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Sedapal Producto: Mapa de Procesos de Sedapal (MacroProcesos, Procesos y Procesos de 2do. Nivel)
Fuentes:
Reportes Group Systems, entrevistas a Gerentes y Jefes de Equipo, Comentarios y Recomendaciones a Versiones Preliminares
Elaboración: Grupo Consultor ESAN
Fecha: Febrero, 2001
2
Macroproceso A
Producir Agua Potable
Procesos
Procesos de 2do. Nivel
I
Captar Aguas Superficiales y Subterráneas
1. Evaluar la calidad de los recursos hídricos. 2. Captar aguas superficiales (Controlar fuentes,
controlar niveles de recarga, mantener estructuras y sistemas)
3. Extraer aguas subterráneas (Operar estaciones de bombeo, mantener estructuras y sistemas).
II
Tratar Agua
4. Represar 5. Desarenar 6. Preclorar 7. Almacenar agua pre-tratada 8. Dosificar reactivos a agua pre-tratada 9. Decantar 10. Filtrar 11. Post-clorar 12. Almacenar agua tratada 13. Mantener estructuras, sistemas y procesos de
operación
III
Efectuar la Distribución Primaria
14. Abastecer agua a la red secundaria (Incluye
determinar demanda de producción) 15. Mantener el Sistema de Distribución Primaria 16. Desarrollar el Sistema de Macromedición 17. Evaluar e identificar necesidades de ampliación y
mejora del Sistema.
IV Evaluar Calidad de Agua
18. Evaluar calidad de vertimientos. 19. Evaluar calidad de agua producida . 20. Evaluar calidad de agua de distribución primaria y
secundaria (Redes, reservorios y cisternas) 21. Evaluar calidad de agua distribuida a clientes
3
Macroproceso B
Abastecer Agua Potable
Procesos
Procesos de 2do. Nivel
V
Distribuir Agua al Cliente
22. Operar y mantener pozos, estaciones de
bombeo y reservorios. 23. Operar y mantener redes secundarias y
conexiones domiciliarias de agua. 24. Asegurar condiciones de abastecimiento
(presión, continuidad y calidad), y evaluar e identificar necesidades de ampliación y mejora del sistema
VI
Registrar y Controlar la Distribución
25. Instalar, mantener y retirar conexiones
domiciliarias. 26. Identificar y controlar fugas de agua (control
de pérdidas, identificación de fugas y regularización de conexiones clandestinas) y desarrollar el control de la distribución.
27. Mantener y actualizar los catastros de redes, predios, clientes, conexiones y medidores.
28. Instalar, registrar y mantener medidores.
VII
Evaluar la Capacidad y Diseño del Sistema de Distribución Secundaria
29. Desarrollar estudios para la elaboración de
proyectos de redes y estructuras secundarias (instalación, cambio, complementación, ampliación y mejoramiento).
30. Evaluar solicitudes de factibilidad técnica de servicios. (habilitaciones, subdivisiones, edificaciones y conexiones)
31. Supervisar y recepcionar proyectos y obras secundarias.
4
Macroproceso C
Recolectar, Tratar y Disponer Aguas Servidas
Procesos
Procesos de 2do. Nivel
VIII
Operar y Mantener el Sistema de Recolección
Primaria
32. Operar y mantener los sistemas de colectores
Primarios. 33. Evaluar los sistemas de colectores primarios. 34. Evaluar e identificar necesidades de mejora y
ampliación del Sistema.
IX
Operar y Mantener el Sistema de Recolección
Secundaria
35. Operar y mantener los colectores secundarios
y estaciones de bombeo. 36. Administrar la ejecución de proyectos y obras
de redes secundarias de recolección. 37. Evaluar e identificar necesidades de mejora y
ampliación del Sistema.
X
Tratar y Realizar la Disposición Final
38. Realizar diagnósticos y evaluaciones de los
sistemas de tratamiento. 39. Evaluar calidad de aguas residuales
recolectadas 40. Operar y controlar las plantas de tratamiento
de aguas servidas. 41. Disponer las aguas servidas. 42. Mantener y desarrollar los sistemas de
tratamiento de aguas servidas.
5
Macroproceso D
Desarrollar la Infraestructura
Procesos
Procesos de 2do. Nivel
XI
Establecer la Normatividad de Proyectos y Obras
43. Establecer lineamientos y normas
institucionales sobre ejecución de proyectos y obras generales.
