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Ríos Henríquez, María Emérita BACHILLER EN CIENCIAS ECONÓMICAS
“GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS, PARA MEJORAR LA
CALIDAD DE SERVICIO EN UNA EMPRESA HOTELERA -
CIUDAD DE HUAMACHUCO: 2014”
TESIS
PARA OPTAR EL TÍTULO DE
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN
ASESOR : MG. ROGER A. HURTADO AGUILAR
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Facultad de Ciencias Económicas
Escuela Académica Profesional de Administración
TRUJILLO – PERÚ 2014
i
DEDICATORIA
A mi madre Estela.
Por haberme apoyado en
todo momento, por sus
consejos, sus valores, por la
motivación constante que
me ha permitido ser una
persona de bien, pero más
que nada, por su amor.
A Dios.
Por haberme permitido
llegar hasta este punto y
haberme dado salud para
lograr mis objetivos, además
de su infinita bondad y amor
y a quien pido su bendición
en mi vida personal y
profesional.
A mi padre Javier.
Por los ejemplos de
perseverancia y constancia
que lo caracterizan y que me
ha infundado siempre, por el
valor mostrado para salir
adelante y por su amor.
ii
AGRADECIMIENTO
Ms. Roger Hurtado Aguilar
Por su tiempo, apoyo, guía y
consejos incondicional, para
la elaboración del presente
trabajo de investigación.
Gracias a las personas que, de
una manera u otra manera, han
sido claves en mi vida profesional
y por extension en la personal,
que estuvieron siempre presentes
para apoyarme cuando más los
necesitaba. Gracias por su apoyo
incondicional.
iii
PRESENTACIÓN
Señores Miembros del Jurado:
De conformidad con las disposiciones establecidas en el Reglamento de
Grados y Títulos de la Escuela Académico Profesional de Administración, Facultad
de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, me es honroso
presentar a vuestra consideración la presente Tesis denominada “Gestión De
Recursos Humanos, Para Mejorar La Calidad De Servicio En Una Empresa
Hotelera - Ciudad De Huamachuco: 2014” con el propósito de obtener el Título
Profesional de Licenciada en Administración.
El presente trabajo es resultado del esfuerzo y de una minuciosa
investigación, con el propósito que se constituya en un valioso aporte que permita
mejorar la calidad de servicio de los hoteles del Distrito de Huamachuco.
Aprovecho la oportunidad para invocar a su espíritu de comprensión para
solicitar disculpas por los errores cometidos involuntariamente en la elaboración
del presente trabajo de investigación.
Trujillo, 14 Diciembre del 2014
MARIA RIOS HENRIQUEZ Bach. en Ciencias Económicas
iv
RESUMEN
El presente trabajo de investigación se elaboró con la finalidad de determinar la
solución al problema planteado: ¿De qué manera la Gestión de Recursos
Humanos, mejora la Calidad de Servicio en una Empresa Hotelera – Ciudad de
Huamachuco: 2014?
Con la determinación de este trabajo, la investigadora pondrá énfasis en la
hipótesis planteada: La Gestión de Recursos Humanos, mejora de manera
significativa la Calidad de Servicio, aplicando adecuadas prácticas de personal en
la Empresa Hotelera – Ciudad de Huamachuco: 2014
Para el presente informe de investigación se utilizó el diseño descriptivo -
transeccional, estadístico; y se aplicó un cuestionario de 24 preguntas a una
muestra censal de 10 trabajadores como técnica de investigación las encuestas
aplicadas al personal administrativo. Podemos resaltar que la gestión de recursos
humanos mejora la Calidad de Servicio en una Empresa Hotelera.
Como conclusión del mismo en la concepción de un modelo se puede considerar
que el punto de partida es el cliente y las valoraciones de diferentes autores que
coinciden en afirmar que la gestión de recursos humanos proporciona la dirección
que guiará la misión, los objetivos y las estrategias de la empresa al facilitar el
desarrollo de los planes para cada una de sus áreas funcionales.
.
v
ABSTRACT
The present work of investigation was elaborated by the purpose of determining
the solution to the raised problem: of what way the management of Human
resources, it improves the Quality of Service in a Hotel Company - Huamachuco's
City: 2014?
With the determination of this work, the investigator will put emphasis in the raised
hypothesis: The management of Human resources, improvement of a significant
way the Quality of Service, applying suitable practices of personnel in the Hotel
Company - Huamachuco's City: 2014.
For the present research report the design was in use descriptive - transeccional,
statistician; and there was applied a questionnaire of 24 questions to a sensual
sample of 10 workers as technology of investigation you poll her applied to the
clerical staff. We can highlight that the management of human resources improves
the Quality of Service in a Hotel Company.
Since conclusion of the same one in the conception of a model can think that the
point of item is the client and the valuations of different authors who coincide in
affirming that the management of human resources provides the direction that will
guide the mission, the aims and the strategies of the company on having facilitated
the development of the plans for each of his functional areas.
vi
ÍNDICE
Pág.
DEDICATORIA ..................................................................................................... i
AGRADECIMIENTO ............................................................................................. ii
PRESENTACIÓN ................................................................................................. iii
RESUMEN EJECUTIVO ...................................................................................... iv
ABSTRACT .......................................................................................................... v
INDICE ................................................................................................................. vi
CAPITULO I: INTRODUCCIÓN
1.1 Antecedentes del Problema ........................................................................... 02
1.2 Justificación del Problema .............................................................................. 08
1.3 Formulación del Problema .............................................................................. 10
1.4 Marco teórico .................................................................................................. 10
1.4.1 Gestión De Recursos Humanos ............................................................. 10
1.4.1.1. Recursos humanos ................................................................... 14
1.4.1.2. Gestión de Recursos Humanos ................................................ 15
1.4.1.3. Calidad De Servicios En El Sector Hotelero ............................. 23
1.4.1.4. Componentes de la calidad en el servicio ................................ 27
1.4.1.5. Gestión De Recursos Humanos Y La Calidad De Servicio
En El Sector Hotelero ............................................................... 33
1.5 Hipótesis ......................................................................................................... 38
1.6 Objetivos ........................................................................................................ 38
1.6.1 Objetivo general ...................................................................................... 39
1.6.1 Objetivos Específicos .............................................................................. 39
CAPITULO II: MATERIAL Y MÉTODOS DE ESTUDIO
2.1 Materiales de Estudio .................................................................................... 41
2.1.1 Población ............................................................................................... 41
2.1.2 Muestra ................................................................................................. 41
vii
2.2 Métodos y Técnicas ...................................................................................... 42
2.2.1 Métodos ................................................................................................. 42
2.2.2 Diseño de Investigación ........................................................................ 43
2.2.3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos ............................... 43
Operacionalización de variables ............................................................. 44
CAPITULO III: RESULTADOS
Tabulación de resultados ................................................................................... 55
CAPITULO IV: DISCUSIONES
5.1 Discusiones ................................................................................................. 82
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones ...................................................................................................... 86
Recomendaciones .............................................................................................. 88
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................... 89
ANEXOS
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 2
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN
1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
1.1. REALIDAD PROBLEMATICA:
La empresa en la actualidad, para sobrevivir a la crisis económica-
financiera existente en el mundo, debe darle un giro a su gestión
integral, involucrando todos los procesos, donde la gestión de los
recursos humanos, ocupa un lugar preponderante para llegar a
cumplir con éxito la estrategia trazada por la organización.
En el mundo actual, la empresa no puede sobrevivir simplemente
haciendo un buen trabajo, tienen que hacer un trabajo excelente, si
quiere tener éxito en un mercado que se caracteriza por un rápido
crecimiento y una dura competencia: estudios recientes han
demostrado que la clave de la rentabilidad de las empresas
descansa en conocer y satisfacer a sus recursos humanos, así como
al público objetivo.
Lograr altos niveles en los procesos de prestaciones de servicios,
constituye para el país un objetivo inmediato, este proceso no implica
solamente la disminución de los costos con la consiguiente eficiencia
sino que permita la satisfacción plena del cliente interno y externo, al
contar con un servicio bueno en todos los sentidos, y el
suministrador, al sentirse reconocido y estimulado por haberlo
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 3
creado. Es necesario mencionar que para el estudio del proyecto de
investigación no se ha considerado la razón social de la empresa,
debido que esta cuenta con una política empresarial de mantener el
derecho de reserva de la misma.
Antecedentes:
Idalberto Chiavenato (2007), en su libro “Administración de
Recursos Humanos, el capital humano de las organizaciones”, indica
que la Administración de Recursos Humanos consiste en la
planeación, organización, desarrollo, coordinación y control de las
técnicas capaces de promover el desempeño eficiente del personal,
al mismo tiempo que la organización constituye el medio que permite
a las personas - que en ella colaboran – lograr sus objetivos
individuales relacionados directa o indirectamente con el trabajo, La
Administración de Recursos Humanos trata de conquistar y retener a
las personas en la organización, para que trabajen y den los máximo
de sí, con una actitud positiva y favorable.
Darwin Ruiz Marquillo (2005), en su Libro “Gestión de Recursos
Humanos” menciona que, para que se constituya y funcione
cualquier empresa o entidad se requiere de la Gestión de los
Recursos Humanos cuyo objetivo fundamental es que trabajen con
eficiencia y eficacia para que se logren los objetivos y metas
empresariales, donde además tiene que existir una estrecha relación
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 4
entre la calidad del personal con la calidad de los demás recursos
para que de esta manera la producción tenga productividad.
Gary Dessler (2009), en su libro Administración de Recursos
Humanos menciona que se debe tratar al personal con justicia,
donde indica que los árbitros y tribunales consideran la equidad en
los procedimientos disciplinarios de los patrones al tomar decisiones
disciplinarias y de despidos. La justicia también se relaciona con un
amplio rango de resultados positivos de los empleados, los cuales
incluyen un mayor compromiso, una mayor satisfacción con la
organización, el puesto y el líder, así como conductas de ciudadanía
organizacional – medidas que toman los trabajadores para respaldar
los intereses de su organización.
Simón L. Dolan, Ramón Valle Cabrera, Susan E. Jackson,
Randall S. Schuler (2007), en el libro La Gestión de los Recursos
Humanos, lo definen como todas aquellas actividades que afectan al
comportamiento de las personas a la hora de formular e implantar las
estrategias de la empresa o las decisiones respecto a la orientación
dada a los procesos de gestión de los recursos humanos y que
afectan al comportamiento de los individuos a medio y largo plazo,
tomando como referencia tanto los factores internos como de
contexto a la organización.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 5
En la actualidad la actividad turística es una de las actividades
comerciales más importantes. Para la Organización Mundial del
Turismo (OMT), el turismo se consolida como la principal actividad
económica de muchos países y el sector de más rápido crecimiento
en términos de ingresos y creación de empleo y un factor importante
en la balanza de pagos de muchos países.
