Sage VIII Foro Empresarial Excelencia Gestion de las Emociones de los Clientes

Gestión de las emociones de los clientes

Juan Luis Ramos Casado

Director Corporativo de Marca

Sage España

¿Tus clientes se tatúan tu logotipo?

Agenda

• ¿Quién es Sage?

• Concepto de experiencia del cliente e interacción.

• Indice de Experiencia del Cliente en Sage.

• ¿Qué hemos aprendido?

¿Quién es Sage?

• 750.000 compañías

realizan sus cuentas

anuales con nuestras

aplicaciones

• 3.800 Ayuntamientos y

Diputaciones Provinciales

trabajan con nuestras

soluciones

• Sage formó a

12.900 alumnos el año

pasado

• Más de 1 millón de

declaraciones de la renta

se preparan con nuestro

software

• El 70% de las empresas

del IBEX 35 son clientes

de Sage

• 17.000 Despachos

Profesionales y Asesorías

trabajan con nuestras

soluciones para dar

soporte

a más de 1.275.000

pymes

¿Tus clientes se tatúan tu logotipo?

¿Por qué?

Experiencia única

El 95% de las

decisiones

se toman con el

corazón y se justifican

con la razón

Cada día tenemos

miles de interacciones

con las empresas

Cada día tenemos

miles de interacciones

con las empresas

Un ciudadano de una

gran urbe recibe

cada día en España

más de 3.000

impactos

Fuente: Millward Brown

¡¡Ninguna!!

(A menos que la interacción haya sido extraordinaria o muy

mala, mañana no la recordarás)

Son necesarias 12

experiencias positivas

para compensar una

experiencia negativa

Son necesarias 12

experiencias positivas

para compensar una

experiencia negativa

La satisfacción

no es suficiente

Transformar a

los clientes en Fans

¿Qué es el IEC?

El IEC es un dato único que mide la

fidelidad emocional de nuestros clientes 5,7 IEC

9,3 IEC

7 IEC

¿Cómo se gestiona?

Selección

de clientes

con IEC

bajo

Detección de las

causas de su estado

emocional

Análisis y

estudio

individualizado

Confirmación

de la solución

aportada y de su

sentimiento actual

Respuesta

por parte de Sage

Realización

encuesta

emocional

¿Cómo se obtiene?

Encuesta con periodicidad mensual

planificada

e inmersa en el ciclo

de vida del cliente

• ¿Recuerdo mis contactos con Sage como experiencias positivas?

• ¿Merece la pena ser cliente de Sage?

• ¿Recomienda Sage a un colega o amigo?

Realización

encuesta

emocional

¿Cómo se obtiene?

Selección

de clientes

con IEC

bajo

Detección

de las causas

de su estado

emocional

Análisis

y estudio

individualizado

Confirmación

de la solución

aportada y de su

sentimiento actual

Respuesta

por parte

de Sage

Encuesta con periodicidad mensual

planificada

e inmersa en el ciclo

de vida del cliente

• ¿Recuerdo mis contactos con Sage como experiencias positivas?

• ¿Merece la pena ser cliente de Sage?

• ¿Recomendaría Sage a un colega o amigo?

Realización

encuesta

emocional

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Clientes

Nunca Más

clientes que poseen

experiencias

totalmente negativas

Clientes

Funcionale

s

clientes

Pasivos /

Neutrales

Clientes

WoW

clientes que poseen

experiencias

extraordinarias

¿Cómo se obtiene?

Selección

de clientes

con IEC bajo

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Clientes

Nunca Más

Clientes

Funcionale

s

Clientes

WoW

Selección de clientes

con IEC<=6 y/o que han indicado

cualquier comentario

¿Cómo se obtiene?

Detección de las

causas de su estado

emocional Primer contacto

telefónico

¿Cómo se obtiene?

Análisis y estudio

individualizado

¿Cómo se obtiene?

Respuesta

por parte de Sage

Respuesta individual

a cada uno de los clientes

proveniente de cualquier

departamento de nuestra

organización

Respuesta por

parte de Sage

¿Cómo se obtiene?

En la gestión del IEC

participan todos los

profesionales de Sage

¿Cómo se obtiene?

Confirmación

de la solución

aportada y de su

sentimiento actual

Resultados

2 grupos

Grupo de control Clientes con los mismos

parámetros de renovación , en los

cuales NO se han realizado

acciones individuales para la

mejora de su experiencia

Clientes IEC

Clientes que han realizado la

encuesta y, en los cuales, se

ha actuado individualmente

para mejorar su experiencia

Resultados

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

ago 10 sep 10 oct 10 nov 10 dic 10 ene 11 feb 11 mar 11 abr 11

Tasa de renovación

92% Clientes

IEC

Tasa de renovación

81% Grupo

de control

+11 puntos

porcentuales de tasa

de renovación

Resultados

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

ago 10 sep 10 oct 10 nov 10 dic 10 ene 11 feb 11 mar 11 abr 11

Tasa de renovación

92% Clientes

IEC

Tasa de renovación

81% Grupo

de control

Diferencia de tasa

de renovación

11%

La consecución de

este ratio adicional

de renovación ha

supuesto un

incremento del

9% en nuestra

facturación

¿Qué hemos

aprendido?

La satisfacción

es el mínimo

exigido y no un

elemento

diferenciador

No somos fieles a

lo que nos

satisface, sino a lo

que amamos

A través de

experiencias

memorables y

positivas los

clientes se

convierten

en Fans

Las experiencias

negativas no se

generan por grandes

problemas, sino

por no prestar

atención a los

pequeños detalles

La experiencia del

cliente es medible

y gestionable por

cualquier empresa

La experiencia

de clientes

es rentable

Muchas Gracias

Email: juanluis.ramos@sage.com

Twitter: juanlu_rc