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CÓDIGO: MIGC/AN-05. Metodología

Sistema Institucional de Gestión IntegradoSistema Institucional de Gestión Integrado

Metodología para medir el grado de Metodología para medir el grado de satisfacciónsatisfacción

Universidad de Quintana RooUniversidad de Quintana Roo

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Satisfacción del Usuario (Cliente)Satisfacción del Usuario (Cliente)

Percepción del cliente sobre Percepción del cliente sobre el grado en que se han el grado en que se han cumplido sus requisitoscumplido sus requisitos

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¿Por qué medir el grado de satisfacción?¿Por qué medir el grado de satisfacción?

CompromisoCompromisode satisfacer las de satisfacer las necesidades de necesidades de nuestros usuariosnuestros usuarios

Compromiso de Compromiso de cumplir con los cumplir con los requisitos requisitos establecidosestablecidos

Compromiso de la Compromiso de la mejora continuamejora continua

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Producto o Producto o servicio servicio

PLANEADOPLANEADO por la por la InstituciónInstitución

Producto o Producto o servicio servicio

LOGRADO LOGRADO por la por la

institucióninstitución

Producto o Producto o servicio servicio

ESPERADO ESPERADO por el por el

usuariousuario

Calidad lograda, Calidad lograda, no planificada y no planificada y sin orientación sin orientación

al usuarioal usuario

Calidad Calidad lograda y lograda y

planificada, planificada, sin sin

orientación al orientación al usuariousuario

Calidad no Calidad no satisfechasatisfecha

Calidad Calidad Lograda y Lograda y satisfecha satisfecha

(No (No planificada)planificada)

Calidad Calidad planeada planeada

orientada al orientada al usuario, No usuario, No

logradalograda

Calidad planeada, no Calidad planeada, no lograda y sin orientación lograda y sin orientación

al usuarioal usuario

CALIDAD CALIDAD PLANEADA Y PLANEADA Y

LOGRADA CON LOGRADA CON ORIENTACIÓN ORIENTACIÓN AL USUARIOAL USUARIO

¿Por qué medir el grado de satisfacción?¿Por qué medir el grado de satisfacción?

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1.Definición de metodología e instrumentos

2.Aplicación de encuestas a los usuarios

3.Captura y análisis de la información

4.Publicación de información

5.Revisión y mejora de la metodología

SistemáticaSistemática

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1.Definición de metodología e instrumentos

SistemáticaSistemática

El Departamento de Seguimiento y Evaluación es responsable de la definición

de la metodología e instrumentos

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1.Definición de metodología e instrumentos

SistemáticaSistemática

Espacio para archivar (broche Baco, clip,

etc.)

Palabras clave descriptivas del

producto o servicio

Espacio para la clave y/o nombre del

proceso

Fecha de evaluación

Instrucciones

Indicadores del grado de satisfacción

Explicación de los motivos por los cuales no está satisfecho

Agradecimiento

Código del formato

Número de control interno

Por qué del formato Ver formatoVer formato

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2.Aplicación de encuestas a los usuarios

SistemáticaSistemática

Los dueños de cada proceso son responsables de aplicar las encuestas.

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2.Aplicación de encuestas a los usuarios

SistemáticaSistemática

Dependiendo del tipo de proceso, los dueños de los

mismos determinarán cómo y a cuántos usuarios va a

encuestar

(Vea cómo hacerlo)

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3.Captura y análisis de la información

SistemáticaSistemática

Los dueños de proceso, capturarán los resultados en

la hoja de registro

(Vea el formato)

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4.Publicación de información

SistemáticaSistemática

Con los resultados, los dueños de proceso elaborarán el reporte correspondiente y publicarán la información en el apartado correspondiente de la ficha de subproceso

(Vea el formato de reporte)(Vea un ejemplo)

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4.Publicación de información

SistemáticaSistemática

Ver cronograma de Ver cronograma de actividadesactividades

Los dueños de proceso realizarán el corte al fin de mes, contando con cinco días hábiles para su envío al correo de la metodología. La fecha límite para su envío se señala en el cronograma.

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4.Publicación de información

SistemáticaSistemática

Los dueños de proceso revisarán que en el transcurso de cinco días hábiles posteriores al envío de sus resultados, éstos se encuentren publicados en el apartado de satisfacción de la ficha de su proceso.

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5.Revisión y mejora de la metodología

SistemáticaSistemática

Anualmente el Departamento de Seguimiento y Evaluación, revisará y actualizará la metodología.

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RecomendacionesRecomendaciones

1.Si su impresora lo permite, imprima las encuestas en hojas de reuso.

2.Revise cuidadosamente la metodología y lineamientos ya señalados en los vínculos.

3.No olvide contactar a su contraparte de proceso de la Unidad Académica Cozumel, para la aplicación de encuestas y reporte de resultados.

4.Sin dudar, notifique cualquier duda o aclaración al correo: encuesta_satisfaccion@correo.uqroo.mx o o extensión 208 o 152 con Virginia o extensión 208 o 152 con Virginia o Claudia.Claudia.