Huamachuco, es la Capital de la Provincia de Sánchez Carrión,
Ubicado en el Departamento y Región de La Libertad en el Norte del
Perú, situada a una altitud de 3.269 m.s.n.m., a 184 Km de la Ciudad
de Trujillo, es una Ciudad que en los últimos años ha crecido en gran
manera tanto poblacional, económico y turístico, ante esta situación
existen un sin número de empresas ya sea en el ámbito minero y
agrícola, como también en empresas que brindan servicios como
hoteles, restaurantes y otros, los cuales todas son administradas por
recursos humanos.
En la actualidad con respecto al turismo, Huamachuco no se queda
atrás, esta importante Ciudad cuenta con una variedad de lugares
turísticos algunos ya existentes, otros rescatados o remodelados y
son visitados por muchos turistas nacionales y extranjeros, los
mismos que necesitan de una estadía y atención especial para que
de esta manera se sientan contentos y con ganas de volver otra vez,
el turismo es sumamente importante para esta Ciudad, ya que da la
oportunidad a muchos empresarios que están inmersos al negocio
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 6
para crecer y sobresalir, sabiendo que atender las necesidades del
turista es de vital importancia no solo para crear una buena imagen y
hacer sentir muy contento al turista, sino también porque genera un
valor económico para la empresa.
Si bien es cierto el turismo en la ciudad de Huamachuco ha crecido
de manera espontánea, mas ahora con la facilidad del trasporte y
carreteras asfaltadas genera más accesibilidad para visitar tan bonita
Ciudad, pero se debe mejorar la calidad en cuanto a empresas de
servicio se refiere, porque aún no se encuentran completamente al
gusto del cliente o visitante y con respecto a la calidad del servicio
éstas se mantienen.
La problemática del turismo en la ciudad de Huamachuco se resume
en infraestructura Turística, acceso vial a los atractivos y sobre todo
la falta de calidad de servicios en las empresas hoteleras,
demostrando escasa capacidad técnica especializada en la gestión
de recursos humanos, lo cual limita el desarrollo turístico sostenible
e innovador.
El presente trabajo de investigación busca que la Empresa Hotelera
en la Ciudad de Huamachuco, mejore la calidad del servicio, en
relación al recurso humano, siendo este la base para el desarrollo de
la empresa, adaptándose al mundo cambiante donde se considere
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 7
un valor agregado al servicio, donde hará que se vea único y
especial frente a su competencia, estos pueden ser: brindar servicios
de recreación para los niños, servicio de movilidad donde el turista se
sienta seguro desde su llegada hasta su partida, cafetería,
restaurant, piscinas y guarderías, guías turísticos que hablen varios
idiomas para que el turista extranjero no tenga dificultades con
respecto a la comunicación, servicio de tours y en las mejores
condiciones que el visitante merece.
1.2. JUSTIFICACIÓN:
1.2.1. Justificación teórica
En la actualmente el sector turístico está viviendo una etapa
de desarrollo y crecimiento destacables en la ciudad de
Huamachuco y las empresas hoteleras aumentan, con el
presente trabajo de investigación se busca determinar la
calidad de servicios brindados al cliente en la cadena
hotelera, y Sabiendo que la satisfacción del cliente es uno de
los principales indicadores de la calidad de un servicio y el
crecimiento del turismo, nos motivó a realizar este trabajo
de investigación desde la perspectiva de la gestión de
recursos humanos.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 8
1.2.2. Justificación técnica
La investigación es importante para la empresa hotelera
porque de esta manera tendrá la oportunidad para mejorar la
calidad de servicio y con ello asegurar su mantenimiento y
desarrollo dentro de un ambiente de competitividad,
asegurando su mercado hotelero al brindar un servicio de
calidad.
1.2.3. Justificación social
Esta Investigación es importante porque con una mejor
calidad de servicio no solamente se verá beneficiado la
empresa como tal, sino también los clientes y usuarios
quedaran muy contentos y satisfechos al obtener un buen
servicio de calidad y que de alguna u otra manera podrá
recomendar el servicio.
1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:
¿De qué manera la Gestión de Recursos Humanos, mejora la
Calidad de Servicio en una Empresa Hotelera – Ciudad de
Huamachuco: 2014 ?
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 9
1.4. MARCO TEÓRICO
1.4.1. GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
La gestión es la actividad que desarrollan los directivos en el seno de
una empresa u organización. Son los encargados de conseguir un
nivel adecuado de eficiencia y productividad. Aunque resulte
paradójico, los directivos no desarrollan trabajo en el sentido ordinario
de la palabra; lo que hacen es realizar para la organización cinco
funciones y, al hacerlo, representan tres importantes papeles y aplican
otras tantas capacidades primordiales.
Su grado de afectividad no viene dado por sus esfuerzos personales
sino por los resultados que alcancen. No tiene que ceñirse a
planteamientos teóricos, sino que tienen que tener la habilidad de
saber escoger y aplicar los métodos y técnicas que sean más
apropiados a una situación real determinada. Por todo ello, los cinco
conceptos claves relacionados con la gestión son:
Los directivos desarrollan unas tareas y servicios diferentes con
respecto al resto de las personas que integran la organización.
Al llevar a cabo su trabajo, los directivos realizan para la
empresa cinco funciones características: Planificar, Organizar,
Dotar de Personal, Dirigir y Controlar.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 10
Los directivos representan tres importantes papeles en la
organización: Interpersonal, Informativo y Decisorio y aplican
tres aptitudes básicas: Intelectuales, de Relaciones Humanas y
Técnicas.
La efectividad de los directivos se juzga en función de los
resultados que obtengan para la organización en función de los
recursos disponibles.
Los directivos tienen que ser capaces de discernir las
diferencias que existen entre distintas situaciones y aplicar
aquellos métodos que sean más convenientes según los
factores que predominen en cada situación específica.
a) Niveles de la Gestión
Nivel superior: Alta dirección (ejecutivos, gerentes, director
general).
Nivel Medio: mandos intermedio (directores funcionales o
departamentales).
Primer Nivel: mandos operativos (supervisores).
b) Funciones de la Gestión
Planificar: establecer objetivos globales que aúne las
acciones de todos los empleados. Los directivos del primer
nivel suelen establecer metas y planes a corto plazo. Los
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 11
directivos de nivel medio manejan unos objetivos y metas
que generalmente tienen una proyección de un mes a un
año. Los directivos de nivel superior fijan objetivos y
desarrollan planes más amplios para dota la organización,
con un horizonte entre uno y cinco años.
Organizar: pretende resolver la cuestión de quien debe hacer
que, es responsabilidad de los directivos señalar las tareas y
deberes que tienen que realizarse para que la organización
alcance sus objetivos, así como de establecer las relaciones
que deben de existir entre los distintos puestos de trabajo, la
dependencia o jerarquía que existirá entre ellos.
Dotar de personal: los puestos de trabajo que cuelgan de un
organigrama carecen de significado hasta que son ocupados
por personas que se suponen cualificadas para desarrollar
las tareas asignadas a dichos puestos. Cuando los directivos
realizan las gestiones necesarias para cubrir los puestos,
están llevando a cabo esta función.
Dirigir: una vez que los planes están establecidos, se haya
creado la estructura orgánica y cubierto depuestos de trabajo
la organización ya está preparada para ponerse en marcha, y
para hacerlo necesita de la dirección. Los directivos dirigen a
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 12
los empleados en la realización de sus tareas; esto exige que
además de ser unos expertos comunicadores, deben saber
proporcionar la adecuada motivación y liderazgo.
Controlar: en el momento en que la organización se ha
puesto en movimiento, hay que esperar que todos sus
miembros realicen bien su trabajo, que los planes se
cumplan y que se alcancen los objetivos fijados. Pero
muchas veces esto no sucede y hay que comprobar con
cierta regularidad si las cosas se están desarrollando o no
según las previsiones, de lo contrario debe saber tomas las
medidas correctoras necesarias en cada momento.
1.4.1.1. Recursos humanos
Se denomina factor humano o recurso humano a las personas con las
que una organización cuenta para desarrollar y ejecutar de manera
correcta las acciones, actividades, labores, y tareas que debe
realizarse. Los recursos humanos pueden aportar sus conocimientos
teóricos, operacionales, valor agregado, fuerza física; que impactarán
directamente en el desarrollo empresarial tratándose siempre de
manera positiva, las personas son la parte fundamental de una
organización, y junto con los recursos materiales, económicos
conforman el “Todo” que dicha organización necesita.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 13
Wright, McMahan y McWilliams (1994) señalan que se denomina
recurso humano al capital humano que está bajo el control de la
empresa en una relación directa de empleo, siendo considerado como
capital humano al conjunto de conocimientos, habilidades y aptitudes
inherentes a los individuos que forman la organización.
Lahteenmakia y Paalumaki (1993) apuntan que la capacidad de la
organización para crear y fortalecer el inventario de destrezas,
dependerá de la habilidad a largo plazo para retener al personal clave
identificado a través de la evaluación de desempeño, donde el
entrenamiento y la dirección de carrera son decisivos. Bishop (1991) y
Castañas y Helfat (1991) fundamentan lo anterior en el hecho que las
habilidades específicas de la organización, que se adquieren a través
del entrenamiento están asociadas con mayores rendimientos
económicos.
1.4.1.2. Gestión de Recursos Humanos
La gestión de recursos humanos es la capacidad de explicar, manejar
y conducir el factor humano dentro de la organización, comprendiendo
la estrategia de recursos humanos integrada a la estrategia de la
empresa, planificación, conducción, coordinación, diseño de puestos,
liderazgo y motivación, remuneraciones, higiene y seguridad social
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 14
pero fundamentalmente el desarrollo de valores y respeto mutuo,
teniendo en cuenta que uno de los recursos más importantes son las
personas que trabajan para una empresa. Los directivos dedican gran
parte de sus esfuerzos a planificar, dirigir y controlar el trabajo de
estos recursos humanos.
La gestión de recursos humanos según lo señalado por Schneider
(1994), indican que esta gestión involucra las políticas, prácticas y
procedimientos de las organizaciones para la atracción, contratación,
selección, entrenamiento, supervisión y dirección de empleados, todo
ello basado en la productividad interna y en la satisfacción del trabajo.