44. Certificar la calidad de materiales.
XII Adjudicar la Ejecución de
Proyectos y Obras
45. Proponer lineamientos y normas
institucionales para el desarrollo de Licitaciones, Concursos, Adjudicaciones y Contratos.
46. Organizar, desarrollar y controlar el Programa de Licitaciones y Concursos Públicos.
47. Efectuar el registro y custodia oficial de contratos de obra y consultorías.
XIII Elaborar Proyectos de Obras
Generales
48. Organizar, desarrollar, supervisar, coordinar y
controlar estudios y diseños de proyectos de obras generales.
49. Elaborar expedientes técnicos de proyectos y obras (Ejecución de obras, consultorías de proyectos, supervisión de estudios, supervisión de obras generales).
50. Investigar y actualizar precios unitarios. 51. Administrar la documentación , información y
planoteca de proyectos.
XIV Organizar y Administrar la
Ejecución de Obras Generales
52. Organizar la ejecución de obras generales. 53. Administrar la ejecución de Obras Generales:
Inspección, Supervisión, Valorización, Recepción y Liquidación.
54. Administrar la documentación, información y planoteca de obras.
XV Preparar y Conducir Proyectos Especiales
55. Ampliar redes secundarias y conexiones
domiciliarias a poblaciones marginales. 56. Rehabilitar y mejorar los sistemas de agua
potable y alcantarillado 57. Evaluar y desarrollar estudios de proyectos
especiales. 58. Ejecutar proyectos y obras especiales.
6
Macroproceso E
Comercializar
Procesos
Procesos de 2do. Nivel
XVI
Comercializar los Servicios
59. Vender conexiones. 60. Brindar servicio diferenciado a grandes
clientes.
XVII
Medir y Facturar
61. Medir y calcular consumos. 62. Emitir avisos de cobranza. 63. Evaluar consumos unitarios y por zonas de
servicio para identificar anormalidades.
XVIII Cobrar
64. Distribuir avisos de cobranza. 65. Recaudar (Centros de Servicios y
Autorizados). 66. Recuperar la cobranza (anormalidades,
morosidad y cartera pesada). 67. Abrir y cerrar conexiones
XIX Controlar la
Gestión Comercial
68. Establecer políticas, normas y procedimientos
de comercialización 69. Evaluar y controlar la gestión comercial (Ciclo
Comercial: venta de conexiones, instalación de medidores, lectura, facturación, cobranza y atención de reclamos)
70. Consolidar y controlar la recaudación de ingresos (Centros de Servicios y Autorizados)
71. Integrar, evaluar y emitir la información de gestión comercial
XX Comprender al Cliente
72. Identificar y evaluar necesidades, expectativas
y satisfacción del cliente. 73. Investigar y evaluar la demanda y
oportunidades del mercado. 74. Desarrollar una cultura interna de servicio al
cliente.
7
Macroproceso E: Comercializar (Continuación)
XXI Mejorar el Servicio
75. Desarrollar nuevos productos y servicios. 76. Brindar servicios de apoyo al cliente final
(Aquafono, Sedapal en su Hogar, Infomóvil y Educación Sanitaria).
77. Orientar y resolver requerimientos y reclamos. 78. Racionalizar la demanda (Promover la
participación de la población en el mejoramiento de los servicios, promover y educar en el uso racional del agua).
79. Identificar y promover la incorporación de clientes factibles y potenciales
8
Macroproceso F
Planear y Apoyar la Gestión Estratégica de la empresa
Procesos
Procesos de 2do. Nivel
XXII Planear el Desarrollo
Institucional
80. Realizar el diagnóstico de la infraestructura y
recursos básicos de la Empresa. 81. Formular, evaluar y actualizar el Plan Institucional
(Estratégico, Maestro, Financiero y Operativo). 82. Investigar y planear el desarrollo de nuevos
negocios. 83. Conducir la gestión estratégica del conocimiento
institucional.
XXIII Apoyar, Controlar y Evaluar la Gestión
Institucional
84. Diagnosticar, controlar y evaluar la gestión
institucional. 85. Desarrollar sistemas de mejoramiento y
aseguramiento de la calidad de la gestión institucional.
86. Proveer respaldo organizacional y normativo. 87. Dar asistencia legal. 88. Brindar apoyo administrativo a la Alta Dirección. 89. Establecer controles y auditar el uso de recursos.
