante de reservación
Control
Tipo: Función
Descripción
C1 CorrectivoPara verificar que no se han ingresado datos incorrectos, corregir los datos mal ingresados en la tabla fichero
C2 DetectivoPara registrar el préstamo del libro,detectar que se están ingresandocorrectamente los datos del préstamo
C C
Proceso P.4 - Procesa consulta (Disponibilidad y Tarifas) a través del sistema en línea
Control
Tipo: Función
Descripción
C1 CorrectivoPara verificar que no se han ingresado datos incorrectos, corregir los datos mal ingresados en la tabla fichero
C2 DetectivoPara registrar el préstamo del libro,detectar que se están ingresandocorrectamente los datos del préstamo
C C
Proceso P.5 - Proceso Reservación de Hotel ) a través del sistema en línea
Control
Tipo: Función
Descripción
C1 CorrectivoPara verificar que no se han ingresado datos incorrectos, corregir los datos mal ingresados en la tabla fichero
C2 DetectivoPara registrar el préstamo del libro,detectar que se están ingresandocorrectamente los datos del préstamo
C C
Proceso P.6 - Despliega comprobante de reservación
Control
Tipo: Función
Descripción
C1 CorrectivoPara verificar que no se han ingresado datos incorrectos, corregir los datos mal ingresados en la tabla fichero
C2 DetectivoPara registrar el préstamo del libro,detectar que se están ingresandocorrectamente los datos del préstamo
C C
G.4. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA RESERVACIÓN DE UN HOTEL MIEMBRO EN LA CHN
SECUENCIA ACTIVIDAD RESPONSABLE
1. Consulta Realiza consulta de datos que servirán para su decisión
Cliente
2. Revisa Solicitud de cliente Operador3. Decisión Decide si hace o no la reservación Cliente4. Revisa datos Revisa datos proporcionados por
cliente Operador
5. Registra solicitud Registra datos en almacén de reservaciones
Operador
7. Prepara respuesta Prepara respuesta de solicitud de servicios
Operador
9. Genera reporte Elabora y genera reporte de servicios Operador10. Traslada copia Taller recibe copia de reporte de Cliente / Hotel
de reporte de servicios
servicios Miembro
Descripción del Diagrama de Procedimientos
H. ESTUDIO DE FACTIVILIDADES
H.1. RETORNO DE INVERSIÓN
AÑO COSTOSCOSTOS
BENEFICIOSBENEFICIOS
ACUMULADOS ACUMULADOS0 Q45,000.00 Q45,000.00 Q0.00 Q0.001 Q5,000.00 Q50,000.00 Q8,000.00 Q8,000.002 Q3,000.00 Q53,000.00 Q10,000.00 Q18,000.003 Q2,500.00 Q55,500.00 Q9,000.00 Q27,000.004 Q1,000.00 Q56,500.00 Q5,000.00 Q32,000.005 Q1,000.00 Q57,500.00 Q5,000.00 Q37,000.006 Q2,500.00 Q60,000.00 Q10,000.00 Q47,000.00
H.2. FLUJO DE EFECTIVO
INGRESOS
Año 1
Año2
1er. Trimestre
2do. Trimestre
3er. Trimestre
4to. Trimestre1er.
TrimestreQ10,000.00 Q15,000.00 Q26,000.00 Q45,000.00 Q50,000.00
COSTOS
Desarrollo de Software Q15,000.00 Q8,000.00 Q1,000.00 Q0.00 Q0.00Personal Q8,300.00 Q8,500.00 Q9,000.00 Q9,640.00 Q10,000.00Capacitación Q5,000.00 Q5,500.00 Q0.00 Q0.00 Q0.00Alquiler de equipo Q3,500.00 Q3,500.00 Q3,500.00 Q3,500.00 Q3,000.00Suministros Q900.00 Q1,000.00 Q1,350.00 Q1,800.00 Q2,000.00Mantenimiento Q0.00 Q1,000.00 Q1,450.00 Q1,690.00 Q2,300.00COSTOS TOTALES Q32,700.00 Q27,500.00 Q16,300.00 Q16,630.00 Q17,300.00FLUJO EFECTIVO Q22,700.00 -Q12,500.00 -Q9,700.00 -Q28,370.00 -Q32,700.00FLUJO DE EFECTIVO ACUMULADO -Q22,700.00 -Q35,200.00 -Q25,500.00 Q2,870.00 Q17,300.00
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