Dolan, Valle, Jackson y Schuler (2007), señalan que los principales
procesos que comprender la gestión de recursos humanos son los
siguientes: a) la planificación de los recursos humanos; b) el análisis
de los puestos de trabajo; c) la cobertura de las necesidades de
recursos humanos de la organización; d) el aumento del potencial y
desarrollo del individuo; e) la evaluación de la actuación de los
empleados; f) la retribución de los empleados; g) la gestión de la salud
e higiene en el trabajo y; h) la gestión estratégica de los recursos
humanos.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 15
Chiavenato (2002), propone que la gestión moderna del personal
llamada gestión del talento humano, debe permitir la colaboración
eficaz de la personal, para alcanzar los objetivo organizacionales e
individuales y que además depende de la cultura organizativa, la
estructura organizativa, el contexto ambiental, el negocio de la
organización y la tecnología, entre otros. Resalta este autor la
importancia del cambio experimentado por los términos personal
(concepto antiguo), recursos humanos (concepto presente) y talento
humanos (concepto futuro), motivado por los nuevos enfoques y
lineamientos plateados por la gestión de las personas que trabajan en
una empresa u organización. El mismo autor menciona que las
empresas diseñan y dirigen diferentes programas que impulsan el
existo en las funciones de los empleado y proporcionan una mejor
relación con estos, entre los cuales están: los programas de
sugerencias, reconocimiento, asistencia, disciplina y asesoría, a través
de estos la gerencia se involucra en varios aspectos que influyen en
las acciones del personal en la organización.
Un tema en los últimos años ha tomado gran importancia en la gestión
de los recursos humanos es la cultura organizacional. Sobre esta
Chiavenato (2002) señala que se expresa en la manera de negociar,
tratar a los clientes y empleados, en el grado de autonomía o libertad
que existe en sus unidades u oficinas en el grado de lealtad d los
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 16
empleados. Por esta razón, se basa en hábitos y creencias que
condiciona la administración d las personas.
Según Puchol (2000), existen seis factores internos que son la causa y
la manifestación de la cultura de la empresa: la personalidad del
fundador y de los directivos de mayor nivel, los ritos y símbolos de la
empresa, la información y el estilo de comunicación interna y externa,
las estrategias, las estructuras y los procedimientos, el sistema de
gestión y el estilo de dirección; a todos estos se les puede añadir: las
condiciones marco de la economía, la tecnología y la ecología, las
condiciones marco de la sociedad y de la cultura ( contexto político
social y socio-cultural del lugar y momento en que la empresa se
desenvuelve), esto significa que la delimitación de esta cultura por
parte de los trabajadores encamina el comportamiento dentro de la
empresa como preámbulo a las políticas y procedimientos a seguir
para el éxito laboral.
De acuerdo con lo señalado por Heskett, Jones, Loveman,Sasser y
Schlesinger (1994), la satisfacción de los empleados es una práctica
de calidad en el manejo de los recursos humanos y tiene una gran
influencia en el valor del servicio que se ofrece a los clientes. Lo cual
tiene gran importancia según sostienen estos autores ya que la lealtad
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 17
de los clientes es el resultado de su satisfacción al ser atendidos y la
rentabilidad y crecimiento de la organización están primeramente
estimulados por la lealtad de los clientes.
Importancia
Las empresas trabajan en un contexto que está en constante cambio.
La necesidad de supervivencia y las exigencias de competitividad
cada vez más altas hacen que la gestión de recursos humanos sea
unos los factores más importantes dentro de la empresa y que un
buen plan de recursos humanos sea determinante para el éxito de los
objetivos.
El objetivo principal de las empresas en su mayoría es producir más
y mejor, por ello se debe buscar mejorar el rendimiento del trabajo de
los trabajadores, y para esto debe lograr mantener la armonía en la
organización, supervisar que los recursos materiales, inmateriales,
económicos, y financieros logrando su optimización, optimizar las
actividades, tareas, operaciones. Acciones, procedimientos
administrativos y procesos productivos ya que de las personas
depende el éxito o fracaso de la empresa.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 18
Proveer, mantener, y desarrollar un recurso humano altamente
calificado y motivado para alcanzar los objetivos de la institución a
través de la aplicación de programas eficientes de administración de
recursos humanos, así como velar por el cumplimiento de las normas
y procedimientos vigentes, en materia de competencia.
Reconocer que el capital más valioso que tiene una empresa son sus
empleados. Sus conocimientos, sus habilidades y creatividad donde
constituyen el fundamento de los buenos o malos resultados que la
organización pueda obtener. La clave del éxito entonces será
reconocer las problemáticas que puedan surgir y dar la solución
acorde a las necesidades e intereses del empleado y empleador. Los
objetivos de la gestión de recursos humanos se resumen en lo
siguiente:
• Atraer a los candidatos al puesto de trabajo que estén
potencialmente cualificados.
• Retener a los mejores empleados.
• Motivar a los empleados.
• Ayudar a los empleados a crecer y desarrollarse en la
organización.
• Aumento de la productividad.
• Mejorar la calidad de vida en el trabajo.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 19
• Cumplimiento de la normatividad y legislación.
Reclutamiento
Son el conjunto de procedimientos encaminados a atraer a personas
indicadas y competentes para un puesto de trabajo a la empresa, las
técnicas de reclutamiento pueden ser internas, si consisten en captar
personas que forman parte de la plantilla de la empresa, o externas, si
los candidatos son personas ajenas a la organización.
Selección de Personal
Factores determinantes del éxito de una actividad empresarial es la
correcta elección de las personas que han de trabajar en la empresa.
Se debe realizar un análisis completo de todo lo que el candidato
aporta al puesto de trabajo y para ello este ha de pasar por una serie
de pruebas de selección.
Inducción o Introducción
Para que los empleados que se incorporen a la empresa se sientan
bienvenidos y puedan rendir en sus puestos, es necesario un
acompañamiento durante los primeros días. Trasmitir la cultura de la
empresa, presentar al resto del equipo, repasar lo que se espera del
nuevo empleado y satisfacer sus dudas, es una tarea clave.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 20
Capacitación
Las personas que son parte de la organización pueden requerir
formación adicional para desempeñar mejor sus funciones, también es
necesario ofrecerles espacios que los mantengan motivados y
actualizados como cursos aplicables a los negocios, sobre temas
diversos como idiomas, herramientas informáticas, sobre técnicas a
utilizarse. Teniendo en cuenta las necesidades de la empresa.
Remuneraciones
Más que la definición de sueldos y su liquidación según los convenios
y normas correspondientes, esta función debería contemplar que las
compensaciones se mantengan equitativas, reflejen resultados y
ayuden a mantener la motivación.
Motivación y Clima Laboral
Desarrollar el sentido de pertenencia, el liderazgo, la iniciativa y el
compromiso de los empleados con la empresa es una misión que no
debe dejarse librada al azar. Un buen clima de trabajo ayuda a
mejorar la productividad, reducir el ausentismo, retener al personal,
reducir los conflictos y aumentar la satisfacción de todos.
Evaluación del Desempeño y Control del Personal
Desde recursos humanos se debe controlar aspectos como el
ausentismo, las horas extraordinarias, los movimientos de plantilla, las
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 21
relaciones laborales, además de corregir los desajustes entre las
competencias del trabajador y las exigidas por el puesto.
Administración del Personal
Consiste en gestionar todos los trámites jurídico – administrativos que
comporta el personal de la empresa, englobados en ámbitos como la
selección y formalización de contratos, tramitación de nóminas y
seguros sociales y control de los derechos y deberes del trabajador.
Prevención de Riesgos Laborales
El estudio de las condiciones de trabajo y de los riesgos laborales
asociados procede a la implementación de medidas de prevención y
de protección a fin de preservar la salud de las personas que trabajen
en la empresa.
1.4.1.3. Calidad de Servicio en el Sector Hotelero
Calidad de define como la totalidad de funciones, características o
comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda
medir por su apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un
servicio recibido. Por tanto, la clasificación se hace con carácter
integral, es decir evaluado todas las características, funciones o
comportamientos.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 22
Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una
parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la
propiedad de ninguna cosa. En otras palabras el servicio es una
actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una
necesidad. Su producción puede estar vinculada o no con un producto
físico.
Son las personas con necesidades y preocupaciones, que no siempre
tienen la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar en la
visión de todo tipo de negocio. Es importante identificar las
expectativas de los clientes en cuanto a la calidad de servicio, esta es
más difícil de definir en comparación a la calidad en los productos. La
calidad de servicio siempre variará, dependiendo de las circunstancias
del problema y de la interacción entre el empleado y el cliente.
Debido a la naturaleza y características de los servicios la calidad no
se puede gestionar igual que en los productos. En éstos, lo importante
es la calidad del servicio percibida por el cliente. Además la medición
de la calidad del servicio difiere de la medición de la calidad del
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 23
producto, siendo difícil evaluar y debiendo tener en cuenta el proceso
y el resultado del servicio. Carman (1990).
La calidad de servicio juega un papel fundamental en aquellas
organizaciones que quieran fijar su visión y obtener una posición
reconocida y continuada en el tiempo, una visión es una situación que
vemos en nuestra mente. Se imaginan los resultados que se desean
obtener a largo plazo en la organización, en la actualidad se puede
observar que el atributo que contribuye a que una organización se
posiciones en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el
servicio que reciben. De esta manera, se hace obvio que la
organización deberá satisfacer todas las necesidades y expectativas
del cliente para que este se forme una opinión positiva; eso es lo que
se llama calidad de servicio. Zeithaml (1988).
Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son
subjetivas, es necesario disponer de información adecuada sobre los
clientes, que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y
los atributos que se fijan para evaluar la calidad de un servicio. Es
importante destacar que cuando en una organización se plantea la
visión tomando en cuenta la calidad del servicio que ofrece, debe,
antes que nada, entender que un servicio se considera de calidad
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 24
cuando logra su fin: satisfacer las necesidades de los clientes, en el
presente y en el futuro.
Cuando el cliente elige un servicio en el presente y lo encuentra
satisfactorio, es decir, de calidad, la mayoría de las veces volverá a
elegirlo tantas veces como lo precise en el transcurso de vida, por lo
que el tener una calidad en el presente influye en la visión que se forja
de la organización en el futuro, sobre todo en el área de servicios,
donde lo que se ofrece es un bien intangible, en consecuencia lo que
influye es la idea de nuestros clientes y potenciales clientes tengan del
servicio ofrecido. Por otro lado si la organización se dedica a ofrecer
calidad en su servicio, tiene una misión determinada que está
influenciada por el concepto de calidad que la misma posea,
tradicionalmente la misión ha sido definida como la razón de existir de
la empresa. La calidad de servicio es una razón importante para
determinar en la misión ya que aporta un valor agregado dentro de las
características del servicio ofrecido.