XXIV
Desarrollar las Relaciones con la
Colectividad y Grupos de Interés.
90. Desarrollar la identidad e imagen corporativa. 91. Informar e integrar a los clientes internos. 92. Fortalecer las relaciones con la colectividad y los
grupos de interés.
XXV
Proteger y Desarrollar el Medio Ambiente
93. Investigar y desarrollar proyectos de protección y
mejoramiento del medio ambiente 94. Ejecutar proyectos de protección y recuperación del
medio ambiente 95. Promover la utilización racional y protección de las
aguas del río Rímac y de los recursos naturales. 96. Administrar proyectos y la Reserva Ecológica.
9
Macroproceso G
Administrar y Desarrollar los Recursos
Procesos
Procesos de 2do. Nivel
XXVI Administrar y
Desarrollar Recursos Humanos
97. Planear, reclutar y seleccionar. 98. Contratar, registrar y controlar. 99. Evaluar y desarrollar al personal (Desempeño,
capacitación y línea de carrera) 100. Recompensar y reconocer. 101. Promover la calidad de vida, el bienestar, la salud y
la seguridad del Personal.
XXVII Administrar las
Finanzas
102. Administrar ingresos y egresos. 103. Identificar y captar líneas de financiamiento. 104. Formular, integrar y evaluar la información y
gestión presupuestal. 105. Validar, registrar y emitir la información contable y
financiera. 106. Asegurar y controlar los activos de la Empresa.
XXVIII
Administrar la Provisión de Bienes y
Servicios
107. Evaluar, contratar, adquirir y controlar bienes y
servicios 108. Suministrar bienes y servicios de apoyo a las
operaciones y administración
XXIX
Administrar y Desarrollar Tecnologías
y Sistemas de Información
109. Evaluar y desarrollar tecnologías y sistemas de
información. 110. Explotar sistemas de información. 111. Mantener y controlar tecnologías y sistemas de
información.
MACROPROCESOS
SedapalFebrero, 2001
Desarrollar la
infraestructura
Producir agua potable
Recolectar, tratar y disponer
aguas servidas
Comercializar
Administrar
y desarrollar
los recursos
Planear y apoyar la
gestión estratégica de
la empresa
Abastecer agua potable
I. Captar aguas superficiales y
subterráneas
II. Tratar agua
III. Efectuar la distribución
primaria
AProducir agua potable
IV. Evaluar calidad de agua
1. Evaluar la calidad de los recursos
hídricos
I. Captar aguas superficiales y
subterráneas
2. Captar aguas superficiales (Controlar fuentes, controlar niveles
de recarga, mantener estructuras
y sistemas)
3. Extraer aguas subterráneas(Operar estaciones de bombeo,
mantener estructuras y sistemas)
II. Tratar agua
10. Filtrar
11. Post - clorar
12. Almacenar agua tratada
13. Mantener estructuras,
sistemas y procesos de operación
4. Represar
5. Desarenar
6. Preclorar
7. Almacenar agua pre - tratada
8. Dosificar reactivos a agua
pre - tratada
9. Decantar
14. Abastecer agua a la red
secundaria (Incluye determinar
demanda de producción)
15. Mantener el sistema de
distribución primaria
16. Desarrollar el sistema de
macromedición
17. Evaluar e identificar necesidades
de ampliación y mejora del sistema
III. Efectuar la distribución primaria
18. Evaluar calidad de vertimientos
19. Evaluar calidad de agua
producida
20. Evaluar calidad de agua de
distribución primaria y secundaria
(Redes, reservorios y cisternas)
21. Evaluar calidad de agua
distribuida a clientes
IV. Evaluar calidad de agua
V. Distribuir agua al cliente
VI. Registrar y controlar la
distribución
VII. Evaluar la capacidad y diseño
del sistema de distribución
secundaria
BAbastecer agua potable
22. Operar y mantener pozos,
estaciones de bombeo y reservorios
23. Operar y mantener redes
secundarias y conexiones
domiciliarias de agua
24. Asegurar condiciones de
abastecimiento (presión, continuidad
y calidad) y evaluar e
identificar necesidades de ampliación
y mejora del Sistema
V. Distribuir agua al cliente
25. Instalar, mantener y retirar
conexiones domiciliarias
26. Identificar y controlar fugas de
agua (control de pérdidas,
identificación de fugas y regularización
de conexiones clandestinas) y
desarrollar el control de la distribución
27. Mantener y actualizar los
catastros de redes, predios, clientes,
conexiones y medidores.