Los objetivos que surgen en relación a la calidad de servicio son: la
satisfacción del cliente, el mejoramiento continuo del servicio y la
eficiencia en la prestación del servicio, sabiendo que la supervivencia,
crecimiento y utilidades son los tres objetivos generales de toda
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 25
organización. La evaluación del alcance del objetivo debe resultar de
la comparación de las expectativas del cliente con el desempeño del
servicio recibido, fijándose para ello tanto en el resultado del proceso
como en la forma en la que se desarrolla el mismo.
1.4.1.4. Componentes de la calidad en el servicio
Confiabilidad: La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura,
exacta; lo cual significa realizar bien el servicio desde la primera vez.
Accesibilidad: Las empresas de servicios especialmente deben
facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un
servicio rápido.
Respuesta: Se entiende por tal la disposición de atender y dar un
servicio rápido porque los consumidores cada vez son más exigentes
en este sentido.
Seguridad: Los consumidores deben percibir que los servicios que
se le prestan carecen riegos, que no existen dudas sobre las
prestaciones.
Empatía: Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar
para saber cómo se siente.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 26
Tangibles: Las instalaciones físicas y el equipo de la organización
deben ser de lo mejor posible y los empleados, estar bien
presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada organización y de
su gente.
Hotel: Edificio planificado y acondicionado para otorgar servicio de
alojamiento a las personas temporalmente y que permite a los
visitantes sus desplazamientos. Los hoteles proveen a los huéspedes
de servicios adicionales como restaurantes, piscinas y guarderías e
incluso algunos cuentan con servicio de conferencias y animan a
grupos a organizar convenciones y reuniones en su establecimiento,
agregando un concepto integral que tiene como centro de interés la
satisfacción total del cliente, donde garantiza que todos los sectores
del hotel están logrando la empatía del huésped.
El Turismo, según la Comisión de Estadística de las Naciones Unidas
(1994), aprueba en el año 1993 el informe de la Organización Mundial
del Turismo (O.M.T.), lo define como las actividades que realizan las
personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su
entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un
año, con fines de ocio, por negocios y otros motivos. La OMT era
partidaria de diferenciar en el turismo internacional términos como
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 27
visitante, turista y excursionista, con el fin de clarificar estos conceptos
al objeto de la elaboración de estadísticas de empresas turísticas.
Según, Zeithmal (1981), los servicios en el sector turismo, comprende
las siguientes características:
• El servicio es intangible
• El servicio produce un derecho de uso sin transferir la propiedad.
• La experiencia turística no se puede transferir ni puede ser
revendido.
• El servicio no puede probarse.
• Producción y consumo generalmente coinciden.
• Es el cliente quien acude al servicio.
• El contacto en la mayoría de los casos es directo.
Todo el conjunto considerado de empresas turísticas pertenece al
sector servicios puesto que el producto que ofrecen suele tener esta
consideración. Estas empresas de carácter diverso y complejo, tanto
en su estructura y organización como en las actividades que
desarrollan, ofrecen al cliente un servicio o producto que difícilmente
es tangible y, por tanto, poco almacenable. Además, se trata de un
sector en el a menudo el cliente está alejado del producto que
pretende consumir lo cual lo obliga a efectuar un desplazamiento
hasta el lugar en el que consumirá dicho producto. Huéscar, A. (1993).
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 28
Por otro lado dentro del conjunto de medios de alojamiento turístico
pueden distinguirse un grupo de alojamientos de tipo hotelero, que son
los que nos resultan de mayor interés y otro tipo de grupo
extrahotelero (que incluyen viviendas turísticas, apartamentos,
ciudades de vacaciones, albergues, residencias). A pesar de existir
dos agrupaciones diferentes son los establecimientos hoteleros el
elemento básico de la oferta total del alojamiento. Arthur Anderson
(1994).
El sector hotelero: comprende todos aquellos establecimientos que se
dedican profesional y habitualmente a proporcionar alojamiento a las
personas mediante precios, con sin servicios de carácter
complementarios. En los establecimientos hoteleros pueden
distinguirse tres modalidades: hoteles como aquellos establecimientos
con o sin servicios complementarios, hoteles-apartamentos aquellos
establecimientos que su estructura y servicios, disponen de las
instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo
de alimentos y moteles a aquellos establecimientos situados en las
proximidades de carreteras, que facilitan alojamiento en
departamentos con garaje y entrada independiente para estancias de
corta duración. Mestres Soler, J.R. (1999).
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 29
El desarrollo del sector hotelero en el Perú y basado en las
actividades en cuanto a su conceptualización teórica y su evolución
más reciente, así como sus aplicaciones más destacadas en el sector
servicios, se basa necesariamente en el sector turismo y está
estrechamente ligado al mismo y en el servicio que le es brindado al
turista. La infraestructura hotelera juega un papel importante pues de
la calidad de los servicios hoteleros va a depender la buena imagen
que se haga el turista del lugar donde visita. El sector hotelero ha
crecido junto al turismo.
La calidad de servicio en el sector hotelero, abarca desde un
cuidadoso y completo proceso de selección y capacitación del
personal en una empresa hotelera, contratando a personas que,
además de tener un excelente dominio del inglés y una buena
capacidad de relación, cuenten con la sensibilidad necesaria para
comprender que de ellos depende la experiencia positiva que viva el
huésped en el hotel. Además de capacitación en aspectos como
manejo de situaciones problemáticas, creación de ambientes positivos
y agradables, relaciones humanas.
Además, considerando que este tema es muy complejo y siendo
conscientes que existen distintos grupos de turistas que viajan con
distintos propósitos, por ejemplo las personas que viajan entre amigos
esperan encontrar un ambiente divertido, quienes viajan en pareja
buscan un ambiente más relajado, o quienes viajan en familia esperan
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 30
encontrar actividades que mantengan entretenidos a los hijos,
mientras los padres pueden a provechar para descansar. Para
satisfacer las necesidades del cliente el hotel tiene que contar con
distintas áreas, ofreciendo en una un ambiente entretenido, con
actividades variadas y música, en otra un ambiente relajado y
tranquilo, y en el área para niños asignar personal capacitado para
desarrollar actividades infantiles, los distintos huéspedes pueden
elegir donde estar y disfrutar así del ambiente que deseen, además de
brindarle confiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad para que
de esta manera el servicio.
Por otro lado, la calidad de los servicios hoteleros, también se refiere
a los elementos que conforman estructuralmente un servicio como la
calidad – confianza que inspira el servicio ya sea por experiencias
anteriores o por el desarrollo eficiente de su prestación, las
particularidades – características físicas y de operación de un hotel
como decoración, disposición, estilo arquitectónico, tamaño de los
cuartos, mobiliario, tipo de cafetería, etc., y los beneficios
condicionados – esencia misma del servicio pues se entienden como
la satisfacción que realmente proporciona el hotel a sus huéspedes y
usuarios.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 31
1.4.1.5. Gestión de Recursos Humanos y la Calidad de Servicio en el
Sector Hotelero
Para cumplir y satisfacer las necesidades del cliente, los recursos
humanos en el sector hotelero juega un rol de suma importancia ya
que están estrechamente relacionados con la calidad del servicio que
brinde este sector, la internacionalización de los hoteles es cada vez
más patente y la competencia entre destinos turísticos es cada vez
más agresiva como consecuencia de la globalización. Por esto hoy en
día los hoteles deben centrar sus esfuerzos en incrementar la calidad
del servicio que es percibida por el turista. Esta calidad vendrá
determinada por dos vías: las instalaciones físicas del hotel y los
servicios intangibles prestados por los empleados; conscientes de la
importancia de este tipo de calidad, los hoteles están muy interesados
en implantar sistemas de calidad al ofrecer sus servicios porque les
permite reducir sus costes, aumentar la productividad de sus
empleados, que estén más motivados, mejorar sus entorno laboral,
estandarizar el servicio prestado, que los clientes perciban esa
calidad, que estén más satisfechos y que sean más leales al
establecimiento o a su marca (Martinez Fuentes, 2000).
Una de las formas más eficaces para aumentar la calidad percibida de
un establecimiento hotelero es mediante la Gestión de la Calidad Total
o TQM (Total Quality Management) que consiste en un sistema de
dirección compuesto por una serie de principios implantados en toda
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 32
la empresa dirigidos a alcanzar los objetivos de la calidad a través de
la mejora continua y a consumir nuestros recursos de forma eficiente.
Estos principios según Saraph, Benson y Schroeder (1989) y Martinez
Lorente, Dewhurst y Dale (1999), son a) Liderzgo de los directivos, b)
Relación con el cliente, c) relación con los proveedores, d) gestión de
recursos humanos, e) Actitud y comportamiento de los empleados, f)
diseño del producto hotelero, g) gestión de procesos, h)dirección
basada en hechos, i) Organización, j) sensibilidad y preocupación de
la organización con su entorno social y ambiental y k) cultura de
calidad centrada en la mejora continua.
La adecuación de los recursos humanos, para aumentar la calidad del
servicio percibida por el cliente es necesaria para responder a las
características específicas de este sector en el que es imposible
separar la producción de servicio del consumo del mismo. Esto
supone que los proveedores de servicios no pueden detectar posibles
errores en el producto hotelero antes de su consumo y aquí reside la
importancia que tiene un personal eficaz y formado para dar un
servicio sofisticado y conseguir la confianza tanto de los intermediarios
como de los clientes finales.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 33
Para incrementar la calidad del servicio en el sector hotelero y este
sea percibida por el cliente, propondremos acciones sobre los
recursos humanos (RR.HH):
• Dar prioridad al desarrollo de programas formativos afectivos en
todos los niveles.
• Generar un ambiente de trabajo positivo que aumente la satisfacción
de los empleados, donde cada empleado puede evaluar las tareas de
su puesto, su retribución, la relación con sus compañeros, sus
supervisores y subordinados y sus oportunidades para promocionar
(Mount y Barlett, 2002).
• El empowerment de los trabajadores, que consiste en delegarle
responsabilidades, formales e informales convenientes de todo lo que
suceda en la empresa, reforzando su formación, teniendo mayor poder
de control sobre sus puestos de trabajo y se sientan más valorados
por la empresa (Haynes y Fryer, 2000 y Christensen Hughes, 2002).
• Dentro de las estrategias, que debe promover la empresa hotelera
debe destacarse las acciones que impulsen la flexibilidad de los
trabajadores. Los hoteles necesitan flexibilidad funcional para dar
respuesta a cualquier cambio o modificación que pueda darse en las
tareas que deba realizar un trabajador. Se precisa también una
flexibilidad horaria en la jornada de trabajo porque los servicios en un
hotel son prestados durante las veinticuatro horas del día, finalmente,
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 34
es conveniente que haya una flexibilidad contractual puesto que la
demanda hotelera en muchos destinos no permite el mantenimiento
de planillas fijas a lo largo de doce meses al año (Figueroa Palomo,
1994).
• Otro aspecto que permite el aumento de la calidad percibida del
servicio prestado a los turistas por parte de los recursos humanos, es
la inversión que realizan los hoteles en tecnologías de la información y
la comunicación (TIC). Estas tecnologías permiten automatizar gran
cantidad de procesos rutinarios y hace que los empleados del hotel se
centren más en el cuidado y asesoramiento de los clientes y no
desvíen su atención en tareas administrativas rutinarias. Un ejemplo
de estas TIC son los Sistemas de Gestión de la Propiedad que
autorizan y simplifican las reservas la gestión del planeamiento de los
clientes, el rack de habitaciones, la contabilidad, la mano corriente, los
balances diarios de producción, (Sancho Perez y Maset Llaudes,
1999). Para mejorar estos sistemas de gestión hotelera, los usuarios
deben realizar cursos de capacitación y formación que requiere una
inversión por parte de la empresa.
• Algunos hoteles de categoría están implantado estrategias de gestión
del conocimiento para aumentar la calidad del servicio prestado, estas
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 35
estrategias permiten mejorar la calidad percibida por los clientes y
supone una innovación incremental en el sector hotelero. Consiste en
captar conocimiento táctico de los clientes y convertirlo en explicito
para el hotel y sus empleados, por ejemplo a través de los cardex.
Siguiendo a Bueno Campos (1998), el conocimiento explícito es el
saber que puede ser transmitido o compartido entre las personas o en
el seno de la organización con relativa facilidad, mientras que el
conocimiento tácito es el saber que presenta cierta dificultad y
complejidad para ser transmitido o comunicado interpersonalmente.
Este conocimiento tiene dos dimensiones: La primera es la técnica,
que abarca las habilidades y las destrezas de tipo informal y
personales. La segunda es la dimensión cognitiva, que consiste en
creencias, ideales, valores, esquemas y modelos mentales que están
profundamente interiorizados en cada uno de nosotros, como afirman
Nonaka y Konno (1998).
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 36
1.5. HIPÓTESIS
La Gestión de Recursos Humanos, mejora de manera significativa
la Calidad de Servicio, aplicando adecuadas prácticas de personal
en la Empresa Hotelera – Ciudad de Huamachuco: 2014.
Variable Independiente: Gestión de Recursos Humanos
Variable Dependiente: Calidad de Servicio en una Empresa
Hotelera
1.6. OBJETIVOS:
1.6.1. Objetivo General:
Determinar de que manera un modelo de Gestión de Recursos
Humanos mejora la Calidad de Servicio en una empresa Hotelera
– Ciudad de Huamachuco 2014.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 37
1.6.2. Objetivos Específicos:
1. Evaluar la Calidad de la Fuerza de Trabajo en relación a la
manera como desarrollan sus actividades en la Empresa
Hotelera.
2. Determinar de qué manera la Empresa Hotelera realiza las
prácticas de Gestión de Recursos Humanos.
3. Determinar los Factores de Calidad de Servicio que intervienen
en una Empresa Hotelera.
4. Identificar los Factores Críticos de Calidad de Servicio que no
generan satisfacción en los Clientes.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 38
CAPÍTULO II
Material y Métodos de Estudio
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 39
CAPÍTULO II: MATERIAL Y MÉTODOS
2.1 Material de Estudio.
2.1.1. Unidad de Análisis.
Estuvo conformado por colaboradores y clientes de una empresa
hotelera de la ciudad de Huamachuco.
2.1.2. Población.
La población de estudio del presente trabajo de investigación
estuvo representada por 10 colaboradores y 10 clientes de una
empresa hotelera en la Ciudad de Huamachuco.
2.1.3. Universo Muestral.
Debido a que la fuerza de trabajo es manejable para el respectivo
estudio, la muestra estuvo constituida por los mismos elementos
de la población: 10 colaboradores y 10 clientes de una empresa
Hotelera de la Ciudad de Huamachuco. (Muestreo No
Probabilístico- por Conveniencia)
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 40
2.2. Métodos y Técnicas.
2.2.1 Método
Método inductivo-deductivo: mediante este método
conoceremos la realidad de una empresa Hotelera del Distrito
de Huamachuco partiendo de lo general a lo particular.
Método hipotético-deductivo: referido a las conclusiones,
recomendaciones y/o apreciaciones obtenidas al culminar el
presente trabajo.
Método de análisis - síntesis: nos permite hacer las críticas
respectivas analizando la información recopilada para
establecer finalmente los resultados.
2.2.2. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
-Observación
-Encuesta
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 41
2.2.3. Diseño de Investigación
Se trata de una investigación de tipo descriptiva - transeccional, la
cual gráficamente se representa de la siguiente manera.
Donde:
X = Gestión de Recursos Humanos.
Y = Calidad de Servicio.
X Y
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 42
OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES:
VVAARRIIAABBLLEE IINNDDIICCAADDOORREESS DDIIMMEENNSSIIOONNEESS PPRREEGGUUNNTTAA
GGeessttiioonn ddee
RReeccuussooss
HHuummaannooss
Gestion
de Recursos
Humanos
La empresa cuenta
con descripción de
Puesto de Trabajo
¿La Empresa cuenta con descripción de Puesto de Trabajo?
Totalmente
Parcialmente
Ninguno
La empresa tiene
definido el perfil de
sus trabajadores
¿La Empresa tiene definido el perfil de sus trabajadores?
Si
No
Reclutamiento
Medios que utiliza
la empresa para
atraer al personal
¿Qué medios utiliza para atraer al personal a la Empresa?
Volantes
Afiches
Recomendaciones
Periódico
Radio
Televisión
Pueden marcar varios
La empresa cuenta
con una Persona
capacitada para
reclutar personal.
¿La persona responsable del Reclutamiento, está debidamente
capacitado?
Totalmente capacitado
Regularmente capacitado
No capacitado
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 43
GGeessttiioonn ddee
RReeccuussooss
HHuummaannooss
Selección de Personal
La empresa cuenta
con una persona
capacitada para
seleccionar a su
personal.
¿Cuenta con una persona capacitada para seleccionar a su personal?
Totalmente capacitado
Regularmente capacitado
No capacitado
tipos de prueba que
aplica la empresa
para seleccionar a
su personal
¿Qué tipo de prueba aplica para seleccionar a su personal?
Pruebas de conocimiento
Pruebas de cultura general
Pruebas de habilidades
Pruebas prácticas (de trabajo)
Otros (especificar)
La empresa aplica
entrevistas a los
postulantes.
¿Aplica entrevistas a los postulantes?
Siempre
A veces
Nunca
GGeessttiioonn DDee
RReeccuurrssooss
Las empresas y los
aspecto más importante
en la evaluación de
currículo
¿Al evaluar el Currículo, cual es el aspecto más importante que
consideran en la calificación?
Educación
Capacitaciones
Experiencia
Logros obtenidos en otra empresa
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 44
HHuummaannooss
Otros (especificar)
CCaalliiddaadd DDee
SSeerrvviicciioo
Aspecto
Individual
Percepciones Accesibilidad Personalidad Calidad interna aprendizaje
¿Qué tipo de hotel desearía?
Una estrella
Dos estrellas
Tres estrellas
Amabilidad
cortesía
¿Qué tipo de comodidades le gustaría que hubiera?
Televisor con cable
Wifi
Agua Caliente
Cama-Confort
Servicio de movilidad
reconocimiento
participación
¿Cómo valora la relación Personal- Calidad de servicio?
Muy bien
Bien
Regular
Malo
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 45
SSeerrvviicciioo
CCaalliiddaadd ddeell
hhootteell
De manera general ¿Cómo considera usted la calidad en el servicio del hotel?
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 46
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 47
CAPÍTULO III Resultados
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 48
Encuesta aplicada a los colaboradores de una empresa hotelera, se obtuvo
lo siguiente:
Tabla N°01: La empresa cuenta con descripción de puesto de trabajo
Descripción Frecuencia %
Totalmente 3 30.00%
Parcialmente 2 20.00%
Ninguno 5 50.00%
Total 10 100.00%
Fuente: Encuesta octubre 2014 Elaboración: La autora
Figura N°01:
Fuente: Tabla N°01 Elaboración: La autora
Interpretación: Los resultados de la tabla N°01 corresponden a la aplicación de la
encuesta gestión de recursos humanos, para mejorar la calidad de servicio en una
empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: El 50% de los
encuestados consideran que la empresa no cuenta con una descripción de puesto
de trabajo, el 20% considera que contaba parcialmente, mientras que el 30 %
manifestó que la empresa si contaba totalmente con una descripción de puesto de
trabajo.
Tabla N°02: Puestos de trabajo de una empresa hotelera que tiene definido el
perfil del trabajador.
La empresa cuenta con descripción de puesto de trabajo
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 49
Perfil Frecuencia %
Si 5 50.00%
No 5 50.00%
Total 10 100.00%
Fuente: Encuesta octubre 2014
Elaboración: La autora
Figura N°02:
Fuente: Tabla N°02
Elaboración: La autora
Interpretación: Los resultados de la tabla N°02 corresponden a la aplicación de la
encuesta gestión de recursos humanos, para mejorar la calidad de servicio en una
empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: El 50% de los
colaboradores en la encuesta consideran que los puestos de trabajo tienen
definido el perfil del trabajador, mientras que el otro 50 % dice que no cuenta con
un perfil definido del trabajador.
Su puesto de trabajo tiene definido el perfil del trabajador
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 50
Tabla N°03: Empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco según los medios
que utiliza para atraer al personal a la empresa.