28. Instalar, registrar y mantener
medidores
VI. Registrar y controlar la
distribución
29. Desarrollar estudios para la
elaboración de proyectos de redes
y estructuras secundarias (instalación,
cambio, complementación, ampliación
y mejoramiento)
30. Evaluar solicitudes de factibilidad
técnica de servicios (habilitaciones,
subdivisiones, edificaciones y conexiones)
31. Supervisar y recepcionar
proyectos y obras secundarias
VII. Evaluar la capacidad y diseño
del sistema de distribución
secundaria
VIII. Operar y mantener el sistema
de recolección primaria
IX. Operar y mantener el sistema
de recolección secundaria
X. Tratar y realizar la disposición
final
CRecolectar, tratar y disponer
aguas servidas
32. Operar y mantener los sistemas
de colectores primarios
33. Evaluar los sistemas de
colectores primarios
34. Evaluar e identificar necesidades
de mejora y ampliación del sistema
VIII. Operar y mantener el sistema
de recolección primaria
35. Operar y mantener los
colectores secundarios y
estaciones de bombeo
36. Administrar la ejecución de
proyectos y obras de redes
secundarias de recolección
37. Evaluar e identificar necesidades
de mejora y ampliación del sistema
IX. Operar y mantener el sistema
de recolección secundaria
38. Realizar diagnósticos y
evaluaciones de los sistemas
de tratamiento
39. Evaluar calidad de aguas
residuales recolectadas
40. Operar y controlar las plantas
de tratamiento de aguas servidas
41. Disponer las aguas servidas
42. Mantener y desarrollar los
sistemas de tratamiento de aguas
servidas
X. Tratar y realizar la disposición
final
XII. Adjudicar la ejecución de
proyectos y obras
XIII. Elaborar proyectos de obras
generales
XIV. Organizar y administrar la
ejecución de obras generales
XV. Preparar y conducir
Proyectos Especiales
DDesarrollar la infraestructura
XI. Establecer la normatividad de
proyectos y obras
43. Establecer lineamientos y normas
institucionales sobre ejecución de
proyectos y obras generales
44. Certificar la calidad de
materiales
XI. Establecer la normatividad
de proyectos y obras
45. Proponer lineamientos y normas
institucionales para el desarrollo
de licitaciones, concursos,
adjudicaciones y contratos
46. Organizar, desarrollar y
controlar el programa de
licitaciones y concursos públicos
47. Efectuar el registro y custodia
oficial de contratos de obra y
consultorías
XII. Adjudicar la ejecución de
proyectos y obras
48. Organizar, desarrollar,
supervisar, coordinar y controlar
estudios y diseños de proyectos de
obras generales
49. Elaborar expedientes técnicos
de proyectos y obras (Ejecución de
obras, consultorías de proyectos,
supervisión de estudios, supervisión
de obras generales)
50. Investigar y actualizar precios
unitarios
XIII. Elaborar proyectos de obras
generales
51. Administrar la documentación,
información y planoteca de obras
52. Organizar la ejecución de obras
generales
53. Administrar la ejecución de
obras generales: inspección,
supervisión, valorización, recepción
y liquidación.