Medios Frecuencia %
Recomendaciones 6 60%
Volantes 5 50%
Radio 5 50%
Afiches 1 10%
Televisión 1 10%
Total 18 180%
Fuente: Encuesta octubre 2014
Elaboración: La autora
Figura N°03:
Fuente: Tabla N°03
Elaboración: La autora
Interpretación: Los resultados de la tabla N°03 corresponden a la aplicación de la
encuesta gestión de recursos humanos, para mejorar la calidad de servicio en una
empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: El 60% de los
colaboradores manifiestan que es por recomendaciones, el 50% por medio
manifiestan que es por medio de volantes y de radio, mientras que 10% por medio
de afiches y televisión.
Empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco según los medios que utiliza para atraer al personal a la empresa.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 51
Tabla N°04: La persona responsable del reclutamiento, está debidamente
capacitado.
Frecuencia %
Totalmente capacitado 2 20.00%
Regularmente capacitado 8 80.00%
No capacitado 0 0.00%
Total 10 100.00%
Fuente: Encuesta octubre 2014
Elaboración: La autora
Figura N°04:
Fuente: Tabla N°04
Elaboración: La autora
Interpretación: Los resultados de la tabla N°04 corresponden a la aplicación de la
encuesta gestión de recursos humanos, para mejorar la calidad de servicio en una
empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: El 80% de los
colaboradores en la encuesta consideran que la empresa cuenta con una persona
regularmente capacitada para el reclutamiento del personal. En tanto un 20%
considera que la empresa cuenta con una persona totalmente capacitada.
La persona responsable del reclutamiento, está debidamente
capacitado.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 52
Tabla N°05: La empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco cuenta con una
persona capacitada para seleccionar a su personal.
Persona capacitada Frecuencia %
Totalmente capacitado 5 50.00%
Regularmente capacitado 5 50.00%
No capacitado 0 0.00%
Total 10 100.00%
Fuente: Encuesta octubre 2014
Elaboración: La autora
Figura N°05:
Fuente: Tabla N°05
Elaboración: La autora
Interpretación: Los resultados de la tabla N°05 corresponden a la aplicación de la
encuesta gestión de recursos humanos, para mejorar la calidad de servicio en una
empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: El 50% de los
encuestados consideran que la empresa cuenta con una persona regularmente
capacitada y otros 50% dicen que la empresa cuenta con una persona totalmente
capacitada para la selección de personal.
La empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco cuenta con una persona capacitada para seleccionar a
su personal
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 53
Tabla N°06: La empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco y el tipo de
pruebas que aplica para seleccionar a su personal.
Prueba Frecuencia %
Pruebas de conocimiento 6 60%
Pruebas de habilidades 4 40%
Pruebas prácticas 2 20%
Pruebas de cultura general 0 0%
Otros 1 10%
Total 13 130%
Fuente: Encuesta octubre 2014
Elaboración: La autora
Figura N°06:
Fuente: Tabla N°06
Elaboración: La autora
Interpretación: Los resultados de la tabla N°06 corresponden a la aplicación de la
encuesta gestión de recursos humanos, para mejorar la calidad de servicio en una
empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: El 60% de los
colaboradores consideran que la empresa aplica pruebas de conocimiento, el 40%
manifiestan que se aplica pruebas de habilidades, el 20 % pruebas prácticas y un
10% otro tipo de pruebas.
La empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco y el tipo de pruebas que aplica para seleccionar a su personal
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 54
Tabla N°07: La persona que entrevista a los postulantes está debidamente
capacitada.
Persona que entrevista Frecuencia %
Muy capacitada 2 33.33%
Capacitada 4 66.67%
No capacitada 0 0.00%
Total 6 100.00%
Fuente: Encuesta octubre 2014
Elaboración: La autora
Figura N°07:
Fuente: Tabla N°07
Elaboración: La autora
Interpretación: Los resultados de la tabla N°07 corresponden a la aplicación de la
encuesta gestión de recursos humanos, para mejorar la calidad de servicio en una
empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: El 33.33% de los
encuestados manifiestan que la persona que se encarga de hacer la entrevista a
los postulantes a un puesto de trabajo está muy capacitada. En tanto el 66.67%
dice que esta persona está capacitada para dicha labor.
La persona que entrevista a los postulantes está debidamente capacitada
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 55
Tabla N°08: La empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco aplica entrevistas
a los postulantes a un puesto de trabajo.
Aplican entrevista Frecuencia %
Siempre 2 20.00%
A veces 4 40.00%
Nunca 4 40.00%
Total 10 100.00%
Fuente: Encuesta octubre 2014
Elaboración: La autora
Figura N°08:
Fuente: Tabla N°08
Elaboración: La autora
Interpretación: Los resultados de la tabla N°08 corresponden a la aplicación de la
encuesta gestión de recursos humanos, para mejorar la calidad de servicio en una
empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: El 20% de los
encuestados manifiestan que siempre se aplican entrevistan a los postulantes a un
puesto de trabajo, el 40% manifestó que a veces y otro 40% nunca.
La empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco aplica entrevistas a los postulantes a un puesto de trabajo
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 56
Tabla N°09: Objetivos que persigue una empresa hotelera al aplicar entrevistas a
los postulantes a un puesto de trabajo.
Objetivos Frecuencia %
Conocimiento 4 57%
Conducta 2 29%
Capacidad 1 14%
Valores 1 14%
Compromiso 1 14%
Total 9 129%
Fuente: Encuesta octubre 2014
Elaboración: La autora
Figura N°09:
Fuente: Tabla N°09
Elaboración: La autora
Interpretación: Los resultados de la tabla N°09 corresponden a la aplicación de la
encuesta gestión de recursos humanos, para mejorar la calidad de servicio en una
empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: El 57% de los
colaboradores consideran que el objetivo que persiguen haciendo la entrevista es
seleccionar a personal que tenga conocimiento en el rubro de hoteles, el 29% hicieron
énfasis en la conducta y 14% en la capacidad, valores y compromiso.
Objetivos que persigue una empresa hotelera al aplicar entrevistas a los postulantes a un puesto de trabajo
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 57
Tabla N°10: Aspectos más importantes que consideran en la calificación de una
empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco al evaluar un currículo.
Aspectos Frecuencia %
Experiencia 8 80%
Capacitaciones 2 20%
Logros obtenidos 1 10%
Educación 0 0%
Otros 0 0%
Total 11 110%
Fuente: Encuesta octubre 2014
Elaboración: La autora
Figura N°10:
Fuente: Tabla N°10
Elaboración: La autora
Interpretación: Los resultados de la tabla N°10 corresponden a la aplicación de la
encuesta gestión de recursos humanos, para mejorar la calidad de servicio en una
empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: El 80% de los
colaboradores en la encuesta manifiesta que la experiencia es el factor más
importante para la empresa al evaluar el curriculum, el 20% las capacitaciones y
solo el 10% requiere personal que tenga logros obtenidos en rubros similares.
.
Aspectos más importantes que consideran en la calificación de una empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco al evaluar un currículo
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 58
Tabla N°11: Cuando contratan a un nuevo personal la empresa hotelera de la
ciudad de Huamachuco aplica algún tipo de inducción al nuevo trabajado.
Aplican inducción Frecuencia %
Siempre 5 50.00%
A veces 5 50.00%
Nunca 0 0.00%
Total 10 100.00%
Fuente: Encuesta octubre 2014
Elaboración: La autora
Figura N°11:
Fuente: Tabla N°11
Elaboración: La autora
Interpretación: Los resultados de la tabla N°11 corresponden a la aplicación de la
encuesta gestión de recursos humanos, para mejorar la calidad de servicio en una
empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: El 50% de los
colaboradores en la encuesta consideran que siempre la empresa aplica inducción
al nuevo trabajador y el otro 50% manifestaron que solo a veces aplican tal acción.
Cuando contratan a un nuevo personal la empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco aplica algún tipo de inducción al nuevo
trabajador
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 59
Tabla N°12: Encargados de realizar la inducción al trabajador en una empresa
hotelera de la ciudad de Huamachuco.
Encargado Frecuencia %
El administrador 6 60%
El supervisor 3 30%
Compañero de trabajo 1 10%
El gerente 1 10%
Total 11 110%
Fuente: Encuesta octubre 2014
Elaboración: La autora
Figura N°12:
Fuente: Tabla N°12
Elaboración: La autora
Interpretación: Los resultados de la tabla N°12 corresponden a la aplicación de la
encuesta gestión de recursos humanos, para mejorar la calidad de servicio en una
empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: En el 60% de los
encuestados de la empresa indican que el encargado de realizar la inducción al
trabajador es el administrador, el 30% manifestó que es el supervisor y el 10%
manifestaron que era un compañero de trabajo o el gerente.
Encargados de realizar la inducción al trabajador en una empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 60
Tabla N°13: La empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco aplica
capacitaciones a sus empleados.
Aplican capacitaciones Frecuencia %
Siempre 1 10.00%
A veces 6 60.00%
Nunca 3 30.00%
Total 10 100.00%
Fuente: Encuesta octubre 2014
Elaboración: La autora
Figura N°13:
Fuente: Tabla N°13
Elaboración: La autora
Interpretación: Los resultados de la tabla N°13 corresponden a la aplicación de la
encuesta gestión de recursos humanos, para mejorar la calidad de servicio en una
empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: El 60% de los
colaboradores en la encuesta considera que a veces la empresa aplica
capacitaciones a sus empleados y solo un 10% dijo que siempre aplica
capacitaciones. Por el contrario un 30% manifestó que la empresa nunca aplica
capacitaciones a sus empleados.
La empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco aplica capacitaciones a sus empleados
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 61
Tabla N°14: Encargados de capacitar al personal de una empresa hotelera de la
ciudad de Huamachuco.
Encargados de capacitar Frecuencia %
La misma empresa 7 100.00%
Contratan a otras empresas 0 0.00%
Total 7 100.00%
Fuente: Encuesta octubre 2014
Elaboración: La autora
Figura N°14:
Fuente: Tabla N°14
Elaboración: La autora
Interpretación: Los resultados de la tabla N°14 corresponden a la aplicación de la
encuesta gestión de recursos humanos, para mejorar la calidad de servicio en una
empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: cada vez que la
empresa capacita a sus empleados las realiza ella misma.
Encargados de capacitar al personal de una empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 62
Tabla N°15: Sobre que se debería capacitar al personal de una empresa hotelera
de la ciudad de Huamachuco.
Capacitación Frecuencia %
Relaciones humanas 1 33.33%
Liderazgo 0 0.00%
Calidad de atención 2 66.67%
Otros 0 0.00%
Total 3 100.00%
Fuente: Encuesta octubre 2014
Elaboración: La autora
Figura N°15:
Fuente: Tabla N°15
Elaboración: La autora
Interpretación: Los resultados de la tabla N°15 corresponden a la aplicación de la
encuesta gestión de recursos humanos, para mejorar la calidad de servicio en una
empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: El 66.67% de los
colaboradores de la encuesta consideran que la empresa debe realizar
capacitaciones en calidad a la atención. En tanto un 33.33% consideran en
relaciones humanas.
Sobre que se debería capacitar al personal de una empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 63
Tabla N°16: Consideración de la tasas de rotación en el personal de una empresa
hotelera de la ciudad de Huamachuco.
Consideración de tasa Frecuencia %
Muy alta 0 0.00%
Alta 3 30.00%
Regular 5 50.00%
Bajo 2 20.00%
Total 10 100.00%
Fuente: Encuesta octubre 2014
Elaboración: La autora
Figura N°16:
Fuente: Tabla N°16
Elaboración: La autora
Interpretación: Los resultados de la tabla N°16 corresponden a la aplicación de la
encuesta gestión de recursos humanos, para mejorar la calidad de servicio en una
empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: El 50% de los
encuestados considera regular la tasa de rotación, un 30% lo considera alta y solo
un 20% lo considera baja.
Consideración de la tasas de rotación en el personal de una empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 64
Tabla N°17: Modalidad de contrato de una empresa hotelera de la ciudad de
Huamachuco con el cual remuneran a su personal.
Modalidad de contrato Frecuencia %
Recibos por honorarios 5 50.00%
Son contratados 4 40.00%
Otros 1 10.00%
Personal estable 0 0.00%
Total 10 100.00%
Fuente: Encuesta octubre 2014
Elaboración: La autora
Figura N°17:
Fuente: Tabla N°17
Elaboración: La autora
Interpretación: Los resultados de la tabla N°17 corresponden a la aplicación de la
encuesta gestión de recursos humanos, para mejorar la calidad de servicio en una
empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: El 50% de los
colaboradores son remunerados bajo la modalidad de recibos por honorarios, el
40% son contratados y solo un 10% tienen otro tipo de contrato.
Modalidad de contrato de una empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco con el cual remuneran a su personal
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 65
Tabla N°18: La empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco otorga incentivos
a su personal.
Otorgan incentivos Frecuencia %
Siempre 2 20.00%
A veces 3 30.00%
Nunca 5 50.00%
Total 10 100.00%
Fuente: Encuesta octubre 2014
Elaboración: La autora
Figura N°18:
Fuente: Tabla N°18
Elaboración: La autora
Interpretación: Los resultados de la tabla N°18 corresponden a la aplicación de la
encuesta gestión de recursos humanos, para mejorar la calidad de servicio en una
empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: El 50% de los
colaboradores indicaron que la empresa nunca otorga incentivos a sus empleados,
un 30% dijo que a veces y un 20% manifestó que siempre.
La empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco otorga incentivos a su personal
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 66
Tabla N°19: Tipos de incentivos que otorga una empresa hotelera de la ciudad de
Huamachuco a su personal de trabajo.
Tipo de incentivo Frecuencia %
Económicos 3 60.00%
Recreativos 1 20.00%
Sociales 1 20.00%
Otros 0 0.00%
Total 5 100.00%
Fuente: Encuesta octubre 2014
Elaboración: La autora
Figura N°19:
Fuente: Tabla N°19
Elaboración: La autora
Interpretación: Los resultados de la tabla N°19 corresponden a la aplicación de la
encuesta gestión de recursos humanos, para mejorar la calidad de servicio en una
empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: El 60% de los
encuestados dijeron que los incentivos son de tipo económico, el 20% manifestó
que son de tipo recreativo y social.
Tipos de incentivos que otorga una empresa hotelera de la ciudad de Huamachuco a su personal de trabajo
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 67
Encuesta aplicada a los clientes miembros de la muestra se obtuvo lo
siguiente:
Tabla N°01: ¿Qué tipo de hotel desearía?
Descripción Frecuencia %
Una estrellas 3 30.00%
Dos estrellas 5 50.00%
Tres estrellas 2 20.00%
Total 10 100.00%
Fuente: Encuesta octubre 2014 Elaboración: La autora
Figura N°01:
Fuente: Tabla N°01 Elaboración: La autora
Interpretación: Los resultados de la tabla N°01 corresponden a la aplicación de la
encuesta gestión de recursos humanos, para mejorar la calidad de servicio en una
empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: El 50% de los
encuestados consideran que desearía un hotel de dos estrellas, mientras el 30%
consideran de una estrella. En tanto que el 20 % considera de tres estrellas.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 68
Tabla N°02: ¿Qué tipo de comodidades le gustaría que hubiera?
Opciones Frecuencia %
Televisor con cable 1 15%
WiFi 1 10%
Agua Caliente 2 25%
Cama-Confort 5 45%
Servicio de movilidad 1 5%
Total 10 100%
Fuente: Encuesta octubre 2014
Elaboración: La autora
Figura N°02:
Fuente: Tabla N°02
Elaboración: La autora
Interpretación: Los resultados de la tabla N°02 corresponden a la aplicación de la
encuesta gestión de recursos humanos, para mejorar la calidad de servicio en una
empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: El 45% de los
encuestados considera que el tipo de comodidad que le gustaría tener es buena
cama-Confort, mientras que el 5 % considera servicio de movilidad
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 69
Tabla N°03: Como valora la atención que le brinda el personal.
Opciones Frecuencia %
Muy bien 3 30%
Bien 2 20%
Regular 4 40%
Malo 1 10%
Total 10 100%
Fuente: Encuesta octubre 2014
Elaboración: La autora
Figura N°03:
Fuente: Tabla N°03
Elaboración: La autora
Interpretación: Los resultados de la tabla N°03 corresponden a la aplicación de la
encuesta gestión de recursos humanos, para mejorar la calidad de servicio en una
empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: El 40% de los
encuestados considera regular la atención que le brinda el personal, mientras el
10% de los encuestados considera malo.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 70
Tabla N°04: Como valora la relación personal - calidad de servicio.
Opciones Frecuencia %
Muy bien 3 35.00%
Bien 2 20.00%
Regular 4 40.00%
Malo 1 5.00%
Total 10 100.00%
Fuente: Encuesta octubre 2014
Elaboración: La autora
Figura N°04:
Fuente: Tabla N°04
Elaboración: La autora
Interpretación: Los resultados de la tabla N°04 corresponden a la aplicación de la
encuesta gestión de recursos humanos, para mejorar la calidad de servicio en una
empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: El 40% de los
encuestados valoran la relación personal- calidad de servicio de manera regular.
En tanto un 35% considera muy bien la relación personal-calidad de servicio.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 71
Tabla N°05: De manera general ¿Cómo considera usted la calidad en el servicio
del hotel?
Opciones Frecuencia %
Excelente 2 23.00%
Bueno 3 25.00%
Regular 4 42.00%
Malo 1 8.00%
Total 10 100.00%
Fuente: Encuesta octubre 2014
Elaboración: La autora
Figura N°05:
Fuente: Tabla N°05
Elaboración: La autora
Interpretación: Los resultados de la tabla N°05 corresponden a la aplicación de la
encuesta gestión de recursos humanos, para mejorar la calidad de servicio en una
empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: El 42% de los
encuestados consideran regular la calidad de servicio del hotel, mientras el 8%
considera mala.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 72
Tabla N°06: De manera general, ¿cómo considera usted las instalaciones del
Hotel?
Opciones Frecuencia %
Excelente 3 30.00%
Bueno 5 45.00%
Regular 2 25.00%
Malo 0 0.00%
Total 10 100.00%
Fuente: Encuesta octubre 2014
Elaboración: La autora
Figura N°06:
Fuente: Tabla N°06
Elaboración: La autora
Interpretación: Los resultados de la tabla N°06 corresponden a la aplicación de la
encuesta gestión de recursos humanos, para mejorar la calidad de servicio en una
empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, así tenemos que: El 45% de los
encuestados consideran buena las instalaciones del hotel, mientras el 25%
considera regular.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 73
Tabla N°07: En una escala del 1 al 5, por favor numere los aspectos que busca al
hospedarse en un hotel, siendo 1 lo que más le interesa.
Prueba Escala
Tarifa 2
Servicio 1
Ubicación 4
Instalaciones 3
Alimentos 5
Total
Fuente: Encuesta octubre 2014
Elaboración: La autora
Figura N°07:
Fuente: Tabla N°07
Elaboración: La autora
Interpretación: Los resultados de la tabla N°07 corresponden a la aplicación de la
encuesta gestión de recursos humanos, para mejorar la calidad de servicio en una
empresa hotelera - ciudad de Huamachuco, los aspectos que busca el cliente al
hospedarse en un hotel como primero es el servicio, segundo la tarifa, mientras en
el quinto se ubica los alimentos.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 74
. Objetivo General:
CAPÍTULO IV Discusión de Resultados
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 75
IV. DISCUSION
Discusión de Resultados – colaboradores:
El objetivo del estudio analiza la gestión de recursos humanos respecto a la
calidad del servicio de atención, siendo los resultados poco alentadores ya
que más predomina una calidad de servicio regular que no es conveniente
para el desarrollo de la Empresa.
Los resultados de la encuesta hacia los colaboradores, considera los
siguientes enfoques:
El primer enfoque está referido al perfil del trabajador, lo cual muestran
que El 50% de las de los colaboradores de la empresa hotelera de la
ciudad de Huamachuco cuentan con un perfil definido de sus
trabajadores y el otro 50 % no cuenta con un perfil definido de sus
trabajadores (véase en la Fig. N° 2).
El segundo enfoque es referido hacia el personal capacitado para
realizar el reclutamiento en la empresa, lo cual el resultado muestra que
el 80% de los colaboradores de una empresa hotelera de Huamachuco
consideran que cuenta con una persona que están regularmente
capacitada para que se encargue del reclutamiento de su personal
(véase en la Fig. N°4), por lo que se considera que la empresa no tiene
persona altamente capacitada para tal fin.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 76
El tercer enfoque es referido hacia tipo de inducción al nuevo
trabajador, lo cual muestra que el 50% de los colaboradores de la
empresa hotelera de Huamachuco siempre que contratan a un nuevo
personal le aplican algún tipo de inducción al nuevo trabajador y el otro
50% dijo que a veces le aplica algún tipo de inducción al nuevo
trabajador, (véase en la Fig. N°11).