54. Administrar la documentación,
información y planoteca de obras
XIV. Organizar y administrar la
ejecución de obras generales
55. Ampliar redes secundarias y
conexiones
56. Rehabilitar y mejorar los sistemas
de agua potable y alcantarillado
57. Evaluar y desarrollar estudios
de proyectos especiales
XV. Preparar y conducir Proyectos
Especiales
58. Ejecutar proyectos y obras
especiales
XVI. Comercializar los servicios
XVII. Medir y facturar
XVIII. Cobrar
XIX. Controlar la gestión comercialE
Comercializar
XX. Comprender al cliente
XXI. Mejorar el servicio
59. Vender conexiones
60. Brindar servicio diferenciado
a grandes clientes
XVI. Comercializar los servicios
61. Medir y calcular consumos
62. Emitir avisos de cobranza
63. Evaluar consumos unitarios y
por zonas de servicio para
identificar anormalidades
XVII. Medir y facturar
64. Distribuir avisos de cobranza
65. Recaudar (Centros de Servicios
y Autorizados)
66. Recuperar la cobranza
(anormalidades, morosidad y
cartera pesada)
67. Abrir y cerrar conexiones
XVIII. Cobrar
68. Establecer políticas, normas y
procedimientos de comercialización
XIX. Controlar la gestión comercial
69. Evaluar y controlar la gestión
comercial (Ciclo Comercial: venta de
conexiones, instalación de medidores,
lectura, facturación, cobranza y
atención de reclamos)
70. Consolidar y controlar la recaudación
de ingresos (Centros de Servicios y
Autorizados)
71. Integrar, evaluar y emitir la
información de gestión comercial
72. Identificar y evaluar necesidades,
expectativas y satisfacción del cliente
XX. Comprender al cliente
73. Investigar y evaluar la demanda y
oportunidades del mercado
74. Desarrollar una cultura interna de
servicio al cliente
75. Desarrollar nuevos productos y
servicios
XXI. Mejorar el servicio
76. Brindar servicios de apoyo al cliente
final (Aquafono, Sedapal en su Hogar,
Infomóvil y Educación Sanitaria)
77. Orientar y resolver requerimientos
y reclamos
78. Racionalizar la demanda (Promover
la participación de la población en el
mejoramiento de los servicios, promover
y educar en el uso racional del agua)
79. Identificar y promover la
incorporación de clientes factibles y
potenciales
XXII. Planear el desarrollo
institucional
XXIII. Apoyar, controlar y evaluar
la gestión institucional
FPlanear y apoyar la gestión
estratégica de la EmpresaXXIV. Desarrollar las relaciones
con la colectividad y grupos de
interés
XXV. Proteger y desarrollar el
medio ambiente
80. Realizar el diagnóstico de la
infraestructura y recursos básicos
de la empresa
81. Formular, evaluar y actualizar
el Plan Institucional (Estratégico,
Maestro, Financiero y Operativo)
82. Investigar y planear el desarrollo
de nuevos negocios
83. Conducir la gestión estratégica
del conocimiento institucional
XXII. Planear el desarrollo
institucional.
84. Diagnosticar, controlar y
evaluar la gestión institucional
85. Desarrollar sistemas de
mejoramiento y aseguramiento de la
calidad de la gestión institucional
86. Proveer respaldo organizacional
y normativo
87. Dar asistencia legal
88. Brindar apoyo administrativo
a la Alta Dirección
89. Establecer controles y auditar
el uso de recursos
XXIII. Apoyar, controlar y evaluar
la gestión institucional
90. Desarrollar la identidad e
imagen corporativa
91. Informar e integrar a los
clientes internos
92. Fortalecer las relaciones con
la colectividad y los grupos de
interés
XXIV. Desarrollar las relaciones
con la colectividad y grupos de
interés
93. Investigar y desarrollar proyectos
de protección y mejoramiento
del medio ambiente
94. Ejecutar proyectos de protección
y recuperación del medio ambiente
95. Promover la utilización racional
y protección de las aguas del río
Rímac y de los recursos naturales
96. Administrar proyectos y la
Reserva Ecológica
XXV. Proteger y desarrollar el
medio ambiente
XXVI. Administrar y desarrollar
recursos humanos
XXVII. Administrar las finanzas
GAdministrar y desarrollar los
recursos
XXVIII. Administrar la provisión
de bienes y servicios
XXIX. Administrar y desarrollar
tecnologías y sistemas de información
97. Planear, reclutar y seleccionar
98. Contratar, registrar y controlar
99. Evaluar y desarrollar al personal
(Desempeño, capacitación y línea
de carrera)
100. Recompensar y reconocer
XXVI. Administrar y desarrollar
recursos humanos
101. Promover la calidad de vida, el
bienestar, la salud y la seguridad
del personal
102. Administrar ingresos y egresos
103. Identificar y captar líneas de
financiamiento
104. Formular, integrar y evaluar la
información y gestión presupuestalXXVII. Administrar las finanzas
105. Validar, registrar y emitir la
información contable y financiera
106. Asegurar y controlar los
activos de la empresa
107. Evaluar, contratar, adquirir
y controlar bienes y servicios
108. Suministrar bienes y servicios
de apoyo
XXVIII. Administrar la provisión
de bienes y servicios
109. Evaluar y desarrollar tecnologías
y sistemas de información
110. Explotar sistemas de información
111. Mantener y controlar tecnologías
y sistemas de información
XXIX. Administrar y desarrollar
tecnologías y sistemas de información
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