El cuarto enfoque es conducido hacia capacitación para mejorar su
desempeño por lo que el 60% de los colaboradores de una empresa
hotelera de Huamachuco considero que a veces aplica capacitaciones a
sus empleados y solo un 10% dijo que siempre aplica capacitaciones a
sus empleados. Por el contrario se encontró un 30% de una empresa
hotelera que nunca aplican capacitaciones a sus empleados, (véase en
la Fig. N°13).
Discusión de Resultados – Clientes:
Los resultados de la encuesta hacia los clientes, considera los siguientes
enfoques:
El primer enfoque está referido calidad en el servicio del hotel, lo cual
muestran que El 42% de los encuestados consideran regular la calidad
de servicio del hotel, mientras el 8% considera mala (véase en la Fig.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 77
N° 5). Lo cual es un factor muy importante de poner en énfasis, el hotel
de Huamachuco no implementa la gestión de recursos humanos hacia
sus procesos de reclutamiento, es por ello; que hay la probabilidad de
que los clientes pueden ir ausentándose del hotel.
El segundo enfoque es referido a los aspectos más importantes que
busca el cliente al hospedarse en un hotel, siendo estos; en primer
lugar es la calidad en el servicio, segundo la tarifa, mientras que en
quinto lugar, los alimentos. (Véase en la Fig. N°7), por lo que se
considera que los clientes considera que el servicio en la atención es lo
primordial en su gusto y preferencia, Por lo tanto la empresa tiene que
brindar un servicio que exige los clientes para mantener los estándares
de huéspedes.
Con respecto a los Antecedentes:
Se coincide con MANRIQUE DAVILA, María del Pilar, MILLONES del
CASTILLO, Cynthia Milagros en cuanto a mejorar en esta área la atención
de reclamos, velocidad de respuesta, atención en las llamadas, los cuales
muestran una baja calificación, y para lo cual la gerencia debe estimular y
reconocer la identificación del personal con los objetivos de calidad en el
que se encuentra comprometido el SATT; como parte del programa
mejoramiento de calidad de servicio que está adoptando esta institución.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 78
También sugiere implementar un sistema de quejas, que le permita evaluar
los reclamos de los clientes de manera que se atienda en forma oportuna y
eficiente.
Se concluye que existe una relación entre la gestión de recursos humanos
y la calidad del servicio. Mientras mejor sea la gestión de recurso humanos
mejor será la calidad de servicio; tal como viene sucediendo en las
actividades de los hoteles del distrito de Huamachuco para mejorar la
calidad de servicio y la atención al cliente.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 79
CAPÍTULO V
Conclusiones y
Recomendaciones
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 80
CONCLUSIONES:
1) un modelo de gestión de recursos humanos mejora la calidad de
servicios de una empresa hotelera de manera significativa, pues
proporciona a la alta dirección un desempeño profesional que guía la
misión, los objetivos y las estrategias de la empresa, al desarrollar los
planes establecidos para cada una de sus áreas funcionales.
2) De acuerdo a los resultados obtenidos en la escala de estimación de
fuerza de trabajo aplicada a los trabajadores de la empresa para el
desarrollo el estudio, se diagnosticó la necesidad de mejorar la atención
al cliente del hotel del distrito de Huamachuco, puesto que los
trabajadores a veces no tienen mucha experiencia en el rubro, por lo
tanto; es un factor limitante para la empresa.
3) Mediante la encuesta mencionada anteriormente se pudo observar que
el servicio de atención es un factor determinante de la práctica de
gestión recursos humanos, ya que los clientes al momento de llegar a la
empresa busca una atención amable, Cortez y comodidad, y en nuestro
caso nos encontramos en que este aspecto perjudica la relación cliente-
empresa, ya que estos manifiestan descontento general al respecto.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 81
4) Respecto a los factores de calidad de servicio en el hotel del distrito de
Huamachuco es el factor de trato, amabilidad y rapidez (atención). No
obstante contar con empleados de amplia disponibilidad al servicio,
capaces de generar no sólo respuestas rápidas y atentas, sino también
deben inspirar seguridad a los clientes.
5) se observó que la gerencia no considera las sugerencias que realiza el
personal como factor crítico de la empresa, lo cual trae como
consecuencia la pérdida de interés de los empleados para aplicar
correctivos en los problemas que pudiesen presentarse.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 82
RECOMENDACIONES:
1) Impartir cursos de capacitación en tiempo adecuado que mejoren el
rendimiento del reclutamiento del personal entre los diferentes niveles.
2) Establecer en las diferentes áreas una coordinación entre los altos
mandos para facilitar la comunicación de la filosofía empresarial para
que funcione en forma productiva y eficiente en el servicio que ofrece el
trabajador.
3) Brindarle mejores condiciones laborales así como un adecuado sistema
de recompensas, el cual sea establecido en base a las metas
alcanzadas por el trabajador en beneficio de la organización.
4) La Gestión de Recursos Humanos, deben participar tanto los directivos
y su personal con la finalidad que el hotel del distrito de Huamachuco se
aplique la gestión de recursos humanos y que constituya en una
herramienta apropiada y eficaz para alcanzar el éxito en la organización.
5) Motivar al personal, creando un programa de incentivos acorde con los
objetivos de los hoteles, de tal modo que aumenten su productividad, en
beneficio de toda la empresa, ya que son los empleados el factor
esencial para su desarrollo y crecimiento.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 83
6) La empresa debe tener presente la importancia de planificar
estratégicamente en recursos humanos, establecer políticas y planes de
actuación que permitan asegurar y mejorar su actual capacidad
competitiva en un entorno empresarial cambiante.
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 84
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hotel-de-una-buena-gestion-d. [Consultado el: 18 setiembre 2014].
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LASTRES, J. (2009). TESIS: Revisión conceptual del marketing interno y
verificación de la utilidad de sus principios fundamentales en la empresa.
Disponible en: segretftp://tesis.bbtk.ull.es/ccssyhum/cs266.pdf. [Consultado
el: 20 setiembre 2014].
MESTRES, J. (1999): técnicas de gestión y dirección hotelera. Ediciones
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NAVARRETE, L. (2007). Administración de Recursos Humanos.
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http://www.monografias.com/trabajos96/gestion-recursos-humanos-
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[Consultado el: 12 setiembre 2014].
SECTOR HOTELERO EN ESPAÑA. Análisis de una contundente realidad
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Consultado el: 20 Octubre 2014].
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 86
ANEXOS
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 87
CUESTIONARIO APLICADO- COLABORADORES
1. ¿La empresa cuenta con descripción de puesto de trabajo?
Totalmente
Parcialmente
Ninguno
2. ¿Su puesto de trabajo tiene definido el perfil del trabajador?
Si
No
3. ¿Qué medios utilizó la empresa para atraer al personal al puesto de trabajo
al que usted postuló?
Volantes
Afiches
Recomendaciones
Periódico
Radio
Televisión
4. ¿La persona responsable del reclutamiento, estuvo debidamente
capacitado?
Totalmente capacitado
Regularmente capacitado
No capacitado
5. ¿La Empresa cuenta con una persona capacitada para seleccionar a su
personal?
Totalmente capacitado
Regularmente capacitado
No capacitado
6. ¿Qué tipo de prueba se aplicó para seleccionarlo?
Pruebas de conocimiento
Pruebas de cultura general
Pruebas de habilidades
Pruebas prácticas (de trabajo)
Otros (especificar) ___________________________________
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 88
7. ¿Cómo califica usted a la persona que le entrevistó?
Muy capacitada
Capacitado
No capacitado
8. ¿Se aplica entrevistas a todos los postulantes?
Siempre
A veces
Nunca
9. Si la pregunta anterior es afirmativa, ¿Qué objetivos se persiguió con la
entrevista?
Capacidad
Conducta
Conocimiento
Valores
Compromiso
10. ¿Al evaluar su Currículo, cual es el aspecto más importante que
consideraron en la calificación?
Educación
Capacitaciones
Experiencia
Logros obtenidos en otra empresa
Otros (especificar) __________________________________
11. ¿Cuándo lo contratan por primera vez, aplicaron algún tipo de inducción al
nuevo trabajador?
Siempre
A veces
Nunca
12. Si la respuesta de la pregunta anterior es afirmativa: ¿Quién realizó la
inducción?
El gerente
El Administrador
El supervisor
Compañero de trabajo
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 89
13. ¿Recibe capacitación para mejorar su desempeño?
Siempre
A veces
Nunca
14. Si la pregunta anterior es afirmativa, ¿quién lo capacitó?
La misma empresa
Contratan a otras empresas
15. Si la pregunta 13 es negativa, ¿sobre qué deberían capacitarlo?
Relaciones humanas
Liderazgo
Calidad de atención
Otros (especificar) _______________________________
16. ¿Cómo considera la tasa de rotación de personal en la empresa?
Muy alta
Alta
Regular
Bajo
17. ¿Bajo qué modalidad de contrato es remunerado?
Personal estable
Son contratados
Recibos por honorarios
Otros
(especificar)_____________________________
18. ¿Otorgan incentivos al personal?
Siempre
A veces
Nunca
19. Si la respuesta a la pregunta anterior es “SI”, ¿qué tipos de incentivos
otorgan?
Económicos
Sociales
Recreativos
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 90
Otros (especificar)_____________________________
CUESTIONARIO APLICADO - CLIENTES
1. ¿Qué tipo de hotel desearía?
Una estrella
Dos estrellas
Tres estrellas
2. ¿Qué tipo de comodidades le gustaría que hubiera?
Televisor con cable
WiFi
Agua Caliente
Cama-Confort
Servicio de movilidad
3. ¿Cómo valora la atención que le brinda el personal?
Muy bien
Bien
Regular
Malo
4. ¿Cómo valora la relación personal - calidad de servicio?
Muy bien
Bien
Regular
Malo
5. De manera general ¿Cómo considera usted la calidad en el servicio del
hotel?
Excelente Bueno Regular Malo
6. De manera general, ¿cómo considera usted las instalaciones del Hotel?
Excelente Bueno
Bachiller Ríos Henríquez, María EméritaPágina 91
Regular Malo
7. En una escala del 1 al 5, por favor numere los aspectos que busca al
hospedarse en un hotel, siendo 1 lo que más le interesa
Tarifa Servicio Ubicación Instalaciones
Alimentos
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